北京家乐福超市 客户满意度调查报告
小组成员： 颜建 杨晨
张晓龙 杨暄
完成时间：20xx年6月3日星期五
一调查 背景………………………………… 3
二 调查目的………………………………….. 5
三 调查范围及对象………………………
（一）调查范围：北京市马连道家乐福超市
（二）调查对象：北京市家乐福超市的顾客 5
四 调查方式和方法 ……………………… 6
（一）调查方式:本次调查采用抽样调查的方式，计划样本是160分问卷，主要采用随机抽样
（二）调查方法
五 分析研究方法…………………………………………6
（一）审核问卷
（二）分组汇总处理
（三）统计分析
六 调查时间和地点………………………………………6
（一）调查时间：
（二）调查地点：
七、调查结果分析………………………………………7
（一）被调查者背景资料分析
2
（二）顾客对北京家乐福超市的环境满意度
（三）顾客对北京家乐福超市的商品情况满意度
（四）顾客对北京家乐福超市的价值感
（五）顾客对北京家乐福超市的期望值
（六）顾客北京家乐福超市的忠诚度
八 调查结论与建议……………………………………16
（一）好的购物环境，管理规范
（二）实行明码实价，价格合理
（三）促销优势
（四）满足消费者需求优势
附录 ..18 总结 收获及体会
一 背景调查
成立于19xx年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20xx年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。
3
家乐福于19xx年率先进入中国北京市场，如今，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。
通过多年的经营，家乐福向中国的商业界输入了大型超市经营管理方面的技能和先进经验，并对商品采购、营销管理、资产管理以及人力资源开发等各方面实现现代化和本地化，为当地经济发展做了积极的贡献。
盈利方式主要有：1、进店费：任何一个品牌想进入家乐福，必须按照其品牌知名度引进产品多少，给家乐福缴纳一定的进店费用。2、堆头费：所谓的堆头就是一个产品做促销的时候，放在过道里的一堆一堆的货物，可以很好的吸引眼球。3、促销费：一个超市人气旺不旺除了有良好的地理位置以及辐射更大的居民区为保障，价格绝对是最重要的。老百姓在东西一样的情况下，大都喜欢购买便宜的商品。所以，家乐福要求每一个进入的品牌都定期做商品促销，甚至有些例如一元钱的大米，两元钱的鸡蛋这样的商品，都是在牺牲供货商利益的前提上让利给老百姓的，也就是拿着别人的赔钱商品为自己贴金。4、节日费：每到逢年过节，超市总会针对节日举办一些活动，发一些宣传单，那么这里的成本由谁来埋单呢？很显然，羊毛处在羊身上，供货商又要为了参与到诸如
“火锅节”“情人节”之类的活动中被索要费用。5、差价：这才是最后的普通含义的利润，低价购买的商品加钱（至少15%），销售给老百姓。
超市行业的竞争，服务与价格是两大主要的竞争因素。而没有消费者的拥护与认可，其势必会在竞争中被淘汰，顾客对于超市各方面的满意度决定了超市的生存状态。所以，通过客户满意度调查，让我们分析一下家乐福这个饱受争议的公司的生存现状。
四项行为规范：
严把进货关，确保商品质量。
严把地价关，确保商品价廉。
严把服务关，确保消费者满意需求。
4
严把环境关，确保顾客得到“购物美的享受”。
实施诚信教育，提高经营诚信水平，建立诚信经商的奖励机制。与供应商、消费者共同打造了诚信品牌。让百姓能够体验到“家乐福无假货，件件都放
心”。20xx年率先在北京市与消费者协会签订《先行赔付有保障协议》，保证消费者购物零风险。主动走进社区收集信息，召开座谈会，采纳顾客的建议。结合全国“百城万店无假货”活动，开展了“无假冒商标商品场店”“购物放心店”活动，赢得了消费者的信赖。夺得北京市技术质量监督局、工商局授予的“购物放心店”和“无假冒商标示范商场”称号。
