客户满意度调查

实训报告

                              分院：经济管理分院

班级：10电子商务2班

组员：赵媚媚 15     张小红29  

  高琳红 16      蒋健艳30

一、实训目标：

本次实训我们小组商量决定选取的是江东街道的中国建设银行。

二、目标简介：

中国建设银行股份有限公司简称建行，中国大陆四大国有商业银行之一，是中国内地规模第二大的银行^]。它是香港中资金融股的七行五保之一。

截止到20##年3月底，全行总资产规模已达122,818亿人民币。

在“20##年中国25家最受尊敬上市公司”排行榜中，位列第5位。建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有13600多家分支机构。建行旨在为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和金融市场业务，在中国银行业居于市场领先地位。

改进银行服务环境，满足人们快速增长的金融服务需求，是中国银行业面临的重要任务。全面提高对个人客户的销售与服务能力，实现个人银行业务快速发展，是建行战略转型与发展的关键举措。在战略协助执行之初，建行就把个人银行作为首选的协助领域，而这恰恰是美国银行最具竞争优势的业务。双方以建行的业务环境为基础，分别为普通网点、理财中心、财富管理中心和个人贷款中心建立了销售流程、服务流程，改进了内部管理。始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行是建行的愿景；为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任是建行的使命；诚实，公正，稳健，创造是建行是核心价值观。

三、设计问卷并进行满意度调查：

以下是我们针对江东街道的建设银行设计的调查问卷：

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷

尊敬的客户，您好：

我们是义乌工商学院电子商务专业的学生，由于我们专业学习的需要，因此有了今天这份调查问卷。希望您能花一点时间帮助我们完成这份调查问卷，对于您的合作与配合，我们致以真诚的感激！我们再次向您承诺，一定会对您的个人资料进行保密。   

一、       基本信息调查

1.您的性别：__________________     2、您的职业是_________________

3.您的年龄层次： ( )

A18岁以下      B 18岁—35岁    C 35岁—60岁     D  60岁以上

二、满意度调查

    单选题

1、您在办理业务前所要等待的时间   (   )

A  3—7分钟      B  8—12分钟    C 13—17分钟     D  18分钟以上

2、您觉得在办理业务前所要等待的时间   (   )

A  久               B  很久           C  不久           D  还好

3、您办理完一项业务所需的时间   (  )

A  1—3分钟        B  4—6分钟      C  7—9分钟       D  10分钟以上

4、您从进去到出来所要花的时间   (   )

A  5—10分钟       B  11—16分钟    C  17—22分钟    D  23分钟以上

5、您对建行对外窗口数是否感到满意呢  (   )

A  满意     B  很满意      C  一般       D   不满意     E  很不满意

6、您觉得对外窗口数需要几个才是合理的呢？   (   )

A  5个             B   6个           C 7个            D  8个以上

7、您觉得银行里的柜员机数够用吗    (   )

A  够              B   刚好           C 不够                     

8、您对工作人员的整体服务评价如何  (  )

A 很好      B  好          C  一般        D  不好       E  很不好

9、当您遇到银行卡交易出现错误时，对相关部门的处理结果和服务态度能否接受  (   )

A  可以接受        B可以试着接受      C 不太能接受     D一点也接受不了

10、当您向建行投诉事情时，建行的处理是怎样的呢  (   )

A 立刻处理         B 等等再处理       C 一直拖着       D  一点也不想处理

11、您觉得建行在办卡时手续费的收取是否合理 (   )

A  合理         B很合理       C  一般        D不合理        E 很不合理

12、您对建行的总体印象的评价  (   )

A满意          B  很满意      C  一般        D不满意        E很不满意

多选题

1.您最看重的优质服务是 (   )

A 员工的微笑     B 办理业务高效     C 环境优美       D 交通便利

E 产品使用便捷   F 产品的创新       G 费用合理       H 售后服务

2. 您认为建行哪些地方还需改进  (   )

