20xx年酒店培训计划 xxxx大酒店20xx年度培训计划
酒店开业四年以来,经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展,紧紧围绕经济效益开展各项工作,在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质取得了一定的成绩。20xx年酒店将面临新的机遇与挑战,酒店硬件改造全面推进,服务项目和服务水平继续提升,产品质量全面升级;但是酒店经营环境竞争更加激烈,经营成本及费用继续增加,人员招聘面临较大压力,员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想,对20xx年培训做如下安排:
一、培训思路
以“为经营做服务,为管理做保障,促进酒店发展”为主导思想,突出以下重点:
1、推进酒店员工职业化转型,提升员工素养,转变工作思路,找准个人定位;
2、建立酒店核心价值体系,培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;
3、推动学习型组织建立,提高专业化管理水平与业务技能,引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;
4、储备人才,为酒店的可持续发展奠定人才基础。
二、培训方针
1、专业:加强专业化学习,加强同行交流与对外学习,开阔视野与思路;
2、实用:根据酒店实际情况开展培训,以解决工作中问题和酒店发展为目的;
3、高效:日常性工作条理化,加强时间管理,提高工作效率;
4、创新:在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;
5、分享:营造互动学习型组织,相互学习,相互分享相互提高。
三、工作重点
1、完善培训体系
(1)建立完善培训师队伍:继续开设TTT课程,培训酒店内部训导师;
(2)完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;
2、开发并完善基层管理课程
3、规范培训教材:方便讲师的授课与学员的学习,编写或完善培训教材
(1)《酒店案例手册》
(2)《酒店产品知识手册》
(3)《酒店英语学习手册》
(4)《客房、餐饮服务知识技能100问》
(5)各系列培训课程课件
4、加强管理人员培训
(1)协助总经理:推荐有效资讯、文章等,开阔视野,推荐适合的管理工具或理念,针对本公司经理层,方便总经理对各部门负责人指导;
(2)、引导经理层:利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式,对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强,加强培训后跟进,正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通,对人力资源部的工作及时提出建议与协助。
(3)、训练督导层:开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程,并利用平时会议和单独辅导等形式,在对管理理念进行引导,对管理技巧进行探讨和分享,指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。
(4)、培养储备干部:对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练,平时进行工作指导,协助进行职业生涯规划指导。
四、培训规划
(一)、新员工培训
1、入职岗前培训:
每周开展一个课时的新员工培训,四周时间将公共部分全部培训到位,考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前,由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。
周期 时 间 培训内容 目 的 授课老师
第一周 9:00—10:30 仪容仪表、店规店纪 了解酒店历史 赵 静
第二周 09:00—10:30 酒店概况、酒店信息咨询 了解酒店常识 陈玖伟
第三周 09:00—10:30 酒店意识
第四周 09:00—10:30 金钥匙理念 提高服务水平 顾红丽 了解运用 赵新华
(1)该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。
(2)人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。
(3)所有入职员工必须修完入职课程,并参加考核,如果考核不合格,则参加下一期考核,并利用个人假日参加学习,无法通过入职培训考试,除人力资资部总监特批外,将不予转正。
(4)对现有培训课程不断修正,分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。
2、入职在岗培训:
推行在岗培训跟踪表,加强培训监督,保证一线部门均按此操作,提高入职在岗培训的效率,减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。
3、新员工转正培训:
重点灌输酒店经营宗旨与服务理念,使服务理念能更快速地传承,快速产生优秀员工,并逐渐在全员形成优质服务的氛围。
(二)、管理层培训
1、管理技能提升培训
(1)课程开发:共分为四部分:《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》,完善此系列课程,成为20xx年管理层培训课程开发的重点,提高酒店工作效率和服务质量。
(2)培训形式:每季度开展一期培训,每期确定一个培训专题,并在培训后进行内部讨论交流,运用到实践工作中去,切实提升酒店管理水平。
2、团队文化建设培训
(1)培训意义:建立东方粤海酒店的团队文化,统一思想,统一行动,务实高效,领导酒店可持续发展。
(2)培训方式:
A、户外拓展训练
B、外请讲师培训
C、外出学习交流
D、店内碟片学习
