超市市场调查报告

时间:2024.4.5

新每家乐超市市场调查报告

第一部分  调查的主要说明

一、调查项目背景

全球第一家的超级市场诞生在1930 年8 月的美国。而在我国发展却只有10 多年,特别是近几年来更是进入快速发展和成熟期。现对延吉市公园路延边大学周围这个小范围,到处都有大型超市,单是延大周围就曾经有超过数十家的超市同时并存的局面:学士园,每家乐,钱匮,各种小生活食品超市等等。换个角度,从单个每家乐超市分析,就延大周围与每家乐竞争的对手就有好几个。且我们面对的竞争的对手不只是大小型超市,还有便利店、小卖部,各大小商店及肉菜市场等。

二、企业现状简介

     延吉每家乐综合超市(总店)位于吉林省延吉市公园路74号(延边大学对面),主营:食品、饮料、水果、蔬菜、日杂、百货、化妆品、五金、电脑、数码、摄影器材等。公司秉承“顾客至上,服务第一,”的经营理念,坚持“诚实守信、货全质优,物美价实,稳健经营”的原则,长期为广大顾客提供方便、快捷、优质的服务。 每家乐有自己的经营特色。博采众长,中西合璧;经营方式多样化,以服务广大学生为大局。 产品多样化,商品本土化(因为我区有各式的批发市场) 但是作为新生企业,在企业的经营管理、物流管理、人力资源管理、企业文化管理等等方面还存在很多问题,再加上近年的几大超市的凶猛的价格战,以及这几年出现的恶性流感,如H1N1,猪链球菌等,还有越来越多的劣质产品的冲击,改善原有的营销管理方案以及提高企业服务质量是很有必要的。

三、调查目的

     本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念,以及对该企业存在的经营和管理上的问题,使管理者能够做出更好的策略方案,提高市场竞争力。

四、调查范围与方法

(一) 抽样范围 本次调查针对本区各年龄人口,被调查的对象主要为我身边的朋友,家庭,同事,村民等进行调查。

(二) 抽样方式 消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。

(三) 调查方法 消费者问卷采取了留置问卷、个别访谈的调查方式。

五、调查内容

     了解延大周围人民的消费习惯和消费观念,掌握消费者对每家乐超市的在环境卫生、商场内部布局、服务、产品种类等各方面的评价。

六、调查表(见附表)

第二部分  新每家乐超市营销环境调查报告

一、调查结果过分析

(一)消费者基本情况

调查结果表明,88.75%的调查对象都去过每家乐超级市场。表明去过每家乐超市的71 个对象中,会员占到十分之七的比例。无论调查对象的可自由支配的金额在哪个层次,90.4%的人每次去超市的消费额都在20—100 元之间。

 (二)消费者的购买力与购买水平

在被调查的对象中,有 67.7%的对象的可自由支配的金额在 200 到 300 元之间,消费额以及消费结构表明,大部分调查对象的消费水平处于中等的消费水平。有 27% 的人到超市是去购买食品,而有46.6%消费者是为了购买日用品与个人护理品。

 (三)消费者购物行为情况

1.影响消费者选择超市的因素

 在众多的因素中,地理位置占 67.1%,价格占 50.7%,而环境卫生占 41.1%。说明当消费者选择超市的时候,更注重的是地理位置和价格因素,交通方便,价格优惠是消费者所希望的。其次超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而在我们的对象当中,45.2%认为影响他们选择在每家乐购物最重要的因素是地理位置,而认为商品价格低和超市环境好的就各占27.7%。例如每家乐相对与调查的对象而言,交通十分方便(毗邻每家乐文化城、伊斯特影城、延边大学学生公寓、民航公寓、延大家属楼等等),价格和环境卫生并不是影响调查对象选择超市的最主要因素。

2.资料显示,促销活动对于调查对象是比较有效的手段,13.7%的消费者会因促销而去每家乐,有 47.9%的消费者认为他们有时候会去,32.9%认为促销活动对他们一点用也没有。

