优质服务计划

    创建“优质护理服务示范病房”是一项旨在切实提高医院服务质量的活动，内容包括落实各项规章制度，强化服务意识，提高护理管理和业务水平，优化护理环境和资源，规避护理风险，全面加强临床基础护理与生活护理服务项目，达到人性化服务、系统化管理的要求，以点带面，全面提升护理质量。

基本情况

22病区现有正规床位32张，护士14名，其中护师12名，护士2名，中专学历3名，大专学历7名，本科学历4名。

服务管理结构图，护士长      责任护士     床位护士

责任护士床位分配一览

全员动员，积极参与

1、利用晨会组织护士学习优质护理服务示范工程相关文件，使每一位护士都能深刻领会精神，并与临床实践紧密结合，扎实开展各项工作。

2、按照重新调整的岗位职责，制定完善的工作流程，细化基础护理措施，深化内涵建设，提高护理质量，保证病房护理安全。

采取责任制护理

1、管理体系：实行护士长→责任组长→责任护士三级管理体系。

2、责任制“包干式”护理模式

（1）病区分成两个责任组（前组和后组），由2名总责任护士负责，各组人员新老搭配。

（2）由总责任护士负责本组全面工作，全科护士全部进入到责任小组中。每位床位护士负责的患者小于等于6人。

（3）每位病人在住院期间由小组内的责任护士根据病人具体病情，提出护理计划，制定护理措施，进行全程护理（包括病情掌握、基础护理、健康宣教、心理护理、治疗）。

加强心理护理，提高生存信心

1、根据不同的心理反应采取相应的心理护理措施。

2、提供家属咨询，取得良好的社会支持，使患者得到保护和关爱。

3、建立护士站咨询站，对出院患者给予跟踪咨询服务。

加强健康宣教，完善细节服务

1、病区活动室设置健康宣教栏，放置作息时间、班车时刻表、消化科效果

2、建立一本护患沟通手册，及时了解患者的想法。

3、提高服药依从性，如采用闹钟、手机、药盒提醒、家属配合共同帮助患者养成良好的服药依从性。

4、每个病房放置一个温度计，使室内温度适宜，防止受凉，减少被感染的机率。

5、根据消化性传染病的传播途径，做好患者及家属消毒隔离宣教，防止感染。

6、通过公休座谈会，增强法律意识，洁身自好，提高自身素养。

7、建立出院患者个人信息，定期跟踪随访。

提高业务水平及操作技能

1、定期进行急救技能培训，包括吸痰、呼吸机应用、输液泵、简易呼吸器、心肺复苏等操作，提高护士操作技能。

2、定时开展护理应急预案演练，提高护士应急能力。

改善病房环境，创造优美环境

1、种植盆栽、悬挂清新素雅的美术工艺品。

2、提供便民服务箱，方便病人随时取用。

3、根据收治患者的特点，病房在仅有的空间建立一个储物柜，方便外地病人储存行李，既优化了环境，又让病人有家的感觉。

具体实施内容：

一季度：深化亲情服务，提高服务质量

在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。 要求责任护士每天与患者家属沟通，包括健康教育、了解病人的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。

故计划第一季度以春节假日为契机完善温馨服务

1、着重春节期间家庭式温馨服务

春节期间，部分患者由于疾病原因需留院治疗，无法享受回家过年的喜庆气氛。为让患者们感受到节日气氛，感受病房的工作人员带来的节日祝福，弥补心灵上的空缺。我们将为病区所有春节期间留院治疗的患者送上自制新年贺卡一份，贺卡中寄予新年祝福的话语，希望能带给病员们温馨的感觉。

2、联合营养师与患者联动（已与营养室主任沟通）组织关于春节期间“健康饮食”的宣教讲课。通过更专业的方式生动形象地向患者进行饮食健康宣教，避免节假期间暴饮暴食导致的疾病发生。

3、对于春节期间请假的病员，在大年初一送去电话拜年慰问，了解请假病员的身体状况，令其感受到我们护理人员对他的关心。

二季度：人性化服务的硬件添置

1、希望得到上级支持添置自动售货机一台，第一层可以出售食物、饮料，第二层出售住院患者必须生活用品，如牙膏、卫生纸、毛巾、一次性碗筷、拖鞋、杯子、口罩等，不但能做好消毒隔离更体现了人性化的服务。

2、天气寒冷，我们将在活动室里为患者添置椅垫，由于我们活动室的椅子是金属的，到了冬天，部分患者在活动室里看电视、读报坐着容易受凉。

3、优化病区环境，具有消化科特色的宣教展示上墙。结合护士节开展系列活动，如有优质服务病房展示需要，将积极配合。

4、便民措施中设立雨伞免费使用

5、美化科室病房环境

三季度：个性化的软件服务

提供人性化服务是最有效最容易拉进护患关系的一种方式，无论硬件或是软件我们都会做不懈的努力。

1、每个病房的每个病员都设定一个个性服务指南，指南由护士DIY，其中内容可以包括“锦囊妙药”、“心想事成”、“饮食天地”、“天使的祝福”另外包括一些告知等，所有内容都具有独立的针对性。

四季度：重点加强科室护理人员医德医风建设

1．加强职业道德教育，落实行为规范，注重护理人员礼仪培训，做到文明用语。

2．改善服务态度，学习沟通技巧，加强沟通能力，减少医患纠纷。

3．继续开展健康教育，测评住院、出院病人满意度，建立护患联系册，对调查中存在的问题提出整改措施。

4．定期召开工休座谈会，对病人提出的要求给予最大程度的满足。

5．开展法律意识教育，防范安全隐患。

五、年终总结

1、开展“我心中的美丽天使”活动，通过无记名的病员投票方式选出病员心目中的优秀护士，予以奖励和表扬。

具体实施内容完成情况整合表：

                                                             

