电话销售的技巧

一、 电话前的准备

1.心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能是你目前现状的转折点，对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

2.内容准备：

在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。

A. 在电话沟通时也需注意两点：一、注意语气变化，态度真诚；

二、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦的感觉。

B．时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休息的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，我是***，在这个时候打电话给您，希望没有打搅您！……”，如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与他预约下次通话的时间，然后再挂上电话。 如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法：“请问***先生/女士的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”。

C．接通电话

拨打邀约电话，在电话接通后，针对不熟悉的准客户，要先问好，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***，请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好，很高兴与您通话，我是***公司的***，关于...

D．讲话时要简洁明了

无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与邀约无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

E．挂断前的礼貌

打完电话之后，直销商一定要记住向顾客再次确认：“那么我们明天下午三点****地方见。谢谢！再见！”，另外，一定要顾客先挂断电话，我们才能挂下电话，以示对顾客的尊重。 如果对方很不礼貌的拒绝甚至恶语相向，一定要在挂电话时记住说一句话：“祝你工作愉快！”因为这句话也许他能听到，更重要的是说给自己！

二、巧用电话邀约

成功的电话邀约最关键的一步就是打电话的数量。然而，并不是每个人都能清楚如何有效的进行电话邀约，以下4条直销商电话邀约守则是进行成功邀约和开发客户的法则，实践证明它们是行之有效的。

A．每天安排一小时

邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。他们需要我的帮助，他们现在不知道，是因为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之后能得到更多的帮助。那么，每天安排一小时的电话邀约还算多吗？答案是远远不够的，

B．尽可能多打电话

在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲的越多效果越差!另外，你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，多打总比少打好。

C．打电话前准备一个名单

如果不事先准备名单的话，你的大部分时间将不得不用来寻找所需要的客户名字，你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，要在手头上随时准备一个可以供一个月开发的人员名单。

D．专注工作

在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或做其他的事情，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第三个会比第二个好，依此类推；“渐入最佳状态”，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步。

三、电话邀约一要、二不要

1、电话要简短

打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。另外，电话邀约的目的要明确，如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果

电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：“不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？”、或“就是这些事，都知道了”、“以后有时间再聚吧…”等，这样，你就无法邀约成功。

2、不要说“拜托”之类的话

这是很微妙的心理变化，请仔细想想，当我们被“拜托”时，一般会产生：“好吧，就当作是给个人情吧”这样的心情，于是拜托的人便处于一个弱势的立场，失去了主动的姿态。根据以往的经验，处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息。

想想看，我们要提供给对方的是一个成功的机会，也许是对方期待已久的产品，更可能是他人生的一大转折点，那么，我们为什么要低姿态呢？相反的，我们要理直气壮，请各位精明的直销商们在与准客户沟通时删除掉“多余的礼貌”用语，不但邀约效率高，还可以省下不少无谓的开销喔。

3、不要谈得太多

在你的行程表上，跟对方只要做个单纯“见面”的约定即可，对原先已十分熟识的朋友，也应该这样做，无论何时都不要违背这个基本原则。

第二篇：新电话销售技巧

第一讲 里程碑

一、为什么要学习本课程

（一）培训的意义

在整个销售训练过程当中，并不是所有的销售训练都真正能给客户创造价值，换句话说，销售培训能否产生结果跟很多因素有关系。

我们曾经给几家公司的销售人员做过训练，一共是4天。第一个公司在第一天的时候，销售员的成功率非常低，平均每人每小时的业务受理量只是百分之零点一几，到了第4天，基本上是按照5倍的数字在递增。第二家公司第一天人均每小时的受理量是0.38，到了第四天的时候，增加到了1.09，也是3倍以上的增长。第三个客户第一天的受理量是0.21，到第4天的时候，它达到了0.75，也是3倍多，将近4倍的增长。第四个客户第一天的受理量是0.1，到第四天的时候达到了0.47，以5倍的速度递增。从这里可以看到，培训对销售团队业绩的提高是有很大的帮助的。

我们打电话做销售，有些人可能3分钟完成一个销售，有些人可能要10分钟才能完成一个销售，那我们可不可以从10分钟变成3分钟，从3分钟变成2分半，这是一个核心的重点。有时，为了完成一个生意，我们可能需要打5通电话，那可不可以从5通电话变成3通电话。缩短通话次数的最终目的是为了提高销售的成功率，这是我们整体的一个目标。

（二）电话销售的重点

1.开场白抓住客户

电话销售非常重要的一步，得把话题跟客户谈下去，所以开场很重要，能不能抓住客户，有没有机会继续谈下去，这是第一个重点。

2.开场的环节

虽然客户愿意跟我们谈下去，但是并不代表着我们跟客户最终就能够有效地去沟通下去。

3.把握客户的需求

第三个重点是怎样在电话里边把握客户的需求，表达出来的或者是没有表达出来的，要深入地去挖掘他内在的想法。另外，怎样在电话里边判断这个客户真正的兴趣度，很多时候电话销售人员告诉他的经理，这个客户是有兴趣的，但实际上当他的经理再去沟通的时候，发现这个客户可能根本没有需求，因为销售人员的判断可能出现了问题。

4.激发客户的购买欲望

在整个电话沟通过程当中，怎么激发客户的购买欲望，产品介绍的方法很重要。

5.把握承诺机会

当我们要求承诺的时候，客户可能会拖延和顾虑，如何有效地去处理这些问题，从中得到我们的承诺，也很关键。

（三）电话销售的关键点

电话销售的第一个关键点是减少通话次数，第二个是缩短通话时长。这里的通话时长指的是总的通话时长，比如你为了完成这个生意，你可能是打了10个电话，每个电话5分钟，花了50分钟的时间，那可不可以缩短整个通话时长，这是电话销售的重点。

【案例1】

我有一个朋友，也是学员，她有一个小孩，有一次她跟我说有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人员给她打电话，第一通电话是这么讲的：“您好，请问是陈小明的妈妈吗？”

“我是，请问你哪里。”

“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，你是说要学习对吗？”

“是的，我们现在暂时还不需要，回头再说吧。”

“好的，没有关系，那我下一次有课程的时候，我们再打电话给你。” 又过了一个礼拜，第二通电话又来了，说：“您好，请问是小明的妈妈吗？”

她说：“我是，请问你是？”

“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是这样子，我们现在有其他课程。”

“对不起，我们暂时不需要。”

对方说：“那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。” 又过了一个礼拜，第三通电话来了：“小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前给你打过电话。”

“记得，记得。”

“是这样子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加。” “对不起，最近特别忙，以后有时间再说。”

“好的，以后我再跟你打电话。”

又过了一周，第四通电话又来了，“我们又有一次课程，又来通知你了。”

她说：“我在外面出差呢，回头我回来再跟你联系好不好。” “好的 。”

过了一段时间，第五通电话说：“小明妈妈，我们有个……” 她说:“不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去。”

“噢，小孩胆小，小明妈妈你不知道，因为你的小孩非常胆小，所以我觉得才更要过来参加我们的课程，因为我们的课程当中很重要的就是培养小孩子的勇气的，会让他变得更加地勇敢。”

“哦，是这样。”

他说：“是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下。”

她说：“不过我不是很清楚，要不我回头考虑一下。”

又过了一个礼拜，对方又打来来，说：“我们又有一次体验课程。” 在这个整个过程当中，前前后后总共打了七八通电话，两个月过去，客户终于被打动，去参加了他的学习课程。

这样的销售人员当然算成功，成功在于他的坚持，他最后得到了他想要的，但是从另外一个角度来讲，他也是不成功的，因为时间太长，通话次数太多，浪费了太多的时间。

后来我就跟这个学员交流，我说那他有没有可能在第一通、第二通电话时就能够吸引你，真的让你去参加这样的体验的课程，她说当然有可能，如果他一开始的时候就说他的课程跟其他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够帮助她去提高小孩的整体的素质，包括他的信心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实非常的胆小。

（四）里程碑的定义

1.里程碑的三个含义

? 里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去。

? 里程碑是阶段性成果，也就是在跟客户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什么，思路要非常清楚。

? 里程碑是目标。销售人员在整个电话沟通的过程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪个方向走，最想走的地方在哪里，走到那个地方以后，还可以去到哪里，这是一个很清晰的里程碑的定义。

2.通话次数

如果你的销售周期过长，通话时长过长，通话次数又过多，你就要思考的第一个问题：你的电话销售的里程碑是什么。

里程碑和通话次数有非常大的关系，里程碑清晰的销售人员会非常清楚地知道第一通电话需要走到第一个阶段，还是第一通电话就走到第二个阶段。有些人可能走到第一个阶段就结束电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒绝，所以总体的通话次数就偏多。

3.通话时长

有的销售人员跟客户的通话时间偏长，特别是我们告诉销售人员要去挖掘客户的需求，但是我们发现销售人员在挖需求的过程中，一直挖挖挖，不知道该什么时候结束。这与对客户表达出来的跟里程碑有关的关键环节的判断不够是有关系的。对里程碑把握准确，通话时长整体上会降低。

二、客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑

（一）客户购买的三个典型心理活动

1.表达有迫切动机的需求

表达有迫切动机的需求是电话销售当中的第一个非常重要的里程碑。比如如果客户想买个电脑，买电脑是一个需求，但是这里面肯定有动机他没有表达出来。那我们就不知道这个客户的需求是真实的，还是不真实的，急迫的，还是不急迫的。所以，第一个环节就是如果客户表达了有急迫动机的需求，就可以进入到下一个环节，但是如果在电话当中客户还没有向你表达有急迫动机的需求，我们核心的重点就挖，鼓励他去表达急迫动机的需求。但不是所有的产品都这样，因为有些产品很简单，没有挖需求的过程，可能就进入到产品介绍。所以这是一个灵活的问题。

2.认可公司、产品和服务

客户认可你的公司服务和产品，这是一个很关键的里程碑。

3.认可价格和时间

当客户认可了我们的价格和时间，这意味着电话销售已经走向成功，我们和客户的沟通终于有了一个圆满的结果。

（二）基于里程碑的销售流程

电话销售就是基于里程碑的销售流程。

1.四个关键点

基于里程碑的销售流程包括四个关键点：第一是抓开场，第二个是挖需求，第三是谈方案，第四是要承诺。

2.要时刻记住我们的里程碑

行业不同，产品不一，里程碑的差异也很大，因此要去思考自己的里程碑是什么。比如做销售训练课程的人，第一个很关键的里程碑就是客户同意做调研，同意给他提交方案，这是成功迈出的第一步。接下来就是他认可这个方案，再接下来我们就得到客户的一个承诺，说这个方案是可以的，要这样执行是可以的。最后一步是价值和时间，时间、价格上没有问题，那我们就成功了。

有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，但是时间上客户迟迟不能定，遇到过这种情况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地方，因为在正常情况下，如果他有急迫动机，应该是要马上采取行动的。

3.关键点是挖需求

虽然不同的行业、不同的产品，里程碑有很大的差别的，但是要清楚一点：跟你的销售有关的里程碑是什么。在推进销售的过程当中，最重要的是挖掘需求，这是非常重要的。如果客户没有需求，我们首先就要去挖掘他的需求；如果客户已经有需求了，我们就要去满足他的需求，让他认可我们的产品、公司或服务。销售其实是很简单的，就像是走路一样，从这一步走到下一步，要思考我们现在可能在哪一步，下一步在哪里。

第二讲 善准备

打电话之前要做准备的，要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初次接触的对象，分析并且利用已知的信息。

一、明确电话目的和目标

明确目的和目标要思考三个问题：

1.我为什么要给他打电话

我们今天给他打电话，是为什么，是想让他跟我签单还是想跟他建立关系，还是想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识。

2.他为什么会听我的电话

如果你是陌生电话，那也要思考他听完这通电话以后，他会不会挂掉？如果你跟他已经谈了很多次，那思考的问题是他为什么会愿意跟我达成共识？其实这是站在他的角度思考对他的价值。

3.我想实现一个什么样的结果

结果跟目的是有很大的区别的，结果就是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度来思考的，而目标是站在客户的角度来思考的。我的目的是跟客户在价格上达成一致，目标是客户认可我的价格。

我们在准备过程当中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目标，尤其是对一些复杂产品的电话销售更加的重要。如果没有很好的去准备，可能机会在眼前也许我们就会完完全全的丧失掉，因为我们并没有做更充分的准备。

以下这段对话是一个项目结束以后的一个回访的电话，销售人员打电话给客户只是想告诉客户，我们的项目已经实施完了，我给你整理了一份报告给你参考一下，这是他的最初的目的。

【案例1】

销售人员：客户，是这样的，上次项目结束以后，我们对项目成员整体上做了一次回访，最终也形成了一份非常好的报告，这份报告想给您做一个参考。

客户：太谢谢你们了，你们还提供这样的服务，过去的时候，也都从来没有这样的东西。

销售人员：我们在整个回访的过程当中发现一个现象，就是咱们上次项目实施的过程当中，学员走到下面的时候，其实并没有实施项目的内容。

客户：是的，这种情况我认为是有可能的，因为你知道，在我们公司要推进这些事情是非常困难的。

销售：那如果这样，我倒是给您一个建议，因为以前我们都是这样的，这可以帮助您去推动，你看这样可不可以。

客户：那好吧，你给我一些资料让我看一下。

销售：好的，那我们再联系。

在这里有一个很重要的机会摆在销售人员面前，这个机会是推进困难，他推进有些困难。在正常情况下，到了这种地方，销售人员需要挖需求，而不是提建议，销售人员本身没有做充分的准备。所以很多时候，我们是一种下意识的习惯，就是一看到有个机会，就想提供建议。在这通电话里，客户明显不是特别的感兴趣和关注，当然如果销售人员做了充分的准备，他的目的一方面是能把这个报告传递给他，然后建立关系，同时希望他能够引起对这个问题的重视，愿意再深入一步做后续的项目。如果一开始做了充分的准备，当客户说现在在他们公司内推进有些困难时，当然就可以深入的去跟他沟通。

99%的电话销售人员都不是非常成熟的，随机应变能力不强，但如果准备充分，当然就可以更好的去随机应变。

二、确定初次接触的方法

1.接触客户的六个常用方法

不同的情况下接触客户起到的效果是完全不同的，电话销售人员与客户是不见面的。确定初次接触的方法：打电话、发传真、发短信、发邮件、寄信件、送礼物。

2.发邮件的模板

我们在发传真件、信件和电子邮件的时候，目的是传递一种客户的价值，这是建立关系的一个方法，它当然也适合电话销售的开场白，比如是某某人介绍我跟您联系的，这是一个建立关系，也是为了建立可信度的方法。这句话的描述其实是在谈你可以帮他做什么，同时告诉客户我其实对你是有所了解的，我可以在什么地方对你有所价值。当然接下来很重要就是你的联系方式。

3.通过其他关系介绍

无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了做铺垫，建立信任度，因为很多时候直接打电话，客户都非常繁忙，他未必会愿意去接你的电话，先通过其他的手段有个接触，也是为了建立信任关系的一个环节。比如我自己就经常采用这个模板短信给客户，我们最近有个客户，是对方的一个客户介绍的，所以我给他发短信说：

某某老总：

您好！我是张煊博，是一名销售训练师，是这样的，您的朋友某某，介绍我跟您联系，因为我们曾经帮助他们，通过有效地销售训练，一个月业绩提高了30%以上。所以他认为，我可能对您的服务也有帮助，所以让我跟您联系一下。我会在合适的时间再给您打电话，探讨合作的细节。

实际上，我还有一个很重要的目的，就是思考如果这个客户接到了这个短信，他会做什么事情，他会不会打电话给他那个朋友。一般来讲是会的，他会打电话给朋友。如果我是获得推荐的，他会告诉他，当时他们做了一些什么事情。所以信任感的建立有时候靠我们自己是很难做得出来的。通过对方的朋友介绍，那种信任感会更强一些。所以我们要善于利用对方所信任的人去建立这种信任关系。做任何销售最重要的是价值，如果能够给客户创造价值，价格自然也就不成问题。

4.怎么写传真

这里需要注意的两点是：

第一，大部分人看传真大概就扫一秒钟，他首先看的是标题最上面的那一段，那一段能够吸引他，下面的事情就好办。所以要注意标题。

第二个，你到底可以给他带来什么样的改变，你的产品对他有什么样的价值，最好能够用数字来证明你能帮他成本节省多少，业绩提高多少。老板们一般对这些问题都比较关注。

5.怎么写给客户短信

最近我们帮助一个客户做整个销售训练，训练结束以后，他们做一个项目，就是发短信给客户，然后让客户回复，他要提高客户的回复率，他发完短信以后，发现短信的回复率太低。我看了他的短信以后，我就发现有三两个大的问题：第一，太长，他写的短信至少有三条短信的内容才能发出去；第二，卖点不够突出，他至少强调了两个卖点，就是谈了两个内容；第三，没有鼓励客户去行动，因为最终行动就是回复。后来我就帮他改了短信，一开始他也怀疑。当天早上发，当天就给我打电话说他的成功率增长到原来的1倍，又过了一天，他又打电话，说成功率增长到原来的2倍。其实在短信修改的过程当中，也用到我们电话销售的方法。他的卖点不够突出，我就只强调一个卖点，不写两个卖点，只讲一件事情，一开始就把价值写在短信上面吸引客户，告诉客户：你要去行动，行动的好处在哪里。

三、确定初次接触的对象

如果是做B2C电话销售的，这个问题可以不用去考虑，因为你打电话都是给个人消费者的，你已经有一堆名单了，你只是打电话而已，这个不用去考虑，但是如果是给有些机构客户的，这个时候首先要去思考这个问题。

1.三种人

一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触三个人，第一个是支持我们的人，这个人可能没有很好的影响力，但是他是很重要的信息获取的来源，你通过他可以得到很多公司内部的信息；第二个是对现状不满的人，这个人很重要，他是你产品真正的受益方，这个人会去采取行动，但是他未必是决策者；第三个是决策者。

2.怎么跟决策者沟通

接触决策者之前一定要慎重，一定是一针见血、直入主题。有些销售人员跟决策者打电话的时候，甚至还去问对方：“某某老总，请问你们公司是做什么的？”这个就是你首先接触的对象是不对的，首先接触的对象要确定清楚。正常情况下，去接触决策者的时候，一定是做了很好研究的。