3、管理层公开课:各部门经理每月轮流公开授课一次,结合人力资源部确定培训主题。
(三)、专题培训
1、技能大赛
(1)时间:3、10月份
(2)项目:产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修
2、消防培训
月份 课程内容 培训人 参加人员
1月 消防知识讲座 王振
4月 消防知识竞赛 王振
全员
7月 消防演习
10月 消防演习 王振 王振 3、医疗急救
聘请专业急救讲师,对房务部、餐饮部、安全部等相关部门进行专业急救训练,以便处理突发事故。
4、化妆技巧培训
聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法,提升酒店员工职业形象。
5、英语及普通话培训
(1)、岗位英语培训
每月针对部门学习10个常用单词或句子,每月底由人力资源部进行抽查考核,12月份,对全年所学进行全面口语考核。
部门 培训时间
房务 每周一 培训地点 培训人 三楼会议室 张彦斌
营销 每天岗前10分钟 营销办公室 张 敏
餐饮 岗前5分钟 餐饮大厅 湛伟伟 (2)、普通话培训
由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训,每月一次。
(四)、培训讲师队伍建设
1、对部门培训讲师人才的培训和辅导
(1)开展一期训导师培训班(TTT),通过培训考核培养一批培训讲师。
(2)平时的上门听课与课后指导:由培训老师去各部门听课,并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导,在听课结束后对培训员进行指导,以提高部门培训效率,提升讲师开展培训工作的水平。
(3)对训导师的个人职业规划与指导,推荐书目。
2、训导师考评
年度考评,激励并挽留讲师人才。
(五)岗位技能培训
各部门每月报技能培训计划,人事部根据各部门培训计划,制定督导检查计划表,根据计划督导各部门培训效果。
各部门全年技能服务明细表
部
门 授培训内容 课
人
1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
2、 各岗位服务人员的岗位职责
3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程
4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧
餐 5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务
饮 6、 各岗位运营的工作衔接程序
部 7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习
8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作
9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作
10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单
11、 自我介绍、培训敬鱼头酒文化
12、 菜品的营养搭配、点菜技巧
客
房
部 客房中心: 岗位职责、专用术语、贵德系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写张坤 李志娟
工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。
楼层服务:
岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。
PA:
岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。
前
厅
部 岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力
1、 价格政策:协议价位、金卡价位、会议及宴会价位
2、 协作精神、服从意识、协调能力
营
3、 管理客户:客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因
销
4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法
部
5、 人际交往礼仪规范、行为规范
6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通
工
1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识;2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用卢程 及调试方法;3、用电安全;4、无线电知识;5、音响设备操作程序;6、变压器运行及维护;7、卫
星三角降压启动的原理及维修操作;8、节能灯原理及维修方法;9、氩弧焊、电焊知识及操作。 东 部
安
全 思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识 王
振 赵新华 张彦斌
人力资源部
20xx年11月22日
第二篇:20xx年XX酒店培训计划
20xx年度培训计划
为规范公司的培训工作,进一步提高公司的经营管理水平和提升员工整体服务质量,特制定20xx年度培训计划如下:
一、培训思路
以“为经营做服务,为管理做保障,促进公司发展”为主导思想,突出以下重点:
1、推进公司员工职业化转型,提升员工素养,转变工作思路,找准个人定位;
2、建立公司核心价值体系,培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;
3、推动学习型组织建立,提高专业化管理水平与业务技能,引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;
4、储备人才,为公司的可持续发展奠定人才基础。
二、培训方针
1、专业:加强专业化学习,加强同行交流与对外学习,开阔视野与思路;