                                                          

第二篇：优质护理服务计划

高峪镇卫生院优质护理服务计划

为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，特制定本计划。 组织准备

（一）成立领导小组

（二）召开小组会议，传达精神，转发文件

1、卫生部关于《20xx年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知

2、卫生部关于《加强医院临床护理工作》的通知

3、《综合医院分级护理指导原则（试行）》

4、《基础护理服务工作规范》

5、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》

6、《常用临床护理技术服务规范》

（三）召开动员大会

1、传达卫生部20xx年“优质护理服务示范工程”活动精神

2、传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案

3、解读我院优质护理服务活动的主题、目标及临床护理工作重点

4、护士长代表和一名年轻护士宣读倡议书。

完善护理管理

（一）护理部实地调研。

(二) 护士长及护士座谈会，确定工作目标：

1、满足病人的基本生活需要

2、保障病人住院期间的安全舒适

3、保证病人各项诊疗措施切实有效地落实

4、提高病人对护理工作的满意度

（三）统一标准和考核内容。

（四）选拔3个试点病房。

1、护士长例会病区自荐

2、护士长无记名投票

3、护理部择优

（五）公示护理和服务内容。

1、完善护患沟通的双向渠道

2、建立试点病房护患沟通本

3、《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙

三、争取各部门的协调与支持

（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一

线工作的时间。

（二）给予人力支持

1、补充护理人力资源；

2、参加护士岗位工作护士均持证上岗。

3、临床一线护士占护士总人数95%；病房床位与护士之比为1：0.4；

2、制定限制护士转至非护理岗位的人事管理制度。

3、弹性排班，人力配置投向一线岗位。

4、让护士回到临床一线。

（三）给予时间支持

1、药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理；

2、加快对中心供氧的建设，减少护士搬运氧气筒的时间。

3、组建运送中心，负责全院各病区住院患者的陪检、化验送检、物资（消耗性医材、物品、常用办公用品、无菌物品）下送。

（四）护理用具支持

让护士在病人床边快速得到各种护理器具，把时间还给病人，如洗头车，多功能治疗车。

四、实施阶段

（一）满足病人的基本生活需要

1、制定规范化标准操作流程

晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术

2、优化服务流程

入院接诊流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流程。

3、制定人性化服务措施。

完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。

4、营造护理团队氛围

专业能力培养和护理文化建设。

5、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：

面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。

6、依据卫生部《常用临床护理技术服务规范》增加服务内容：患者入院出院护理、血糖监测、静脉注射、物理降温。

7、依据国际医院管理认证标准补充完善管理制度，如药品管理（自备药使用规定）、安全管理（患者身份确认制度）、服务流程（患者转运制度）、院内感染控制。

8、强化基础护理技能培训

制定培训计划、制定低年资护士培训考核手册。

9、简化护理文件书写

10、加强基础护理质量控制措施

1）加强护士长夜查监管：每天安排护士长，根据临床危重患者情况及护理工作重点，临时安排重点检查工作（通过监控录像抽查）。

2）通过基础护理质控组现场检查、询问护士、访视患者等形式加强督导。

（二）实行责任护士负责制

1、科主任的沟通及配合。

2、竞聘选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，相对固定护士床位护士，全员参与护理基础工作。

3、责任护士对患者进行连续、全程的护理服务。根据责任护士所管辖的患者数量、质量及患者满意度。

（三）护理部垂直管理

发挥了护理管理者的创造性和自主性，避免了护士绩效工资分配间的差异，避免了科室经济分配中的矛盾。

1、院领导的强力支持、科室主任的理解支持、多部门的协作。

2、广大护士的积极参与

1）护理部各项制度、管理规定、分配方案公示透明。

2）公布护理部电子邮箱和电话。

3）为护士谋求利益。

4）护理部具有人事、经济管理权力。

5）工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合。

（四）护士绩效工资分配

1、分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。

2、分配依据：工作岗位性质（临床一线、辅助科室）、工作技术难度、工作风险难度、护理工作质量。

（五）完善监督检查机制

1、完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人。

2、建立围绕病人的质量控制评价标准（有效落实护理常规链接所有的病人护理质量标准）。

3、建立基础护理质量管理委员会定期检查和不定期检查，各科护士长每日自查。

4、护理部建立临床护理服务调查档案：

1）住院患者满意度调查：住院患者每月调查一次，问调率40%；出院患者每季度一次，问调率15%；患者满意度均95%

2）每一季度组织患者及家属座谈会，并有评价记录。

3）护理部每一季度以科室为单位开展评优活动，有患者、工作人员、管理人员三方综合评选优质服务个人，并有记录。

五、阶段性评价

（一）定期研讨

1、召开护理临床研讨会。

2、责任护士定期汇报基础护理的进展与感想。

3、及时发现临床基础护理的不足与缺陷。 （二）中期评价指导 1、专家来院检查，指导。 2、组织护理人员到优秀示范医院参观临摹。 （三）评优 制定评优标准和评价方式 1、护士节评优：树楷模、建立激励典型。 基础护理服务明星 温馨天使护理奖 试点先进科室和个人

2、年终评优 先进集体

先进个人

六、总结阶段

1、召开护理大会 表彰 个优秀病区、

2、迎检工作 先进个人