《保安主管培训手册》

1、保安主管培训的目的与要求。（须编写）

2、主管职责基本内容有哪些。（请参见附件一）

3、如何编写小区安全管理方案。（请见附件八）

l  设岗情况

l  使用保安数量

l  设岗位置标示于图上

l  文字报告

4、如何拟制保安管理须知、保安各类职责、基本要求、共同守则。（请参见附件一）

5、如何拟制年度保安培训计划（落实到月、日）。

6、如何拟制各类突发处置方案。（请参见附件二）

7、如何拟制区队长培训计划与实施。（请参见附件三）

8、如何拟制保安上岗前培训计划与实施。（请参见附件一）

9、如何组织与实施保安季度会操。（请参见附件四）

10、如何组织召开区队长月例会制度。（请参见附件五）

11、如何组织对新接管项目的安全设施进行评估验收。（请参见附件六）

12、如何组织昼夜对防范工作进行督察。（请参见附件七）

13、如何协调公安机关对各类刑事案件调处。

附件一：上海物业保安须知。

附件二：突发事件处置方案。

附件三：骨干培训计划与实施。

附件四：保安季度会操示例。

附件五：区队长例会报告示例。

附件六：新项目安全防范设施设备验收评估标准。

附件七：夜查工作报告示例。

附件八：蓝山小城小区安全管理方案示例。

第二篇：小区物业保安培训教材手册标准范本

一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责

项目质量目标：

1、小区各项设施完好率99%

2、小区清洁保洁率99%

3、小区绿化完好率98%

4、小区治安重大案件发生率0.5‰

5、机动车辆因管理责任丢失率0

6、火灾发生率不超过1‰

7、管理人员专业培训合格率100%

8、客户对管理服务的评议满意率达到85%，顾客投拆回访率达到100% XXX的质量方针是：

挚诚服务、营造温馨家园

持续改进、构建和谐社区

XXX的质量目标是：

1.顾客对服务满意率达到90%；

2.顾客投诉率低于10%；

3.顾客有效投诉处理满意率达到90%；

4.无重大责任事故。

5.履行好每一个物业管理委托合同。

安全管理员职责：

a) 小区门岗负责本辖区车辆进出管理，严格实施车辆进出登记管理制度。 b) 小区门岗负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。

c) 巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。

d) 监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发现异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。

e) 遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。

f) 各岗位对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对影响安全使用的采取有效保护措施。

g) 各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。

h) 各岗位应做好交接班工作。

二、员工行为规范

1、仪容仪表

（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。

（2）、上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。

（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。

（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。

（5）、男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。

2、工作态度

（1）、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

（2）、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

（3）、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

（4）、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

（5）、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

（1）、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

（2）、乐观——以乐观的态度接待客户。

（3）、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。

（4）、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

（5）、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

（6）、平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

（7）、熟练运用标准规范用语：您好、谢谢、对不起、请、再见等。

4、行为举止

（1）、举止文明、大方、端庄、稳健。

（2）、用语文明，谈吐自然。

（3）、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何事情，不得搭肩挽背。

（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

（5）、不得随地吐痰，乱丢杂物。

（6）、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

（7）、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

三、物业管理知识

（1）、什么是物业管理？它包括哪些业务？

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业管理的业务可分为三类：

①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；

②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；

③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。

（2）、什么是物业？

物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业一般由三个部分组成：

①土地：指由一定范围的面积构成的地产。

②建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

③物权：物权是财产权，它的标准的是物，它的义务主体是不特定的人。

（3）、什么是物业管理人？

物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

（4）、什么是物业管理合同？

物业管理合同是物业管理企业与委托人签定的，物业管理企业接受委托提供物业管理服务，委托人支付管理费用的民事合同。物业管理合同又称物业管理服务合同、物业管理委托合同。

（5）、物业管理公司的权利和义务有哪些？

根据建设部19xx年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。

权利：

① 物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法； ② 依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；

③ 依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；

④ 有权制止违反规章制度的行为；

⑤ 有权要求业委会协助管理；

⑥ 有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务； ⑦ 可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

