长沙市芙蓉华天酒店服务研究体验报告
服务研究体验时间：20xx年8月
地点：湖南省长沙市五一大道176号 芙蓉华天酒店
研究体验方法：观察法，工作体验法，访谈法
研究体验背景：20xx年8月，与几位同学一起前往芙蓉华天大酒店，做一次兼
职工作。早上大约9点，到达了酒店门口，在酒店负责人的引导下，开始了半天
的兼职工作。
服务研究体验项目：洗衣房，更衣室，职工早餐，临时培训，宴会服务，清洗餐
具
服务研究体验具体内容：
首先，在洗衣房领取工作服，不同的工种有不同的工作服，我们领取的服装
有三种大小型号，由白色长袖衬衫、深红色方格马甲和黑色西装套裙组成。洗衣
房的环境一般，地面是水泥的，给人的感觉有点陈旧，不太整洁。
领取了衣服，去到了楼上的更衣室，更衣室十分狭窄，两边是一排柜子，中
间大约一米宽的过道，有一条很长的木凳摆在中间，大部分柜子都是上锁的，还
有点旧，负责人跟我们说，这些柜子大部分都是空的，是有些员工走了以后又没
有将锁拿走。当时是夏天，天气很热，更衣室也没有空调，只有一把风扇，大家
挤在一起，十分难受，而且更衣室内的地面也不太干净，是水泥地面。附近也没
有卫生间。总的来说，就是室内环境太差，一些硬件设施不够完善。
早餐是在员工食堂，有三菜一汤，不过食物不是很新鲜，餐具是经过消毒的，
自己盛饭盛菜，餐厅的光线较强，十分明亮，就餐的人很多，有点嘈杂。在吃早
餐的时候，负责人让我们填了报到单。
此外，就是培训了，吃完早餐以后，来到酒店的一个大厅，在那里，领导集
合了宴会厅的员工，点到以后，分配了各项工作，此外，重点强调了应注意的事
项。最后，给我们进行了一个简短培训，哪些菜品应该什么时候上，另外，在上
汤菜及酒水时，要注意不能把汤汁酒水洒在客人身上或是贵重物品上，特别是客
人如果把手机摆在餐桌上，要提醒他（她）将手机先收好。其他的问值班经理就
可以了。培训时间太短，也较粗略，尽管之前领导也问了我们有没有经验，但是
并没有进行相应有针对的培训，只是在分配人员工作的时候，让有经验的和没经
验的在一起，相互协助。这对后来的工作有很大的影响。
接着，我们就来到了芙蓉厅，地面铺有红地毯，是一个婚宴，大厅中间是婚
礼布景，花束等各项布置都在有序地进行，桌上已经摆好了餐具及餐巾，分好各
自负责的区域，就等着上菜，在服务过程中，遇到了很多问题，第一个，上菜时
该怎样摆，朝向是怎样的，这是没有分清的；第二个，有些菜需要加热的，菜单
上没有写明，我们也忽视了，最后手忙脚乱地开火；第三个，开红酒时，十分不
熟练，全都让值班经理代劳了；第四个，顾客需要的一些小用具，不清楚具体位
置，不能及时拿给顾客;第五个，餐厅有些餐具不够齐全，当小孩需要一些小勺子及塑料碗等餐具时，餐厅给出的回复都是没有，这让顾客无法满足；第六个，尽管人们的节约意识提高了，在用完餐后，还剩下很多食物，有很多顾客提出要打包，但是餐厅没有提供适量的食品袋，所以，在最后清理时，食物浪费很严重。第七个，餐厅员工将宴会上的东西拿走，有些员工在工作时，态度十分散漫，不时地玩手机；第八个，有些顾客态度十分傲慢。最后，在洗酒杯的地方，十分脏乱。
访谈内容：
在酒店工作时，询问了两位工作人员，其中一位是负责人，她是一位大约40来岁的大姐，另一位是刚工作没太久的一位姐姐。
1.我们向负责人询问了关于酒店工作怎么样？
她对我们说，酒店的工作十分辛苦，在空余时间做兼职还可以，以后最好还是不要从事这个行业。你们都还年轻，最好能多学些知识，从事稍微轻松些的职业。她就像一位亲切的母亲，在劝导我们。
2.在酒店工作，怎样才能升职呢？
负责人耐心地回答了我们的提问，如果你们确定要在酒店工作，那就要
用心，不怕吃苦，不断努力学习，积累经验，同时，要善于与人沟通，就像，之前我们酒店来的一个小伙子，他就特别勤奋，而且很好学，在酒店各个部门都干过，对酒店的各项工作都十分熟悉，并且，自己总结了每个部门最关键的事项。因此，他升职得很快，到某个酒店查看工作后，就能得出酒店存在的问题，该如何改善。
听了负责人的回答，加上工作体验，我们自己也有了答案，酒店工作确
实很辛苦，但是，只要对它感兴趣，能用正确的态度看待这份服务工作，并为之不断努力，不断学习，处理好与同事上司之间的关系，一定能在这个行业找到适合自己的位置。
3.在洗酒杯时，遇到一位在职员工，向她询问了在酒店工作的体验。
她说，她在酒店工作两三年了，平时的工作量还不算多，但到节假日，
各种宴会就特别多，很忙很累，大部分酒店这个时候，都会到学校招兼职学生过来帮忙。
总结：
这次服务体验，发现了酒店存在的一些问题，同时，作为服务人员的我们和顾客也存在问题。酒店为员工提供的服务设施十分简陋，这些是有待提升的，如果员工得不到酒店的关怀与尊重，那么他们自然很难为顾客提供满意的服务。要解决这个问题，就得改善员工的工作生活环境；此外，应该增加一些奖惩措施，来激励员工努力工作，提供更好的服务；最后，也是最重要的一点，酒店要多听取顾客意见，为顾客提供尽可能完美舒适的服务，增加顾客所需的一些用具，留住顾客的心。
其次，就是服务人员，尤其是临时工，应该要进行较完整的培训，这样才能为顾客提供满意的服务，比如说：餐桌上的各种礼仪，以及各项具体的服务（开火，开酒，倒酒等）。
俗话都说，顾客就是上帝，我们有一颗真诚服务的心，如果能够得到顾客的理解与尊重，那就再好不过了。