3.有三分之二的消费者是通过朋友介绍认识每家乐的,而广告对每家乐的推广作用只是占很少的一部分。

4.46.6%的对象去每家乐主要购买的是生活用品、粮油杂货,购买个人护理类的占 26.8%,说明商场更注重食品、个人护理产品的品牌、种类及数量。近92.5%的对象是会在超市购买熟食的,近70%的人认为广泰的熟食存在品种少、不够新鲜、味道不好等问题(注:我就曾经买到过变味的食物)。

(四)购物状况评价

根据调查结果显示,有 63.0%的对象认为每家乐能满足他们的主要购物要求,他们主要在商场购买的商品为食品以及日用品。

1.有 57.5%的对象最偏好的超市是每家乐,而有 39%的对象偏好的是其他小食品生活超市,所以每家乐最大的竞争对手是其他小食品生活超市,因为其他小食品生活超市有着更贴近百姓生活得的信息渠道、广泛的人脉,以及优秀的 服务,而且在商品价格上有着相对的优势。

 2.在我们的抽查总体中,12.8%的人是每家乐的会员,而有39.7%的人不知道有会员制, 30.3%的人对会员制度是不满的,他们认为会员制度带有歧视性,对大众不公平。

3.对于每家乐的内部布局,有61.6%消费者是不满意的,首先,比较注重卫生的食品类与日用品、化妆品等没有明显的分隔,是给他们带来极大的不方便;而超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题,只有5.5%的消费者认为商品摆放合理;而有30% 的人觉得摆放不合理,不方便他们的选购;更有一部分消费者提出超市内部象迷宫,没有明显的导向指示牌,给他们带来不便。

 4.对于服务的评价,65.8%的人对于每家乐的评价是一般,他们觉得每家乐的服务员的总体素质较低,尚存在缺陷;有23.3%的人对广泰的服务是满意的;其余人对服务很不满意。(见表)他们不满的方面有收银员的服务态度差和速度慢,甚至结帐时候算错;以及保安的服务态度差,对顾客不甚友好。对于售后服务,有54.8%的消费者不知道售后服务;而对售后服务好评的只有1.3%;34.2%的人认为售后服务一般; 8.2%的人觉得它不好。对于购物后检查购物单的行为,有42.8%的人认为它是麻烦的,耽误顾客的时间,同时有18.2%的人对检查单据是反感的,认为超市不信任顾客(*注:曾经就有外地人投诉这种方式存在着歧视),其余的人表示可以原谅,这样方便超市的管理。

5.对于广泰的环境方面,有 41.1%的人认为每家乐的环境卫生很好、很干净;有 52.1% 的人没有留意。表明每家乐在环境卫生方面做得不错。同时,对于商场内播放的音乐,有56.4%的人认为每家乐应该播放一些悠扬动听的音乐,让他们更舒畅地购物;而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

 6.有72.6%的对象希望定期地得到每家乐的无偿的商品的特价信息,这在一定程度上反映实惠依然是消费者最为关注的。很多被调查者认为广泰的特价商品较少,且很大部分只是给予会员,而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势。

二、经营的有利条件及风险

从上述情况我们可以看到,每家乐有许多有利的条件和机遇,因此也面临很多风险和挑战。

1.超市的有利条件

对于我的调查对象,每家乐相对于这附近的其他超市来说,地理位置优越;商品在价格上有一定的优势;在环境方面,每家乐也有很大的优势;而就延边大学学生公寓而言,这一带的人口密度较大。

 2.企业的风险

在延大周围一带,除了每家乐以外还有其他数十家各种小商品市场和超市和大大小小的商场以及高档物品专场店;而且,每家乐是新生的企业,在经营管理上还存在一定的劣势。

第三部分   对新每家乐超市经营的几点建议

一、在服务方面上

首先,应该开设培训课程,对服务员形象以及服务操作方面进行培训,提高服务员的素质,要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。

二、在商场的内部结构方面

卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便人民选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

三、在每家乐的宣传方面

采用了公共汽车的接送服务,这样可以考虑再添加广告宣传车,在各大学校,小区等发传单、派发特价单等方法。

四、对部分必需品的价格做一些适当的调整,薄利多销以吸引更多的消费者。

五、设立消费者服务投诉点,以及投诉电话,在人员方面应挑选店内挑选具经验及有职权人士担当;投诉处理要迅速;投诉案例要详细记录。

六、要保证超市内的食品(包括熟食和水果)的新鲜,增加熟食的种类和改善熟食的口感。

七、场内部分的商品只有捆绑式的销售,令有些顾客本想购买,但最终还是放弃购买, 所以建议把捆绑的商品拆散零售,提高超市的销售额。

八、很多顾客对会员制度不满意,应考虑取消或者改变制度的优惠政策。

总之,作为本区规模最大、集散程度最高的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水平,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

