销售部培训计划
一、店内了解
1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容
2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施
3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则
4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识
5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等
6、熟知酒店各种房型的配置及布局
7、如何与同事合作和与其它部门沟通
8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言）
9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等
10、 掌握制定公司合同、会议书面报价格式等
11、 客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划
12、 明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店
13、 熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表
14、 熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文）
15、 掌握与客户洽谈业务的沟通能力
16、 养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户
17、 解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚
18、 客户产量的管理
19、 如何在满房时最大限度的增加收入
二、宴会销售
1、熟知各种不同价格宴会菜单
2、熟知各种不同类型会议的摆台方式
3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动
4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息
5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存
6、如何开发和跟进潜在客户
7、如何下发EO通知单
8、如何做预约和电话拜访
9、如何与其他部门做好沟通和协调工作
三、市内拜访客户
1、如何做电话预约及自我介绍
2、如何做好拜访计划
3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象
4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧
5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户
6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚
7、如何做好当日工作小结
四、异地拜访客户
1、如何做电话预约及自我介绍
2、如何制定异地客户拜访计划、出差费用
3、如何与异地客户进行第一次拜访
4、如何与异地客户保持长期稳定的联系
5、如何制作异地客户拜访报告
第二篇：星级酒店开业前培训计划汇总
星级酒店开业前培训计划汇总
销售部开业前培训计划
日 期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
1、熟悉酒店管理人员
2、掌握酒店部门构成、分布 3、明确酒店营业部门经营时 4、熟记酒店产品数量构成 （1）客房 （2）餐厅 （3）康乐
5、酒店产品价格 6、酒店术语
1、××国际大酒店市场认识 2、××酒店市场认识 3、酒店市场认识
1、明白本部门与酒店各部门如何协调 2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识
树立观念、扭转思路： 1、营销观念 2、营销组合 3、酒店销售内容
学会管理客户、把握客户： 1、 客户心理动机分析 2、 客户管理的方法 3、 客户抱怨的原因分析
考核方法 口试 案例分析
培训教材
培训场地
《运转手册》 7月20日——7月23日
24课时
酒店认识 销售经理
部门经理 ××老师
7月24日——7月26日7月27日-7月30日 7月31日—8月3日 8月4日— 8月8日
18课时 市场认识 协作认识
营销基本原理
销售经理
销售经理
销售经理
24课时
部门经理 ××老师
部门经理 ××老师
部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 24课时
30课时 客户管理 销售经理
口试 案例分析
《运转手册》 147
24课时
8月9日— 8月12日
24课时
8月13日—8月16日
8月17日—8月19日
18课时
8月22日（上午）
3课时
市场调查
1、 市场调查分析。 自我管理： 1、2、销售代表每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间销售代表的业务核心。
1、如何让客户明确表达拜访目的； 2、3、销售陈述技巧；4、如何有效陈述的原则；5、如何处理客户的异议；6、那些是好的信息； 7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的； 9、具备现代销售观念。
部门内部管理制度各种表格的使用 开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节。 消防培训
销售技巧：1、如何让客户明确表达拜访目的；2、销售陈述的步骤；3、销售
销售经理
部门经理 ××老师
销售经理能够及时捕捉市场信息
口试 案例分析 实际操作 口试 案例分析
《运转手册》 《运转手册》 销售经理
部门经理 ××老师
规范销售代表的工作，为开业后部门 良好的运作
口试 案例分析
《运转手册》 销售经理
部门经理 ××老师
销售经理掌握基本的销售方法
销售经理
部门经理 ××老师 ××老师
部门经理 ××老师
销售代表注意遵守部门管理制度 能够使用；
熟悉酒店大型活动流程 熟悉消防工作
销售经理掌握基本的销售方法
口试
《运转手册》 8月22日下午8月23日—8月24
3课时 12课时
全体销售部人员
销售经理
口试 口试 案例分析
《消防预案》 《运转手册》
148
8月25日 8月26日——8月31日
3课时 30课时
陈述技；4、如何有效陈述的原则；5、如何处理客户的异议；6、那些是好的信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的；9、应该具备的现代销售观念。 消防演习
酒店开业计划制定
销售部所有员工销售部所有员工
部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
清楚消防演习的重要性 熟悉酒店大型活动流程 熟悉酒店接待活动流程
口试 口试 案例分析
《消防预案》 《运转手册》 财务部开业前培训计划
日期 7．20．
课时 2课时
培训内容
财务部职责组织机构
受训人
财务部全体员工