四、分析并利用已知信息

现在的电话销售有个特点，就是很多时候都不是打陌生电话，陌生电话的成功率非常低，估计100个电话里边，可能1个成功都没有，所以现在的电话销售有一种转变，从纯粹的陌生的呼出，转变成为国内非常典型的模式电子商务，即先通过互联网，然后去吸引、聚集目标客户群的数量，然后再去打回访电话，其实当客户在你的网站上注册的时候，某种程度上就是一个呼入的电话，你可以理解成是你找我的，我再打电话给你。

分析已知的信息，其作用有：

第一，确定关系。怎么去跟他建立关系，有些客户在网站上注册的时候，他写的是很详细，他可能都告诉你他的年龄、职业，这些都是可以用来建立关系的。如果这些客户不是注册的，比如是你已有的客户，银行给借记卡用户打电话，卖信用卡，移动公司给自己的客户打电话，卖套餐，这些都是属于自己的客户。当然这里边会有很多的信息让你来去思考怎么去跟他建立关系，一开场的时候怎么拉近距离，要先想清楚。

第二，对客户心理需求做分析。有些产品的电话销售，不需要深入挖掘需求就能销售，有些时候是没机会去挖掘需求的，它靠的是一种经验的把握和判断。这个时候就要判断这个客户可能的心理需求，比如你要卖信用卡，一看这个客户大概是30岁左右，在他所有的产品卖点当中，有一个卖点是跟时间有关的，30岁左右的人忙着工作，没有时间，这个卖点上就可以做匹配。

第三，分析匹配的目标产品。公司有很多的产品，到底哪一个产品才适合他呢？这里有两种方法可以做到这一点。一种就是这个消费特点已经放在这里，我自然就知道哪个适合他，我可能有三种套餐，哪一种套餐是最适合他的，这是分析匹配客户的目标产品。当然另外一种是需要做深入的挖掘以后才会产生的。

第四，确定你实现目标的销售策略，你的目标就是实现你的里程碑当中的某一个点，但是分析完了以后，接下来就是要去制定销售的策略，你准备用什么样的方法，一步步的走下去。这是分析客户信息当中，我们去做的另外一个准备工作。

第三讲 抓开场（上）

一、开场白要注意的关键点

对电话销售人员来讲，15秒钟是很重要的，尤其是完全陌生的电话，在这15秒钟中，我们需要注意五个关键点：

? 确认身份并问候的技巧；

? 建立融洽关系的技巧；

? 引起兴趣的目的陈述技巧；

? 刺激兴趣的证据陈述；

? 确认对方意向度的技巧。

二、如何让客户不挂掉我们的电话

现在电话销售越来越普及，我们很多人都接到过陌生的销售电话。

那么，在什么情况下我们接了他的电话，而没有挂掉，还会继续跟他谈下去？原因很多，比如可能他说的东西对我们有帮助，跟我们有关系；也有可能是同理心，做销售的人非常不容易，不想那么去打击他；当然有些人可能，反正闲着很无聊，突然接到一个陌生的电话，女孩子声音还非常的好听，就当聊聊天。这都是可能性的，但是从整体上来讲，客户大多在思考两个点：

第一，你这通电话对我有什么好处，跟我到底有没有关系；

第二，你这个人我是不是很喜欢，我是闲着很无聊，但并不代表所有的陌生电话我都接，他是因为喜欢这个销售人员才继续谈下去的。

所以在开场环节的15～30秒钟，一定要去思考两个问题：

? 既然客户关注的是对自己有什么好处，那我们怎么去陈述价值；

? 既然客户是喜欢我们这个人，那我们怎么在电话里边获得客户的接受，这是声音的运用和感染力的建立。

三、开场白的五个要素

开场白有五个要素：

? 问候与自我介绍；

? 建立关系；

? 吸引客户注意力；

? 陈述相关证据；

? 确认对方兴趣度。

（一）问候

我们开始给客户打电话的时候，首先要有一个问候，这也是人之常情，尤其对陌生电话或不是很熟悉的客户，这个环节更是不能缺少的。一句礼貌的问候可以稍微拉近我们跟客户的距离。

（二）自我介绍的技巧

1.确认对方

尤其是当你打给自己的会员客户，而你不知道接电话的是不是那个人，所以首先要确认一下对方的身份，要有全名，比如：您好，请问是某某先生吗？或者：您好，请问是某某老师吗？适当的称呼对建立关系也是有帮助的。

讲的过程中要有所停顿。您好，请问是王总吗？中间要停顿，停顿的目的是要让他有所回应，看他是在关注或确认这个人就是他。如果你确认对方是那个人，一般来讲，有一个问候对方。“您好，请问是王总吗？”“我是，你哪里？”“王总，您好。”在语气上比刚才要稍微热情一点，表示对他的一种尊重。

2.自我介绍

“我是某某公司的客户代表。”紧接下来就是个停顿，停顿的目的是想让他有回应，参与进来。问候本身不是很复杂，但是如何讲更重要。客户只要电话一接通，我们一张嘴说话，客户首先听到的就是我们的声音，所以声音的感染力对一个电话销售人员来讲是非常重要的。如果在声音上可以改变一点点，再热情一点，在声量上稍微高那么一点，对客户的影响会更大一点。

很多电话销售人员做销售的时间不是很长，大部分人的第一份销售工作就是做电话销售的，有时候在打电话给客户的时候会表现出一种胆怯，声音颤巍巍的。客户一听，就知道这是一个销售电话，他自然挂你的电话的可能性就会更大一点。所以要把自己的声音表现得更加的自信、更加的热情。

身体语言也非常的重要，很多公司的电话销售代表都是站着打电话的，站着打电话至少有一个好处，手想怎么样就怎么样，因为手势对声音来讲是影响很大，而且最重要的是，当我们的手势、肢体语言在动的时候，那种声音的能量自然会通过电话线传递给客户。即使是坐着打电话，销售代表表现也不同，一种销售代表也是：“客户您好，我这边是某某公司的客服代表，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你说什么事情吧”。“是这样的，先生，我们什么什么。”一板一眼的，循规蹈矩的， 100个电话都是一个样子。但是有的销售代表是不一样的，虽然也是坐着，但是他的手是在动的，他的肢体语言在动，肢体语言动会带动他的身体，带动他能量传递给客户。很多销售人员喜欢走路打电话，边走边做手势、做动作，因为有能量在里边。

（三）如何建立融洽关系

1.礼貌用语

因为大部分的客户都有被尊重的心理需求。通过礼貌用语，表示我们对他的一种尊重。“王先生，真的非常感谢您的时间，谢谢您的时间。”或者是“您看您现在打电话方便吗？”这都是对对方的尊敬。而有些销售代表喜欢一开始就讲：“您好，请问是王总吗，王总，您好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”一般来讲，听到一句现在打电话方便吗，很多客户的反应是：你什么事，我先听听你干嘛，你说的东西我要有用的话，我就可以跟你聊一下，你说的东西没用，那就是不方便。如果你是一个那种一听就知道是个销售电话的，可能说不方便的可能性会更大一些。

有些销售人员是“跟您打电话，真的很难得，这么长时间才能跟您通上话。”“王总，我给您打了十几次电话了，终于通了您的电话，真的太高兴了。”这样的话都是为了拉近距离。

2.适当的称呼

我们跟别人打交道，见面，总要称呼对方，特别是不太熟悉的人的时候，适当的称呼是很重要的。对销售人员来讲，其实也是一种倾听，有些时候未必是你打电话之前就了解到的，可能是在电话沟通的过程当中发现的，那就可以改适当的称呼，称呼他的职位、职称，比如王工、黄教授之类的。我有一个客户经理，他每次跟客户打电话都叫对方为老大，实际上对方是一个很柔弱的小女孩，但是他这种称呼可以拉近距离。

3.因果关系

也就是因为这样的事情，所以我给你打电话。比如电信公司给客户打电话：“客户，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你什么事情？”“是这样的，先生，我们仔细研究了

您的整个话费的结构，发现你的话费非常高。”其实就是我了解你，我才给你打电话的，讲出你的情况。这就是建立关系的一个方法，就是说我是有备而来的。

还有的可能的开场白是说：“是这样的，王总，因为我研究了咱们的网站，我发现咱们网站上今年的一个重点是这样的，所以我才跟您打电话。”这就是一个建立关系的方法，可以说明我们对对方是非常重视的。

4.竞争对手

利用对方的竞争对手来做噱头：“因为我们最近在跟另外一家公司有过非常好的合作，帮它们提高了什么”这也是在建立关系。

5.第三方介绍

通过第三方介绍也是建立关系的一个常用的方法，比如：“某某公司的王总介绍我跟您联系的”。

6.唤醒回忆

唤醒回忆特别适合于如果你之前，你的公司可能跟他是有一定的接触的，或者是他已经是你的客户了。比如银行卖信用卡，说：“客户是这样的，两天以前我们曾经有同事给您打电话，您对我们这个信用卡非常关注，希望我们再跟您联系一下，不知道您还是否记得呢？”这叫做唤醒回忆，把他的注意力再重新拉回来。

7.讲出客户的情况/报道/网站

8.真诚赞美对方

赞美也是一个有效的方法，只不过有时候，我们都比较含蓄，不太愿意去直接去告诉客户，我欣赏你的地方在哪里，但是有一点我个人的建议，每通电话当中，你都要养成一个习惯，一通电话里边，至少夸客户一次，也不要太多，但是有个基础是真诚，不要搞得客户都听出来你这是一个很虚伪的人。不过我后来发现一个现象，即使是虚伪的赞美，它也是有效的，明明你说出来都有点不自然，但客户心里面还是很高兴。所以原则上来讲建议是真的，你是发自内心的，但是你确实找不着，那你也可以去表达出来。

【案例1】

我曾经给大连一个呼叫中心上培训课，去上课前，销售代表就问了我一个问题，他说：“老师，你怎么样才能让客户不挂掉我的电话？”上完课以后，我们就谈到了欣赏客户、赞美客户。下完课以后，他又问了我一个问题，他说：“老师，你看怎么样才能让客户挂我的电话？”他的问话前后发生了很大的变化，一开始是让客户怎么不挂电话，现在是怎么让客户主动挂电话。后来他就是拼命地赞美客户，越夸客户越高兴，越夸客户分享的越多，电话就迟迟挂不掉，他就很着急，不知道怎么结束。

8.倾听客户的性格并适应

其实只要客户一开口讲话，我们大概就能听出他的性格。不同性格特征，建立关系的方法是不同的。比如，你说：“您好，请问是王总吗？”“什么事？”客户这么一说，就说明他是很强势、很果断的，你再去聊一些可能跟电话目的没有关系的东西，对他来讲就是多余的。但是如果你碰到一个很热情的客户，你说：“您好，请问是王总吗？”“是啊，是啊，我是我是 。”你说：“王总，上一次您的钱还没交呢！”这个对他来讲，就太过于直接的进入主题。所以，问候语刚结束的时候，我们就要去判断客户讲出来的第一句话，他可能的性格特点，然后去尝试去适应他。

客户的性格可分成四种类型。老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。

（图 3-1）

这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样，同样一句话，同样的一个回应，但是是有差别的。

比如老鹰型的客户，“您好，请问是王总吗？”“哪里？”回答凶巴巴的。

孔雀，“您好，请问是王总吗？”“我是，我是，你哪里呀？”很随意，很热情。

鸽子就很友善了。“您好，请问是王总吗？”“我是，请问你哪里呢？”很友善。

猫头鹰，“您好，请问是王总吗？”“哪里？” 很冷漠。

这样的分析并不要求你把每一种都分析得很透，但是有一点很重要，要区分出他是理性还是感性的。老鹰和猫头鹰是理性的，而孔雀和鸽子是感性的。对于理性的客户，比较适合直入主题，我今天跟你打电话目的是这样的，我不去浪费你的时间；而对于孔雀和鸽子的类型，相对来讲可以适当的去建立关系，谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的，但是这个度怎么去把握它，完全取决于在电话里跟客户沟通的状态。

（四）陈述的技巧

关系初步建立起来后，接下来还要讲为什么给他打电话。有些销售人员都已经跟客户谈了一分钟的时间了，客户说：“你今天到底想干嘛？”出现这种情况一个很大的原因就是我们的目的还没有强调清楚。

分为两种情况：一种是B2C的，就是打电话给个人消费者；另一种是B2B的，就是打电话给机构客户的。

1.B2C常用到的开场白的方法

? 客户服务法：感谢…什么地方可以帮到您?

客户服务法其实最常用到的是他已经是你的客户，我们经常打电话过去就是：“客户，是这样的，上一次您不是办了什么业务吗，那今天给您打电话，主要想听听您的看法，不知道我们在服务过程当中有没有什么要改善的。”你是做服务的，但是服务只是你表达出来的目的，在服务的过程当中，慢慢的你会引导到你真正想要去谈的那个业务上去。这是一种方法客户服务法。

或者：“是这样的，因为我看到您昨天的时候在我们网站上注册了一个会员，还记得吗？”“记得。”“所以我今天特意给您打电话，看看我们什么地方可以帮您。”这看上去是在做服务，但实际上你是慢慢引导到销售上。

? 假设成交:特意通知到您…

假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做被成交。现在有很多被就业，就是很多时候其实他可能未得到明确的消费者的一个同意来去开通或购买，但是这种情况下往往是产品简单或者是对客户来讲根本不花钱的。

【案例2】

我们曾经有个客户，是做电信业务的两家公司，它们在做同一个业务，但是成功率有很大的差别，他们采用的方法不一样，第一种销售代表是这么说的：“客户，是这样的，为了感谢您的支持，我们有一个特别的优惠，您以后8点钟以后打长途电话，每分钟只需要一毛五分钱，您看需不需要我帮您开通？”“不，不，不，我自己都不打电话了，再说。”因为消费者有一种保密、防备心理，因为被欺骗的太多了。

另外一家公司是这么说的：“客户，是这样的，为了感谢您对我们的支持，我们特意帮您申请了一个很好的电话的时间段，以后您要是再打长途电话，就不要白天打了，晚上8点以后，每分钟只需要一毛五，不需要3毛钱了，我打电话就是特意通知您一下，以后您记得打长途电话，能到晚上打千万别白天打。”“谢谢你，服务这么好。”两种谈话的内容是一样的，但是说法是不一样的。

【案例3】

有一家移动公司也是这样的，它做奥运手机报业务，其实它都是免费送的，但是销售代表说法不一样，成功率就是不一样，第一种销售代表跟客户说的是：“客户，是这样的，我们为了方便您看奥运手机报信息服务，我们帮您开通了一个免费试用3天的服务，特意给您打电话过来，你看您是否需要我帮您开通，发个短信。”给了他一个是否需要，就一定有不需要。第二个销售代表成功率基本上100%，他说：“客户，为了方便您看奥运信息，我们特意帮您开通了免费3天的一个体验活动，

我今天给您打电话，主要想跟您确认一下，您的手机是否支持彩信功能，您要支持，我现在就把使用方法发到你手机上面。”

不是问你要不要，是跟你确认东西，告诉你怎么使用的。

? 原因请求法：您一直没有使用，想听听原因?

指的是可能你的产品已经推出很长时间了，但是他都没有使用，那你可以打电话给他：“客户，今天我特意打电话给您，因为我们的某某服务已经开通半年了，但是我看您还一直没有使用，而且费用也非常的高，您现在这种情况下，所以我想问一下，不知道是什么原因。”

? 稀缺原理法：因为数量有限，优惠期快要截止?

稀缺原理是在电话销售当中可以经常使用的一个方法，尤其是B2C，稀缺原理是物以稀为贵，越少的东西大家都越喜欢。稀缺原理有两个角度可以去稀缺，一个是数量，一个是时间。逛大街的时候，很多人尤其是女孩子会买回来一堆的东西，回到家以后才发现买的东西根本都没有用处，一年也碰不着一次的，但一般来讲买的东西都不会很贵，都是小产品来的，它很大的一种可能性就是搞促销，反正是促销，便宜，所以就买一些回来，这个东西不叫稀缺。

我曾为在一家公司里的电话销售人员修改开场白，我改了两点，使他的业绩那个月翻了1倍。其中一个就是改了开场白，他原来的开场白是：“客户，是这样的，我们现在有个免费升级的活动，我们特意打电话给您，然后看看您是否需要加入进来。”我就帮他改成：“我们针对特定的客户，有个免费升级的活动，但是不知道您是否符合免费升级的条件，所以我想请问一下。”接下来问问题。

? 资格限制法：不知您是否符合这样的条件?

当有人告诉他说这个东西现在可以拿走的，但是他符合条件才能拿走的，他首先第一反应是怎么样才能符合这个条件。很多客户的第一反应就是：“我怎么能不符合条件呢，我在你们这里已经消费了这么多。”他的注意力已经改变了。

有的人常用数量有限法，比如：“客户，您知道吗，在整个北京市1000万人口当中，能够拥有这条条件的，只有2000个人。”他就有兴趣了。曾经有一家销售公司的代表，跟客户打电话卖金卡，客户说不需要，他说：“没有关系，先生，但是您知道吗，在咱深圳市，将近100万人口当中，只有5000个人才有资格享受这个金卡服务。”“是这样吗？”他说：“是的，先生，真的您要是不需要，其实大把人抢着要呢。”客户说：“那我怎么样才能得到？”后来他是跑过去送给客户的，这就是稀缺，数量有限。

? 优惠赠送法：现在有个免费?优惠?降低30%

比如“我们现在有个免费的活动”、“我们现在有个促销，使用完以后可以帮您节省话费30%。”等等，这都是我们优惠赠送法当中可以使用的。

第四讲 抓开场（下）

无论是企业，还是个人，都有两种心理需求:

? 一个是跟提高有关的。比如：营业额可不可以提高，形象可不可以提高，核心员工的稳定度可不可以提高，生产效率、利润是不可以提高等等。

? 一个是跟降低有关的。成本可不可以降低，员工流失率可不可以降低等等。

经过对将近100个小企业主咨询调查后发现，当他们接到陌生的电话后，没有挂电话，而是继续谈下去的原因，有90%以上的人是因为他说的对我有帮助，另外10%说愿意跟他聊一聊，看有没有一些机会等等。

既然他们最关注的是对他有没有帮助，那我们是否可以直接谈到他最关心的问题，这个就是我们要考虑的，主要考虑两个重点：

第一个重点就是这个客户可能在关心什么，第二个是你产品独特的卖点是什么。

如果你能够把你产品独特的卖点，和他关心的问题做一个切入，这个开场白就很好。比如卖教育培训产品的，如果他是关于小孩子的信心的培养，他的开场白当中可能就不会只是说“我们有个试用的课程”，他可能说的是：“小明妈妈，是这样的，您知道吗，现在2岁到3岁小孩子信心普遍都相对比较弱，在大型场合当中都表现不是特别的自信，这对小孩子的长期成长来讲是不利的。针对这样的一种情况，我们专门设计了一些训练的课程，对小孩子的健康成长，他的信心的培养非常有帮助，小孩学完后可以变得更加的大胆、更加的自信，表达更好。”这个时候，讲的是客户的事情，不是产品的事情。这里实际上就是做了一个对接。

2.B2B常用到的开场白的方法

? 能激起兴趣的通用方法

比如“我了解到您公司车间的用电量每月超过上万元，我致电的目的是想让您知道我们生产的节能缝纫机能使您公司生产车间的用电费用减少30%??”