   

附表关于“新”每家乐超市市场状况的调查问卷

      您好!我们是延边大学经济管理学院的学生,我们正在调查广大市民对每家乐超市的意见,您是我们的调查对象之一,恳请您的配合。我们只需耽误您几分钟的时间,并先感谢您给我们提供宝贵的信息。

  *被调查者的性别   男   女

1. 请问您每月去超级市场购物的次数是 □01. 1--2 次 □02. 3--6 次 □03. 7 次或以上 □04. 1 次都没有

2、请给每家乐超市打分 1 2 3 4 5

3、你每月可自由支配的金额为 □ 01. 300 元或以下 □ 02. 300--400(包括400) □ 03. 400--500(包括500) □ 04. 500--700(包括700) □ 05. 700 以上

4、您每次去超市的消费额的范围一般是 □ 01. 20 元以下 □ 02. 20—100 元(包括100) □ 03. 100--300 元 (包括300) □

04. 300 以上 □ 05.不确定

 5、请给下列影响你选择超市的因素排序 □ 01. 交通因素 □ 02. 环境卫生 □ 03. 广告因素 □ 04. 情感因素 □ 05. 价格 □ 06. 其他 9 6、您去过“每家乐”吗? □ 01. 去过 □ 02. 没有

7、你最近一次去每家乐是什么时候? □ 01. 一周以内 □ 02. 一周前 □ 03. 两周前 □ 04. 一个月前 □ 05. 一个月以上

8、您通过什么渠道认识每家乐的? □ 01. 电视广告 □ 02. 报纸杂志广告 □ 03. 电台广告 □ 04. 朋友介绍 □ 05. 其他

9、每家乐的什么因素吸引您? □ 01. 服务人员态度好 □ 02. 商品的价格低 □ 03. 超市的环境好 □ 04. 地理位置 □ 05. 超市的品牌强大 □ 06. 商品齐全 □ 07. 其他

10、您觉得那里的价格合理吗? □ 01. 很合理且很便宜 □ 02. 合理 □ 03. 有点贵 □ 04. 不合理 □ 05. 特价的商品便宜,非特价的贵 □ 06. 不知道,没感觉

 11、您是“每家乐”会员吗? □ 01. 是 □ 02. 否

12、您觉得那里的会员制度怎么样? □ 01. 很满意 □ 02. 一般 □ 03. 不满意 □ 04. 简直荒谬 □ 05. 不知道,没感觉

13、您是否选在该超市举行促销活动时才去购物? □ 01. 是 □ 02.不是 □ 03. 有时候 □ 04.不知道

14、您觉得该超市的商品种类齐全吗? □ 01.齐全,应有尽有 □ 02.一般,我要买的都有 □ 03.偶尔找不到 □ 04.不齐全,经常找不到想要的 □ 05.没留意

15、您对商场内的捆绑式销售有什么意见? 10 □01.很好,很实惠 □02.一般 □03.不好,限制我购买 □04.没所谓

16、您通常去超市买哪类商品? □ 01.食物 □ 02. 粮油杂货类 □ 03.个人护理 □ 04. 电器 □ 05.衣物 □ 06.其它

17、您会在超市内买熟食吗? □ 01. 会,经常买 □ 02.偶尔 □ 03. 不会

18、您觉得该商场的商品摆放合理吗? □ 01.很合理,方便我选购不同商品 □ 02.一般 □ 03.不合理,不方便 □ 04.没留意

19、您觉得每家乐的内部布局如何? □ 01. 非常差,像迷宫 □ 02. 没注意,无所谓 □ 03. 可以原谅,方便商场管理 □ 04. 不错,几好

20、您对每家乐的服务如何评价? □ 01.满意 □ 02.一般 □ 03.不满意 □ 04.十分不满 □ 05.不知道,没感觉

21、请说出不满意的方面 □ 01.收银员 □ 02.促销员 □ 03.场内服务员 □ 04.其他---

22、请说出不满意的原因

23、您对购买后检查购物单的态度如何? □ 01.很反感,不信任我 □ 02.麻烦,不好 □ 03.没留意,没感觉 □ 04.可原谅,方便商场管理 □ 05.很好

