西区实体拾级而上，不畏艰辛啃硬骨头

各位领导、各位同仁：

大家上午好！我来自**分公司，今天汇报的题目是“西区实体拾级而上，不畏艰辛啃硬骨头”

我叫###，今年44岁。**与电信分营至今一直奋战在一线，20xx年12月我竞聘到西区实体担任主任一职，实体片区主要服务于攀煤集团，上任前我周围的同事给我说，西区实体可是个坑啊，谁去谁倒霉，面对善意的提醒,我默默地在心里为自己打气,“做为一名有15年党龄的共 产 党员，工作再难再苦,我也要潇洒走一回”。

说这话是有原因的，攀煤是我市的大型国有煤炭企业，现有员工1.6万人，员工家属和相关产业链影响人口达到12万，攀煤集团固网在20xx年前已与电信、联通固网互联，竞争对手为了巩固与攀煤的合作，同时捆绑销售了互联网专线、IP语音电话等多种业务，并达成了非常稳固的利益分成模式，因此攀煤这么多年来一直非常排斥我们业务。

在我内心深处清楚的记得，20xx年4月2日那天我和经理上门走访攀煤集团主管通信的吴总，敲开办公室的门：“您好，**，我们是**公司的，今天来拜访您”，那位领导头也不抬，挥挥手说：“走、走、走**公司的我不见”，然后继续忙自己的事情，把我们晾在一边……那天回来后，一肚子委屈顿时化为激情与斗志，我把自己反锁在办公室里怒吼：不拿下攀煤，我誓不为人！

冷静下来后我认真进行了思考：攀煤是大型国有企业，其中四大矿总人口占到了攀煤集团的62%，因此，只要想法拿下四大煤矿，攀煤集团就大局已定。基于以上判断，我们分两头开展了工作，第一、对攀煤主管通信的核心领导进行破冰公关，用我们

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的真诚和高质量的服务感动他们；第二、集中火力对攀煤的四大矿进行市场拓展，占领攀煤的基石，提升我们的话语权。

从那天以后，我每天上班就往他的办公室跑，上门宣传业务，风雨无阻、不屈不挠，经过一个多月的持续努力，终于感动了这位领导。20xx年7月8日，陶家度通往太平矿路段突发泥石流，导致三家电信运营商光缆全部中断，并造成该区域一条小河流断流，怀疑该河流渗透到了攀煤的采空区，这个事情给攀煤上下造成了极大的困难，由于道路、通信中断抢险指挥陷入瘫痪，攀煤的领导层万分焦急，我们收到信息后，立即调派了市公司的通信应急车及卫星电话在30分钟内赶到了现场，并在2个小时后抢修好了光缆，恢复了通信，而2个小时后其它两家运营商的维护人才到现场，当时在现场，吴总第一次握着我的手说：“老孙，太感谢你们了，你们可帮了我们大忙，谢谢，谢谢”。自此，攀煤的领导对我的态度从排斥转变为产生好感，我们终于撬开了通往攀煤市场的大门。

作为这个实体的主任，我肩上的责任自然比任何一名成员都要重得多，无论遇到什么样的困难，即使战友们有泄气的时候，我也不能表现出半点的气馁，我必须时刻保持积极向上的心态，给予他们继续奋斗的勇气。在8月至9月攀煤市场攻关的关键阶段，家里接连出事，当时我爱人生病住院的第二天我女儿在学校不小心摔伤，每天一瘸一拐上学，没人接送，中午晚上都没人管，我就买了两件方便面放在家里，让她自己泡着吃，有一天晚上我回家顺便问了句，女儿吃饭没有，女儿拉着我的手央求着说：“爸，我现在看到方便面就想吐，求求你给我煮点饭嘛，没得菜吃，白米饭也要得”，望着女儿那饱含泪水与委屈的双眼，我心头一酸，眼泪差点也掉下来。

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##，一位在**公司干了10年客户经理的老员工，20xx年6月份生了一对可爱的双胞胎女儿，20xx年8月份攀煤市场拓展到了关键阶段，实体片区人手严重不足，她毅然给孩子断了奶，提前回到岗位上，攀煤四大矿生产区的作息时间都是倒班制，为了迎合一线工作人员的倒班制，并且在短期内让我们的集团V网形成规模，8月到9月期间大家每天早上6点钟就轮流到各煤矿单位摆摊设点，发放宣传资料、办理业务，经常忙到下班后才回到办公室，泡碗方便面继续整理资料，录客户资料等。

