酒店经营管理分析

——以深圳市南澳大酒店为例 （武汉科技大学机械工程及自动化专业 机工1102 张小帅）

【摘要】我们常讲 “制度为基，以人为本”、 “没有规矩，不成方圆”、 “制度是有序的基础”等等。的确，企业的正常运营首先需要有一套完整的规章制度来进行规范和引导，它为每一个进入企业的员工指明了在实际工作中的行为准则，就像交通法规一样指导车辆和行人，如何各行其道才能确保交通的安全畅通。规章制度的重要性，对于流水线操作的工作人员显得尤其明显。从我们酒店工作来讲，每一个岗位都有它的工作流程和岗位职责，对于制度的了解与落实可以保证我们为每一位宾客提供规范化的服务，因此，对常规性员工的有效管理可以保证制度的基本落实。而在酒店工作中，由于我们的产品是在服务过程中形成的，而我们的服务对象是不同的宾客，每一位宾客难免会有不同的需求，这就要求我们在服务过程中提供优质的规范化服务的基础上，细心观察，针对客人的潜在需求提供个性化服务，这个个性化服务的提供是建立在对常规性工作目的理解的基础之上的，是在注重服务意识的文化之上形成的。每一位员工只有具备一种以顾客的满意为荣的企业文化理念，才可能使我们在常规工作的基础上更多地发现客人的潜在需求并乐此不疲地进行服务。所以从个性化服务这个角度来讲，它更多地需要我们建立 “以人为本”的企业文化：一方面对客人的服务需求以人为本，另一方面，从酒店的内部管理上对员工也要以人为本，发自内心地去关心员工的需求。制度和文化，就像一枚硬币的两个面，在工作执行的过程中，制度是基础，而 “以人为本”的企业文化是建立在这个基础之上的精神指引，两者缺一不可。

【关键字】制度为基，以人为本 规范化的服务 企业文化

一、酒店管理存在的问题

○1踏入酒店大堂，明显可以发现相比较于以前显得较为拥挤、阴暗和不协调，原来部分灯光，为了省电已经被关闭，在酒店大堂两侧新开了两家销售日常用品

和旅游纪念品的小店；进入楼道开始就已经感到一股淡淡的异味，并且楼道地毯也污迹斑斑；进入房间后，似乎有一股霉味在房间里游荡；卫生间因没有得到很好的维护而出现如水龙头失去应有的金属光泽，地漏下水缓慢，地面和瓷砖表面有水垢，毛巾等针织用品较为陈旧，甚至破损；笔者因房间里边的电视机看不到一些频道，让服务员来调寻，大约等了十几分钟才来??

○2前厅多是机械式操作，无感情交流 在此次暗访检查中，记者发现，酒店前厅服务多是“机械式的操作”，跟宾客基本无情感交流，在服务规范和细节上普遍缺失。这主要表现在：前厅服务人员在对客服务中缺少“微笑、问候与致意”，前台员工鲜有与宾客的目光交流和礼貌称呼，礼宾与行李员的服务不到位??

3酒店员工“三低”：工资低、素质低、地位低 ○

“五星的待遇才能有五星的员工。”

“没有满意的员工，哪来的优质服务。先看看我们服务员一个月赚多少钱，工资待遇达不到我们需要的水平，服务又怎能达到规定的标准？”

事实上确实如此吗？我们来看一组数据。据资料显示，目前全国酒店业员工的工资水平在各行业中还处于倒数前三之列。

一项调查数据显示，20xx年酒店行业从业人员的整体平均薪酬满意度，31.57%的从业者对目前的薪酬不满意，56.68%的从业者认为目前的薪酬水平一般，只有11.75%的从业者对目前薪酬水平表示满意。从对所获薪酬不满的角度来看，一线服务人员和基层管理人员的薪酬不满意度远远高于行业平均水平，一线服务人员的薪酬不满意度高达54.36%，超出行业平均水平二十多个百分点，基层管理人员的薪酬不满意度为43.87%，超出行业平均水平十二个百分点。 另外，“现在酒店业员工普遍老年化了，自身素养也不高，酒店服务想达到标准有点难??”

