20xx年推进优质护理服务实施方案

根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（20xx年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结20xx年优质护理服务的基础上，制定20xx年实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、工作原则和目标

以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。

三、工作任务

（一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理

1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。

2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。

3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，20xx年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。

（二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度

1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。

2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。

3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。

4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。

（三）继续完善支持保障系统

保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。

四、保障措施

（一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。

（二）各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。

1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应；保障水、电、氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。

2、人事科按照20xx年护理人员招聘计划完成招聘和护理人员岗位管理等相关工作。

3、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹 2

的宣传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。

4、护理部按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。

附：优质护理服务领导小组成员名单

优质护理服务领导小组成员名单

组 长：

副组长：

成 员：党委组织部部长、政工科科长

宣传科科长、工会副主席

医务科科长

办公室主任

财务科科长

器械科科长

药剂科主任

行政科科长

护理部主任

领导小组办公室设在护理部，组成人员如下：

护理部主任

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各病区护士长：

附：各职能科室职责和任务

一、领导小组

（一）负责制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案。

（二）负责督导“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。

（三）负责组织、协调、督导护理、人事、后勤、财物、设备、信息、药学、医务、宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展，取得成就。

二、护理小组：

（一）负责组织、制定“优质护理服务示范工程”活动方案的实施细则。

（二）负责组织制定各部门“优质护理服务示范工程”活动方案及具体措施。

（三）负责指导、督促、检查“优质护理服务示范工程”活动方案实施细则的落实。

（四）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通落实。

（五）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。

三、各支持系统：

（一）后勤服务由后勤服务中心承担，负责各类后勤物资（办公用品、各种表格、被服等）供应。保证水、电，气等性能完好， 4

正常安全使用。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。

（二）药品供应由药剂科承担，负责各类常规药品集中送至病房。

（三）器材供应由器械科承担，负责耗材医疗用品、用氧、急救物品等送至病房。维护医疗仪器设备性能完好，保证正常安全使用。

（四）医技服务由门诊部承担，组织检验科、影像科、特检科等负责检验标本收集、检查，检查报告单送至病房。

（五）消毒供应由供应室承担，负责无菌物品送至病房，回收重复使用物品，满足临床工作需要。

（六）建立陪检机构，患者外出检查，轻病人由护工陪检，重病人由医护人员陪检。

（七）宣传部门负责病区所需各种公式牌及温馨提示牌的制作，采集医院各病区的优质护理服务新闻并及时报道。 5

第二篇：优质护理服务示范工程实施方案

江西省“优质护理服务示范工程”实施方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究，决定自20xx年起，在全省范围内开展“优质护理服务示范工程”创建活动（以下简称“示范工程”活动），通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20xx年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

利用2年左右的时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到20xx年底，在全省范围内创建20所“优质护理服务示范医院”、40个“优质护理服务示范病房”和80名“优质护理服务先进个人”，通过20xx年的工作，以点带面，在总结经验的基础上进一步推广。 “示范工程”活动的目标是：

（一）患者满意

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、实施主题

“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、实施范围

全省各级各类医院，重点是二级以上公立医院。

五、实施原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合

各级卫生行政部门要结合20xx年“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，组织开展辖区内“示范工程”活动。

（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合

医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，对辖区内医院进行检查指导。卫生厅适时对各设区市“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合

在20xx年“示范工程”创建活动的基础上，总结经验，逐步探索和完善适合我省省情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

六、实施内容

各级各类医院要进一步落实《护士条例》、《江西省实施<护理事业发展规划>办法》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《江西省护理质量标准》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下20项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1. 医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

16. 严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17. 简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、 2

建立患者家属探视制、实施患者病号服管理，建立住院患者静脉用药配置中心，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

七、实施步骤

（一）筹备启动阶段（20xx年2月）

设区市卫生行政部门根据本方案和实际情况，制定本辖区具体实施方案，做好宣传发动工作，落实各项工作措施，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。各设区市制定的具体实施方案于20xx年2月28日前上报我厅医政处。

（二）组织实施阶段（20xx年2月-10月）

各级卫生行政部门和各级各类医院按照有关文件要求，积极推进“示范工程”活动，卫生行政部门要组织对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，卫生厅还将下发《江西省“优质护理服务示范病房”评估标准》，对医院的临床护理工作特别是基础护理服务进行检查与评估，省厅将在全省范围内确立重点联系医院，开展改善护理服务试点工作并进行指导。

（三）总结交流阶段（20xx年12月）

卫生厅将对各地实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰，省厅组织召开现场交流会，组织各设区市间交流经验，总结工作，宣传和推广好的做法和经验。研究部署20xx年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

八、申报程序

1.按照逐级评估的原则，报送省卫生厅“示范工程”评估的申报单位需获得设区市卫生行政部门评估的优胜单位，省直医院直接向省厅申报；报送卫生部评估的申报单位需为省厅评估的优胜单位。报送前同级卫生行政部门向社会公示。

2.全省创建的20所“优质护理服务示范医院”、40个“优质护理服务示范病房”和80名“优质护理服务先进个人”将按参评医院得分顺序产生，不分配各地创建指标，不搞平衡。

九、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

卫生行政部门适时开展指导检查，检查组要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。 3