1 客户部绩效考核管理办法
【实用对象】
客户部全体员工
【考核办法说明】
本办法采用记分打分制，总分值为10分。此考核得分与员工绩效工资相对应绩效工资计算公式：（绩效工资总额×总得分）÷10
注：1、员工绩效工资总额占总工资的40％
2、考核时间为每月一次
【考核执行机构】
由公司总经理、公司营运总监、财务部、客户部经理及副经理组成考核小组
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客户部项目提成管理办法
【实用对象】
客户部全体员工
【管理办法说明】
按最新提成办法执行。
【管理办法执行】
由公司总经理、公司营运总监、财务部、客户部经理及副经理组成执行小组
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客户部人员岗位职责
岗位名称：客户部经理
直接上级：总经理
岗位目标：
带领部门有效完成公司下达的年度任务指标，根据公司发展战略，做好部门的日常管理与工作统筹，打造具有超强执行力的战斗团队。
工作内容及职责：
1、完成公司重大项目和重大客户的项目攻关、谈判、管理及执行工作；
2、做好部门员工的日常工作安排；
3、对公司目标客户信息进行有效管理，从而有效的安排客户人员进行攻关；
4、有效管理本部门、充分调动部门员工的积极性，把部门员工的工作激情发挥 10
到极致；
5、定期向公司总经理汇报日常管理工作中的得失；
6、协调、解决部门员工在日常工作中遇到的难题、疑问及与公司其它部门的协作；
任职资格：
年龄：30-45岁；
性别：不限；
学历：本科以上文化程度；
专业：市场营销、艺术设计专业；
经验：五年以上客户管理经验，五年以上大型广告公司工作经历；
其它：形象气质好，普通话流利。
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岗位名称：中级客户人员
直接上级：客户部经理
岗位目标：
有效完成岗位考核指标，有效协助部门经理做好部门日常工作，对部门的项目执行情况进行时实掌控。
工作内容及职责：
1、协助部门经理做好部门日常管理工作；
2、协调部门与其他部门的相关工作；
3、做好部门新进员工的培训工作；
4、定期向部门经理反映日常管理工作中的得失；
6、协调、解决客户人员日常工作中的难题、疑问及协作；
7、具备独立完成重点项目的攻关、运作能力；
任职资格：
1、年龄：25-35岁；
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2、性别：不限；
3、学历：大专以上文化程度；
4、专业：市场营销、艺术设计专业；
5、经验：三年以上客户拓展经验，三年以上广告公司工作经历；
6、技能：掌握相关平面设计软件，对相关广告专业知识有一定了解，熟练操作
相关办公软件；
7、其它：形象气质好，普通话流利。
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岗位名称：初级客户人员
直接上级：客户部经理
岗位目标：
有效完成岗位考核指标，有效协助部门其它员工做好日常工作。工作内容及职责：
1、协助部门经理做好部门日常管理工作；
2、做好相关目标客户的信息收集及攻关；
3、定期向部门经理反映日常工作中的得失；
4、努力提高专业知识及攻关能力；
任职资格：
1、年龄：22-35岁；
2、性别：不限；
3、学历：大专以上文化程度；
4、专业：市场营销、艺术设计专业；
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5、经验：一年以上客户拓展经验，一年以上广告公司工作经历；
6、技能：掌握相关平面设计软件，对相关广告专业知识有一定了解，熟练操作
相关办公软件；
7、其它：形象气质好，普通话流利。
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客户部20xx年度工作计划及目标
一、工作目标
20xx年度的时间为20xx年3月1至20xx年3月1日。客户部20xx年度总销售额要求达到600万元，实现利润150万元；其中3－6月完成200万元，7－9月完成120万元，10－12月完成220万元，1－2月完成80万元。
二、工作计划
为确保有效完成工作目标，根据20xx年的实际工作情况，现从以下几方面进行调整：
1、 人事调整
由张茂林担任客户部经理，李建波协助其工作；客户人员按能力、经验及业绩其职位分成：初级、中级、高级及客户总监等；
2、 薪资调整
客户总监6000元＼月；高级客户人员（部门经理）4500元＼月；中级客户人员3500元＼月；初级客户人员3000元＼月；
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3、 奖罚制度调整
客户部全体人员都有职位晋升的机会，如能连续三个月达到相应岗位要求则可晋升；如连续三个月达不到岗位要求则可下调其岗位或解职；年度销售目标如果最终完成，全体客户人员全年的绩效考核工资扣除部分公司给予补发；年度销售目标如果超额完成，超额部分的5％将作为奖金发放给全体客户人员。客户部将按季度和年度进行优秀员工评比，对优秀员工公司将给予奖励。
4、 目标客户调整
根据去年客户资源及相关信息，今年目标客户方向集中在：
a：教育系统
由李建波负责收集省内大学、大专、中专及成都地区中、小学相关相关信息，其它人员配合，集中公司优势展开攻关工作；
b：医疗卫生系统
由张茂林负责收集省内医疗卫生系统相关信息，其它人员配合，集中公司优势展开攻关工作；
c：高新技术产业
由李建波负责收集省内高新技术产业公司相关信息，其它人员配合，集中公司优势展开攻关工作；
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d：现代农业及快消品行业
由经张玲负责收集相关信息，其它人员配合，集中公司优势展开攻关工作；
e：工业园区及国企
由张云可负责收集相关信息，其它人员配合，集中公司优势展开攻关工作；
f：二、三级城市地产行业
由张茂林负责收集相关信息，其它人员配合，集中公司优势展开攻关工作；
5、实现年度目标的改进措施：
a、改进工作作风
从外到内，部门全体人员从衣着开始，注意形象，增强意识，要形成“目标统一安排，项目集中攻关”，体现狼群作战，具备良好的业务嗅觉能力，整合身边所有资源，为我所用。日常工作中体现良好工作状态，不迟到，不早退，积极参与项目的方案组织、攻关、执行工作，禁止上班时间打游戏、看电影，为全公司树立榜样。
b：业务开发方式改进
1、 教育系统确定专人对接前期客户沟通，重点为20xx年度排查锁定的意向客户，围绕校园文化建设
开展工作。公司其它部门全力配合后期方案的规划、设计以及工作流程内涉及的全部作业内容，协
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同客户部相关人员完成2－3家目标任务。
2、 针对医疗卫生系统及制药企业的实际需求，认真排查目标客户信息；并组织专人跟踪意向客户深挖
