目录

一、基本情况.................................................................................................................. 3

二、商业模式.................................................................................................................. 3

（一）战略目标.......................................................................................................... 3

（二）目标用户.......................................................................................................... 3

（三）产品和服务...................................................................................................... 4

（四）盈利模式.......................................................................................................... 4

（五）核心能力.......................................................................................................... 5

三、经营模式.................................................................................................................. 5

（一）主导思想明确................................................................................................... 5

（二）资源整合.......................................................................................................... 5

（三）物流配送.......................................................................................................... 5

（四）质量安全.......................................................................................................... 6

四、技术模式.................................................................................................................. 6

（一）后台仓储管理系统........................................................................................... 6

（二）质量管控体系................................................................................................... 6

（三）先进的呼叫中心............................................................................................... 6

（四）“吧枪”管理工具........................................................................................... 6

五、管理模式.................................................................................................................. 7

（一）公司管理.......................................................................................................... 7

（二）企业文化.......................................................................................................... 7

（三）供应链管理...................................................................................................... 7

（四）物流管理.......................................................................................................... 7

（五）客户管理.......................................................................................................... 7

六、资本模式.................................................................................................................. 8

七、结论与建议.............................................................................................................. 8

（一）问题.................................................................................................................. 8

（二）机遇.................................................................................................................. 9

一、基本情况

顺丰优选是由顺丰速运集团倾力打造，以全球优质安全美食为主的网购商城。网站于20##年5月31日正式上线，目前网站商品数量超过一万余种，其中70%均为进口食品，采自全球60多个国家和地区。全面覆盖生鲜食品、母婴食品、酒水饮料、营养保健、休闲食品、饼干点心、粮油副食、冲调茶饮及美食用品等品类，网站将致力于成为用户购买优质、安全美食及分享美食文化的首选平台。

图1 顺丰优选网站首页

二、商业模式

（一）战略目标

顺丰优选是一个食品类的B2C网站，它的定位是“全球美食优选网购商城”。人们足不出户，就可以在它的网站买到更高质量的新鲜食品，农业食品在市场上流通速率加快，更好的服务大众。

（二）目标用户

顺丰优选做的是中高端产品，它产品种类的70%均为进口食品，采自全球60多个国家和地区。它更注重食品的品质，追求绿色环保。所以它的顾客群体多为追求生活品质，有一定的经济能力的人，大多为商务企业人士。

（三）产品和服务

1．产品种类繁多

拥有全国超过60多个国家的美食产品，全面覆盖生鲜食品、母婴食品、酒水饮料、营养保健、休闲食品、饼干点心、粮油副食、冲调茶饮及美食用品等品类。

2．特色产品和服务

顺丰优选的核心业务是生鲜食品、母婴食品和酒水饮料。生鲜是顺丰优选的强势品类，是增加客户黏度的；母婴则能够提升用户群体；酒类产品毛利率大，可以弥补其他方面的资本损耗。

3．仓储和物流

利用顺丰大网的优势，它可以提供安全、优质的专业快递物流服务。发挥航空直达优势，用极快的物流缩短链条，满足客户需求，加强客户体验。

4．支付和配送

客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。

（四）盈利模式

顺丰优选的利润可以分为供应链上游毛利和供应链下游毛利。它在世界各地分布买手，采取产地直采的方式专注原产地采购，国内外直采正品，减短了供应链，降低了产品成本，在一定程度上节省了大量的开支，同时保障了产品质量，吸引了更多的客户流量。供应链下游是来顺丰优选购物的消费者，顺丰优选利用商品差价会赚取一定的毛利。

（五）核心能力

1. 物流优势

利用顺丰速运12家自有包机，接近20家可以调动的货运机的资源，可以把各种商品进行快速送达，缩短供应链，把成本降低，提高了牟利。目前顺丰是快递业中冷链环节做的最好的一个。

2. 目标客户群很清晰

顺丰优选的客户范围与顺丰配送优势范围高度契合，甚至能达到1+1>2的效果。

3. 口碑优势

长期承担国内网购高端用户市场的配送，拥有大量的用户数据，推广成本相

对廉价。

4. 品牌优势

在快递业内的鼻祖定位，和严明的形象，得到了网民的高度信赖。

三、经营模式

（一）主导思想明确

顺丰优选专注做食品领域，最终目标是成为消费者购买全球美食的首选平台。

（二）资源整合

到目前优选已共享了顺丰航空、干线等资源，其次是强化配送队伍的“作战力量”，配送团队和配送设备独立运营，标配冷藏车，为了完善售后服务，每位客户经理各标配一台iPad。

