20##年培训计划纲要

一、指导思想：

紧紧围绕宾馆20##年经营目标和宾馆品牌建设要求，以狠抓培训的多样性、互动性、实效性为主导，将进一步改善和提高宾馆店培训体系和培训目的为核心任务，进一步努力加强宾馆整体培训系统的建设和运行。

二、培训目标：

1、强化开封黄河迎宾馆服务质量标准，努力提高员工岗位专业技能，增强员工的综合素质；强化开封黄河迎宾馆安全基础标准，提高全员安全防范意识和能力，确保酒店经营工作的顺畅。

2、不断改善和提高宾馆培训体系，健全和加强培训工作的规范和标准建设，努力发挥培训体系的高效能运转，确保培训工作真正落到实处。

3、充分发挥班前会的作用和优势，加强仪表仪容、消防知识、宾馆产品知识和业务操作技能的培训，使每一位员工熟知宾馆产品和相关对客服务知识，提高员工专业化服务的程度。

4、宾馆的管理工作需要全新理念和思路，因此准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或部门经理、优秀培训员关于提高管理技能培训课程。利用新的管理理念和方法对优秀经理、基层管理人员和培训员进行适当的外出考察和拓展培训，拓宽思路、引进方法，培养出更多的优秀管理干部，提高酒店管理干部队伍的稳定性。

三、培训重点：

1、宾馆培训重点

①加强对部门班前会及各项培训效果的监督检查；

②对照宾馆服务质量标准和安全基础标准，加强宾馆基础培训工作的管理；

③强化语言培训，组织实施英语等级考核、英语、日语、韩语口试、英语岗位津贴制度。

④丰富培训方法，采用“走出去，请进来”，组织各类管理人员、培训员

外出参观、学习，提高管理水平。

⑤组织各部门管理人员包括经理、主管、培训员外出参加学习，多学习高

星级酒店好的管理模式和先进管理技术。

2、部门培训重点

①做好部门培训员以及岗位培训员的管理工作，要求培训师、培训员要针

对性地做好新老员工操作技能、业务水平培训，及时做好员工培训效果的评估和跟进，建立员工培训档案。

②建立培训体系的框架制度，建立培训员考核津贴，认真贯彻管理人员首

先是培训师原则，抓好培训师的主题培训课程和各部门培训员主要培训课程，及时做好培训师的评估和跟进工作，建立培训师的培训档案。

③各部门要强化员工规章制度、产品知识、服务意识、礼貌礼节、消防安

全知识、卫生知识、化妆知识、语言等基础培训，全面提升员工的专业化程度。

④各部门要抓好班前会培训，针对服务中的薄弱环节，结合实际案例，有

针对性地实施讲解持续性案例分析、专业知识培训，提升员工的专业服务技能，及时解决服务中出现的问题。

⑤各部门经常开展丰富多彩的练兵活动，采用先培训后竞赛方法，提高员

工岗位技能的熟练程序，从而树立岗位标杆，增强团队凝聚力和向心力。

四、主要培训内容

1、员工培训

①新员工培训

培训部根据“先培训后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤

对新员工进行循序渐进的岗位培训，配合各部门切实把好员工入店教育，通过理论考试检查员工对酒店应知应会、礼貌礼仪、基础英语等的学习效果。

时间：拟于每月开展3~4次（每周二上午）新员工入职培训，以1天进行培训，全年约安排1080课时。

目标：确保每位员工获取上岗前必备的应知应会、礼貌礼仪、组织机构、职

业道德、企业文化等，并且帮助建立员工酒店归属感。

对象：新进员工。

考核：培训后行政办将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

激励和处罚机制：凡考试合格者方可上岗从事工作，成绩优秀者行政办将推荐适合的岗位，补考后成绩不合格者将退回行政办，不从事所填报岗位。

②酒店产品知识培训

各部门积极配合行政办整理宾馆前台、客房、消防等产品知识，整理

培训或竞赛教材下发部门，采取部门组织培训方式，培训结束后，宾馆将组织相关前台、消防等岗位知识竞赛，竞赛采取现场一问一答和抢答形式，各部门组成联队进行现场竞赛，营造宾馆氛围。

