号 客户关系管理实务 （江苏省教育超市） 第 八 组 营销113班 时间：20xx年3月1
目录
1 成员介绍 、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、1
2 企业、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、2
3 产品、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、3
4顾客、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、4
5市场竞争、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6
6门店运营、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、7
一：组员介绍：
总经理： 张慧 联系方式：182xxxxxxxx 学号：28
客户信息主管：赵梦娇 联系方式：182xxxxxxxx 客户开发主管：周佩林 联系方式：187xxxxxxxx 销售服务主管： 周泽 联系方式：182xxxxxxxx 客户投诉主管： 马超 联系方式：182xxxxxxxx
服务宗旨：品质为本，服务至上
学号：48 学号：39 学号：18 学号：10
一：企业名称：江苏省教育超市有限公司
1、董事长：黄永辉 总经理：崔曙锦
我校教育超市负责人：史日贵
2、成立时间：教育超市是于20xx年授权组建的唯一在全省高校内开设连锁超市的专业化连锁经营企业；我校教育超市成立于20xx年10月
3、规模：在全省12个城市40所高校开设了118家门店
4、财务：日营业额平均达到4万元，商品销售规模上升到5亿元
5、发展目标：一定到围绕“教育”两字，门店的一切工作要上升到育人的高度，办出特色，办出利益等。
6、宗旨：想师生所想，乐师生所乐，全心全意为师生服务
7、社会责任与活动：（1）教育超市积极履行社会责任，不断提高实习与创业机会给学生；
（2）教育超市总部和各校门店通过各种形式和途径，定额或定向资助在校贫困生，全年累计捐款达55.4万元；
（3）持之以恒的做好勤工助学工作，教育超市门店千方百计，尽一切可能地为在校学生提供勤工助学的岗位。
二：产品
货源:有一部分来自金桥商贸城，有一部分由业务员上门推销（如：加多宝）
质量控制：批发有QS认证的食品。
功能：夏天有冰柜，主营冰淇淋，冰冷饮；冬天有加热柜，可以加热奶类牛奶和咖啡。
维护:定期检查商品包装是否破裂，有无漏气；工作人员会将放错的商品重新排放，补货，整理。定期下架过期商品。
三：我们将顾客分为四大类：学生、军人、校工、附近居民。 学生需求：
功能需求：主导功能需求：用来打发休闲时光，解馋
辅助功能需求：用来充饥、解渴
兼容功能需求：聊天、看电影时的小食
形式需求：质量层面需求：希望产品的质量有保证，这样才 能吃得放心
品牌层面需求：大学生倾向于品牌效应，牛奶会倾向于蒙牛，
伊利，薯片则倾向于乐事
载体层面需求：就算是零食，大多数人也更喜欢包装漂亮的
零食，尤其是女生
外延需求：有些时候购买零食并不是为了解馋、充饥而只是
从众或者追寻潮流
价格需求：质量价格比：男生对价格相对不敏感，所以就算
价格偏高，他们也会接受
价格质量比：女生更倾向于斤斤计较，对价格敏感
军人需求：充饥，打发休闲时间
功能需求：辅助功能需求：对军人而言，他们的休闲时间相
对较少，买的零食一般用来充饥和解渴
形式需求：质量层面需求：无论是食品还是日用品，质量不
过硬，要么对身体健康造成伤害要么给
生活带来麻烦，对军人来说，身体是本
钱，平时训练又没空，所以无论是哪方
面他们都希望质量好
品牌层面需求：大多人都觉得品牌好的，质量也好 价格需求：质量价格比：他们更看重质量而不是价格 校工需求：
功能需求：辅助功能需求：只要是为了充饥、解渴
形式需求：质量层面需求：尤其是年长的人，更看重自己身
体的健康，所以也就对食品质量更关注
品牌层面需求：大多人都觉得品牌好的，质量也好