义务：

① 履行物业管理合同，依法经营；

② 接受业委会和住宅小区居民的监督；

③ 重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；

④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

（6）、什么是业主？

业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。业主对物业的管理权基于对物业的所有权。

（7）、什么是《业主公约》？它在包括哪些方面内容？

业主公约，是一种公共契约，属于协议，具有合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。

它包括内容有：

1.住宅区名称、地点、面积及户数；

2.公共场所及公用设施状况；

3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；

4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；

5.业主监督住宅区内物业管理的权利；

6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；

7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；

8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；

9.违反业主公约的责任；

10.其他有关事项。

（8）、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？

业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：

职权：

1.召集和主持业主大会；

2.审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；

3.采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；

4.审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；

5.审议住宅区物业管理服务费的收费标准；

6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。

义务：

1.执行业主大会各项决定；

2.遵守和履行物业委托管理合同；

3.不得从事各种投资和经营活动；

4.对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

（9）、业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？

业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。

他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。

（10）、物业的使用与维护

1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为。

1）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途。

2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。

3）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。

4）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。

5）业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后果，由其自负。

2、物业管理区域内禁止下列行为。

1）践踏、占用绿地、占用通道等公用场地。

2）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观，违反规定安装外墙防护设施，损毁设施、设备，危及房屋安全。

3）乱搭乱建，在房屋公用部位乱堆乱放，随意占用。

4）乱停乱放车辆。

5）破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑，影响景观。

6）乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒淤泥，堆放排放有毒物质，污染环境，存放易燃、剧毒、放射性等危险物品。

7）饲养禽畜。

（11）、公司提供的物业管理服务有那些？

1、安全管理服务，设施设备运行及维修服务。

2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。

3、楼宇接管、入住、装修服务。

4、物业管理服务费收缴服务。

5、业主/住户咨询、接待服务。

6、特约有偿便民服务。

四、“ISO”质量管理体系作业规程

1、门岗（车辆）控制规程

职责：

1、维持车场出入口交通秩序。

2、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。

3、严格按照物价部门的规定收费。

4、对人员及物品进行控制。

5、车辆进场时对车辆外观进行检查。

6、控制外来车辆进场。

7、认真做好交接班记录。

8、完成上级交办的其它工作。

工作内容及操作要求：

（1）、车辆出入

1）车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《车辆异常记录表》。

2）对于使用月卡的车辆指引驾驶员自行刷卡进入车库，并核对卡号及车牌相符,禁止一卡多用，如果车辆与记录不相符，应立即通知当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；

3）检查发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。

4）对临时出入车辆发放临时出入登记卡，出小区时核对记录与车辆是否相符，按规定标准收费，将收费票据交给车位使用人并收回卡，妥善保管。

5）如果车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值班长及巡逻安全管理员前来协助处理；无误方可放行；

6）在《车辆登记出入表》中记录。

（2）、收费管理

1）门岗安全管理员三班次费用统一交早班班长上交财务部门。

2）驾驶员要求免收费时应报告班长审查具备免收费标准，在《岗位值班记录表》中记录，可放行。

3）五元和十元面额#5@p各保持1-2本，金额不足时，门岗安全管理员应将#5@p存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤，同时领取新#5@p。