（三）物流配送

近日其旗下电商网站顺丰优选正式启动花巨资打造的华东仓和华南仓，顺丰优选也随着这一动作开始扩张，开通常温商品配送城市从9个扩展到37个、生鲜商品配送城市从2个扩展到11个，顺丰优选生鲜商品配送城市对生鲜的需求大，而且距离仓储的位置近。

（四）质量安全

顺丰优选的采购人员都曾在传统大型零售行业从事过，对原产地直采有着丰富的经验。公司派专业人员去做市场调查以及进品的研究，一方面找国内的进口商拿货，另一方面自身也在做着直采。

四、技术模式

（一）后台仓储管理系统

通过后台仓储管理系统，顺丰的管理者能够随时掌握每类产品的详细信息，从而对销售、市场、供应商管理等其他运营活动做出指导。它覆盖了各个主要部门的系统，可以实时提供一切关于经营的数据。

（二）质量管控体系

设立四大类98项质量管理标准，严格管控。

（三）先进的呼叫中心

采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。

（四）“吧枪”管理工具

自行研制的“吧枪”优化先进管理工具，具备3G手机的基本功能，作为终端机，它集合了整个公司的全部IT系统功能，并支持GPRS、WIFI、蓝牙等功能，拍照也不错。运用条形码技术，小小一台吧枪，能实现公司对所有业务人员的业务跟踪与监控。

五、管理模式

（一）公司管理

顺丰速运掌舵者王卫的集权式管理变革，加强了顺丰的顶端掌控力。

（二）企业文化

顺丰的正确处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚顺丰前进的合力，通过员工的一言一行将企业诚信、 正直、责任、服务、团队的价值观传递给客户，让客户感知顺丰内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。

（三）供应链管理

顺丰优选在全世界分布有大量的买手，为达到其口号“全球美食、产地直采、全程冷链、顺丰直达”服务，不断寻找新的供应网点。

（四）物流管理

顺丰优选的配送工具全部为汽车，每一次配送均由一位驾驶员和一位客户经理共同完成。车厢标配冷藏、冷冻和0℃保鲜三种功能。到达小区门口，客户经理将产品放入保温包，再步行将产品送至客户手中。每一位客户经理都标配一台iPad，用户验货后可在iPad上进行确认及发送产品体验回馈。

（五）客户管理

　　以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。

六、资本模式

20##年9月，顺丰接受元禾顺风、嘉强顺风、招广投资、古玉秋创组成的投资团队入股。四家投资机构拟投资的金额在80亿元左右，投资机构最终的入股比例为24.5%。这是民营快递巨头顺丰集团20年来首次融资，此前，顺丰速递是王为一人独掌的民营企业。此次所融入的资金将有一部分深入顺丰优选，其余用来完善顺丰信息系统、中转环节（场地、设备、车辆和运力）、航空枢纽、电商、物流仓储设施等。

七、结论与建议

与电商企业“烧钱”迅速培育物流渠道、形成规模优势相比，快递企业跨界电商绝非将商品“上网”那么简单，不但需要持续的资金支持、行业价格战牺牲利润，更重要的是面临库存、供应链、运营管理等诸多挑战，快递企业应培育独特的优势。

（一）问题

1．网站劣势

（1）运营无优选。网站的运营频道没有和商品形成关联购买，也没有体现SNS的互动性，价值未能充分开发。

（2）生鲜供应链要求高，卖相决定成败。不怀疑顺丰做不到，这需要金钱；在包材和JIT 能力上。本地化的仓储建设要求高，需要一个城市几个仓，顺丰点多不等于仓多。

（3）被其道而行需要承受考验。顺丰优选配送运费按10元/单计；购物金额满200元可以免运费；退换货运费按10元/单计。本来就是一个培养市场的过程，需要通过免费的方式来降低门槛，如今等于违背了网购的基本规律。

2．外界的影响

（1）国家宏观经济的影响。近几年国家经济虚胖，人民购买力在不断下降，导致地价、物价、人力资源价等均大幅上涨。顺丰的工作人员、地租、房租、车马费等主要成本大幅提升，提高盈利能力成了现在的直接负担。

