目 录
第一章 公司基本情况??????????????1
第一节 企业名称 ????????????????1
第二节 企业综述????????????????1
第三节 企业定位????????????????1
第四节 企业理念????????????????2
第五节 企业发展战略??????????????2
第二章 行业背景分析??????????????4
第一节 项目提出的背景?????????????4
第二节 我国汽车行业现状及发展前景???????4
第三节 当前国际汽车行业的主要特征???????6
第四节 项目建设的必要?????????????7
第五节 国内环境分析??????????????7
第三章 店址的选择???????????????10
第一节 规划理论????????????????10
第二节 4S店规模要求??????????????10
第三节 内部布局结构??????????????11
第四节 选址前期调查??????????????11
第五节 区域经济研究??????????????12
第六节 经济发展状况??????????????12
第七节 产业结构????????????????13
第八节 城市在该区域的产业发展规划及相关政策法规13
第九节 区域主要社区及商圈布局?????????15
第十节 区域交通环境??????????????15
第四章 厂房设计图???????????????18
第一节 总平面布局及设计（附平面图）??????18
第二节 立面设计????????????????19
第三节 景观环境????????????????19
第五章 市场营销战略??????????????22
第一节 竞争战略????????????????22
第二节 经营战略????????????????24
第六章 财务分析????????????????32
第一节 项目总投资规模?????????????32
第二节 固定资产投资??????????????32
第三节 流动资金使用??????????????33
第四节 资金筹措方案??????????????33
第五节 人员配置及工资支出情况?????????34
第六节 SWOT分析竞争结构分析?????????34
第七节 财务可行性分析?????????????37
第八节 营业收入、营业税金及附加、利润及分配??40
第九节 盈利能力分析??????????????41
第十节 盈亏平衡分析??????????????41 第十一节 项目的财务效益???????????42 第十二节 财务报表??????????????43
第一章 公司基本情况
1.1 企业名称
上海大众汽车销售服务有限公司4S店
1.2企业综述
我公司严格按照上海大众汽车国际规模的4S标准建造，集汽车销售、零配件供应和维修服务为一体的综合性汽车服务企业。位于经济技术开发区凤城二路，临近北二环，地理位置优势，交通便利。现拥有近500平米的展厅，2000多平米的维修服务区间。
公司主营上海大众车型，具体车型有 朗逸、途观、P0LO劲情、POLO劲取、桑塔纳志俊、Crosspolo、polo、帕萨特领驭、途安、桑塔纳。
我店庞大的人才优势、体制优势、行业优势，形成全天候，全方位，全过程，以人为本的销售服务，以“顾客至上，争做一流”为发展恪守理念，争创客户满意度第一为不懈追求的目标。
树行业形象典范，全心全意为为客户服务。
咨询电话：029—83134156
店面地址：陕西西安市明光路55号
1.3 企业定位
随着社会的高度发展，经济的飞速发展。汽车行业在近几年来也出现了跨越式的发展。他的便捷性,舒适性以及安全性也都有相当大的提高，越来越多的人们开始选择汽车作为代步工具；然而中国的汽车行业发展晚于世界其他先进国家，尤其轿车在中国是近几年来才迅
猛发展起来的，他的很多政策对于普通消费者了解不多，作为内陆的消费者了解更少。基于以上情况，本公司定位面向广大消费者，公司产品分经济型，中档经济型，中档豪华型，豪华型五个层次以满足不同消费层次的消费者。设址于西安，以专业从事大众轿车整车销售，零部件，信息反馈，售后服务一体化的企业，以技术为先导、产品质量为核心、服务为根本的方针，全面了解各个领域内不同客户的需求，不断加强客户服务，不断为客户创造新的价值，同时为股东创造价值，为社会创造价值，促进汽车工业和谐发展。
1.4 企业理念
在企业的文化理念建设上，本公司崇尚“集体主义”精神，自始至终强调“用心做事，诚信为人，以人为本，惟精惟一；坚韧内省，赵越自我”。通过与自己的过去比较，同本行业其他企业相比，把事情做到最好的责任心，百密无一疏的细心，始终如一的细心。将诚作为立人之道，信作为立业之本。客户的任何小事都是我们的大事，思考要换位，服务要到位，让客户满意是我们不懈的追求。本公司重视人才，尽最大努力的开发每位员工的潜能，让员工坚韧内省，超越自我而后实现自我价值的最大化。以企业对社会的贡献为企业价值观的最高标准，兼顾追求利润，同时确保企业的竞争力。
1.5 企业发展战略
根据公司服务经营模式，我们前期充分利用现在对于汽车市场的不成熟特性，逐步培养我们独具特色的核心竞争力。形成自己的品牌，积累无形资产，收获初期投资，以品牌口碑抢占更多市场。在公司的