他用的是一个因果关系来建立关系，但是同时谈的是他的需求。又比如：“我了解到咱们公司的销售人员有100个，销售效率是这样的一种情况，销售成交率大概在5%左右，我打电话给您是想谈的是如果经过我们有效地沟通以后，您发现我们能帮您的销售成交率从5%提高到7%，您有没有时间我们深入沟通一下。”这实际上是谈的价值，前面一段谈的是他的问题，后面一段谈的是你的价值。

【案例1】

我有一个学员曾问我一个问题，他们是在新加坡做长途货运的，就是从新加坡发货到中国大陆。货运行业存在一个问题，有时候会出现货品丢失的情况，运到了中国内陆以后，有时候可能没有办法完全送到客户那里去，会有货品丢失，或者路上可能都丢掉了。他平时是这么跟客

户打电话的，他是这么说的：“您好，请问是某某老板吗？”客户说：“你哪里？”“某某老板，您好，我这边是某某公司的。”客户说：“你什么事情呢？”他说：“某某老板，是这样的，我听说你们是有货物到中国去。”他说：“是啊。”他说：“我们也是做这一行业的，我们可以能帮你避免丢失货品，有没有时间我们沟通一下。”

其实他有没有把他的价值体现出来？我帮他稍微修改一下就是：“我知道您有做货运，从新加坡到中国大陆，对吗？”他说：“是啊。”他说，“是这样的，我给您打电话是因为我知道这种行业经常有货品在路上运输或者其他地方会丢失，而不能够最终到达消费者手里的情况，所以打电话是说如果跟您沟通过以后，您发现我们真的能帮你100%的保证这个货不会丢失的话，您看有没有时间，我们可以沟通一下。”

? 用问题来取得对方的注意力

“从您公司发布的信息上看，贵公司生产设备月平均修理费用为9300元，在这种情况下，您是否有降低这方面花费的打算？” 这实际上就是一开始就确定了对方的需求。比如：“客户，是这样的，因为我知道咱们目前的销售成功率是在5%左右，不知道说您有没有最近打算把销售成功率再做进一步的提高？”

? 由衷的赞扬

这种情况特别适合于公司在某领域是超越竞争对手，居领先地位。通过夸奖，吸引对方的注意力。比如：“如同贵公司在服装领域远超竞争对手的领先地位，我们公司推出的同类产品去年占行业总销售额的30%，远高于第二名的15%??”

? 提出问题的严重性

比如：“2岁到3岁小孩子往往普遍上可能信心不是很足，长期下来，对他的健康成长一定是有蛮大的影响，所以我希望我们能够帮到您。”

? 竞争对手/同行

比如：“某某先生，和您公司一同成长的某某公司已经通过我们专门设计的销售训练课程，他们的销售成功率提高了50%以上。我相信您对这样有效的训练课程也是同样关注??”

用竞争对手来去吸引他，这也是一种可行的方法，但是有时候这种方法可能对有些人来讲，就不太合适。因为有些客户可能是跟你签有保密协议，你不能做这样的事情。有些人可能说，那是他们的事情，跟我们可能没有关系。所以这个办法要慎重使用。

（五）陈述相关的证据

其实就是告诉客户：我们是能够做得到的。证据当中建议还是用具体的数字，因为尤其是打电话给决策者的时候，他最关心的就是数字，你的产品一定是要给客户带来价值，哪个价值一定是在某些方面能够体现出来，给他一个相关的证据。

比如做教育的，就可以说我们已经有500个学员通过这样的学习，得到了什么样的成果，这就是给予相关的证据；我们曾经帮助某某公司在一个月内业绩提高了2倍；曾经帮助某某公司在4天之内，业绩每天以50%的速度递增，所以我相信我们也能够帮到您，才跟您打电话。

（六）确认对方的意向度

证据谈完以后，要确认对方印象度，不同的电话销售，实质的含义是不同的，如果我们需要跟客户建立一个更长远的关系，不着急说这通电话就一定要达到一个销售的目的，这个时候确认印象度，很可能是：“您现在打电话方便吗？”但是如果你做的产品就是一通电话就要有结果，就要完成销售的，这种情况下，确认对方的兴趣度，“您看不知道有没有兴趣，我可以深入给您沟通一下，或者是我简单给您沟通一下，或者是要不你看有没有时间，我简单给您介绍一下。”很简单的一句话，但是如果客户能同意，这就代表他是有兴趣的，当然如果你要去约见客户，可以直接提出你的邀约的这种要求。

【案例2】

陈总，您好，我是某某公司的某某。——这是自我介绍。

某某公司的王总建议我跟您联系。——这句话目的是拉近关系、建立关系。

因为我十分尊敬您，您的公司我一直很关注。——这是赞美。赞美某种程度也是在建立关系。

最近我注意到您网站明年的工作重点会放在销售成功率方面。——这句话的目的是在引起客户的注意力，其实也是在建立关系，有因果关系。

因为这样我才打电话给你的，而我们过去一年中，曾帮助某某公司，在销售成功率方面提高了20%。——这句话是引起对方的兴趣。 因为我们帮助对方成功了多少，如同我们也可以帮到您，如果我们也可以帮助您做到的话，不知道有没有时间沟通一下呢？——这句话的目的是为了确认对方的印象度，其实也同时讲清楚，我为什么能打电话。

【案例3】

这是我们第一次通电话，我们在过去5年中，一直在某某行业提供某某方面的专业服务。——这是在做自己专业度的一个建立，其实就是提供证据。

最近我们的一个客户遇到了某某方面的困难。——句话的目的是吸引对方的注意力。

我们通过提供某某服务，帮助我们的客户取得了多少。——这句话是谈我们的证据。

不知道您的公司是不是也遇到过类似的问题。——这句话是在探寻需求。

【案例4】

（图 4-1）

四、直接邀约

现在电话销售当中，有一个很大的特点就是，现在有很多是跟实体店做配合的电话销售，比如卖服装的打电话让那些买服装的人到我的店里来消费；卖家用电器的打电话给客户，让他到我店里来买电器；做银行产品的邀请客户到柜台来办业务；做电信业务的打电话给客户让他到营业厅来办业务，等等。这种电话销售的模式，现在被越来越多的企业所重视。

不同的行业，电话销售特点是不一样的。以下这个例子的开场白实际上已经直接陈述目的：

【案例5】

您好，请问是陈卫东陈先生吗？（确认身份）

陈先生，您好，我是某某公司的某某某。（自我介绍）

两天以前，我们的同事曾经给您打过电话，当时您对什么感兴趣，不知道您还记得吗？（建立关系，唤醒回忆）

我们这张卡主要是针对咱们某某银行借记卡高端用户推出来的，全国独一无二。（吸引对方的兴趣，引起他的注意力。）

而且只是针对特定的客户，全北京1000万人口当中，只有2000人才享有这样的资格。（让客户感觉他非常的受重视）

为了节省您的办理时间，我已提前为您申请，并进行了预受理，您过来填张表、签个字就可以了。（假设成交，实际上就是告诉客户，办理其实很方便、很简单）

您看您平时是工作日，还是休息日方便一些呢？（这其实在要求承诺，进入到一个试探性的要求承诺了）

（如果客户说我工作日方便一些）工作日，那一般是礼拜几方便一些呢？（其实慢慢的是引导客户，进入到了直接的要求，最终的要求承诺的阶段）

五、电话销售遇到的问题及应对办法

1.直接挂电话

挂电话就没有机会跟对方沟通了。碰到对方挂电话，有不同的处理方法。被客户挂电话，一种情况是真的不合适打电话，这种情况下再约好了。有的是直接挂电话，这种情况你可以选择要不就再打过去，要不就再花时间，销售人员的勇敢是非常重要的，客户也是欣赏勇敢的销售人员，我会建议再打回。但是有一点，千万不要把客户搞成木头，有一种跟进的销售人员，一开始客户还愿意跟他聊，慢慢的越来越不想聊，一开始的时候还能接他的电话，后来越来越不接电话，这要保留一个度。

2.不需要

当客户说不需要的时候，最常应对的一个话术是：“没有关系，先生，您看我可以不可以请教您两个问题？”

比如，我们现在有一个幼儿教育的课程。对方说暂时不需要，你可以说：“没有，先生，可不可以占用您一分钟的时间，我请教您两个问题。”有些人会给我们时间，但是请教问题的过程当中，自然就会有一个进入到引导客户需求的过程。”

应对的话术可能会有很多，但是有一点，开场白不是我们想要的，销售最重要的是要走到下一步，所以开场白只不过是我们通向鼓励他表达需求的那个步骤而已，我们最重要的是要走到下一步，只不过他说不需要，都是障碍，要想办法去克服这个障碍。

3.忙，再联系

他除了说不需要以外，他可能还会说：“我没有时间，我现在比较忙。”听到这句话你一定要注意到，他到底是敷衍，还是真的是很忙，有些人可能是真的很忙。你说：“先生，是这样的，我们是某某公司的。”“开会呢，回头再说。”这是真的忙，但是有些客户说：“忙着呢，再说吧，以后再说。”他可能是真的在敷衍。

很多销售代表喜欢用的一个方法是：“先生，我只占用你一分钟时间，就可以了，我很快的，谢谢您了，先生。”当然有些时候，你也可以进入到探寻，对方说他很忙时，你说：“没有关系，过两天可能您也是很忙，要不这样，我现在就简单请教您两个问题。”总之，他挂电话或说忙或说不需要，这些都是可能的障碍，但是对我们来讲，最重要的是开场白如果是做好的，这个障碍会大大的消失。

对我们来讲，开场白最重要的是是否可以快速的建立关系，同时是否能够拥有一个简洁快速的去吸引对方的注意力和兴趣方法，这是我们要去研究的一个重点。

第五讲 挖需求（上）

一、从开场白到挖需求的过渡

针对不同的产品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句话就可以直接进入到产品介绍里，但是有些产品可能需要非常深入的一个沟通过程。

1.客户为什么要买我们的产品

客户购买产品，是因为他有需求，而他从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，他会认可我们的产品是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他会现在就要

购买，是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。

比如做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，要去实现销售，其核心就是有没有差异化的需求。如果公司没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司、产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。

2.电话销售人员要注意几个问题

第一，为什么要挖掘客户需求；

第二，挖掘需求的优势引导法；

第三，激发式询问技巧；

第四，挖掘需求三层次；

第五，挖掘需求的问题类型；

第六，挖掘需求中的提问技巧；

第七，挖掘需求的倾听技巧；

第八，挖掘需求中的困难处理。

二、为什么要挖掘客户需求

（一）销售技巧的差别

有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。

【案例1】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？

客户：我觉得没什么用。

销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。

客户：你们那个拖把有什么不同？

销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。

客户：那都包括些什么。

销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。 客户：好的，我考虑一下。再联系。

销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。

这个销售人员这通电话里，他暂时没有成功，是因为他对问题的回答不够明确，他没有去引导客户，在沟通过程当中，他缺少了一个关键的跟客户互动挖需求的过程。

【案例2】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？

客户：我觉得没什么用。

销售人员：是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。

客户：你那拖布有什么不同？

销售人员：这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？

客户：家里人。

销售人员：我了解，我估计张先生，您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会费很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？！如果您的家人用我们经过专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如的转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这个对您的家人来说是不是有所帮助呢？

客户：那都包括些什么？

销售人员：标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户才设计的，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？

客户：可以使用多长时间？

销售人员：正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。

客户：我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。 销售人员：我了解张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？

客户：我主要是买来给家人用，万一她不喜欢怎么办？

销售人员：我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。 客户：可能吧。

销售人员：那您看您的送货地址是……

客户：好的 我考虑一下再联系。

销售人员：我了解，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家庭使用，她一定会感觉到您对她的关心，而且现在做活动处于优惠期，而优惠期随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还可以送您一个托布，供你更换，现在是很划算的，要不我们现在帮您下定单吧！ 客户：那好吧。

销售人员：好的，谢谢您。请问您的送货地址是……

第一段场景和第二段场景当中，有些地方是明显不同的。产品介绍有差异，差异点在具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，他讲的是谁在用拖把，是家里人在用拖把，实际上他给这个客户创造了一个想象，想象自己回到家里边，家里人正在打扫卫生的情景。第二个销售代表一开始的时候，用优惠价来吸引客户，原来398，现在只需要198，便宜一大半，客户当然感兴趣。

在讲到卖点的时候，第一个销售代表直接做了介绍，而第二个销售人员为了更好的介绍清楚，问谁在用拖把，其实这是过渡到挖需求了。客户说他家里人在用，这时候其实销售人员并没有用到太多的探寻，没有用太多的提问的探寻，而是提到“你看你工作很忙照顾不到家，当家人拖地拖不到，肯定会很累。”其实他讲这句话的时候，他是在讲对方可能的心理需求，当然他是一种假设，他假设一个男人打来电话咨询这个拖把，平时自己又不在家打扫，是因为他想顾家，买来是送给家里人的，所以这是一种对心理需求的把握。在产品介绍的时候，他更多的是针对家人在使用，客户买回去以后，他的太太、家里人是很高兴的这个角度去做介绍。因此，如果我们不探寻，可能就会错过，因为不探寻我们不知道客户到底在想什么。所以，探寻需求是非常重要的一个环节。

（二）探寻客户需求的原因

1.建立初步的信任感

探寻就是跟客户做互动，互动也是在聊天，在聊天的过程当中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判断是否需要做详细的产品介绍

探寻后，你发现他根本是没有需求的，那这个时候做介绍只会导致客户更大的抗拒。

3.确定产品介绍的重点

产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点，这是其中的一个原因。

4.提高客户的回复率

其实很多时候，我们做电话销售的人都会给客户的一种印象，我们就是推销，所以对方就很抗拒，慢慢的接通率也就越来越低，这也是为什么要去做探寻的原因。

三、引导客户

做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导。

（一）优势引导法

当我们知道客户可能在用竞争对手的产品，或者是这个客户还没有买过类似的产品时，我们的切入点在哪里？从什么地方去引导？引导需求其实就是设计好一条路，让客户朝你的路上去走，但是这是要规划好的。

有两个切入点：

第一个，就是他现状当中的不足；

第二个，就是你的优势所在。

引导需求也就是挖掘需求的优势引导法，有两个重要的应用方法：看客户的时间、性格。 根据客户能够给我们的时间多少，有两个不同的方法：第一个是直截了当；第二个是循序渐进。

1.直截了当

直截了当其实有时候就是一句话。

【案例3】

我曾经给一个客户打电话，他和几家公司要竞标。竞标的时候，自然你要去创造差异化的优势，才有可能获胜。所以我们就思考，到底他的优势怎么体现？我们谈到我们服务的流程，然后开始给客户打电话，我是这样说的：“某某经理，我们跟客户合作的时候，很多客户其实都不单只是关心培训，都非常关心培训结束以后，能不能让培训的内容落

地，使绩效真正得以改变。这是每家公司都非常关心的问题，我不知道您对这个问题是怎么看的？”

他问：“那你们是怎么做的？”当客户问这个问题的时候，意味着他对这个问题其实是很关心的。其实我已经在引导他走向探讨所谓的我们的优势阶段，也就是探讨后期的服务流程上去了。接下来我就跟探讨我们怎么帮他，怎么保证这个服务的流程。后来他打电话通知我们那个项目给我们做了。学习的时候我问他原因，他说其实最关键就是他觉得我们那个流程非常好，我利用我们的优势引导变成了客户的一种需求。

这是优势引导法的重要的一个应用，就是直截了当。直截了当很简单，就是看什么对客户来说最重要，然后说出您的看法。直截了当的做法比较适合于时间非常短的情况下，客户不给你很多时间去探寻，就可以采用这个办法。

2.循序渐进

循序渐进本身也不是很复杂，但是要想真正熟练应用它，还需要磨练。

循序渐进的思路：

? 了解情况；

? 寻找机会；

? 探讨影响；

? 确定需求。

以下是一家电信公司的销售代表打电话卖IP电话。当然他可以直截了当做介绍，比如说：“客户，是这样的，我给您打电话，是因为我们发现你的长途花费很高，我们现在有个长途的优惠，特意打电话给您，你看要不我给您简单介绍一下。”客户说好，他就可以直截了当做介绍。但是这个销售代表没有这么做，他采取了循序渐进的方法。

【案例4】

销售人员：先生，您好，请问是赵先生吗？

客户：您哪位。

销售人员：您好，我是电信公司1000号的8282客户服务代表，给您打电话是因为考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢您的一贯支持，我们最近有一个关于长途话费的特别优惠，看您是否可以占用您两分钟的时间，给您介绍一下？

客户：你讲。

销售人员：那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？

客户：嗯。

销售人员：那您每个月长途话费一般在多少钱呢？

客户：一般100多块钱左右吧。

销售人员：这么多啊，那您一般是打电话比较多了。

客户：对。打的比较多，通话时间比较长。

销售人员：那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？

客户：我一般都是用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就可以买到了。

销售人员：是这样 ，那您了解您打长途时，一般扣多少钱一分钟？ 客户：一般都是两三毛一分钟吧。

销售人员：那您是否知道打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费呢？

客户：市话费呀，我不清楚这个。

销售人员：是这样的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣除三毛钱的长途话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的长途，您所花的费用是三毛长途费，再加一毛钱的市话费。这样算起来，每分钟就要三毛多钱了，您看是不是不划算。

