欧尚超市市场调查报告

一、调查的主要说明

1、调查项目背景

19xx年，第一家欧尚商店在法国诞生，它在经营中首次将“多选、廉价、服务”三者融为一体，由此，欧尚成为世界超市经营先驱者之一。目前，作为世界排名前十的零售业集团之一，欧尚已发展成为年营业额367亿欧元（20xx年）投资额104，5万欧元，在世界上12个国家拥有大型超市和超市1163家，并在房地产及金融领域也有涉及（20xx年1月31日）的世界五百强企业。至20xx年末，欧尚员工人数超过186000人，顾客人数达13亿名，是目前法国主要的大型跨国商业集团之一，20xx年在世界500强企业排名142位。

2、企业现状简介

20xx年6月28日欧尚嘉定店在博乐路99号开业，占地33310平方米,营业面积达8000 多平方米. 在20xx年度的“上海市民最信任的连锁店”评选中获得广大市民的认可，成为133家“最信任店”之一。嘉定店以越来越多的商业活动吸引了无数顾客,我们秉承低价，质量保证，优质服务这三大理念，给顾客以欧尚品质的生活。

欧尚有自己的经营特色。博采众长，中西合璧；经营方式多样化。产品多样化，商品本土化，但是作为新生企业，在企业的经营管理、物流管理、人力资源管理、企业文化管理等等方面还存在很多问题，再加上近年的几大超市的凶猛的价格战，以及这几年出现的恶性流感，如H5N1，猪链球菌，沙士，奶粉等，还有越来越多的劣质产品的冲击，改善原有的营销管理方案以及提高企业服务质量是很有必要的。

3、调查目的

本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

4、调查范围与方法

（一）抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为选择欧尚购物的顾客，大学生，企业白领，我身边的朋友，家庭，同事等进行调查。

（二）抽样方式

消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。

（三）调查方法

消费者问卷采取了留置问卷、现场回执调查问卷的调查方式。

5、调查内容

了解顾客的消费习惯和消费观念，掌握消费者对欧尚超市的在环境卫生、商场内部布局、服务、产品种类等各方面的评价。

6、调查表（见调查报告尾页）

二、欧尚超市市场营销环境调查报告

1、调查结果分析

（一）消费者基本情况

调查结果表明，88.75%的调查对象都去过广泰超级市场。表明去过欧尚超市的86个对象中，会员占到36%的比例。无论调查对象的可自由支配的金额在哪个层次，90.4%的人每次去超市的消费额都在40—100元之间。

（二）消费者的购买力与购买水平

在被调查的对象中，有67.7%的对象的可自由支配的金额在100到300元之间，消费额以及消费结构表明，大部分调查对象的消费水平处于中等的消费水平。有27%的人到超市是去购买食品，而有46.6%消费者是为了购买日用品与个人护理品。

（三）消费者购物行为情况

1. 影响消费者选择超市的因素

在众多的因素中，地理位置占50.7%，价格占86.8%，而环境卫生占21.1%。说明当消费者选择超市的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便，价格优惠是消费者所希望的。其次超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而在我们的对象当中，45.2%认为影响他们选择在欧尚购物最重要的因素是地理位置，而认为商品价格低和超市环境好的就各占27.7%。例如欧尚相对与调查的对象而言，交通十分方便，超市附近有步行街，餐馆，小商品市场，服装专卖店，伯乐广场等，价格和环境卫生并不是影响调查对象选择超市的最主要因素。

2．资料显示，促销活动对于调查对象是比较有效的手段，53.7%的消费者会因促销而去欧尚，有27.9%的消费者认为他们有时候会去，32.9%认为促销活动对他们一点用也没有。

3．46.6%的对象去欧尚主要购买的是生活用品，购买个人护理类的占26.8%，说明商场更注重食品、个人护理产品的品牌、种类及数量。近52.5%的对象是会在超市购买肉食类产品的，近10%的人认为欧尚的生鲜食品存在品种少、不够新鲜、味道不好等问题

（四）购物状况评价

根据调查结果显示，有63.0%的消费者认为欧尚能满足他们的主要购物要求，他们主要在商场购买的商品为食品以及日用品。

1．有57.5%的对象最偏好的超市是欧尚，而有39%的对象偏好的是乐购，所以嘉定欧尚最大的竞争对手是乐购，因为乐购距离嘉定客运站毗邻，对于游玩或者出行的人们，更愿意就近购物，比较方便，而且在商品价格上有着竞争的优势。