4）门岗安全管理员应妥善保管好#5@p，如遗失，由个人负责，对业主未索要的废票统一上交主管处统计上交财务。

2、门岗（人员、物品）控制规程

职责

1、上岗三个月内熟悉辖区客户的基本情况，熟记80%业主，并能准确分辨出业主与非业主。

2、对进出小区的人员及物品进行控制。

3、负责责任区域内公共设施、设备的监管。

4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。

5、对责任区域内的环境卫生情况进行监管。

6、按应急处理程序处理紧急情况。

7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。

8、认真做好值班记录及交接班工作。

9、完成上级交办的其它工作。

工作内容及操作要求

1、对出入小区人员的控制

（1）、认识的住户

1）指引其自行刷卡或按密码进入；

2）如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。

（2）、不认识但自称业主/住户且无卡和密码

1）与住户中心联系，确认身份。

2）通知巡岗跟进确认。

3）在记录本上记录。

（3）、非住户

1）公司领导

1.1如认识，应敬礼、主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；

1.2记录在《来人来访登记表》上。

2）公司员工

2.1查验其工作证，无误，放行；所有员工非工作时间无特殊原因不得进入区域。

3）外来人员访问业主/住户

3.1询问访客姓名、被访者姓名、住址；观察访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗

3.2陪同其到楼宇对讲系统旁询问住户。

3.3通知住户中心联系业主确认或巡岗确认。

3.4记录在《来人来访登记表》上。

4）政府部门人员进入小区公干

4.1请其出示证件，询问事由；

4.2放行，通知班长跟进；

4.3在《来人来访登记表》上记录。

5）参观团体、人员

5.1上报班长，请示部门或物业公司领导；

5.2得到认可，指引其进入，通知相关岗位做好礼节礼貌接待；

5.3在《来人来访登记表》上记录。

6）持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）

6.1查验出入证，联系住户中心确认单位，放行；

6.2在《来人来访登记表》上记录；

（2）、出入小区物品的控制

1）进入小区人员携带的物品

1.1禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。

2）物品出小区

2.1对携带物品出小区的人员检查由住户中心开具的《放行条》；

2.2核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到住户中心重新填写。

2.3物品放行条必须填写完整，妥善保管以备查阅。

（3）、责任区内的监控管理

1）公共秩序

1.1对可疑人员进行监控；

1.2如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警；

1.3杜绝门岗20米范围内闲杂人员坐卧、逗留等不雅行为；

1.4在《岗位值班记录表》上记录。

2）环境卫生、公共设施

2.1发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；

2.2造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长和相关部门前来处理；

2.3在《岗位值班记录表》上记录。

（4）信息的收集

1）住户反映意见、建议

应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过班长转告。

（5）提供帮助

1）住户需要帮助

应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。

2）外来人员提出要求帮助

2.1提供.

2.2对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

（6）原则

1）门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。

2）门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能，如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理。

3、地面巡逻工作规程

职责

1、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。

2、维护责任范围的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。

3、协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。

4、负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。

5、负责对小区消防设施、设备进行监管。

6、负责检查责任区域内的环境卫生情况。

7、按应急处理程序处理紧急情况。

8、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。

9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。

10、认真做好交接班记录。

11、完成上级交办的其它工作。

工作内容及要求

1、巡逻时间及路线

（1）巡逻岗安全管理员每班每2小时对整个责任区域巡视一遍。

（2）接班后，巡逻岗安全管理员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点按时在《巡逻签到表》上签到。

2、巡视检查的内容及情况处理

（1）、大堂门

1）每次巡视时以手推门，如未正常关闭应及时关闭。

2）如发现故障应通知客服人员并向班长汇报。

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（2）、住户门

1）目视检查，如未正常关闭应敲门通知住户关好门。

2）如室内无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令。

3）如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知班长并寻找适当位置暗中观察，直至增援人员赶到。

4）在《岗位值班记录表》中记录。

（3）、外围

1）注意观察环境，检查外围设备设施 ，发现可疑人员主动询问。

2）发现设备设施有故障应通知客服人员并向班长汇报。

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（4）、消防安全

1）注意看、闻，是否有烟、火，是否有煤气、烧焦等异味， 如有应立即检查来源。

2）确属消防事故则按《消防应急预案》处理；

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（5）、安全隐患

1）注意观察责任区公共场所、公共设施是否存在其他安全隐患 .

2）将隐患记录在《岗位值班记录表》上并上报班长。

（6）、公共设施

1）检查责任区内可目视到的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、消防设备设施、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等的外观、使用功能、状态是否正常。

2）发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客服人员。

3）所有问题在交接班时告知接班人员。

（7）、环境卫生

1）检查责任区内的环境卫生是否有异常。

2）检查责任区内的环境卫生是否符合标准。

3）在不影响岗位工作的情况下，能够自己拣起的垃圾要自行清理。

4）不能自行处理的要及时通知客服人员。

5）将检查情况记录在《岗位值班记录表》上。

（8）、公共秩序

1）注意观察是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况 ，发现违规行为应

及时纠正。

2）发现可疑人员应进行询问或跟踪，必要时通知其他岗位及班长协助或报警，使可疑人员始终处于受控状态。

3）发现违法犯罪活动立即通知班长并采取紧急处理措施。

（9）、报警处理

1）接到报警信号应及时赶到现场察看、处理并及时将现场情况告诉中控室。

2）接到中控室的消防报警时应在50秒内赶到现场察看，如需要经过大堂则要带上1个灭火器。

3）接到中控室的红外监控报警时应在30秒内赶到现场察看。

（10）、协助工作

1）接到其他岗位的通知或班长的指令应立即执行。

2）见到业主/住户有需要帮助的应主动提供帮助。

（11）、车场巡视

1）目视巡查，遇到可疑人员应及时上前查问。

2）巡逻岗安全管理员每二小时检查一次车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需向当值班长报告，共同处理，同时通知车主并在《岗位值班记录表》上做好记录。