2、实用:根据公司实际情况开展培训,以解决工作中问题和公司发展为目的;
3、高效:日常性工作条理化,加强时间管理,提高工作效率;
4、创新:在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;
5、分享:营造互动学习型组织,相互学习,相互分享相互提高。
三、工作重点
1、完善培训体系
(1)建立完善培训师队伍:培训公司内部训导师;
(2)完善公司公共课与各部门业务技能培训体系;
2、开发并完善基层管理课程
3、规范培训教材:方便讲师的授课与学员的学习,编写或完善培训教材
4、加强管理人员培训
四、培训计划
(一)、新员工培训
详见入职培训工作计划。
(二)、管理层培训
每季度开展一期培训,每期确定一个培训专题,并在培训后进行内部讨论交流,运用到实践工作中去,切实提升酒店管理水平。
(三)、专题培训
1、消防培训
月份
7月
9月
10月
12月 课程内容 消防知识、安全知识培训 消防演习、安全救护演练 消防知识、安全知识培训 消防演习、安全救护演练 培训人 参加人员 人事培训主管 工程安保部 全体员工 人事培训主管 工程安保部
2、医疗急救
聘请专业急救讲师,对房务部、餐娱部、安全部等相关部门进行专业急救训练,以便处理突发事故。
3、化妆技巧培训
聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法,提升酒店员工职业形象。
(四)、培训讲师队伍建设
1、对部门培训讲师人才的培训和辅导
(1)开展一期训导师培训班,通过培训考核培养一批培训讲师。
(2)平时的上门听课与课后指导:由培训老师去各部门听课,并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导,在听课结束后对培训员进行指导,以提高部门培训效率,提升讲师开展培训工作的水平。
(3)对训导师的个人职业规划与指导,推荐书目。
2、训导师考评
年度考评,继续留任或重新竞聘。
(五)岗位技能培训
各部门每月报技能培训计划,行财部根据各部门培训计划,制定督导检查计划表,根据计划督导各部门培训效果。
20xx年度培训计划
部门 培训内容 授课人
1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
2、 各岗位服务人员的岗位职责
3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流
程、如何处理顾客投诉、点单服务流程、篝火服务流程、会议服务
流程、茶坊服务流程
4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、
餐 结账程序、收台程序、餐中服务技巧 部门 娱 5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务 负责人 部 6、 各岗位运营的工作衔接程序
7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习
8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作
9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作
10、 团队接待程序、模拟操作服务流程、练习开单
11、 自我介绍、致祝酒词
12、 菜品的营养搭配、点菜技巧
一、房务中心:
岗位职责、专用术语、酒店系统操作方法、接听电话及电话记
录方法和注意事项、资料存档及记录方法、物资的申领及使用程序、
客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维客 修单程序、处理投诉程序。 部门 房 二、楼层服务: 负责人 部 岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆
放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人
开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须
知、客房杯具消毒程序处理客人投诉程序。
一、前厅
岗位职责、接待工作程序、收银工作程序、语言技巧、突发事
件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务。 前 二、营销 厅 1、 价格政策:协议价位、金卡价位、会议及宴会价位等 销 部门 2、 协作精神、服从意识、协调能力 售 负责人 3、 管理客户:客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原部 因 4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法
5、 人际交往礼仪规范、行为规范
6、商务礼仪规范和政务接待礼仪规范、服务与沟通
一、工程
1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识;2、有线电视
信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法;3、用电安全;4、
无线电知识;5、音响设备操作程序;6、变压器运行及维护;7、
电动机原理及维修操作;8、地源热泵原理及维修方法;9、水力发
工 电知识及操作。
程 二、安保
安 岗位职责、职业道德、工作流程、服务意识、消防和安全知识、部门 全 救护知识、巡逻要求、体能训练等。 负责人 环
卫 三、环卫:
部 岗位职责、清洁程序、清洁技巧、植物维护、消毒程序和技巧、
保养程序及技巧、设施设备的操作和保养。
岗位职责、旅游英语、唐家河地理及自然资源、旅游安全与救
旅 护知识、旅游设施设备维护与保养、唐家河景区内景点旅游资源与部门 游 特色、博物馆旅游资源与特色、青溪古城旅游资源与特色、乡村旅负责人 部 游资源与特色、大唐家河旅游文化、大唐家河旅游态势、景区讲解
艺术培训与实操、旅游投诉处理。