时间：各部门知识培训拟安排6~7月份安排培训+竞赛活动，竞赛共4课时

（不包含部门培训时间），知识竞赛随机穿插其中。

目标：确保员工熟悉宾馆的产品及相关的对客服务政策，提高服务质量和专

业技术水平。

对象：一线员工

考核：培训中采用口试、笔试、有奖竞赛方法。

激励和处罚机制：对培训中未培训到位的员工要求岗位重新培训，并根据培

训制度规定进行相应的处罚；对优秀的员工进行宣传、表彰、奖励。

③服务质量技能培训

行政办根据宾馆配置的服务规范等培训教材、VCD等（包括微笑、站姿、

坐姿、职业道德、国内外忌讳等知识），对各部门岗位技能、服务标准进行系统培训，培训完成后随机开展岗位操作技能+服务竞赛。

时间：拟于2月份开始，安排8月、9月安排培训课+竞赛，竞赛4课时（不

包括培训时间）。

目标：确保提高全员的服务技能水平。

对象：全体一线、二线员工

考核：培训中采用模拟、演练、有奖竞赛方法。

激励和处罚机制：对培训中出现的错误及时发现、及时改正，并根据培训制

度规定进行相应的处罚，对优秀员工进行宣传、表彰、奖励。

④宾馆安全基础知识培训

培训部为强化员工对消防及应急预案的处理，外请消防大队教练组织开展1

~2次消防培训和消防知识竞赛，提高宾馆全员安全防范意识。

时间：拟于2月份开始，安排7月、9月、11月培训（共12课时）。

目标：提高全员安全防范的意识和突发事件，重点是全员学习消防知识和使

用消防器材（灭火器、抛带等）。

对象：全体员工

考核：培训中采用笔试、实战演练、有奖竞赛方法。

激励和处罚机制：对培训中不合格员工进行相应教育和再培训，对笔试不合

格的员工根据有关规定进行批评、处罚；对优秀员工多鼓励并给予宣传、表彰、奖励，让岗位培训员给其他员工传授宾馆消防安全知识。

⑤员工业务技能培训

以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交行政办）并落实执行，

行政办定期组织部门经理（含经助）交叉、轮岗培训，提高部门之间有效沟通，行政办负责跟踪落实，并对培训内容提出合理化的指导和建议。

时间：拟于2月份开始，行政办制订培训员每季度一次督导培训（野外或外

出培训）、部门每月制定培训计划4~5个项目，（约共1080个培训项目）。

目标：确保提高员工业务操作水平、专业知识、技能，达到一专多能的效果。

对象：全体员工、部门培训员、部门经理

考核：采用不定期检查、跟踪、督导、口试方法

激励和处罚机制：对培训员或业务水平仍未得到提高的员工进行分析，拿出

指导性的建议，如培训后的培训员和员工仍不能熟悉本岗位的业务水平，行政办将对培训员或员工提出建议部门调换岗位；优秀员工将告之部门进行表扬、奖励并备案。

2、语言培训

①宾馆英语考试培训

    为提高宾馆全员语言氛围，增加宾馆外语人才，酒店以“宾馆工作英语”、“宾馆常用英语”为指导，请英语底子好的员工帮助培训，完成培训后进行考核评估。另行政办每年组织一批员工进行宾馆英语等级考试，完成培训后取得宾馆英语等级证书。

②日语、韩语基础问候培训

维护酒店常（长）住日本、韩国客源，培训部组织开展日语、韩语基础培训

工作，特别针对前台、客房、等一线员工开展日常用语培训工作，每人掌握200句以上的常用句子，完成培训后进行口试考核评估。

时间：拟于2月份开始全年开展英语、韩语培训，共160课时。

目标：确保一线员工熟练使用1~2门外语，提高酒店语言氛围。

对象：全体一线员工

考核：采用口试、笔试、竞赛、演讲的方法

激励和处罚机制：对各项考核、竞赛中成绩优秀员工进行表彰、奖励；对口

试、笔试不合格的员工按照规定进行相应处罚，对未达到效果的员工进行分析再培训，如仍不符合要求的员工行政办考虑调换岗位。

3、管理人员培训

时间：拟于2月份开始实施

考核：总经理室成员和行政办共同采用不定期检查、跟踪、笔试、督导方法

激励和处罚机制:多鼓励优秀管理者，多出好的管理点子，多培训优秀管理干部，对优秀管理者予以表彰、加奖、晋升；对培训后未有成果的管理者根据宾馆作出相应批评、处罚、降职。

