XX酒店20##年度培训工作计划

20##年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订20##年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，20##年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：

第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）

第二级：部门培训员（部门经理、主管）

第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）

通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。20##年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。

2、培训成果固化

⑴ 完善培训相关资料。20##年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。20##年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。

⑵ 加强培训评估跟踪。20##年度将严格按照海国政字【2008】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。

　　三、培训课程安排

为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，20##年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：

1、中心培训课程

中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：

⑴ 入职培训课程

酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。

①入店培训：

入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。

②岗前培训：

    岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。

③在岗培训：

在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。

⑵ 固定培训课程

为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：

① 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为20##年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。

② 外语（英语、日语）培训

英语培训：为提高外宾接待服务水平，20##年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。

日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，20##年度将开展初级日语培训。

外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。

③ 治安消防培训

为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，20##年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。

⑶ 动态培训课程（专题培训）

① 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心20##年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。

② 经理、主管（领班）培训班

为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心20##年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。

同时，根据中心发展需要，20##年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。

③ 交叉培训

交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，20##年度中心将加强交叉培训力度。主要包括：

钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。

部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。

部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。

④ 技能比武

为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心20##年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。

⑤ 其他专项培训

专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。

2、部门培训课程

部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。

⑴ 前厅部培训重点

前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。

⑵ 餐饮部培训重点

餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节礼貌、服务意识、菜肴创新、菜肴知识、岗点内交叉培训、物资管理和外语等方面的培训管理。

⑶ 客房部培训重点

客房部培训要重点做好服务流程及技能、沟通技巧、服务意识、突发事件处理、职业道德、成本控制、客房设备物资使用保养措施、岗点交叉培训和外语等方面的培训管理。

⑷ 营销部培训重点

营销部培训要重点做好营销知识方面的培训管理，重点是信息收集管理、产品组合销售、市场开拓、营销策划、营销政策研究和客户管理、售后服务等方面的培训。

⑸ 财务部培训重点

财务培训要注重部门内部的财务业务基础知识培训、存货管理、成本管理、内控管理、收银和会计从业人员的职业道德培训和对其他部门财务知识等知识的培训。

⑹ 采购部培训重点

采购部培训要重点做好部门内员工职业道德、市场调研、谈判技巧、采购流程和存货管理等业务流程和商品知识的培训，做好对其他部门物资管理知识的培训。

⑺ 安全部培训重点

安全部培训要重点从部门内部的消防知识培训，治安防范，突发事件处理、员工礼节礼貌培训和对其他部门员工的消防安全知识培训，确保酒店员工安全消防培训通过率达到100 %，重点做好消防演习和治安防范培训。

⑻ 工程部培训重点

工程部培训重点是部门的设备使用管理培训，运行培训，设备维修知识培训，应急程序培训，万能工培训、安全教育，服务意识培训和对其他部门员工进行设备使用程序的培训。

⑼ 总经办内部培训课程

总经办在做好中心培训的同时，也要做好部门培训，保证一人多能、工作有序运行。总经办内部培训主要包括薪酬制度、行政培训、文秘管理、档案管理和食堂菜肴创新、后勤服务意识等培训工作。

四、培训考核激励机制

为切实有效的开展培训工作，20##年度中心将严格按照海国政字【2008】07号《*****培训管理暂行规定》对未落实培训工作的部门或个人予以考核，主要涉及以下方面：

1、   无故缺席培训的个人

2、   培训计划、总结未按时提报

3、   无故取消、变更培训

4、   定期对培训效果进行评估

5、   培训档案建立完全，包括培训教案、员工档案卡、培训评估记录表等书面材料。

     同时，根据该文件精神，对培训工作做出成绩的部门及个人提出激励措施，包括：

1、    每季度，部门根据该季度培训情况，评选“培训之星”

2、    将培训考核成绩作为员工提升、晋级的考核重要依据

3、    根据各级培训员的授课数量和授课质量情况进行统计，每半年核发培训员课时费用。

五、费用预算

20##年度预计培训费用共计约为34800元，主要包含以下内容（未包含外派培训）：

1、培训资料、视频光碟费用：2000元

2、外聘讲师（按200元/课时）：管理人员培训班、美容护肤、急救知识等预计共计30课时，费用：6000元

3、培训员课时费：4800元

4、外派参观考察费用：20000元

5、培训活动经费：2000元

各部门要紧抓各项培训计划的落实工作，利用客情间隙合理安排好各项培训工作，做好培训的准备、实施及后续评估工作。20##年度将不断完善中心培训激励体制，进一步提升核心竞争力，为顺利实现20##年全年2809.91万元，力争盈亏平衡的经营目标而努力。