3）发现无关人员或可疑人员到车库，要及时上前询问。

4）若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长现场处理。

5）发现驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报班长现场处理。

4、安全管理岗交接班控制规程

职责

3.1当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。

3.2当值班安全管理员双方负责具体的工作交接。

交接班内容及要求

（1）、接班前集合

1）所有接班人员应于接班前25分钟到达指定地点集合。

2）接班班长集合队伍并按《员工仪容仪表规范》的有关规定检查员工着装。

3）接班班长点名，如有人缺勤应记录在《岗位值班记录表》中。

4）接班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

5）集合过程应在5分钟内完成。

（2）、工作交接

1）接班班长提前15分钟带队按预定路线到各岗位进行交接工作。

2）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。

3）如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在《岗位值班记录表》。

（3）、物品的交接

1）双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备。

2）对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。

3）如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在《岗位值班记录

表》上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。

4）发现损坏、缺遗应立即向双方班长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在《岗位值班记录表》上。

（4）、记录的交接

1）《岗位值班记录表》应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。

2）交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。

3）双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。

4）如无异常交接班双方在记录《岗位值班记录表》上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方班长到场处理并签字。

（5）、原则

交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，避免出现疏忽。

5、突发事件或异常情况处理规程

职责

1、物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

2、当值人员应严守岗位。

3、安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

工作内容及基本操作流程

（1）、盗窃、匪警应急处理

1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

2）当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。

3）安全管理员在听到求援信号后，相关巡逻岗位立即赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向班长汇报。

4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。

5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

7）若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（2）、火警处理

1）各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

2）经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。

3）各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

5）现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。

6）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

7）如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

8）扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

9）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。。

（3）、发现用户斗殴的处理

1）执勤中（以及用户投诉）发现用户间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2）制止原则

a)劝阻双方住手、住口。

b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d)有伤员则先送伤员去医院救治。

3）迅速报告管理公司客户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（4）、值勤中发现可疑人员处理

1）先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

2）若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

3）若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。

5）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

6）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（5）、精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武

疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

1）丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

2）武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

3）政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（6）、醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

1）对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

2）醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

3）醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4）因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（7）、遇急症病人或人员受伤的处理

1）第一时间赶到病人所在现场。

2）立即通知当值班长和主管。

3）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4）妥善保管好伤者或病者的财物。

5）唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

6）如情况危急，速打急救电话（电话号码120）或立即送往医院。

7）将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。

8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。。

（8）、触电事故的应急处理

1）发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3）立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

4）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（9）、突发性水浸事故处理

1）当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

2）抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理公司客户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

3）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

5）如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

6）通知清洁部协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

7）日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（10）吹强烈大风的预防措施

1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

3、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4、张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

5、天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

6、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

9、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

（11）、风暴来临后的措施

1）当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

2）在风雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准，惟在特殊情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管理公司负责人。

（12）、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或客户中心汇报。

3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由客户中心出面妥善处理。

4）若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（13）、爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

1）听从管理公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆

炸。

2）在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

3）应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4）对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（14）、对偷车者的处理

1）偷车者惯用的方法

1.1直接进入停车场偷取汽车。

1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

2）应采取的行动

2.1通知上级证实确认后报告警方。

2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

2.4切勿拦截汽车。

2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

2.6当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（15）电梯故障（困人）应变处理

1）接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。

2）即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

3）被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值班长协助解救。

4）被困者被救，须询问

4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

4.2姓名、地址、联系电话或来访原因。

4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

5）须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

6）须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

7）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。。

（16）管道石油气泄漏的处理方法

1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

2）抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

3）协助有关人到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝谕围观人员撤离现场。

4）到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

5）如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

6）如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

7）安全管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

（17）失物处理

1）在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回管理公司客户中心，通知并等待失主领回。

2）将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

3）当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4）拾获有价值或名贵物品，应交回当值班长并即时考虑是否交警方处理。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

五、治安管理基础知识

（1）、名词解释

1）治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯困人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。

