金沙地区银行文明服务满意度调查报告

银行服务是金融体系的重要一环，与国民经济运行、与百姓生活息息相关。对于银行自身的发展也起着至关重要的作用。近年来，银行硬件设施的进一步完善，银行的服务水平和质量也有大幅度提高，可是人们对银行文明服务的“不满意”始终不绝于耳。对银行来说，服务体现价值，既要为客户提供方便的存贷业务，又要在激烈的市场竞争中树立品牌、壮大自己，服务将是银行立足与兴衰之本。

20##年7月23日下午，笔者对金沙片区除中国银行西区支行以外的三家银行进行了便装暗访。通过以顾客身份办理业务的方式对三家银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映附近各家银行网点的服务质量。通过对三家银行员工服务质量的体验，对于提高自身服务素养也起到很好的学习借鉴的作用。

网点优质文明服务调查表

一、服务效率

从以上的数据分析不难看出，三家支行在“银行开放的窗口数量”这一项上都只达到将近50%的开放率，但是等待时间都低于10分钟，笔者认为这个和对私客户较少有直接的关系。

在“自动存取款机、查询机数量”这一项上，招商银行光华支行是做的最好的，有5个自动存取款机和一个查询机，一些简单的存取款业务完全可以通过自助设备完成，这样就能大大的缓解排队问题。但是工商银行清江中路支行和成都银行谢家祠支行在自助设备方面则做的不够好。

在“业务办理的手续简便程度”和“银行柜员的业务熟练水平”方面，三个支行的柜员都做的较好，整个柜台没有嬉戏打闹的现象，柜员都专心认真工作，特别组要说明的是，成都银行谢家祠支行的开卡业务和存款业务手续较简便，笔者开一张成都银行锦程卡只需要签两次名字即可，且锦程卡不收年费。

二、便民服务

便民服务是此次调查的重点，虽然对于很多客户来说，一杯免费茶水、一把便民雨伞、一句温馨提醒都可能是作为评价银行服务优劣的重点。

笔者所调查的三家银行都有休息区、报刊杂志和免费饮水处。但在自助银行方面，招商银行光华支行的显得很完善，而工商银行清江中路支行缺少查询机，成都银行谢家祠支行则只有一个取款机，没有存取款机和查询机，这个显得很不完善。在便民雨伞方面，三个支行都没有准备，笔者认为可能银行考虑到成本的问题，通常较多市民在使用便民雨伞过后，会忘记还回来，这样造成资源的浪费和银行成本的增加，故都没有设置。

三、业务办理时间

在“业务办理时间”方面，由于笔者个人资源有限，故在不同银行做了不同业务。

四、规范服务

通过调查可以看出，银行现在越来越重视品牌形象的打造，从营业厅的内部设计、员工的着装规范、员工规范用语方面都无不体现用心。笔者调查的三个银行内部都设有叫号机，使用也很简便。但是相比较之下，招商银行光华支行的“营业厅的咨询和指引服务”一项做的很好，叫号机旁有专门的大堂经理，大堂经理会帮忙取号，并指导客户填单和办理业务。其他两个支行则没有专门的大堂经理，是由营业厅保安兼任大堂经理一职，显得不够专业。

笔者通过查看“意见簿”发现，规范服务方面市民投诉最多的就是银行员工的服务态度，一些银行员工业务不够熟练，为避免麻烦而不给客户办理业务，遇事推卸责任，甚至存在对客户冷脸甚至恶言相向的现象。

来自银行窗口内工作人员一个真诚微笑，专业、准确和令人信服的业务咨询、指引服务，相信对于任何一家银行来说都是提升银行品质的关键。

文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

第二篇：银行提高满意度

银行提高客户满意度方案设计

——中国工商银行

绪 论

伴随着我国银行业全面对外开放以来，大量的外资银行进入国内，更加剧了在市场化背景下国内商业银行业的竞争趋势。目前商业银行经营管理的目标是利润，服务是商业银行实现利润的载体，服务的宗旨是满足客户的合理需求、提高客户满意度、培育客户忠诚。而想提高客户满意度，必须从源头抓起，伴随着众多银行的不断发展，中国工商银行作为国有第一大行更应该注重这一问题。了解该部分客户的满意度现状,改进服务水平,提升客户满意度、忠诚度,是中国工商银行亟待解决的问题。本人通过问卷调查法及专家访谈法对如何提升中国工商银行客户满意度进行了深入研究。主要是采取问卷调查的形式制定了基本方案。 本方案对中国工商银行客户进行了抽样调查,重点研究了以下内容:该行客户所重视的服务质量要素;服务质量要素与银行客户满意度的关系;服务质量要素与银行客户忠诚度的关系;不同群体客户在满意度上的差别。 本方案通过对100份抽样调查所得的有效问卷进行了分析,具体研究了该行客户对包含服务设施、员工能力、员工行为、产品和银行形象等感知服务质量的真实情况。通过对该行客户的服务满意度的调查研究,本文得出以下六点重要结论: 中国工商银行客户的整体满意度较好;不同属性的客户间满意度存在差异;产品及员工行为是客户最为关注的服务质量要素;服务设施与员工能力对客户满意度是服务的基本保障因素;银行形象因素对于客户满意度有显著的影响;满意度显著影响了忠诚度的产生。 基于以上调查研究,本方案提出了针对银行提升客户服务方面的改进对策,涉及产品、员工行为、员工能力、服务设施以及服务绩效考核、健全服务监督机制、银行形象、CRM的应用等部分。通过实施以上对策,本方案可以有效地帮助该行改善服务水平,提升客户满意度、忠诚度。