（2）国内网购高端市场需求不大。目前有高端的成功没有电商案例，大部分网购用户就是希望买到物美价廉的商品。很低的免费配送的门槛，很低的退货成本，甚至没有。

（3）竞争对手竖起“挡箭牌”。客户数据是电商企业的核心机密，顺丰做电商会让其他同行格外警惕，因为你掌握了别人的核心数据，客户信息、购买记录、消费价格均在你的掌握之中。虽然做电商会带来业务，这类竞业大忌也会让你失去大片业务，如果今后继续扩张版图，和更多同行们争夺市场，那么将会有更多同行们减少顺丰速递的业务量。

（二）机遇

1．顺丰做食品电商选择堪为精准，这个行业未来有着巨大的利润空间，创业初期如果有实力给这个行业定个规则，制定行业壁垒，其他人难以进入分享，未来盈利将不可估量。

2．倡导绿色安全食品，现阶段靠政府的监管很难达到的时机下，能引导中国食品行业良性发展，将成为政府扶持标配。

3．顺丰做生鲜冷链第一层考虑是将顺丰优选作为自身业务增长点，第二层考虑的目标更大，是将顺丰优选作为生鲜冷链试验田，为B2C企业提供一个生鲜冷链解决方案，并在快递行业建立新的标准。

第二篇：金融危机下物流企业发展的成功案例分析-以顺丰快递为例

金融危机下物流企业发展的成功案例分析

——以顺丰快递为例

前言

快递行业是一种高附加值的物流产业，与经济发展状况休戚相关。当代物流业已经成为我国经济中的重要产业和经济发展的新的增长点。提到快递, 你第一个想到会是什么? 中国邮政, 或者DHL、UPS? 对于越来越多的人来说, 或许诸如申通、中通、顺丰这些民营快递才是他们的首选。事实上, 民营快递公司正在以他们低廉的价格和快速、高效的服务慢慢在快递市场中占据一席之地。经历过金融危机，从我国物流市场全面开放以来, 国际快递巨头纷纷进入中国市场, 同时, 民营快递公司也在迅速的发展, 与外资公司一较高下。在激烈的市场竞争中, 涌现出不少优秀的民营快递, 比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而, 在众多公司进行价格战时, 顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格, 反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选, 20xx年其营业额超过30亿元,利润率达30%,可谓是国内民营快递的领军人物。本文将从战略角度出发，结合理论和实际，分析目前经营最为成功的民营快递企业顺丰快递有限公司是如何应对金融危机，在激烈的竞争环境下生存发展的。

1顺丰快递概况

1.1顺丰快递简介

19xx年，顺丰进入国内市场。顺丰快递业务是深港货运的延伸业务，最初的业务大多是港深快件，随着业务量的快速增长，顺丰就像海绵一般吸收着快递市场的养分。随后，顺丰以顺德为中心向四周地区扩散，将网点建立到广东以外的地区，逐渐发展到华中、华南、华北等地区。初期，在顺德之外的地区，顺丰新增网点基本上采用合作和代理的加盟方式。建一个网点就注册一个公司。当地加盟商拥有这家分公司所有权，互相之间连成一个网络。每个网点的管理者他们需缴纳一定的利润，剩余归他们自己。让人感到诧异的是，在20xx年以前，顺丰公司没有设立总部，只有一大批像佛山顺丰、中山顺丰诸如此类的分公司。顺丰公司的发展的基础就是靠各地的加盟商的加盟。所以，哪里有市场哪里就有顺丰公司的网点。以广东为例，各级市县基本都建有网点，然而在经济不发达的省份，除了大城市，下属的县市基本没建立网点。因为是靠需求而带动市场发展，而彼时的市场比较好做，于是顺丰公司便将全部精力放在了市场拓展上，甚至使

用了"人海战术"，希望能取得更多的市场份额。刚开始，顺丰公司采取了一种较为简单的运行方式：承包。每一个地方业务都分配给相应的业务员。每个区域在负责人的管理下，从开发市场到创造利润，一点一点成型。在没有建立总部时，顺丰共计在全国有190个多个网点，尽管进军华东和华北市场比较晚，但已建立了良好的口碑。截止到19xx年，顺丰的国内快递业务占其总收入的比例接近40%。顺丰从港深快件的单一模式，逐渐发展成了两种快递模式，为其今后的高速发展打下了伏笔。在2007时，顺丰公司在台湾省设立服务网点，服务网点包括了台北、台中、彰化、台南、高雄等台湾省主要城市。在中国快递咨询网举办的“20xx年国内快递最具有竞争力企业”综合调查中，成为国内排名第二的快递企业，排名仅低于EMS。

