计调工作对从业人员有十分严格的要求。对于初次从事计调工作的人员来说，总有一些工作不到位，即便是一些老计调，也容易犯一些常识性错误。以下是总结出的旅行社计调工作八大禁忌。
     1、口头确认或不明确确认。计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函、或者对方盖有公章或者业务专用章的传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以。
    2、 工作无条理。计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理、有计划，要分清轻重缓急，更要准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。
    3、 延误回复。计调人员对每一项需要回复的要求都应予以重视，绝对不能拖延或者应付。否则，就会误事，或是失去客户。比如，对方要求你提供一个产品的报价，或者一条旅游线路设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息，进行加工润色之后，在3—5分钟之内回复。
    4、 滥用通讯设备。计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅，快捷明了，不能闲扯过多的无关话题。同时，计调必须24小时开机，保证联系畅通。目前旅游从业者的年轻化愈发明显，年轻人间有比较多的话题，有些人经常以工作名义互相聊天、套近乎，从而达到笼络客户的目的。但是，这种既浪费时间又浪费资源的方法是不可取的，把你与对方互相恭维的时间，用在如何把团队做好上，你会得到更多的客户。充分利用好通讯设备，也是一个作为合格计调的必要素质。
     5、作业不精心。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，能够发现接待计划中的细微变动，要对特殊要求仔细研究，要有重复检查及细节检查的意识。把每一项需要向接待人员交代的注意事项落实到书面上，不能只是在脑子里过一下或者临时现想。
     6、行程安排不合理。计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看，还要掌握这些事项的最新变化，要以最优化的组合，妥善安排旅游接待计划。对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆看比赛等活动，要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线等等。要适时与有关接待人员进行信息沟通，虚心听取他们的意见建议。
     7、与外联人员缺乏沟通。计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要联系本团的外联人员，向他详细了解团队的有关信息及特殊要求，并据此作出有针对性的接待计划。只有加强沟通，增进了解，才能给游客提供更舒心的服务。
     8、对合作社缺乏了解。计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解，诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的，是否“黑社”或者部门更要从严核实。

  

     报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。

（一）好的报价取决于作业质量
    首先是书面质量
    旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
    基本要求：
   （1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；
   （2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关） ；     
   （3）字体、字号选择恰当。
    这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。
    其次是文字质量
    报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。
  第三是作业速度
    国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。
    第四是电话联络（或电话答疑）
    当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。
   （二）好的报价取决于完整的信息
有了漂亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际内容。实践中，完整的报价必须向询价方传达出以下信息：
    1.充分的业务信息
    一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
    2.熟练的操控能力
    OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家（地区），以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。
    3.合理的行程配置
    报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分：
    A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等；
    B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；
    C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等； 
    从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨：为什么对方总嫌我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个专业素质问题。
    4.切实的价格水平
    报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。
    5.优惠的结付办法
    在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90％以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：
    A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；
    B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；
    C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；
    D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。
    实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于A/B类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论`恶意`问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。
    6.完备的应急联络
    一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如果拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，很少有人会故意犯这种低级错误。我有一个北京朋友，从业15年，从来不乘地铁，她耽心“暂时无法接通”。一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请相信，“暂时无法接通”、“暂时无人接听”，一般都是意外。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。
   （三）好的报价取决于内涵表达
编制一份好的报价，除了必须具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广义的报价：
    1、细节表达。
    一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。“这样的要求算不算太高”？高，不仅高而且太“渺”。但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过……；攀上……；穿越……；观赏……；享用……；然后于…….入梦”串起来，相信，你的询价方起码会说：哇，你的报价好有意思耶。话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准（何况忙的时候有忙时的心境）。但是，具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。按照这样的要求约束自己的作业，至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。
    2、谨慎承诺
    谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。因此，承诺要谨慎，但要放胆。此为切切。
    3、合作诚意
    在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”（虽然不是商场特例，但十分突出）。报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，因为我要“养家糊口”；二是“我诚心诚意的要让你挣钱”，因为没你就没我。具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。
    二、报价单需要地接社做的文章是很多的
    1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。
    2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
    3、用餐上一般没有多少可说的，但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。
    4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
    5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨。
    6、标明该线路价格的有效时间。
    7、做为地接报价单，建议引入承诺制，尤其是组团社关心的旅游质量的承诺，诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。

第二篇：OP实战培训-计调手册

第一章 认识计调的工作

作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。计调是旅行社的一个窗口，计调员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个计调得员工必须记住，自己坐在计调得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。

