第二篇：山东网通实施天汇服务管理系统,实现对IT运维服务流程的可见性、控制力和高效率管理的案例

山东网通实施天汇帮助台系统 实现对IT运维服务流程的 可见性、控制力和高效率管理

背景资料：20xx年是中鲁公司"竞越计划"实施的第一年，中鲁公司在战略实施上将20xx年定位为公司的"服务年"。在全年的工作中，中鲁公司将以提升服务能力和服务质量为主线、把中鲁公司建设成为山东通信的运维技术服务与研发支撑中心为目标、在做好山东通信技术支撑的基础上，最终形成对中国网通的IT支撑运维服务能力。

建设支撑主业运营的技术与服务平台，建立全省的技术支援中心，实施7×24小时服务，是目前中鲁公司的首要任务，该项工作在今年要实现"三个一"的目标：即建设一个稳定的服务平台；与地市公司维护力量结成一个合作的团队；构建一套科学的系统维护方法。建设一个稳定的服务平台就是加大中鲁IT运维服务系统平台建设，建设以呼叫中心、工作流管理、信息库、知识库等内容为主的客户服务信息平台以及运维服务受理平台、监控维护平台，形成中鲁作为省级集中技术支持、各地市作为本地维护的两级支撑运维服务体系；与地市公司维护力量结成一个合作的团队就是在打造一支高水平、高效率的中鲁技术服务队伍的同时，帮助地市公司建设一支维护队伍，培训一些基本技能，使其能够胜任日常的维护工作，做到与中鲁的技术支持工作密切配合；第三个"一"就是构建一套科学的系统维护方法，有规范、有流程、有计划、有方法、有考核，形成"服务链型"运作机制。第一季度，中鲁公司在该方面作了大量的工作，包括对全省小型机、数据库和网络进行了详尽的资料普查、协助省公司运维部召开;全省计算机维护管理研讨会"和"全省计算机设备统谈统签会议"等。 同时公司客户服务平台建设加快推进，建设了服务软件平台、制订了《客户服务控制流程》和《客户关系管理控制流程》、设定了近十项有关服务工作的关键绩效指标，加大了考核力度。同时，结合公司"服务年"相关政策的实施，中鲁公司组织了“服务客户现场巡访”，对各地市公司计费系统的使用情况、客服系统的使用情况、山东国税电子完税、12366系统实际运行状况，进行了现场走访，收集了许多具有建设性的建议，并向省公司提交了回访报告。

20xx年年初，公司组织召开了“服务年”专题工作会议，总结分析了客户服务工作中存在的问题，交流经验，深化和贯彻“服务年”经营思想，部署了贯彻“服务年”工作的措施和重点。

陈殿友总经理做了题为《服务是中鲁发展的关键成功要素》的主题发言。会议详细分析了服务年提出的背景，阐述了开展服务年活动的必要性和重要性；提出了服务年的指导思想和工作目标，重点对落实服务年的措施进行了部署，从组织保障、服务机制转变、绩效考核、品牌宣传和策划、内部支撑提速、人才队伍建设等六个方面进行了阐述。

“服务年”专题会议，使中鲁公司明确了服务年工作落实的方法，思想上达成了共识。各部门在“服务年”专题会议后，制订了本部门的《部门服务年落实计划》，明确了部门“服务年”工作的目标和任务。

为了整合客户服务资源，把各部门的技术支持和大客户运维服务工作纳入到统一的运维

服务平台，使大客户运维服务工作系统化、规范化、流程化，中鲁公司开展了大客户运维服务平台建设。

年初，通过对多家运维服务管理软件的评估与选型，公司最终确认使用北京天汇漫道软件公司的天汇服务管理系统。20xx年2月份，公司完成了对公司大客户运维服务支撑体系的设计，大客户运维服务平台初步搭建。20xx年3月份，和北京天汇软件公司一起，完成了客户运维服务管理软件的本地化工作，完成了客户档案、设备及合同档案的初始化工作，并开展了全员宣贯培训。20xx年4月初，大客户运维服务平台正常运行。第二季度大客户运维服务平台共受理派单728件。包括网络类、硬件类、软件类、送货签单类等。

大客户运维服务管理平台的建设，为提升中鲁公司的服务形象，保证服务质量，打下了良好的基础。

中鲁通信作为网通集团内部的专业服务公司，长期专注于大型电信综合运营管理支撑系统和电子商务应用解决方案的研究和开发，其客户运维服务管理中心是为山东网通（面向省通信公司和全省17市通信分公司），华夏银行等大客户提供IT支撑服务而设立的专业化服务运维机构，是大客户运维服务的统一平台和窗口，为大客户提供7×24小时热线服务和“一窗式”受理服务。该运维服务管理中心是中鲁公司专门设立的服务监督机构，专门负责受理大客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门按照服务控制程序及相关作业指导书优质、高效地实施服务内容。