1.2顺丰快递的业务种类

顺丰快递主要的业务是国内外快递及报关、报检、保险等业务。其主业务快递服务呈现多元化发展，按照时限划分有：当日达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业划分为：传统快递（包裹和文件类）、电子商务实物配送等；按货物发送的区域可划分为同城快递与城际间快递等。与此同时，顺丰快递源源不断推出新的服务：通过网络下订单、货物运送跟踪查询、客户一月一结模式。国内第一家推出当日达以及一些增值服务，比如在限定时间内送达货物、代替企业接收货款等业务。同时也提供一些个性化需求服务，在保证其高效的基础上创新推出多种服务，更好的满足客户的需要。

1.3顺丰快递的行业地位

在2006、2007、20xx年，顺丰公司的快递业务收入额为12亿元、18.6亿元、43.5亿元，纯利润分别为2.2亿元、2.1亿元、2.4亿元。到08年为止，顺丰快递规模已经达到年营业收入63亿元、两亿多票的业务量、年增率达到百分之五十的大型综合性快递企业。曾被中国物流与采购联合会评为AAA级信用企业。在国内快递企业中，顺丰速运的网点覆盖率、运营规模和市场占有率只逊于中国邮政EMS,暂处第二的位置。

2 金融危机下顺丰快递面临的危机和挑战

金融危机对我国快递物流业的影响深远。目前我国本土的快递企业在运输方式选择中,基本上均采用航空运输与公路运输相结合的方式。20xx年以来,国内物流企业生产要素成本大幅上涨已经使得物流业发展趋缓,经营面临困难。金融危机以来,尽管国际上燃料、动力价格由涨转跌,但国内价格变动不大,物流企业经营成本加大。另外,受当前世界金融危机的冲击,企业综合用工成本大幅上涨30%～40%,仓储费用提高。超过四成的快递企业的利润出现不同程度的下降,有些

中小型企业甚至出现亏损。自上世纪80年代起,全球快递行业四大巨头中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均以与中外运合资的方式相继进入中国。而由于我国加入WTO的承诺和国际经济环境形势,国际物流巨头纷纷谋求在中国内地市场的独立。与此同时，国内快递也谋求在金融危机下去的发展，这无疑都顺丰快递构成了极大的挑战。

2.1顺丰快递面临的经济环境

20xx年金融危机席卷全球,在这样的经济环境下,快递行业无可避免的受到波及,众多的大中小企业缩减开支,减少投资,甚至部分企业已经宣布破产。20xx年各公司三季报显示,DHL母公司德国邮政集团快递业务的息税前利润同比下降了3000万欧元,三季度净利润下降了8%；TNT的快递业务息税前利润则下降了2115%,三季度净利润下跌了3213%;联邦快递母公司FedEx快递业务营业收入下降了34%。UPS截至20xx年3月31日第一季度,公司综合收益109亿美元,相对同比下降1411%,平均每日货量达到了1450万件,平均每件货物净收入下降619%。由此可以看出,20xx年末、20xx年初,金融危机的影响在国际快递业已经爆发。

面对金融危机的到来,国际快递公司和国内快递企业都有着不同程度的业务萎缩以及利润的下降。此时,国际快递公司纷纷调整价格对策,UPS、DHL、FedEx和TNT均采取了不同形式的降价措施:TNT中国快递运费整体上调8%,但下调了折扣的范围,降低了折扣的限度,实际上是升中有降;FedEx则利用金融危机的间隙,大力抢占国内快递市场,其价格降幅惊人,仅在深圳国内快递的降幅就达到40%以上,目的就是与中小快递企业争夺快递市场;DHL和UPS也是使劲浑身解数,吸引客户,UPS甚至打出发送两票国际快递寄送50元超市购物卡的送礼口号,这样的降价以及送礼活动在20xx年初屡见不鲜。对于价格优势取胜的中小民营企业来说,此次的降价行为无疑是雪上加霜,国际快递企业拥有先进的网络操作技术和雄厚的资金支持,可以不计成本的在中国开展业务,但是民营快递面临的是退出的危险。如今我国的民营快递市场,已经是深陷价格战的泥潭无法自拔,相关企业的负责人纷纷表示,80%的中小民营快递企业处在倒闭的边缘。