24、您觉得“每家乐”的售后服务如何? □ 01.很好 □ 02.一般 □ 03.不好 □ 04.不知道

25、您对超市内播放音乐有何感觉? □ 01.很好,令我更舒畅地购物 □ 02.没感觉 □ 03.很吵,最好没有 □ 04.其他

26、您觉得环境卫生如何? □ 01.很好,很干净 □ 02.一般,没留意 □ 03.不好,不卫生 □ 04.不错,还可以

27、您是否希望无偿地得到超市定期提供的商品信息? □ 01.当然是 □ 02.无所谓 □ 03.不是

28、您对每家乐还有什么建议?


第二篇:超市市场调查报告1


   

     人人乐超市五公里店消费者满意度调查

              

      调查题目:人人乐超市市场调研

         调查地点:南岸五公里人人乐超市

          院:商务策划

               业:市场营销

      小组成员:                      

           指导老师:           日    期:20##年11月

第一部分:调查简介说明

一、调查项目背景

     超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。又称自选商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。 超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区 。第二次世界大战后,特别是50、60年代,超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品,以后经营范围日益广泛,逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用,顾客将挑选好的商品放在篮或车里,到出口处收款台统一结算。

   

     除此以外,超级市场的特点还主要表现在:                                

     

       ①超级市场的商品均事先以机械化的包装方式,分门别类地按一定的重量和规格包装好,并分别摆放在货架上,明码标价,顾客实行自我服务 ,可以随意挑选。   

       ②超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情况,及时保存、整理和包装商品,自动标价、计价等,因而提高了工作效率,扩大了销售数量。   

       ③超级市场内的商品品种齐全,挑选方便 。人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品,免除了许多麻烦。自动标价、计价、结算效率高,也节省了顾客的时间。而且由于商场的经营效益好,降低了成本,所以商品的价格相对也较低廉,受到广大顾客的欢迎。

     现对南岸区学府大道这个小范围(包括南岸四公里到六公里地段),到处都有大型超市,如:永辉超市、新世纪超市、人人乐超市等。换个角度,从单个人人乐超市分析,就学府大道与人人乐竞争的对手就有好几个。且我们面对的竞争的对手不只是大小型超市,还有便利店、小卖部,各大小商店及肉菜市场等。

二、企业现状简介

  1、集团概况

人人乐连锁商业集团股份有限公司(股票代码为002336)前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司,成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。
     截止20##年,人人乐已在全国开设门店82家,网点遍布广东、陕西、四川、天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市,总营业面积超过107万平方米,并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。20##年实现销售收入近77亿元,位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位。
    人人乐秉承“立足深圳、扎根广东、面向全国”的发展战略,以“关爱生活,服务社区”为经营理念,以“拼搏、敬业、团队、创新”为企业精神,努力践行着“为顾客提供整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务——我们始终如一”的价值理念,致力于创建企业、员工、供应商和谐共赢的合作伙伴关系,并成长为全国优秀的大型现代零售企业集团和民族商业龙头企业。

2、人人乐超市五公里店简介

20##年9月,“人人乐”在重庆主城第四家门店——五公里购物广场正式开门纳客,该购物广场位于南岸区五公里大学旁,营业面积1.5万平米。重庆市人人乐商业有限公司秉承“人人乐”一贯的精耕细作的作风,致力于专业品质服务,以生鲜食品为龙头,全力打造日用、家电、百货的精品化、品牌化。

三、调查目的

本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念,以及对该企业存在的经营和管理上的问题,使管理者能够做出更好的策略方案,提高市场竞争力。