超市行业的竞争是 质量 价格 服务等方面,如果没有顾客的支持 ,就会在激烈的竞争中被淘汰,而顾客的支持就是以满意为前提的,只有把顾客的满意放在第一位,才能取得真正的成功,通过对顾客满意度的调查,全面地了解顾客对家乐福超市的满意程度,针对调查结果进行改进,力争成为顾客最满意的超市。
二 调查目的
调查顾客对家乐福超市的质量感知
调查顾客对家乐福超市的价值感知
调查顾客对家乐福超市的抱怨情况
调查顾客对家乐福超市的期望
调查顾客对家乐福超市的忠诚度
调查顾客对家乐福超市的建议
三 调查范围及对象
（一）调查范围：北京市马连道家乐福超市
（二）调查对象：北京市家乐福超市的顾客
5
四 调查方式和方法
（一）调查方式:本次调查采用抽样调查的方式，计划样本是160分问卷，主要采用随机抽样
（二）调查方法
1.文献调查方法：利用有关部门、机构的现存资料进行资料的收集整理和分析 2街头拦截式调查：街头拦截式调查是最实用的实地调查方式之一，及调查员事项选择若干地点，对被调查者进行的问卷访问调查的方法
五 分析研究方法
（一）审核问卷
调查小组成员通过对回收的160分问卷，从完整性（调查项目是否齐全等）和准确性（计算检查、逻辑分析等）两方面进行审核，整理出有效问卷145份，并进行了问卷编码。
（二）分组汇总处理
在审核问卷的基础上，运用excel软件对145份问卷进行汇总处理，对问卷中的每一个问题进行汇总处理，并计算出相应的频数和频率。
（三）统计分析
对汇总处理的有关数据信息，在制作统计表和统计图，并结合收集的二手资料数据，进行相应的统计分析。
六 调查时间和地点
（一）调查时间：
6
20xx年4月22
（二）调查地点：
北京市家乐福超市马连道分店
七 调查结果分析
被调查者背景资料分析
1.年龄组成
通过调查得知，受调查人群中20岁以下占10.34%，20—30占26.90%，30—40占36.55%，40—50占24.83%，50—60占1.38%，60岁以上占0%。
(一)
2. 家庭人口数
由图表可知，家庭人口数五人七人以上0%，七人为0%，五人为8.97%四人为14.48%，三人为35.86%，二人为29.66%，一人为9.66%。
（二）
7
3.职业
调查显示，受访人群中，2.76%为公务员，15.86%为企业管理人员，20%为事业单位人员，13.79%为公司职员，11.03%为工人，10.34%为学生，11.03%为自由职业者，4.83%为家庭主妇，3.45%为离退休人员，6.9%为其他。
（三）
4. 消费
8
调查显示，每月在家乐福消费金额：1000元以下的5人，1000—1500的14
人，1500—2000的37人，2000—3000的60人，3000—5000的29人，5000元以上的0人。
（四）
顾客满意度分析
1.超市环境满意度
通过调查显示，23.13%对于超市环境非常满意，53.06%表示满意，15.65%表示一般，3.40%不满意，4.76%非常不满意；对于商品陈列布局，21.09%表示非常满意，54.42%表示满意，21.77%认为一般，2.72%不满意；对于交通便利程度，29.25%非常满意，55.10%表示满意，11.56%认为一般，另有1.36%和2.72%的顾客表示不满意和非常不满意，如图。
（五）
9
2.商品情况满意度
在本次调查中，对于商品的价格，商品的质量、种类等的满意度众数均为满意。
其中45.58%满意，21.77%非常满意，25.85%表示一般，5.44不满意，还有
1.36表示非常不满意。
（六）
10
商品价格满意度:
在本次调查中,对于商品的价格,50人非常满意;81人表示满意;15人一般;1人表示不满意,0人表示非常不满意.
（七）
②商品质量满意度:
在本次调查中,对于商品的价格,33人非常满意;81人表示满意;33人一般;1人表示不满意,0人表示非常不满意.
（八）
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③商品品牌知名度:
在本次调查中,对于商品的价格,27人非常满意;78人表示满意;33人一般;6人表示不满意,1人表示非常不满意.