9月初的一个晚上，11点过的时候我们正在忙着录白天收集来的V网客户资料，##接到她丈夫打来的电话，电话里她两个女儿哭成一片，丈夫在电话那头大吵：“你还管不管你这对女儿”，##回了句：“大家都在加班，我就凭什么搞特殊，好了，我忙完了就回来”，直接把电话挂掉，当时我就站在她后面，我看到她的眼泪噼里啪啦的掉在电脑键盘上……去年年底我们分公司团年的时候不善饮酒的她在喝下几杯同事敬的酒后，谈起这件事时忍不住泪流满面，失声道：“作为一个母亲，我对不起女儿们，作为一个妻子，我没尽到一个妻子应该尽的责任”在场同事无不为之感动。

##是20xx年初进入公司的新员工，20xx年8月，我们约好了在攀煤最大的大宝鼎煤矿搞现场营销，由于前一晚下了暴雨，去大宝鼎的路被泥石流冲断，我们只能抱着宣传资料、复印机、电脑徒步上山，在现场，大家把注意力都集中在过往矿工身上发资料、讲业务，矿工全部走完后，我们准备收拾东西，##疲惫的坐在地上，我看她脸色惨白，急忙问怎么了，她说 “没事，没事，我的脚好像被什么东西划破了”，我急忙把她的右脚抬起来一看，她的鞋底已经从中间裂开了一个大口子，想把她的鞋脱下来根本

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没办法脱，我和一个市场代表轮流背了近两个小时把她背下山，送到医院，在医院里缝了8针，当时做手术的医生说：“怎么搞的，伤口里全是煤泥,还要不要命啊！”第二天##又一瘸一拐地回到了矿上业务推广现场。在场的一个矿上的工友竖着大拇指说：“**公司这帮小妹儿，我真的佩服，不得了”。

风雨之后，我们终于看到了彩虹，系统数据每增加一个，都饱含着我们每一分付出。最终攀煤集团V网规模由原来的4484户发展到10000多户，攀煤集团包月制V网成员达到4000户，这个数据还在不停的增长，截止目前攀煤的四大矿均已经在使用我公司的重点MAS业务，用于日常的办公、安全宣传，今年四大矿均提出800的套餐已不够用，要求都升级到1400套餐。

我们所服务的这个地方是个充满诱惑的地方，但是要坚守在这个吐口痰都是黑的地方，日复一日的穿梭在各个厂矿做服务，不但需要一点勇气，而且需要一些坚韧，伴随着企业的发展,我们愿意在这片热土上像煤炭一样燃烧，发热、发光、发亮！

我的汇报完毕，谢谢大家的聆听。

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第二篇：倾听一线的声音先进事迹报告材料2——客户服务中心

看不见的微笑，感受得到的真诚

——客户服务中心?倾听一线的声音?事迹报告材料

大家好：

我是来自客户服务中心的**。我报告的题目是：看不见的微笑，感受得到的真诚。

今天，我能代表客服中心近3000名员工站在这个讲台上，感到非常荣幸同时心情也十分激动。希望通过这个机会与大家分享来自我们一线客服工作的点点滴滴，分享我们的欢乐与艰辛。

客户服务中心，是四川移动文化传播的一扇窗口，服务发展的一杆旗帜，提升管理的一面镜子。这是**总对我们的要求，也是我们共同奋斗的目标。也许，10086的工作没有网络建设那样轰轰烈烈，也没有市场营销那样战鼓雷鸣，可是我们始终秉承集团公司‘客户为根，服务为本’的工作理念。下面就和大家分享我们工作中的一些故事。

近年来，公司高度关注客户信息安全，持续深入的推进信息安全治理工作。

20xx年x月的一天，一位女士打进10086，接听电话的是刚进中心不久的新员工**，电话那头，女士非常气愤的说：?我要投诉你们**公司，出卖我的号码资料，刊登色情信息。?**马上意识到这是培训时专门强调的客户信息安全问题，她立即安抚说：?女士，您好！对于您反映的问题，我们也感到很意外，您能说说具体情况吗？如果可以，我们一定尽量帮助您。?在**耐心的安抚下，那位女士的情绪也稍有缓和。原来，该客户一时好奇，在Google网站输入了自己的手机号码，结果却搜索出一条显示为?四川省某地区招按摩小姐?的信息，内容中就有客户的手机号码。作为实习员工的**，还是第一次遇到这样的情况，她立即将问题上报

了中心投诉危机管控组。处理人员积极协调上级通信管理部门查证处理，第二天便清除了那条网站信息。当我们联系那位女士告知问题已经解决时，她感激的称赞道：?太好了！真是太感谢了，那天我比较激动态度也不好，请你们多多体谅。?后来，处理人员把客户的话转告了**，她说：?虽然我进中心不久，但当初选择走进10086时，就认定，客服工作就是要把客户当作自己的亲人，为亲人排忧解难，我们义不容辞?。

20xx年，公司拦截不良信息条数累计超过3.6亿条，拦截不良信息号码累计超过4000万个。而我们客服中心正是通过这些微小却贴心的服务，默默无闻的为公司服务发展贡献着自己的一份力量。

