班级：建筑学

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酒店调研报告

这些天我们小组三人进行了一次有组织的酒店调研，目的是为我们接下来的旅馆建筑设计做准备，下面我就来介绍一下此次的调研之旅。

接到调研任务后，我们便开始着手制定调研路线。基于设计的是三星级酒店的考虑，我们把调研对象圈定为三星级的，从网上搜索合肥市区的酒店时，发现三星级并不容易找到，有些酒店在网上并不标注星级，多数标注的也都是四五星的。经过商讨，我们决定目标定在三四星上，如万豪大酒店、华云宾馆、良苑商务会馆等等。

我们首先来到的是万豪大酒店。万豪是一家四星级酒店，但它给我的第一感觉就是失望，在我心目中，四星级酒店门厅前应有一个大广场作为人流聚集疏散之用；不仅如此，门厅前有一个高高的7级台阶，我感觉也不合适，我认为位于交通如此密集的十字路口，既然没有宽大的广场，那么台阶就不该设那么高，高了给过往行人以一种压抑、气势凌人的感觉，一种不受欢迎的感觉，这对于残疾人来说更是如此，况且它在门厅处又没有考虑残疾人坡道：门厅即使做得再华丽，如此视角下又怎能看清？

无独有偶，进入门厅时，首先映入我们眼帘的是两个粗壮的柱子，柱子中间是摸拟的水底景观，估计柱子不是用来承重的，柱子距大门过近，再次给人压抑的感觉。我想这并非欲扬先抑的手法，因为它没有设中厅，底层也看不出有什么大空间来，而且还阻碍人们穿行。假如柱子再往后退个一两米或许会好些，当然这可能会浪费空间，如果柱子再细些，水景做得再通透些，我想也会好很多。我原以为在进去的一瞬间便能看见总服务台，结果转了半圈才找到，或许是因为我没注意，当找到后，我从总台向门口看去，发现它是可以直接看到的。在此有一点我还是比较认同的：服务台并不正对着门口，而是转了60度左右。这可以避免客人与服务台人员的直接对视，对于双方心理承受都有考虑，但我觉得转个40度更好些。对于大堂左右两侧均设休息处的做法我感觉也很好，有足够的休息空间。一层给我的感觉是空间零碎又不丰富，就显得小了，当然，这也许是出于占地面积的考虑。着实令我们心不甘的是管理人员不让我们这些参观人员进入上层，本来还满怀希望想通过预定的这个调研对象对所列的各个项目一一落实呢，这下就只能不了了之了。

不让看室内，无奈我们只好去考察室外停车场了，它的机动车车辆出入口有两个，分别在马路的西南两侧，停车位足有100多个，规模挺大，车辆可以环绕中间一个绿化带调整方向，很是方便。停车场附近有一个相对独立出来的单层建筑，里面设有多功能厅，可能由于不经常使用，看起来有些破旧，我认为把它队里出来并设在停车场旁并不舒适，晴天还好，刮风下雨就不行了。看着看着，管理人员又赶过来了，说是对其酒店影响不好，要赶我们走，而且不允许我们再测量数据，问是否可以提供酒店的平面图时，他说没有，俨然把我们当成暗中调查的记者了。

对万豪的调研就此中断后，我们总结了一些经验教训：不能同时一起进入酒店，也不能长时间在某处停留，否则极易引起怀疑。

我们第二站到了华云宾馆。这是一家二星级的，带着上次的经验教训，我们没有直接进入大堂，而是选择先对停车场展开工作，仔细记录和分析每一个停车位的排列方式、车位大小及道路宽度，又对酒店整体轮廓及周边环境做了一些分析，持续了将近一个小时。