发展的过程中，我们将不断积累企业经营、管理经验和客户关系，使企业得以迅猛的发展。同时集中资源和精力做好一以市场营销为主的核心业务，资本节约战略，分散风险，尽量节省固定成本的投入，确立以高服务技巧含量为主，成本领导管理为辅的企业发展路线，迅速扩大实力，积累资本 ，另外积极借助国家政策、市场资源、社会资源提高企业竞争力，使公司成为市场“优质服务”、“放心品牌”两大主题的先行者，并确立可持续竞争优势。在企业走上规模之后以加盟的形式逐渐拓展公司规模，形成享誉国内的品牌公司。
第二章 行业背景分析
2.1项目提出的背景
随着汽车市场购买主体的变化以及汽车渠道多元化，竞争日益激烈；消费者在决策过车中开始考虑购车以后的维修、保养问题，售后服务的方便性和经济性成为消费者在购买过程中就要考虑的问题，因而售后服务能力也成为经销商的竞争点之一。
4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
近年来，随着国内汽车市场的发展，4S店逐渐成为各大汽车厂商的主要销售渠道。
2.2我国汽车行业现状及发展前景
去年以来，伴随着我国经济的强劲复苏，众多行业均已摆脱金融危机的阴影，呈现出快速增长的态势， 20xx年，汽车行业将继续延续繁荣局面，销量将达到1700万辆，同比增长20%以上。我国政府从20xx年开始大力实施汽车产业振兴计划并及时出台多项推动汽车业发展的政策措施，使汽车销量在20xx年实现了惊人的高增长。民族证券提供的数据显示，20xx年，全国汽车实现销量1364.48万辆，同比增长46.15%，汽车销量首次突破1000万辆。可以说，这是汽车行业有史以来销售状况最为突出的一年。
在销售规模不断扩大的同时，汽车的价格也在全年维持稳定，这让一度低迷的车企财务状况大为改观。数据显示，汽车及零部件等相关行业20xx年实现营业收入4531.13亿元，同比增长超过四成；实现净利润合计215.99亿元，同比增长超过182.26%。在单份的车企年报中，这种营业收入和净利润的双重增长也已经成为一种常态。根据记者的不完全统计，超过一半的汽车类上市公司获得了10亿元以上的利润，并实现了成倍的增长。业内人士称，1.6L及以下购置税减半以及“汽车下乡”、“以旧换新”等政策的具体落实，为汽车行业的迅速回暖和高速发展提供了保障 。
目前汽车行业发展前景持续向好。尽管20xx年汽车销量的大幅增长存在政策驱动的因素，但从20xx年1季度的销售数据来看，在刺激政策退出预期强化的背景下，国内汽车市场仍维持了良好的增长态势：20xx年1季度，全国汽车销量为461.06万辆，同比增长71.78%，
单月销量均在120万辆以上，而且继1月之后，3月销量再创历史新高。喜人的数据打消了部分市场人士此前的担心，“20xx年的政策拉动消费将在一定程度上透支20xx年的消费需求”。从目前记者的调查情况看，业内普遍都对汽车行业持乐观的态度。
2.3当前国际汽车行业的主要特征
1．追求规模经济。 目前对国际汽车行业规模经济的普遍标准是小轿车年产量 100万辆以上，汽车总产量150万辆以上。对于发展中国家，这一标准则是年产小轿车40万辆以上（含40万辆）。规模经济的追求以及对市场份额的激烈争夺已经成为当代国际汽车行业发展的主方向。
2. 全能型生产，以轿车为主导产品。对规模经济追求的结果是一家汽车公司要生产包括客车、货车、轿车、牵引车、越野车在内的重中轻微各种型号的汽车，但以轿车为其主导产品。作为个人基本交通工具，轿车市场的发展空间仍然很大，与其它汽车产品相比，随着人均国民收入的增长，轿车市场的扩展速度最快。因此对于处在成熟期的国际汽车行业来说，以轿车为主导产品是一种必然选择。在汽车行业发达的国家，轿车保有量占整个社会汽车保有量的比重均在60％以上。
3. 寡头垄断的市场结构 在汽车行业处于成长期时，生产厂商为降低成本、追求规模经济而进行日趋激烈的竞争，最终经过破产、倒闭、联合、兼并形成寡头垄断的市场结构，行业发展步入成熟期。在这一阶段，生存者寥寥无几，但都已实现规模经济。
4. 政府参与 作为社会经济的支柱产业，汽车行业无论是在发达国家还是在发展中国家都无一例外地受到政府的扶助。一国产业政策也对汽车行业具有深远影响。
5. 跨国性生产. 跨国性生产在我国的表现，就是我国汽车产品几乎都已打上了国际汽车集团的烙印。
2.4项目建设的必要
中国汽车企业有望在未来5年内跻身世界前十大汽车企业。由于中国汽车市场的风景这边独好，中国汽车企业在过去五年中有了长足的发展。时至今日，中国领先的汽车企业不仅在规模和整体经济实力上有了快速的提升，而且也在新产品开发和国际市场拓展等传统弱项方面有了令人印象深刻的进步。 以此推断，用不了多久，中国汽车企业中的佼佼者将可能进入世界前十大汽车企业的行列。未来由中国汽车企业形成的新一极将会深刻地改变世界汽车行业的格局，并从根本上确立中国不仅作为汽车大市场同时也是汽车大国的地位。 无数实践证明，取胜的关键并不一定是一时一事的领先，关键是企业面对行业巨变所制订的正确的发展战略。
随着人们生活水平的提高，消费者对服务的满足度和享受度逐渐增高，为了满足广大消费者的要求，全方位，全过程，全天候的销售服务的汽车4S店是首要选择，集汽车销售、零配件供应和维修服务为一体的综合性汽车服务企业是当前“顾客至上”的最好实现形式。
2.5国内环境分析
经过近30年的努力，特别是过去10多年国家汽车生产和消费政