2.2 EMS的挑战

EMS快递业务是中国邮政于19xx年时创建，从其创建初期便推出各类不同国际快递业业务。EMS依靠中国邮政，建立了庞大的空中和陆路运输网络。EMS现拥有快递专用车辆两万余辆，为国内快递业务实现次日达等业务提供了有力的支持。EMS陆续推出了次晨达、限时达、国际快递服务赔偿承诺等高端市场业务，也推出了代收货款、收货人付款、鲜花贺卡速递等增值服务。新邮政法中规定，的服务，从而使其业务量每年稳定增长。EMS不仅开通国内快递服务，也推出了

信件或其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营。这直接导致了顺丰快递如果收集信件或具有信件性质的物件，都将构成违法行为。新实施的邮政法对顺丰快递等民营快递企业的打击是较为致命的。其规定的150克以下的信件（包含政府机关及商业信函）作为邮政企业专营，这使顺丰快递直接失去信件快递这一细分市场，使有国企背景的EMS独占市场。而在顺丰快递的业务中，150克以下的商业信函业务不在少数，从而限制了其发展的空间。EMS是国内快递行业领袖，其网络发达、实力强大，是顺丰快递重点侵蚀的对象，但是目前EMS管理的灵活度比以前增加很多。因为业绩指标的压力，现在EMS的价格打折变得非常混乱，一些城市给客户的最低折扣竟然达到6.5折，这是以前不可思议的。另外从服务方面，EMS也做了较多改善，所以成为了其他快递公司的最大对手。

顺丰快递等民营企业面对经营多年的国营EMS，很难发起挑战，EMS在国内市场根深蒂固，并且拥有很大的份额。当消费者现在选择各企业的服务时，EMS拥有比外资更低的资费，比民营企业更安全的优势。所以消费者往往会选择EMS的服务。面对EMS，顺丰快递的不足之处是品牌形象不够，网点覆盖率不够全面，专业规范方面稍有不及。而顺丰快递所具有的优势是，良好的服务态度，及时的上门取件，资费相对来说更加优惠。顺丰要想挑战，还需付出更多的努力。

2.3市场开放带来的外资快递威胁

中国在加入WTO时曾允诺履行WTO的有关协议，即加入WTO后三年内，开放国内市场，允许外国企业在境内设立独立投资的子公司。因此，在20xx年，国内快递市场已经对外开放。因为国内快递市场前景广阔，联邦快递等等国际快递巨头纷纷在中国建立子公司，这对顺丰快递等国内快递企业造成了很大的影响。在面对拥有技术先进、资金充裕、管理水平优秀的外资企业，顺丰快递面临很大的挑战。如何提高服务质量，适应现代物流先进的理念，成了顺丰快递急需解决的问题。

在国内市场的外资快递包含了联邦快递、DHL、FedEx、TNT等快递巨头。他们不仅有充足的资金，先进的技术理念，丰富的经验，最重要的是拥有遍及全球的服务网点，实力不可小觑。联邦快递在几十年的运营中获得经验：送达的时间是区分各个市场的主要因素。在企业允诺在某一时刻一定送达和企业预计在某一个时候送达，人们更愿意花费更多的钱来获得有保证的服务。而想要控制运送物件时间的准确性，航空货机以及成熟的路线是最本质的保证。相对于顺丰快递初期的加盟扩张方式，联邦快递则是通过不断的收购其他快递公司来扩张自己以及提高送件速度，从而改进了的整个企业的经营效率。目前联邦快递的主要业务在美国本土，全球其他地区的业务量只占了不到四分之一。然而这并不会妨碍其不惜重金来抢占中国市场，联邦快递的CEO史密斯不惜血本追求速度和规模的决

心不会改变。

中外运敦豪在国内创立了70多加分公司，同时已经建立了国内最大的服务中心，其服务网点已经覆盖了全国300多个城市，员工超过了七千多名，颇具竞争力。现在，中外运敦豪将北京、广州、上海、深圳四个城市开设为国际快递中转站。随着杭州口岸的启动，其国际直航口岸作业中心将达到8 个，近几年来DHL已经在国内投资十几亿美元，比同期其投资在亚太地区总资金的一半还多。20xx年中外运敦豪开启“中国优先”新业务战略，以期望在中国快递市场能抢占先机。