（九）
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④商品新鲜程度满意度:
在本次调查中,对于商品的价格,30人非常满意;67人表示满意;38人一般;6人表示不满意,2人表示非常不满意. （十）
⑤商品种类满意度:
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在本次调查中,对于商品的价格,39人非常满意;74人表示满意;28人一般;2人表示不满意,4人表示非常不满意. （十一）
3.价值感
在本次调查中，有6.12%的认为非常值，44.90%认为值，45.58%认为一般，还有3.40%觉得不值。 （十二）
4. 期望值
14
在本次调查中，有7人认为会有非常好的发展，55人认为有好的发展，71人表示一般，还有12人觉得不会有好的发展。
（十三）
5. 忠诚度
在本次调查中，有4.76%对与来家乐福购物感到非常荣幸，36.73表示荣幸，53.06%认为一般，5.44%觉得不荣幸，见表（十四）。另外，有18人肯定会推荐别人来家乐福购物，有71人表示会，49人表示不一定，3人表示不会，4人表示肯定不会，见表（十五）。
（十四）
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（十五）
八 调查结论与建议
调查结论显示，北京家乐福超市的服务，赢得了顾客的较高满意度，这些顾客对北京家乐福超市有较高的忠诚度和发展期望，但是超市的服务也存在一些问题。为了未来更好的发展，赢得更广泛的市场，提升公司的核心竞争力，我们提出以下发展建议：
（一）好的购物环境，管理规范
地面整洁干净,店牌的设置，室内的灯光，气温适宜，员工的一个微笑，都可能成为顾客光顾的理由。除了购物区域外，资本实力强大的企业最好还要有娱乐的地方。如今超市更多的是卖一种文化，而人们购物成了一种享受。商品定价要合理，货物摆放要规范，同类产品摆放在同一地区，同一品牌商品摆在同一地方。
（二）实行明码实价，价格合理
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与制造商品牌相比，不论是从满足消费者的角度，还是从超市盈利角度分析，超市都具有极大的竞争力。首先，超市直接从厂家订货,可以减少流通渠道。其次，生产厂家在品牌的传播方面需要大量的广告费用，超市借助有连锁超市的良好声誉,不需要大作广告,减少了广告宣传费用，进而降低了成本。另外,家乐福拥有众多的连锁分店，大规模生产和大规模销售也使得生产和流通成本进一步降低。
（三）促销优势
超市促销优势主要表现在：第一，超市不需要支付巨额广告费用做全国性广告宣传，物美价廉的商品和超市本身良好的声誉，就是对顾客最富有号召力的吸引。能使他们从尝试最终转向忠于物美价廉的超市，无形中对超市又起到传导作用。第二，超市可以将品种多的产品陈列于最好的位置，来影响消费者的购买倾向。第三，从营销推广和人员推销来看，超市会更多考虑自已的需要。正可为谓是占尽“地利人和”。
（四）满足消费者需求优势
最后是满足消费者需求优势。由于超市直接面向消费者，能更快更准确地了解到他们的最新需求信息，从而产品技术与开发，生产及推广过程中。具有针对性，能够好的满足了消费者的需要。超市所经营商品一般以食品和家庭日常用品为主，从消费者消费来看，这些商品不属于炫耀品，因此，消费者没有必要多付钱去购买昂贵的制造商品牌商品。尤其在消费者的消费日趋知识化、
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理性化、质量化的今天,质量相当的商品中,消费者会更多地将目光转向物美价廉的超市品牌。
总结 收获及体会
这次对家乐福超市的调查大家都做得很好，每个人都非常积极，在调查过程中虽然遇到很多问题疑惑，我们都想办法克服了。这次的课外实践我们做得很成功，也从中学到了许多专业知识。在小组成员的团结与努力下，我们客服了种种困难最终完成这次课题。回想起在这段时间里我们的研究进程以及遇到的种种困难，依然历历在目，这次的研究不能说完美，但算得上充实，最重要的是让我们学到了什么是团结协作。当遭受到困境时，我们一起承担，当每取得一点进展时，我们一起欢笑。除了小组成员外，也应该谢谢那些曾经帮助过我们的以及配合我们研究工作的每一个人，尤其是那些积极配合我们调研工作的人们，他们给了我们很多的帮助，当然还有辅导老师帮助我们指点我们所应该避免以及需要改正的种种在我们看来很专业的问题。当然不得不提的还有我们本组的人员，这不是一两个人所可以完成的任务，靠的是大家齐心协力，事实证明了这一点。通过这一次的家乐福市场调研工作，我们深刻的体会到了团结协作的意义，当遇困难的时候，没有那么多的怨言，我们一起跨过，当取得一点点进步时，我们一起分享，我想，本组的每一位成员都应该得到些许的称赞
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第二篇：家乐福超市调研问卷
RD.020 –调研问卷
家乐福超市ERP项目
——分销调研问卷
作者:
建档日期: May 16, 2008
上次更新: May 16, 2008
控制号: RD020
版本: 1.0
审批签字:
文档控制
记录更改
审阅人
分发
文档目录
文档控制................................................................................................................................................... ii