四、调查范围与方法

(一)抽样范围

     本次调查针对本区各年龄人口,被调查的对象主要为人人乐超市门前过客和消费者

(二)抽样方式

消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。

(三)调查方法

消费者问卷采取了留置问卷、个别访谈的调查方式。

五、调查内容

  消费者需求调查,消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查,消费者购买心理调查,购买动机调查,购买模式调查,购买行为调查,购买习惯,购买原因,影响消费者购买决策的因素调查,消费者需求变化的趋势调查,消费者满意度调查等。从商品(质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等)、超市形象(超市规模、知名度、信誉等)、超市位置(交通便利程度、接送路线设置满意度等)、超市环境(货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、音乐、光线、洁净度、购物辅助配套等)、服务(服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、投诉抱怨的处理等)等来了解消费者对超市的满意度。

第二部分   人人乐超市市场营销环境调查报告

一、调查结果分析

  本次调研总共对64个人进行了调查访问,男性为56.3%,女性为43.7%,而其中年龄18~25的占据85.9%,学生占据绝大多数,为71.9%,因此,超市的主要顾客,和潜在顾客为该超市附近的在校学生。学生收入来源主要是父母给付,因此收入水平不高,而且调查人群每月到超市次数有限。

从经营者角度看,他们无疑应该了解消费者的消费特点,对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者,在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比,男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”,购买商品也只是询问大概情况,对某些细节不予追究,也不喜欢花较多的时间去比较、挑选,即使买到稍有毛病的商品,只要无关大局,也不去计较。在许多情况下,购买动机的形成往往是由于外界因素的作用,如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等,动机的主动性、灵活性都比较差。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外,她们还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

    

二、消费者购物行为情况

一)影响消费者的购买因素

在本次人人乐超市的调研中,其中选择该超市的29.7%为路过该超市,29.7为离家近,14.1%为离单位近,10.9%为附近没有其他超市,15.6%的则是喜欢这家超市。由此可见,人人乐超市的顾客中,稳定顾客较多,约占70%,但超市的稳定顾客,即喜欢该超市的只占15.6%。在选择影响顾客购物的因素里,在众多的因素中,地理位置占67.1%,价格占50.7%,而环境卫生占41.1%。说明当消费者选择超市的时候,更注重的是地理位置和价格因素,交通方便,价格优惠是消费者所希望的。其次超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而在我们的对象当中,45.2%认为影响他们选择在广泰购物最重要的因素是地理位置,而认为商品价格低和超市环境好的就各占27.7%。例如人人乐相对与调查的对象而言,交通十分方便(附近有学校2间,老师宿舍,住宅小区,),价格和环境卫生并不是影响调查对象选择超市的最主要因素。

 二)消费者购买物品

在来超市的顾客中,有59.4%的要购买食品,37.5%的要购买水果蔬菜,21.9%的购买米面粮油,买日常用品的有64.1%,其他的占16.1%。



三)购物状况环境评价

1)顾客购物评价

对于这家超市的总体印象,有17.2%顾客认为很好,42.2%的认为还好,39.1%的认为好,不好的占1.6%。

而对于超市商品价格,25%的顾客认为价格偏高,37.5%的认为可以接受,35.95%的认为比较合理,非常便宜的占1.6%。下图则是顾客对超市服务员的服务态度评价

                  顾客对超市的服务态度评价

由此可见,绝大多数顾客对超市总体评价和服务态度评价,都感觉一般,而差评和高评较少。差评的顾客主要认为超市服务员不能提供有效帮助,收银员结账慢。而认为该超市较好的顾客,主要是交通方便,价格便宜,品种齐全,质量有保证。

超市购物的最主要特征就是自选,为顾客提供的服务是有限的。这时促销员、收银员和场内服务人员的作用就凸现出来了。在找不到商品时,或者是找不到价签或遇到技术含量较高的商品时,顾客就需要得到场内服务人员的帮助;在选购新品牌和有新功能的产品时,顾客就需要促销员的介绍。收银员是顾客消费过程的最后一个环节,它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响。调查显示,收款台是顾客对超市服务最不满意的地方,收款排队等待、收银员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪和满意度的主要因素。

2)购物环境

   对于人人乐的环境方面,有41.1%的人认为人人乐的环境卫生很好、很干净;有52.1%的人没有留意。表明人人乐在环境卫生方面做得不错。同时,对于商场内播放的音乐,有56.4%的人认为人人乐应该播放一些悠扬动听的音乐,让他们更舒畅地购物;而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

