顾问训练营“项目运营管理”问答集

体系篇

1、 项目运营管理的价值是什么？为什么说房地产的项目运营管理不仅限于计划的管理，而是充当房企“规模发动机利润监控者”？

一是管目标

根据企业战略导向下的经营目标实现项目维度的运营目标分解，事前做好目标的严格分级和管控，承接经营计划管理，实现指标的PDCA循环管理；

二是控进度

针对项目总控计划和关键里程碑节点进行严格管控，强化协同与防范风险，最终实现开发目标的过程监控，支撑项目快速高效运营；

三是防风险

强化价值链前端管控，通过构建投资收益跟踪体系，在项目重大节点和事件节点进行投资收益跟踪回顾，最终保证项目运营结束时完成既定目标。

2、 项目运营管理体系包括什么？

答：项目运管管理体系是一个完整的流程体系，包括针对项目的计划管理，基于报告的会议管理以及项目阶段性成果管理。企业规模和发展历程不同，可以分别选择完备型体系和简约型体系。

3、 如何诊断房企业项目运营管理体系？

答：明源五步模型法用于诊断和评估房企运管管控体系是否有效。

a) 体系与战略的匹配度

b) 运营管理组织的有效性

c) 运管管理制度和流程的可执行性

d) 运营管理体系的落地执行能力

e) 决策的频率和效果

4、 什么是运营管理体系中的“管一年、看三年”

答：管一年：构建更有弹性的经营计划管控体系，应需而变，让开工节奏、销售计划等环环相扣，产供销高度匹配，减少大量资金被存货和土地占据，规避现金流风险。 看三年：通过经营计划的管控，能有效保证当年业绩的兑现，从长远来看，通过经营计划调整开发节奏，有利于保证未来3-5年业绩的持续稳定增长。

5、 什么是运营管理的“四级管理体系”？

答：四级计划管理体系就是将计划分为：集团关键节点、项目主计划、专项计划、楼栋施工计划。四级计划的管理实质是在传统的三级计划管理基础上进行了进一步优化，抓大放小，合理授权，保障计划的合理性和科学性；另外一方面，各专业人员与部门能层层聚焦，做好各自的事情。

6、 什么是运营管理的“阶段性成果管理体系”？作用是什么？

答：阶段性成果是指项目运营管理中阶段性工作的“成绩”，它以项目全生命周期和职能二个纬度为坐标，设计与各关键环节成果模板，同时建立与之相配套的制度与流程，系统构建阶段性成果体系。

作用有四个方面：

a) 工作成绩的重要衡量指标

b) 实现工作任务的标准化、模板化管理

c) 抓住关键产物，实现项目的核心控制

d) 形成成果管理体系，为快速复制、培养复合型人才提供支撑

7、 什么是运管管理的“三级会议体系”？作用是什么？

答：三级会议包括高层会议、基于项目运营的会议、例行会议三个层面。

作用：有效的项目运营会议体系，能提高决策的效率和决策的质量。通过会议时间、参与人员、会议内容、会议目的、会议成果、会议决议、后续跟进处理等环节的标准化管理。

8、 什么是简约型运营管理体系？

答：针对成长型地产企业设计的运营体系，归纳为1-4-2-2，即1个轻组织，解决集团与区域(项目)的集分权关系(需要掌握一个轻量级运营组织架构图案例)；4级分级计划(需要掌握各级计划对应的责任体系)；2例会，周例会和月度运营例会；2类考核支撑，即关键节点达成考核和部门组织绩效考核。

9、 什么是“五步模型法”项目运营管理问诊体系？

答：战略的匹配度；组织有效性；流程可行性；落地执行有效性；决策频率和效果(雷达图显性化诊断)

10、 房产企业构建经营计划的要点是什么？(管一年)

答：首先计划要有弹性，即城市布局要有弹性、产品类型和户型面积要有弹性、产销节奏要有弹性；其次要编制时要严守几个边界，即财务边界、经营边界、资源边界；第三是强控三大计划，即生产计划(开工管控和现金流流出控制)、销售计划(回收现金流和提升去化率)、结转计划(交房计划)

11、 房产企业业绩预演的要点是什么？(看三年)

答：步骤一：对现有项目的业绩预测，根据现有项目的开发节奏，重点关注“开工、开盘、竣备、交房”等关键节点对项目节奏的影响，结合产销匹配，形成销售面积、销售金额、回款金额、交房面积、交房金额核心年度运营指标。《年度资源盘点表》、《现有项目未来3年业绩预测表》

