如何做好电话销售

- ----渠道王玲

无论是在生活还是工作中每个人每天都离不开电话沟通，但对于一个专业做电话营销的业务人员你必须在电访前做好充份的心理，思路，话术的准备，因为请大家注意（电话跟单的时间非常局限，在短的时间内把握好开场白，把握好通话的要点，把握好自然的结束。

怎样塑造良好的第一印象

(1)心态：

塑造一名优秀业务员的第一印象的关键在于心态。抱着一肚子的问题和答案，即所有的问题你都想到了并找到了满意的答案，一定比万事措手不及好。实践证明，若事前各种准备非常充分，即使你只说了第一句话，你的语气，词汇，节奏，音色就足以和拍板人磨擦出兴趣的火花。营销人员最大的考验就是面对各种困难和用户的拒绝时，自己能够长期的调节自己的心态，因为大家要知道我们做的是公共安全防范型的产品，我们要理解我们的用户在初期选型时非常慎重，造成开发周期相对较长，客户从认可产品，到认可你需要有个过程，在用户拒绝你的同时，要学会总结，总结用户为什么拒绝你，为什么你与用户的沟通频频无法深入，千万避免机械式的电访，这样达不到电访的质量，更会增加自己的挫败感。

（2）资料的准备：桌面上准备齐全的三大类产品面价，记住常用型号的面价，能够灵活快速的应对一些提出价格询问的对答；

(3)语调

我们如何吸引客户的眼球？电话营销人员也能在短暂的时间内吸引客户的眼球，电话印象的另一个问题就是语调，打电话我们提供用“舒缓的声带”说话。虽然电话是“盲打”看不见对方，但在你讲话的时候，对方能够察觉到你声音的每一丝变化。微笑可以舒缓你的声带，在你微笑的时候，对方也是感觉得到的，也将受你的感染而放松，语气自会友好起来。而声音的变化又是由表情决定的，所以对方可以推断出你打电话的样子。这点是我深有感触的，在合适的时机合适的话题中适当的丰富自己的表情，能快速调和当时的通气气氛，给对方一个好印象。

注：在一段话里注意重音和停顿的重点，在初次通话时不要使用过于轻松的语气，过于轻松，殷勤的语气会使电话业务显得操作，不成熟，同时还会让接线人觉得你不尊重他，甚至会引起烦感。

与前台或非目标人的沟通：基本术语示例一：

业务员：“XX小姐，您好！我是上海爱谱，专业做弱电和监控设备的公司。我知道您公司是做安防工程的平时肯定也需要大量的电缆和设备，今天来电主要目的是想跟咱们公司的相关负责人联系一下，跟其比较一下贵司原有供应商产品与我司产品的性价比，（（如果合适也算共赢，万一不合适也没关系）（这句话在表达的时候要重点强调，让对方觉得你不是一个死磨烂打的业务员，）我们尊重用户的选择，您看，这方面我跟哪位直接联系？，，，，，，

客户：对方可能回复一：那你找张小姐吧，她负责，，，，，，

业务员：好，她的联系电话是？（要注意了解张小姐具体负责是商务还是技术）

客户：对方可能回复二：负责人没在，你下午再打过来吧，

业务员：也行，其实也就是和您现在所用产品性价比做个比较，每家产品都有自己不同的卖点，合不合适都没关系（这是为了强调让对方放松对你的防范心）；

客户：那你先找张小姐吧，打这个电话，，，，，，，，

与直接目标人的沟通：

业务员：李经理，您好！我是上海爱谱专业做弱电和监控设备的公司，知道您公司是做安防工程的，平时也经常听到我的一些客户反映您家在当地做的规模不错，当然我也知道咱们公司目前肯定也会有已经合作不错的供应商了，今天来电也没有别的目的，只是想让您再多一个对比多一个选择，至于符不符合咱们公司的定位要求，那都是比较以后的结论合不合适都没关系，

客户：我们现在确实是有几家合作不错的供应商了，价格帐期等各方面服务都挺好，，，

业务员；我明白并非常理解，虽然我们是供应商但也很了解工程商做工程的潜游戏规则，对你们非常理解，如果是我的话也会根据工程的大小来选择不同质量价位的供应商，一个工程商手上同时使用三到四家高中低端供应商的厂家很正常。我们爱谱在这个行业里算是中高端，（这是为了强调提醒先让用户对我们有一个定位，不要让他对方把我们和扬州一带低端产品混淆），我相信您公司一年下来总会有符合我们定位的项目，现在的联系和比较只要您对我们有个定位就算达到我的目的了，对产品认可了就不愁以后有合适的项目你不找我询价（这样说也是强调让对方觉得你并非一味的在推销自己的产品，而是站在工程商的角度考虑，一般对方对这样的话都很认同，如一味的强调自己的产品如何好，表现的很急切用户会很有压力，毕竟你和他还没达到关系非常熟的程度，所以这里对刚跟进几次的目标人这个环节非常重要）；