培训人
教 学 考核方法
初步了解财务部的主要口试 职责以及和其他部门的案例分析 接口
口试 了解各个岗位之间是何案例分析 种关系
知道酒店的概况和对员口试 工的基本要求 案例分析 了解财务部的员工应具口试 备的基本素质要求，能找案例分析 到自己的不足和差距
能掌握信用政策及工作口试 程序 案例分析 能掌握台式计算器的使口试 用方法 案例分析
口试
了解酒店各营业点情况
案例分析 预期达到目标 149
培训教材 《运转手册》
培训场地 器材
培训教室（可容纳约50人）
培训教室（可容纳约50人）
培训教室（可容纳约50人）
培训教室（可容纳约50人）
培训教室（可容纳约50人）
培训教室（可容纳约50人）
培训教室（可容纳约50人）
《员工手册》
2课时 2课时 4课时
仪表仪容
应知应会、开业须知 部门规章制度 信用政策及工作程序 台式计算器使用
财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工
《运转手册》 《运转手册》
7．21．
2课时
7．22．
6课时
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
酒店各营业点情况了解财务部全体员工
会计基础知识讲解 会计基础知识考核
7．23．
6课时
计算机使用 计算机使用练习
财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工
掌握会计基础知识讲解
7．24． 6课时
餐饮菜单程序、价格政
财务部全体员工
策
客房房价营业点价格政
收银员
策
康乐各营业点价格政策收银员 餐饮各营业点代码学习收银员
了解现有财务部员工的会计基础知识水平
信息管初步掌握计算机使用的理员 一般方法
信息管较熟练掌握计算机使用理员 的一般方法
掌握餐饮菜单程序、价格
政策
掌握客房房价营业点价
格政策
掌握康乐各营业点价格
政策
掌握餐饮各营业点代码
7．25． 6课时 餐饮各营业点代码考核收银员 营业报表的编制程序 联系营业报表编制
财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工
7．26． 6课时 财务管理规定 会计核对制度
夜审稽核(各点业务熟
财务部全体员工
悉)
7．27．
6课时
审核报销程序 材料核算工作程序 客户信用分析程序
7．28．
6课时
财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工
鲜活食品价格的制订程
财务部全体员工
序
了解餐饮各营业点代码的掌握程度
掌握营业报表的编制方
法
能熟练掌握营业报表的
编制方法
掌握一般的财务管理规
定
掌握会计核对的一般方
法
掌握夜审稽核的一般方
法
掌握审核报销程序的一
般方法
掌握材料核算的一般方
法
运作主掌握客户信用分析的基管 本方法
采购经掌握鲜活食品价格的制理 订程序
150
口试
案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
505050505050505050505050505050505050
干货水果等验收程序
7．29．
6课时
财务部全体员工
鲜活食品验收单填写程
财务部全体员工
序
食品成本控制程序
财务部全体员工 财务部全体员工
7．30． 6课时
自习、答疑
食品标准成本卡制作程
财务部全体员工
序
食品标准成本计算程序财务部全体员工 对内外财务关系原则
财务部全体员工
7．31． 6课时
8．1． 6课时
酒店会计机构和会计监
财务部全体员工
督
会计核算与报告的一般
财务部全体员工
原则
会计档案管理制度
财务部全体员工 财务部全体员工
8.2． 6课时 酒店票证管理制度
8.3. 6课时
增值税专用#5@p的填开
财务部全体员工
要求
专用#5@p开具时限的规
财务部全体员工
定
使用增值税#5@p应注意
财务部全体员工
的几个问题 菜肴的产销核对程序
财务部全体员工
8.4. 6课时
食品实际成本核算程序财务部全体员工 餐饮公关费用处理程序财务部全体员工
8.5. 6课时
现金的管理制度
财务部全体员工
采购经掌握干货水果等验收程理 序
掌握鲜活食品验收单填
写程序
总帐会
掌握食品成本控制程序
计
巩固前一阶段所学的知
识
总帐会掌握食品标准成本卡制计 作程序
总帐会掌握食品标准成本计算计 程序
初步了解对内外财务关
系原则
知道酒店会计机构和会
计监督的原理
掌握会计核算与报告的
一般原则
总帐会明白会计档案管理制度计 的重要性和方法
知道酒店票证管理制度
的一般方法
总帐会能独立正确填写增值税计 专用#5@p
总帐会了解专用#5@p开具时限计 的有关规定
总帐会掌握使用增值税#5@p的计 要点
总帐会掌握增值税专用#5@p保计 管的有关规定
掌握食品实际成本核算
程序
能独立处理餐饮公关费
用
总帐会了解现金的管理制度的计 要求
151
口试
案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
505050505050505050505050505050505050
银行存款的管理制度
8.6.
6课时
结算资金管理 营运资金控制管理制度
8.7.
6课时
营业成本管理制度 费用管理制度
8.8.
6课时
定额管理制度 酒店存货管理制度
8.9.
6课时
固定资产管理制度 财产管理的检查和奖惩规定
原料肉品检疫、监督管理办法
财务部员工考核标准（暂定）
经济合同及协议的管理规定
外汇管理规定 采购业务管理
8.12.
6课时
收款员班前准备工作程序
餐饮结帐程序
8.13
6课时
8.10. 6课时
8.11. 6课时
会了解银行存款的管理制度的基本规定
会掌握结算资金管理的相
财务部全体员工
关规定
会熟练掌握营运资金控制
财务部全体员工
管理制度的相关规定 会了解营业成本管理制度
财务部全体员工
的相关规定
会掌握费用管理制度的所
财务部全体员工
有项目
会懂得定额管理制度的重
财务部全体员工
要性和基本方法
掌握酒店存货管理制度
财务部全体员工
细则
掌握固定资产管理制度
财务部全体员工
的一般原则
熟知财产管理的检查和
财务部全体员工
奖惩规定
掌握原料肉品检疫、监督
财务部全体员工
管理办法
了解财务部员工考核标
财务部全体员工
准，并能自觉执行
懂得经济合同及协议的
财务部全体员工
管理的有关规定
懂得外汇管理的有关规
财务部全体员工
定
采购经掌握采购业务的一般要
财务部全体员工
理 求和规定
掌握收款员班前准备工
财务部全体收银员
作的基本要求 财务部全体员工 财务部全体收银员
总帐计 总帐计 总帐计 总帐计 总帐计 总帐计
餐厅收款员下班前工作
财务部全体收银员
程序
收款机付款结帐程序
财务部全体收银员
口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试
初步掌握餐饮结帐程序
案例分析
掌握收款员下班前工作口试 的基本要求 案例分析 初步掌握收款机付款结口试 帐程序 案例分析 152
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
培训教室（可容纳约
人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
505050505050505050505050505050505050
信用卡结帐程序 信用卡的验卡程序
8.14.