.有72.6%的对象希望定期地得到人人乐的无偿的商品的特价信息,这在一定程度上反映实惠依然是消费者最为关注的。很多被调查者认为人人乐的特价商品较少,且很大部分只是给予会员,而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势。

  在来购物的消费者中,有9.4%的消费者认为品种非常齐全,有32.8%的顾客认为品种较多,54.7%的认为基本满足需要,有3.1%的顾客认为品种较少。而消费者感觉超市购物方便程度,有53.1%的认为很容易找到所需商品,不太容易找到商品的占34.4%,很难找到商品的有12.5%。

     来超市选购商品的顾客中,对商品各个方面的关注程度,有75%的关注商品价格,有37.5%关注质量,有32.8%的关注促销,品牌和包装各占18.8%、14.1%。各种商品促销活动,有56.3的消费者希望是特价促销,有18.8的希望是买一送一,抽奖的占14.1,捆绑销售和返购物券的各有6.3%、4.7%。

        另外,消费者遇到质量问题较少,只有5.4%,但对于那些遭遇问题的消费者,有86.4%的消费者普遍希望能够赔偿损失,并对其道歉。超市的购物接送车,有68%希望扩大行车路线,增加班车。

四)超市经营的有利条件和风险问题

从上述情况我们可以看到,人人乐超市有许多有利的条件和机遇,因此也面临很多风险和挑战。

1.超市的有利条件

对于我们的调查对象,人人乐相对于这附近的其他超市来说,地理位置优越;商品在价格上有一定的优势;在环境方面,人人乐也有优势;而就附近的永辉、新世纪而言,人人乐超市这一带的人口密度较大,潜在顾客多。

2.超市的风险

在学府大道一带,除了人人乐以外还有新世纪、永辉以及各种小商品市场,而且距离南坪步行街距离较近,步行街的超市和大大小小的商场以及高档物品专场店有一定影响;而且,人人乐的企业文化还没有彰显出来。

3、经营问题

超市经营存在的问题分析:存包、停车等不太方便;在非食品类区,尤其是化妆品区,工作人员过于热情,大大降低消费者的购买欲望,甚至让不少人选择绕道而行;收款时往往会遇到各种问题(货品价钱有偏差、柜台暂时没有零钱,找的钱有缺损等等);有些商品的价格略高于其他超市,致使顾客对该超市的信心有所下降;比较注重卫生的食品类未严格整理;超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题,有些商品摆放不合理,不方便他们的选购;员工素质有待加强,部分工作人员的服务态度有问题,有的冷漠以对,有的甚至轻视消费者,尤其是收银员的服务态度差和速度慢,甚至结帐时候算错;促销手段单一(未充分利用广播等资源);保鲜食品未做好适当措施,如面包、水果等。

第三部分   对人人乐超市经营的几点建议

(一)在服务方面上,首先,应该开设培训课程,对服务员形象以及服务操作方面进行培训,提高服务员的素质,要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。

(二)在商场的内部结构方面,卖场之间的连结是十分重要的,所以在显眼的位置应多设置指示牌,方便人民选购物品;科学合理地摆放商品,更加方便顾客选购不同的商品。

(三)在人人乐的宣传方面,采用了公共汽车的接送服务,这样可以考虑再添加广告宣传车,在各大学校,小区等发传单、派发特价单等方法。

(四)对部分必需品的价格做一些适当的调整,薄利多销以吸引更多的消费者。

(五)设立消费者服务投诉点,以及投诉电话,在人员方面应挑选店内挑选具经验及有职权人士担当;投诉处理要迅速;投诉案例要详细记录。

(六)要保证超市内的食品(包括熟食和水果)的新鲜,增加熟食的种类和改善熟食的口感。

(七)场内部分的商品只有捆绑式的销售,令有些顾客本想购买,但最终还是放弃购买,所以建议把捆绑的商品拆散零售,提高超市的销售额。

(八) 要注重提升企业品牌文化,塑造自己特色。

总之,作为学府大道地区规模最大、集散程度最高的超市,不仅需要有齐全的商品,很先进的物流水平,还应有良好的服务设施,优秀的服务质量,很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

附:         

                      人人乐五公里店消费者调查问卷

尊敬的女士/先生:

     您好!我们是重庆工商大学的学生,感谢您在百忙中抽出时间参与本问卷的调查。

     此问卷旨在了解广大顾客对人人乐超市的满意度及其原因。问题答案无对错之分,只要反映您的真实意向即可。本问卷无需填写姓名,另外我们承诺,问卷数据只做研究分析之用,决不做他用。

     您的支持将是本调查成功的关键,十分感谢您的合作与支持。

一、您的基本信息(请在括号内打√)

1、性别:  (   )女           (   )男

2、年龄:  (   )25岁以下   (   )25~35    (    )36~50     (   )50以上

3、收入水平:(  )1000以下  (  )1000~2000   (  )2000~3000   (  )3000以上

4、职业:(  )学生  (  )工人  (  )白领  (  )退休人员  (  )公务员

5、您去过“人人乐”五公里店吗?

A. 去过                         B. 没有

*(若选择B则终止访问)

二、问卷题目(请把对应字母填入括号内)

1、请给下列影响你选择超市的因素排序____________________

 01.交通因素 02.环境卫生 03.广告因素  04. 情感因素 05. 价格  06. 其他

2、你每月光顾这家超市的平均次数是(    )

   A1—3次  B  4—6次  C7次 以上  D偶尔1次

3、您每次去超市的消费额的范围一般是

A. 20元以下                    B . 20—100元(包括100)

C. 100--300元 (包括300)       D . 300以上       E.不确定

4、您选择这家超市的理由(    )【可多选】

    01. 服务人员态度好                 02. 商品的价格低

    03. 超市的环境好                   04. 地理位置 

05. 超市的品牌强大                 06. 商品齐全

07. 其他

5、您对这家超市商品总体价格的印象是(   

   A价格偏高  B可以接受   C比较合理   D价格较低   E非常便宜

6、您觉得该超市的商品种类齐全吗?

A.齐全,应有尽有           B .一般,我要买的都有

C.偶尔找不到               D .不齐全,经常找不到想要的

7、您来这家超市一般选购什么商品(          )【多选】

   A食品  B水果蔬菜  C米面粮油  D日常用品   E其他

8、您会在超市内买熟食吗?

A. 会,经常买         B.偶尔           C. 不会

9、您是否选在该超市举行促销活动时才去购物?

A. 是       B.不是     C. 有时候       D.不知道

10、如果这家超市有促销活动,您会比较喜欢哪种类型(        

   A特价销售  B买一送一  C捆绑销售  D返购物券  E抽奖

11、您认为这家超市的服务态度如何(    )

   A非常好   B好,尊重顾客  C一般   D差    E很差,不关心顾客

12、请说出不满意的方面(    )

A.收银员        B.促销员      C.场内服务员   D.其他---

13、您觉得超市的售后服务如何?

A.很好      B.一般     C.不好        D.不知道

14、您觉得该超市的商品种类齐全吗?

A.齐全,应有尽有           B .一般,我要买的都有

C.偶尔找不到               D .不齐全,经常找不到想要的

15、您觉得超市的内部布局如何?

A. 非常差,像迷宫            B. 没注意,无所谓        

C. 可以原谅,方便商场管理       D . 不错,几好

16、您觉得该商场的商品摆放合理吗?

A.很合理,方便我选购不同商品     B.一般                      

C.不合理,不方便                D.没留意

17、您觉得环境卫生如何?

A.很好,很干净            B.一般,没留意

C.不好,不卫生            D.不错,还可以

18、您对超市内播放音乐有何感觉?

A.很好,令我更舒畅地购物   B.没感觉

C.很吵,最好没有           D.其他 

19、你在该超市购物遇到过质量问题吗?(    )选择A则跳到21题

A. 没有          B. 曾经    

20、你希望超市如何处理问题?

A、退款    B、换货    C、加倍赔偿    D/道歉

21、您是否希望无偿地得到超市定期提供的商品信息?

A.当然是           B.无所谓         C.不是

22、你对超市购物接送车有和看法?

 A、很好   B、 一般,车太少,线路不全面      C、无所谓,没有做过

23、你对该超市提出的其他问题或意见:

 调查结束,再次感谢你参与此次问卷调查!

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