    A  增加营业网点   B 增加柜员机    C员工服务态度  D 办理业务时间

E  办理业务水平   F 产品种类多样化满足需求

再次感谢您的积极配合，祝您心情愉快！

第二篇：中国建设银行证券业务客户服务章程-试行

中国建设银行证券业务客户服务章程（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范中国建设银行证券业务系统证券业务的客户服务工作，向客户提供安全、方便、快捷的服务，依据《商业银行法》、《证券法》、《商业银行柜台记帐式国债交易管理办法》、《证券投资基金管理暂行办法》、《开放式证券投资基金试点办法》、《开放式基金交易规则》、《中国建设银行证券业务系统业务规则》等国家有关法律法规和中国建设银行有关规章制度制定本章程。

第二条 本章程所指证券业务客户(包括个人投资者和机构投资者)服务是指中国建设银行依托本行证券业务系统，为客户提供开放式基金、记帐式债券等证券的开户、交易、权益分配、资金转帐等证券业务服务。

第三条 中国建设银行证券业务服务网络和渠道包括全行范围内开#b@2券业务的营业网点及逐步开通的电话银行、网上银行、CALL CENTER等。

第四条 建设银行与客户应共同遵守国家有关法律法规和本章程。

第五条 客户应充分认识到买卖开放式基金、记帐式债券等证券的风险。建设银行受理客户委托，代理客户买卖证券，风险由客户自行承担。

第六条 建设银行对客户委托事项及账户内容负有保密责任，法律和行政法规另有规定除外。

第七条 客户在建设银行办理证券相关业务前须仔细阅读本章程。客户在建设银行开户或开始办理相关业务，即视为同意并遵守本章程的有关条款。

第二章 重要名词释义

第八条 证券业务系统：中国建设银行设立的集中办理开放式基金、记帐式债券等证券

的发售、注册登记、存管、交易、结算、资金转帐等业务的综合业务系统。

第九条 证券卡：证券业务系统的交易工具为专用磁条式磁卡，称龙卡证券卡。客户开户后凭证券卡可在开户网点所在一级分行辖内开#b@2券业务的营业网点（机构客户须到证券账户开户网点）及逐步开通的电话银行、网上银行、CALL CENTER上办理证券交易、查询、密码修改等相关业务。

第十条 证券账户：建设银行为客户以实名设立的，用于准确记载客户所持有的证券种类、名称、数量及相应权益和变动情况的账户。证券账户包括建设银行证券账户、建设银行基金账户、中央国债登记结算有限公司（以下简称“中央结算公司”）债券二级托管账户、华夏基金账户、代理其他注册登记机构开设的证券账户。

（一）建行基金账户：用于核算由建设银行代理注册登记的客户基金账户。

（二）建行证券账户：用于核算建设银行组织发行，由建设银行代理注册登记的客户证券账户。

（三）中央结算公司债券二级托管账户：用于核算由中央结算公司统一组织发行并办理一级托管的客户债券账户。

（四）其他登记机构账户：用于核算客户办理由其他登记机构注册登记，只在建行证券业务系统交易或二级托管的账户。

第十一条 证券资金账户：建设银行为客户以实名设立的，用于准确记载客户资金变动情况的账户。

第十二条 开户：客户在建设银行证券业务系统开立证券账户和证券资金账户。 第十三条 销户：客户证券资金账户和全部证券账户的取消。

第十四条 人工转帐：客户在指定的本人名下建设银行转帐签约存款账户和证券资金账户之间办理转帐业务。

第十五条 单向自动转帐：客户在办理证券委托时，当证券资金账户余额不足时，建设银行证券业务系统将客户证券资金账户不足部分款项自动从对应的客户本人名下转帐签约存款账户划转到客户证券资金账户。

