20xx年客户部计划

一、全年客服工作方向

1、扩大店面回访的范围。

a、事业三部的每家店面一年去两次以上。

b、加大对店面顾客和员工的满意度回访。

2、加大电话回访的覆盖率。

a、节气福利回访

b、生日福利回访

c、促销活动回访

d、各类项目顾客满意度回访

e、根据大区的具体情况电话回访

3、短信回访

a、生日祝福短信（顾客、员工）

b、节日问候短信（元旦、妇女节、母亲节、父亲节、端午、中秋、国庆、春节） c、店面情况短信（店面升级、搬迁、新店开张，拆迁店面）

4、提高受理电话的服务质量（接听400客服电话）

二、全年客服工作计划

第一季度（1、2、3月份）

1、店面回访

主要回访往年投诉多，顾客反馈问题多的店面。

回访的对象（顾客、员工）

目的：进行店面标化的检查，对店面进行1对1的回访调查，与顾客、员工进行多方面的沟通，了解店面员工及顾客问题，解决问题，从而提升顾客及员工满意度。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）

B、福利回访：员工工资制度、节气礼物（春节、妇女节）。

C、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品

D、满意度调查（店面服务细节调查）

E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。

2、电话回访

1月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

（对店面新员工进行电话回访。了解他们在店面的具体情况。）

2月：满意度回访

（1）项目、服务细节、态度

（2）店面提供二十位问题顾客进行满意度、对店面意见建议的回访。

（3）对于去年9-10月消费高的顾客进行售后满意度的回访。

3月：节气礼品回访（妇女节，征对收到礼品的顾客进行满意度回访）

3、短信回访

（1）、生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（元旦、妇女节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第二季度 （4、5、6月份）

1、店面回访

主要回访店面

A、店面升级、乔迁，新开店面

B、一年中问题较大的店面，以及与大区沟通，需要重点考察的店面 回访的对象（顾客和员工）

目的：进行店面标化的检查，回访顾客对店面环境的满意度，收集顾客对店面的意见和建议。关心店面员工，收集他们对公司的意见或建议，从而提升顾客及员工满意度。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）

B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物（端午节、母亲节、父亲节）

C、满意度调查（店面环境、服务细节）

D、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品

2、电话回访

4月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

5月：对半年没到店面做护理且卡上余额不低于3000元卡项的顾客进行满意度回访

6月：节气礼品回访（端午节、母亲节、父亲节）

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（端午节、母亲节、父亲节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第三季度（7、8、9月）

1、店面回访

主要回访店面（顾客活跃量较少的店面）

目的：通过1对1的回访调查，收集顾客对店面的意见或建议，了解员工存在的一些问题，协助大区解决店面上的问题，从而为改善店面，提高顾客和员工的满意度。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）

B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物

C、满意度调查（店面环境、服务细节）

D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）

2、电话回访

7月、上半年新增年卡顾客满意度回访

8月、促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

9月、对店面三年以上顾客进行满意度的回访。

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（中秋节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第四季度

1、店面回访

主要回访店面(事业三部所有店面)(问卷大调查）

目的：为了从根本上了解顾客消费的需要，改善店面的不足之处，提高顾客对公司的满意度，树立优质的品牌形象。

店面回访的内容

A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）

B、问卷大调查

C、满意度调查（店面环境、服务细节）

D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）

E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。

2、电话回访

10月、征对一年以来电话回访顾客中，对店面不满意的顾客进行电话跟踪回访。

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（元旦节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。数据汇总。

第二篇：客户部20xx年“春节”前安全大检查

客户部20xx年“春节”前安全大检查

根据区局节前安全大检查的相关要求，客服部负责人与安全员一起对客服部内的安全设施、办公设备等方面的情况进行了全面检查，检查情况如下：

1、完成对客服部用电部位重点检查，无异常情况。

2、电脑主机上无杂物，各类办公用品摆放有序，杂物清理到位。

3、每周安全检查记录完整。

4、传到春节值班安排，并传达到每一名客服部人员。

客服部

2014.1.27