服务外包人才培训项目计划草案

    根据省市主管部门的相关政策及单位自身资源条件，对服务外包人才培训项目的实施开展制定计划草案如下：

一、服务外包人才培训扶持政策

   

    （一）对认定的服务外包培训机构，由地方财政（含省、市资金）按照上年度该机构获得中央服务外包人才培养补贴额的2倍给予资金配套（按在济就业的实际人数换算，国家扶持每人500元，济南扶持每人1000元。经省有关主管部门认定的，且被我省境内服务外包企业录用，并与服务外包企业签订1年以上《劳动合同》的，给予培训机构每人不超过2000元的定额培训支持。），其50%在未来2年内专项用于降低学生的培训收费；50%用于培训机构设备更新。

（二）对认定的服务外包培训机构引进境外先进课程、课件、师资以及课程研发等费用给予50%的补贴，单个培训机构每年补贴金额不超过100万元。

（三）鼓励服务外包培训机构和企业以出境实训等方式培养专职教师和服务外包企业中高端人才。根据出境实训计划，经市商务局、市财政局评审通过后，按照出境实训实际发生的培训成本（主要包括国际旅费、培训费、住宿费，不包括攻读学位、学历费用）的50%给予一次性资助，单个培训机构和企业每年补贴金额不超过100万元。

（四）对高等院校与服务外包企业和培训机构合作，实行“3+1”或“2+1”服务外包教学模式，建立大学生服务外包实训（实习）基地的，给予适当支持。

    （五）对带资金、带项目在我市创办服务外包企业的海内外高层次人才,符合《济南市引进海内外高层次人才规定》(济政发〔2009〕13号)条件的, 按该规定的条件及程序给予30万元-100万元的安家费补贴;对不符合以上条件,但经评审认定属于服务外包领军型人才的,给予30至50万元一次性安家费补贴。

（六）对认定的重点服务外包企业聘用的、在济服务2年以上的高层次管理人员或技术人员,经评审认定后给予10万元的一次性安家费补贴。

二、服务外包定点培训机构认定条件

三、培训对象
    1、面向应届大学毕业生和尚未就业的大学毕业生开展的储备人才培训；

2、根据服务外包企业或服务外包发包商的需求开展的人才定制培训；

3、新入职大中专毕业生的岗前培训；

4、开展服务外包企业国际认证以及服务外包相关法律、行业标准及知识产权业务的机构等。
四、培训内容
    1、根据服务外包企业承接服务外包业务的需要或服务外包发包商提出的承接其发包业务的需求进行的人才定制培训；

2、跨国公司服务外包业务从业人才资质培训；

3、服务外包企业国际认证知识培训、服务外包企业国际认证人才培训、发展服务外包产业急需的储备人才培训；

4、服务外包企业大学生实习项目及勤工俭学培训；

5、服务外包相关法律、行业标准及相关知识产权培训；

6、服务外包企业新入职人员岗前业务技能培训等。
五、培训模式  
    1、引进国内外知名公司合作开展培训。

 2、面向社会开展培训。以解决大学生就业为前提，面向社会招生，突出专业实训，加强培训运作规范，利用自身资源开展服务外包人才培训。
 3、与高校联合开展培训。对高等院校与服务外包企业和培训机构合作，实行“3+1”或“2+1”服务外包教学模式，建立大学生服务外包实训（实习）基地。

六、项目开展计划

（一）项目筹备阶段

1、所需培训机构资质尽快完成申请备案是项目开展的首要前提，根据服务外包定点培训机构申请认定的上报材料中的时间规定，须在12月15日之前完成材料提交。

2、9月份对服务外包政策细节进行落实，包括联系商务局、济南市38家服务外包定点培训机构落实项目实施中的疑点，吸取借鉴竞争单位项目开展中的经验教训。并在资质未取得前联系1-2家培训机构，确定项目合作关系。

3、10月份制定完成相关的服务外包人才培训实施所需资料。包括宣传材料、招生政策、课程体系等（协调或指定有关部门配合或提供）。通过与服务外包企业洽谈合作，确定分成比例，落实合同保险，审核年外包业务营业额等，根据集团目前所能开展的培训内容合作开展服务外包人才培训工作，为年底申报定点做必要准备。

4、根据项目的运行情况，适时补充人手，构建招生队伍，适应项目不同阶段的开展需求。

（二）项目实施阶段

1、完成定点服务外包人才培训机构申请之前，以完成申报定点所需条件中规定的至少100名人才培训名额和向服务外包企业输送每年80人就业（签订劳动合同，缴纳社会保险为准。）为主营业务和最终目标。

2、主要通过针对具备培训内容专业或相关专业的高校合作，吸纳大专及以上应届毕业生参加培训（系统培训、就业实训、定制培训），安置就业来开展前期项目运营。项目运营中辅助与高校“3+1”或“2+1”教学合作模式，开展业务。

3、根据项目运营开展情况，对我单位的培训内容有条件的进行增设，如公共服务平台及科技公司中符合最新服务外包业务范畴的培训项目扩展。

4、完成定点服务外包人才定点培训机构认定之后，根据条件适时开展境外课程引进及境外人才实训等业务。

七、培训目标

       第1-2年度成为济南市认定的服务外包人才培训机构。

       第3-5年度成为山东省认定的服务外包培训机构及重点服务外包培训基地。

                                             二〇##年九月九日

第二篇：售后服务培训计划

售 后 服 务

一、“天煌教仪”技术力量、研发队伍组成:

