《宾馆服务员》岗位培训计划
根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《宾馆服务员》岗位培训计划：
一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况
目前，兴隆县１６－２５周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。
二、转移就业培训工作的组织领导情况
县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。
三、培训目标和任务
根据宾馆服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握宾馆服务基础知识和各项操作技能的宾馆服务人员。2004－20xx年，计划每年培训200人。
四、培训对象
以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于宾馆服务岗位的农村青年为主。
五、培训形式
以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。
六、培训要求
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、利用兴隆宾馆为实训基地,聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习 1
操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。
七、培训内容
《宾馆服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、宾馆服务礼仪服务规范、前厅服务、总台及总机服务、客房服务、清洁保养和康乐服务基等七个培训模块。
（一）、执业基础
要求学员熟知外出务工常识和了解有关法律常识，掌握宾馆服务应具备的职业素质。理论学习6学时。
（二）、宾馆服务礼貌礼仪规范
要求学员掌握宾馆服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼节规范。其中理论学习8学时，技能学习10学时，声像学习3学时，共计21学时。
（三）、前厅服务
要求学员了解前厅部组织机构的设置、能描述前厅各岗位的职责。掌握前厅商务中心服务内容、前厅销售的内容及程序、技巧。掌握礼宾、大厅服务的职责 其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习8学时，共计54学时。
（四）、总台及总机服务
要求学员了解客房预定、入住登记、问讯、收银等总台服务，转接电话、叫醒等总机服务。、其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习4学时，共计36学时。
（五）、客房服务
要求学员了解客房组织机构及岗位职责，了解标准间、套房、特色房的布局。其中理论学习26学时，技能学习32学时，声像学习6学时，共计64学时。
（六）、清洁保养
要求学员掌握客房、公共区域、面层材料的清洁保养标准、程序和方法。能描述宾馆布件的种类、洗烫要求及洗烫程序。其中理论学习14学时，技能学习20学时，声像学习3学时，共计37学时。
（七）、康乐服务
要求学员了解康乐部的机构设置和主要设施，能为宾客的健身、娱乐提供优质服务、掌握康乐服务的语言规范，具备一定的语言表达能力。其中理论学习 2
16学时，技能学习30学时，声像学习6学时，共计52学时。
八、师资情况
我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、客房面积达700米2的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级旅店服务员1名、中级旅店服务员4名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师陆明辉等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。
九、考核与评价
1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。
3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。
十、就业指导
由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。
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第二篇：宾馆服务员
骑龙镇20xx年农村劳动力转移职业技能检测
宾馆服务员岗位试题
（满分：100分，90分钟完卷）
A卷 执业基础知识（30分）
1、出处务工时，带好______证、______证、和到所在地的乡镇政府办理_______________卡；若到边境的还需要办理《边境通行证》，16—49同岁的育龄妇女还应办理______________证明。
2、在求职时应注意①____________________，②___________ ______________，③___________________④___________________.
3、外出务工要有一定的社会知识，其中要懂得交通规则：走路时要走_______，没有_______的地方要靠边走；横穿马路要走_________、________、_________；过铁路时要注意__________。还要知道“____灯停，____灯行。”飞机上随身携带的行李不能超过_____千克，火车成人随身携带的物品不得超过_____千克。
4、写出以下常见的求助电话号码：
匪警电话：_____ 火警电话：_____ 急救电话：_____ 交通故障：____
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5、对务工者的试用期不得超过___个月；工资应当以货币形式按___支付给劳动者本人。
6、务工者应该遵循职业道德的基本规范：①_________;②________;③_________;④________;⑤__________。
B卷 宾馆服务员专业知识（70分）
一、填空题（40分）
1、在从业原则中，最重要的是__________；还要__________。
2、宾馆服务员的职业要求有：________________________、____ ___________________、__________________________。
3、服务接待人员在与客人的接触过程中交谈，对男性客人通常使用_______来称呼；对已婚女性一般用________来称呼；对未婚女性一般用_____称呼。
4、服务接待人员在迎送客人时要做到“____________________、_____________________”。
5、店内应接服务主要由________负责。
6、行李寄存服务程序主要有__________________、___________、_____________________。
7、在重大节假日或旅游旺季，适当控制_____左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
8、当客人走近前台时，接待员应微笑致意并说：
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_______________。
9、入住登记表的内容主要包括：______、_______、__________、______、_____________、___________________、_________、_____________、____________________（4分）。
10、客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对_______________。
11、话务员转接电话时，应认真听完客人讲话后再转接，并说：“________”，客人等候时应播放________。
12、宾馆向客人提供的叫醒服务分为________和___________。
13、现金预付一般按预订住房时间每天每间收取______押金。
14、卧室清扫程序有______、_______、________________、__________、________、_____________________、__________、________。（2分）
15、对客人丢失与失窃的物品，服务员应做到______________、 ________________、_______________、_________________。
16、接到公安部门发布的书面通缉令后，服务员应张贴于_______________的墙壁上，__________________方可将其摘除。
17、客房服务员的整体工作包括四大环节：_______________、 _____________、_________________、____________________。
18、切割伤或擦伤的处理方法主要是_______；烫伤与烧伤时，
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最重要的是_________，至少应在________分钟以上。
二、简答题：（20分）
1、对管理钥匙有哪些要求？
2、楼层服务员的迎接工作主要有哪些？
3、宾馆服务员的服务礼节主要有哪些？
三、问答题（10分）
在康乐服务过程中，如何预防和减少伤害事故？
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