客户：是，是，（客户多数会非常认同）马上会主动跟你聊一些他们今年做工程和平时在用哪家品牌的话题（这时要倾听对方说完并在适当的时机适当赞同，你会觉得短时间内你和用户的关系马上得到提升）；客户会主动问一下我们常用线的价格，如SYV系列，

业务员：在报价前再强调一下我们产品的定位（因为如果在对方不了解我们产品的情况下，报出的价格是很容易让对方排斥的，可围绕导体，屏蔽，护套三方面做产品卖点诱导）这样客户在听价格前提高了自己最初的心里价位。自然的把我们的产品和平时在用的一些低端产品有个正确的区分；

总结：请大家注意，在电话初访阶段注意对方不同角色他们对供应商所关心的问题点：

前台或非直接负责人；我们的电销人员请注意前台的主要工作职责是转接电话的同时要过滤掉一些她所认为的“拉圾电话”，与前台的沟通一定要注意你可以运用几个不同的方法：1）很强势直接说明要找哪位经理有急事；2）如果你不知道直接哪位负责，可简洁的开场白后，说细说明你主要做什么来电要找负责人的目的（但这里一定要强调出今天来电主要目的是想跟咱们公司的相关负责人联系一下，跟其比较一下贵司原有供应商产品与我司产品的性价比，（如果合适也算共赢，万一不合适也没关系）（最后这句话很重要，在表达的时候要重点强调，让对方觉得你不是一个死磨烂打的业务员，）让前台对你减少防范心，因为她最怕你缠着不放向他的经理推销自己的产品；

商务经理，技术经理：请大家注意这两个角色所重点关注的问题，这两个角色很明显，商务经理对价格非常敏感，多半女性较多，对产品技术不太懂，她

会重点看中价格，而技术则对产品的质量非常敏感，做为他们本身也不愿意用一些劣质产品，有了问题以后，也是他们做维护，所以我们电销人员对这两个角色都不能放过做为重点联系；另外一个重点：就是这两个角色会对帐期，送货周期非常观注，而把价格放在其后，因为公司不是他们自己的，利润不是他们最考虑的，她们考虑的是哪个供应商能对他们的服务做的更好，服务上我们分支的电销人员这点是有优势的，另外要注意这类角色的人与你的沟通他是不是在意小恩小惠，如感觉这两个角色的人和其它的供应商客情关系做的很好，那你可以围绕这点想想自己的小方法；

公司老总：在一些小公司中不排除有些老总对采购这些事情也亲力亲为，也说明这样的老总对公司其它重要的事件也是亲力亲为，造成他们脾气大，初期不太好接近沟通，所以对短暂的电话沟通更要体现出通话的质量，把握好说话的语气，停顿，卖点，大家要知道这样的公司老总最关心的就是利润，当然质量也要差不多，所以通话中直接表现出你的产品能给他带来什么（利润点）；然后根据不同人的性格，注意丰富自己的表情，与老总沟通说话一定要有底气，要让对方感觉你说的算，对行业产品要熟悉，拿捏好对方的脾气性格，变化自己的表情性格。

注：认同对方的抱怨“要表现出自己设身处地的心情”这样能够博取对方的好感。

总结：无论对方是何种角色，1）应注意换位思考，在和客户关系不熟悉的情况下，避免采取一问一答式的提问方式，以免容易受到拒绝。2）电话中学会倾听，当对方说在说他的观点时不要中途打断对方，并且让对方感受到你很注意听他的会适当不停认可，然后再通过他的话抛出你的结论和观点诱导对方。

把握通话的时间（不要打追加电话）

电话业务忌讳准备不充分，回过头三番五次打电话追问遗漏的问题，这也是绝大多数的业务员的通病。你不厌其烦的追问，对方会很烦感：

（1） 是你浪费了对方的时间，因为你的电话会使对方手头工作不得不中断，接

电话后再想重新恢复到电话以前的状态需要一定的时间。

（2） 是打追加电话，你等于把问题单独提出提出来问，很容易使人产生戒备和

防范心理，气氛由此急转直下，既生硬又不自然。如果不打追加电话，把问题放在同一个电话里，接线人和你都是话赶话，问答不仅非常自然而且顺理成章。这一点也非常重要，在沟通前先要换位思考，如果是你接到推销电话你会烦感什么样的业务人员，会烦感业务人员说些什么样的话题。 电话里进行业务谈判如何把握