1.技术力量：现有专业技术人员1500多人，生产场地4万8仟多平方米，其中75%以上是大专以上毕业生。拥有很多具备实践经验的工程师、专家，顾问等。

2.研发队伍：成立有董事会直接领导下的研发中心，下设12个研发部、1个试验中心及3个专业办公室，各个部门都配备有一批活跃在院校第一线的教授做长期的技术指导。

3.技术指导队伍：和各大知名院校保持长期的技术交流，聘有浙江大学、中国矿业大学、浙江工业大学、杭州电子工业大学等一批知名教授做顾问，和宁波北仑仪表集团、香港信发宝集团、西门子、施耐德等大型国际公司有良好的合作关系，在设备的研发、生产、维护过程中这些公司可随时提供技术指导。

4.为响应省政府提出的建设成为一个信息产业的方针，我司五年前特意在安徽成立了办事处主要负责业务的开展和全面的售后服务工作，目前共有二十名员工，能为用户提供强有力的售前、售中、售后服务。

二、全程跟踪服务承诺

1.运输及保险：

采用汽车运输的方式，准确地将货物及时送到需方指定地点；

我公司配有长期合作的运输公司，以保证运输的及时性，提高服务效率；

发货时，配有专人跟车，再以保证货物及时、准确送到指定地点；

发货前，增加双重保险，以强调送货人的责任心。其一，货物保险，保证货物的安全送达，防止丢失及损坏；其二，人身保险，保证人身安全。

2.安装：

公司设有强大的安装队伍，高素质的安装人员，保证设备的安装质量；按《安装作业指导书》进行高标准的安装，高效率，保质量。

3.调试：调试工期为1个工作日；按《调试作业指导书》进行设备使用的全面调试。

4.验收：调试后，按《企业标准》严格验收；验收后保证设备的正常使用。

5.培训：免费进行现场技术指导；免费在供方进行集体技术培训，以保证设备的正常使用； 不定期组织集体培训（提高）班，联谊各个院校共同进步发展。

人员培训计划说明书:

(1)整个系统的培训目标：使校方的技术人员可以进行系统的维护、设备的配置与维护等。

(2)培训对象：针对校方的技术人员，我们对应地将培训对象分为两类。

第一类：一般人员

第二类：系统管理员

设备在安装调试完毕后，由 “天煌教仪”现场的专业技术人员提供三天的现场免费培训（可根据不同设备制定），同时在日后定期举办培训班。

1)免费为2－3位业主技术人员提供系统操作、维护培训。

2)由具有相关认证资质证明的技术人员带领教师进行熟悉设备的使用（一天）。

3)由技术人员带领教师每一个实验项目进行实验 （一天）。安排技术人员对每种设备的简单维护进行讲解，教会教师学会排解简的硬件方面和软件方面的故障（一天）。

4)提供其他的相关培训：针对每一个易损点，将该设备的性能及日常维护文件，交给需方具体人员，并确保需方人员能够明确有关的设施性能以及维护常识，能够进行正常的简单自检工作。

(3)培训内容：培训内容分为两大类：

第一类：实验室系统基本培训

第二类：系统产品安装、配置、维护,具体有

1)货物基本结构原理、操控原理；

2)遵循说明书，正确使用及维护货物的基础知识和技能；

3)遵循说明书，正确使用及维护货物所需的其它必备知识。

(4)培训形式：采用理论知识与实际操作相结合的形式。

6.售后服务：

●设备保修壹年，终身维护（外购设备，以设备厂家的服务承诺为准）；

●从设备验收之日起三年内，免费进行软件升级服务；

●建立客户档案，每月对客户进行一次设备使用情况的电话回访；

●区域服务工程师每两个月到客户做现场直接拜访，对疑问给予指导，或处理现存问题； ●具体情况如下：电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，在问题不算复杂、或者学校维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、EMAIL的指导方式解决问题。

●现场技术服务：

对于那些无法通过电话指导方式解决的系统问题或故障 ，根据问题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场馆排除故障 、解决问题。

●服务响应时间：实行电话即时响应，半小时内响应，4小时上门服务。

●解决问题的时间： 一般性的故障在1个小时内解决，不包括倒数据和恢复数据的时间。 ●对于不能明确是否是硬件出现故障时，我公司会应力配合用户进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

7.质量保证：

(1)我方保证所供货物没有设计、工程、材料和工艺上的缺陷，没有因我方的行为或疏漏而产生的缺陷。

(2)我方保证合同项下提供货物是成熟的、全新的、未使用过的， 生产厂商拥有此产品完全的知识产权，且已在市场销售过的。

(3)我方保证所供合同项下货物和或其任何组成部分, 在正常使用和保养下，在其使用寿命期内，均能够满足合同规定的性能、指标、可靠性和扩展性。

? 本企业将为每一个客户建立用户档案

? 免费对用户进行一次技术培训及定期举办培训班

? 定期对客户进行访问

? 产品享受终身维修及升级服务

单位名称：中国·浙江天煌科技实业有限公司

ZHEJIANG TIANHUANG SCIENCE & TECHNOLOGY INDUSTRIAL CO.，LTD.OF CHINA 联系地址：中国·杭州市西湖科技园西园五路10号

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