2．在我们的抽查总体中，12.8%的人是欧尚的会员，而有39.7%的人不知道有会员制，30.3%的人对会员制度是不满的，他们认为会员制度带有歧视性，对大众不公平。相对于大润发的商品有会员印花价，会员卡的普及就在所难免了。

3．对于广泰的内部布局，有61.6%消费者是不满意的，首先，比较注重卫生的食品类与日用品、化妆品等没有明显的分隔，是给他们带来极大的不方便；而超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题，只有5.5%的消费者认为商品摆放合理；而有30%的人觉得摆放不合理，不方便他们的选购；更有一部分消费者提出超市内部象迷宫，没有明显的导向指示牌，给他们带来不便。

4. 有60%的消费者是乘坐免费购物班车去购物的，22.4%的消费者是自己乘车去购物的，购物班车作为超市卖场的延伸，可以吸引更多的消费者，设计线路、选择区域，免费购物班车线路方便卖场打破地域概念“拉拢”顾客，乘坐免费购物班车的老年人居多。

5．对于服务的评价，65.8%的人对于欧尚的评价是一般，他们觉得欧尚的服务员的总体素质较低，尚存在缺陷；有23.3%的人对欧尚的服务是满意的；他们不满的方面有收银员的服务

态度差和速度慢，甚至结帐时候算错；对于售后服务，有54.8%的消费者不知道售后服务；而对售后服务好评的只有6.3%；34.2%的人认为售后服务一般。

6．对于欧尚的环境方面，有41.1%的人认为广泰的环境卫生很好、很干净；有52.1%的人没有留意。表明欧尚在环境卫生方面做得不错。同时，对于商场内播放的音乐，有56.4%的人认为欧尚应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物；而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

7．有72.6%的对象希望定期地得到欧尚的无偿的商品的特价信息，这在一定程度上反映实惠依然是消费者最为关注的。很多被调查者认为欧尚的特价商品较少，且很大部分只是给予会员，而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势。

三、对欧尚超市经营的几点建议

（一）在服务方面上，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。

（二）在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便人民选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

（三）对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。

（四）设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选店内挑选具经验及有职权人士担当；投诉处理要迅速；投诉案例要详细记录。

（六）要保证超市内的食品的新鲜，增加生鲜食品的种类和改善熟食的口感。

（七）场内部分的商品只有捆绑式的销售，令有些顾客本想购买，但最终还是放弃购买，所以建议把捆绑的商品拆散零售，提高超市的销售额。

（八）很多顾客对会员制度不满意，应考虑取消或者改变制度的优惠政策。

总之，作为本区规模最大、集散程度最高的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

调查报告总结：

通过这次的实地调查，就我本人而言，确实受益匪浅。首先，我更加明确的明白了超市商圈的定义和划分依据；其次，通过这次调查得知，超市所处的外部环境的人口密度、职业构成、生活习惯、文化水平、消费水平以及流动人口数量与构成等，对于超市商圈的形成具有决定性的意义，欧尚超市最大的优势显然不在于交通位置，而是它附近有很多的小区并且背靠经济商业圈蓬勃发展的区域，而且周边无其他大型购物广场与其竞争，完善的设施和轻松的购物环境，无疑构成欧尚最大的优势。

关于欧尚超市的市场状况的调查问卷

您好，我是上海广播电视大学大学**系**专业的学生，我正在调查消费者对嘉定欧尚超市的意见。您是我的调查对象之一，恳请您的合作。我只需要耽误您几分钟的时间，并先感谢您给我们提供的宝贵的信息。