6课时
信用卡压卡程序 收款员编制报告程序 收款员下班交接程序
8.15.
6课时
财务部全体收银员 财务部全体收银员 财务部全体收银员 财务部全体收银员 财务部全体收银员
初步掌握信用卡结帐程序
初步掌握信用卡的验卡程序
会独立操作信用卡的压卡工作
能独立编制收款员报告掌握收款员下班交接的基本方法
初步掌握客房房租收入审计程序
掌握现金支出报销程序掌握转帐支票授理的处理方法
掌握信用卡托收的处理方法
了解物品传递的控制程序
掌握帐单传递的基本方法
了解货币传递控制程序熟知收银机的控制要点掌握客人离店时间的控制方法
掌握房租减免的内部控制方法
会独立建立营业点帐单能独立进行信用卡授权掌握散客签字消费程序153
客房房租收入审计程序审计组 现金支出报销程序 转帐支票授理程序
财务部全体员工 财务部全体员工
8.16. 6课时 信用卡托收的处理程序财务部全体员工 物品传递的控制程序 帐单传递程序
财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工
8.17. 6课时 货币传递控制程序 收银机的控制要点
8.18. 6课时
客人离店时间的控制程
财务部全体员工
序
房租减免的内部控制程
财务部全体员工
序
营业点帐单建立程序
财务部全体收银员 财务部全体员工 财务部全体员工
8.19. 6课时 信用卡授权程序 散客签字消费程序
口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
505050505050505050505050505050505050
单位、团队签字转帐程
财务部全体员工
序
退司机餐费程序
8.20.
6课时
营业#5@p使用程序 审核营业点帐款程序 审核总台帐款程序
8.21.
6课时
电脑管理程序 电脑技术操作程序
8.22.
3课时
消防知识培训 采购报价、确认程序
8.23.
6课时
采购审批程序 采购物品的结算程序 提货工作程序
8.24.
6课时
物品验收程序 仓库保管程序
8.25. 8.26. - 8.31.
3课时
消防演习 实地操作
财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工 财务部全体员工
懂得单位、团队签字转帐的基本要求
初步掌握退司机餐费程
序
初步掌握营业#5@p使用
方法
初步掌握审核营业点帐
款的一般程序
明白审核总台帐款的基
本方法
信息管了解电脑管理的有关规理员 定
信息管初步掌握电脑技术操作理员 程序 安消经
了解消防程序和要求
理
采购经
掌握采购报价、确认程序
理
采购经
初步了解采购审批程序
理
采购经初步掌握采购物品的结理 算的一般方法
掌握提货工作程序 掌握物品验收程序 了解仓库保管的一般方
法
掌握酒店消防的要求和应对办法
能将前一阶段所学的知识灵活运用到实际工作中
口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试
口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《消防预案》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
培训教室（可容纳约人）
50505050505050505050505050505050
154
行政部开业前培训计划
日 期 7月20日——7月23日7月24日——7月26日7月27日-7月30日
时 间 24课时 18课时 24课时
培训内容
酒店组织机构介绍
了解酒店各部门的职能 行政部各岗位职能
培训人 部门经理
全体人员
××老师
全体人员部门经理 ××老师全体人员 部门经理
××老师
部门经理××老师
受训人
考核方法 口试
了解酒店的组织机
案例分析
构
清楚××国际大酒口试 店各部门的职能 案例分析
口试
了解本部门的岗位
案例分析
职责
1、明白本部门与酒口试 店各部门如何协调案例分析 2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识
口试
了解各自的工作流
案例分析
程
建立培训体系
口试 案例分析
预期达到目标
培训教材 《运转手册》
培训场地 行政部办公室
《运转手册》 《运转手册》
行政部办公室 行政部办公室
《运转手册》 行政部办公室
7月31日—8月3日
12课时
行政部与各部门的关系与协调
全体员工
12课时
8月48月8日
行政部工作流程 酒店培训 体系建立 培训员运作流程
30课时
12课时
8月98月12日
12课时
培训员的培训要求；
部门经理
全体员工××老师
部门经理
酒店培训
××老师
员
部门经理
酒店培训
××老师
员
部门经理
酒店培训
××老师
员
《运转手册》 行政部办公室
《运转手册》 行政部办公室
口试
能够作好培训 案例分析 能够作好培训
口试 案例分析
《运转手册》 行政部办公室
《运转手册》
《运转手册》
行政部办公室
行政部办公室
8月13日—8月16日
24课时
8月17日-8
24课时
自我管理：
1、行政部人员的体态；
全体人员
销售代表的工作态度；4、管理自己的时间5、行政部人员的工作核心
工资构成、 部门经理、
部门经理
××老师 ××老师155
口试 案例分析
为开业后部门 良好的运作
了解工资构成、岗位口试
《运转手册》 行政部办公室
月20日 8月21日 8月22日 （下午） 8月23日
3课时 3课时
8月24日
3课时
8月25日 8月25日（下午）—8月31日
3课时 6课时 3课时 3课时
岗位工资等级 岗位运作要求 消防培训
国家人事政策制度 酒店考核方式
劳资人员全体人员全体人员全体人员全体人员
××老师部门经理
××老师××老师××老师××老师
工资等级 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
口试
清楚各岗位运作要
案例分析
求及标准 清楚消防安全知识了解国家人事政策制度
清楚酒店考核方式
口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析
《消防预案》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室
统筹保险等办理程序与上级相关的联系 全体人员
酒店人力资源制度 消防演习 基建卫生
酒店开业计划制定
全体人员全体人员
××老师
××老师部门经理
了解统筹保险等办理程序与上级相关的联系
了解酒店人力资源口试 制度 案例分析
人人清楚
口试
所属区域符合开业
案例分析
要求
《运转手册》 《消防预案》 《运转手册》
行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室
餐饮部开业前培训计划
日期 7月 20日
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
教学 考核方法 讲授、7月30日笔试
培训教材 《培训 手册》
培训场地 器材
教室、白板
2 对餐饮部的认识