运维服务管理中心通过实施天汇服务管理系统实现了公司要求的针对大客户提供的主要服务项目的可见性、控制力以及高效率，它们包括：

服务器系统技术支持——通过对系统运行状态和参数7X24不间断的监控，随时发现潜在的问题并采取及时的措施以解除问题，降低风险，保证系统的可用性和稳定性。

1、系统事件监测、通知及升级。

2、系统故障隔离及解决。

3、系统备份及恢复。

4、系统性能数据监控，收集，评估和报告。

5、系统日常维护。包括系统重新安装和配置，配置优化，打印机管理，病毒管理等。

6、补丁程序管理。包括计算机操作系统补丁程序的及时更新，使系统更加稳定和安全地运作。

7、每月系统运行和性能报告。

网络技术支持——负责对网络进行监控和管理，以确保网络的稳定性、安全性和提高对事故发生的预防和及时处理能力，尽量避免潜在的风险。

1、网络日常监测，实现对网络运行状况的实时监测以及时发现问题。

2、网络故障诊断和解决。负责网络故障的诊断及问题的解决。如故障的原因不在中鲁公司的服务范围以内，中鲁公司协调服务方将故障排除。

3、网络性能的监测和分析。网络性能的管理将包括网络带宽利用率的监测及瓶颈分析，带宽分配管理及服务质量管理。

数据库技术支持——主要负责对Oracle、Sybase和Informix等数据库提供技术支持服务。监控数据库和应用程序的资源和活动。采集数据库性能指标。对异常和超过阈值事件的报警和响应。

1、监控数据库和应用程序日志文件。

2、从中心控制台管理相关数据库，实施基本的数据库操作，包括数据库的规整，消除数据垃圾，表空间碎片整理等提高数据库性能的维护工作。

3、数据库的备份和恢复。

4、提供每月的数据库性能和资源利用报告。

应用软件系统维护服务——对软件应用系统，提供问题改正、技术支持、完善升级等服务。

1、问题改正：对软件存在的错误、软件性能上的缺陷等进行改正。

2、技术支持：对用户进行在软件系统所使用技术以及业务方面的培训，对用户提出的在技术或业务方面进行支持等。

3、由于外部环境（硬件、软件配置）或数据环境（数据库、数据格式、数据输入/输出方式、数据存储介质）发生变化时对系统进行修改维护；

4、对用户对软件提出的新的功能与性能要求而进行的修改与再开发、扩充功能、增强性能等。

5、为提高软件可靠性、可维护性、功能等，而主动进行的对软件系统的升级。

系统集成实施服务——通过分析客户需求及现有网络、系统、应用环境等，为客户提供系统集成咨询及整体解决方案。

1、系统、网络结构建议

2、网络系统安全性分析

3、系统、技术兼容性，网络互连性分析

4、系统平台升级，迁移等可行性分析

5、应用软件集成可行性分析

6、网络系统流量及扩展分析

7、系统配置合理性分析

8、网络系统选型分析

9、系统、网络管理方案建议

11、用户培训、应用开发建议

12、整体解决方案建议书

13、系统集成方案实施，系统、网络设备安装与调试等

技术培训

1、资格认证培训

2、专题技术培训

3、单位定制培训

4、 售后服务培训

5、 信息技术和管理培训

通过实施天汇服务管理系统，运维服务管理中心为大客户服务提供统一接口和统一界面；作为公司大客户服务的对外窗口，运维服务管理中心为大客户提供７×２４小时热线服务，确保所有客户，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与运维服务管理中心进行联系，获得满意的服务。