客户：是不划算。

销售人员：是啊，那您看如果我们电信公司，现在提供给您一个，更划算、更省钱的拨打方式，您看怎样。

客户：您讲。

在这个过程当中，他用到的是一个循序渐进的引导方法。他首先了解对方的情况，客户一开始不是特别的参与，比较冷漠，销售人员用的是封闭式询问，因为开放式询问太开放，客户更不愿意回答。所以一开始采用封闭式询问，让客户说“是”。紧接着下来，他慢慢地鼓励客户，开始打开话题，对方是30元，20元就可以买得到，其实对他来讲，是没有机会的，因为对方其实更省钱，但是在问这么多问题当中，他就想找机会，就是问多少钱一分钟，机会就在这里，IP电话卡会产生一毛钱的市话费，这个客户是不清楚的，这对他来讲就是一个机会，一个切入点，最后，他把这个切入点变成了一个需求，说：“如果我们能够提供一个更省钱的方式，您是不是有兴趣。”实际上他是在逐步地把客户的想法从接听电话的状态慢慢地引导到跟他的产品有关系的状态，一步步引导客户思考。客户其实就是想知道，你到底怎样更省钱。

在循序渐进的应用当中，最重要的是找到机会，如果你卖的产品越复杂，利用机会把它变成需求的可能性要求就越高一点。但如果卖的简单，就可以做产品介绍。比如电信公司，如果它卖一个宽带，一年1000多块钱，一个月其实也不是很多钱，这种情况下如果对方说：“我现在的网速比较慢”，你当然可以直接进入到产品介绍，但是如果对一个月收入可能才1000块钱的人来讲，让他一个月再掏100块钱去装宽带，那么1000块钱对他来讲就很重要，

越重要、需求越大的情况下，他才可能购买。在这种情况下，就要更多的去探讨结果式、影响式的问题。

第六讲 挖需求（中）

（二）激发式询问技巧

有时候客户的语气听起来好像急迫性不是很强，那我们如何去激发他的需求？这就要用到激发式询问技巧。

激发式询问的作用：澄清需求；增加急迫性。

激发式询问技巧要把握三句话：（一）如果问题持续存在，会带来什么影响？（二）如果问题被解决，会带来什么影响/有什么意义？（三）为什么解决这个问题对您很重要呢？

【案例5】

有一次我跟客户沟通培训的事情，我问客户准备什么时候开始做培训。他说两个月以后吧。我问他为什么要等到两个月以后，为什么不是现在？他说也没有什么很特别的原因，就是想两个月以后。接下来，我是这么跟他谈的。

我说：客户，是这样的，我知道两个月以后你要培训，没有关系。你之前跟我讲过，你的约见成功率很低。对不对？

他说是。

我说：以你现在约见成功率，假设你有10个销售人员，一个销售人员一天打100个电话，能不能帮你约到一个客户。

他说不能。

我说：约不到一个客户，这10个销售人员，一个月工资加上管理成本，加上水电房租、电话费，你一个月得花多少钱？

他说至少3万块钱以上，有时候要4万块钱。

我说：那你你每个月都要花这么多钱，你的成功率又这么低，最重要的是你的拜访成功率还非常低，对不对？

他说：是，拜访成功率也很低。

我说：那你想一想，站在你角度，如果说这个事情咱都不管它，你也不用去采取行动，从现在开始一个月过去了，你的这种情况会不会改变呢？

他说不会。

我说：如果不会改变的话，其实就相当于这一个月你至少损失了大概4万块钱左右，这4万块钱可能还不能够给你创造价值，而同时你的时间成本是浪费掉的。如果思考一下，经过我们的训练以后，你的销售人员的销售约见成功率能提高1倍，你觉得这个对你来讲价值有多大。 他说那当然好。

我说：既然是这样，你准备什么时候做培训？

他说：那我如果现在准备，什么时候能开始培训？

不过，后来这个项目没有实施，有很多的原因，我觉得可能跟目标客户的金钱有关。因为即使我告诉他我能够给他带来价值，但是对一个月销售额可能只有十几二十万的企业来讲，

要花10万块钱出来做训练，这个难度可能真的是很大，但是如果对一个每个月有1000万销售额的客户来讲，花10万块钱做训练，就是一件相对容易的事情。但是在整个沟通的过程当中，他会慢慢地思考，这个事情确实很重要，现在就要采取行动。

【案例6】

有一次我在南昌打电话给一个客户，请大家来上课，他们说不愿意来上课，我就打电话给他们的老板，我说：“是这样的，某某老总，你看我是研究者，您是实践者，您都有100多人的销售团队，我要向您多学习。”

他说：“你们都是专家来的。”

我说：“我问你一个问题，我听说你们有100多人销售团队，对不对。”他说是。

我说：“那您看100多人销售团队，你觉得如果您要是培训他们，从哪些方面入手。”

他说：“我觉得其实倒是挺好的，只是他们有时候打电话给客户的时候，被拒绝的比例比较高。我问这大概是一个什么情况。他说一天100个电话里边，可能有30%～50%的电话，都是被挂掉的。我就给他假设一天的电话当中，有20%的电话是被挂掉的，而且是普遍现象，那100多个销售人员一个月每人得付1000块钱左右，一个月工资支出就要有10万块钱，加上管理成本、电话费用、场地成本，加起来一个月至少得15万到20万的管理成本。

他说那差不多，我说：“如果不解决他们的电话被拒绝的比例比较高的问题，每个月你看上去是花了10万块钱付给这100个人工资，但实际上你是花了10万块钱给80个人工资，因为这80个人，这个问题没有解决，其实20%的效率是没有的。那就代表着你这100人当中，你每个月至少有两到三万是因为这个问题不解决白花的，一年算下来可能光这一部分不解决的问题，有30万的支出是白支出的。”他说哦。我说：“那你看为什么不考虑一下，参加明天的课程呢？明天课程就是专门解决这个问题的。”

第二天，他安排了6个主管来参加我们的训练课程。

其实，我就跟他谈他本身可能的需求，可能他没有意识到或者是需求的急迫度是不够的。在这种情况下，重要的是可不可以通过激发式的询问来让他思考，他真正的问题在哪里，他可能未必充分地认识到这一点。

（三）引出问题

会带来什么影响，这是一个开发式的询问。我们可以运用说服的方式告诉他影响在哪里，当然，说服的前提就是专业性。比如，今天你身体不舒服，你去医院看病，那里随便坐了一个人，他帮你检查后，说你这个病很严重，现在要马上住院治疗，先交2万块钱。这个时候你要不要交钱给他，你可能不太相信他。但是那个地方是个专家门诊，这个医院最权威的专家检查后，他说：对不起，你这个病非常重要，马上要交钱住院治疗，如果你再不住院，一个月以后发展到什么情况，我可真的不敢说。可能很多人就要重视起来了，因为这个问题很严重，再加上他又是个很专业的专家，他会说服你。所以说服的前提就是你的专业度能够影响到客户。

四、挖掘需求三层次

（图 6-1）

既然客户已经告诉我们他对产品有需求，那么是否还需要进一步挖掘？如果需要，如何去挖掘？为什么要挖掘？比如客户告诉我们他需要一台电脑，那么，他买电脑做什么用，问这些问题的目的，其实都是为了挖掘更细致具体的需求。

接下来就是去做纵向和横向的挖掘，横向的挖掘的目的是想了解清楚这个客户都有什么样的具体的需求，纵向是想了解清楚他真正想表达的需求是什么，去探讨他的动机。

比如买电脑，客户说：“我想买台电脑。”这是一个需求。紧接下来，我们说：“好的，非常感谢您，先生，请问您对电脑上有没有什么具体的要求？”这个问题其实就是想了解他关心的问题。他说他没有特别的要求，我就想要小一点的屏幕，电脑要轻一点，同时配置还要高一点。其实他谈了三个需求。从这个角度再深入理解具体他的要求，他说的屏幕要小一点，这是具体的；至于重量，具体指多重，也要打听清楚。另外，他为什么要求配置高点，假如不能同时满足客户的需求，那就要知道他的哪个需求是最迫切的，对他来讲最有帮助的，实际上就是个影响的过程了。客户说最小的是他想要的，但是我们发现我们产品的优势不在于最小，而是最高的性价比和配置，当然我们可以利用到优势引导法，把性价比和配置这个问题变成对方的需求。这是挖掘需求的三个层次。这种情况下，特别适合于相对有一点复杂的产品，如果是简单的产品，不用这么复杂。

挖掘需求的三个层次，这个问题解决的是当客户已经产生需求，我们怎么去深入挖掘，去了解他最关心的问题。但是实际上，太多的销售人员不去做这个工作。比如客户说：“我想买一个电脑。”他就开始说：“好的，你对电脑的要求是什么。”客户说完，他就开始说：“我跟你讲一款电脑是这样的。”客户想做个网站，他就问：“你做网站有什么具体要求？”客户说没有什么具体的要求，他就说：“那我给你介绍一下，我们是怎么做网站的。”他没有办法在沟通的过程当中去影响，跟客户形成一个共识决策的标准。

五、确认并总结客户需求的方法

如果能够跟客户做深入的沟通，就可以达成一个共识。如果客户表达了有动机的需求，而同时你通过深入的互动以后，客户告诉你他最关心的是什么，你跟他达成共识了，第一个里程碑就完成了。第一个里程碑就是表达有动机的迫切的需求。客户认可你的总结，那就可以进入到下一个环节。挖掘需求的三个层次，结束的时候一定是以封闭式的问题做总结。

六、挖掘需求的问题类型

这个要点适合于B2B的电话销售。在跟客户互动的过程当中，有五大类型的问题：

1.资格类的问题

就是判定客户的资格，他是不是我们的目标客户，值不值得我们花时间、花精力。举个例子，我个人非常喜欢的是销售团队，给别的公司做培训或顾问，我可能第一个问题问的是：“请问您公司的销售团队有多少人？” 100人以上的销售团队是很好的目标客户。

2.需求类的问题

您关心的是什么，您现在情况是什么，这些都是跟需求有关的。

3.决策的问题

决策的问题分三类：决策人、决策时间和决策流程。

针对决策人，我们经常问的一个问题是：“这个事情除了跟您谈以外，您看还需要跟谁谈？”“这个事情除了您做决策以外，还会有谁参与进来？”这是找决策人的关键。有一次我同事帮我约了一个在深圳的客户，我去拜访他，完了以后定了培训时间，什么东西都没有问题了。回来以后他跟我说，他还帮我约了他的经理，他问我有没有见到经理，我说没有见到，也没有告诉我说要见经理。实际上是我们忽略了。后来虽然合同签了，但是有点风险的，因为毕竟没有见到决策者。

第二个是决策流程，如果客户同意了这件事情，下一步会走到哪里去，同意以后会跟谁来谈，他又同意了以后，又经过一个什么样的过程，这个事情才能够最终签订。决策流程是很重要的，有时候我们可能会忽略掉。

第三是决策时间。这也很重要。比如“如果一切顺利的话，什么时候可以开始这个项目？” 这三点都可以去判断客户购买的状态。

4.跟竞争有关的问题

竞争有时候了解起来可能有难度，因为客户一般是封锁这种信息的，他也不会告诉我们都有哪些公司在跟他谈，所以有时候可能靠的是关系，但是类似这样的问题还是要做一些了解。常见的问法是：“在您看来，在我们这种行业里边，哪些公司都是比较优秀的？”他说的ABC，往往都是经常跟他联系的。“这个项目我们也很想看看，不知道您都跟哪些公司有过接触？”因为一般情况下，他买一样东西都不会只跟一家公司接触，所以跟我们竞争的公司，可以去做了解。

5.预算问题

这可能更难，客户一般不会直接告诉我们，他的预算是多少，但是我们还是可以尝试的去了解，因为预算跟方案会有很大的关系，掏10块钱买的一瓶水和掏1块钱买的一瓶水，肯定是不一样的。所以可以尝试着跟客户沟通一下，看看哪个方案比较适合。比如：“不知道您大概的预算是在什么范围内，这样我好帮您设计一个方案。

从整体上来讲，在电话沟通当中，可能在一通电话里，这些问题都问到了，也有可能要经过一个月的沟通，才会把这些问题问到，这是提问的一个思路。

第七讲 挖需求（下）

七、挖掘需求当中的询问技巧

询问方法：关于开放式和封闭式询问的技巧；六种有效的提问技巧。有效的提问技巧比开放式和封闭式提问更加重要。

（一）开放式询问

开放式询问指的是为引导对方能自由启口而选定的话题。

关键词：什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈。

例子：请问目前使用的补登机有何不满之处？

开放式问题的应用：

1.了解客户情况

这是一个迂回的了解客户情况的探寻方法。我们通过开放式询问，去了解客户更多的资料。

2.发觉需求

发觉需求其实是一个寻找机会点去引导的过程的一个过程。

3.澄清问题

开放式问题可以鼓励客户讲得更多一点。

（二）封闭式询问的方法

封闭式询问是为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题，希望对方的回答于限定的范围。

关键词：能不能、对吗、是不是、会不会、多久。

例子：可以自动翻页吗？

在电话销售当中，有些时候在有些产品当中，封闭式询问可能比开放式询问更有用。

封闭式问题的应用：

1.缩小沟通时间，控制谈话方向

我曾经接触过一个客户，这个客户说他所有的电话销售代表问的问题全部是封闭式的询问。他说这是因为一旦他的销售代表问出了开放式的问题，就没有办法把话题再拉回来。这反映了一种现象，就是目前绝大部分的电话销售代表实际上在整个沟通的过程当中，包括思路、沟通能力都是偏弱的。一旦问开放式的问题，很容易被客户牵着鼻子走，所以他干脆不要问开放式问题，全部设计成封闭式的问题，去引导客户。

比如他问客户：“你想办1兆的宽带，还是2兆的宽带？”“你家里有没有固定电话？”“您现在有没有使用宽带？”等等。这些封闭式的询问一步一步地把客户引导到他所想要的套餐上，这其实也是一个很好的方法，更加简洁有效。

2.了解客户的具体情况

在设计问题的时候要有针对性。

3.确认技巧的运用

我个人非常鼓励在封闭式询问当中用两个技巧：

第一个是确认的技巧。因为电话沟通不像面对面的沟通，在电话里，客户的表情、态度、反应，我们不知道。第二，鼓励客户给一个反馈。

4.确定需求

需求就是想要改变某些事情的一些愿望。很多客户在表达需求的时候，经常说的是：我想要、我希望、我认为这个很重要、我要实现的目标是这样的。这是在表达需求。所以用封闭式询问确认需求，其实就是鼓励客户去表达需求。我们可以问他：“那如果这样的话，您觉得这个对您来讲，有没有帮助？”有帮助，就是一种需求。

“您是希望A还是希望B？”我希望的是A，这是在表达需求。

所以，封闭式和开放式问题，都有自己的用途所在，关键是我们要灵活的去运用。

（三）六种有效的提问技巧

1.告诉客户你要提问

这个技巧往往是用在一开始进行电话沟通的时候，比如：“客户，您看您现在方便吗？我可能需要请教您几个问题。”如果他说行，我们就可以问。接下来，他抗拒我们的可能性会降低。

2.前奏的应用

前奏就是一个问题接着一个问题的一个过渡语。有些人可以直接问问题，比如老鹰型的客户可以直截了当地问，前奏不一定要太多。但是有些客户会觉得压力很大，就像是很多警匪片一样，罪犯被警察逮着了，拎到局里的时候，警察一般是一个问题接着一个问题地问，给对方很大的心理压力。如果在电话里也是这么问问题，很多客户是抗拒的。所以适当的加入一些前奏，来建立一个润滑就可以了。

六种前奏的应用：

（1） 礼貌+提问。“真不好意思又占用您时间，我想请问下您对现在的投资怎么看？”

（2）复述加提问。复述他的问题，然后问新的问题。

（3）好处加提问。在问一个很敏感的问题的时候，给客户一个理由，而这个理由最好是对他有帮助的，这个时候他配合回答的可能性是增加的。

比如我们正在上课，突然接到一个电话，是一般朋友打来的电话，说：“小王，今天下课以后，有没有什么事情？”我们第一反应是：“你有什么事儿？”其实当我们问这句话的时候，其实是在给我们找了一个拒绝的理由。我们首先要听听他说的事情是什么，对我们来讲有没有价值，有价值可能就配合他，没价值的，找理由拒绝。如果是为了提高一次性回答

的比例，他可能的问法当中有：“小王，是这样的，上次逛大街的时候，你看了那件皮大衣，当时咱俩都没钱买，今天老板发了我奖金1万块钱，你要是有时间，晚上去，咱俩你一件，我一件，我送给你。”我们配合的可能性会大一点，因为这是有价值的。

（4）认同加提问。

认同其实就是同理心，同意他的话，然后再问出新的问题。“你说的确实没错，另外，??？”

（5）赞美加提问。通过赞美去取得他的好感，再问出新的问题。

（6）引导加提问。其实就是优势引导法的一个应用。

总之，这六种应用是发生在一个问题接着一个问题中间的过渡的一个润滑剂。

3.反问

当客户问我们有没有A产品，很多销售代表的回答是：“有啊，我们有A产品。”但是善于反问的销售代表会说：“我们ABC产品都有，那王总，您是不是对我们A产品感兴趣？”这是一个回答客户以后，再反问对方。封闭式询问是确认需求用的，“你是不是感兴趣？”就是在确认对方的需求。所以通过反问，可以去挖掘客户的需求，这是一个技巧。

4.纵深提问

纵深提问是一个澄清的技巧，就是客户说了一个关键词，我们就顺着关键词纵深地问下去。客户说：等我妈妈回来再说。妈妈就是一个关键词，这个时候可以继续问下去，“你妈妈是不是还没有使用过我们的产品？”这就是一个纵深继续往下去询问的技巧。

5．提问结束后保持沉默

有一种客户真的非常难处理，就是猫头鹰型的客户。在电话里，这种客户基本上是不爱回答问题的，很冷漠。跟这种客户打交道，很多人都很难受，因为他不表示热情，也不表示意见，不表态。在这种情况下，建议提问结束后保持沉默，就是一个有效的方法，可能会出现短暂的尴尬，但这个时候，看谁顶得住沉默，谁可能就是获胜方。当然，双方都有一定的心理压力，但如果挺过去了，就可能会有一个人忍不住先说话。

6.同一时间问一个问题

有时候客户的记忆力没那么强，问了两个问题，他不一定能够记得住。所以，反复问一遍也是提问的一个技巧。

以上这六个提问技巧，目的都是希望客户能够更好的回答我们的问题。同是销售代表，大家都在问同样的问题，但是有的人，对方回答的比例就比较高，而另外的人，客户回答他的比例就比较低，客户的配合度不一样，仔细听，会看到他们的提问技巧是有差异的。