策的调整，我国汽车产业呈现爆发式增长，产销规模在1998-20xx年的10年间保持了20%以上的年均增幅。目前我国已跃居世界第二大汽车消费国和第三大汽车生产国。20xx年，受国际金融危机的影响，我国汽车产销量分别为934.5万辆和938.1万辆，增幅低于20xx年。而20xx年以来，汽车市场回暖，从20xx年3月起我国汽车产销已连续9个月超过百万辆水平，创历史记录。20xx年1-11月，我国汽车产销分别为1226.58万辆和1223.04万辆，同比增长41.59%和42.39%。中国汽车工业总体发展趋好。
中国汽车行业前景广阔，预计我国汽车产量20xx年将持续保持增长，预计增长率在19%至20%之间。在20xx年左右国内汽车销售有望超过美国，成为第一大汽车消费市场。到20xx年，中国本土汽车产量将达到2000万辆左右，其中两成产品将进入国际市场。
自20xx年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别
是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。20xx年，中国汽车需求总量为879万辆，在全球市场占比从20xx年4.3%上升到20xx年的12.2%。
20xx年，中国国内市场销售了1360万辆汽车，而此前世界最大的汽车市场——美国仅销售1034万辆。中国已成为世界上最大的轿车和面包车市场。
目前中国宏观经济总体向好，居民生活水平稳步提高，购车需求旺盛；去年在国家各项利好政策的刺激下，汽车需求市场被激活,尽管今年的购置税优惠力度不如上年,但国家依旧对汽车工业实施了一系列的促进政策，拉动了汽车消费；三是上年的旺盛需求递延。
近年来，经济型轿车以价格实惠、油耗低、经济环保等优点越来越成为当今人们购车的首选。
第三章 店址的选择
3.1规划理论
4S店址选择是一项大的、长期性投资，关系着企业的发展前途。店址选择是否得当，是影响4S店铺经济效益的一个重要因素。企业的店址选择得当，就意味着其享有优越的“地利”优势。在同行业基本相同的情况下，经济效益过程中，不可忽视店址的影响效果。
店铺选址选择考虑以下几方面:
（1）有利于提高市场占有率和覆盖率，以利于店铺长期发展。选址时要分析当前的市场形势，在不断增强自身实力的基础上开拓市场。
（2）有利于形成综合服务功能，发挥特色。创立本店的特色和优势，树立一个良好的形象。
（3）有利于交通便利。
3.2 4S店规模要求
3.2.1建设规模
该项目拟总用地9380㎡，建设用地面积3435㎡，展厅面积1175㎡，主要是集整车销售、维修服务、零配件供应、信息反馈、重型汽车停放五位一体的特许销售服务店。新购置电脑检测仪、举升机、大梁矫正仪、发动机分析仪等设备20台。
该项目建设地点位于陕西西安市明光路55号。该地块符合《宜都市城市总体规划》和《宜都工业园区发展总体规划》，基础设施
配套完善，交通、通讯等条件便捷，地理位置十分优越，是开发建设的理想地段。
3.2.2 劳动定员
该项目需工作人员70人。其中管理人员10人，销售人员5人，维修人员45人，其他人员10人。
3.3内部布局结构
（1）、要求分为五个功能区块：展示厅、维修保养车间、车库、汽车用品店、备件仓库。总计占地面积约为9380平方米，建筑面积3435平方米，展厅面积1175平方米。
（2） 店展厅具体布局
◆展厅中可用作展示面积不少于800平米；
◆展厅中的综合服务区为两层式结构，后面的部分（包括维修保养车间、钣金油漆车间、新车库、备件仓库）的二层作为停车场；
◆展厅前的绿化带上设置两个框式结构的绿化架；
◆展厅前的绿化带靠近马路边设置15米高的标志牌；
◆展厅设计充分考虑自然采光和灯光照明的综合运用以及完善的通风系统；
◆展厅可同时展示10款车型，每款车型展位面积在25平米左右。
3.4选址前期调查
陕西省西安市明光路55号
交通便利，穿插凤城四路、凤城五路，临近朱宏路、文景路。
3.5区域经济研究
随着西安市政府的北迁，未来北城将成为集经济、文化、交通为一体的综合区域。未央大学城，使北城带上浓厚的文化气息。加上近年来，房价快速增长，就可以看出北城的发展进程。行政中心的北迁还将为这个区域带来巨大的投资潜力。西安未来发展潜力最大还是在城北。
3.6经济发展状况
在全国区域经济布局上，西安具有承东启西、东联西进的区位优势，在西部大开发战略中具有重要的战略地位。西安的比较优势突出地表现在三个层次上：世界级的旅游观光资源优势；国家级的科研教育和高新技术产业基地优势；区域级的金融、商贸中心和交通、信息枢纽优势。通过深化改革和扩大开放，西安正在成为我国重要的内陆开放城市。
近几年来，西安市不断优化区域发展布局，西安高新技术产业开发区、经济技术开发区、曲江新区、浐灞生态区、阎良国家航空高技术产业基地建设成效显著，形成了“四区一基地”的开发新区格局，成为西安科技成果转化的中心基地、对外开放的窗口和促进经济发展新的增长点。
3.7产业结构
中国汽车工业需要有一个具有创新性、前瞻性、科学性，并具有指导意义的产业政策。《汽车产业发展政策》共13章78条，主要包括政策目标、发展规划、技术政策、结构调整、准入管理、商标品牌、产品开发、零部件及相关产业、营销网络、投资管理、进口管理、汽车消费等方面的内容。