正 文

一、我国商业银行的客户满意度现状

客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际感受与其预期值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求 1

的成效。

目前，国内商业银行的客户满意状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务与客户的要求存在着一定的差距，整体上客户满意度不高。二是由于国内银行产品同质化严重，所以很多时候各家银行满意度差距体现为品牌差距。三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发不够，但差距已在逐步拉开。四是在客户满意度的表现上，突出体现为银行产品的售后服务和客户管理不到位，无法向客户提供可持续的客户满意。五是商业银行在客户关心的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让客户感觉到价值的体现，诸多原因导致目前银行总体满意水平不高。六是目前所表现出来的表面的客户忠诚存在很大的水分，由于转换成本或者退出成本高而形成的行为上的忠诚可能会在一段时间内为银行创造很好的经济效益，但是，一旦这种成本降低，银行就很可能会失去有价值的客户。

据调查，目前招商银行在国内银行中客户满意度最高，并且其表现显著优于其他的除中国银行以外的三家银行，中国银行表现次之，但其表现也显著优于建设银行和工商银行。另外，各家国有商业银行的客户对自己所使用银行的推荐度相差不大，而招商银行的推荐度则较高，可见招商银行在客户满意方面所作的工作成效可嘉，同时，也从另一个角度说明了国有商业银行在客户的满意度上还有相当的差距。

二、客户满意度对我国商业银行的重要性

（一）客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在

客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从客户的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使企业拥有并不断壮大自己的客户群体。

（二）客户满意度是商业银行维系客户的法宝

对商业银行来讲，有两类客户：一类是商业银行现有的客户（老客户）；另一类是商业银行潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老客户比争取新客户容易得多。调查资料显示，开发一个新的客户群体是保持现有客户群体所花费用的6倍。因为，商业银行通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；商业银行与现有客户建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；现有客户对商业银行 2

产生了相对的信任感和依赖感。商业银行要生存和发展，首先要保持和维系客户，让客户满意，否则，不但难以争取新客户，现有客户也会流失殆尽。

（三）客户满意度是商业银行利润增长的源泉

营销学的理论和实践给我们启示：留住一个客户会产生乘数效应，失掉一个客户也会使损失扩大。而客户满意价值则与银行利润存在着线性因果关系，而且忠诚客户与银行利润之间存在正向相关关系。实践证明，有90%以上的企业利润来源，1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。使客户满意的目的就是培养客户的忠诚度，从而增加商业银行的利润。

三、中国工商银行客户满意度调查及提升措施

本次调查从1月17日开始，到1月27日结束，范围遍及城区内的6个不同类别的中国工商银行网点，由100位不同的客户完成问卷。

调查问卷显示：受访者对员工的服务态度的满意程度为78%，对员工熟练办理业务的满意程度为79.1%，对员工及时回答询问，努力解决问题的满意程度为67.8%,对业务办理的手续的满意程度为64.4%，对排队等候时间的满意程度为45.7%，对大堂客户经理服务的满意程度为75.9%，对理财产品的满意程度为74.6%，对自动柜员机等自助设备的满意程度为72.0%，对办理业务时个人私密保护的满意程度为79.0%，对营业大厅环境的满意程度为73%。

通过对客户满意度的分析，该行制定了九项措施，重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系，结合运行管理、个人业务流程改造，以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程，开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作，加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测，及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传，在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图，用不同颜色标注出哪些项目由客户填写，哪些项目由银行填写，简单明了，以节约柜员为客户办理业务的时间，避免客户排队等候轮到窗口时，因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

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二是优化服务资源配置。加大对中国工商银行重点网点资源投入，增开服务窗口。实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施，提高人性化水平，以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道。错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流，对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配，通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均，在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台。