4 管理者不专业 ○

“看似缺乏培训，其实高管标准太低是主因！”

“酒店的高层管理者都不是五星级的管理意识，员工待遇也不是五星级的待遇??试问这样的管理和服务能达到五星标准吗？”

“低薪+低素养+不专业的管理者”导致了高星酒店一系列的问题出现。 酒店业特别是民营酒店快速发展，而高管人才奇缺，使得酒店的管理人员有了流动的机会和市场，也为其提供了生存的土壤和发挥的空间。但不少酒店的高管是由其它酒店的中层甚至更低级的管理人员来担任的。由于缺乏必要的岗位实践锻炼和管理经验的积累，更缺乏具备有与职位相对应的运作企业的能力，新酒店成了他们能力的“训练场”和阅历的“练兵场”。这些中层管理人员的岗位历练不足，视野不宽，管理经验缺乏，管理知识和经验常常局限于原来任职部门的专业和经历，对其它部门的业务知识和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”??

○5酒店用工荒

酒店总经理和人力资源部经理在即将进入20xx年前夕，就几乎有预感20xx年将在酒店行业中，出现酒店“用工荒”，如：在湖北省一个新开业规模齐全的五星级标准酒店，客房数量近400个、餐饮餐位达800多位、娱乐配套设施一应俱全，而酒店管理方在当地，经过全方位和三个月的努力招聘，结果在开业时，酒店工作人员到岗人数仅占定编人数的三分之一；再如：杭州市区的一家四星级度假型酒店，近150个客房，餐饮和休闲设施配套，而经过三个月的经营运作后，在岗人数只有43人。而人均招聘费用摊到入职人头上，已经超过千元，但是，还是没有能招到定编的人数。使得酒店经营管理工作产生较大的难度，服务质量与规范标准差距较大，酒店业主与管理者之间的困惑和矛盾变为复杂！

如何对待上述酒店“用工荒”的现象呢？这是所有酒店管理者与业主都将急需解决的问题。要解决这些问题首先是要了解为什么会产生酒店“用工荒”的原因；其次是如何结合实际情况，提高酒店岗位用人的专业化程度；再次是必须研究酒店用人技能水平的提高方法。

二、酒店的一些优点：地理位置好，靠近海边依靠旅游业发展经营

三、对酒店发展改进办法：

1我们阐述到了三化在制定与质量及执行者的误区以后，我们应该对三化有一○

个直观准确的认识，到底在酒店管理里面如何理解三化呢？

1、标准化：标准化含义是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。

酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果，比如车辆指挥的动作，礼宾员的服务与微笑，开房的效率与程序，客房里展现出来的卫生状况、物品配备等都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准，提高标准，所有的规范、程序都是为标准化服务的，某种意义而言，程序化是过程，标准化是结果，意义就不言而喻了。

2、规范化：规范是指一种统一性，一件工作一个员工做是按照某个程序，达到某个标准。规范化就可以理解成多个员工甚至所有员工做这件事情，和一个员工一样的程序所达到结果相同，这个就是规范化。规范化主要针对团队而言，而要达到规范化，管理的作用就显得尤为重要，这里面管理者制度制定，培训、督导都是为规范化服务的，如果说一个酒店的质量标准不高与管理者个人的专业有关系的话，规范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化：程序化实际上是酒店管理三化里很重要的一环，没有专业的程序化就没有规范与标准而言。程序化是指完成每一项工作的步骤和方法。某种意义而言程序化的好坏决定着规范化与标准化的好坏。但程序化是需要管理者因地制宜的进行变化，还可以根据程序去创新。这些年来，酒店里的客房铺床，餐饮摆台，经历了多少的变化，这都是一代又一代优秀职业经理人，酒店专家努力的结果，我们一定不能走入一个误区，拿着过去的程序当成专业，而应该结合实际，提高标准，这样才是真正的理解程序化。

【摘要】现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，他可以给你带来财富，也可以带来包袱；可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济改革给这