步骤二：未来投资业绩预测。就是结合企业历史开发经验，基于投资进度模型对未来三年业绩预测。通俗解释就是“项目开发行为导致未来业绩产出模拟”。《投资进度模型表》

步骤三：企业未来业绩推演。最直接的办法就是将现有项目和未来投资二个部分业绩预测值进行叠加，从而得到集团未来3-5年的业绩整体预测。但由于未来市场形势的不确认性，企业家更需要不断调整开工节奏，同时推演未来业绩变化，匹配市场环境变化。

12、 体系篇重点案例龙湖、沿海，具体由讲师开课时介绍详细内容，学员需要将二个企

业的体系特点和最佳实践记清楚。

权责篇

1、 集团管控模式和项目组织形式的相关基础理论。(参考张老师的组织管控课程资料)

2、 房产企业集分权的核心是什么？

答：房产企业集分权的核心在于纵向解决总部与城市公司权责边界，横向解决各专业部门之间权责边界，灵活的集团管控模式就在于不同市场、不同时间随需而变，权变地调整权责边界与范围。

3、 房企总部对城市公司放权的前提是什么？

答：放权是一个理性的行为，总部针对城市公司放权，一是要看总部对城市公司的管理研究和沉淀是否到位。放权模式下，总部职能线只是城市公司项目管控的辅助，放权前，总部必须保证城市公司在经营管理上能够做到自身有效决策与风险控制。因此需要总部在放权前帮助城市公司“建好模型，定好规则”，通过标准化的管理模型与业务规则，让城市公司普通员工一次性把事情做对。这是前提

放权的第二个前提是看区域的人才与资源匹配度，强调“成熟一个放一个”。总部“建平台、做监控”，平台就是统一业务语言，信息共享与集成；监控就是数据留痕，保证放权的同时能实现对城市公司核心业务的监控与预警。

4、 房企总部集权模式下的管控要点是什么?

答：集权(收权)模式下就是将项目运营的关键审批权收回集团，做强总部职能线，实现总部投资、成本、营销、工程、运营和财务的强管控。集权模式下总部与城市公司要做好决策管理的输入输出管理。即需要多做关键决策CP点，在关键业务流程中设臵CP(关键控制点)，实现对业务过程和审批过程的要点管控。

5、 为什么说主项计划是集分权落地的有效载体?

答：项目主项计划实现了总部与城市公司人与事的管控，通过对主项计划类工作项进行权责分配和界定，并通过关键节点的预警和强控，实现纵向的权责划分与横向的专业协同。通过“关键事项”“责任部门”“跟踪考核”实现集分权落地的有效路径。

6、 如何有效推进集分权的落地和监控？

答：一是控流程，流程主要在于做好集分权的过程控制，对业务过程进行全面管控；二是控会议，会议控强调的是对战略和经营目标的月度或季度回顾与调整；三是控底线，控底线主要表现为对业务阶段性结果数据和成果进行预警和拉闸。

7、 需要掌握的典型案例：

a) 天鸿地产：跨区域开发模式下，权责划分和集分权没有固定模式，下放的不同区域

的权限也不一样。认为集分权就好象是一个坐标轴上来回移动，但企业的核心内容不会放。是“价值链管理模型”的一个典型案例。

b) 广州城建：总部强管控下的项目公司制。广州本地项目实施总部内的项目职能制，

外地项目及本地大型重点项目由项目公司或城市公司在总部强管控下实施管理。 c) 金科集团：职能式管理模式下的运营管控策略，这种模式对于成长型地产企业规模

化和规范化发展非常具有借鉴意义。特色主要是《年度目标责任书》的编制与跟踪管理、极具特色的部门月度计划管理，职能式月度营运会议、量化考核应用。 d) 卓越集团：绩效驱动的项目总控体系，严格考核。

计划篇

1、 计划管理的基准是什么？对象是什么？基础是什么？

答：运营管理以流程为基础，项目管理以计划为基础，流程和计划在项目运管管理中扮演重要角色。项目开发计划管理的基准是目标，目标界定越清楚，计划描述越有依据，落地就越有保障。项目开发计划管理的对象是资源，要考虑和整合各方面资源来实现最初设定的目标。而资源以包括时间、人、财、物等。项目开发计划的基础是流程。流程描述给计划设定了实现的路径，流程管理直接承接了房企组织管控的要求。