一、库存业务........................................................................................................................................... 1
仓库结构........................................................................................................................................... 1
库存基本业务................................................................................................................................... 1
二、供应商管理...................................................................................................................................... 3
供应商考核....................................................................................................................................... 3
供应商信息....................................................................................................................................... 3
三、采购流程........................................................................................................................................... 4
采购订单管理................................................................................................................................... 4
四、客户管理........................................................................................................................................... 5
客户管理........................................................................................................................................... 5
客户信息........................................................................................................................................... 5
五、销售流程........................................................................................................................................... 6
销售订单........................................................................................................................................... 6
销售人员情况................................................................................................................................... 7
已解决/未解决的问题............................................................................................................................ 8
未解决的问题................................................................................................................................... 8
已解决的问题................................................................................................................................... 8
一、库存业务
仓库结构
家乐福超市中有哪些物理仓库
外地办事处是否有专门的货物仓库？
有
是否有专门的废品，废料仓库？
无
是否有其他特殊仓库？
无
有哪些仓库是本公司归属？哪些是公司拥有货权，但是由货代去管理货物？
公司没有本公司归属仓库。全部是公司拥有货权，由公司业务派员去管理货物。
限制仓库
是否有物品限制仓库存放？
是
财务对库存物品的划分方式
财务如何划分各种货物？即各货物的明细科目是什么？
货物品名
是否有委外加工业务？如果有的话，是否需要外协件（或外包资源）？
无
财务如何划分外协件？即委外加工原料的明细科目是什么？
无
库存基本业务
基本业务
对货物有哪些基本业务？
出入库、加工业务
是否有仓库转移业务？
有
是否有不同项目之间的转移业务？
无
基本业务流程
仓库记录每笔业务的流程是怎样的？
出入库货物凭出入库通知单收发货物。
是否有专门的业务录入人员？
有
通过什么样的单据来监控货代管理的库存数量？
入库单、出库单。
货代多久提供一次该单据？是提供传真件还是电子版？
由存货仓库提供给公司驻港口办事处人员单据（随时提供原件）。
库存业务单据
采购入库业务是否有入库单？单据格式？由谁开具？
有，仓库开具。
放货业务是否有放货出库单？单据格式？由谁开具？
有，公司财务部开具。
采购退货业务是否有单据？单据格式？由谁开具？
无发生过。
销售退货业务是否有单据？单据格式？由谁开具？
无发生过。
二、供应商管理
供应商考核
供应商考核
是否对供应商进行考核？
是
供应商考核的手段与流程如何？
有无违约记录、无流程
是否有供应商合格标准？该标准为什么？
有
是否只有合格的供应商才能与之进行采购业务？
是
如何选择一个新的供应商？
按需求能够供货
供应商信息
供应商信息
供应商是否有标准化的编码？原财务软件中是否有过编码？
无
供应商编码是否定长？分为几段？每段含义？
是，分4段、国别、省份、城市、单位数据准备
供应商是否分类？
是
供应商分类是否有区别于以下：商品型供应商、服务型供应商、期货公司、税务机关、货运代理？
区分
三、采购流程
采购订单管理
采购订单建立
是否存在长期的采购协议？如果存在，属于开口合同还是闭口合同？
无
一个采购合同是否对应唯一的预算项目？
是
用户希望在采购订单上可以查询到什么信息？
采购金额、数量、单价、质量标准、交货期、客户名称
是否有标准统一的对外采购合同？
有
内部采购
是否存在部门间的采购？
没有
部门间采购价格如何制定？
没有
部门间采购如何付款？
没有
采购订单安全性
采购订单由哪些人员可以建立？
陈洁
采购订单由哪些人员可以审批？
陈洁
采购订单由哪些人员可以修改？
陈洁
采购订单由哪些人员可以查看？
陈洁
采购订单由哪些人员可以取消？
陈洁
采购订单由哪些人员可以关闭？
陈洁
采购审批
合同的金额是否为各级审批通过的标准？
是
各个部门是否使用不同的审批流程？
是
各部门的审批流程中的审批人一样吗？
是
四、客户管理
客户管理
建立客户
主要记录客户的哪些信息？
名称、地址、电话、联系人
客户信息
客户信息
客户是否有标准化的编码来唯一代表一个客户？
是
客户编码是否定长？分为几段？每段含义？
是 4段 国别、省份、城市、单位数据准备
客户是否分类？
是
客户是否会有多个收货地点？
是
对客户需要有哪些统计信息？
名称、地址、电话、联系人、商品种类、往来金额
对某一个客户是否采用一种税务政策？
是
客户的联系人、电话等相关联系信息是否会经常变更？
是
价格控制
不同的客户是否会有不同的销售价目表？
是
不同地区的客户是否会有不同的销售价目表？
是
与客户签定的订单价格是否可以与销售价目表上不同？
是
五、销售流程
销售订单
是否存在长期的销售协议？如果存在，属于开口合同还是闭口合同？
无
用户希望在销售订单上可以查询到什么信息？
采购金额、数量、单价、质量标准、交货期、客户名称
财务对于各种类型的销售，比如自营出口业务、代理出口业务等，需要将销售成本归集到什么科目上？
出口销售销售成本归集到自营出口销售成本科目、国内销售销售成本归集到自营内销销售成本科目
内贸业务是否区分代理和自营？
区分
经营方式中的其他业务包括？
无
销售订单编号情况？销售合同号是否需要作为核算的最小单元？
是
如果仓库现有量不足，如何处理销售订单？
先确认销售订单
发货由哪个部门决定？
业务部
决定发货的依据是什么？
出库单
是否有专门的部门管理发货？
有
发货由哪个部门执行？
业务部
货权转让是否和财务开票是同一时点？
否货权转让是否有专门的单据？比如货权转让通知书？
出口单或货权转让通知书
发货通知由哪个部门开出？发货通知上有哪些信息？
财务部
是否需要根据不同的业务情况出示不同格式的放货单据？
是
货物发出会有什么单据伴随？
无
是否有采购物品不经过我们的仓库而直接发给客户的情况？
有
是否有纯代理的销售业务？
有
在发货时，是否需要进行批款批货校验，来检查所有需要放货的销售订单都已经完成收款？
需要
销售人员情况
各部门有多少销售人员？
20人
是否有专门的人员负责录入销售订单？
有
销售人员是否存在分工？分工情况如何？
有
不同的产品是否由不同销售人员负责？
是
已解决/未解决的问题
未解决的问题
1.对物流配送认识存在误区
2.配送中心的配送比率低,配送成本高
3.配送中心设施落后、功能不全
4.物流配送模式选择不当
5.信息系统不完善,信息处理能力差
6.配送专业人才短缺,管理水平低下
已解决的问题
如今家乐福已经遍布中国市场，家乐福是如何解决在中国的分店的物流呢？家乐福集团有两大法宝：建立配送中心以及物流外包。据我们调查了解，家乐福至少有31家合资公司，都保持高度灵活性，家乐福门店98%的生鲜产品是由本地采购；杂货日用品的60%也是在当地完成。