1、对于客人来说，计调的员工的服务代表着整个的服务。 “我想了解北京有什么特产”“对不起，我不是很清楚。”

游客本来对旅行社的牌子非常信赖，但是，当他发现计调接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起旅行社员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从计调的服务开始的。如果计调员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个计调的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。

2、对于公司业务部门来说，计调的工作实现了他们的计划。 国内部、海外部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有计调对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白

费的，甚至会造成损失。每个计调员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是计调的员工所完成的。所以，一个优秀的计调员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的计调员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为计调原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，计调的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠计调员工的描述和回答，进行了解。计调员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过计调向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。

4、对于导游和客户服务部门来说，计调的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。事实上，计调的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，计调的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等

等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，计调员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，计调规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。

5、对于公司来说，计调的服务和形象是行业竞争的是要内容。 目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，计调的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的计调受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。

所以，每个计调员工都必须充分重视计调工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。计调工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注计调的动态，关注计调的服务。而关注不仅仅是计调收了多少钱，更多的是关注计调员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“计调员工必须拥有的素质”。

第二章 计调员工必须拥有的素质

好了，现在我们已经是一名计调的员工，我们也认识了计调的这个工作，那么，我作为一个计调员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了计调的工作了吗？第二，我是否决定了在计调干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个计调员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。

第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为计调的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个计调员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的计调员工，但绝不可能成为优秀的计调员工。我们要求，作为计调员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如前台人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是计调人员，即使你业务能力很强，但坐在计调冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破

坏。我们要求计调工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，计调员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而计调工作，耐心却是一种必须的性格。计调报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，计调员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

第四，细心。计调工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于计调的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人或回族客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。计调员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。

第五，沟通能力。计调是一个对客沟通部门。要求计调员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做计调。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求计调员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。计调的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。

第三章 计调的工作流程

这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，计调是怎样进行工作的。而我们要严格要求计调的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，共同提高。

第一节 计调员工形象和工作纪律

在培训手册开始时说过，计调员工的形象就是旅行社的形象，所

以，计调员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。

“您的满意是我们的最高荣誉”是旅行社的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个计调员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

在公司办公室通知员工着制服的时候，计调员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。计调员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求计调员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。

计调员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。 脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。

不管有没有客人，计调员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。

和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。

计调员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。计调员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。

第二节 计调工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同样，要做好计调工作，首先必须了解计调的各种工具以及其使用方法。

第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了计调销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。计调员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的计调员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床

位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。

第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求计调员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和前台人员沟通。

第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广东省旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。以上内容是广东省国内旅游参团须知的内容。这是

合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。20xx年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。计调人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是计调人员要填写的部分。合同一式二份。

第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，#5@p或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。前台将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。

第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。

第六是#5@p和收据。一般情况下，我们开#5@p给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开#5@p和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在#5@p上注明团号一边财务核对。#5@p和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。

第七是白板。白板是公司的团队动态板。计调员工每收一单客人，就必须立即将团号和合同交到财务处备案，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。

第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。

第九是散客系统。这个系统是各个部门的产品陈列平台。价格总表上的排期不一定都能收客。因为可能机票满了，也可能组不成团。所以，公司开发了这个散客系统，上面标明可收人数和提供行程下载。计调员工必须每天上班后启动这个系统（可以进入公司网站后点击实时销售），查看可收团队情况。

第十是团队文件档案。团队文件档案标明了各线路（或者地区），当收客后，计调员工将合同资料报给财务后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其查阅。

第十一是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及

时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。

第三节计调员工的日常工作流程

上班前准备工作。计调员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查计调区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。然后整理计调各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动计调电脑，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。

一、转接电话。

计调电话也是公司总机。电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，招商旅游。”

1、转电话。计调人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。 A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找X总，不要直接转到X总办公室，而请计调负责人处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报林总。

2、接电话。

计调人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在计调的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。

游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟业务组同事联系。

二、计调接待。

在公司计调没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？”

客人落座后，其他同事协助倒水送给客人。

如果客人抵达时全部计调同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。

接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。

如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”

客人对某排期的线路表示有兴趣时，需查阅“散客报价系统”或联系线路负责人落实线路是否可收。客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：

A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。 B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，复印，并登记存档。

C：开具收据或#5@p并收款（或公司财务收款）。

D：向客人讲述行程内外的事情内容，客人同意报名的、留下联系电话、手机、地址，然后将详细讲解的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读《国内旅游合同条款》，并将部分重点向客人陈述。