八、需求的倾听技巧

其实挖需求当中的提问和倾听，往往指的是一个概念，一个好的倾听者，一定是一个好的提问者，而一个好的提问者，一定是一个好的倾听者。从销售的角度来讲，倾听的过程当中，实际上是一个不断发问的过程。倾听的三个重点：第一，我们要倾听；第二个，注意倾听的三个层次；第三，掌握倾听的三个步骤。

（一）倾听

倾听有两个大的方向：第一个就是客户讲话的时候，我们要听什么；第二个是自己在讲话的时候，我们要听什么。

1.自已讲话时

（1）听他那边的声音

很多人自己在讲话的时候，是不注意倾听的，其实我们在讲话的时候，客户那边会传出很多的一些环境的音，包括说其他方面，那我们可以听得到一些很重要的信息。比如说：你好，请问是王先生吗？他说是。然后我们听到那边有很多鸟叫声，如果是早晨，他可能是在逛花鸟市场；如果是中午或者是其他的时间，也许他本身就是在从事花鸟市场的生意，所以他在花鸟市场里呆着。我们打电话过去，他那边轰轰隆隆的，那么，他可能是在车间里工作的人。所以自己讲话的时候，能听出他那边很多的信息。

（2）听他的反应

他的反应和他的关注度，有一定的相似性，我们简单可以把它理解成“哦”字，其实就是他的态度。客户讲话的态度，能够表现出他的需求的程度的，同样的一句话，客户说“好的，有时间再联系。”“好的，好的，有时间再联系。”这可能是在做在敷衍我们。但是有些客户可能是非常正式的，所以我们自己在讲话的时候，要听客户的关注度。

实际上我们在讲话的时候，客户的回应有没有跟着我们的思路走，就是判断他的关注度的一个主要的标准。他的回应可能只是“嗯”一句话，但是不关注的客户，仔细听的话，他是有敷衍的成份的。

2.客户讲话时

（1）听和判断他的性格

客户在讲话的时候，我们倾听也是非常重要的，听能听出他的性格，然后我们再决定采取不同的方式。

（2）听对方的情绪

因为他语言所表达出来的是有感情的东西在里面的，他是开心的状态，还是不开心的状态，决定着我们回应的方式是不同的。

（3）听没有表达出来的内容

听没有表达出来的内容显然比听表达出来的内容更加重要，听没有表达出来的内容，靠的是判断、发问。比如我们问客户对价格怎么看，他说还行吧，虽然他嘴上说的是还行吧，但其实他没有表达出来的，可能还是有问题。一个好的倾听者，他可能会发问：“听上去好像您好像还有点其他的疑问，可不可以讲一讲？”很多销售人员，基本上倾听都是处在层面，没有认真分析客户的言下之意。

（二）倾听的三个层面

倾听分三个层面，最深层面，其实是听出动机，跟需求有很大关系。客户说：我希望你们三天之内送货。大部分的销售人员都说：好的，先生，没有问题，3天之内给您送货。或者是：先生，实在对不起，我们要7天才能送到，3天实在送不到，非常对不起。但是善于倾听的销售代表会继续往下深入挖掘。他可能会说：好的，先生，我知道您的要求所在，可否请问一下，您需要3天之内送到，有没有特别的原因？

把握住动机以后，才能够去想怎么解决这个问题，所以倾听有三个基本的层次，最重要的是听到对方没有表达出来的动机。

（三）倾听的三个步骤

1.回应他的情感

很多人的回应都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我们回应的时候，最好回应他的情绪和他的感受。比如，客户投诉一家汽车厂家，他的车坏了，厂家不能及时修理。

客户说：“你看你们这么好的公司，全球知名企业，我的车买回去才几天时间就坏了，不可能啊。”他这句话里面，其实没有表达出来的是我是信任你们的，只不过让我大吃一惊而已。正确的回应是：“真的非常遗憾，可能我们让您失望了。”因为客户表达出来的情绪可能是失望。

客户说：“我把车送到了你们的修理厂，进去以后居然没有人理我。”他说的是这句话，但是他表达的情绪是“我没有受重视”。这种情况下，给他的回应可能是：“实在对不起，可能当时我们确实没有做对，让您产生了这样的感觉。”回应的目的是表明：我真的在听你讲话。

2.澄清

客户说：当时你们这个地方没有维修站，但是我觉得你们品牌好，所以专门跑到100公里以外，去买了你们的车。他这句话表达的是：我很信任你们。他希望得到的是感谢。所以我们要:谢谢您对我们的信任。这是一个内心的深层次的需求。

所以，回应第一步听他的情感，给他情感的回应，不要单纯只是说：嗯嗯嗯。第二个是澄清，实际上是一个开放式的询问，鼓励客户去深入表达当时发生了什么事情，后来怎样。这是一个澄清。

比如：他的第一个要求是屏幕要小。大概要多小，这都是澄清。

3.确认

总结一下：我理解到的是这样子，对不对。或者：好的，我们之间是达成一致的。 练习倾听最好的方法，就是去教一个从来不会用电脑的人，让他学会用电脑、上网，这种情况下，可锻炼我们的耐性，学会站在对方的角度去思考问题，我们会用到很多的回应、澄清和确认，否则恐怕教不会他。

九、挖需求当中的困难的处理

（一）挖需求过程当中会碰到的难题

在挖需求的过程当中，会遇到很多的困难。客户不回答我们的问题，或者是敷衍，甚至是挂我们的电话。有时候，一开始客户还是回答问题的，问到最后他越来越不耐烦，最后草草结束电话。还有的电话销售人员，一开始还知道要问什么，问到最后都不知道该怎么问了。我曾经碰到过一个销售人员，他跟客户是这么沟通的：一开始的时候，谈到中间某一个环节的时候，他问了客户一个问题：客户，您这边是负责销售部的吧？他说是啊。这个销售员又问了两个问题以后，问了下面一个问题：客户，销售部是您负责的吧？客户听到不断的问这样类似的询问，肯定都没有耐心。

（二）客户为什么不回答问题

而他之所以问这样类似的问题，是有很多的原因造成的。

1.关系没建立起来

跟你关系越好的人，你向他发问的时候，他配合你的可能性会越大。所以，客户如果拒绝你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么样子。

2.与客户性格、职位有关

在中国的企业当中，职位越高的人，老鹰型的特点就越明显，老鹰型的特点就是时间对他来讲很重要，他不希望被浪费时间，如果你问的问题没有价值，那就是在浪费他的时间。而老鹰型的人，还有一个特点就是掌控对方，那就意味着你问他问题，其实你想掌控他，这跟他本意是相违背的。所以不回答你问题的人，最大的可能性是老鹰和猫头鹰，这两种人是不太爱去回答问题的。越是高层领导，越难影响他。所以循序渐进的需求引导的方法，用在高层身上很少有成功的，他没有那么多的时间陪你玩，他更喜欢直截了当。这跟他的性格和职位都有一定的关系。

3.技巧、方式不对

如果提问的方式不对，逻辑性不对，都可能让对方恼火或沉默。比如：销售部是您负责的吗？您是负责销售部的吗？同样一个问题问好几次，谁都不耐烦。这暴露了销售人员提问的逻辑性不是很清楚。

（三）提高探询的成功率的四个建议

1.加强和客户的信任关系，信任越强越能深入沟通

实际上在跟客户接触的过程当中，就是不断地传递价值，不断地建立关系的过程。

2.针对不同层级的客户，采取不同的探询方式

针对公司的高层，或者是老鹰型的客户，还是以说服为导向，你不要去说服他，而是指出他的关注点在哪里。对这种客户用封闭式的问题做探寻，比如：“客户，我知道像您肯定关心的问题是这样的，其他客户都是关心这种问题，那您肯定也关心这种问题，对吗？”实际上就是指出了他心理的想法，而不是靠 “您现在在关心什么？”这样的问题去引导客户，很多客户是不会去回答这样的问题。

对于鸽子型的客户，或者相对职位低一点的人，可以用到迂回战术，因为他们有的是时间，在电话里面跟我们做一些交流。

3.运用适当的提问技巧，改变提问的方式

你要去思考的是，同样问一个东西，但是怎么问法，他才可能更容易接受。比如，我们问客户：“您看您现在工作当中，您遇到的主要困难有哪些？”他为什么要回答你这个问题，他工作当中遇到的困难，跟你有什么关系呢！

稍微改一改，加一个赞美：“王老板，我知道像您经验丰富的人，在您这种岗位上，您都关心哪些问题？我特想向您学习。”有了赞美，他内心感觉就不一样了。

下面这个问法，也是为了建立信任度。“我们很想有机会可以帮到您，您觉得哪里可以改善？”问这些问题的目的，都是在找困难，但是不同的问法，客户的感知有很大的不同。

4.加强提问中的前奏应用，正确的回应

其实前奏也就是正确的回应，我们听到客户在说什么后，要给予正确的回应。这是一个沟通的过程。

第八讲 谈方案

挖完需求以后，客户也表达了需求，有了急迫的动机，通过需求的三个层次，你也了解了他的需求是什么，具体是什么以及原因是什么，双方也达成了共识，接下来要做的就是谈方案。谈方案自然就是要告诉他：你是能够满足到他需求的。

一、他为什么不能打动客户

【案例1】

赵女士看到了百科全书的广告，然后打电话给一家销售公司，想买它的百科全书，她主要是想给自己一个5岁，一个9岁的孩子用。 销售代表在电话里边的反应：赵太太，您好。

赵女士：我想买一套百科全书，您能给我介绍一下吗？

销售代表：好的，请您看看您手边的广告，正如你所见到的一样，那本书的装桢是一流的，整整50卷都是真皮套，封烫金子的装桢。摆在您的书架上，感觉一定是非常的好，我能想象得出来。

赵女士：那您能给我讲讲其中的内容吗？

销售代表：当然可以。像本书的内容编排，是按照字母的一个顺序，这样便于您察看这个资料，每幅图片都是很漂亮，很逼真，比如这幅南美洲，各个国家的国旗的图案颜色非常逼真，我看得出。

赵女士：不过我更感兴趣的是……

销售代表：我知道您想说什么了，本书内容是包罗万象的，有了这套书，你就如同有了一套地图集，而且还有附有详尽的地形图的，这对你们这些年轻人来说，一定是很有好处的。

赵女士：可是我是要为我的孩子着想。

销售代表：当然，我全理解。由于我们公司是为此书特制的有带锁的这种玻璃门书箱，这样您的小天使们也就无法玩弄他们了，不能在上面涂花生酱了，而且您知道，这的确是一笔很有价值的投资，即使以后想出卖也绝不会赔钱的，何况时间越长，它的收藏的价值就会越大。此外还有一件，非常漂亮的室内装饰品，这个小书箱就算是我们白送您的。现在我可以填写这个定单了吗。

赵女士：我恐怕不需要了。

销售代表：那我们明天再谈好吗。这套书可是可以给您丈夫一件很好的礼物。

赵女士：不必了，我们已经没兴趣了。

销售代表 ：谢谢，好的，那再见。如果您以后改变主意的话，请给我打电话好吗。

赵女士：嗯，再见。

这位销售代表之所以出现这种情况，是因为他没有挖需求，所以在后期的介绍中不能够更加有针对性地跟客户沟通。在整个介绍过程当中，他讲到了很多的卖点，图片、国旗、大的地形图、投资的价值、装饰品、赠送品等等，而他所谈的这么多的卖点中，没有一件是客户所需要的、所关注的。他的销售的成功率自然可能就会低很多。在整个介绍过程当中，针对客户的心理需求进行介绍，对于打动客户非常重要。

二、产品介绍的步骤

1.产品介绍的目的

? 让客户明确知道产品可以满足到他的某一个需求；

? 同时，得到客户的反馈。

2.什么时候适合做产品介绍

产品介绍过早，会造成客户的抗拒心理，就像走到大街上，有个卖口红的人说：“先生，请问来支口红吗？买二送一。”你没有需求，所以你就抗拒了。但是介绍过晚，也可能会造成时机的浪费。

? 当客户有明确的需求；

? 我们与客户都清楚这一需求；

? 我们知道我们可以解决这一需求；

? 客户也乐于与你谈时。

3.有效进行产品介绍的步骤

（1）E：表示了解客户的需求

做电话销售，简单产品的挖需求其实很快，甚至是没有的，可能只有一句话，所以在开场白结束的时候，可能就直接跳到了这个EFABC。E不是前面挖出来的E（需求），而是我们自己的判断。比如卖信用卡的时候，我的信用卡当中，有个卖点是省钱，别人刷卡都给千分之一的积分，我给他的是百分之一的积分，那这个时候的E很可能开场白结束以后，就这样介绍：“客户，是这样的，我们刷信用卡的时候，很重要的就是刷得越多，也希望返回的积分越多。”只有一句话，其实就是点出了需求。

如果你的产品是简单的，可能开场白结束以后直接做介绍，所以你的E也是个需求，只不过不是靠的是你深入的互动而得出来的，而是你的判断一句话就点出来了。但如果你前面经过很多的互动以后，才过渡到E。你介绍了EFABC，他表达了三个需求，你是一个需求对应一个EFABC去做介绍的，所以这时候的E，最常出现的话术可能性是：“客户，刚才您提到A很重要。您关心的是ABC，是这样吗？”“是。”“ 好，那我跟您简单介绍一下，看我们是怎么帮您的。首先您说A很重要（而这个时候的A就是这个E，就是A很重要，就是E，同理心，其实就是用客户的话，再次强调一下），我知道你想要的是什么。我知道A很重要，那关于A我们是这么做的。”

（2）将需求与特征、利益相结合（FAB）

F:你在卖什么；A:能做什么；B：好处是什么。

比如水，水是透明的，非常的纯净，装水的塑料瓶是淡蓝色的。A是让消费者一眼看上去，就感觉到这瓶水非常的纯净；那B（Benfit），如果是面对小士多店的老板，那好处是提高他的销量，可以让产品卖得更快。所以如果卖这瓶水给一个士多店老板，用FAB介绍。可以说：“您看我们这瓶水是透明的，淡蓝色的透明的塑料瓶，这样消费者进入您的店的时候，很容易被它的纯净的感觉所吸引，也会快速地去拿这瓶水，购买这瓶水。接下来，您的销量肯定就会上升，利润也就更高。您看这瓶水怎么样？”这就是EFABC的应用。

再完整一点可以说：“老板，我知道对咱士多店来讲，赚钱是第一位的，赚钱非常重要。” 这就是E。“那是。”“在这种情况下，我跟您简单介绍一下我们这瓶水。这瓶水是用淡蓝色的塑料水瓶装的，它可以让消费者有种纯净的感觉，好处就是您可以让消费者快速地去拿走，那这样您的销量就会提高，利润自然也就会提高，您看这样子好不好？”这就是一个完整的EFABC的应用。

再比如电信公司卖套餐，销售人员对客户说：“我了解您现在的话费或者我知道您省钱对您很重要。”这是一个E。“您办理完这个业务以后（这个业务其实就是指F），下个月开始每个月只需要149元，就可以享受275元的服务（这是A，他能做什么），每月可以帮您省120块钱左右（这是好处B），一年就是1500块钱。您看这样子是不是可以？”这是EFABC的应用。

（3）确认客户是否认同（C）

客户做出购买意向后，接下来我们要跟客户再次确认，并得到反馈。

（4） 两个典型的误区

（图 8-1）

B（Benfit）一定是针对特定的需求去做介绍的，很多销售代表做这瓶水的介绍的时候，会讲很多的东西。比如说：你看，客户，我们这瓶水是透明的，这样消费者可以更快的拿走，而同时我们这瓶水还更好拿，手感也非常好，所以拿的也会更快一点。另外，这个瓶盖更容易拧掉。他会讲出很多的东西，但是讲到的东西，未必都是这个客户最关心的问题。

我们做电话销售的时候，产品的卖点是什么，要把它提炼出来，然后把卖点加进EFABC的应用中，有时候再加一个证据。证据的意思就是：我给你一个证明，我们能够做到这一点。很多人喜欢讲成功的故事，用成功故事去激励对方。比如保险代理人，他可能也喜欢用成功故事，比如他说上一次出到了一个什么问题，现在这个客户就及时掏钱了，现在的折扣是什么样，这就是成功的故事。

产品介绍当中，要避免两个最典型的误区：

? 第一就是讲太多的卖点。一个信息里面传递太多的信息，客户接受起来是有困难的。 ? 第二个就是把卖点全讲完了，而没有预留一个卖点。有的销售代表，每次留一点东西，每次电话有个新的东西跟客户谈，一点点地吸引客户。这是聪明的做法。

（5）谈话侧重点要根据客户性格作改变

老鹰型的客户，他可能关注的是新的，所以你有一些最新的东西，你就可以去强调。孔雀型的客户，他可能更多的关注的是关系和影响力，所以你的产品定位，也都可以定位的说，这是可以帮你建立周围人际关系的，让更多人喜欢你的一个产品。鸽子型的客户他可能更多的也是在强调关系，但是他强调的是一个相互之间平等的交往，所以你也可以强调你的产品的定位。而猫头鹰的客户最重视的是数据，要求准确，所以你也可以强调这个产品其实已经被很多人都用过了，实践过了，大家都在用这个产品。

（图 8-2）

三、激发购买欲望的介绍方法

1.强调好处时时记

传递信息的时候，记住这个信息对客户来讲有什么样的帮助，有什么样的好处。要时刻树立这个重要的观念，任何时候记得强调的是你的价值。

2.用数字、折数或百分比

因为电话销售很多是感性的，而钱是跟感性的东西有关的，用到一些数字折数百分比，可以刺激对方。比如，这个可以帮您节省50块钱；相当于我们帮您打了七折，这是一个折数；可以帮你节省30%的费用，这是个百分比。当然有时候可以说每个月帮您节省5块钱，这5块钱可能对有些人来讲无所谓，但是如果原来只花10块钱，现在可帮他节省5块钱，等于节省了50%的费用。50%就是一个很大的数字，这么说更能打动客户。

3.利益需要最大化

也就是告诉客户他省下来的钱最多是多少，这就是利益最大化。比如我们每个月可以帮您节省5块钱，其实一年算下来就60块钱左右，这就是利益最大化。

4.支出需要最小化

比如说平均一个月5块钱，其实平均下来，一天也才不到2毛钱，这就是一个支出最小化。

5．对比优势最明显

对比法是电话销售当中经常遇到的一个方法。比如说：“客户，您看，您现在用的产品是这样的，那我们这个产品是这样的，现在的产品里面包含了这些东西，我们这个产品里，包含了这些东西，那您用了以后，给您带来什么样的价值。”实际上就是一个对比。

