邮政“文明服务 争先创优”活动方案

邮政“文明服务 争先创优”活动方案

为进一步增强窗口人员的服务意识，提高服务质量和工作效率，提升邮政窗口服务水平和对外营销能力，推动争先创优活动在我局深入开展，经研究，决定20xx年在全县邮政服务窗口开展“文明服务 争先创优”活动，现将有关事项实施方案如下：

一、活动目标

通过本次活动的开展，树立“用心、用能、用情”的窗口服务理念，不断改善服务环境，不断提高业务技能，认真执行服务规范，注重做好服务细节，切实满足用户需求，为用户提供优质高效的邮政服务，同时，切实解决窗口营业人员服务态度“生、冷、硬”，服务行为不规范，解释不到位，营业环境“脏、乱、差”等问题，使窗口服务形象有较大提升，全县邮政服务质量综合满意度保持在90分以上，客户有理由投诉及时整改率达100%。

二、活动时间

二O一五年元月一日----二O一五年十二月三十一日

三、活动小组

成立服务明星考评工作 领导小组

组长：沈xx

副组长：徐xx、王xx

成员：吴xx、严xx等

由运保部、市场部组织开展活动的日常检查、考核，综合部负责服务明星 材料的审核工作。

四、活动内容

1、自查自促行动

在全县邮政窗口开展“四对照、四查找、四促进”活动：即对照《营业服务管理体系》查找服务环境薄弱环节，促进服务环境改善；对照服务管理规范，查找日常管理漏洞，促进管理水平提升；对照先进示范窗口，查自身服务短板，促进服务满意度提高；对照营销目标，查找短板项目，促进业绩的提升。

2、服务提速行动

通过提高员工业务技能和水平，提高业务办理速度，查询反馈速度、查验赔偿速度、投诉处理速度。

3、微笑服务行动

以“真心、真情、真诚”为内涵，扎实推进亲情化、人性化、特色化、差别化服务，立足自身服务实际，积极推进跟踪服务，延时服务。加强投诉管理，落实“首问责任制”，建立客户投诉回访制度，不断提高客户满意度。

4、“服务之星”评选行动

根据营业人员在遵守各项规章制度、规范服务、服务质量、营销实绩、用户投诉及省、市、县局检查情况对营业人员进行百分制考评，对评选出的“服务之星”进行奖励，对不合格人员实行刚性淘汰。

五、考评细则

1、实行月度考评，季度总评的方式。

2、每月度对全县所有营业人员营销业绩（40分）其中：报刊10分、储蓄15分、保险

10分、短信5分；省公司、市局神秘人检查（15分）根据省公司、市局检查通报情况；县局服务质量检查（15分）根据县局检查通报情况；用户投诉（10分）；单位负责人考评（10分）；县局职能部室考评（10分）进行考评。每季度末对三个月的得分情况进行加权平均，算岀最终季度得分。

3、对季度考评得分90分以上并在全县排名前3位的营业人员分别奖励1000元、800元、500元，对连续两季度考评分低于70分的最后两位营业人员实行刚性的末位淘汰。

4、每月考评中，凡在本月内被检查出A类问题、发生重大通信质量问题和被新闻媒体曝光的以及客户有理由投诉的，一律作不合格处理，并对责任人从严考核。

5、营业人员月度绩效的50%与以上内容进行挂钩。

六、相关要求

1、各单位要组织营业人员认真学习沈局长在20xx年11月9日就“如何做好服务工作，争当一名合格员工”的 讲话精神，要教育员工必须有爱岗敬业、乐于奉献的主人翁精神，要把企业作为自己的家来对待，要把客户当成你的亲人来看待，在行动上要做到表里如一。

2、营业人员在办理业务时，一定要做到四声服务，来有迎声、问有答声、唱收唱付声、走有送声，这四声服务其实就代表着营业人员工作的热情度。同时，在与客户交流时，要使用“十字服务用语”，在与客户钱物交接时，要轻拿轻放，双手递送。凡客户的询问，营业人员一定要做到微笑与细心聆听，要做到耐心解释，千万不能搪塞，敷衍客户，更不能激怒客户。

3、加强学习，提升岗位技能水平，要利用每一点闲暇时间，向书本学习，向同行学习，向身边人学习，通过学习拿到技能证书，做到持证上岗，通过学习来提高自我修养，提高认识事物的能力，懂得做人的道理，树立强烈的事业感和责任感，使自己更加懂得珍惜现在的工作，倍加热爱所在的集体，无限忠诚从事的职业。

4、强化督查，推进落实。县局视察人员要加大检查力度，每月对全局所有营业网点服务质量、合规经营进行全覆盖检查，对经常发生投诉的窗口，要重点进行检查，对检查中发现的问题，要及时跟进，督促整改。

第二篇：邮政进社区服务活动方案[1]

XX邮政进社区服务活动方案

一、活动目的

通过开展XX邮政进社区活动，一方面可以把日常生活中需要了解的邮政业务金融、报刊、贺卡、集邮、电子商务业务，需要掌握的金融技能、便民服务知识传授给社区居民和普通百姓，丰富百姓的金融知识和生活方式，普及公众的金融知识，提高公众的用邮需求；另一方面开展邮政进社区活动，通过在现场对中国邮政的文化介绍、优势服务、特色产品等的展示，让群众充分认识中国邮政从心底奠定邮政的品牌好感度、忠诚度，提升泰兴邮政的品牌形象，达到品牌形象与经济效益的双丰收。 二、邮政业务营销目标

积极拓展新客户开户、订阅报刊、购买贺卡并带动存款、理财、福农卡等多项业务的发展，使XX邮政成为百姓心目中的消费首选，扩大我局金融理财类产品在城区的影响力。

三、活动主题

宣传泰兴邮政、共建和谐社区

四、活动形式

我局工作人员与社区居民互动 （XX邮政宣传月）

五、活动准备与社区居委会联系确定活动场地，布置现场

1、准备桌椅、横幅，金融业务、贺卡、报刊、集邮产品等宣传资料、纪念品（小礼品）

2、确定参加的工作人员人数（各专业、支局派人参加）

六、宣传策略

1、选择优质小区，逢星期六或星期天举行

2、利用支局LED屏提前进行相关信息的宣传，提升活动影响力

3、散发邮政业务宣传册、现场布置宣传横幅、摆放易拉宝等为现场造势七、活动内容

1、XX邮政形象展示

集中展示中国邮政发展历程，企业文化等

2、举办邮政金融知识、报刊业务、邮政贺卡等现场咨询服务

设置宣传展板、派发业务宣传画册，开展现场咨询、现场宣传普及金融知识等形式为居民提供邮政业务咨询

八、活动测评

1. 拟出调查问卷

2. 对参加活动的居民发放问卷，进行问卷调查

3. 现场采访活动居民，请居民谈谈对此次活动的体会，便于下次改进