后来我们进入大堂，大堂整体给人的感觉是小巧玲珑，很温馨。为了避免引起怀疑，我们采用先在休息处休息再到内部调研的战术，在休息时绘制了大堂的具体摆设草图，发现该宾馆在室外和室内的台阶处各设置了两个钢板做的小坡道，刚开始我们以为它是残疾人坡道，后来经过测量发现，它的宽度只有650毫米，根本不能让一辆普通轮椅正常通行。怎么设这么窄呢？难道他们不知道残疾人坡道的尺寸吗？带着这些疑问我陷入思考……突然，眼睛无意中看到了大堂一侧停放着两个运送物品的小手推车，这才恍然大悟，原来它根本就没设残疾人坡道，那小坡道是给手推车用的。接着我们去了一楼餐厅，布置得还行，落落大方，设置了一个直接对外的出入口，这样即使客房部分暂停营业，餐厅仍可通过此入口正常营业，便于管理。客房部分均设在上层，其走道的空间感也很宜人，并且都铺上了松软的地毯，走在上面根本不会发出脚步声看，对客房里人不会造成影响。

在这里最让我们担忧的是她它的消防楼梯，暂不说工作人员主要通过此楼梯上下楼故将其设在原理客房的一端，光其宽度就已经不符合消防规范了，只有1米，两个人同时通行就有些拥挤，何况紧急时刻呢？在这里，也是我们感觉收获最多的：遇到了一个值班的老大爷，他给我们细心讲解了好多困惑我们的问题，对此宾馆的许多分析就是他提供的，再想想万豪管理人员的冷漠，态度孰好孰坏可见一斑，不禁让人感叹：看来最朴实的还是底层员工……

接着我们来到良苑商务会馆。这也是个四星级酒店，但我总感觉是五星级的，同样是临街建筑，与马路平行而立，它给我的第一印象要温和的多，这倒不是说它多么矮小，足足有20层，我说的是它门前有一条宽广的人行道，虽然也没特意设广场，但建筑要比万豪的退后了几米，其室外台阶也只有5级之多，门前的缓冲空间也大，最令人感到富有人文关怀的是它的残疾人坡道十分宽广并且离入口也近。

当我们通过宽敞的大门进入大堂时，中间一个有两层楼高的大屏风首先展现在我们眼前，可同时容纳七八人休息的休息处就偎依在它旁边，整体看起来很大气。一方面由于身感疲惫，另一方面为了避免引起怀疑，我们就径直走到休息处坐下。我估算了一下，入口距休息处大约有15米，这样的距离把休息处设在中间不会引起不适感。以我们进入店内时的方向看，右侧是总服务台，大约有5个员工值守，而左侧是商务中心，有一间房间那么大，那里总是只卖些烟酒类的东西。队友说左侧还有一个观光电梯，当时听了我就迫不及待地站起身走向它，心想这更像是个五星级标准的酒店了，不然又为什么设观光电梯呢？走动中，我注意到门厅旁边有个人坐在一张桌子旁，对面摆放着两把椅子，我猜测他应该是大堂经理，因为我早在出发前就已经查过酒店的评级标准，四星级的应设大堂经理，仔细一看，写的是大堂副理，也大差不差了。我们乘上观光电梯时，发现观景的一面实际上朝西，当时正值下午，阳光从西侧直射进来，梯间内感觉闷热，我想这也是为了避免主要房间西晒的缘故吧。参观前两个宾馆时，由于乘的都是普通电梯，感觉速度挺快，在观光电梯启动后，发现它走得缓慢，或许这是为了更充分地观景。下了电梯，顺着一个曲折幽长的走道行进中，队友说：“走道两侧墙壁上各挂了一排油画，这是为了引导视线，暗示向前方前进，并减弱行走时对空间的不适感和疲劳感。”走到尽头，前方是一个光线幽暗的楼梯，可能是还没到营业时间。我们摸索着登上楼梯来到顶层的观光餐厅，据服务员介绍，这是一个旋转餐厅，启动时整个餐厅就会旋转：这样的设计我还头一回听说，很是高级。