（一）打听产品的价格

如果你的产品在价格上没有优势，也就是说你的价格比市场上同类产品价格高，你需要特别注意打听新旧产品的价格比，要把握提出个价格的时机和技巧。

当用户第一次询价时：没有经验的业务员在客户第一次询问的时候，不会用反问法掌握个价格谈判的主动权，而是毫不保留的把价格告诉客户，这是极不成熟的做法。

成熟的做法是：在客户第一次询问价格的时候，不要告诉他，继续进行你的“演示”把你的产品优点充分的告诉客户，并且告诉对方新旧产品的价格比，让客户产生这种感觉，即：你的产品是一件高质量的，这时再报价，这时你会发现，在你报价格的时候，对方已经做好了听到高价的心里准备。

如何应对若即若离型的拍板人

进行电话沟通时，有些客户始终保持若即若离的状态，既不给肯定回答，也不给否定回答，对这种若即若离的拍板人，你就得动一番脑筋。-----（1）主动打出电话必须做好充分准备，不但要准备与对方深入交谈，还要准备对方提出的各种问题，比如价格和哪家的比，服务哪家的好，业务人员要了解对手的品牌和情况你才能对答如流，最好能把关键的内容写到纸上，遇到此类客户你就不会变的这么被动了。（2）在客户拒绝但不结束谈话的时候才是关键，这时你一定要分析客户心里，针对性地打消他的疑团。-------适当时可引用一句精典的话：“我本来不想说，既然你说到这一步，我就跟你说一下……..”。我认为这是非常有技巧的一句话。

如何应对自以为是的拍板人

在我们的电话沟通中经常会遇到这样的决策人：对方认为自己很内行，甚至比你的专业要多懂的多，对于这样的人，你要做到心里有数。所以，简单的开场白不要使对方烦感，在沟通的过程中用语上要多说您知道………正像您说过的…….,，中类似待业中人的圈内话，以博取自己对客户的认同，为加深交流作铺垫。从沟通过程中找对方感兴趣的话题加以深入描绘，以至加深客户对自己的好感，今后的成交必定有机会。

巧妙运用“以退为进”的技巧：

当你尝试促成被拒绝后，与其勉强且直接反驳对方的问题，不如先转移当时的话题，让对方认为你不会再继续说服他购买，等到气氛稍有改变之后，你再继续尝试促成。

针对老用户在维护过程中要注意的问题：请大家注意不要以为我们的用户和你合作了或合作了几次以上他就是你的稳定用了，如果判断一个用户合作是否稳定：

一） 经过N次的电访，和其它用户的调研该用户平时的主要业务范围，

年采购额，你联系的目标人在其公司的角色，除了用我司品牌以外，

其它还有哪些对手在参与该用户的开发；

二） 你联系的目标人他对我们产品的质量和服务，还有你本人的认可

度，其它在N次的电话中你应该是有感觉能判断的，你和目标人

每次的通话话题是否能达到共鸣？你各方面的产品行业知识是否

能让对方信服认可？

如果你判断下来用户完全没有深入与我们合作，那么对方他要么对你的产品质量或服务不认可，要么对你的人不认可，也意味着这三个环节我们的对手比我们做的工作要到位，单独去拼价格和服务，那样我们会做的很累，必须加强客情关系的维护：所谓客情；可以是精神和物质的结合，做客情的时机无处不在，可以在客户的订货中（订货时候表现出处处为用户着想，这样用户会觉得你比较实在，不是那种非常势力的人）； 了解用户的爱好，平时的接触中主动抛出一些对方喜欢的话题，不要一味的裸谈产品；记住对方一些有意义的日子，及时祝福；

对一些有质量的用户，可以通过你的一次外出出游回来给他带一些纪念品，或当地的土特产，这是最为首选的客情方法，比公司购买的礼品效果要好的多，这种方法即能满足一些商务及采购的小恩小惠，对于老总来说效果也更为显著，

公司买的东西总含着一些商业的气息，对方也认为占公司的便宜是应该的不以为然，而对方都知道业务员只是打工的，能够在自己力所能及的范围内时常想着他们，他们会感到非常不好意思的。这才是用心以情的相处。时间久了，和用户的关系自然而然从客户过渡到朋友。