《汽车产业发展政策》的颁布实施，将有利于推进汽车产业组织结构和产品结构调整，提升国内汽车生产企业的产品品牌和自主开发能力；有利于建立和完善国产汽车销售和服务体系，促进中国汽车生产企业适应国内外市场竞争的需要；有利于加快推进汽车产品法制化管理进程，保障汽车消费者的合法权益；有利于贯彻落实科学的发展观，推动汽车工业发展与社会使用环境相协调。
3.8城市在该区域的产业发展规划及相关政策法规
3.8.1 该区域的产业发展规划
20xx年，经开区工作的指导思想是：以科学发展观统领经济社会发展全局，以“高点定位、全面提升、创新发展”为总体要求，按照 “提
速、增效、集聚、扩容”的思路，抓机遇、促转变、保增长、上水平，加快结构调整，转变发展方式，提升产业发展层次和城市建管水平，继续做到目标不变，步伐不降，力度不减，主要经济指标确保30%、力争35%，努力实现经济平稳较快发展，为全市发展提供重要支撑。
3.8.2 相关政策法规
解读道路违法处罚标准
中华人民共和国道路交通安全法实施条例全文
中华人民共和国道路交通安全法
车辆购置附加费统计管理暂行规定
关于车辆购置附加费凭证遗失补办问题的补充规定
中华人民共和国车辆购置税暂行条例
中华人民共和国机动车驾驶证管理办法
中华人民共和国环境噪声污染防治法
道路交通事故处理办法
交通管理处罚程序补充规定
汽 车 报 废 标 准
报废汽车回收管理办法
关于加强治理机动车排气污染的通告
关于对全省贯彻执行小汽车配备和使用管理规定情况进行
专项检查的通知
道路交通事故处理程序规定
交通违章处理程序规定
中国各大银行车贷政策
中华人民共和国机动车登记办法
3.9区域主要社区及商圈布局
大致范围：凤城八路南端-凤城四路南口。
区域现状：商业并不密集，但发展迅速。
区域优势：有市政府明确规划的新城市中心商业中心的规划蓝图为本。
区域劣势：缺乏贴近百姓的各种中低档商业卖场及小店铺。 区域交通： 20余条公交车线路，地铁2号线凤城五路站。
区域预测：是未来几年的发展迅速和商业集聚区。
代表楼盘：赛高国际街区，雅荷春天，紫薇风尚，海璟时代，海棠花园等。
区域商业主要集中在张家堡南端及凤城五路。
3.10区域交通环境
城市北移、关中天水经济圈带来的机遇，把这片繁华衬托得更加棱角分明，四通八达的交通和对民营企业的重视，让这里的发展充满了想象力。
这里和西安南城最大的区别在于，南城集中了西安市众多的文物古迹，而北城则是一片待开垦的处女地，是发展工业的“天然牧场”。
交通网络主要是成米字型向外辐射，与开发区相临的绕城高速公路可连通一下高等级公路：西潼高速：西潼高速：可到临潼、渭南、潼关、洛阳、郑州、北京等地；西阎高速：可到高陵；西铜高速：可到延安、榆林、内蒙等地；西宝高速：可到咸阳、杨凌、宝鸡、天水、兰州、乌鲁木齐等地；西蓝高速：可到蓝田、商州、丹凤、武汉、合肥等地；108国道： 可到周至、佛坪、汉中、成都、重庆等地。
城北火车站正在建设之中，今年可投入运营。建成之后的城北火车站，将是西北地区最大的客运站。并且同时，现在的西安火车站将取消，城市的重心再次北移。
另外，航空也是经开区的另一交通优势，从泾渭新城驱车前往西安咸阳机场，只需半个小时的车程。
这些便利的交通条件，使得西安和郑州、银川、成都、石家庄等中西部中心形成了一日经济圈，待城北火车站建成之后，西安和北京、上海、重庆等地也将实现一日经济圈。
西安就是钱袋子的口，从这开始走到中国的中西部，是个聪明的商业选择。
第四章 厂房设计图
4.1总平面布局与设计（附平面图）
充分考虑基地的周边环境，展厅面向入口，突出公共建筑物的参与性，同时在城市主要道路上形成一个视觉的汇集点，具有明显的指向性和标识性，可以很好的引导人员流动。
维修车间布置大面积的玻璃窗与展厅部分相连接，让顾客可以随时掌握爱车的维修状况，体现人性化服务。维修服务有单独的接车及维修入口，方便修车顾客。
本项目主要功能分区为两部分，即销售服务中心和维修服务车间。功能区分明确，利用防火墙划分为两个相互独立但是又紧密联系的区域。
汽车4S品牌专卖店的平面功能关系主要包括：
1. 展厅部分：完成新车展示与销售功能，是形象和理念体现的中心。设计两层。底层主要设置展厅展示车位，顾客休息室，洽谈室，配件展示，服务接待，新车交互区，收银等，为开放式的服务空间。展厅上空形成宽阔的展示空间，带给顾客毫不压抑的入口空间。展示大方、高雅的大众品牌气质。二层设置各种办公室，培训室，
2. 维修接待，预检区域：对维修车量进行接待，登记，预检。
3. 客户休息区域：客户休息区除布置舒适，可配套咖啡吧，影视
屏幕等外，一般要求有一面可以直接看见车间的玻璃墙，一显示厂家的技术操作的规范性与可新人性的设计理念。同时，维修接待与客户休息区还要完成零配件展示与销售功能，设有展示架或精品屋，并配备收银处。
4. 配件库：储备一定量的汽车零配件，已供客户选购，修炼车辆换用。同时对事故，损耗零配件进行保存归档，反馈给厂家检查。
5. 车间：对售后车辆进行保养服务，事故修理，局部组装改进等。除按工艺流程设置汽车为，修车位，修理用房，工具间，废品库等外，还配备车间管理办公室，空压机房，等。车间设计对采光照度要求高，并且需要良好的通风，设有单独的车间出入口。
6. 行政管理办公部分：主要有行政财政办公室，接待室，会议室，员工培训教师等。此部分一般放在楼上。
4.2 立面设计