后来我们又先后参观了客房部分、康乐中心及其它楼层。在客房部分的走道里行走给人一种压抑的空间感，它看上去低矮而狭长，我们特意测了一下相关尺寸，发现吊顶后的层高只有2.1米，走到宽度只有1.3米，这一点让我对该酒店的好感打了一个折扣，心里不觉纳闷起来:如此豪华的酒店为什么其客房走道还不如二星级的华云宾馆的感觉舒适呢？或许是想通过牺牲走道面积和层高来扩大客房面积及层数吧。进入康乐中心简直就像是进入了一个鬼屋，阴森而恐怖，转了一遍发现整个楼层是封闭式的，根本看不到自然光进入。由于呼吸不畅，我们赶紧下到了会议层。一看才发现，原来所谓的会议层不过是政府机构租的办公场所，我不禁奇怪：政府机构为什么搬到商业气氛浓重的酒店里呢？其个中原因不言而喻。我们又回到大堂寻找厨房，看到有工作人员从消防楼梯上上下下，我们就顺着它找。果然不出所料，在地下一层便找到了，厨房整体感觉比华云的要卫生干净，但一走到后勤出入口（就在洗涤处旁边）环境就大变了：地面看起来较脏，出口旁便是停车场。在停车场我们看到酒店在这里设置了一个残疾人坡道，可能是供紧急疏散用，但坡度很陡，根本不符合1/12的规范要求。后来我们就思考四星级酒店厨房就这样吗？这时一个细心的队友回忆：在旋转餐厅时服务员说饭菜都是从二楼运过来的。莫非二楼也有厨房？带着疑问经过一番寻找，我们终于在一个狭窄的走道里看到一个摆放厨具的大空间，有厨师模样的人在里面忙碌着，再看看走道铺面都是些做工粗糙的地板砖，一道道黑缝清晰可见，这里就是二楼厨房了，里面的环境还行，挺正规的。估计地下一层厨房是粗加工，二楼的是细加工。

至此，对该酒店的调研基本完成。本来我们还希望再多拍些照片，结果保安找到了我们，问我们在干什么，说明之后，他还不放心，一把夺走我手中的记录本一看究竟，完后他说:“你们赶快走吧！领导从监控录像了看到你们了，要求我把你们赶走。”无奈，我们只好离开。

后来我们又陆续去了三四家酒店调研，这里就不再一一说了。下面我谈谈自己对酒店的看法与建议。

首先，酒店的总服务台总是偏向于设在大堂右侧（由室外走入大堂时的方向看），商务中心偏向于左侧，我一直不明白为什么这么布局。后来查阅了酒店风水学，原来从大堂向入口方向看去，左侧为青龙，龙好动，右侧为白虎，虎宜静，收银台宜设在静侧，可是风水学上指定的方向与实际方向正好相反，不明其因。其次，酒店客房部分的走道里到处都铺地毯，这存在一个安全隐患:万一火灾发生，这里可不就立即燃烧蔓延开了吗？消防之所以在酒店设计中是个很重大的事，原因之一就在大量使用易燃的地毯吧。再者，酒店最好不要在入口处设太多台阶（地形原因除外），低矮的给人以亲切感，会招徕更多客人；门厅前最好设置一个广场，让人们可以在此驻足停留，这也是大中型商业建筑理应具备的特点；残疾人坡道不合规范，这一点是以上几个酒店的通病，我想可能也是国内许多酒店的通病，应加以改正。最后，希望酒店的人员不要把参观的人拒之门外，好的口碑才是企业的制胜法宝；同时也希望学校以后再组织此类调研活动时给学生写个介绍信，也就不会带来这么多的麻烦了，调研成果也会更完善。

酒店的豪华是给客人的，后勤人员依旧生活在恶劣环境中：这是当前中国多数酒店的现状,也是我的深刻感受。

总之，此次调研还是受益匪浅的，让我们对酒店有了更清楚的认识，必将为接下来的旅馆设计奠定坚实的基础！

                                                             

                                       

                                                       

第二篇：酒店行业市场调研报告

酒店行业市场调研报告

我在酒店实习的这段日子，我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的讨论、回到学校找老师讨教和我查阅资料后，我总结出有一下几点我自己个人的见解：

1.绿色酒店:

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

2.服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

3.酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品

尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，

包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务

4.网络营销

互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化

时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

5．前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。

b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。

c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

d.在非经营区设客人休息场所；

e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.

2．客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及隔音措施；

b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。

e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

3．餐厅及酒吧

a.有中餐厅; 有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。

b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

4．公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职。

四.小结

通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友，建立了广大的人脉资源！