餐饮部全体部门经理 员工 ××老师
2 对餐饮部的认识
餐饮部全体部门经理 员工 ××老师
1
餐饮部与其他各部门的餐饮部全体部门经理
协作 员工 ××老师
1、了解餐饮部的
作用、特点、地位。
2、熟悉餐饮部运行管理的特点。
讲授、7月30日笔试2、礼节及个人修养。
3、熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种类及功能。
1、了解与前厅部的关系及协讲授、7月30日笔试作。
2、了解与销售部、财务部的
156
《培训 手册》
教室、白板
《培训 手册》
教室、白板
关系及协作。
餐饮部与其他各部门的餐饮部全体部门经理 协作 员工 ××老师
1、讲授、7月30日笔试
2、了解与工程部的关系及协作。
3、了解与行政部的关系。
讲授、7月30日笔试
《培训手册》
教室、白板
1
××公司《培训教室、白板 手册》
7月 21日 2 应有的服从意识、协作餐饮部全体部门经理 精神 员工 ××老师 清楚与酒店所有部门的团结
协作的重要性
7月 22日
2 1 1 2
应有的服从意识、协作餐饮部全体精神 员工
餐饮部全体
餐饮部组织机构
员工
餐饮部全体
餐饮部组织机构
员工 餐饮部岗位职责
部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
餐饮部全体部门经理 员工 ××老师 餐饮部全体部门经理 员工 ××老师
2 餐饮部岗位职责
1 餐饮部岗位职责
餐饮部全体部门经理 员工 ××老师
1 餐饮部岗位职责
餐饮部全体部门经理 员工 ××老师
了解与酒店所有部门对接口讲授、7月30日笔试
工作
清楚餐饮部的组织机构和岗讲授、7月30日笔试位设置
明确自己所处的位置及上下讲授、7月30日笔试级隶属关系
讲授、7月30日笔试2、了解餐厅经理岗位职责 3、了解康乐经理岗位职责
讲授、7月30日笔试2、了解食街领班岗位职责 讲授、7月30日笔试2、了解酒吧领班岗位职责 3、了解桑拿领班岗位职责 4、了解康乐领班岗位职责
讲授、7月30日笔试1、了解引座员岗位职责
3、了解零点厅服务员岗位职责
157
××公司《培训手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》 《运转 手册》
教室、白板 教室、白板 教室、白板 教室、白板
教室、白板
××公司《运转教室、白板 手册》
××公司《运转教室、白板 手册》
7月 23日
2 餐饮部岗位职责
餐饮部全体部门经理 员工 ××老师
2 餐饮部岗位职责
餐饮部全体部门经理 员工 ××老师
4、了解商场、花店、书报亭
服务员岗位职责
讲授、7月30日笔试2、了解西餐厅服务员岗位职责
3、了解咖啡厅服务员岗位职责
讲授、7月30日笔试1、了解吧员的岗位职责
2、了解桑拿服务员的岗位职责
3、了解康乐服务员岗位职责4、了解美容、美发师岗位职责
讲授、随堂提问
××公司《运转教室、白板 手册》
××公司《运转教室、白板 手册》
××公司《运转教室、白板 手册》
1
餐饮部管理层 技能 餐饮部 经理
××老师 清楚餐饮部经理的管理技能
1
餐饮部管理层 技能 ××老师
主管、领班
餐饮部前台部门经理 员工 ××老师 餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师 餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师 餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师
7月
24日
2 餐饮部前台服务技能
2
1
1
餐饮部前台 服务技能 餐饮部前台 服务技能 餐饮部前台 服务技能
1讲授、随堂提问 2、清楚餐饮部领班的管理技能
讲授、7月30
笔试、示范每日练习至
掌握餐饮部标准站立姿势
培训结束时考核完毕为止
讲授、示范、每日练习
掌握餐饮部标准站立姿势 至培训结束时考核完
毕为止
讲授、示范、每日练习
掌握托盘的标准方法，托重达
至培训结束时考核完
标
毕为止
讲授、示范、练习、考
学会20核
××公司《运转教室、白板 手册》 《运转手册》
教室
××公司《运转教室 手册》
××公司《运转教室、托盘20只、红砖60手册》 空啤酒瓶120只，水源、旧报纸
100张
××公司 口布50块51*51 《运转手册》
158
7月 25日
6
餐饮部前台服务技能
部门经理
××老师 餐饮部前台 所有员工
掌握铺台、摆台的方法
讲授、示范、每日练习《运转手册》 至培训结束时考核完毕为止
圆桌4张（直径1.80M）、长桌4张（0.7*0.4）、2.03M台布4块、1.80M台布、4块桌裙4条（5.1M）
7月 26日
3 餐饮部前台服务
餐饮部
《运转手册》
讲授、示范、每日练习
部门经理××
掌握别桌裙的方法、掌握铺至培训结束时考核完
老师
台、摆台的方法、技巧 毕为止
《运转手册》
定位盘、口汤碗、2号羹、调味碟、筷架、筷子、水杯、白酒杯
同上
7月 27日
6
技能
餐饮部前台服务技能 餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师
同上
掌握铺台、摆台的方法、技巧
同上
7月 28日
6
餐饮部前台服务技能
部门经理
餐饮部前台
××老师
所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工
部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
掌握铺台、摆台的方法、技巧
《运转手册》
同上
7月 29日 7月 29日
1 1 1 3 1
餐饮部前台服务技能 餐饮部前台服务技能 餐饮部前台服务技能 餐饮部前台服务技能 餐饮部前台服务技能
掌握任务单的内容，学会用任讲授、模拟练习 务单了解情况 掌握引座方式 掌握迎宾问候方法
可以运用引座、迎宾对客服务
同上 同上 同上
1、掌握点菜的技能、技巧 讲授、 159
《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》
教室、白板 教室、白板 教室、白板 教室、白板 教室、白板
7月 29日 7月 30日 7月 31日 8月 1日
1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1
餐饮部前台服务技能 餐饮部前台服务技能 餐饮部前台服务技能 酒水服务技能 酒水服务技能 酒水服务技能 酒水服务技能 酒水服务技能 酒水服务技能 酒水服务技能 酒水服务技能 考核
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技餐饮部前台部门经理
餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
3、掌握点菜的技能、技巧
讲授、练习
5、掌握走菜技能 同上 6、掌握送冷菜的服务技能 7、掌握走菜技能
同上
8、掌握送冷菜的服务技能 掌握各种酒水的 同上 服务技能、技巧
