价格太高了，超出了我的预算
常见应对
1．既然您这么喜欢，超出一点应该没关系吧?
(缺乏自信，本来顾客就已经在犹豫了，听了这话更加不会买单了)
2．那没办法。这台电脑就是这个价钱。
(有点轻视顾客没钱的意思，容易引起顾客的反感)
3．没那么多钱就别看这么贵的机子啊，那边有特价的。您自己慢慢
看吧!
(不仅仅是没销售技巧，而且连基本的导购素养都没有)
引导策略
顾客在购买东西之前往往会在心里预算好买个多少钱的产品。但
是一般情况下，顾客所看中的产品不一定刚好就是顾客心目中的那个
理想价钱。这时顾客就会发出“产品价格太贵，超出我的预算”等异
议。
先生，您的顾虑是有道理的。因为这台手机
是X X 刚上市的新款，价钱确实会比同类功能的手机贵一点。不如您
看看这款吧，这款是X X 的智能手机，款型设计和功能都差不多，原
价比X X 的那款还贵一百多元，但由于今天刚好是这个公司成立六周
年优惠大酬宾的最后一天，现在才卖1500 多元。最后一天的优惠都
被您给赶上了，您真幸运啊!”(针对确实没有那个支付能力的顾客)
话术范例二导购：“小姐，您说得没错，这台电脑的价钱可能
比您的预算稍高一些。不过，我想跟您说清楚的是，这台电脑之所以
会高出您的预算是因为它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您
在使用过程中的损耗，不像有些电脑装的硬件没用多久就出问题了，
又要花时间用更多的钱去维修甚至是重新更换，所以就算价钱稍高一
点也是值得的。您说呢?”(再次强调产品的价值，打消顾客砍价的念
头，针对顾客砍价意图不话术范例三导购：“先生，如果我没认错的话，您现在穿的这套
西装是BOSS 的吧，能穿BOSS 西装可不是谁都有这个支付能力的哦，
我看他们的衣服都挺贵的。”
顾客：“不会，我觉得还行吧。”
导购：“是啊，您看看一套动辄几千元的衣服您都说觉得便宜了，
又怎么会在乎这点小钱。而且最重要的是，您不觉得这款手机可以完
全彰显出您的高质量生活品味吗?”(赞美顾客，满足顾客的虚荣心，
促成销售)
方法技巧
应对顾客提出的超出预算异议的技巧：
1．先判断出顾客这一异议的真假，然后采取不同的应对策略。
2．当顾客是真的承担不起这个价格，就要推荐其他相似但价钱
稍低的产品。
3．如果这是顾客用以讨价还价的借口，就要看顾客的立场坚定
与否，再灵活应对。
4．对于讨价还价的顾客可以适当利用人的虚荣心以原价成交。
举一反三
如何判断顾客是真的超出预算还是讨价还价的借口。
情景2: 先前看过的顾客经过对比后又回到本店
常见应对
1．对比之后还是觉得我们店的最好吧!
(暗示顾客的对比是白费时间，让顾客觉得很没面子)
2．您回来了。就要刚刚那个款，是吧!
(含有要顾客马上买单的意思，太过于急切的成交语言会让顾客反 感)
3．我就说嘛，您肯定会再回来的!