2、 计划应该如何分级？颗粒度如何？

答：以管理层级的多少界定计划分级的数量，计划分级是房企组织管控的一个组成部分，体现的思路是管理聚焦。计划分级的数量原则上是与管理层级的多少对应起来的。此外应以应流程的成熟度判断计划管理的颗粒度。

3、 项目计划编制时应重点关注哪些内容？

答：清楚政府对项目管理审批程序；各专业分包或者甲供材料未漏项，确认每项工作的合理进场时间；建设工期满足销售、交楼的时间要求；确定售楼部、看楼通道、样板间和园林的完成时间；房企内部工作流程。

4、 四级分级计划编制的一般流程是什么？

答：四级计划的编制以项目主项计划的编制为轴心，主项计划编制完成后，向上抽取，得到集团关键节点计划，向下扩展，形成项目专项计划及楼栋施工计划。主项计划的编制一般由集团统一定义指导性模板，在项目启动前编制审批完成。主项计划主要是围绕专业线的协同，控制总工期。集团根据管控要求，从主项计划中抽取集团关键节点，作为集团管控的核心环节。各职能线经理在主项计划指引下，进一步细化本专业的专项计划。楼栋施工计划主要由现场工程师在项目“工程专项计划”的指导下编制每个楼栋的施工计划。这种从下到下逐级指导的方式确保了计划紧扣企业的战略目标，又逐级细化，保证了合理性和科学性。

5、 分级计划体系下如何有效评价与监控？

答：分级计划体系下，主要有四种途径实现对计划的有效评价与监控。

a) 阶段性成果体系：工作的成绩，是一种新型管理思路，强调建立不以完事为终点，

而以成果为终点。实现了核心成果的监控与成绩的衡量，并且形成知识沉淀。

b) 三维评价：分别由项目负责人、专业线负责人和下游责任人针对工作完成的质量、

进度、专业技术及配合情况进行评价，评价结果决定了下一个节点是否开启。 c) 三级会议管理体系：即通过高层会议、运营会议和例行会议，监控项目的执行，分

析执行情况，为计划调整提供决策支撑。

d) 形象进度管理：通过视频、图片、远程摄像等形式监控和查看现场形象进度，直观

显示进度情况。

会议篇

1、目前房地产企业运营会议的现状和问题是什么？

答：长征会严重浪费时间；缺乏合理规划，导致会议粗放随意；目的不明确，议而不决，无效会议多；会中缺乏组织，会后缺乏跟踪管理。

2、房企运营会议粗放的原因是什么？

答：房企会议粗放的原因主要有二点：

一是会议体系缺乏整体合理规划，导致乱开会

二是运营会议大多低效，决策效果差

3、合理规划会议的三大步骤是什么？

答：第一步，认清企业现状和实际管理水平，从现状出发适当前瞻；第二步，区分项目会议和非项目运营会议，将项目事务和公司事务分开处理；第三步，聚焦项目运营七大环节，设臵关键决策类会议。

4、合理规划会议的三大要素是什么？

答：第一，遵照运营关键节点，决策吻合项目节拍；第二，界定管理角色；第三，界定时间周期

5、 按会议触发的动因分类，有几类会议？

答：时间触发的会议，如周例会、月例会等；事件触发的会议，往往是在时间和流程外的一些项目运营难点和风险点的工作专项会议；流程触发的会议，项目关键工作项开启前触发的会议。

6、 会议体系相关案例

a) 万科案例—泛关注下的会议分级，万科早期试点的16个关键会议，后续浓缩为10

个关键会议

b) 沿海案例—三令六会

7、 什么是与会议相关的运营报告体系？

答：运营报告作为管理信息交换的载体，是识别运营组织成熟度的一个重要标志。目前很多地产企业的运营报告主要存在的问题包括：内容与要素不完整或者缺失、报告生成和应用随意等问题。相对成熟的运营报告至少要包括以下内容：管理目标、要素与内容、生成与应用过程。

8、 什么是运营会议“三化”策略？

答：会议三化是指：会议卡片标准化、上会资料模板化、会议议程规范化。

a) 会议卡片标准化：是指对会议所指向的人、事、主题、时间、资料等相关要素和其

他内容记录具有一定标准化程度的模板。会议卡片的制作本身就属于会议管理工具的标准化范畴，它充分界定会议的各种相关要素，使得会议主题明确、参与人、决策人、汇报人角色清晰，而且能够在机制上和信息上为会前、会中、会后提供服务和记录，解决很多会前会后信息传递和沟通效果不佳的问题。

b) 上会资料模板化：上会资料准备的标准化程度是一个企业项目运营会议规范高效的

c) 关键。上会资料模板化提升了资料准备、阅读、批阅的整体效率，也使所有关联人更加聚焦标准化模板里的内容本身。 会议议程规范化：针对议程和大致时间进行规范，提供会议效率。