客户需求。进一步推进医疗卫生系统以及制药企业的品牌推广服务工作，重点以华西医院、鑫达康为坚攻对象，争取全年实现2至3家客户签署年度品牌推广服务。
3、 以现有房地项目为指引，全面展开三线城市房地产领域拓展工作，扎实收集三四线城市地产信息，
力争年内实现3家地产项目签署年度服务。
4、 针对国家大力发展现代农业战略，全面展开成都周边县区农发局以及下属农业企业信息收集工作，
围绕20xx年度几大主题展会深挖客户真实需求；依托前期酒类以及食品类优质客户的服务经验进入快速消费品领域，力争全年内实现2至3家企业签署年度服务协议，完成目标任务。
5、 以企事业单位及大型民营企业为目标客户，针对前期联系并排查的公检法系统客户重点攻坚，并对
川内大型民企客户信息进行收集整理，指定专人跟踪意向性客户；完成目标任务。
客户部
20xx年2月10日
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第二篇：20xx年客户部计划
20xx年客户部计划
一、全年客服工作方向
1、扩大店面回访的范围。
a、事业三部的每家店面一年去两次以上。
b、加大对店面顾客和员工的满意度回访。
2、加大电话回访的覆盖率。
a、节气福利回访
b、生日福利回访
c、促销活动回访
d、各类项目顾客满意度回访
e、根据大区的具体情况电话回访
3、短信回访
a、生日祝福短信（顾客、员工）
b、节日问候短信（元旦、妇女节、母亲节、父亲节、端午、中秋、国庆、春节） c、店面情况短信（店面升级、搬迁、新店开张，拆迁店面）
4、提高受理电话的服务质量（接听400客服电话）
二、全年客服工作计划
第一季度（1、2、3月份）
1、店面回访
主要回访往年投诉多，顾客反馈问题多的店面。
回访的对象（顾客、员工）
目的：进行店面标化的检查，对店面进行1对1的回访调查，与顾客、员工进行多方面的沟通，了解店面员工及顾客问题，解决问题，从而提升顾客及员工满意度。
店面回访的内容
A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）
B、福利回访：员工工资制度、节气礼物（春节、妇女节）。
C、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品
D、满意度调查（店面服务细节调查）
E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。
2、电话回访
1月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）
（对店面新员工进行电话回访。了解他们在店面的具体情况。）
2月：满意度回访
（1）项目、服务细节、态度
（2）店面提供二十位问题顾客进行满意度、对店面意见建议的回访。
（3）对于去年9-10月消费高的顾客进行售后满意度的回访。
3月：节气礼品回访（妇女节，征对收到礼品的顾客进行满意度回访）
3、短信回访
（1）、生日祝福短信（顾客、员工）
（2）节日问候短信（元旦、妇女节）
（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）
4、办公室接听400客服热线。数据汇总。
第二季度 （4、5、6月份）
1、店面回访
主要回访店面
A、店面升级、乔迁，新开店面
B、一年中问题较大的店面，以及与大区沟通，需要重点考察的店面 回访的对象（顾客和员工）
目的：进行店面标化的检查，回访顾客对店面环境的满意度，收集顾客对店面的意见和建议。关心店面员工，收集他们对公司的意见或建议，从而提升顾客及员工满意度。
店面回访的内容
A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）
B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物（端午节、母亲节、父亲节）
C、满意度调查（店面环境、服务细节）
D、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品
2、电话回访
4月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）
5月：对半年没到店面做护理且卡上余额不低于3000元卡项的顾客进行满意度回访
6月：节气礼品回访（端午节、母亲节、父亲节）
3、短信回访
（1）生日祝福短信（顾客、员工）
（2）节日问候短信（端午节、母亲节、父亲节）
（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）
4、办公室接听400客服热线。数据汇总。
第三季度（7、8、9月）
1、店面回访
主要回访店面（顾客活跃量较少的店面）
目的：通过1对1的回访调查，收集顾客对店面的意见或建议，了解员工存在的一些问题，协助大区解决店面上的问题，从而为改善店面，提高顾客和员工的满意度。
店面回访的内容
A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）
B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物
C、满意度调查（店面环境、服务细节）
D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）
2、电话回访
7月、上半年新增年卡顾客满意度回访
8月、促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）
9月、对店面三年以上顾客进行满意度的回访。
3、短信回访
（1）生日祝福短信（顾客、员工）
（2）节日问候短信（中秋节）
（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）
4、办公室接听400客服热线。数据汇总。
第四季度
1、店面回访
主要回访店面(事业三部所有店面)(问卷大调查）
目的：为了从根本上了解顾客消费的需要，改善店面的不足之处，提高顾客对公司的满意度，树立优质的品牌形象。
店面回访的内容
A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境）
B、问卷大调查
C、满意度调查（店面环境、服务细节）
D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）
E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。
2、电话回访
10月、征对一年以来电话回访顾客中，对店面不满意的顾客进行电话跟踪回访。
3、短信回访
（1）生日祝福短信（顾客、员工）
（2）节日问候短信（元旦节）
（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）
4、办公室接听400客服热线。数据汇总。