不论联邦快递，还是中外运敦豪，都在为中国市场而努力，他们凭借着强大的资金后盾，在国内的网点已经初步建立，给顺丰快递带来不小的威胁。

2.4民营快递企业的挑战

在国内市场，同样为民营的申通快递、圆通快递、宅急送等快递企业成了顺丰快递最直接的竞争对手。而且其他没有充裕的资金以及人手的小型快递企业，只能在其所在的城市做同城快递业务。

通过十几年的发展，申通快递已经在国内建立了较为完善的快递网络渠道，其服务点囊括了绝大多数的地级市及经济发到的县级区域，特别是在东南沿海省份，网点覆盖率几乎达到100%。在全国范围内，申通快递有数千个服务网点，近五十个分拨中转站，员工总计40000余人，一级加盟商多达600个，2000余个二级加盟商，近万辆运送专用车，日业务量平均达到一百多万次，营业额接近50亿元，成为国内规模最大的民营快递企业之一，也是顺丰快递的最大的直接竞争对手。

另一个民营快递代表则是宅急送。它的服务网点分布在全国3000多个地区，包括了大中小城市以及一些城乡地区，广阔的覆盖面积，连一些乡村都能送达。宅急送的服务网点根据权限分为内外网。内网是指宅急送直营的服务网点，而外网则是通过加盟商代理来进行取送物件。近几年，宅急送的发展趋势越来越强劲，其外网数量逐渐减少，仅剩下百余家。不同于顺丰快递的发展道路，宅急送在一个地方新建服务点，先依靠外网实现服务连通，在本地区的业务量形成一定规模时，宅急送便将其收购自营。依靠这种模式发展起来的宅急送，已经成为顺丰快递的一个不小的威胁。

3 顺丰快递应对金融危机的成功策略

金融危机导致的全球经济危机,对一些企业来说是一场灾难,而对另一些企业来说则是一次百年不遇的发展机遇。在这危机和挑战中，众多快递企业没能找到适合自己的发展战略，最终导致破产。而顺丰快递却在危机和挑战中脱颖而出。

机遇与危机是并存的，顺丰快递在夹击中取得生存，不停地发展，充分利用其竞争优势，克服其不足之处避，制定适合自身发展策略，赢得市场竞争。同时，在竞争过程中形成自己的核心竞争力，为企业的未来发展注入新的活力。

3.1 顺丰快递拥有细致的作业流程

让我们先来看看顺丰所规定的快件基本动作流程： 接单—下单— 收件—交件入仓—分拔—转运—分拔—快件出仓—派件。对于一般人来说如此简单的快递过程, 在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步, 而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质,顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件目的及运输方式,分为如下几类：( 1) 香港件：原寄地或目的地为香港区的快件( 主要通过深圳机场海关,广州机场海关.广州邮办、东莞常平海关报出口)( 2) 航空件：所有走航空的快件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)( 3) 区内件：原寄地和目的地的电话区号相同的快件( 部分可实现四小时送达)( 4) 省内件： 同一个省的非区内件和非航空件( 5)省外件：不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线)( 6) 陆运件：全程经陆路运输的快件(7) 同城件：原寄地和目的地在同一个城市的快件

3.2 顺丰快递构建了完善的物流网络

了解了顺丰速运的一些基本规定后, 接下来是我们最为关注的快件的配送,也就是顺丰的物流网络了。顺丰的运输网络都是由自己组建, 并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况。当顺丰的业务员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 把相关数据传到总部, 总部马上会显示是谁在什么时间收到邮件。收到邮件的人就对该邮件负责,一定要安全送达所在区域营业部。在快件的整个运送过程中,顺丰快递的 T& T( 卫星通信) 系统可以对运送中的货物进行实时监控,清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时, 运输途中每个交接环节都会通过巴枪扫描器对其进行扫描, 以达到全程跟踪快件的目的。货物目前到达哪个城市、 何时到达, 相应的数据都会存储于数据库中,顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、 华东区、 华中区、 东北区和华北区, 并在进一步发展西南区和西北区, 各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心, 主要集散中心在北京、 上海、 杭州、 广州、 深圳和厦门, 最大的集散中心是深圳, 各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式, 采用全货机航班包机承运业务, 还有部分则是通过与多家航空公司签订协议, 利用国内230 多条航线的专用腹舱, 负责快件在全国各个城市之间的运送, 同时顺丰也在酝酿购入自己的货机, 将其投入快递的运送中。