四是完善大堂经理制度，推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理，完善对大堂经理的考核，推行支行行长坐堂制，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作，以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传，向客户发放服务手册，现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导，从而实现有效分流客户的目的，减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查，我们发现我行的大多数客户具有大专或本科学历，并且以中青年为主，因此，我行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是中国工商银行要正确对待客户的投诉，从服务基础管理工作做起，认真抓好客户的投诉处理工作，1、建立客户投诉回复登记制度。在第一时间里受理客户投诉，将客户反映的问题、建议或求助事项、投诉责任人、客户联系方式、网点部门回复处理意见等逐一登记。2、建立客户投诉日监测月通报制度。一是通过运用客户服务与投诉支持管理系统监测功能，建立客户投诉每日监测制度，梳理分析客户投诉问题，督促各网点、部室及时妥善处理回复投诉有关事项，并做到回复质量高客户满意。3、建立客户投诉分析会制度。每月召开各网点、部室负责人参加的客户投诉案例分析会，对客户投诉情况进行通报并做出分析，找出问题所在，确保问题彻底解决让客户满意，同时对处理效果好、客户满意度高的客户投诉作为经验案例，在全行推广学习。4、建立客户投诉责任追究制度。在日常服务工作中严格落实“对有效客户投诉必须道歉，对服务质量 4

和服务效率问题必须整改，对情节恶劣、严重影响我行声誉的行为，必须对相关责任人处罚”的工作要求。

八是以客户为中心，加强服务，建立与客户的诚信机制。提出银行客户满意度提升的八字诀“尊重客户、关怀客户”。1、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时的大小之分。2、关怀客户：爱人者人恒爱之，所以银行营销人员要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。 5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高银行的认知度7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。8)随时了解客户库存，有针对性地提出方案。3、长期与客户之间建立彼此忠诚的关系对于银行十分重要。银行必须提升对诚信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立银行和客户双向呼应的关系管理系统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务的双向共享。经过计算机信息平台的支持，将其有效转化为商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的各个环节实现信息实质的共享，并将客户信息延伸到银行经营决策层，使客户也有机会参与银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务;同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务体系，最终实现自身价值的提升。

九是集中调阅录像资料，增强银行服务系统的安全性。为提高全行服务意识，使服务工作更有针对性，每月由市行服务办牵头，工会、监察、个金部、公司部、运行部、人力资源部、办公室等部门抽出半天的时间，集中抽查各网点部分时段监控录像，分析、总结存在的问题与不足，在第一时间通报全行，督促各网点及时整改，使银行的业务办理程序更加的安全。

四、调查中的不定因素分析 1、性别因素。在调查过程中的基本情况是，本问卷在工行客户中随机发放，调查对象的男士为46%，女士为54%，男女比例较为平均，对调查结果不会产生影响。2、年龄状况。在调查中工行客户年龄在分布上，其中18-35岁占32% ,，35-60岁占40% ， 60岁以上占28% ，总体上客户年龄分布情况较为平均吧，因为工行涉及到的业务面较 5

北京财贸职业学院毕业设计

为广泛，各个年龄层次的客户都能涉及到，更说明了此次调查的真实性。3、学历因素。调查中发现工行客户在教育程度分布上，大专以下占10%，大专占55%，本科占30%，研究以上占5%。可以看出在被调查的客户中，客户的学历基本上都是大专以上，可见现在客户的文化水平普遍很高，致使满意度的多元化趋势也比较强。

结 论

在问卷调查和访谈基础上通过实证调查得出影响商业银行客户满意度的因素中主要有：客户对品牌的认知度以及商业银行的公益事业；除此之外，对于客户满意度的影响的比较关键的因素是资金安全，变现程度以及个人信息保密性，其次是配套休息场所及场地安全问题，主要原因是在银行与客户业务办理的过程中，资金及服务的安全以及服务场所的安全是首要的。业务品种的齐全和业务的涉及范围对于客户的满意度也是影响比较大的，银行职员服务态度及业务水准同样是客户考虑办理业务对象的一个比较重要的因素，排在后面的还有一对一的个性化的服务，投诉处理情况及意见和建议管理，现代化的设备及技术，服务的时间及客户回报活动等。

不可否认的是服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是工商银行产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给银行带来效益，实现银行长期利益。所以说客户满意度是衡量银行服务与营销工作的一把尺子，提升客户满意度就需要我们从大处着眼，从细处着手；需要我们用心、用智、用情；需要银行工作人员不懈努力，孜孜以求。提升银行的设备设施水平以及工作人员的素质。与此同时还要积极吸取别家银行的经验教训，针对别行出现的问题认真学习，"有则改之，无则加勉"。我相信，只要我们都积极行动起来，深知"客户就是上帝"这一道理，始终把提高客户满意度作为我们的首要使命与信念，坚持不懈，细致入微，为客户提供最好的银行服务的目标就一定会实现。，只有抓住了客户，才能让工行在竞争中立于不败之地。

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