附：20##年度****培训计划表

第二篇：20xx年XX酒店培训计划

20xx年度培训计划

为规范公司的培训工作，进一步提高公司的经营管理水平和提升员工整体服务质量，特制定20xx年度培训计划如下：

一、培训思路

以“为经营做服务，为管理做保障，促进公司发展”为主导思想，突出以下重点：

1、推进公司员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位;

2、建立公司核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;

3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;

4、储备人才，为公司的可持续发展奠定人才基础。

二、培训方针

1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路;

2、实用：根据公司实际情况开展培训，以解决工作中问题和公司发展为目的;

3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;

4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;

5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

三、工作重点

1、完善培训体系

(1)建立完善培训师队伍：培训公司内部训导师;

(2)完善公司公共课与各部门业务技能培训体系;

2、开发并完善基层管理课程

3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材

4、加强管理人员培训

四、培训计划

(一)、新员工培训

详见入职培训工作计划。

(二)、管理层培训

每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。

(三)、专题培训

1、消防培训

月份

7月

9月

10月

12月 课程内容 消防知识、安全知识培训 消防演习、安全救护演练 消防知识、安全知识培训 消防演习、安全救护演练 培训人 参加人员 人事培训主管 工程安保部 全体员工 人事培训主管 工程安保部

2、医疗急救

聘请专业急救讲师，对房务部、餐娱部、安全部等相关部门进行专业急救训练，以便处理突发事故。

3、化妆技巧培训

聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。

(四)、培训讲师队伍建设

1、对部门培训讲师人才的培训和辅导

(1)开展一期训导师培训班，通过培训考核培养一批培训讲师。

(2)平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。

(3)对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。

2、训导师考评

年度考评，继续留任或重新竞聘。

(五)岗位技能培训

各部门每月报技能培训计划，行财部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。

20xx年度培训计划

部门 培训内容 授课人

1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语

2、 各岗位服务人员的岗位职责

3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流

程、如何处理顾客投诉、点单服务流程、篝火服务流程、会议服务

流程、茶坊服务流程

4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、

餐 结账程序、收台程序、餐中服务技巧 部门 娱 5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务 负责人 部 6、 各岗位运营的工作衔接程序

7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习

8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作

9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作

10、 团队接待程序、模拟操作服务流程、练习开单

11、 自我介绍、致祝酒词

12、 菜品的营养搭配、点菜技巧

一、房务中心：

岗位职责、专用术语、酒店系统操作方法、接听电话及电话记

录方法和注意事项、资料存档及记录方法、物资的申领及使用程序、

客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维客 修单程序、处理投诉程序。 部门 房 二、楼层服务： 负责人 部 岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆

放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人

开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须

知、客房杯具消毒程序处理客人投诉程序。

一、前厅

岗位职责、接待工作程序、收银工作程序、语言技巧、突发事

件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务。 前 二、营销 厅 1、 价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位等 销 部门 2、 协作精神、服从意识、协调能力 售 负责人 3、 管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原部 因 4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法

5、 人际交往礼仪规范、行为规范

6、商务礼仪规范和政务接待礼仪规范、服务与沟通

一、工程

1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、有线电视

信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法；3、用电安全；4、

无线电知识；5、音响设备操作程序；6、变压器运行及维护；7、

电动机原理及维修操作；8、地源热泵原理及维修方法；9、水力发

工 电知识及操作。

程 二、安保

安 岗位职责、职业道德、工作流程、服务意识、消防和安全知识、部门 全 救护知识、巡逻要求、体能训练等。 负责人 环

卫 三、环卫：

部 岗位职责、清洁程序、清洁技巧、植物维护、消毒程序和技巧、

保养程序及技巧、设施设备的操作和保养。

岗位职责、旅游英语、唐家河地理及自然资源、旅游安全与救

旅 护知识、旅游设施设备维护与保养、唐家河景区内景点旅游资源与部门 游 特色、博物馆旅游资源与特色、青溪古城旅游资源与特色、乡村旅负责人 部 游资源与特色、大唐家河旅游文化、大唐家河旅游态势、景区讲解

艺术培训与实操、旅游投诉处理。