E：与客人签订《旅游合同》，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达，按照旅行社第二十八条内容条款注明。

F：注明是否派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）

G：协助客人将行程、合同、#5@p、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。

H：客人离开时致谢：“感谢您参加旅行社旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”

F：资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。最后将客人的椅子摆放端正。

三、重要客户接待。

如果客人需要定制行程或者包团，计调人员必须认真倾听客人要求，然后通知经理或业务组同事。由业务组同事进行衔接和处理。

下班前工作。计调员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，并和白板上登记的人数进行核对。然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理计调各种资料文件。

第四章 计调员工必须掌握的知识

计调员工必须掌握尽可能多的相关知识，来接受游客的咨询和判断游客的消费。但是，在浩瀚的知识海洋中，任何人都无法掌握所有的知识，在本章中，我们将重点提出一些计调员工必须掌握的知识的概述，让计调员工有个线索去发展自身的知识结构。

第一节、中国旅游业和旅游市场概论

旅游作为一种人生活动，自古有之。它既是一种社会经济文化现象，同时也是一种特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；经商旅游，如闻名中外的丝绸之路；文人漫游，如徐霞客游记；宗教旅游，如唐三藏西域取经。而真正意义上的旅游是1845年英国人库克创立的第一个商业性旅行社开始的。在我国，却是成立于19xx年的上海商业储备银行所附设的旅游部作为近代旅游的开端。新中国的旅游事业曲折发展，19xx年福建泉州成立了华侨接待社，19xx年成立了中国国际旅行社。业务性质纯属外事接待，为外宾提供方便，归属政府外事部门领导。其实这并非真正的旅游业务。之后随着华侨、港澳同胞回国探亲以及和东殴苏联等国建立了外交关系，更多的外国人进入我国，19xx年成立了中国旅行游览事业管理局，由于单纯强调政治意义，所以当时的旅游业务几乎都是亏本经营。十年动乱期间，旅游业基本停滞。动乱后期。各地的华侨接待社改名为中国旅行社，承担外籍华人的旅游接待工作。改革开放以后，中国的旅游业才开始进入了一个正常发展的阶段。 改革开放以后，越来越多的外国人、华侨和港澳同胞进入中国探亲和旅游，中国的丰富的旅游资源也逐步被世人所认识。初期，承担旅游接待的单位基本都是由各地的中国旅行社和中国国际旅行社等单位，这些单位也隶属于当地的外事部门。后来，国内旅游开始出现，先是周边的短线旅游，然后慢慢扩展到长线旅游。

这是，各地旅游管理部门和旅游企业两个牌子一班人马的现象逐渐转型，体现在各地的旅游局和旅游总公司政企分开。中国旅行社汕头旅行社就是在这段时期成立的。当时，旅游是经济较好、文化程度较高的市民的消费。国内旅游的各种设置并不完善，但发展迅速。到了90年代中期，出境旅游已经有了一定的数量，中国旅行社当时的国内旅游在全国组团量第一，出境旅游作为旅行社总社的代办点也是业绩优秀。90年代末期，黄金周的概念出现，国内旅游进入了第一个高峰。当时，包机、包专列是旅行社旺季考虑的事情。经济一般的市民也在考虑各种形式的旅游。但是，参团旅游依然是人们的第一选择。

90年代末期，是中国旅游业的又一个变革。国家取消了原来一类社、二类社、三类社的区分，变为国内旅行社和国际旅行社，后来又特许全国528家旅行社有出国游组团资格。而这时候，其他形式，比如自助游、自驾车的形式开始出现。各种特种旅游、专业旅游也开始出现。并且在非典后，人们意识到参团旅游的局限性，黄金周热潮开始降温，旅游进入了一个理性消费阶段。 旅游有三个基本要素，包括旅游的主体，即旅游者；旅游的客体，即旅游资源；以及旅游的依托和媒介，即旅游设施和旅行社。 旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必须具备一定的基本条件：个人收入和闲暇时间。这两个条件缺一不可。还必须具备其他社会因素，包括科学技术的发展、文化讯息和政治环境因素等等。

旅游资源是吸引旅游者的物质基础，发展旅游业的最核心条件。包括各种自然景观和社会景观。我国的旅游资源丰富，自然景观的有桂林山水、黄山风光等等，人文景观的有北京故宫、西安古城等等，还有一些是自然景观和人文景观相结合的，比如云南的风景和民族风情构成了云南独特的旅游资源。