掌握各种酒水的服务技能、技同上 巧
掌握各种酒水的服务技能、技同上 巧
掌握各种酒水的服务技能、技同上 巧
掌握各种酒水的服务技能、技同上 巧
掌握各种酒水的服务技能、技同上 巧
掌握各种酒水的服务技能、技同上 巧
同上
掌握开启各种酒瓶的方法 以上内容考核 了解投诉的处理方法 学会结帐服务 学会送客服务 掌握收台的工作程序 明确走菜的目标 了解等菜的工作方法
160
笔试、口试 讲授、练习 同上 同上 同上 同上 同上
××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》
《运转手册》
《运转手册》
××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司
教室、白板 教室、白板 教室、白板
啤酒瓶、白酒瓶、红酒瓶 同上 同上、开瓶器 教室、课桌 教室、白板 同上 同上 同上 同上 同上
能
8月 2日 8月 3日 8月4 8月5
2 1 2 2 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 1 2 2
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工
××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
部门经理××老师
部门经理××老师
部门经理××老师
部门经理××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
学会防止事故的发生 掌握脏台布的处理和保护 学会推销技巧 学会推销技巧 学会推销技巧 学会推销技巧
掌握宴会预订员的工作程序 掌握餐具保管的 工作程序
掌握餐具保管的工作程序 了解物资领用的程序
了解布草更换 的程序 学会设备的保修 了解初加工的程序 学会VIP的接待 学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
161
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
讲授、模拟练习 同上 同上
《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
8月6 8月7 8月8 8月9 8月10
1 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技
餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
学会食街的服务程序 学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
学会食街的服务程序
学会零点的服务程序
学会零点的服务程序
学会零点的服务程序
学会零点的服务程序
学会零点的服务程序
学会零点的服务程序
学会零点的服务程序
学会零点的服务程序
学会宴会的服务程序
162
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
餐饮部前台部门经理
××公司
《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》
××公司《运转手册》 ××公司
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
能
8月11 8月12 8月13 8月14
1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工
××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
学会宴会的服务程序
学会宴会的服务程序
学会宴会的服务程序
学会宴会的服务程序
学会宴会的服务程序
学会宴会的服务程序
学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会宴会的服务程序 学会传菜的服务程序 学会传菜的服务程序
163
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
8月15 8月16 8月17 8月18
1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技
餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
学会传菜的服务程序 学会吧员的服务程序 学会吧员的服务程序 学会吧员的服务程序 学会吧员的服务程序 学会吧员的服务程序 学会自助餐、咖啡厅的服务程序
学会自助餐、咖啡厅的服务程序
学会自助餐、咖啡厅的服务程序
学会自助餐、咖啡厅的服务程序
学会西餐宴会的服务程序 学会西餐宴会的服务程序 学会西餐宴会的服务程序 学会西餐宴会的服务程序
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
学会商场、花店、书报亭的服同上 务程序
了解洗碗及洗碗工工作程序 同上 学会带骨、带壳、块状菜肴的同上 服务程序
学会分鱼的服务程序 同上
164
餐饮部前台部门经理
××公司
《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
能
8月19 8月20 8月21 8月22
2 1 2 1 2 1 2 1
消防培训 消防培训
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部前台员工服务技能
餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 员工自我管理 员工自我管理
所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工
××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
学会分菜的服务程序 学会上小毛巾的程序和技巧 学会桑拿服务流程
同上 同上 同上
《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》
同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上
餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师 餐饮部所有
××老师
员工
餐饮部所有
××老师
员工
学会康乐岗点的服务程序 同上
熟悉餐厅经理工作流程 同上
熟悉康乐经理工作流程 同上
熟悉餐厅各领班工作流程 同上
熟悉康乐各领班工作流程 同上
熟悉餐厅服务员工作流程
熟悉吧员的工作程序
熟悉商场、花店、书报亭服务 员的工作程序 了解初加工、洗碗工的工作程 序
2、培养良好的工作态度