运维服务管理中心同时还实施了基于天汇服务门户的Internet网上呼叫中心，系统采用先进的B/S结构设计，充分考虑了开放性和安全性。授权用户可以通过访问“客户之家”，进行在线申报，跟踪监控，知识共享。随着中鲁公司的大客户运维服务成本不断增长，为控制成本而特别建立的电子邮件管理系统并没有奏效，公司管理层意识到，必须有一种更有效的大客服运维服务工作方式，于是他们采用了天汇服务管理系统套件产品，采用天汇服务管理系统的自助服务门户套件后初步解决了困扰已久的问题。几个月内减少了将近90%的电子邮件和10%的电话，同时使用一个基于后台业务流程结果的动态的常见问题解答发生器，结果是客户等待的时间和废弃电话的数量也明显减少。自助服务门户让客户通过常见问题解答和搜索浏览工具能够找到许多问题的直接答案，成功的自助服务实施是以电话量的减少、每次交互成本的降低以及服务质量水平来测量的。来自国外Forrester研究中心关于自助服务门户收益的计算数据会使人瞠目：在服务管理系统下的客服事务处理成本方面，电话客服是最昂贵的渠道，平均每次32.74美元；其次是电子邮件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互连网自助服务的成本仅为每次1.17美元。事实上在大多数致力于IT运维服务的企业列出的应用投资清单中，运维服务管理系统高居榜首。企业希望与客户频繁接触，但是他们不希望增加运维成本。天汇的自助服务门户套件能够通过减少每次接触的成本来帮助企业控制运维服务支出，很多企业在实施天汇的自助服务型门户以前，为了提供全天候人工服务，必须要有相当于目前四倍的从事运维服务的客户代表来工作，自助服务为其节约了大量的人工成本，并且使运维水平得到提高。 实施中的典型问题是自助服务门户需要对常见问题解答和知识库进行专门的维护。中鲁的成功就有赖于他们对数据维护的重视，运维团队一直在回顾运维问题以找出趋向和重复。并有专人负责确认问题能够得到及时回答。如果企业不准备对数据做必要的维护，那么就不值得把资源交付给自助服务门户。事实上，如果自助服务门户的数据得不到及时更新，客户不仅可能感到失望，而且可能转而选择电话方式，把整个

自助服务的前提否决掉。

开展基于互连网的自助服务工作的另一个关键问题是重视内部的后台运维流程。仅仅在网站上加一个自助服务组件并期望它解决企业的客户运维服务问题是不现实的，对于企业来讲，实现自助服务门户本身不可能是自助的，必须让企业的客户服务代表来参与系统的建设。竞争的加剧迫使企业不断提高客户服务的水平，随之而来的问题是客服成本的上涨。基于互连网技术的自助服务门户就像一顶盖子，使日益增长的运维成本得到控制。

运维服务管理中心随时为大客户提供最切实、最专业的ＩＴ运维服务:，通过实施天汇服务系统套件，运维服务管理中心可以收集、记录、统计客户的历次服务信息，为技术研发、质量改进、市场决策提供可靠依据和有价值的建议。在运维服务管理中体系流程的规范下，在数据库和专家知识系统的支持下，工程师可以及时为客户提供最切实和最专业的ＩＴ服务。

运维服务管理中心为客户承诺标准化的服务质量（SLA）——大客户的每次要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会自动将客户请求升级，提醒或督促相关人员。运维服务管理中心会对公司整个客户服务工作进行监控和定期考核，客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。

运维服务体系图示

配合天汇服务管理系统业务后台，运维服务管理中心专门开通了7×24小时技术与运维支持热线支持，确保第一时间受理客户的服务请求和投诉，为大客户提供统一的服务接口。

通过实施天汇服务管理系统建立了运维服务管理中心内部的“服务链型”运作机制，并按照ISO9001标准，构建了一套科学的系统维护方法，有规范、有流程、有计划、有方法、有考核，实现了服务的全程受控和闭环管理。

软件实施过程中实现了首问负责制和专人负责制，即公司的任何员工接到客户服务请求或问题投诉，无论是否属于自己工作职责范围，都会做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给运维服务管理中心，不让客户打第二次电话；同时系统有效地实现了服务监督机制，即为了保证各服务执行部门的服务质量，实现生产、监督两条线管理。对各服务执行部门的工作设定7个关键绩效指标，运维服务管理中心保证对大客户服务100%回访，每月进行考核，奖优罚劣，确保运维服务流程得到有效地执行，从而提高服务质量。

运维服务管理系统的系统巡检流程实现了以大客户为中心的主动式服务，定期开展服务巡检，对系统进行检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。实施客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法。组织服务调研，由公司领导带队到客户现场，听取客户的意见、建议，甚至接受批评、投诉，给予有效的解决。

通过实施天汇服务管理系统有效地实现了运维服务管理中心的故障定义及报告升级制度，即公司根据系统维护经验，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊时限，并采取Case升级和上报制度，保证给予客户最有效的解决方案。

量身定做的值班模块实现了运维中心的节假日服务保障制度，即在节假日期间，系统运行过程中出现问题时能够及时得到中鲁公司技术人员的支持，使在用户系统得以正常运行，为客户提供放心周到的服务。下图是运维管理中心的大客户运维服务流程示意：