第十六条 记账式债券：经中国人民银行批准在商业银行柜台发售和交易的，以记账方

式登记债权的政府债券、政策性银行金融债券、商业银行金融债券等。

第十七条 非交易业务：对客户证券账户和证券资金账户的查询、冻结、扣划、非交易过户、交易迁入迁出、转托管等。

第十八条 红利再投资：对于开放式基金，客户将分红现金转化为同一只基金的基金单位。

第十九条 迁出迁入:客户在建设银行系统内不同一级分行之间进行委托渠道的变更。 第二十条 债券转托管:在建设银行证券业务系统开立中央结算公司债券二级托管账户的客户在不同托管机构（包括其他二级托管银行和中央结算公司一、二级托管账户）之间办理转出转入手续。

第二十一条 基金转托管：客户将持有的基金在同一基金托管账户不同销售机构之间办理基金单位的转出转入手续。

第三章 开立账户

第二十二条 客户必须以实名申请开立账户并填写开户申请书。申请开户时，个人客户须出具本人法定身份证及复印件和客户本人名下的建设银行19位储蓄卡。机构客户须出具有效法人证明文件（法人营业执照及正本复印件、企业代码证、法定代表人或董事会证明书、授权委托书等）和被授权人法定身份证件及复印件。

第二十三条 客户申请开户所提供的有效证件等资料必须真实、合法、有效，因资料不符、不实所带来的一切后果均由客户自行承担。

第二十四条 客户申请经建设银行审查合格后，建设银行可以为其办理证券卡并开立证券账户和证券资金账户。

第二十五条 在建设银行证券业务系统内，针对各注册登记机构，每个客户只能开立唯一的建设银行证券账户、建设银行基金账户、中央国债结算公司债券二级托管账户和其他证券类账户，且仅限客户本人（机构）使用。

第二十六条 在开立证券账户时，客户需要与建设银行约定证券资金账户和在同一分行辖内网点开立的存款账户之间的转帐。

第二十七条 转帐分为人工转帐与单向自动转帐，客户可以任选其一。客户需将证券资金账户内的资金转回到其对应签约存款账户时，需要客户自行办理。

第二十八条 客户开户时，其签约存款账户内应有不低于规定金额的资金。 第二十九条 客户开户时应设置龙卡证券卡密码。凡使用卡号、密码进行的交易均视为持卡人本人所为；依据卡号、密码办理的证券交易所产生的电子信息记录均为该项交易的有效凭证。客户对密码应负保密责任，并承担密码泄露所导致的一切经济及法律后果。

第三十条 客户开立账户，即已委托建设银行为其管理证券资料，办理证券委托交易、结算、交割等业务。

第三十一条 客户证券资金账户内的资金按照中国人民银行规定的活期存款利率及计息方法计付利息。

第四章 证券买卖

第三十二条 客户可通过证券账户开户网点所在一级分行辖内开#b@2券业务的网点（机构客户须到开立证券账户的网点）及逐步开通的网上银行、电话银行等交易渠道办理证券的委托交易、成交确认、查询、撤单等业务。

第三十三条 客户认购某种证券的数量及持有比例、单笔认购量及认购次数须遵照所认购证券的有关招募说明书及发行公告中相关规定。

第三十四条 某种证券交易的确定原则按此证券的招募说明书等发行文件办理。 第三十五条 客户证券交易方式为现货交易，不能买空、卖空证券。

第三十六条 建设银行受客户委托买卖证券，客户须提供证券的买卖数量、买卖价格（开放式基金、记帐式债券除外）及买卖方向，建设银行不接受全权委托。

第三十七条 证券买卖成交后，客户可在规定日期内到网点凭“证券买入（卖出）委托

单”办理交割手续，打印“证券清算交割单”。过期视同客户自动认可交易结果，客户如有需要可到网点打印历史成交明细清单。

第三十八条 证券的认购委托不能撤单。其他已提交但尚未成交的申报客户可以申请撤销该笔委托。 客户在委托提交后申请撤单，应提供法定证件、证券卡、证券买（卖）委托单客户联，并填写“证券买卖（基金申购/赎回）委托撤销单”。客户也可通过逐步开通的电话银行、网上银行系统办理撤单。