*被调查者的性别 男 女

A 部分

1. 请问您每月去超级市场购物的次数是

□01. 1--2次 □02. 3--6次

□03. 7次或以上 □04. 1次都没有

2、你每月可自由支配的金额为

□ 01． 300元或以下 □ 02． 300--400（包括400）

□ 03． 400--500（包括500） □ 04． 500--700（包括700）

□ 05． 700以上

3、您每次去超市的消费额的范围一般是

□ 01． 20元以下 □ 02. 40—100元（包括100）

□ 03. 100--300元（包括300） □ 04. 300以上

□ 05．不确定

4、 请给下列影响你选择超市的因素排序

□ 01. 交通因素 □ 02. 环境卫生

□ 03. 广告因素 □ 04. 情感因素

□ 05. 价格 □ 06. 其他

B 部分

5、 您去过“欧尚”吗？

□ 01．去过 □ 02. 没有

*(若选择02则终止访问）

6、你最近一次去欧尚是什么时候？

□ 01．一周以内 □ 02．一周前

□ 03．两周前 □ 04．一个月前

□ 05．一个月以上

7、您通过什么渠道了解欧尚的？（可多选）

□ 01．电视广告 □ 02．报纸杂志广告

□ 03．电台广告 □ 04．朋友介绍

□ 05．其他

8、欧尚的什么因素吸引您？（可多选）

□ 01. 服务人员态度好 □ 02. 商品的价格低

□ 03. 超市的环境好 □ 04. 地理位置

□ 05. 超市的品牌强大 □ 06. 商品齐全

□ 07．其他

10、您觉得欧尚超市商品的价格合理吗？

□ 01．很合理且很便宜 □ 02. 合理

□ 03．有点贵 □ 04. 不合理

□ 05．特价的商品便宜，非特价的贵 □ 06. 不知道，没感觉

11、您是欧尚会员吗？

□ 01．是 □ 02．否

12、您觉得那里的会员制度怎么样？

□ 01．很满意 □ 02．一般

□ 03．不满意 □ 04．简直荒谬

□ 05．不知道，没感觉

13、您是否选在该超市举行促销活动时才去购物？

□ 01．是 □ 02．不是

□ 03. 有时候 □ 04．不知道

14、您觉得该超市的商品种类齐全吗？

□ 01．齐全，应有尽有 □ 02．一般，我要买的都有 □ 03．偶尔找不到 □ 04．不齐全，经常找不到想要的 □ 05．没留意

15、您对商场内的捆绑式销售有什么意见？

□01.很好，很实惠 □02.一般

□03.不好，限制我购买

□04.没所谓

16、您通常去超市买哪类商品？（可多选）

□ 01．食物 □ 02．粮油杂货类

□ 03．个人护理 □ 04．电器

□ 05．衣物 □ 06．其它

17、您会在超市内买熟食吗？

□ 01．会，经常买 □ 02．偶尔 □ 03．不会

18、您觉得该商场的商品摆放合理吗？

□ 01．很合理，方便我选购不同商品 □ 02．一般 □ 03．不合理，不方便 □ 04．没留意

19、您觉得欧尚的内部布局如何？

□ 01．非常差，像迷宫 □ 02．没注意，无所谓

□ 03．可以原谅，方便商场管理 □ 04．不错，很好

20、您对欧尚的服务如何评价？

□ 01．满意（选择01的跳答23题） □ 02．一般 □ 03．不满意 □ 04．十分不满

□ 05．不知道，没感觉

21、请说出不满意的方面

□ 01．收银员 □ 02．促销员

□ 03．场内服务员 □ 04．其他---

22、请说出不满意的原因

23、您觉得欧尚的售后服务如何？

□ 01．很好 □ 02．一般

□ 03．不好 □ 04．不知道

24、您对超市内播放音乐有何感觉？

□ 01．很好，令我更舒畅地购物 □ 02．没感觉

□ 03．很吵，最好没有 □ 04．其他

25、您觉得环境卫生如何？

□ 01．很好，很干净 □ 02．一般，没留意 □ 03．不好，不卫生 □ 04．不错，还可以

26、您是否希望无偿地得到超市定期提供的商品信息？ □ 01.当然是 □ 02.无所谓 □ 03.不是

27、您对欧尚超市还有什么建议？

第二篇：去欧尚超市

去欧尚超市

今天，妈妈带我去了开业不久的欧尚超市。

欧尚超市在楼上，所以得先乘电梯。我们乘上了电梯，到了电梯的尾端，嗵的一声，我和妈妈跳了起来。好恐怖啊！妈妈对我说。

到了楼上，我们看见了好多的物品。有枕头、棉被、磁带、皮包、衣服、鞋子等等，还有我最喜欢的玩具。我对妈妈说：我想去玩具那边看，行吗？行！妈妈说。

我到了玩具的地方，好多玩具啊！我看得爱不释手，马上就挑好了一个，是一个拼装玩具。名字叫：龙神号（蓝宝石）。我又买了一些食品，有木糖醇、面条、鸭肫干、麻花、杨桃，杨桃我从来也没吃过，这回终于可以吃到了。后来，妈妈就带我去付钱，总共36。17元。

欧尚超市真棒！