1、清楚酒店应知应会内容 2、了解餐饮部的工作时间及排班
熟悉消防工作 了解消防预案的要求
165
员工自我管理
8月23
酒水、酒吧 酒水、酒吧 酒水、酒吧 鸡尾酒 餐饮案例分析 餐饮部各类制度
8月25 8月26日——8月31日
2 1 2 1 6
餐厅标准用语 运转表格的使用 运转表格的使用 消防演习 消防演习 现场实操
餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工
部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
8月24
1、了解餐饮部的考核、评估 标准
2、了解餐饮部的考核、评估方法
1、了解酒水、酒吧的概念 熟悉各种酒水的基本知识 了解各类酒吧 了解鸡尾酒的概念 解决一些疑难问题
××公司
《运转手册》
××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》 ××公司 《运转手册》
餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部前台所有员工 餐饮部所有员工
餐饮部所有员工
部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师 部门经理 ××老师
1、遵守酒水管理制度
2、遵守餐具管理制度 3、遵守食品卫生制度 按星级评定的要求，做到规范同上 化
熟悉餐厅所有运转表格 熟悉餐厅所有运转表格 清楚消防演习的重要性 明确消防演习的程序
讲授 同上
××公司 《运转手册》
同上 同上
餐饮部前台部门经理 所有员工 ××老师
熟悉餐厅场地，进一步熟悉程模拟接待练习
序 ××公司《运转同上 手册》
166
前厅培训计划
日期 7月22日
3
7月23日
2 4 3 2 2 2 2 2
7月26日
1 1 2 5 1
7月27日-28日
2 2 2 1
7月29日
2 1 1
课时 3
培训内容
酒店概述(发展)及××国际大酒店前厅概述及产品介绍)
××国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 礼宾员的拉门、拉车门动作 散客进店行李递送 团队行李的寄存和分发 散客的行李寄存 宾客物品递送 委托代办服务 住店宾客函件处理
前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 受理传真 登记 信息输入
证件扫描、传输与公安外事科的联系 房卡填写 早餐券发放及管理 预订单的检验
预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理
167
口试、案例分目标是使员工了解：
《运转手册》
1、酒店的性质和本岗位的析 工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
前厅员工受训人 前厅员工
培训人
目标是使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容； 2、客人是主要的，一切工口试、案例分
《运转手册》
析 作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
培训目标
考核方法
培训教材
场地器材
7月24日
7月25日
1 1
7月30日
1 2 1
7月31日
1 1 1 1 1 1 1
8月1日
1 1 1 1 1
8月2日
1 1 3 1
8月3日
1 3 1
8月4日
8月4日
2 1 1
团队分配客房 团队接待、散客接待 预订宾客抵达流程、散客入住 持订房凭证入住宾客 输入合同
办理宾客代付款手续 房内欢迎茶服务 离店准备、散客结账 长住客人的接待
制作更换长住、不定期宾客房卡
前厅与客房中心的沟通
前厅与工程部沟通
前厅与销售部沟通
前厅与康乐沟通
前厅与人力资源部的沟通
前厅与行政部沟通 前
厅 部门岗位间之间的沟通、协调、配合
员 前台传真收发及留言的处理
工
投诉的类型、对待、处理
客史档案的建立
总台临时寄存处理
商务中心在前厅的角色
省内相关信息
商务服务项目及收费标准
E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预
定及TIX自动选票系统 前厅与餐饮部沟通
168
目标是使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工口试、案例分
《运转手册》
析 作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1 1 1
8月5日
1 1 1 1
8月6日
4 2
8月7日
1 2 1 1 1
8月8日
1 1 1 1 2
8月9日 8月9日
1 1 1 1
8月10日
1 1 1 1
长途电话服务、代客中英文打字 物品租赁 托婴服务 设备日常维护保养 礼宾部简介 日常工作沟通部门 礼宾部在酒店里扮演的角色
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项 房租变更
延时退房、散客退房/续住 宾客加床 房费减免 团队叫早及处理 夜班工作 交班
邮递服务的操作程序及注意事项 客人行李的遗失与破损的处理 大堂经理的职责权限与要求 班前准备 阅读工作日志 跟办交班事宜
检查各点仪表仪容 检查 VIP/会议的准备 公共区域巡视
会前准备 参加酒店晨会/会议 VIP接待 处理突发事件
前 厅 员 工
目标是使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工口试、案例分
《运转手册》
析 作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;
4.了解酒店前厅部的作用
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
169
口试、案例分《运转手册》 目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的析 工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用
学员名单个人简历课
间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
前厅员工
1 1
8月11日
1 1 1 1 1 1 1
8月11日
1 1 1 1 1
8月12日
1 1 1 1
8月12—16日 8月17—24日 8月25日 8月26日 8月27日 8月28—9月8日
30 30 6 2 4 30
投述的分析及处理 检查落实会议内容 处理宾客遗留物品 征询宾客意见 处理宾客房门锁失灵 处理结帐客人纠纷 检查各点对客服务状态 检查各营业点了尾工作 做工作日志
酒店客房的各类房态及房价
顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