作为公司与客户接触的最大服务窗口，长期以来，客服中心在做好基础服务的同时积极关注业务盲点，不断提升公司业务管理水平，追求客户的最佳满意。

去年x月，张女士来电反映，她在飞信空间发表的题为?女初中生当街抽烟，还抽天天发、天下秀?的飞客日志, 被飞信官网作为优秀日志推荐到飞信迷你首页，但标题却被改为?女初中生当街抽烟，真想过来抽死她们?。由于标题过于偏激，引来大量网友关注，而且招致众多网友留言攻击。张女士愤怒的表示：移动公司擅自更改飞客日志标题，歪曲客户本意，要求公开道歉，并赔偿其精神损失。我的同事***接到这例投诉后，作为共 产 党员的她急用户之所急，立刻积极与客户沟通寻求解决办法。首次电话沟通中，客户情绪异常激动，出现了一些过激语言甚至开始谩骂我的同事，***仍然冷静温和的安抚客户，避免发生进一步的矛盾。同时，积极与集团公司管理部门沟通查证，最后发现，飞信网站编辑确实对标题进行了修饰。***又一次联系了张女士，对于

给她带来的不良影响真诚的进行道歉，可是客户并不接受，强烈要求公开道歉并提出高额赔偿要求。经过多次短信及电话沟通，多方争取为客户赠送飞信礼品，最后上门道歉，张女士终于表示了认可。而该投诉也暴露出我公司飞信业务的管理问题，事后，通过与集团管理部门进一步沟通，最终对问题进行了优化。整个投诉处理过程，也充分体现了***作为共 产 党员的高度服务意识和责任心。

每一年，我们客服中心受理的客户投诉超过100万次，始终保持着96%以上的处理满意率。快速、圆满地解决客户的每一例投诉，对提供优质服务，提升公司业务管理水平打下了坚实的基础。

客户服务工作离不开我们每一位一线员工的努力和奉献，而我始终相信，只有奉献才有回报。

20xx年，在中心领导的带领下，我们狠抓投诉管控工作，为提升10086客户投诉满意率，启动了投诉智能管理体系项目。项目计划对1000多类投诉类型进行全流程梳理和改造。那一段时间，我们部门所有人都加班加点的工作着。我作为项目小组组长，既要负责工作协调，又得紧抓项目进度，每一天都忙得不可开交。而就在那时，我两岁多的儿子生病了。刚开始，以为只是普通的感冒，可没过几天，原本活蹦乱跳的孩子精神却越来越差，甚至不愿进食。一天，我加班回到家，母亲急切地告诉我，儿子说胸口很疼。看着蜷缩在沙发上没有精神的孩子，我才猛然发现，这几天我真的太忽略他了。于是，我抱起儿子赶往医院，由于深夜只能进行简单化验，医生诊断怀疑是病毒性心肌炎。我顿时懵了，我的母亲当场非常气愤地指责我：?前几天就让你请假带孩子来医院，你忙忙忙，不知道你到底在忙些什么！?

母亲的指责让我流下了眼泪。那一夜，我深深自责，无法入眠。第二天，孩子住院了，办完手续我匆匆赶回单位，领导和同事知道我的情况后都建议我休息两天，等孩子稳定了再上班。可是，我知道，如果我走了，就意味着我负责的工作将由其他组员分担，而她们手中的任务已经很重很重了，我，能走吗？不能！那段时间，我只好医院单位两头跑，白天加紧工作，晚上轮换母亲休息。每当夜里我摸着孩子因为大量输液而红肿冰凉的小手，泪水就止不住的往下流，心痛的感觉更是无法言表。

功夫不负有心人，辛勤的付出也换来了收获的喜悦。投诉智能管理体系项目获得了良好的成效，去年全省投诉量下降近30%，投诉处理满意率在集团排名第一。项目获得了20xx年全省服务创新优秀奖。我所在的团队也荣获20xx年全省卓越团队称号。同时，我也多次被评为中心服务明星，年终更被授予全省十佳服务标兵称号。

而我，只是客服中心近3000名一线员工中普通的一员，客服中心还有数不清的一线员工像我一样舍小家顾大家，无私的奉献着自己的汗水和青春。因为，我们始终把客户满意当成永恒的追求，把客户需要当做心中的牵挂，把踏实肯干当成行为的准则，把战胜困难当成自己的使命。

无论严寒酷暑、深夜凌晨， 4000多万四川移动客户，无论您在哪里，无论您心情如何，在您需要的时候，总有一个声音从您耳边传来?您好，**公司为您服务……?。这，就是平凡中不平凡的，我们深爱着的热线服务工作；这，就是来自一线的声音！

感谢大家的聆听！