采用大方、高雅的外立面形式，配合品牌思想，拥有极具现代化的外观表现，给人亲切感，彰显高雅的气质和非凡的品质。
4.3 景观环境
在满足功能需要的基础上最大可能的丰富环境景观，创造出丰富怡人的小环境，要内外渗透。在展厅的外环境中，主入口采用精致明亮的双立柱来引导人流的进出，大部分的道路预留出给大量的车流，
以缓解大量机动车带来的交通压力，同时道路周边有绿化带来隔离，是销售中心处于一个相对安静而又醒目的位置。
设计预想图与实际图可能会不一致，因此所有的效果图仅供参考，一切以实际图为准。
外部效果图(仅供参照
)
内部参照
第五章 市场营销战略
5.1竞争战略 一、信誉度方面
对一个企业来讲，信用就是资本和价值，就是生命。没有良好的社会信用，在激烈的市场竞争中，企业难以生存。所以，现代企业必须充分认识信用在市场经济发展中的重要作用，牢固树立信用意识，提高企业信用度，建立企业自律机制，积极维护消费者合法权益，只有被消费者所肯定才是企业发展的长久之计。对于信誉度的建立我们可以从以下几方面着手：
1. 商业信誉 它主要表现在企业与供应商之间及时结算货款，从而使企业在供应商那里获得良好的信誉，获得优质的产品或得到供应商的延期付款或折扣。而目前存在很多企业相互拖欠货款，占用对方资金。
2. 银行信誉 许多企业在发展中没有受到资金短缺的影响，就是由于在银行有着良好的信誉。而有很多企业拖欠银行贷款，逃废银行债务，在法律日益完善、信息传播速度迅速的今天，这些企业被以"黑名单"的方式通报于众，造成金融机构的联合制裁，从而告贷无门，企业的信誉也随之荡然无存，同时在消费者心目留下恶劣不信誉的印象。
3. 服务信誉 这包括3个方面：一是服务的态度，企业员工周到热
情的服务和超值的服务赢得顾客的好感，获得顾客对企业的赞美；二是服务的及时性，近几年随着高科技、信息技术等领域的迅速发展，尤其是巨联网的普及，使得用户不但需要产品具有良好的性价比，而且期望"零"交易服务或即时服务；三是解决问题的有效性，当出现问题后，用户迫切希望问题得到有效的解决，如果问题不能得到最终解决，就会使顾客对企业的信誉大打折扣。除此之外服务信誉还包括服务的完善性。
二、发展方面 1. 横向发展
多种产品使用同一品牌可以产生品牌的规模经济效益，从而节约资源、节约产品促销费用具有较强的灵活性。没有一种产品是十全十美的,也没有一个市场是无懈可击的。浩瀚的市场海洋,为企业提供了许多平等竞争的机会,关键在于企业能否及时抓住机遇,在市场上抢占一席之地。品牌差别化策略在产品日趋同质化的今天，有着普遍意义。差别化能够让消费大众有一个独特而清晰的品牌定位。值得注意的是采用“多品牌”策略成功的关键，在于从形象上、需求上和价格上满足多元化顾客的多种选择，从而从总体上提高企业产品的市场占有率为品牌成为名牌奠定基础。
2. 纵向发展
新产品的成功会使品牌的价值得到进一步提高，如此反复，使品牌价值不断上升，扩大消费者对该整个品牌的认可度，同时有利于新产品开拓市场。延伸的产品通过与主力产品使用同一品牌相连结，借势而得以快速成长。另外，采用单品牌策略，实现了企业形象和产品形象的统一。采用单品牌策略，节约了促销费用，为企业集中资源宣传单一品牌，树立品牌形象提供了良好的物质基础。因此，我们不仅要采取多产品策略扩大自己的市场占有率而且还要采用单一品牌策略扩大自己的行业内实力。
3. 汽车用品店和汽车4S店的合作发展
随着我国经济的高速发展和人均收入水平的普遍提高，越来越多的人开始购买汽车，汽车消费市场也随之不断升温，同时，也给汽车用品行业的发展提供了巨大的商机巨大的商机势必引起车界激烈的竞争，无论是整车销售还是单一的用品销售，利润越来越低。因此，汽车用品经销商与汽车4S店进行合作，可以更好的发展。
5.2经营战略
一、实施客户满意战略
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户
间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
二、实施服务差异化策略
服务的好坏是最重要的，也是消费者最关心的，也是我们树立自己形象的最直接最有效的方法。因此提高我们的服务质量就显的尤为重要。为提高我们的服务质量，我们会对公司职工进行专门的培训，增强其技能，并且要求工作人员有较高的职业素养和项目熟练程度，尽最大的努力让顾客满意。
三、实施内部营销策略
“攘外先必安内”这是一句企业管理中的千年古训，特别是在“以人为本”管理理念深入人心、“人权价值”受到普遍尊重的今天，“内部营销”无疑是实现“安内”的一剂最佳良药。
（一）树立内部营销意识，努力营造内部营销的氛围
在企业中树立内部营销观念，要求企业的管理者和员工都树立服务内部顾客的意识，只有这样内部营销才能在企业内进行。这与我们强调的顾客导向是不矛盾的，因为强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客的满意，而不是否定外部顾客的崇高地位。营造内部营销的大环境，企业应借助于内部营销手段对员工推销服务理念与正确的价值观。
