店长管理

店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。

一、一个准确的店长角色定位。

店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。

1、店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是公司的代表，应处处维护着公司的利益，更不能与店员一起讨论公司的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。

2、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。

3、店长是导购的协助者。员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。

4、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。

二、做一个极具个人权威的店长。

1、权力不是公司给的，而是店长自己争取的。从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。

2、强悍的销售能力是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在公司和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

3、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。

店长又如何树立起自己的人格魅力呢？

1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论公司的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先……做到事事领先。

2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。

3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要在公司和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的公司办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。

4）真诚的关心员工。一些店长关心员工仅仅停留在口头上，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

三、凝聚

店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的思想都存在着差异。店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性，作出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于，树立一个共同的目标。拿最基本的工资制度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再者，店长应该适当了解员工的私人生活方面，并让员工之间除了工作和同事的关系以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工之间合租住房、下班后员工AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。

第二篇：门面精细化管理 邰昌宝 服装店长培训 店长培训

《门面精细化管理》

——精细化决定市场化！

【课程简介】

店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。

【课程收益】

1. 清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；

2. 掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；

3. 全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

4. 通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；

5. 系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。

【培训方式】

根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。

【培训对象】 店面店长 店面经理 店长助理 零售管理者 区域经理

【适合行业】 零售业 零售连锁业

【课程用时】 14小时

【课程大纲】

第一讲： 店长心态与自我管理

1. 个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法

2. 门面领导者的四种行业风格

3. 零售店长情境领导的四项行为

4. 门面管理有效授权的四种模式

5. 零售店长领导艺术的五种境界

6. 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换

案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？

第二讲： 零售店长有效沟通技巧

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5. 案例：《如何化解个别导购对你的不满》 应对店员不满的六点策略 案例：《如何避免个别导购对你过分亲密》 如何处理门面人员抱怨情绪的六项措施 1) 耐心倾听，不要立即反驳 2) 不要附和或参与抱怨 3) 仔细分析抱怨的原因 案例：《如何处理导购之间的冲突》 门面员工冲突处理的六个步骤 店员出错如何有效指导批评 1) 批评要因人而异 2) 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身。。。。。。 屡教不改的店员如何处办（案例解析）