五、结束语

20##年主要培训任务在星级访查标准培训的基础上，狠抓培训体系的实效，以“培训手册”为主线，不断提高员工服务的标准化、专业化程度，通过开展年度月度评优、“微笑大使”评优、产品知识竞赛、服务技能竞赛等评优活动，激励全体员工精益求精、爱岗敬业，追求卓越服务，不断提升宾客满意度，扩大忠诚顾客群；强化促销意识，不断拓宽市场空间，提高盈利水平，最终使员工服务水准得以不断提升。

                                            行政办

                                                20##年12月

20##年宾馆培训预算

 

第二篇：酒店培训--礼宾部的火警应急预案

礼宾部火警预案

1、当火灾发生时，除着火部位（层）的员工协助扑救火灾外，礼宾部所有的员工都必须坚守岗位，按指令完成各项工作和做好疏散准备工作。

2、单独安排两位员工，一位坚守礼宾台，接听电话外；另一位听从AM安排负责紧急信息的传达；将其余员工集结待命，将疏散队员带到临时指定地点。

3、疏散的顺序

1) 顺序：将旋转门平开---将两边侧门打开---安排员工在大堂消防通道指引客人撤离大堂---安排员工

在大堂门口指引客人撤离酒店

2) 分工：所有疏散队员按需要分成若干组，由部门领导安排分别负责各自辖区或预先划定的责任区内的

疏散工作。

4、注意事项：

1) 当火警发生时，所有员工必须保持镇定，在生命安全不受威胁的情况下，宜坚守岗位，不得大声喊叫

或跑动，以免引起混乱。

2) 火灾期间，任何员工不得私自离店。

3) 任何无关人员不得使用内部电话。

4) 禁用普通电梯，应走消防安全通道。

5) 确保安全，切勿冒险，在整个灭火过程中，应牢记自己的基本责任是保护客人、员工及自身的安全。

6) 在生命不受威胁的情况下，尽力阻止火势蔓延，直至消防队到达。

7) 如走廊中充满浓烟，要用匍匐爬行的方式撤离。

礼宾部停电预案

1、 礼宾部员工在日常工作中应熟悉酒店公共区域构造（避难层、消防通道、安全门、灭火器材等）。

2、 礼宾部应准备好手电及电池等应急工具，平时应注意检查和保养。

3、 任何时间发生停电事件，应立即将两边侧门打开，将旋转门用护栏阻隔。

4、 单独安排一位员工坚守礼宾台，负责接听电话；所有电话必须尽快接听，尽量安抚客人，防止客人在

房间内出现恐慌情绪；提醒客人房间内不能使用明火，并告知客人房间衣柜内有应急手电。

5、 如遇到夜间停电，应安排员工持手电在酒店正门、扶梯、楼梯等交通要道引导客人

6、 如遇停电被困电梯内，首先保持自身镇静；如有客人同时被困，应安抚客人情绪；再通过电梯内的报

警装置向监控中心报警

礼宾部电脑崩溃预案

1、 酒店出现电脑崩溃情况时，礼宾部所有员工必须在岗位待命，听从调配。

2、 单独安排一位行李员，专门负责前台与客房中心之间手抄报表等的递送工作。

3、 如该情况出现在C/I或C/O高峰期，应安排行李员协助维持大堂公共秩序；安放护栏在前台，方便引

导宾客按照顺序办理各类手续。

4、 此期间，行李员如有为宾客进行行李服务或其他服务，应向宾客做好解释工作，缓和宾客情绪。

5、 在系统恢复后，将本此电脑崩溃工作情况进行总结，以完善部门工作程序。

6、 如前台VING CARD系统也出现问题时，行李员如有为宾客进行行李服务或其他服务，应向宾客做好解

释工作，缓和宾客情绪；并尽快通知客房服务员为客人开门。

抢劫案件应急预案（礼宾部）

（1）酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

斗殴案件应急预案（礼宾部）

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应协同保安立即制止劝阻、劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速知会酒店相关部门人员。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。