3.3顺丰快递设计丰富的产品种类

针对不同客户的需求及各个片区所具有的运送能力,顺丰推出了各种类型的产品。主要有一下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品：（1）晨到系列产品： 晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日(上午、下午、夜晚) 规定的截单时间前确认的收件, 在次日上午 10： 30 前送到(部分偏远地区 12：00 前送到)。（2）午到'系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日(上午、下午、夜晚) 规定的截单时间前确认的收件, 在次日下午 18：00 前送到。即日到：在规定的电话截止下单时间前向客服确认的取件, 并在当日送达的快递产品。包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、 深圳同城即日限时递。隔日达：在江浙沪、广东省、京津冀、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当日规定的截单时间前向客服确认的收件, 并在第三个工作日下午 18：00 前送达的快递产品( 局部偏远地区需加工作日) 。

虽然快递服务的种类越来越多，但是快递企业间相互模范竞争，服务不可避免的出现了同质化。只有不断的创新突破，才能在竞争中突破对手的围剿，脱颖而出。顺丰快递正是通过不断的创新，推出不同的、又符合客户需求的服务，来获得成功：国内首家推出“限时达”服务，而且承诺如果运送超时则免除费用以及赔偿；第一家推出网上下单的服务，比电话还简便；开通第三方支付平台以及货款代收的服务，不收取任何额外费用；推出定时服务，在客户指定的时间取货以及派送；推出这些服务，使顺丰快递与其他快递产生差异化，使其不仅高速、安全的运送，还满足了不同消费者的需求，从而开拓了市场。

3.4 顺丰快递提供优质、全面的服务

这一点从顺丰的服务理念就能反映出来：顾客至上,客户永远是对的 , 对于每一位业务员来说, 他们需要做到笑容多一点、 嘴巴甜一点、 想得细一点、 说得清一点、 站得直一点、坐得直一点、走得直一点、穿得雅一点、态度诚一点、 应变活一点。顺丰也在努力实践自己的目标, 为顾客提供更好的服务, 它实行限时收派件服务, 上门收送快件,付款方式灵活,提供签回单,而出口件也不会额外加收其它费用( 如报关费) 。顺丰也在不断推出新的增值服务, 如短信服务, 只要客户在寄件时在运单上留下自己的手机号码,快件在到达收方后就会收到顺丰公司的短信, 注明快件签收的情况。2007 年,国家邮政局发布了快递服务公众满意度调查报告。在公众对受理人员用语礼貌、 受理规范和揽收人员服务热情、 业务熟练等方面的评价中, 顺丰速运居于前列。

3.5顺丰快递拥有成熟的技术优势

近几年，随着GPS定位系统广泛的应用，以及信息网络系统在快递业的应

用、升级，使得顺丰快递在接单-收件-中转-分拨-航空-派件全流程上都可以建立了运营质量监督机制，能实时发现和纠正绝大部分差错，大大提高了服务质量和客户满意度。目前，大型的网络服务器、数据终端设备（如手持条码扫描器）、运送车辆GPS监控系统，以及网络信息系统都成为顺丰快递的基础设施建设之

一。由于顺丰快递安装相应监控系统，实现了对快件从下单、收件、入库、装车、中转、分拨、派件全流程进行信息监控。同时可以利用网络信息系统对于各种业务数据同步传输，实现了对运送车辆运送路线、车辆状态、行驶速度等状况进行定位，系统经过GPS定位系统对违规不符合要求的行为以及偏离预定路线及时预警快递人员，保证快递物品的安全；通过对车辆运行利用率的监控实现了对各网点之间运力的准确调整；从而达到了从客户下单到收发物件流程全自动化的目标；客户可以在顺丰公司的官网查询被快递的物品目前所在的地区和状态。