第五章 证券权益分配及债券兑付

第三十九条 证券权益分配指客户通过建设银行证券业务系统所投资证券的派息、兑付、分红等。

第四十条 建设银行收到有关证券权益分配及债券兑付的信息后，将及时通过网点向客户发布。

第四十一条 权益登记日登记的债权为债券派息的依据。债券兑付、派息资金由建设银行直接记入客户证券资金账户。

第四十二条 截止过户日为债券兑付时最终的权益登记日，该日的权益登记为债券到期兑付的依据。

第四十三条 基金红利分配比照债券的派息和兑付程序办理。

第六章 换 卡

第四十四条 客户证券卡因损坏、变形、磁条信息消失等原因需要更换时，客户需持证券卡、法定证件办理申请换卡手续。个人客户可以到证券账户开户网点所在一级分行辖内办理证券业务的营业网点办理，机构客户需到证券账户开户营业网点办理。

第四十五条 客户提出换卡申请后，按当地建行规定日期可到申请换卡网点领取新卡。

换卡期间客户仍可通过逐步开通的电话银行、网上银行等办理交易。

第七章 挂 失

第四十六条 证券卡挂失、解除挂失、挂失补发原则上由客户本人办理，并出具有效证件；密码挂失、挂失改密业务须由客户本人（机构客户须由授权人）亲自办理，并出具有效证件。

第四十七条 客户遗失证券卡、遗忘密码，可到开户网点所在一级分行辖内开#b@2券业务的网点办理口头挂失手续。

第四十八条 客户办理口头挂失后，须在五个工作日内到网点办理正式挂失手续。机构客户须到证券账户的原开户网点办理正式挂失手续；若逾期，账户止付自行失效。

第四十九条 客户办理正式挂失后，在三个工作日后方能办理证券卡的挂失补发手续。 第五十条 证券卡密码遗忘，客户可凭有效证件及证券卡向发卡网点（机构客户须向证券账户开户网点）书面申请密码挂失，在一个工作日后可办理挂失改密。客户办理口挂、卡挂失后，可以办理解除挂失。

第八章 销 户

第五十一条 客户办理证券账户销户时，应确保其证券账户和证券资金账户内无余额、无权益、无挂失、无冻结，无未完成的交易委托等。

第五十二条 个人客户可到开户网点所在一级分行辖内开#b@2券业务的网点办理销户手续，并提交证券卡和法定身份证件；机构客户应到证券账户开户网点办理销户手续，并提交证券卡和有效证件。

第九章 其 他

第五十三条 个人客户的姓名、身份证件名称及号码等相关资料发生变化时，应及时到开户网点所在一级分行辖内开#b@2券业务的网点办理资料变更；机构投资者的法定代表人、机构证件及号码、被授权人等相关资料发生变化时，应及时到原开户网点办理资料变更。

第五十四条 建设银行为个人客户提供证券委托渠道建设银行系统内不同分行之间的迁出迁入业务。迁出迁入须由客户本人办理，系统内不办理客户证券账户的部分迁出迁入。

第五十五条 建设银行为客户提供证券委托转托管业务，转托管手续必须客户本人办理。

第五十六条 客户在建设银行办理证券相关业务须按有关规定交纳有关税费。

第十章 附 则

第五十七条 对因自然灾害、战争等不可抗力原因造成的客户损失，建设银行不承担责任。

第五十八条 客户应对其违反国家法律、法规及本章程的行为承担全部责任，给建设银行造成损失的应予以赔偿。

第五十九条 本章程随国家有关法律法规和建设银行有关规定的调整进行修改。 第六十条 本章程修改，一经公布即为生效，无需另行通知。修改后的条款对客户有同等约束力。如发生争议，依据国家有关法律法规处理。

第六十一条 本章程由中国建设银行修改和解释。

第六十二条 本章程自发布之日起生效。