前厅管理人员：查看报表 参加酒店会议/部门会议 检查员工仪容仪表、到岗情况 抽查前一天班组工作 协调各班组工作 处理突发事件
现场巡查督导、做工作记录 酒店前厅英语（口语和专业术语） 电脑操作培训 考核 消防培训 消防演习 实地模拟操作
170
口试、案例分《运转手册》 目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的析 工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用
学员名单个人简历课
间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
前厅员工
客务部培训计划
日期
7月22日 7月23日
课时 2 2 2 2 2
7月24日
2 2
7月25日 7月25日 7月26—30日 7月31日
4 4 18 2 2 2
8月1日—8月3日8月4日 8月4日
18 2 2 1 1 1
8月5日
1 3 2
8月6日 8月7日
2 2 1 1
培训内容
酒店人员的仪表仪容 礼节、礼貌、体语 酒店及酒店的产品 ××国际大酒店概述 ××国际大酒店组织机构 客务部运作模式 客房职员的沟通方向 电话接与拨的规范、技巧 铺床、撤床方法 岗位职责（客房） 客房服务的项目、要求 客房物品的配备及管理 客房工作车的配备及管理 客房工作程序
工作班次安排及考勤考核 清洁客房的程序 清洁工具的使用及保养 特殊房的服务及注意事项 VIP接待 酒店安全知识 客人投诉分析及处理 客房与前厅的沟通、协调 客房与餐饮的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 客房与会议的沟通、协调 客房与销售的沟通、协调
171
使员工了解： 口试、案例分析 1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
《运转手册》
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是
口试、案例分析 围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
受训人 客房楼层员工
培训人
《运转手册》
培训目标
考核方法
培训教材
培训场地
1 1 1
8月8日
8月8日
1 1 1 1 1 1
客房与工程的沟通、协调 客房与行政的沟通、协调 客房与人力资源部的沟通、协调客房与总台结帐的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 楼程与客房中心沟通、协调配合如何开好班前会
对叫开房门的客人身份的确认 夜间客房服务
1 1
8月9日
2 1 1 1 1
8月10日
1 1 1 1 1 1
8月11日
1 1 1 1
房间有无客人的判断确认 敲门的规范 VIP客人服务规范 客到茶水服务的注意事项 特殊客人服务 各类电话处理 激励措施的应用 如何作好表扬与批评 如何排班
考勤考核的制定与执行 如何做好一位合格客房员工 布草运送程序 可疑房的对待与处理 如何作好汇报与总结 领货程序 报纸分发程序 客衣送洗
172
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
客房楼层员工
1
8月12日
8月12日 8月13日
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8月14日
1 1 1 1 1 1
8月15日
1 1 1 1
8月16日
1 1 1 1
擦鞋租借服务 应急事件的分析及处理 酒店客房的各类房态 酒店客房的各类房价 饮料查补
房间计划卫生及清扫要求 加床服务 夜床服务 钥匙管理 特殊房间布置 工程维修程序 散客叫醒 团队叫醒 重要宾客叫醒 遗留物品的登记和保管 报维修 处理前台报表 填写交接班记录 开酒水帐单 巡视楼层
损坏宾客物品的处理 做空房卫生 杯具洗涤、消毒 整理工作车 灭虫工作 客房二次打扫 做夜床 床垫翻转
173
口试、案例分析 使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
《运转手册》
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
客房楼层员工
1 1 1 1
8月17日
1 1 1 1
8月18日
1 1 1 1 1
8月19 —20日
11 1
8月21日
8月21日
1 1 1 1 1 1 1
8月22日
1 1 1 1
8月23日
1 1
加床服务 班前准备工作 收尾及交接工作 会议摆台 贵宾休息室摆台 签字仪式摆台 会议服务 贵宾休息室服务 签字仪式服务 重要宾客信息处理 预前控制、计划 PA经理班前检查 PA经理参加部门会议 PA经理现场巡查、督导 PA经理处理突发事件 PA经理做工作记录 保洁员上岗准备 保洁员对客服务 保洁员洗手间日常保养 日间保洁员班前准备 保洁员清洁大厅地面 保洁员做公共区域卫生 保洁员棉推尘药剂处理 保洁员清洁玻璃 日间保洁员推尘
保洁员客人醉酒呕吐处理 保洁员结束工作 夜间保洁员上岗准备
174
使员工了解： 口试、案例分析 1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
《运转手册》
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
客房楼层员工
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是
口试、案例分析 围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
《运转手册》
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
客房楼层员工
1 1 1 1
8月24日
8月24日 8月25日 8月25日 8月26日 8月27日 8月28 —9月8日
1 1 1 1 1 1 1 1 6 2 4 30
夜间保洁员大理石地面的清洁保养
夜间保洁员木制板壁清洁 夜间保洁员地面起蜡 夜间保洁员晶面处理 夜间保洁员清洗地毯沙发 夜间保洁员使用吸水机 夜间保洁员晶面翻新 夜间保洁员清洗防尘垫 夜间保洁员地面打蜡 夜间保洁员清洁客梯 夜间保洁员灭虫工作 夜间保洁员结束工作 考核 消防培训 消防演习 实践操作
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是
口试、案例分析 围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
《运转手册》
客房楼层员工
学员名单 个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
安消部培训计划
日期
课时 2
7月22日
2 1 1 2
7月23—25日 7月26—27日
