长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉， 我们也才能得到社会的尊重。

——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康

在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。 案例一：客户不喜欢我们的规定

在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。在规章制度与客户之间往往很难抉择。

某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。 如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了

银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。随后，又陆续将部分资金转到了我行。

规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。

案例二 告诉客户能做什么

某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。客户非常着急，不知所措。此时，如果我们以系统关闭为理由告诉客户我们不能办理此项业务，而不是尽一切努力去满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，那么客户从我们这儿得到就不仅仅是失望了。相反，我们可以为客户解决眼前的大笔现金携带很不方便安全的现实问题。我们的柜员为客户办理了一张我们行的VIP卡，先把钱存了起来。然后，为客户办理了网上银行和手机银行，并告知客户使用我们的贵宾版网上银行享受手续费8折优惠，使用手机银行跨行转账免除手续费，客户焦急的神情渐渐褪去，连上露出了笑容。最后，客户满意的离开了我行，直夸我行的服务好。随后，这位客户不但没有转走这笔款，而且又从其他行转进来了大笔资金。

不要对客户直接说“不”，而是客户我们能为他做什么！也许会得到客户意想不到的回报！也许是一个微笑，也许是客户储蓄资金的进入。

通过以上两个案例的分析，我们总结出一个道理：客户至上是体现在对客户实实在在的服务上，用心服务，晓之以理，动之以情，客户才会认可我们的服务，我们的业务才会因为客户的认可而取得长足的发展。

第二篇：《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围

《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范

1 对中国银行营业机构的外部装饰，总行有什么要求？

答：要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。

2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求？

答：着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。 3《规范》中规定，员工上班时不得穿什么样的服装？

答：不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、 4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求？

答：上班时间，要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。 5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准？

答：仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。

6《规范》中对男女员工的仪容有什么要求？

答：女士不得带过多饰物，不得浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴包饰物，不留长发和胡须。

7《规范》中对员工的举止有什么要求？

答：举止应以文明礼貌，符合理解为标准。

8《规范》中对员工上班时间有什么要求？

答：员工上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。 9《规范》中对礼貌用语有什么要求？

答：用语规范，以诚待人，语调事中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。 10《规范》中对员工接听电话时有什么要求？

答：接听电话时应说：“您好，中国银行，请讲”。

拨打电话时应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”

结束电话时应说：“再见”或“谢谢您”

11《规范》中要求，员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效？ 答：员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。 12《规范》中要求，员工使用服务用语时要杜绝使用什么语？

答：员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 13《规范》中要求，员工手里业务要遵守的原则是什么？

答：员工受理业务要遵守的原则是：先外后内、先急后缓。

14《规范》中要求，为新客户办理业务时，员工应该怎样接待？

答：员工为新客户办理业务时，应该热情介绍服务品种、服务方式。做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。

15《规范》中要求，员工对客户的提问不能立即回答时应该怎么做？

答：员工对客户的提问不能立即回答时应该说：“对不起、我需要请时候再答复，请您稍候”。

16《规范》中要求，营业网点的内部环境，如：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各项服务设施有什么要求？

答：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净、无杂物摆放、无随意粘贴。 17《规范》中要求，营业网点工作去办公用具应该如何摆放？

答：工作去办公用具摆放整齐，无私人物品摆放。

18《规范》中要求，营业厅堂呢些服务设施应准确完好？

答：营业厅堂内的利率牌，外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

19《规范》中要求，营业网点供客户使用各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应做到什么？

答：整齐规范

20《规范》中要求，营业网点为客户服务配备的各种机具设备应处于正常工作状态，请问：出点钞机外，我行还为客户配备了哪些设施？

答：ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、验钞机等设施。

21《规范》中哟求各类标牌、橱窗的文字、业务标识等都作了哪些规定？

答：各类标牌、橱窗文字，应表达准确，用字规范，书写工整、柜台业务标识等其他主要文字外应有中英文对照。

22《规范》中对个各种服务设施提出了哪些要求？

答：各类设施要摆放合理、有序、做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 23《服务规范》中对营业部和营业面积大的网点应该设置什么？

答：对营业部和营业面积、客流量大的网点应该设置一米线和柜台分布指南。 24《规范》中对男士着职业装时有什么要求？

答：男士穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好啦正。

25《规范》中对女士着职业装时有什么要求？

答：女士穿着应配套、谐调、长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。

26《规范》中要求，员工接待客户时有什么要求？

答：接待客户时要面带微笑，精神专注。

27《规范》中要求，员工在站立接待客户时应该怎样做？

答：站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然垂下，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。

28《规范》中对员工坐着办理业务时有什么要求？

答：坐着办理业务时，应坐姿端正，不得靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 29《规范》中对员工示意客户的手势有什么要求？

答：示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指货手心向下的手势。 30《规范》中要求员工在办理业务时应避免些什么？

答：应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏、难以控制时，应适当遮掩。

31《规范》中要求，当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应做出怎么样的反应？

答：当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应该要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助？”

32《规范》中要求，当设备发生故障不能办理业务时应该对客户怎么解释？

答：当设备发生故障不能办理业务时应该说：“非常抱歉，我们正在全力排除故障”。 33《规范》中要求，当业务繁忙时应该怎样使用服务用语？

答：当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”。

34《规范》中要求，客户多时应怎样使用服务用语？

答：客户多时应说：“对不起，请您稍等”。

35《规范》中要求，客户办理业务发生错误时应怎样使用服务用语？

答：客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。

36《规范》中对个别客户的失礼表现和无理要求，员工应用什么语言安抚客户？ 答：对个别客户的实力表现和无理要求，要委婉拒绝地说：“对不起，很抱歉”。 37《规范》中对经常惠顾的客户应该怎么称呼？

答：对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟

记。

38《规范》中要求，接待外宾时，应该怎样服务？

答：为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达准确、礼貌。 39《服务规范》中要求，大堂服务人员在山搬迁应该做些什么工作？

答：大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。

40《规范》中要求，当客户的要求与国家政策，银行规定相悖时，员工应该如何做？

答：当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解。

41《规范》中要求，员工遇有客户抱怨时应该如何做？

答：员工遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。

42《规范》中要求，员工与客户发生纠纷时应该如何做？

答：员工与客户发生纠纷时要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，不要得理不饶人，应保持冷静和平，一时不能化解的，请大堂经理个别处理。 43《规范》中要求，员工在为客户提供柜台服务时，如何利用鬼带开展服务营销？

答：在为客户提供柜台服务时，应利用柜台接触面积大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性需要的相关信息，提供“度身定做 ”的个性化服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。

44《规范》中要求，员工办理客户私人业务时，应该怎样为客户服务？

答：办理客户私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易。

45《规范》中要求，员工办理对公业务时，应该怎样为客户服务？

答：办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。

46《规范》中要求，为老客户办理业务时，员工应该如何接待？

答：为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品、介绍新信息，使老客户办理业务常有种新感觉。

47《规范》中要求，业务处理完毕后，员工应该怎样规范操作？

答：业务完毕，确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户保密。对久等的客户表示歉意。

20xx年12月23日