2）正当防卫定义是：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。

3）正当防卫的条件：

1、必须是对客观存在的不法侵害行为实施；

2、必须是对正在进行的不法侵害行为实施；

3、防卫的目的必须正当；

4、必须针对不法侵害者实行；

5、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）

4）防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。

5）防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。

6）紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。

7）紧急避险的民事责任:《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避

险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。

（2）、保安员权限

1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3）按照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。

4）出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

5）管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

6）执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。

7）业主、单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，

发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。

8）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告部门及当地公安机关处理。

9）有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

10）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

11）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

（3）、保安员九不准

1）不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2）不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3）不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4）不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

5）不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

6）不准私自为他人提供有偿服务；

7）不准非法限制他人人身自由；

8）不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9）不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

六、消防基础知识

（1）、“一知”、“三能”、“三会”：

一知：消防工作的方针，“预防为主，防消结合”；

三能：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；

三会：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

（2）、火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

（3）、电路火灾最基本的原因是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

（4）、燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

1）可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

2）助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

3）着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

（5）、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

（6）、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

（7）、燃点：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

（8）、义务消防员职责

1）贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；

2）开展防火宣传，制止和劝阻违反消防安全制度的行为；

3）进行消防安全检查，督促整改火险隐患；

4）保护火灾现场，协助调查火灾原因；

5）熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火设施设备使用方法，维护保养灭火器材和消防设施设备；

6）积极参加火灾扑救和人员疏散等工作。

（9）、灭火器

1）化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。主要用于油类火灾扑救。

2）二氧化碳灭火器：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。有效灭火距离为1.5-2m。

3）干粉灭火器：常用的有2种即：（BC）碳酸氢钠干粉灭火器；（ABC）磷酸铵盐干粉灭火器。该类型灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。

（10）、火的燃烧分为：初起，发展，猛烈，熄灭等四个阶段。

（11）、灭火方法

1）冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度降到燃点以下。最好的冷却法，最佳灭火剂是水。

2）隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要适用于固体，液体及气体火灾。

3）窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而熄灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，二氧化碳，锅盖等工具和灭火剂。

4）抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。

（12）、初起火灾扑救：

1）及时汇报上级，同时组织实施扑救；

2）集中灭火力量，控制火势蔓延；

3）疏散物资，建立空间地带；

4）积极疏散和抢救被困人员。

（13）、原则：

1）救人重于救火；

2）先控制后消灭；

3）先重点后一般。

（14）、疏散和自救的技巧与方法：

1）熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。

2）保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥挤，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

3）不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。

4）简易防护，掩鼻匍匐：躲过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

5）善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

6）避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

7）传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

8）火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打、这样会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，应立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

9）缓降逃生，滑绳自救：高层、小高层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

（15）、发现监控点报警或发生火警、火灾应急处理程序

1)中控室值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人

员(保安员或消防巡检员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时排除。

2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门、片区主管汇报情况；

3）当发生火灾，并得到确认及迅速蔓延时，应立即组织进行扑救或阻止火势蔓延，同时通知上级领导及拔打“119”电话报警，并到路口迎接消防车到来；

4）与此同时通知值班电工切断着火层（部位）电源、气源，并将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防正常给水。

（16）、火场安全疏散和逃生自救

1）在火灾中，人们容易形成的上述特殊心态，都会成为严重干扰自我逃生和安全疏散的重要因素，必须知其然而先于预防，做到临危不惧，临危不乱，增强自制能力。

2）、做好个人防烟保护：烟气是致人死地的要素之一，烟气的流动是火势蔓延方向的先导。要想顺利逃生，就必须了解火灾烟气在公众聚集场所建筑中的流动规律，避开烟雾区，选择最佳疏散路线。

3）、组织疏散的方法

a、正确通报、防止混乱。

b、制止脱险者重返火场。

c、保持安全疏散秩序，在引导疏散过程中，始终应把疏散秩序和安全作为重点，尤其要防止发现拥挤、践踏、摔伤等事故。遇到只顾自己逃生不顾别人死活的不道德行为和相互践踏，前拥后挤的现象，要想方法坚决扼制。

d、遵循的疏散顺序，疏散应以先着火层，后以上各层，再下层的顺序进行，以安全疏散到安全地面为主要目标。

e、发扬团友爱、舍已救人的精神。

f、疏散、控制火势和火场排烟，原则上应同时进行，组织力量利用楼内消火栓、防火门、防火卷等设施控制火势，启用通风和排烟系统降低烟雾浓度，阻止烟火侵入疏散通道，及时关闭各防火分隔设施，都可以为安全疏散创造有利条件，使疏散行动进行得更为顺利安全。

g、疏散中原则上禁止使用普通电梯运载人员。

h、不要滞留在没有消防设施的场所。

l、逃生中注意自我保护。

j、注意观察安全疏散标志，在烟气弥漫能见度极差的环境中逃生疏散时，应低姿细心搜寻安全疏散指示标志和安全门的闪光标志，按其指引的方向稳妥行动，切忌只顾低头乱跑或盲目随从别人。