（二）为员工提供适当的“产品”和“服务”，满足员工的多方面需求 在企业为员工提供的“产品和服务”是指信息、资源、工作环境、人际关系、权利和发展机会等。1、提供适当的产品。企业在提供广泛的内部培训的基础上，对有经验、训练有素的员工有充分授权。然而使员工感到企业对自己的信任，有助于员工对企业的责任感、忠诚感的形成。2、提供适当的服务。对员工进行培训，提高其业务素质和能力，可增强员工顺利完成工作的信心，有效地减轻其工作压力；通过培训还可以帮助员工找准方向，准确定位自己的工作。3、进行有效的激励。制定有利于内部营销的激励措施，有助于解决员工定位的问题，其目的是奖励企业所期望的行为，通过满足员工的需求调动其积极性。4、全面引入内部营销思想，帮助员工进行职业生涯规划，
提高员工满意度。
（三）确保内部平等沟通渠道的有效和畅通
企业确保沟通和渠道中，高层领导人员有义务向员工传递公司远景、战略、目标、方针、政策以及公司文化。管理层与普通员工之间的沟通可以让员工及时了解企业的发展战略、新的服务规范、经营思想和企业价值观念等多方面的信息，也让管理者清楚地了解员工的感受和需要，在全体员工中形成共同的价值观。企业的管理者要设计好纵向、横向沟通的渠道，以保证内部营销渠道畅通，有利于减少误会，消除摩擦，形成良好的人际关系和团结互助的团队精神。
四、实施外部营销策略
1 处理好与顾客的关系 通过提高服务质量，改善服务态度来加
强公司与顾客的关系。认真听取顾客的意见，当发生问题时，积极应对，使顾客满意。建立完善的客户回访系统，做到时效
性的了解客户的不满以及及时调整。
2 与政府的关系 坚持公司的局部利益服从于全局利益的原则，在
发展企业的同时，承担一定的社会责任，处理好企业与政府的关系。
3 与新闻媒体的关系 好的媒介关系就等于好的舆论关系，与新
闻界建立良好的关系，有利于争取新闻界对本公司的了解与支
持，从而在发生危机时，进行有效地处理，化解危机。建立与
新闻媒体的良好关系就要公开事实真相、尊重新闻界人士的自
身权利，与新闻媒介经常保持联系，在新闻媒体上打广告时照
顾各种新闻媒介的经济利益。
4 与竞争对手的关系 采用公平公正的竞争手段，在竞争中互相协
作，以求和共同发展。
五、实施客户关系管理策略
1．建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能，要保证客户信息数据库的完整，使营销、配送、专卖、电访等部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。
实行客户分类管理。面对新的营销模式，企业提出了“以客户为中心”的营销口号。但根据“二八原理”（即“企业利润的80%是由20%的创利能力强的客户创造的”）按照“二八原理”，可把零售客户大致分为三类：重点客户、普通客户、特殊客户，其比例控制幅度为25：70：5，要对现有零售客户进行科学地分类和评价，最大限度地减少企业成本投入。
2．正确对待客户投诉。客户投诉是获取市场一线信息、客户投诉电话是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，管理层可以轻松、及时地得到市场一线的信息，从而“对症下药”，解决问题，有针对性地为客户提供服务。同时，正确解决客户投诉也在一定程度提高了客户忠诚度。
3．树立企业新形象，提高客户“四度”。客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度是衡量客户关系管理优劣的标准。客户不是产品的被动接受者，其衡量的指标是服务。服务质量越好，产品附加值就越大，
客户也就越满意，其对企业和产品的忠诚度、贡献度和依存度也就越高。
六 市场扩张战略
市场扩张战略主要从市场的覆盖地域以及本公司提供的产品两个发面来讲的，具体主要有：
(1) 始终高度重视市场主体的培育。如政治鼓励、政策激励、法律保护、素质提升、结构优化等。
(2) 根据消费需求变化及时调整市场定位。可以再企业发展到一定的阶段之后，把企业的业务范围扩大，除了在业务上的扩大之外，还可以再地域上进行扩张，以西安为基点，逐步扩大公司的网点，通过在各地设立子公司来增加市场份额，扩大市场占有率，把企业发展成全国甚至是全世界著名的公司。
(3) 着力营造良好的市场交易环境。努力处理好与各方面的关系，良好的竞争环境，良好的服务环境，有利经营的政策环境，方便快捷的通讯环境等。
(4) 在建立分市场时，要注意分市场的扩张必须充分吸取母市场的精髓，方能提高扩张的成功率。把母市场成功的经验合理运用到子市场上去，以便更好的发展子市场，促进企业的整体发展。
（5）在宣传方面，在市场扩张时期，应该增大宣传，在这一阶段不只是要提高知名度，更重要的是增加社会的认可度。
七 宣传战略
一、科学合理地确立产品宣传的指导思想，同时做好与外界的交流沟通，搭建一个畅通的信息互动平台。市场风云瞬息万变，稍有不慎即会满盘皆输。因此，我们不但要用科学的宣传指导思想而且要及时掌握市场上流动的各种最有价值的信息，归纳剖析出对自己产品有利的投放切入点，同时要建立一种高效运转、遥控信息的长效机制，将市场风云的晴雨表尽收眼底，及时调整产品的营销与宣传策略，以便达到付出最少、回报最大的效果。
三、用好几个宣传载体，整合一支宣传力量。做好产品的宣传工作需要考虑主观与客观的综合因素，即你的产品质量如何、你进行产品宣传的途径怎样、你是否考虑到宣传产品时它的感受点有多少、影响面有多大，潜在的可持续传播的空间有多宽等等。
1、利用广播、电视、报刊等日常媒体，炒好总会有人吃的“旧饭”有一句话说得不无道理，那就是“阳光底下没有新东西”，既然一时找不出新意，客商和消费者的生活又都需要阳光，他们也只好乖乖就擒。