1 13 6
酒店及酒店概况 酒店组织结构 仪表仪容、体语 礼节礼貌、礼仪 酒店意识 安消部班次 岗位职责 工作程序
175
培训内容
受训人 安消部员工
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
场地、器材 课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打
口试、案例分 使员工了解：
《运转手册》 1、客人是主要的，析
一切工作是围绕客人的需求进行的 2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
6 2
7月28日
7月29日
7月30日 2 2 1 1 1 1 1 1
1 1
7月30日 1
1 1 1 1
7月31日 1
1 1 1 1
8月1日 1
1 1
8月2日 1
1 1
消防须知 酒店钥匙配置与管理 防止逃帐、信用卡、假币诈骗及处理 客人丢失财物的处理 客人醉酒预防与处理 对违法人员处理 对可疑物的处理 对流氓闹事处理 客人死亡的处理 停电的处理 VIP的保卫工作 班前检查 参加部门会议 安全检查 消防测试 检查动火现场 检查施工现场 检查消防器材 巡查重点部位 组织消防培训 调查火险事故 火警（火灾）应急处理 回答宾客询问 为宾客按电梯 电梯救人 查问可疑人员 监护宾客行李 维持大厅秩序 176 口试、案例分《运转手册》 使员工了解： 1、客人是主要的，析 一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打 安消部员工
1 1 1 1 1
8月3日
1 1 1 1 1
8月4日
1 1 1 1 1 1
8月5日
1 1 1 1 1
8月6日
1 1 1 1 1
8月7日
1 1
担任警卫任务 处理宾客意外伤害 处理宾客醉酒 电梯困人应急处理 停电应急处理
设备故障报查 维护楼层秩序 处理客房门未关 过道行李报查 查火警 使用对讲机 交接班 巡查
核查“协查通报” 处理宾客间的纠纷 受理员工报失 受理宾客报失 处理可疑物品 审查可疑人员 巡查
调查店内一般案件 调查店内一般事故 做好谈话记录 接待来访外调人员 调查违纪员工 做工作记录 收发钥匙 收发对讲机
177
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的 2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100
安消部员工
口试、 案例分析
《运转手册》
课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打
1 1 1 1 1
8月8日
1 1 1 1
8月9日
1 1 2
8月10—24日 8月26日 8月27日
2 3
接受火警电话报查 监控电视录像 报查可疑情况 交接班 控制进出车辆 安排车辆停放 酒店外围秩序维持 夜间管理进出车辆 查包、验证 接待来访人员 查验出店物品 电视监控\交接班 消防培训 消防演习
使员工了解：
1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的
2、酒店的工作是一口试、例分析《运转手册》 个踢足球的球队99+1=100
课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打
了解消防的意义
安消部员工
15天 体质训练
全员 全员
人力资源部开业前培训计划
日 期 时 间 7月20日—7月
24课时
23日
7月24日—7月
18课时
26日
培训内容
酒店组织机构介绍
了解酒店各部门的职能
受训人
全体人人力资源部及行政部人员 全体人员
全体人员
培训人 部门经理××老师部门经理××老师部门经理××老师 部门经理××老师部门经理178
预期达到目标
考核方法口试
了解酒店的组织机构
案例分析
清楚××国际大酒店各部门的口试 职能 案例分析
口试
了解本部门的岗位职责 案例分析1、明白本部门与酒店各部门如口试
案例分析何协调
2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识
口试 了解各自的工作流程
培训教材
《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》
培训场地
行政部办公室、人力资源部办公室 行政部办公室 行政部办公室
了解行政部各岗位职能 7月27日—7月
24课时
30日
7月31日— 8月3日
行政部与各部门的关系与协
12课时 调 全体员工
12课时 行政部工作流程
全体员工
《运转手册》 行政部办公室
《运转手册》 行政部办公室
××老师
8月4日— 8月8日
8月9日— 8月12日
酒店培训
30课时
体系建立 12课时 培训员运作流程 12课时 培训员的培训要求
酒店培训员 酒店培训员 酒店培训员
部门经理××老师
部门经理××老师
建立培训体系 能够作好培训
案例分析口试 案例分析口试 案例分析口试 案例分析口试 案例分析
《运转手册》
行政部办公室
《运转手册》 《运转手册》
行政部办公室 行政部办公室
部门经理
能够作好培训
\××老师
自我管理：
1、行政部人员的体态； 2、行政部人员每日的行安
8月13日—8月
全体人员 24课时 排；
16日
3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间
5、行政部人员的工作核心工资构成、 8月17日-8月
部门经理、劳资人员 24课时
岗位工资等级 20日 8月21日 8月22日
（下午） 8月23日
3课时 3课时
8月24日
3课时
8月25日 3课时 8月25日
—8月31日
酒店考核方式
6课时 3课时 3课时
岗位运作要求 消防培训 国家人事政策制度
全体人员 全体人员 全体人员 全体人员
《运转手册》 行政部办公室
部门经理××老师 规范行政部的工作，为开业后部门
良好的运作
××老师××老师经理 ××老师××老师××老师××老师
统筹保险等办理程序与上级相关的联系 全体人员
酒店人力资源制度 消防演习 基建卫生
酒店开业计划制定
全体人员 全体人员
××老师 ××老师部门经理
口试 案例分析口试
清楚各岗位运作要求及标准
案例分析口试
清楚消防安全知识
案例分析口试
了解国家人事政策制度
案例分析口试
清楚酒店考核方式
案例分析
了解统筹保险等办理程序与上口试 级相关的联系 案例分析
口试
了解酒店人力资源制度
案例分析 人人清楚
口试
所属区域符合开业要求
案例分析了解工资构成、岗位工资等级
《运转手册》 《运转手册》 《消防预案》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《运转手册》 《消防预案》 《运转手册》
行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室 行政部办公室
179
三、培训调查问卷
180