如何提升服务水平？

网上找的存在问题：

银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：

（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。

（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。

（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。

（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。

“软件”：（1）柜员精神面貌，仪容仪表着装，与客户沟通的语气和眼神交流，统一服务用语

（2）超越客户的期望才能真正实现取得服务上的提升，随时把握消费者的需求，研究他们的行为，满足他们的期望。

（3）网店的就近便捷，营业网点的舒适宽敞，监控设施的完善，服务信息的全面性，顾客咨询问题答复的及时与准确性

措施：

一、充分理解，并认识优质服务的重要性 ，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。

二、多种手段，提高优质服务的创造性

1.交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。

2.培养员工树立优质服务的责任心，有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。

3.建立人性化的服务环境 。营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧

紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

4.打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色，要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程，在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识，让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。

三、强化监督，建立正向的激励机制

1.要激发员工的热忱。 前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。

注重细节

3.营销莫短视。营销穿插于服务之中，服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。

总而言之，银行是服务行业，以服务创效益，以服务促发展，唯有服务才能不断推广各种产品，拓展各项业务。我行要总结提炼出先进的服务理念，以服务理念为核心，确定内部评比标准、培训措施、考核标准和奖惩机制等，以交叉换位的方式关注优服，体验客户的直观感受，打造独具特色的优质服务，在同业竞争中将服务不断创新，以人性化、高效率、高品质的服务推动各项业务稳步拓展，以高质量的服务作为品牌宣传，提高效益，成为商业银行中的佼佼者。

第二篇：40-5-开题报告-经济型酒店服务质量提升研究及策略选择

开题报告

经济型酒店服务质量提升研究及策略选择

一、选题目的

本文通过分析当前国内存在的经济型酒店服务质量问题，阅读大量国内外经济型酒店服务质量的资料，对前人理论成果进行了分析研究，试图在理论研究上能够有所突破。

二、选题意义

随着旅游业的迅速发展，酒店服务行业面临着巨大的机遇。但是随着游客的增多，经济型酒店的数量也与日俱增，游客需求日益多样化，如何在众多的竞争者中获得竞争优势，是每一个经济型酒店应该考虑的首要问题。酒店业的特点决定了其服务质量直接影响到酒店的生存和发展，因此如何提升经济型服务质量是摆在酒店企业面前的一个非常迫切的问题。

近年来，游客数量增长十分迅速，市场迅速扩大。但是，经济型酒店的生存状况绝对不容乐观，游客对服务质量抱怨的情况时有发生，长此以往，酒店的声誉必然受到影响。因此，如何提升经济型服务质量，改进服务水平，必须提升到战略的高度去考虑。服务质量能否提高以及提高到什么样的水平对关系到经济型酒店的长远发展，具有举足轻重的地位。

三、文献综述

目前国外的研究主要是集中在酒店管理方面的研究，通过找到高效的酒店管理模式提高酒店服务质量，要想提升酒店服务质量就必须从酒店管理模式上多努力。

王平认为完善现代酒店质量管理体系是提升酒店服务质量的有效途径。他认为制订科学的服务质量标准和服务规程,并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段。制订质量规范和标准,现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工的服务行为有章可循。

唐美菊从管理制度的角度阐述了提高酒店服务质量的方法。她表示必须走新型全面质量管理之路。制度须强制执行才有效，对违规、违纪者及时给予应有的处罚，只有责权分派，才能各司其职。

黄渊对酒店服务的现状进行了分析，提出提高酒店服务质量必须不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出，而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。

SERVQUAL评价模型是上世纪80年代研究开发的，至今己有十几年的历史，其间不少学者对模型提出了批评，尝试着对5项要素标准进行补充修正，有的学者甚至将模型中的标准扩充到15项之多，但是经过一番测试后，最终又都回到了SERVQUAL评价模型。至今该模型无论是在学术界还是在实业界都被广泛应用。SERVQUAL评价模型可用于确定顾客的优先要求、顾客的容忍限度、公司的表现、针对顾客的优先要求所做出的措施, SERVQUAL评价模型可以对服务质量进行全面衡量。

施伟君以知名国际品牌酒店Radisson丽笙的对客服务体系和服务质量监测手段为研究对象，采用调查研究与理论分析相结合的研究方法，在收集大量国内外相关酒店行业服务质量资料的前提下，通过对实践资料和前人理论成果的分析归纳总结提出了自己的观点，试图在为企业实践操作提供理论指导的同时，在理论研究上也能有所突破。

四、存在的主要问题

在理论研究领域，服务质量研究的研究相对较少，研究尚处于起步阶段。己有的成果大多是对国外相关论著的译本，真正有价值的研

究成果可谓凤毛麟角。国内外的相关研究主要集中在酒店管理方面，而大多忽视了酒店部门和员工的协调关系的研究。

五、论文写作方案

（一）论文写作提纲：

一、引言部分

介绍了酒店的发展历史、国内外经济型酒店服务的发展现状、

发展背景和目前我国经济型酒店服务质量的整体表现，展望了经济型酒店未来的发展模式和发展趋势。

二、酒店服务质量的概念

（一）服务的定义

1. 服务的基本特征

2. 服务观念的历史演进

（二）服务质量的概念

1. 服务质量的定义

2. 服务质量内涵

（三）经济型酒店的硬件方面

1、经济型酒店内外装修

2、经济型酒店设施设备

（四）经济型酒店的软件方面

1、经济型酒店服务人员

2、经济型酒店管理人员

3、经济型酒店管理措施

三、经济型酒店服务过程中存在的问题

（一）经济型酒店方面

1.案例分析

（二）经济型员工方面

1.案例分析

四、经济型酒店服务质量对酒店发展的影响

（一）客人的满意度

（二）经济效益

五、提升经济型酒店服务质量的对策

（一）服务理念

（1）客人至上理念（2）整体化服务理念（3）精细化服务理念（4）超值化服务理念

（二）服务意识

（三）管理方法

（1）制定规范的准入机制（2）制定合理的激励制度（3）建立人性

化的管理制度（4）做好员工的培训工作

五、参考文献

[1]王平.现代酒店服务质量提升方式研究[J].现代商贸工业,2011,(7):129-130.

[2]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业时代，2010

（16）:122-123.

[3]唐美菊. 酒店服务的全面质量管理研究[J].经营管理,2008.(54):129-130.

[4]徐力.浅析如何提升酒店服务质量管理水平[J].现代商业, 2008,165.

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策探究[J]. 酒店管理研究,2011,(6):26-28.

[6]王玉梅,丛庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学学报,2006,(3).

[7]施伟君.国际品牌酒店服务提升的研究-以Radisson品牌酒店为例[D].上海：华东师范大学，2011.

[8]印倩倩.论经济型酒店的战略成本管理[D].苏州：江南大学,2010.9.