第二篇：“洞察、满足、超越——蓝光CRM之道及房地产呼叫中心运营管理

“洞察、满足、超越——蓝光CRM之道及房地产呼叫中心运营管理

【课程背景】

在全国一流的房地产企业中，各有专长，有的产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM，被学习者一般为蓝光地产CRM中心。作为中国房地产企业中，最早建立CRM中心和400全国服务热线的企业，这里是中国房地产企业客户关系管理的探索试验田。

中国房地产正在从规模之争，走向服务的竞争。房地产的CRM理念和体系也逐渐成为其核心竞争力。在宏观市场环境陷入沉寂期的时候，大家关注销售和房价，殊不知行业内的各大开发商正悄然上演一场CRM全国的剑锋论道。 【课程特点】

1、 涵盖呼叫中心自建及运营管理，本次课程将以独特的视角阐述了蓝光CRM发展与运营的优势：通过

对意识、信息、行动三大工程的导入与实施，将“洞察客户需求，满足客户需求，超越客户感受”这一最朴实的认知坚持不懈地践行，并通过长期积累形成了具有蓝光特色的“人居361”CRM体系。

2、 此次课程与“理论型”的讲授区别很大，会更偏重于实践操作，还会涵盖蓝光CRM体系创造客户价

值亮点行动的具体运作。

【课程目的】

3、 掌握企业如何推进客户关系管理战略？战略推进过程中的核心动作、关键点及考核要点；

4、 深度了解并掌握蓝光CRM价值创造行动——“蓝光客户法”“蓝光人居行动”全周期运作模式；

5、 分享蓝光7年自建呼叫中心管理运行经验，为学员深度剖析呼叫中心为企业带来的核心价值。

【课程对象】

房地产公司客户工作分管领导、客户服务部经理、主管，企业拟自建或外呼呼叫中心的相关人员。

【课程内容】

一、

前言：

目前行业呼叫中心现状及发展

房地产当前客户关系管理模式

蓝光呼叫中心发展史

蓝光呼叫中心业务介绍

蓝光呼叫中心组织架构、人员职责

1 呼叫中心给房地产企业带来的好处：

? 内部价值体现

? 外部价值体现

2. 呼叫中心核心价值

? 客户信息整合

? 标准化服务界面 解密蓝光呼叫中心的运营管理

3. 行业呼叫中心重要指标

? 行业呼叫中心工作特性和团队特征

? 行业通用呼叫中心KPI总体指标

? ICMI 七大KPI指标

? TM 八大KPI指标

4. 房地产呼叫中心核心解析

? 房地产呼叫中心与行业呼叫中心对比与客户需求分析

? 房地产呼叫中心建设的四大核心要点

5. 房地产呼叫中心管理

? 组织管理的二种模式与差异

? 呼叫中心合格客户代表的关键指标

? 如何激励呼叫中心员工（蓝光的“5个100”服务）

? 呼叫中心环境导向塑造

? 如何建立呼叫中心内部竞争机制

二、

神秘之旅——参观考察蓝光总部CRM大楼呼叫中心及公馆1881豪宅项目

三、

前言 蓝光的客户关系管理体系

客户关系管理体系发展史

客户关系管理工作如何有效嵌入企业KPI考核管理

从“客户满意”到“客户幸福”（幸福宜居指数）

CRM如何体现在企业中价值

客户关系管理部门与各相关部门的关系

1 客户价值管理

? 客户价值管理核心

? 房地产企业客户价值管理要素

? 客户价值管理生命周期图

? 蓝光沉淀CRM361客户价值体系

? CRM361体系框图

2 CRM创造企业与客户价值举措

? 洞察客户需求，前置产品

? 超越客户需求，创造幸福

3 CRM创造价值行动全面解析

? 蓝光年度人居使者行动

? 蓝光客户法

? 蓝光产品全周期评审

? 蓝光尊爵会

联系人：杨诚

联系电话：0755-22654447

课程时间：7月15、16日二天（成都）