6.形象举例易说明

形象举例的意思就是给它形象化，“客户，是这样的，其实我知道一个月帮您省5块钱，真不算很多钱，一年算下来就60块钱，您也不在乎这些钱，不过是这样的，毕竟省下来的60块钱，相当于我们送了您60块钱的一个礼物一样的。”这实际上是个形象化举例。

我们曾经遇到过一个客户，电信公司帮他每个月节省50块钱的话费，老板觉得无所谓，他的钱很多。销售代表说：“客户，其实真是没有关系的，一个月50块钱，真不算多。一年也才600块钱，对您来讲真的不在乎这些钱的。”这是满足客户的虚荣心。“但是我只是这样想，600块钱虽然没有什么用处，不过到了年底的时候，如果您把这600块钱拿出来，请您的员工吃餐饭，我想您的员工来年工作的时候，就会更加的努力，那努力的投入，可能会给您带来更大的回报。”而这个就是举例形象化。

7.层次逻辑易理解

最好就是一开始就告诉他：“是这样的，我们这个产品对您来讲有三个好处，我一点点给您解释一下。层次一是什么，层次二是什么，层次三是什么。”

8.成功故事的刺激

用成功故事来去刺激他。很多公司喜欢用这样的方法，爱讲成功故事。“我们这个客户用了我们的产品，他的好处在哪里，那个客户用了产品，改善在哪里？”这确实也是起到非常重要的作用。

第九讲 要承诺（上）

我们完成前面的两个里程碑后，就要进入到第三个里程碑，第三个里程碑就是认可价格和时间，接下来，就要谈承诺。但是有时候，承诺不一定是一通电话就能完成的，可能是第一通电话只是建立关系，第二通电话，可能是找了一个关键人，第三通电话可能还只是跟关键人建立起关系。第四通电话可能才慢慢的推进到初步的了解需求。所以每通电话里的要承诺是不太一样的。承诺并不代表订单的承诺，这里的承诺是指一个总的承诺。

一、把握要承诺的机会

【案例1】

有一家电信公司的销售代表打电话销售他的宽带服务，销售代表说：“客户，是这样的，我研究了您的消费结构，我发现您现在还在用拨号上网，每个月都要一百多块钱，现在我们有个宽带的套餐，每个月只需要60块钱都可以了。不知道您有没有时间，我跟您介绍一下。”

客户问：“你是不是ADSL宽带？”他说是的。客户说：“请问一个月要多少钱啊？”他说一个月60块钱。客户问有没有东西送，他说：“现在有一个猫赠送。”客户说：“我现在一个月交60块钱，就可以帮我开通，对不对。”“是的，不过您需要一次性交一年720块钱。”客户问怎么开通。销售代表说：“如果您要办的话，现在就可以帮您开通。”客户说：“那你给我电话，我办的时候再找你。”销售代表说：“那行吧，你记一下我电话，1234567。”

请问你怎么评价这个销售代表，这个销售代表最需要改变的是什么？在这通电话里，客户是有兴趣的，完成销售的可能性也有，只是最后没有完成，因为这个销售代表自始至终都没有要求客户给到承诺。所以销售代表在等客户说：“好的，你什么时候过来，我把钱交给你。”但是这种情况太少了，所以销售代表的主动性非常重要，

我帮一家公司改了两个东西，一个就是改了开场白，一个就是改了要承诺。那个月他们的订单就翻了一倍。我后来在这家公司里面进行在线辅导，我就站在销售代表的后边，我跟

他达成一致。我手里拿一支笔，这支笔如果点在这里，他什么话都不要说了，只说一句话就行了，就说：“先生，这个开通起来非常方便，我只要跟您确认一下六位数的密码，马上就可以帮您开通。我给您密码提示音，请您输密码可以吗？”其他的都不要讲，因为他的销售代表根本没有要承诺的概念。

有一种销售代表，一上来就要承诺；还有一种销售代表是承诺机会来了但是不去要。甚至是客户已经很明显地告诉他：“那我怎么买？”他说：“先生，请您不要着急，让我跟您解释清楚以后您再看。”机会就在眼前，但他不知道怎么去把握。所以销售代表对机会的把握很重要。什么时候可以进入要承诺，这是首先要去考虑的。

二、如何判断客户真的有兴趣

1.客户主动问到相关产品的细节

给他做完产品介绍，你说：先生，您看这样子怎么样。

客户说：不错，不过你们这个最低要多少钱？

你说：这个最低只需要58块钱就可以了。

他说：58块钱，没有关系。不过你们这个。他问了很多细节的问题，比如：我收到以后，服务怎么办？

你就知道，他真的是非常感兴趣。凡是做完介绍，说很好，没有问题的客户，一般到最后要求承诺的时候，成功率倒是非常低。

2. 客户对同一问题问到两次以上

他说：你这个价格多少钱？58元。过了一会儿又问：到底是不是58元？说明他真的是非常有兴趣。只不过对这个问题，有点不太放心而已。

3. 客户主动问到价格

这个很好理解，感兴趣的客户才会问价格，不感兴趣的人连问都不问。因此，如果客户主动问到价格，说明客户真的感兴趣了。

4. 客户开始自言自语进行计算

我们给他做完介绍，告诉他多少钱之后，他那边开始说：58块钱一个月，一年多少钱。他开始算，说明他兴趣度很大。

5．客户在电话中保持沉默

这里指的沉默，是指你做完介绍以后的沉默。你说：先生，您觉得怎么样呢？ 他说：不错，不过。

他问了很多问题。最后他沉默。保持沉默的时候，这也是一个很好的机会。

6．客户问到办理手续

比如他说：那我怎么办？下一步怎么办。

【案例2】

一次我跟客户打电话，谈到最后的时候，我本来没想到那么快的，我想按照正常的节奏我得通个三五次电话，可能是十几次电话，有可能才能走到那一步的。但那个客户做决定太快了，到最后的时候他说：好的，老师，我知道你跟我谈的问题是这样的，那你告诉我下一步我应该干什么。按照正常的流程，下一步我可能说，就是正常标准化，下一步我们再给您提供一个详细的方案，然后咱们再讨论一些细节，看看具体怎么去实施，你看这样可不可以。但是他说：下一步我应该怎么办。于是我说：下一步很容易，咱们定个培训时间，接下来就安排细节，培训时间定了以后，我就来准备课程。他说好的。

我说：那你看什么时候安排培训，你这边什么时候合适。他就告诉我一个时间。我说：好的，时间就这样了。他说：好的，没有问题。

我们这种行业，我说把时间定了，实际上就做了销售里程碑当中的最后的那一步。每个客户的决策周期是一不样的，有些人快，有些人慢。所以最关键的就是我们可不可以把握到客户他真的表示兴趣的表现。

【案例3】

有一次我接到一个呼入电话，也是我们在广州有个课程，按正常标准流程，客户打来电话，说：“听说你们有一个课程。”“是的，怎么称呼您？”“我姓陈。”“陈总，您好，请问您是哪家公司？”接下来挖需求。“陈总，不知道是什么原因，您对我们这个课程感兴趣。您觉得我们这个课程，什么地方能帮到您？”最后进入到承诺阶段。

但是他上来问的第一个问题就是：“你这个课程多少钱？”“先生，是这样的，我们这个课程全国统一价。”“多少钱？”他主动问到价格。我就感觉他其实打来电话是来买东西的，所以得赶紧要承诺。“陈主任，因为时间非常紧张，只剩几天时间了，而且名额非常紧张，请问你准备安排几个人过来。”他说：“你们这个名额有多少限制？”我说：“没有特别的限制。”他说：“现在有多少人了？”我说现在40多人。他说那也不是很多。我说这已经很多了，我们是小班上课。他说哦。

我问他有多少人过来。他说三个或者四个。我说：“陈主任，不行，我觉得四个肯定安排不了，三个我觉得都够呛，要不这样吧，我现在暂时最多给你安排三个，保守的话我给你安排两个。”“不不不，你稍等一下，你给我留四个名额。”我说：“好吧，因为时间非常紧张，那您看您回执什么时候传过来。”他说明天给回执。我跟他说：“明天下午五点之前，如果我还没有收到你回执，我再安排同事给你打个电话，可以不？”他说可以。到第二天果真没有收到回执，但是又过了一天他才打来电话，才收到报名的回执。

其实我们跟这个客户的沟通真的已经进入到了可以要求承诺的阶段，我们虽然有流程，但流程是我们的，客户也有自己的购买流程。

我们在电话里要敏锐地去把握客户的关注程度，然后快速地进入到承诺阶段，以缩短我们的通话时长。

7. 客户问到付款条件

承诺之后就是付款，如果客户问到了这个问题。到了这一步的时候，基本上问题都不是很大了。

8. 客户问到售后服务

客户买了东西以后，产品出问题怎么办，这是客户最关心的问题。所以在电话销售里，当客户问到这个问题的时候，表明他已经准备好购买这个产品或服务了。

9.客户在电话中认同我们时

10．客户在电话中态度发生变化时

在电话里边，我们会碰到这样的客户，他的态度突然发生改变。有一次，一个销售代表给我打电话，其实以前我很少跟他讲话，但那次他给我打电话的时候，我就跟他说了很多，其实我是向他暗示我接受他，他可以跟我做深入的互动。但是这个销售代表因为我过去一直拒绝他，他没有发现在电话里边我的态度发生了变化。

【案例4】

还有一次我给客户打电话，那个客户一开始也是不冷不热的，我一打电话过去，他一开始哼哼哈哈的，但是后来态度改变了。因为当时我们谈的是培训，已经到了最后的阶段，到要做决定的时候了。我只是听说他有点摇摆不定，不知道选择我们还是他人，所以我一开始跟他说话的时候，他有点哼哈，但后来，他开始跟我讲：“是这样子的，这次课

程我们仔细考虑了一下，还是决定不选择你们了。”我说那没有关系，紧接下来，他说：因为我们的要求是这样的，你们在这些方面跟我们这样的要求不太吻合，虽然你们做得也不错，但是……

其实我听他这样讲的时候，我当时第一个直觉是这个客户其实还没有做最终的决定，他跟我说这些的目的是想让我说服他，为什么他要跟我合作，而不是跟对手合作，否则既然他都已经选择那家公司，他为什么还要跟我讲这么多呢！所以，后来我们重新改变了他的决策标准。因为当时不是我的课程，是我们另外一个老师的课程，他觉得这个老师非常重要，但是我们要影响他的是老师不是最重要的，服务流程更重要，在这种流程下面，哪个老师上课。我们卖的不是老师，卖的是服务。后来，他开始慢慢接受我们这样的一种观点。

因此，客户态度发生改变的时候，这后面是有种内含的，他到底想干什么，这是很重要的一点。后来，我们还是拿我们的流程去吸引他，后来又在价格上做了一些调整，最后他还是跟我们合作了。

态度的变化不单体现在电话里边，比如，我们天天跟一个客户发短信，他从来不回复，但突然有一天他回复短信了，表明这个客户在接受我们。如果我们在跟他谈生意，表明他倾向我们的可能性更大。这就是他态度的一点点改变。

三、承诺的方法和技巧

（一）有的人为什么不敢要承诺

1.害怕被拒绝

要求客户承诺是对客户负责任，有的销售人员不敢要求客户给承诺，不敢要定单，因为害怕被拒绝。

【案例5】

有一家公司的老总说有一个销售人员经常给他打电话，基本上每隔一到两个礼拜，就一定会跟他通一次电话，久而久之他对那个销售人员很熟悉。而这个销售人员建立关系的能力非常强，他从来不谈保险，每次都是问候家里，谈哲学、谈人生。所以这个老总觉得这样也挺好的，只不过他心里比较纳闷，因为他知道这个销售人员不可能无缘无故跟他谈这些，他的最终目的还是希望他买保险，但是为什么不跟他谈保险呢？

过了两个月以后，这个老总突然觉得还是应该去买一份保险，他打电话给另外一家保险公司，在那里找了一个保险代理人，那个保险代理人非常的积极、主动，所以他就在那里买了保险。又过了一个月，原来的那个销售人员又打电话给他，又谈人生、谈哲学，谈到最后老总说：“小王，我其实有个问题，一直很困惑。你给我打了三个月电话了，你怎么从来没有要求我买保险，没有给我介绍过保险，你也不问我一声我是否需要保险。”这个销售人员说：“因为你也没有提过，我觉得您既然没有提过，肯定没有需要，我跟您讲，不太合适。”老总说：“那也没有关系，只是我想告诉你，一个月以前我刚刚买了保险。”销售人员说：“你为什么早不跟我讲？”他说：“因为你也没跟我提过。”

2.不好意思

很多客户经理跟客户建立关系的能力都非常强，非常优秀，但很多时候，不敢要承诺。很多人觉得跟客户关系都那么好了，怎好意思去要。这话的潜台词是：我羞于问客户要承诺。站在客户的角度上讲，就是你的产品没有价值，所以你不好意思要承诺，你对你的产品没有信心，你担心你的产品客户买了回去后出问题。因为大家都是老朋友了，出问题面子上挂不下。如果是新人，没有关系，不满意拉倒，我找其他人去。

3.对自己没有信心

如果我们都没有信心，客户一直等着我们要承诺，但是我们没有去要，客户自然而然也会认为我们没有信心。正如卖电视机的，电视机在外面市场上的价格是1万元钱，货真价实，现在因为各种原因突然搞促销，只需要五千块钱就可以了，促销时间只有一个礼拜，过了这一个礼拜就没有了。而这个时候，你有一个很好的朋友要结婚，他告诉你说他要买个电视机，你会不会努力去说服他，把这个电视机买回去？大部分人都会的，因为有绝对的信心，他买回去以后肯定不出问题。所以要承诺，其实是给客户一个信心，你要得越多，你要得越果断、越坚强，给客户的信心就越足。所以很多销售代表不敢要，是因为怕客户的拒绝，是因为对自己没有信心。这是一个培养信心和培养要性的过程。

有的销售人员在电话结束的时候，一定会加一句话给客户说：客户，没有关系，你现在有没有需求都没有关系的，我也非常感谢您能够帮到我，以后您产生需求的时候，记得随时找我。或者：不管有没有都没有关系，任何时候出现问题，都随时找我。客户说：好的，我会找你的。第二通电话：出现任何问题你随时找我。每次要这个小承诺的时候，客户只是口头答应说：好的，我会找你。一次两次三次过去以后，其实客户他做了承诺，他就有一种履行承诺的心里的动机在里边。所以当他产生需求的时候，他就自然而然地找到这个经常跟他联系的人。但很遗憾，上面这个保险代理人，就没有得到这样的承诺，因为他也没有要。

第十讲 要承诺（中）

（二）要承诺的标准步骤

1.总结好处

比如：客户，您使用了这个服务以后，将会得到什么。

2.建议下一步的行动

比如，如果是这样的话，下一步我的建议是这样的，你这样，这样。如果你就是一个签单的，也许你就该说：好的，我现在就帮你办理。然后下一步，我会把报名表传真给您，您只要签个字，传真回来给我就可以了。

3.做最后确认

比如，您看还有没有其他的问题？你看这样可以吗？好的，我帮你来实现。

（三）要承诺的方法

1.假设成交

【案例6】

有一个销售代表，是电信公司卖宽带的。

他是这么跟客户打电话的：客户，您好，咱这个宽带，什么时候就可以安装。

客户说：我考虑一下吧。

他说：没有关系，先生，我想问一下，平时您家里都有人吧。客户说有。

他说：我顺便再问一下，您这个宽带是不是就装在电话线上。客户说是。

他说：那我知道了，装在这个电话线上。明天下午两点左右家里有没有人？

客户说有人。

他说：那好的。先生，很感谢您。那这样吧，明天下午两点我上门帮您安装。客户说可以。

他说：我帮您已经办理好这个公单，您看还有其他什么可以帮您的吗？

客户说没有了，他说：好的，那明天下午两点。

这叫假设成交，就是当客户说要考虑一下的时候，他就认为这个客户就是准备买的，所以他是按照买的这个流程去做的。这是要求承诺的一个方法。就是接听电话的时候，不要再认为客户只是咨询的，他就是来报名的，买东西的，就直入主题。

2.物以稀为贵

很多人喜欢用这样的方法，比如优惠期快到了，机会难得，不容错过，过了这个村就没那个店了。或者我们这个是限量版的，只有几套，或者数量有限，等等。

3.二择一

二择一的方法其实就是我告诉你，A合适还是B合适。但“二择一”一定是面对主动性很强、主观性很强、控制欲很强的客户。可以用这个办法。碰到一个本身做决定比较慢的鸽子型、猫头鹰型的客户就不好用了。你征求他的意见，他还想征求你的意见。

我有一个朋友买个东西，最后要做决定了，但他决定不了要买哪种颜色，他就问那个卖东西的人说：您看我到底用这个颜色好，还是用那个颜色好？他本来想得到销售者的建议，

结果销售方说了一句话：那您喜欢哪个颜色，我就给你哪个颜色。他说：那好的，我再考虑一下好吗？订单转眼就没了，其实销售人员给他一个建议就完了。他用到的是其实是二择一的方法，只不过这种客户本身做决定就比较慢，像这样的客户直接帮他拿主意就可以。

4.手续简单

比如：客户，不会花您很长时间的，你只要签个字就可以了，办理非常的方便，手续简单。

5.美景描述

这是画大饼的办法，比如：我知道，先生，是这样的，您如果从这个月开始，下个月学习完以后，一个月以后就能怎么怎么样。

6.替客户做决定

像有些人做决定比较犹豫，已经到了那个阶段的临界点，就可以替他做决定。比如：客户，根据您这种情况来看，我觉得这个蓝色很适合您，干脆用蓝色好了。

不同的产品采用的方法也不一样。如果你的产品是一个经历过很长的周期以后，才得到一个订单的，在那种情况下，要承诺根本都不重要，因为最重要的是前面的需求的挖掘，挖掘出需求以后，承诺是一个自然而然的过程。但是如果你就是两三分钟就要去完成一个电话销售的，这个时候就要承诺。但是有一点，要承诺的时候，一定记得方法不能太重复。