早期的顺丰快递大多依靠火车、汽车以及自行车等等，而现在发展成以航空为主、汽车和人员补充为辅的局面。最近几年，我国航空快递业也正行进着高速发展，顺丰快递更是这方面的先驱。早在20xx年时，根据国际民航的统计，中国航空公司定货物运输总周转量为81亿吨，比2003几乎增加了30%，世界排名从第六一跃升至排名第三。航空快递业的高速发展形成了快递业航空运输的经济规模效益，使用飞机运输货物进行快递不再需要高额成本，只要运送量达到一定的数量便可使成本大大降低，与此同时，使用飞机比使用汽车大大缩短了运输周期，这就增加了客户寄递的业务量，增加运输量，形成良性循环，给使用航空运输提供了强劲的动力。

3.6顺丰快递拥有完善的员工培训制度和准确的市场定位

在顺丰快递创建之初，其管理层就发现了对加盟的网点的管理是一件非常困难的事，总公司与分公司的这种关系与顺丰快递的自身定位出现了本质上的矛盾。因为加盟体制相对松散，对加盟点的管理相对困难，顺丰快递期望能够经营高附加值的快件业务（支票据等）的愿望就难以实现了。为了占领这一高端细分市场，顺丰快递不得不下决心改革其组成方式，将管理权力回归总公司，向直营网络转变。最终顺丰快递在付出昂贵代价后完成了这一目标，虽然成功夺得了这一细分市场，却因此减少了不少的利润与市场份额，换来的仅仅是更高效的速度和更加严格的服务标准。而在当时，这些并不为人们所在意。然后随着人们消费观念的转变，人们越来越看重快递服务的安全性和时效性。此时，顺丰快递坚持改革的价值才体现出来。此时顺丰快递的各个网点归总公司统一管理，安全性和服务标准明显高于其他快递公司，因此顺丰快递比起其他公司，具有更低的丢损率。于是，顺丰快递便拥有了自己固定的客户，为顺丰快递占领了巨大的市场份额。对于新进员工，顺丰快递会根据其岗位分发相对应的手册，对其进行全面的

上岗培训，并且注重对员工在工作时间内表现的评估。工作评估以其工作表现为依据，并且对于有不同性格爱好或者其有他职业发展愿望的，提供他们足够的机会，使员工在自己喜欢的职位上能够更好的发展。举个例子，顺丰快递为员工提供三种客服代表发展方向：纵向发展，由接单员开始做到查询员，直到成为高级客服代表等，即从底层往高层发展；横向发展，在同一级别内不同岗位之间的调动，即业务操作向管理类别的转变在；核心方向发展，职位没有得到提升，却承担了更多的任务，参与更具挑战性的工作等。

总而言之，顺丰快递对其员工的素质和业务能力有较高的要求和严格的考核标准，并且给员工提供良好的职业发展机会，引导其作出正确的职业规划。顺丰快递依据员工个人职业意愿和综合能力的评估，以其用人政策为基础，提高员工职业素养，提升他们的业务能力。

4 总结

总之， 我国快递企业要在当前经济环境下发展壮大还有一段很长的路要走， 需要脚踏实地地做许多工作。快递行业已经成为世界经济的中不可或缺的一部分，同时也是目前发展速度最快的行业之一。随着网络普及率的提升和电子商务的发展，无论企业还是个人对快递的需求正逐步提高。国内快递市场前景广阔，要加速发展快递行业。政府应借鉴外国经验，在政策、法律、税收等方面给予最大力度的扶持，使国内快递企业提高竞争力。

顺丰快递在民营快递企业中，是为数不多的获得成功的快递企业之一。它的发展轨迹，对其他的民营快递企业能够提供一定的经验和启示。顺丰快递从加盟模式转向直营模式后，对各个网点进行了有效的管理，提高了其服务水平，提升了工作效率，更好的满足了顾客的需求。同时，灵活地根据政策、法律、信息技术、经济情形、消费结构等外在因素的发展变化，对各个细分市场与消费者的需求加以研究，及时调整自身发展战略。然而，顺丰快递在网点覆盖率上还略有不足顺，应该加速网点的建设，提升服务水平，提高企业的竞争力。同时，尝试与跟多的企业或者电子商务平台建立合作关系，比如拍拍网、阿里巴巴等平台，争取获得更多的市场份额。同时，像顺丰快递等民营快递企业应注重品牌的建设，服务质量的标准和企业的形象都是品牌建设的重点。拥有一个良好口碑的品牌，是企业一笔隐形的财富，能使企业更好的开拓市场。快递业的发展离不开经济的发展。希望顺丰快递以及其他快递企业，能够趁着国内经济持续高速发展的时机，在快递的道路上越走越远。