个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用，但它的确存在，很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的同时，对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是原有服务方式上的升华，是酒店所需，是客人所求。同样道理，员工也是人，尽管他们的角色不同，其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时，提一些合理合法的，接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。作为管理层，接受并满足要求固然不错，而不等员工提出就把工作做在前面会更受欢迎。从某种程度上说，管理层应该是冲锋在第一线员工的最有力的后勤的支持者。精神的，物资的，生活的，技能的。他在接受支持的同时，反过来会给你以支持。酒店与员工一旦签定了用工合同，这种相互支持就会存在下去，继续下去，发展下去。由此，站在业主的角度对员工实行人性化管理特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要，可在微观操作中不是变了形就是达不了标，不是工作没有做就是雷声大雨点小，员工不甚满意。一般情况下，酒店只要做到了人性化管理的七点要求，其工作应该是相当出色的，员工自然会十分的满意。

2管理者应有亲和力 ○

20世纪80年代，我国酒店业刚刚起步向国外同行学习的时候，一种变味的管理理论曾流行过一段时间，即：管理者与员工的关系可以是猫和老鼠的关系。在当时一无所知的年代是无所谓的，20年后回头看，这真是一个泱泱礼仪大国的悲哀。好在这种观点被纠正过来了，但仍有些余毒没肃清。人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份，而且这种关系只占人际关系的一部分，还有思想、学习、生活等。管理者一旦把自己扮演成猫，把员工假想成老鼠，两者间的交流就会从此终结，工作时的别扭和麻烦亦会随即展开，双方进入僵化状态。目前仍有相当部分管理人员持一种观点，说我发出的指令即使是错的下属都必须执行。这是一种过分强调自己权威的做法，表层上看有道理，实则有损和员工间的融洽。双方明明知道这种做法是错误的，你还要他去执行，何必把自己的权威露得那么锋芒呢。即便下属执行了，他的内心是绝对看不起你的，你所谓的权威形象不是升了，而是降了，为以后工作的不顺留下了阴影。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不

断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是，你有没有亲和力。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。形成于二个方面。一是性格。天生乐观派，爱和众人打成一片，喜怒哀乐无所顾忌，向大家展示真实的我，从而得到大家的认可和拥戴；二是有意所为。因为认识到这种力量的重要，因为工作需要，有意识有目的的走近大家，亲近大家，用一颗真诚的心为大家办实事，从而弥补了性格上的不适应，最终赢得了大家。这种引力容易形成，也不容易形成。有意时就容易，无意时就很难。有管理者说，我天生这性格，改不了。这也容易，改不了就不适应这个岗位，你别干好了。管理是一门学问，必须要学，要改。影响管理者亲和力大小的因素在威严。有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，有意无意守着那份矜持，给自己亲和力的形成造成很大障碍，实则大可不必。员工不是看你的面像才服从，是管理德才。

○3界定好严格与善待的尺度

一个酒店没有严格的管理规章寸步难行，而太森严了，又不利员工用愉快的心情对客服务。两者都要抓，后者似乎更能体现人性化管理的精髓。拿员工违章处理的办法说。一个员工看到丢弃的半瓶酒，感到很可惜，认为酒店总是不要了，一时心血来潮带出，结果被查。针对同一事情，有的酒店很严厉，一律开除不误，哪怕是带出一根针。而有的酒店不这样。他们根据所带物品的价值予以赔偿、罚款，根据所犯错误性质的大小予以警告、降级降职直至开除。处罚十分明确，尺度也很适量，给一个改正错误的机会，不随便让一个人下岗，这在就业形势十分严峻的今天尤为可贵，令已犯错误和没犯错误的员工都很感动：人不可能不犯错误，酒店已经很给机会了，再不改正再不努力就说不过去了。这就是善待的结果。它除了使犯错人受惠外，也使没犯错人认识酒店人性化管理的良苦用心，既而提升酒店的凝聚力。

○4给员工更多活动空间

有酒店老总给部门经理打招呼说，我们做酒店的要有老婆打离婚的思想准备。言外之意，做酒店照顾不到家，老婆会受不了。管理人员是这样，我们的普通员工又何尝不是如此。同其它行业员工相比，他们不仅要承担差不多的劳动强