【案例7】

有一个销售代表，是卖信用卡的，他跟客户打电话的时候，要求的承诺，四次都是一样的。“那先生，您看我们什么时候上门？”又谈了一会儿，第二句话：“那先生，您看我们什么时候上门？”又谈了一会儿，“那先生，您看我们什么时候上门？”又过一会，“那先生，您看我们什么时候上门？”他就是上门办理的。每次要求承诺的方法都是一样的，客户会感觉到你的销售的目的性太强。其实， 他实际上完全可以尝试不同的方法。也许第一次的是，“那您看，什么时候上门合适？”

第二次的是：先生，到时候我们去的时候，您是身份证是随身在身边的，对不对？第三次：“好的，先生，我跟您确认一下您的家庭地址。”每一次要承诺的方法都不一样，客户也没有压力感。

所以在最后要求承诺的时候，尝试不同的方法，但是只要把握住机会，尽量都可以尝试去要。

四、碰到客户借故拖延怎么办

（一）要承诺以后会碰到什么问题

我们要承诺以后，要帮客户开通了、报名了、下定单了，这个时候客户最常说的是：我再考虑考虑，明天再给我电话，有时间我再找你。我再考虑考虑就是一种拖延，拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。其实当他说这些话的时候，有三个含义在里边：第一个是真正的拖延；第二个是顾虑；第三个是敷衍。

（二）什么是拖延、顾虑和敷衍

1.三个概念的区别

拖延是指“我真的很想买，我也没有任何的问题了，我只是现在还不能做决定”。 顾虑是有不放心的地方，“听起来还不错，但是我觉得是不是价格太高了，我还没有钱，买不起。”

敷衍是：其实我要不要都没有关系的，我实际上是没有需求的。

这三种情况对销售代表来讲，是一个很大的挑战，我们怎么去区分这个客户到底是拖延、顾虑还是敷衍，所用方法是不同的。客户说：好的，我考虑一下，明天再联系好了。大部分销售代表的处理方法都是：先生，没有关系，请问还有什么地方让您不放心的呢？一小部分的反应是：没有关系，我明天再跟您联系。

2.不同的处理办法

如果客户是拖延，我们问他：“先生，请问一下，什么地方您还不放心呢？”这个时候他的回答有几种情况，第一种：哦，没有什么了。没有什么，我都想好了。第二种是：也没有什么，就是价格太贵了。他的价格太贵只是一个借口而已，不是真实的原因。但是我们会认为这是真实的，我们就跟他谈价格，这是不正确的。敷衍又是另外一个概念。

对于拖延的客户，我们要给他更多的做出决定的原因，为什么你现在就要做决定？ 而顾虑的客户，要挖掘他顾虑的原因，有些问题没有解决。而敷衍的客户实际上要回过头来重新挖需求。都是说我考虑考虑，但实际上方法是不同的。

（三）对拖延的处理办法

1.表达同理心

当客户说：我考虑一下。我们说：好的，我了解。只说我了解就可以了。当客户说：我考虑一下。有的销售代表说：“没有关系，先生。其实做这个事情，确实应该好好的考虑一下。”他本来都没想考虑，结果你说好好的考虑一下，反倒他说：好的，我真的要考虑一下。是你给他信心去考虑，这是麻烦的一件事情。所以在这个时候说：先生，我了解。

2.强化立即行动的价值

你为什么现在要买，而不是两个月以后再买。也许他现在就买，可能有一个好处给他。这是强调现在行动的价值。

3.附带通用型的卖点

到了做决定的时候，客户往往就像是天平的两端一样的，到临界点了，基本上已经处在买与不买当中，稍微可能一点点，就能做出购买决定。在这个时候，给他一个新的东西。

4.更果断的直接请求客户购买

有家电信公司的销售代表是卖商务领航的，是针对企业用户用的一个省钱的套餐。 最后，客户说：好的，我考虑一下，你下午再给我电话。

销售代表说：王总，我了解。是这样的，王总，咱刚才沟通过以后，您也知道，每个月节省60块钱，一年算下来，可以帮您节省700多块钱，真的是非常划算的。另外一点，如果您现在申请，我还可以帮您免费开通号码114的查号服务，当别的客户打到114来查您公

司相关信息的时候，电话就直接转到您公司去了，这样对您的生意是有帮助的。您看您既然这么忙，要不我现在就帮您开通了。

客户说：那好吧，你就帮我开通。

就是在这个地方的时候，销售代表又给了他一点力量，说服他为什么现在要开通，而不是到下午的时候再开通。最后促成了这个生意。

【案例8】

我们曾经帮电信公司策划一个活动，我们提出一点，就是要有点东西给客户，以吸引那些能够临时做决定，能快速做决定的客户。他们后来推出凡是买这款手机的客户，再额外赠送50块钱的话费的优惠活动。

虽然我们在训练的时候一再强调，说50块钱的话费，千万不能一开始的时候就讲出去，客户不会因为50块钱的话费而买你的手机，但是客户可能会因为本身要买这个手机，突然你再给他50块钱的话费，促使他做决定。所以，那50块钱的话费，不到万不得已千万别用。但是我们发现在应用的时候，看到有一种销售代表一开始就跟客户讲：您看，我们现在有个手机，189的号码，同时还可以送您一个300块钱的手机，另外一点，要是您买的话，我今天再给您50块钱的话费。客户觉得没有关系。

后来，有个销售代表问我说：老师，你看看，这个客户应该怎么办？我问发生什么事情。他说：我已经给这个客户打了两天电话了，他一直都说要买这个号码，买这个手机，但是我刚才打的时候呢，我听见他是这么跟他老婆说，?老婆，手机要不要?，他老婆说不要。客户说，你都听到我老婆说话了，我老婆不要，我也没有办法，以后再说吧。说完就挂了电话。”

我当时第一个反应就问他，我说那50块钱的话费有没有用到，他说还没用到。我让他记下我说的话，待会儿马上打电话给客户，按我说的话去讲。这么打电话跟他说：“某某先生，您好，我是电信公司的，其实我觉得我本来是不应该给您打电话的，不过我后来又想了一下，我觉得还是应该给您打个电话，您不会介意吧。”一般来讲，客户的第一反应是“没关系，你说”。接着说：“我放下电话以后，我仔细想了一下，其实我觉得这款手机真的非常适合您，不是很多钱，这个号码您是非常喜欢的，这个189的号码也不是在外面的营业厅就能办到的，只有我们做活动才有，您要是现在不用的话，这个号码就没有了。”这是在强化立即行动的价值。“所以我又思考了一下，我跟我领导又极力争取了一下，如果今天晚上把手机送过去的话，随着手机那张卡，一块再送您50块钱的话费，要不我晚上给您送过去吧。”

他记下我说的话之后，又在那里演练了一遍，我转了一圈回来，看见他很开心，说客户同意晚上送过去了。

这个附加型的、通用型的卖点，是一步一步的去吸引客户的，而不是一股脑的倒给客户。卖点要一点一点的抛给客户，一点点地引导客户，到最后客户做出购买决定的临界点上，一定要有个东西去推动他一下。当然，这些办法要看电话里跟客户沟通的情况而定。

有一次我跟全球最大的电脑公司谈培训，他们跟我说：好的，我们考虑一下。当时能做决定的三个老板都在那边。我说：好的，没有关系，那我在线上等你们一分钟，你们商量一下吧。他们让我稍等片刻，他们再商量一下。商量完了以后说：张老师，是这样的，我们觉得培训时间放在那个时候，您看这样可以吗。这个时候客户说“我们再考虑一下”、“我们再商量一下”，是拖延而不是顾虑，对拖延就要更加主动积极。

五、对顾虑的处理方法

我们处理完客户的拖延之后，不一定就能成功销售了。比如我们说：我们的产品是这样的，而且您现在买我还可以送您这个，您看怎么样？是不是现在我就帮您去办理了？这个时候客户往往会表达出真实的顾虑。

（一）什么叫顾虑

顾虑的意思是他在天平的两端，你有优势你也有不足，他想要但是又对某个方面不太满意、不放心，这叫做顾虑。顾虑和拖延会有典型的不同，拖延是指已经完全接受了你，而顾虑是指还没有完全的接受。所以当你处理完拖延以后，这个时候很可能客户所表达出来的是顾虑，是真实的顾虑。

顾虑是指客户想使用你的产品，但是又不放心，比如他会说：你们价格很高，质量又不是最好等等。

（二）对顾虑处理的技巧

关于顾虑的处理，有五个关键的环节。

1.同理心的应用

客户说价格太高了，你要说：我了解。

2.确定顾虑深层次的原因

客户觉得我们的价格高，一定有他的道理，我们要问他哪方面觉得价格高。

3.有针对性的去说服他

有针对性的说服，有四种竞争策略。

比如卖飞机票的，到春节买飞机票几乎是全价，客户会觉得很贵，所以客户说：我还是坐火车好了。销售人员说：没有关系，我了解，可否冒昧问一下，是什么原因呢？客户说：你看飞机票全价票，太贵了，将近2000块钱呢，火车票便宜多了。

紧接着销售人员针对性地说服：“先生，我了解，是这样。飞机票价格高，您打算坐火车。火车票的价格确实会低一点，但是您之所以想坐飞机，就是因为飞机快，不用舟车劳顿，而且现在火车人特别多，安全也有个问题。现在火车票与飞机票的价格，相差也不是特别多，再加上您在火车上吃喝，坐一天一夜您还要花不少钱呢，又有风险，算下来实际上飞机更快一点，要不，您直接买飞机票了。”

四种竞争策略：

（1）强调你的优势

客户之所以选择你，就是因为你的产品质量好，这个时候，你可以强调你的质量的重要性，当然你也可以强调新的优势。可能除了质量以外，还有服务。

（2）克服你的不足

克服不足当中，最有效的一个方法是站在正面的角度来表达你的不足。因为任何一件事情都有正反两面，有好的，就有不好的。

【案例9】

我有个朋友是做人力资源招聘的，他有一个客户跟他讲：对不起，这次招聘会，我就不到你们公司去了。他问为什么，对方你们那地方太远了。太远就是不足。他说：某某经理，如果是因为这个原因，您就一定要从我们这里招人，您更应该到这里来。因为看上去我们这里是远，但实际上远代表着真正想招聘的人，他才会来这里。你看这么远都有人愿意来，他肯定就是想找工作，这都是你的目标客户，你的成功率会更高，你不能只看这个远近的问题，而是看你招聘的成功率。

这是站在正面的角度，远的正面就是：我吸引的都是真正想找工作的人。这是一个从正面的角度来表达不足。如果你的不足是价格，那你可以引导的是服务和价格相比，服务才是最重要的，效果才是最重要的，而不是价格。

（3）中和对手优势

就是你能我也能，你能做到的我也能做到。

（4）提出对手新的弱点

新的弱点就是他还没有想到的弱点，他还没有意识到的弱点。

【案例10】

我有一个朋友，他做的是房地产中介，他有一次跟另外一家中介公司竞争一套别墅，是租给老外的，后来他看到一篇报纸，他马上拿着报纸去找那个老外，他说：先生，请问您到中国来租房子，是不是安全最

重要。对方说是。他说：来，我给你看个东西。那个报道就是报道另外一个别墅附近发生了抢劫案的一个例子，对方看了以后马上觉得那个地方不安全，所以当时马上跟他签了协议。

这就叫做提出对手新的弱点，就是让客户意识到，新的弱点在里面。

面临竞争的时候，首先要分析一下我们的优势在哪里，不足在哪里。

【案例11】

我们最近有个客户，虽然项目没有成功，没有成功是因为他解散了那个团队。但是在整个竞争的过程当中，每个环节上把握得非常好。这个客户是一家香港公司，他们要做一个电话销售的训练，他的销售团队在广州，但是他的成功率非常低，基本上是亏钱，亏了很多，所以就想通过训练来解决。他们在国内找了几家公司，最后筛选出我们公司和香港另一家公司。这样我们面临跟两个公司的竞争。

我们分析了自己和对方的优劣势。我们认为我们的优势是电话销售训练的专业性，包括过去的业绩也很辉煌。我们也有不足。老板说这些人都是打到香港去，要讲广东话的，他希望上课的老师也讲广东话，因为讲普通话，可能学员不太好理解，这是我们的不足。对手的优势是：第一，是香港本地的老师，对香港客户的消费特点比较了解，同时广东话没有问题。但是对手的一个弱点是他找的老师，不是研究电话销售的，只不过是上这门课而已。当然，这个弱点未必是客户已经知道的弱点，需要我们去判断。而研究者和老师，这是两个很大的差别，所以后来我们就强化优势，告诉客户：您现在做培训最重要的其实就是要改善效果，

把绩效的提高，您现在亏钱，要想办法赚钱，要提高销售人员业绩。所以我们就是帮助你朝这个方向去走。老师不能用广东话讲，没有关系，我给你打个电话，广东话一讲，我说我这样子给你讲课可不可以？（我也会讲广东话。）”他说也还行，反正至少我能听得懂你在说什么。 我们克服不足的同时，中和对手的优势，显现对手的弱点，我们要强调的是，培训老师和做销售的教练，这是两个完全不同的概念，你可以让这个老师去上个课，他上课可能上得非常好，但是完了以后，他的业绩有没有改变，不知道。这是显现对手的弱点，你的关注点不是在这个地方，而是你绩效的改变。

最后都要签合同了，但公司的高层突然做了一个决定，解散广州的团队，因为亏钱亏的太厉害了，他觉得这样下去的时候，也不是一个很好的销售的方法。但是我们能够走到最后这一步，都是按照竞争过程当中这四种竞争策略的一个指导。

第十一讲 要承诺（下）

六、各种技巧的综合运用

【案例12】

销售人员：你好，王经理，上次和你谈到购买电脑的事情，今天打电话给您，主要是想听听您的意见。

客户：您哪儿？

销售人员：不好意思，忘了自我介绍了，我是某某公司的某某某。 客户：记得。你那台电脑我看过了，品牌倒是也不错，质量也还行，主要是你们这价格太高了。

销售人员：明白，王经理，您主要是与什么相比呢？

客户：你看你们这产品是与那个公司其实差不多，对吧，但价格却比人家高出1000多块钱。

销售人员：我理解，价格当然很重要，王经理，您除了价格以外，买电脑时你还关心什么呢？

客户：当然买品牌电脑，我们还很关心服务。

销售人员：我理解。也就是说服务也是您目前是最关心的一个问题，对吧？

客户：那是。

销售人员：既然服务对您这么重要，我可否请问一下是什么原因呢？ 客户：主要是这样，就是我希望我们公司电脑出问题的时候，你们能第一时间给我们上门处理，而不要让我们的员工经常来找我，那这么多的电脑我怎么办。

销售人员：我明白，听上去不单单是服务的问题，如果电脑品质可靠，故障率低的话，这个问题对您来讲可以很好的解决，对吧？ 客户：也有道理。

销售人员：您看我跟您简单解释一下，就这个问题从两个方面来看，第一，就我们的服务而言，第二，从品质来看，您看我的服务怎么样呢？ 客户：那你们技术工程师什么时候下班？

销售人员：一般情况下晚上11点。

客户：11点是吧？

销售人员：是这样的，一般情况9点钟休息了，但是考虑到商业客户，所以才设置到11点的，您认为怎么样呢？

客户：还行。

销售人员：王经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，你看我们的合作是不是就没有问题了呢？

1.挖掘和确定顾虑的原因

当对方说价格太高了，销售人员说：“明白，王经理，你主要是跟什么比呢？”这句话的目的是挖掘和确定顾虑的原因。

2.四种竞争策略的运用

找到原因以后，紧接着开始运用四种竞争策略去引导。他说：“那你看除了价格以外，你还关心什么？”客户说：“很关心服务。”这个时候销售人员用到了四种竞争策略当中的强调新的优势。找到了服务的切入点以后，他把服务和价格比较起来看，把服务作为最重要的条件，而价格放在次要位置，其实就是我们四种竞争策略当中强调优势的重要性，而同时降低不足的重要性。

3.激发式提问技巧的运用

对客户来说，价格和服务相比，价格不是最重要的。销售人员对客户说：“既然服务对你这么重要，我可否请问一下，是什么原因呢？”这句话是提问技巧当中的激发式提问技巧。

激发式提问有两种作用：一种是澄清需求，一种是激发需求的急迫性。

他说不知道是什么原因，这实际上是澄清需求，鼓励客户表达出了更具体的原因。紧接着下来，他说：“那听上去不单单是服务的问题，还是电脑品质可靠的问题。”其实这个时候，他又引导了一个新的需求点出来了，又引导出了一个品质的问题，而品质又是它的优势。这时更多的用到了强化优势的策略。如果客户也是认可的，紧接着下来就说服对方：“我的服务是这么做的，你觉得怎么样？”“我的产品是这样子的，你觉得怎么样，可靠性是怎么样，这样子能不能解决您的问题。”这样下来，客户也默认了，因为他没有提意见，我们会默认他接受了。接下来，客户又提出新的问题，紧接着他又把握住机会，进入到要求承诺，也就是再次要求承诺阶段。“如果是这样，你看我们这次合作是不是没有什么问题？”这是最后要求承诺的过程，但是如果客户表达新的顾虑，那又是新的顾虑的处理。

4.客户疑虑的处理

? 用同理心；

? 确定顾虑产生的真实的原因；

? 有针对性的去说服，运用四种竞争策略；

? 确认是否接受；

? 再次要求他承诺。

七、价格顾虑的处理方法

（一）价格疑虑的出现

其实优秀的销售人员，很善于提问，当他发现客户有疑虑时，他会探询背后的原因，帮客户进行纵向和横向的比较。找到顾虑产生的所有的原因以后，再去解决。有时候我们问客户原因，他说没有什么原因，就是觉得价格高。在这种情况下，你如果还是不能鼓励客户去

表达出来，真是不能够去处理了。就像去医院看病一样的，你一进去，说肚子疼，医生问怎么疼法，你也不知道，反正就是肚子疼。这个时候医生也没办法帮你看病。

如果客户说也没有什么原因，就是觉得价格高，一个可能是信任感的问题，还是要想办法去找原因。找原因有一个很重要的方法叫做测试，有一定的风险，但是可以尝试，有点像引导。客户说也没有什么特别的原因，就是觉得价格高。这个时候就要靠你的判断，这种判断可能是：“没有关系，这样的，先生，因为像以前我们跟您这样的客户合作的时候，他们觉得价格高，主要是因为跟某某公司相比较，因为我们的价格比对方要高不少，我不知道您是不是处于这样的一个考虑？”这有一点猜测，你的猜测可能是正确的，也可能是错误的，有风险，但是不管怎么样在这个地方最好找到原因，然后再去说服。