2、利用网络优势，打造极速天地。随着全球经济一体化的推进，我们通过抢占网络市场，在这个全球流动传播量最大的平台上建立自己完善的商务机构，并以新颖的宣传手法来展示自己的产品品牌。因为网络具有传播速度快、参与群体大、影响效果广和宣传费用低等优势。
3、利用好博览会、商务洽谈会等交流平台，加大现场宣传力度。厂家和商从企业方面而言，它需要高超的技巧、有素质的产品代言人和丰厚的企业文化作底蕴。这个时候就需要一个有力的“喉舌”：过硬的产品质量、巧妙的宣传手法和充足的展示平台三位构成的结合体。好的产品哪怕是名牌也需要有畅通的宣传渠道和充足的展示空间，否则皇帝的女儿还是要愁家啊！
第六章 财务分析
6.1 项目总投资规模
项目性质：创建
所属地区：西安
投资规模：4000万元
业主单位/建设单位：*****
项目名称：上海大众汽车销售服务有限公司4S店建设项目
项目概况：该项目建设地点位于陕西省西安市明光路55号
总经营面积：9340㎡，其中：销售展厅及办公面积1175㎡、售后服务车间2345㎡,工艺流程：机电维修、钣金、喷漆。总投资4000万元，全部为企业自筹。
6.2 固定资产投资
4S店固定资产是指使用期限超过1年以上，单价2000元以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、器具、工具等,依其使用情况及经济用途分为以下六类：
1.房屋建筑物：公司自行或委托建造的各类房屋建筑物，如展厅、楼房、简易房、喷水池、道路、围墙等。
2.运输设备：指公司日常经营中使用的轿车、面包车、救援车、试乘试驾车、服务车等各种自有车辆。
3.机械设备：指维修用的烤漆房、红外线烤灯、举升机、车身大梁校正仪、液压举升机、剪式举升机、四柱举升机、四轮定位仪、喷油器清洗机、电焊机、外形修复机等机械类设备。
4.办公设备：公司日常经营中使用的空调、电脑、打印机、复印机、传真机、数码相机、电视机、电话交换机、手机、沙发等办公物品；为加强控制，公司综合部应设立固定资产实物账进行登记、备查。
5.工具器具：指维修站所使用的各类汽车维修用的工具器具等；各维修站所购入的工具器具，2000元以下者计入低值易耗品一次摊销，公司专用工具室应指定专人负责管理，并设立低值易耗品备查薄登记、备查。
6.其他：以上分类中未包含的固定资产。
6.3 流动资金使用
公司流动资产包括以下资产项目：
1、现金和银行存款
2、短期投资
3、应收和预付款项
4、存货
5、待摊费用（是指公司已经支出，但应当由本期和以后各期分别负担的、分摊期在1年以内的各项费用，如一次性支付的全年保险费，需分期摊入各月，尚未分摊的费用余额则是待摊费用，属于流动资产）
6.4 资金筹措方案
项目投资的构成
单位：万元
6.5人员配置及工资支出情况
有销售部,客服部,维修部,业务部,配货部.
有经理副经理，主管就有客服主管，车间主管，后勤主管，仓库也有，销售主管， 人事部，财务等的集合就只有3-5人，客服主管下面有前来维修客户的接待和欲买车的客户的接待，车间主管下面就有各维修班组组长，机修是3-4组，钣金是2-3组，喷漆是2-3组，机修的人员配备是师傅一个，中工1-2个，徒弟2个，钣金是师傅一个徒弟2-3个、中工1-2个漆工也差不多，仓库有3-5 ，销售的就说不定了总共差不多100多人
6.6 swot分析竞争结构分析
一、项目建设优势
从汽车制造上的角度来看，4S模式的引入是汽车企业开始由产品驱动阶段转移到渠道制胜的阶段。通过4S模式，厂家在扩充营销网点的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等多种手段在消费者面前
树立良好的形象，另外也保证了汽车制造商在售后服务方面的收入和利润，加强厂商在渠道上的话语权。从消费者的角度来说，4S模式可以给消费者提供由厂家和商家直接负责的产品呢的售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信任感。从经销商的角度来说，由于汽车市场的“井喷”，早期4S店经销商获得了丰厚的利润。由于经销商买断了某品牌的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支持，他能提供更专业、深入的售后服务。
二、项目建设劣势
销售、配件供应、维修服务、信息反馈是4S店的四个支柱，也是4S店生存盈利的基本模式，但很多经销商打着4S的幌子干着销售的活儿，是4S的信心反馈功能形同虚设，是信息反馈的创造效益不明显，多数4S店极少注意发挥信息反馈的功能。
从消费者的角度看：一是单一品牌与消费者多样性需求的矛盾;二是4S店巨额的投资建设实际上增加了消费者的负担；三是4S店一般都处在城市边缘地带，给消费者看车带来一定的不便，特别是维修方面，很多消费者由于怕麻烦选择就近维修。
从经销商的角度看：一是投资巨大，风险较高；二是汽车经销商与汽车生产厂商的地位不平等，使经销商处于被动地位；三是收入渠道狭窄。
三、 项目建设机遇
1．政府政策。《汽车品牌销售管理实施办法》的实施一定程度
上为汽车4S店模式提供了政策上的保护；
2． 消费倾向和市场潜力。目前中国车市还没有完全结束暴力
的时代，仅靠新车销售和厂家返利忍然可以获得较高的收
入。