（17)、火场逃生自救方法：

1）熟悉所处环境；

2）选择逃生方法；

3）选用避难层逃生；

4）充分利用各种逃生器材和设施；

5）暂时避难方法；

6）采取防烟措施：在火灾的初起阶段，靠近地面的烟气和毒气比较稀薄，能见度相对较好，逃生时，应采取低姿行走、探步前进的方法，若烟雾太浓，判断准确后，应沿地面爬行，逃离现场。

（18）、火场逃生时要注意的事项

1）火灾发生时切记头脑要冷静，逃生临危不乱。

2）逃生时，千万不要因为“钱财”等耽误了宝贵的时间。

3）在烟雾弥漫之际逃离火场，切记要用湿毛巾掩口鼻，匍匐前进。

4）在火场逃生时，即使是逃生无门，也不可束手待毙。

5）利用缓降器或结绳自救，是逃生常用的办法。

6）火场中，各种逃生之路被切断后，也可退回居室内在窗口发出信号求援。

7）发生火灾时，千万别乘坐梯。

8）身上着火，切勿惊跑。

七、常见问题及处理方法与技巧

（1）、保安员辨别盘查可疑人员

1)执勤时要集中精力，注意观察。

2)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

3)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

4)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

5)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

6)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

7)所携带的物品是否与身份相符。

8)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击

（2）、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

1)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

2)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

3)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

4)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、主管，制止矛盾激化，不得与对方吵闹或打架，并将肇事者抓获扭送公安机关

（3）、对个人的携带物品出入的管理

1)对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的电器、大件家具物品等物资，要检查物资的放行条或其它有效证明。

2)认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。

（4）、车辆出入管理

1)对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。

2)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司/业主签发的物资放行条。

3)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

4)对物单不符或没有业主物资放行条的个人或车辆的处理方法。

5)对没有业主物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

6)请个人或驾驶员回单位重新开具业主的物资放行条。

7)立即通知班长、主管，或将人或车辆移交相关部门或领导处理。

（5）、高空抛物的处理

1）发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。

2）迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。

八、投拆处理

（1）、投诉定义

业主/住户因对物业管理企业的服务需求的不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

（2）、用户投诉的分类：

1）按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

1、有效投诉：

有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

2、沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2）按投诉的内容分为：

1、对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2、对服务态度的投诉：

用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

3、对服务质量的投诉：

用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4、突发性事件的投诉。

（3）、处理投诉的基本原则：

1）真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2）把"对"让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

3）不损害公司的利益

（4）、处理用户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程： 接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2）聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

3）判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

4）回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

5）总结

发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

（5）、保安员处理投诉技巧

1）处理投诉的准则：接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉．并向对方解释处理的方法和过程．

2）处理投诉的方法：接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以礼相待，记录投诉者的要点．

3）处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现，处理要得体到位，具体表现在（五清楚一报告）：

1、听清楚?——对业主投诉的事情要保持镇静，耐心倾听客人的投诉内容。

2、问清楚?——对业主投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点，反映事情的详细经过，当时没听明白的及时请业主进行重复一遍，态度要诚恳、委婉。

3、记清楚?——对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。

4、跟清楚?——对业主投诉的内容反馈给相关部门，回复用“一站式”的服务方式，以最快的速度解决，应做到客观全面、耐心到位。

5、复清楚?——对投诉的内容，有时效性承诺的，误必要解决快，尽力满足顾客的要求，在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度，如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复，应尽量和业主解释，直到满意为止。

6、报?告?——对业主/住户投诉的内容和处理结果，及时汇报给部门领导和相关人员，也让领导知道这回事，同时也是对领导的尊敬。

此培训教材供安全管理岗位日常岗位工作开展作参考，不到之处请将逐步进行修善。