在旅游者和旅游资源之间，必须要有能实现旅游活动的物质条件（酒店等）和与之相适应的旅游服务（旅行社等）作为依托和媒介。包括交通运输设施、旅游膳宿设施和旅行社。虽然，抛开旅行社旅游者也能够进行各种旅游活动，但是为了整个旅游更加方便、舒适，旅行社作用重大：首先，旅行社保证游览者在游览过程中安全，其次，旅行社为旅游者提供各种情报信息，指导旅游线路和旅游方法，第三，包价旅游价格低于个人旅行的成本。

第二节、中国国内旅游概述

国内旅游，指中国公民在中国国境内（不包括港澳台地区）的旅游活动。目前，国内旅游是旅游的主要内容，作为市民，旅游活动也是由国内旅游开始的。国内旅游有很多种分类，旅行社经常按照交通工具的不同，分为航空旅游、火车旅游和汽车旅游。在汕头地区，航空旅游的产品占大多数，其次是汽车旅游，最后是火车旅游，而从人数来说，却是汽车旅游占多数。一般来说，潮汕地区周边、广东省内、福建地区一般是汽车旅游，火车旅游目前有江西的庐山和井冈山。而其他地区，一般为航空旅游。 我国地大物博，旅游资源丰富，全国各地旅游资源各有特色，分

为自然景观和人文景观。自然景观包括：（1）名山大川，比如黄山双飞四天游、庐山双卧四天游、长江三峡五天游等。（2）湖泊海洋，比如青海湖、南澳岛等等。海洋旅游一般和度假结合在一起，而湖泊一般和其他景点结合。（3）瀑布清泉，比如贵州黄果树瀑布，济南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林芦笛岩、北京香山红叶等等。而因为我国有着悠久的历史，故人文景观也是我国旅游资源的重要组成部分，包括（1）历史古迹，例如西安兵马俑、北京故宫；（2）宗教胜地，例如山西五台山、四川峨眉山；（3）园林建筑，例如苏州园林、北京颐和园；（4）现代都市，例如深圳、珠海；（5）民族风情，例如云南。而在设计旅游线路时，往往结合交通等因素，把自然景观和人文景观紧密结合，力求使线路更加合理，更具有吸引力。

招商旅游在国内外开展旅游已经有十多年，经验丰富，线路设计合理，成为多家同行旅行社的借鉴。主要线路包括侧重历史文化的北京双飞六天游、中原古都双飞六天游；侧重自然风光的桂林山水四天游、成都九寨沟五天游、黄山双飞四天游、庐山双卧四天游、武夷山双卧四天游、长沙张家界双飞五天游；侧重现代都市的华东五市双飞六天游，深圳珠海汽车四天游；侧重海滨度假的南澳海岛二天游、海南热带风光五天游；侧重民族风情的昆明大理丽江双飞六天游等等。

国内旅游市场相对于珠三角地区落后，但在全国来说，还是比较发达进步了。就国内线路来说，比较经典的线路有北京六天游、

华东五市六天游、昆明大理丽江六天游、桂林四天游、海南四天游、厦门二天游等等。有些线路季节性比较强，比如东北三省线路一般在春节时候出团机会比较大，丝绸之路和西藏一般集中在七八月，有些线路季节性不是很明显，但有影响，比如北京四五月风沙较大，桂林冬季漓江水质较差，九寨沟冬天不能进入黄龙，海南夏天太热等等，而每年的九月和十月，则是国内旅游的最佳季节，这是天气凉爽，国内自然风光进入了最佳观赏时期。因而，这个时候是国内旅游的旺季。

一般来说，航空团的成本受到飞机票折扣的影响，而火车团和汽车团相对价格更加稳定。深圳地区由于市场比较小，游客参团不集中，经常导致各旅行社游客不足以成团，故拼团成了一种常规的做法。拼团就是某家旅行社以一个中性品牌作为出团标志，各旅行社参团的游客共同组成一个团队，以降低成本，争取成团。这种做法一开始受到游客的抵制，游客认为这样子是卖猪仔，但是随着这种做法的规范，以及组团社的责任心的加强，游客逐渐接受了这种做法，但前提是组团社必须在游客报名的时候说明清楚。

购物本属于旅游的一个内容，但是在几年前出现的一种很低报价的购物团则使旅游购物这个正常的项目变味了。并且引起了很多投诉和纠纷。在国内，比较突出的是海南游。出现这种情况的主要原因是旅行社有了降低报价，同时，游客的消费心理又不成熟造成了。对外报价基本就是机票的价格，而当地的地接价几乎为