四、 项目建设威胁
1．销售渠道的忠诚度面临降低的威胁。4S销售模式是以厂商
为中心，强调厂商对渠道的控制。随着汽车市场的竞争加剧，经销商的利润不断降低，导致经销商对汽车厂家的忠诚度也降低。
2．市场的不成熟与4S模式的泛化，使市场面临无序竞争的威胁。
3．4S店模式有市场垄断的嫌疑。
.五 项目所处竞争环境
未来几年，4S店模式仍然是汽车销售的主流。就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，模式基本为两种。一种是横向发展，即多品牌的经营模式，这种也是目前在同一区域市场中常见。形成这种现象的主要原因是，生产厂家在授权经销商是，考虑到同一区域市场的网络安全、经销商实力以及对于区域市场的管控能力等方面，极少在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。二是纵向发展，即做单一品牌的经营，这种情况多出现在不同的区域市场。近几年的发展趋势上看，汽车销售将逐步摆脱集散式，而走向集群式，汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划，形成集群效应。
目前国内汽车市场已经进入异常激烈竞争时期，汽车4S店将面
临着激烈的竞争。中国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。在整个汽车获利的过程中，随着汽车售后服务市场上的竞争在4S店和维修厂间的展开，4S店的服务比较完善，而维修厂则方便省钱。随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要问题。
六 分析结论
1．4S模式不是唯一的品牌专卖模式，汽车销售应建立多层次的销售模式。
.2。4S销售模式的劣势开始凸显，完善4S模式是大势所趋。
6.7 财务可行性分析
一 成本估算
（一）直接成本
保障金300万，4S店的土地成本，在2000万元左右，店面的建设及装修的成本400万元；企业的经营设备100万（包括长期使用的维修设备、办公设备）此外，每月一定数量的进货及一些业务的发生，也需要周转资金1200万。
(二） 间接成本
一、物料采购（汽车维修的零部件、喷漆以及汽车保养时所
需的保养液等）70万
二、工资及福利费用
职工福利费平均每月2万、奖金总预计40万，在效益好的情况下，按照超出部分提成（主要设在销售部）。
三、折旧及摊销
建筑物取10年，设备取10年，残值率均取5%，采用直线法折旧；摊销参数：无形资产与其他资产摊销年限按10年计算
四、财务费用
它主要包括企业短期借款利息、长期借款利息、应付票据利息、票据贴现利息、应付债券利息、长期应付引进国外设备款利息等利息支出等其他费用，总计123万。
五、整车销售费用
它主要包括车的保险、以及保修等，经计算平均每辆车投入3000元。
六、购车成本费用
6．8 营业收入、营业税金及附加、利润及分配
一、营业收入
本项目营业收入主要由整车销售收入和零配件及维修收入构成。按设
计运营能力计算，本项目达到设计运营能力年份，每年计划整车销售量为500辆；根据项目拟经营品牌产品线和市场推广计划，根据
相应档次汽车计划销售量和价位，预计实现整车销售收入10875元；
营业收入估算表 单位：万元
二、利润及分配
整车销售利润
汽车销售利润整车销售的4.08%；保险的利润整车销
售的1.6%计提。
维修业务利润 汽车的维修、保养、零部件的利润占整
车销售收入的6%
其他业务利润
汽车的改装及装饰整车销售收入的1%
6.9 盈利能力分析
（一）项目财务内部收益率
按 11 年计算期计算，通过编制项目投资现金流量表，本项目财务内部收益率为：税前33.26％ 、税后 25.37％ ，均高于财务基准收益率（12％），表明具有较强的盈利性。
（二）资本金收益率
以建设单位自筹资金作为资本金测算，本项目税后资本金收益率为25% ，高于财务基准收益率，表明资本收益性良好。
6.10 盈亏平衡分析
本项目采用线性盈亏平衡分析法
盈亏平衡分析的公式为：生产总成本=销售收人
总成本(C)＝固定成本(CF)+单位可变成本(V)?总产销量(Q)
销售收入（S）（扣除税金）＝产品销售单价(P)? (1—销售税率t)?总产销量(Q)
即：CF?VQ?P(1?t)Q?(P?T)Q 式中：T——产品销售税金及附加。
盈亏平衡点产量点＝CFCF ?P(1?t)?VP?T?V
盈亏平衡点生产能力利用率=CF1??100% P(1?t)?VQ0
式中：Q0——设计生产能力的产量 生产能力利用率越低越好。
盈亏平衡点产量=设计生产能力Q0?盈亏平衡点生产能力利用率
盈亏平衡点的产量=年固定成本/（单凭销售价-单位可变成本-单位税金）
则：盈亏平衡点的销量=10375/（24.5-0.5-0.14）=434.828 盈亏平衡点的生产能力利用率=
（24.5-0.5-0.14）*(1/500)*100%=86.39%
6.11 项目的财务效益
一、财务内部收益率、财务净现值、投资回收期
CF1??100%=10375/P?V?TQ0
财务净现值=∑（各期现金流入量*贴现系数）-∑（各期现今流出量*贴现系数）
6.12 财务报表
预计利润表 单位：（万元）
预计资产负债表
（单位：万元）
预计现金流量表
单位（万元）