（二）处理办法

并不是所有的价格上的问题，都会障碍到我们，但是到最后电话里面谈价格，其实也是一个你来我往的过程。

处理价格异议的12个方法：

1.排除客户真正的顾虑所在

比如：对方觉得价格高。我们理解，什么原因，能不能讲一讲。他说：你们跟另外一家公司比较起来，价格高。对方的报价是多少，我们比对方高多少，这是找原因。

2.支出最小化并形象化

其实带有点说服，他说价格太贵，比对手高500块钱。我们就说：“我明白，其实看上去确实是高了500块钱，其实500块钱算下来，每天也没有多少钱，对您来讲，一个企业的支出，每天可能都支出很多钱，所以这点钱对您来讲真的不算什么。其实最重要的还是帮您解决问题。”这个方法让价格显得不重要了，支出最小化。

3.强调你的独特性

强调只有你有而对方是没有的。比如我有个客户，他们就是做招聘的，报纸、网络和媒体都有，这个他最独特的卖点。他之前也跟客户达成了一个共识，就是客户认为招聘要想起到好的效果，一定是海陆空都要有，这样才会起到更好的效果，所以客户说价格贵，我们建议是这样的：“客户，我理解您对价格的想法，你也提到要提高招聘效果，要同时使用很多手段才可以，而这一点也是您对我们公司满意的地方，所以为了提高招聘的效果，花一点钱也是值得的，对吗？”这是强调你最独特的卖点在里边，让他意识到你才是有价值的。

4.忽视法

5.推迟价格异议

忽视法对有些销售人员也是会有用处的，价格贵不算什么，有些客户说价格贵，只是一个借口而已。

他说价格太高了，你说：“没有关系，我知道价格是非常重要的，要不这样，咱把价格的问题放到最后，我们先把一些合作的细节问题先沟通好，你看这样可不可以呢？”因为我们说最后一个里程碑是对价格和日期达成共识。价格上不能达成共识，那就先把日期达成共识，把价格放到最后，这也是可以的。当然有些客户的流程就比较严格，他说不行，必须先把价格谈妥以后，才定时间，价格不能谈妥，不能定时间，这是公司的流程，有时候改变起来也困难。但是可以尝试先把分歧放到一边，先能够达成共识的，最后只有价格了，那就好办多了。

6.强调投资回报

【案例13】

前几天我见了一个客户，我说：“去年咱们合作的价格，其实真的是很低了，其实这种价格，我们都没法合作的。”他问为什么会这么高。我说：“其实你算一笔账，不是高的问题，去年咱们合作完了以后，就是当时培训结束以后，一个月的时间，你仔细考虑一下，你的培训的投资回报有没有收回来？”他不说话了。因为我们可以告诉他：花钱是为了赚钱，你花的钱再多，只要你能够赚到足够的钱，那这笔钱也是值得的。

有时候就是这样，其实看上去培训很难直接看到回报，但是现在真是不一样，你真的去想的时候，培训很容易看到回报的。

【案例14】

我们东莞有个房地产公司，他是约客户到现场来看房子，然后现场出单的，因为各种原因，他的销售代表分好几个楼盘，没有办法一起来上课，他就分了两天的课程，上完后，下一周再上第二天课。结果上完第一天课，到第二周再上课的时候，他的培训的投资回报就已经收回来了，因为他上完课以后，再打电话去邀约的时候，就多邀约了几个客户，这几个客户当中，就有人去买房子，一下子就把钱赚回来了。

所以，我们强调的是投资回报，花钱再多都不重要了，最重要的是能不能带来价值。

7.强调更多的其他附加利益

有人说，苹果跟梨是不一样的，你不要拿苹果和梨做比较，我的价格不便宜，但是我提供的是有一些服务在里面，我的后期服务怎么样的。提供更多的附加价值，可以吸引客户。

客户会跟我们讲：你们的标准课程是这个价格，为什么你这次合作的价格，比对方要高很多？我就告诉客户说：客户，标准价格是按一天六个小时的课程算的，那我现在给你的是一个训练的课程，一天至少十小时，而同时，我后期还要做一些事情，这些全部加起来，其实我真想让价格再翻一倍，我觉得才划算，只不过我觉得这样子，恐怕你也承受不起。这就是要对自己非常有信心。

8.强调需求背后的原因

其实就是讲它的需求，我知道价格高，但你真正想解决的是什么呢？如果你不做的话，这个问题能不能解决呢？这是一个方法，就是强调需求背后的原因。

9.转移客户的关注点

有一次有一个客户跟我谈培训，他说我们的价格太贵了，比另一家公司要贵一倍。我就跟他说：我知道钱对你来讲不是问题，你真正关心的不是钱的问题，你真正关心的是培训完以后，能不能达成你想要的效果，能达到效果，花这点钱，对你来讲也是值得的，对不对？他说那当然。我接着说：我现在需要跟你证明的就是，我能帮你做到这个效果就行了，不是钱的问题。他说是，其实他不是因为没有钱，而是因为担心效果的问题。

【案例15】

有一次我在一家互联网公司谈我的这个观点的时候，有个销售人员跟我分享了一个故事，他说他是这么去处理客户的价格问题的，当客户说价格太贵了，他说：“客户，这个价格贵也没有关系，我想问一下，如果我这3000块钱的东西，你都觉得贵，300块钱的东西，请问你觉得贵不贵？对方说不贵。他说：如果我这个东西是300块钱，你买不买？对方说会买。他说：如果是这样的话，我300块钱可以卖给你，只不过我告诉你，我会去掉这个，去掉那个，我会去掉一堆的东西，那这样的话，达不到你要的结果，这样子你买不买？客户说不买。他说：那我再问你，3万块钱高不高？对方说挺高的？他接着说：那我问你，3万块钱，如果这个东西卖给你，你买不买？客户说不会买。他说：但是如果我告诉你，这个东西是3万块钱，你买回来以后半年，能帮你赚30万，你买不买？对方说那可以考虑。他说：先生，其实这样沟通下来，我知道你不是关心价格的问题，你真正关心的是效果，你关心的是能不能达到你想要的东西，对不对？

客户嫌价格高没有关系，其实客户关心的不是价格，而是另外的问题。

10.重新定义价格

重新定义价格的意思就是你认为价格很重要，我也认为价格很重要，我们要跟他重新定义。有的时候你不能够影响到客户，客户确实也是说价格很重要，但我就是这么多钱，我价格很重要，那怎么去重新定义呢？

像我们这样的公司，我们把它定义到小时，比如我们原来六个小时的训练，可能是这么一个价格，现在价格可能真是涨了不少，但是我的价格其实比其他服务更低，因为我服务的时间长了，我跟你算算平均每小时的话，价格比原来的还要低。这就是重新定义价格。

卖汽车的人经常使用这种方法，这个车25万，那个车30万，价格怎么这么高。销售员说：“其实我价格不是高，我价格低，30万的车，五年的油耗下来，可能是比那个要少多少，现在油价这么高，我帮你算一笔账。还有一些维修的成本，我这个车的形象的问题等等。这样整体算下来的话，其实我这个车更便宜，而不是更贵。”这就是重新定义价格。

11.化反对意见为卖点

客户说东西太贵了，我们说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”

【案例16】

我有一个上海的客户，他也是跟我谈，他说：“张老师，你价格太高了。”我说：“我理解，我们的价格确实不便宜，不知道你是觉得哪方面高，是什么原因？”他说：“你们一家公司给我报了方案，上海还有另外一家公司也给我报了方案，但是你的价格是他的一倍，我怎么跟我的领导交代？”我说：“那倒没有关系，我问你一个问题，你们公司的产品在市场上是不是比国内的某些产品相比较而言，你的价格也会比他贵一倍？”他说是。“那为什么都贵一倍了，这么多人还愿意买你的产品？”他不说话了。我说：“这也是为什么价格即使贵一倍，你也要跟我合作。”

这就是化反对意见为卖点，后来的时候很顺利，价格谈都不谈，直接签字，没有做任何的调整。

12.最后一个问题

对方认为我们的价格太贵。没有问题，把价格放在最后一个问题谈，我们的价格达成一致了，马上就可以实行。如果是，我们就可以坐下来谈谈价格，如果不是，请问还有没有其他问题，避免的不是价格的问题，而是其他产品的问题。如果我们去谈价格，谈完以后又搞个其他的东西，这样会很被动。

八、交叉销售

交叉销售是电话销售当中经常使用的一个方法，因为交叉销售的一个价值，就在于增加单通电话的成交额。交叉销售的三个关键环节：

1.产品联系话语

想出能够把你想要交叉销售的产品和客户已经购买的产品联系起来的话语。

交叉就是先做个关联，比如有个客户，他是卖打印机的，一般客户买了打印机，都会配一些相片纸，这就是做了一个关联。

2.描述你要卖的东西以及它的好处

比如：是这样的，我们的相片纸刚好现在做活动，买二送一，可以帮你节省多少钱。

3.直接请求客户承诺

比如说：要不直接就给你送过去了。有时候看上去交叉销售只是一个很小的东西，卖这个东西也不用花很多钱，但是作为一个呼叫中心，尤其是大的呼叫中心来讲，上百个人、几百个人在做销售，都在交叉销售，卖一个产品其实销售额还是蛮可观。

第十二讲 谨追踪

谨追踪就是追踪一定要谨慎。什么时候打电话，什么时候发传真，什么时候发短信，都要有策略，同时也要密集。

一、跟进电话的频率、方法和工具

第一通电话的目的一般是建立关系，并筛选目标客户。

1.电话结束后：发短信或邮件

在正常情况下，你的第一通电话结束了以后，一般我们都建议给客户发短信或者是发邮件。发短信的目的是为了强化印象、加强信任感，而发邮件的目的是为了总结当天的课程的内容或总结当天你跟他谈的事情，目的也是为了加强信任感。

如果是可以的话，你给客户发了邮件，也顺便发个短信给他，告诉客户给他发的邮件已经发出，请他记得接收。比如我今天给客户打了一个电话，打完电话以后，给他发个短信，短信是他马上就能看到的，然后我又发了一个邮件，这个邮件可能是一个小时，也可能是一天以后才看到的，我晚上又发了一个短信，这个短信又是当时能看到的。所以从早上打电话到晚上离开，其实你跟客户至少有四次的接触。这四次的接触包括一次电话、两次是短信、一次邮件的接触，目的都是为了强化客户对你的印象。

2.短信的内容有哪些

给客户发短信，短信的内容很重要。要有感谢语，因为一开始跟客户之间的关系还不是很要好，所以要发个短信感谢，这个短信是一个提醒，也是慢慢熟悉的过程。我们每次跟客户接触，最好都在传递价值，但是很多销售人员每次跟客户接触的时候，只会说：客户，您考虑的怎么样了？每次发的都是产品资料。对客户来讲，产品资料是没有任何价值的。所以我们每次接触的时候，可以传递一些对客户有价值的信息。

3.怎么写邮件

比如我个人非常喜欢的就是每次跟客户打完电话，我都会发个邮件，其实那个邮件是标准的邮件，但是确实是发自我内心的。而标准的邮件就是：“客户，很感谢跟您的沟通，从跟您的沟通当中，我觉得您是一个非常有魅力的领导者（这句话一定要是发自内心的这个措辞我会根据不同的情况做修改）。然后顺便我再放一个附件，是一个课件来的，附件是我精心保存的关于领导力的一个教材。一般的情况下，一般人是得不到这样的教材的，我发给您，希望对您来讲有个参考，我觉得对您的工作一定是有帮助的，希望您有时间可以看一看。”这是在传递有价值的东西。短信结束以后，发邮件的时候，除了总结以外，一定要给到他一些有价值的信息。

第二天的早上，再发一个祝福的短信，其实发祝福的短信，目的又是强化印象。

4.打追踪电话

接下来开始做追踪电话，因为在正常情况下，如果你跟客户打了第一次电话，一般约的是第二次，第二天会跟他打电话，第二天打电话就是个追踪电话。第二天是追踪邮件发出的第二天，听取他对我们谈的一些内容的意见。这样实际上就已经有六次的接触了。

5.追踪电话后发邮件

追踪完了以后，当天晚上也是发邮件，总结一下内容。我有一次在上海聊一个问题，一个学员说：他们的客户买东西，一年就买那么一次，这一年当中跟客户之间实际上都是没生意做的，那这一年当中应该怎么去跟进，怎么去建立关系？其实，我们一定善于利用短信、邮件这样的方式。在正常情况下我的建议是跟你的决策周期有关系，如果一年才做一次生意的，这种情况下，不太合适发太多的资源，发电子邮件和短信的接触就是一个有效的方法。但是如果你跟客户的交流周期是两个月，你今天给他打电话，他没有需求，而他能够产生需求可能是两个月的时间，那这两个月当中，你就要保证至少每周你跟他有一次短信的接触，两周当中保持一次电话的接触。换句话说，建议是两周之内，有一次电话的接触，在这两周当中，还有一次短信的接触和电子邮件的接触。久而久之，就给客户形成一种印象。

最近我碰到一个销售人员，他从去年8月份开始给我打电话，就是想让我去参加他们的学习，但是我确实一直抽不出时间，但是现在我对他的态度开始慢慢地改变，因为他确实也是用这样的方法，传递的是有价值的信息。我经常早上时收到他一条短信，短信的内容除了问候以外，每条短信都是非常有价值的，是跟工作有关系的，于是我慢慢地开始去接受他。

6.给客户发短信、邮件和电话沟通的频率

作为销售人员，我们不妨保持每周一次的短信的接触，每周一次的邮件的接触，每两周通一次电话，慢慢地给客户留下印象。关于这个问题，我曾经问过我的客户经理，问多长时间给他打一次电话比较好，他说两周。我问为什么是两周？他说：其实我们的需求随时会产生，如果我现在产生需求了，你不跟我联系，可能我就找其他人了。他还说：你们的销售人员跟我打电话太少了（我们一个月打一次电话），你跟进的频率要紧一点。

总之，通过发短信和电子邮件以及电话的接触过程当中，始终都是在传递价值不断地去强化这种信任感。

二、抱怨、投诉客户的处理

1.要管理客户的情绪

管理客户的情绪，有感谢、道歉、同理心等等，这些都是有用的可以去管理客户情绪的方法。

2.倾听客户需求

等到客户情绪缓和下来，才能够进入下一步，因为下一步进入到的是一个倾听客户需求，倾听需求自然就会提问问题，因为如果他的情绪是很高涨的情况下，你说：“先生，你看我可不可以请问一下？”他说：“你不用问，我跟你说。”我们没有机会去探寻，所以倾听客户的需求。

3.磋商解决方案

你有你的观点，我有我的观点，大家去探讨怎么样才能解决你的问题。

4.跟进执行结果

跟进执行的结果，要确保客户的满意。

三、从满意客户那里获得推荐

每一个人都会有自己的方法，但是有一点，推荐的时候千万不要只是说你有没有朋友合适我，可不可以给我推荐一下。

推荐关键点：

? 自我介绍

? 征求时间是否方便/寒暄

? 陈述目的

比如：“是这样的，王总，其实给您打电话，是因为我需要您的帮助，因为我现在正在开发我的业务，我希望和您沟通一下，看看什么地方，我希望您能够帮我。”这就是让付出的人更开心一些，所以他说：您看我需要你的帮助。其实也是满足他心里需求当中的一个。

? 向对方表明你所需要的客户特征

“是这样的，我现在正在拓展客户，我希望得到你的帮助。”实际上我的客户主要就是希望在这个区域之内，可能在某个方面，人员规模在多少人以上，公司的老板是什么样子等等，我希望这样的人，来跟我谈一些合作事情，其实就表明你所需要这些客户的特征，因为避免他也不知道什么样的客户合适你，他也不一定主动的问你到底要什么客户，除非你们关系特别好。

? 请求对方给予回应

“是这样的，现在正在开发业务，那我也是非常感谢你能够帮我，其实我一直都觉得您足智多谋，我相信您肯定也可以帮到我，可不可以提供三个跟刚才的目标客户一样的名单给我。”

“我觉得也是很好的，其实从我们这么多的交往当中，我觉得您一直是我最信任的人，相信这一次您一定可以帮到我。”这句话其实说出去的时候，威力是非常大的。如果有一天，有个人给你打电话，说：“在这么多人当中，我想来想去，我觉得你是我最相信的一个人。”你会对这个人知恩图报，因为他都认为你是他最信任的人，这种情况下你可能会产生一种愿望去帮他。

有一种销售代表，他也善于用这个最信任的人来跟客户建立关系，比如他有时候没有什么事情，但是他会打电话给客户：“客户，是这样子，其实我真不应该打电话给你，不过我现在遇到了一个问题，想来想去我都觉得应该跟人说一说，但是我真没有找到合适的人，想来想去我觉得您是我最信任的一个人，我觉得这句话只能跟您讲，您看您有没有时间？”如果这个人推心置腹的跟你说这些事情，你会听一听他在想说什么。所以这个最信任的人，这句话的杀伤力是非常大的。

当然有些销售人员给每个人打电话，都是说您是我最信任的人，给出这种信息以后，也会碰到他的拒绝，他说：“我现在没有什么人可以帮你推荐的，找不出来什么人合适你。”碰到这种情况下，当然可以去选择，稍微不要那么强势，可以有个过渡。这里的推荐的一个话术是：“我知道在这么短的时间之内，你要找到合适的人，确实也是有困难的，但是我觉得这点对我来讲，确实也是非常重要，要不您再帮我看一看，可能有什么人是适合我，你看在星期四下午四点钟，我们再联系一下，你看这样可以吗？”其实就是给他一个要求的承诺。当然这只是一种可能的应对话术。

再比如你已经很长时间没有和李总通电话了，现在联系有点唐突，因为时间长没有联系，现在联系一下，可能也是一个机会，你们也可以顺便叙个旧，如果可以，顺便可以让他帮忙推荐一下。当然有些客户朋友可能是直接拒绝你的，他说：“我真的不能给你，不如这样，你先告诉我，我跟他联系一下。”这也可以。这里最重要的就是得到一个结果，要的是一种承诺。

四、记得跟进和感谢

在任何时候，如果这个客户帮你推荐了客户，他的任何的进展都要随时告诉给你的客户、推荐人，因为他知道给你推荐了以后，他在这里边起到一个什么样的作用，所以建议你发个短信、打个电话，随时告诉他进展情况。最后结束时要感谢一下客户。

总之，追踪的过程当中，一方面是紧，而另一方面又是谨慎。