零。因此，导游带团时必须到购物点赚取佣金以及通过加点赚取佣金，才能抵回地接社的成本。那么，当游客接受了一个很低的报价的时候，去到目的地，面对着那么多的购物和加点，就意见很大了。而如果组团社在游客报名时没有说明清楚，那么很容易造成投诉等质量问题。旅游业在中国是一个正在发展的行业，在发展过程中肯定会有一些不尽人意的东西出现，而游客的消费心理也在不断成熟中，所以，更需要计调员工掌握娴熟的基础知识和服务技巧，提高服务的质量。

第三节 海外港澳旅游概述

出境旅游在我国方兴未艾。20xx年，国家旅游局特许528家旅行社有出境游经营权后，中国的出境旅游步入了正轨，发展迅速。但是，根据我国政策，并不是我国公民可以到任何海外国家进行旅游。我们是通过和目的地国家签订协约后，逐步开放的。目前开放的国家和地区主要分布在东南亚、韩国、日本、南印度洋度假岛屿、欧洲部分地区、大洋州等。港澳台地区目前开放香港和澳门地区。

中国公民出境旅游，必须持中华人民共和国的护照（或者港澳地区通行证），护照是我国公民在境外的身份证明，但是，并不是持有护照就能够到其他国家旅游，首先还必须取得该国家的签证，也就是同意入境的手续。各个国家，对签证的要求不同。护照和通行证是五年有效的，未办理护照参加出境游者，必须先办理护照。办理护照时可以到我公司领取申请表，然后凭户口本、

身份证和护照照片到出入境管理处办理，我公司有同事在出入境管理处协助游客办理。办理护照和通行证一般需要15个工作日。工本费护照为200元，港澳通行证为120元（含一个签注）。 相对于国内旅来说，海外游手续比较多。有些国家的签证甚至需要游客的资产证明、单位证明以及保证金。而计调员工在接受游客咨询的时候，除了业务知识之外，还应改懂得一些护照、签证、海关等方面的知识。

海外游最先成规模的是东南亚地区。主要有泰国、新加坡、马来西亚，我国目前成了这些国家的主要客源国。但是，目前这些国家的旅游产品多是低价产品，购物和加点成为常规做法，价格甚至比国内游还低。前段时间甚至出现了严重的质量事故。政府部门希望着手改变，但是收效很小。目前已经逐渐开发出一些休闲度假产品，情况有所改变。东南亚经常成为游客首次出境的首选，计调的员工必须和海外游业务部门有效沟通，力争在游客咨询的时候将必要的信息有效的传达到游客中去，让游客明白消费。深圳目前有直航泰国，但由于机票成本较高，多数团队选择从香港出发。

澳洲和新西兰也开始成为出境游的热点。由于地处南半球，气候和我们相反，并且远处大洋中间，环境优美、空气清新、经济发达，对经济条件良好的游客有很大的吸引力。一般来说，澳洲新西兰的团队是从香港出发的，主要游览澳洲东线，包括墨尔本、堪培拉、悉尼和布里斯班。新西兰是一个发达的农业国家，也是

离南极洲最近的国家，以高素质的居民著称。

日本和韩国也是近期出境游的热线。韩国适宜的旅游季节是冬季，可以参加滑雪，而日本在春天樱花盛开的时候比较合适。韩国由于近期国内出现游客参团后滞留不归的现象，所以要特别注意。韩国的卖点有汉城的华克山庄，而日本消费水平较高，线路报价较高。东京玩具展是一个世界有名的展览，我市多次组团参加该展览。

欧洲旅游是近期才开始全面开放的。欧洲地区的旅游发展比较成熟，旅游设施比较完善，服务质量也比较好。在欧共体中，有时一天路过一个国家，异国情调浓厚。由于报价较高，在深圳要成团比较难，所以一般会在广州或者深圳拼团。

香港和澳门是近期发展最快的旅游目的地。由于政策的支持，我市游客只需要户口本和身份证就可以到公安分局办理通行证和个人游签注，所以成了热门。市民可以直接到公安分局办理7天的个人游访问签注。也可以委托旅行社办理14天的旅游签注。访问签注可以直接过关，而旅游签注则需要旅行社协助送关。另外，旅行社还设计香港三天游和港澳四天游的线路。