第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧

1. 如何了解员工表现不良的现象及原因

2. 掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法

3. 不同性格员工分派工作与OJT教导法

4. 店面新进员工带教六个关键

5. 店面不用性格老员工管理模式

6. 店面现场人事问题处理的思路与方法

7. 不同领导风格与不同的员工稳定状态

案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式

第四讲：店面有效激励与早例会管理

1. 门面有效开会的八原则

2. 会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧

3. 有效会议八戒条

4. 早、中、晚会会议召开技巧

5. 门面会议异议处理技巧

6. 门面会议达成内容跟进四步骤

7. 店面员工有效激励的20个法则

案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情

第五讲：店面营销策划与管理

1. 季节性商品淡季营销策略

2. 提升客流量的六种方法

3. 季节性商品旺季营销策略

4. 店面业绩目标该如何制定

5. 业绩目标的分解（人、时、货）

6. 年季度业绩目标过程管理

7. 门面货品促销的12个黄金策略

案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理

第六讲： 门面视觉化营销

1. 从陈列规划到视觉营销

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a) 视觉营销是陈列设计的升级

b) 视觉营销体系的建立

c) 视觉营销始于MD

2. 视觉营销中的数据分析指导

a) 如何发现陈列问题

b) 陈列设计的有效调整的六个关键

3. 远程有效陈列指导的操作

案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩

第七讲：顾客服务与顾客满意管理

1. 顾客投诉受理技巧

2. 提升顾客满意的方法

3. 如何培养长期忠诚客户

4. 什么是店铺突发事件？

5. 店面突发事件处理八大技巧

6. 有效处理顾客投诉的方法与步骤

案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关

第八讲：店铺紧急事件处理

案例：《一天上午的顾客质量投诉》

1. 难缠顾客投诉的处理的六点妙招

2. 门面八大事件危机意外处理方法

1) 意外伤害：滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角

2) 停水停电：

3) 信息外泄：询问营业资料、藉公家机关、竞争同业调查

4) 骗取、现金、商品。。。。

3. 跨部门沟通来往技巧

第九讲：店铺的货品管理

1. 如何进行补货

2. 做好库存货品管理四个要点

3. 盘点作业流程及要点

4. 货品防损（内部损耗、外部损耗如何有效防范）

5. 货品分析基础

6. 畅销、滞销品处理的基本策略

第十讲：打造高绩效门面销售团队

7. 团队建设的“四有”原则

8. 零售团队模式分析

9. 零售团队凝聚力的三个关键

10. 团队冲突处理六步骤

11. 如何达成团队共识的方法和技巧

12. 门面高效销售执行力12步骤

案例探讨：海尔团队模式解析

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讲师简介

邰昌宝：

? 零售管理顾问

? 中国企业教育百强培训师

? 全球华人500强培训讲师

? 中国内训网专家团首席专家

? 方拓服饰有限公司常务总经理

? 广州市早晨儿童日用品有限公司常年顾问

“首创中国零售业黄埔军校——赢在终端系列课程”，现担任国内多家

咨询管理公司特邀讲师，十余年零售、连锁、渠道管理经验。十年来一

直潜心研究、探索适合于中国零售/连锁业的发展之道，根据中国终端零

售的发展现状，定制出一套实战、实效、实用的终端零售管理系列课程。

【主要经历】

19xx年南下广州创业，99年就职于中国最大的电信运营商－某通信集团公司－广东分公司，从店长基层职位做起， 升任大区经理、总监等职；后专职鞋业某巨头鞋业公司担任市场部经理、市场总监；

20xx年从巨头鞋业公司辞职创业，历任负责广州早晨儿童用品有限公司副总经理、方拓服饰有限公司总经理等职，邰老师深谙产品连锁经营之道，从产品渠道体系规划到店面管理经营，从渠道策划到市场推广，10年的渠道连锁经营积累，为邰老师的课程增色不少!也是邰老师的课程更加实战具体。

【主讲课程】

【渠道管理课程】

《销售渠道管理十一式》、《打造一流经销商》、《经销商管理之道》

《大客户销售与管理》、《新品上市运营管理策略》

【店面营运管理】

《门面成功经营的十把金钥匙》、《店长实战技能》、

《零售员工激励与辅导》、 《零售督导训练营》

【员工必修课程】

《从业精神塑造》、《门面成功销售》、《专业督导》、《全员自我管理》

【授课风格】 为企业与员工量身定制最新锐实战、实用、实效的培训课程。

【学员反馈】

邰老师的课程有较强实战性，讲的都是实实在在的案例，能让企业员工

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更好、更快的运用到实际生活与工作中，能在最短的时间内提升员工与企业的利润。

重要客户名单】

【服饰、皮具】

广州格风服饰有限公司（歌莉娅）、 广州市早晨儿童日用品有限公司、 VASTO顶级男装、山东卓成高档女装服饰有限公司、 卡士豪皮具国际集团有限公司、 商由皮具有限公司、佛山市卡鲁森服装有限公司、 佛山青蛙皇子服饰有限公司、 匠森鞋业有限公司、安踏体育用品有限公司、 顺德浪登服装有限公司、 舒荣皮革制品有限公司、 红谷皮具有限公司、 JAKET高级女装 …… 【灯饰行业】

中山琪朗灯饰有限公司、 河南科技之光有限公司、 盐城市明鑫灯饰有限公司、 文洛克灯饰有限公司、 【 家具、橱柜】

欧派橱柜合肥分公司、 波鼎防静电地板有限公司、 炫之彩装饰材料有限公司、 合肥美菱木业有限公司、 宜佳仕家具有限公司、 【通讯、电器】

广州北区中国移动、 广州南区中国联通、 宝视通电讯有限公司、 家缘电器有限公司、 澳克莱电器有限公司、 【其它行业】

广州南区中国邮政、

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