度，更要承担来自服务时的种种压力，稍有怠慢，酒店、上司、客人就有所不容。累是实情，性质所决定，但我们是可以做工作缓解压力的。压力有害，压力影响工作效率，压力影响服务质量。如何减少，如何释放，责任在酒店。组织员工开展各种文化活动是一个释放压力的好办法。一般酒店在年初制定工作计划时都有不少活动安排，后因种种原因取消或推迟，这是要补上的。员工活动有很多好处。1能释放他们工作中的压力，以便轻松上岗；2能培养他们集体荣誉感和团队合作精神；3能融洽管理人员和员工的关系，彼此交流，互相学习；4能展露他们的精神风采，增强自信心；

5和员工交朋友 ○

交朋友有三个目的。1是人的本能行为，满足交流需要；2是工作需要，使其更愉快更顺利；3是了解民情的需要。员工私底下在想什么、做什么，你想打听什么，知道什么，没有一定的关系，没有一定的感情基础是达不到目的的。当然，通过比较规范的制度也能得到。欧洲最大仓储式装饰建材连锁超市B＆Q （百安居）在听员工心声措施上就有三个独到之处。1是在商店和总部每月召开一次“草根会议”（基层员工会），员工和高层直接对话；2是设立24小时免费录音电话，供员工反映问题；3是委托专业调查公司进行员工调查，注意事先沟通调查目的并把问卷设计得简单易答。这些有效持久的措施为公司领导层决策起到了很大的帮助作用。交朋友还有很多方法，它需要管理者礼贤下士，心胸豁达，把自己等同于普通的一员。在一些著名公司的机关食堂里，就经常看见老总们手持餐具，同普通员工一样排队打菜，一样自找餐桌。这种被怀疑是“作秀”的举动其实很有好处。能亲近员工，能体察民情，能养成有益的习惯。而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而焕发最大的工作热忱，这也是管理者实行人性化管理所要达到的目的。

总结：

人们可以把管理这样理解：整个公司构架从上到下，分工非常明确，办公室负责总体的突发和意外以及临时情况处置。每一位工作人员必须具有善于发现和解决问题的能力，发挥员工自助能动性比较充分，尤其是管理者，必须把工作中的大小事务安排的比较细致，考虑的比较深远，透彻，精细化管理讲究把大事

细化成小事，做好小事，然后重新组合，即成大事。这里微管理讲究把任何与工作有关的事情，首先分出轻重缓急，然后分出前后，再把事情分配。从心态上来讲，迎合了服务无小事的理念，也就是说，酒店首先要培养员工对与酒店有关的任何信息和事情都产生高度的责任感，使命感和主人意识，对此高度重视，这样一来，人力资源部就多了一项职能，即：员工心态，需求和现实工作状态信息的搜集与反馈，客情与运营状况的搜集与反馈，每日的员工总结的汇总，总的来说是有关酒店的所有的信息的搜集，总结反馈和上报，依据此项职能进行微管理的计划方案的准备与实施。

第二篇：酒店对餐饮部经营管理政策分析c

酒店对餐饮部经营管理政策分析

酒店对餐饮部经营管理政策分析

为什么外企的酒店餐饮部就目前而言没有一家能象国营企业的酒店餐饮部走到市场的成功率高，效果好呢，这就需要认真的分析。

内资企业酒店虽然有许多的缺点，但就餐饮市场的调整步骤而言，基本上与外资酒店理解市场转型的重要性与必然性的周期相同，但内资企业酒店的管理班子对与市场化的理解虽然浮浅，可是比较实际，可以这样讲，许多国营餐饮酒店摆脱了整个酒店官僚结构的困惑的突破口就是餐饮部的变化，因此他们的成功点比较多，而外资酒店虽然管理严格、层级明确、学识高深，而在摆脱酒店困惑的方面还是非常无奈的，其根本因素主要建立在管理团队的认知方面。首先对管理的认知基本分为解释型及理论型。从意识形态方面不难分析出其对市场经营的理解深度不足的表现对事物总是上下、前后、左右分析，这并没有什么错，可这样，有时候经营的目的却成了否定事物发展的具体依据与资料，因此使外资酒店餐饮停滞不前，最多会以会议、团队、婚宴、房餐为主，事实中最有报价能力的商务、会员，个性化需求的经营市场却放在了一边。