第二篇：电销概论培训

电销概论培训

电话营销概述

电话营销只靠声音传递讯息

电话营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到电话营销员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

电话交谈技巧

注意你的礼貌、声音、语调、节奏

问候语

口齿清晰

声音语调富含活力与热情

? 表明公司及自己姓名、来电目的

? 概述内容，然后转入询问引发客户兴趣

? 互动取得更多的客户资料（如客户工作状况）

? 了解客户而不要与客户辩解

? 不要反对客户的想法, 试着了解客户为什么会这么想

? 倾听、千万别插嘴

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? 发问、问问题以获得更多信息, 尤其在你不了解时 留意客户的反应、试着发掘非语言的讯息(例如当客户突然不说话时) 注意客户音调的变话(在判断客户是真拒绝或假拒绝时尤其重要) 做笔记、不断练习

电话营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣

在电话营销的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

可以在电销之前了解一些客户信息，在跟客户表明来电目的时就告诉他我们的产品的优式，对客户的有利之处。

电话营销是一种你来我往的过程

最好的销售过程是电话营销员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通的模式。

客户愿意跟你说话表示客户对我们的广告有兴趣，我们要认真倾听并记录客户的说话内容，但是不排除一些客户的无聊的聊天内容。对于这种客户我们也要适当的倾听。可以作为准客户对向来培养。

电话营销是感性的销售而非全然的理性销售

电话营销是感性销售的行业，电话营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

与客户建立良好关系

– 保持轻松态度, 不要太过紧张, 但也不要太轻佻

– 让客户也能轻松与你谈话, 不要给客户压迫感

– 记住客户名字, 并在谈话中多加运用

– 对客户说话有所响应

– 引导客户谈论感兴趣的话题

– 站在客户的立场, 多用“我们”

在电话营销前，首先必须要了解营销的产品，了解产品最好的方法是建立一个分析产品的FAB法则，即 F：Feature(特性)

A: Advantage(功效)

B: Benefit(益处)。

按照这样的顺序来介绍，就是说服性的结构，它达到的效果就是让客户相信你产品的是最好的。

F：产品特性包括原材料、功能、规格等。产品包含的客观事实，即一种产品能看得到，摸着到的东西，最容易让客户相信的一点。

例如：水杯是不锈钢做的，不锈钢就是这个产品的品质。

A: 介绍产品的优点。介绍产品的优点。

水杯是钢做的，比起瓷的更不容易摔碎。

B: 销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么好处及利益。

销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么好处及利益。

钢的的杯子不容易摔碎，结实，更能给客户省钱。

目标设定：

? 知道自己想要达成什么

? 有时间的压力

? 有动力

? 及时调整自己的方法

? 有成就感

一个出色的电话营销员会在每个月初设定目标，然后朝着目标前进，督促自己达成目标为止，这已是行销学上无可推翻的过程。因为在销售过程中，如果你没有一个追求目标，你无法知道你的进度是快是慢；何时需要加把劲儿、何时可以稍歇一下。

具体内容 明确

通过经验产生的 合理的

经过努力达到 可达成

把目标公开 公开性

在一定的时间内 有时间性的

明确性

目标设定首先要明确且可以衡量。

例如：这个月邀约50位客户、3000个外呼电话等。而不应该是“保持前五名”。因为如果目标不明确，无法追踪进度，或是目标难以衡量，就失去设定目标的意义。

有时间性

目标是有时间性的，我们需要给出自己一个周期，在一定的时间范围之内来规化自己的目标。

可达成

设定目标时固然要展现强烈的自信心，但如果只是迷失在漂亮的数字里，你又无法实现，那终究只是梦想而已。因此你所设定的目标，必须是你通过适当的努力之后可以实现的。

公开性

设定目标之后，你最好是“昭告天下”，或者至少要让你的主管知道。因为人的本性是最容易原谅自己的，惟有通过他人有形或无形的压力，你才会认真、极

地面对你的目标。如果你的目标只有自己知道，则每当业绩落后或是根本没达成时，你一定会告诉自己：“没关系，下次一定做到！”就这样一次又一次地原谅自己，“目标设定”只是摆设而已。

有时间性

目标是有时间性的，我们需要给出自己一个周期，在一定的时间范围之内来规化自己的目标。

目标的设定与管理

我们把营销的产品的目标设定好后，就要进行一个目标的自我管理。把自己的工作进度和设定的目标结合起来，不断地进行比较，不断的督促自己达成预先设定好的目标。当设定的目标在有效的自我管理的基础上得到实现时候，可以给自己一些奖励。

再规划一下我们的目标