文明优质服务竞赛活动实施方案

为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：

一、竞赛目标

通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。

二、组织领导

为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：

组 长：XX

副组长：XXX XX XX

成 员：XX

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领导小组办公室

主 任：XX

副主任：XX XX XX XX

成 员：XX

具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。

三、活动安排

活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。

（一）动员阶段（3月16日—3月25日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX20xx年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。

（二）实施阶段（3月26日—12月31日）

根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。

1、制定措施，完善服务

组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛 2

的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。

（1）以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。

（2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。

（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。

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4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。

（三）总结评比阶段（20xx年6月末、12月末）。 此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施

1、奖项设置。

半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。

全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。

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3、处罚。

总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。

二〇XX年三月二十五日

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第二篇：信用社文明优质服务竞赛活动实施方案

信用社《迎国庆文明服务百日竞赛专题活动实施方案》

为进一步提高服务质量，有力地促进业务发展，经我社文明服务领导小组研究，制定我社《迎国庆60周年文明优质服务百日竞赛活动实施方案》。

一、 竞赛主题和目标

活动主题：迎国庆百日优质文明服务竞赛活动。

通过此次文明优质服务竞赛活动，实现以下目标：

进步增强主动全体员工为客户服务的意识，使客户能够切实感受到我社服务水平明显提高。提高安徽农金品牌在客户中的美誉度，借此促进业务发展，形成业务与服务相辅相承良性互动的局面。

活动时间：20xx年8月1日——20xx年11月10日。

二、组织领导

成立 社20xx年迎国庆60周年百日专题文明优质服务竞赛活动领导小组。组成人员名单如下：

组长：xxx

副组长：xxx、

成员：xxx xxx xxx

Xxx同志负责竞赛活动的具体事务，。

三、 竞赛内容

1、本职工作是否做到不拖拉推诿，办事简捷、高效；对涉及其他单位、个人的事项是否做到积极联系、协商、支持、配合，服务是

否建立和实行服务承诺、首问责任、效能考评、限时办结。文明服务、规范服务、服务态度、服务效率是否得到客户的满意。

（二）、营业室

依据《中国银行业柜台文明优质服务规范》、省联社《文明服务规范评分细则》，考察临柜员工此阶段的文明优质服务工作。

四、竞赛考核办法

各网点和每位员工起点分均为100分，实行加、减分考核方式。

1、公布投诉电话（XXXXXXX），接待客户对我社员工的投诉或表扬。经核实，被投诉网点或个人确有过失的，除按有关规定处理外，扣减1—10分；被表扬的，酌情加1—10分。

2、每月通过电话等方式对10个客户征求意见，听取业务单位和客户的意见和建议。客户评价一般的，不加分，不减分。满意的加2分，不满意的扣2分。。

3、总社每周对各网点检查不少于1次；查看营业机构录像，每周不少于5个时段，每时段不少于5分钟；看工作人员有无上班迟到、早退、工作期间擅离职守或者在工作时间聊天、吃零食等违规行为，临柜人员违反文明优质服务检查标准的，一人一事扣减本人3分、并扣所在部门5分、所在机构负责人4分。

五、奖惩

竞赛结束后，评出竞赛活动期间服务标兵 3名，先进单位1个。服务标兵每人奖励50元，先进单位每单位奖励200元。后X名将在绩效考核中分别扣3分，并给予批评和50元的处罚。