事为钟楼饭店餐饮部多年来的变迁到了今天看到许多方面对餐饮部的发展与深入是不切合实际的，但这方面不能说明谁对谁错的问题，而应该深思餐饮部应该如何走出目前的局面。分析中也就能看出餐饮部受酒店的支持力度也的确不小，最庞大的管理班子，最多的员工基数，最新的场所及设施设备，那又为什么就是怎么也走不出来呢？其实从总基数上看比过去是已经提高了许多，但这并不是目标，

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酒店对餐饮部经营管理政策分析

因为目前的功能与投资的回报率并不能成为正比，近180人的劳动团队每天创收5万6万，单从人员成本这块，就不能得到平衡，更何况能源成本，投资返还成本，这些硬数字几乎残酷的压了下来，但是目前餐饮部仅仅是在沉默中承受着这种压力，但却没有真正的实际解决方案与办法。 具备方案实施的前提：

一、 酒店管理当局

首先应确定餐饮部在酒店经营中可以产生大量质量变化的能力，调整目前所进行支持的策略、应理解钟楼餐饮部。二十年的经历与磨练，使其产生了特有的性格品质，它山之石可以功玉在钟楼饭店餐饮部几经尝试，基本上是以失败告终，这充分体现餐饮对外的排斥性是非常强的，因此作为管理者应该首先具备宽容与博大的胸怀是餐饮部的第一课，得以真正的做到吐故纳新的能力，之所以管理上级应采用五个具体形式：

（转换核心结构）捧——应处在被配合的核心而不是分头围绕多项核

心，分散内管力，减慢开发性。

（心理平衡态度重要）护——餐饮部人数众多、层次复杂、餐饮产品

的对象也同样人数众多、层次复杂、应

接不暇，帮助及保护其战斗力的积极性

与能动性是非常重要的。

（经常沟通理解性的阐明道理）敲——复杂团队的管理者必然思维多

变、性格怪异，但也希望被人理解。

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酒店对餐饮部经营管理政策分析

（督促产生深层次的沟通）催——独立作战长久之后必有怠慢，催促

是有必要的，应从沟通中产生。

（为了实现目标客观引导）引——餐饮部的操作与市场的灵活多变完

全挂钩，必然会给管理层级带来不理

解，因此引导餐饮部及其他部门正确

理解酒店管理的目的必然重要。

二、 管理机制

事实当中，任何机制最终还是要看操作机制的组织的能动性及理解深度，不一定每个管理者都能具备运作机制的能力，因此机制就应该更加直接、简单且明确化。

工资机制：员工工资应保持平衡概念，能保证员工的基本心理平衡。 激励机制：以工资额百分比进行激励，每超出经营预算部分进行核算，

上不封顶，下无基数，发挥领导者的能动性，避免拉帮结

派，消极滞工。

考核机制：以出勤率、劳动效率、沟通能力为基础标准，用考核的办

法达到基本工资机制的完善程度。

监督机制：

1、 以人力资源部的出勤标准衡量考核机制中的内容；

2、 以本部位领导者为根本，是否能主动的开发完善经营指标的完

成程度，达到激励机制的目的，同时消除部位领导者护下瞒上的管理作风。

三、 经营机制

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酒店对餐饮部经营管理政策分析

首先应开放搞活、大胆创新，多条腿走路，多向思维为基础，结合管理机制的优势条件，灵活对待每一个新老客户以开发全员促销的营销理念全面开展餐饮经营。 拜访机制：部位领导在本部销售的协助下进行现场拜访，使客户能与

联络人、操作人、负责人当面沟通予以要求。 优惠机制：结合餐饮部的大政方针，灵活对待以营销周期预定程度为

参考，提高场地物资使用率及报价的认知率。 特推机制：根据市场周期的特点结构，快速制订滞销滞留物资或场地

的价格体系及优惠体系，得以与周期性市场需求并轨，达到收效能力。 返还机制：市场是不可调控的消费结构，但经过了拜访、优惠、特推

正常经营所带来的市场认知度不能仅依靠一句话或一条信息，应考虑也必须做到，给了我们认知度的客户的切身利益与名誉，因此当一个周期被控制性的得到效果后，应立刻组织返还计划，得以达到以上几种机制的再次或多次重复运用。

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