价格需求：质量价格比：如果急需某物并且准备长期使用则
更注重质量价格比高的商品
价格质量比：如果仅仅是为了应急，则更倾向于价格质量比高的商品
附近居民需求：
功能需求：辅助功能需求：只要是为了充饥、解渴
形式需求：质量层面需求：尤其是年长的人，更看重自己身
体的健康，所以也就对食品质量更关注
品牌层面需求：大多人都觉得品牌好的，质量也好
价格需求：质量价格比：如果急需某物并且准备长期使用则
更注重质量价格比高的商品
价格质量比：如果仅仅是为了应急，则更倾向于价格质量比高的商品
四：竞争分析
1 地区分布： 总的来说，三家超市地处校园内部，顾客稳定而集中，“教育超市”靠近女生宿舍，周围分布着，第一 二食堂，篮球场，田径场，图书馆。“大学生超市”与“真棒超市”靠近男生宿舍，男生食堂。
2 优势劣势分析：
（1）地理位置：“教育超市”靠近女生宿舍，在商院女生的人数要远远大于男生，所以相比靠近男生宿舍的“大学生超市”，“真棒超市”教育超市的客流量要大的多，而且，靠近男生宿舍有两家超市，因此，教育超市这一优势就非常明显。
（2）布局方便：“教育超市”布局合理，分类清楚，看起来干净整洁，室内也比大学生超市和真棒超市宽敞明亮，大学生超市商品拥挤，室内也有点暗，另外，教育超市收银台也有三个，便于快捷方便付款，减少排队时间。
（3）商店性质：“教育超市”是全国的大型连锁店，已经在全国12所高校40家高校开设118 家分店，美誉度很高。
（4）偏好分析：绝大多数女生都钟爱吃零食，而男生对零食的渴望很小，教育超市食品种类丰富，而真棒超市食品种类明显要少得多。
3 营销策略：（1）“积分送豪礼”凡一次性消费满30，凭单张单
据收银#4@p可获积分券一张，顾客凭积分券兑换制定商品。
（2）“搞促销活动”比如，买经典奶茶，老坛酸菜等送杯子等。 4 价格对比：教育超市的食品物美价廉，比如：饮料类的“经典奶茶”教育超市标价3.9 而大学生超市标价4.0 。雪碧，可口可乐教育超市标价2.8 而大学生超市标价3.0 。还有幸运方便面教育超市标价1.4 大学生超市标价1.5.
五：门店运营
1营业时间：7:30~21：45（法定假日营业时间见店内公告） 2付款方式：现金支付、校园一卡通
3订送贷方式：教育超市针对学生消费情况，选购无锡以及其他各地一些食品公司的种类，并与可形成长期合作关系的食品公司签订期限合约，以后方便打电话订货。如有顾客大量购买超市内商品，可进行量大从优，送货上门的服务。
4特色服务：教育超市免费开水供应
免费测量体重
与校园动感营业厅合作关系，特殊节日充话费送商城币，可到超市内购物
意见投放箱（如果同学对超市有想法或者建议，超市会在三日内作出答复）
捐助箱（同学们可以奉献自己的爱心，帮困助学，传递爱心，钱会通过江苏省慈善基金会中“超市助学”项目中把爱心传递给贫
困学生）
设立雨伞放置处（方便了学生，同时保证超市的整洁）
设立了消费者维权服务站，切实保障消费者利益（服务站责任人：王林根：83292899 工商联络员：谭虎彬：82395315）
设立仟佰味休闲吧（让同学可以吃到各种各样的经典小吃，并设立桌椅可以边吃边聊，放松身心）
5退换：①凡在超市购买的商品需凭本超市的购物电脑#4@p或#5@p，有赠品发放的连同赠品一起办理退还货，且所退换商品，必须与消失#4@p或#5@p上的商品相符，票物不符，概不退换
②凡所购商品如存在质量问题，持原始购物#4@p，生鲜食品限当日8小时以内，其他食品类限当日24小时以内
③特殊性质商品，非质量问题按规定不予退换
第二篇：华为的客户关系管理总结“一五一工程”
华为的客户关系管理总结“一五一工程”
任何一个企业都重视经营客户关系。但在华为，这已是一门需要研究的科学，一个需要经营的产品。客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：
一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。 华为把这些别的企业不屑用心的事固化到企业制度和文化当中，并深刻影响了一批又一批新华为人，变成了华为骨子里的东西。