(导购太过自负的话。会引起顾客的严重反感，造成准顾客流失) 引导策略
之前到店里看过产品的顾客到其他地方对比之后又回到本店。这 说明顾客经过对比之后，还是认同本店的产品，已经有了较强的购买 欲。导购只要接待得当，成交的机会就很大。
顾客购买手机、电脑在不同的店铺之间进行对比是非常平常的事 情，导购要予以理解。对之前看过但并没有立即购买，经过对比之后 再回来的顾客同样要热情、细心接待。产品的具体介绍可以稍微简单 一点，但也要重点强调产品的主要卖点，赞美顾客眼光好，再次肯定 顾客的选择，强化顾客对此产品的信心，抓住机会适时提出成交请求。 现在就帮开保修单呢?”(给顾客二选一的选
择，把握主控权)
话术范例二导购：“先生，您真不愧是行家，不但很会看电脑各
方面的性能，还会货比三家，不过说真的，买电脑就是要像您这样才 能买到物美价廉的电脑。其实也有很多的顾客像您一样，对比几家后 还是选择我们的电脑，因为我们的产品不但质量有保障、售后服务好， 而且性价比也高，恭喜您做出这个明智的决策。请问您是刷卡还是付 现金呢?”(适当赞美顾客后，主动直接提出成交请求)
话术范例三导购：“先生／女士，您对这台笔记本真的是情有
独钟啊，经过再三对比还是觉得这台笔记本最好，是吧?这台笔记本 也确实很有魅力，您看它不仅仅拥有仅需8 秒就可登录网络系统的迅 捷化服务功能，而且不到3 斤重的苗条身材更加适合您这种经常出差 的商务人士。我给您开单吧?”(结合顾客的需求再次重点突出产品的 主要卖点)
方法技巧
接待经过对比又回来的顾客的技巧：
1．热情细心地接待顾客的再次到来，再次拉近彼此的距离。
2．赞美顾客的眼光、选择，强化顾客对产品的肯定和信心。
3．结合顾客的需求再次重塑产品的主要卖点，让顾客对产品死 心塌地。
4．适时地主动提出成交请求。
1 迎宾开场实战情景训练
好的开始就等于成功了一半。迎宾开场是销售的首要环节，
导购必须给顾客留下良好的第一印象。销售才能顺利展开。导购 对顾客发自内心的欢迎、亲切的笑容、得体的应对，可以让手机 和电脑这类高科技产品彻底摆脱冷冰冰的印象，充满人性化的温 暖。
情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛
常见应对
1．你们好。请问想买点什么呢?
(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)
2．你们好，欢迎光临，请随便看看!
(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)
3．你们好，喜欢的话可以试试!
(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。 纯属废话)
引导策略
很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他 们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情 的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈， 但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。 导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销 产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的 时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻 找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用 其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供 可能。
话术范例
话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X!我是小北，很乐意为
您服务。这边有最新上市的电脑／手机，不赶时间的话可以坐下来慢 慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提 供协助)
话术范例二导购：“您好，欢迎光临X X 手机专卖。请随意挑选， 买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客 紧张心理，等待时机，适时介入)
话术范例三导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可
以去拍护肤品广告了。X X 最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气 质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳” 心理，自己要对时尚有一定的了解)
情景2：顾客直奔某品牌专柜
常见应对
1．您好，请问想要看点什么呢?
(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)
2．您好，有什么可以帮到您?
(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝)
3．您好，买台笔记本电脑吧，现在买电脑可以送礼品哦!
(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感) 引导策略
顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确 的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于 某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一 般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比 较强，不容易受导购游说的影响。
接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的 顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引 导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾 客视线，拖延成交时间。
话术范例
话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 专柜!您肯定是位识货
的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有 功能，最重要的是??您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接 近顾客)
话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市
的笔记本，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?” (提问接近法)
顾客：“是啊，之前看过好几次。”
导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您 需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)
话术范例三导购：“您好，欢迎光临X X 手机品牌专柜!先生，
您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆 工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8 英寸的超大手写屏幕 及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画 质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的 独特卖点接近顾客)
方法技巧
接近目的型顾客的方法：
1．产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾 如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的X X 手机。”
2．问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小 姐，
您知道这台笔记本的独特功能是什么吗?”
情景3：用新品、新款吸引顾客的注意力
常见应对
1．您好，这边是我们本周的新款，有没有兴趣看看?
(封闭式发问。容易得到顾客的否定回答)
2．小姐，这是刚出的新款，要不要试一试?
(毫无新意的说法，很难达到吸引顾客的目的)
3．小姐，看看X X 电脑今年上市的新货吧?
(顾客不一定就喜欢导购推荐的品牌)
引导策略
据心理调查显示，每个人都存在一定程度的好奇心理，新品、新 款的出现正好可以满足人们的这—心理需求。在终端销售中，新品、 新款因为具有最新的款型设计、科技含量等卖点，总能吸引消费者的 目光。只要能将顾客留在卖场，导购就有了推销和成交的机会。导购 可以利用新品、新款本身的卖点，比如功能、色彩、款式、造型等， 加上有煽动性的推销语言，可以有效吸引顾客的注意，引导他们进入 销售范围区域。当顾客被你所介绍的新品、新款吸引后。要顺其自然 地邀请对方试用，从而深入了解顾客的真正需求，推进下一步的销售。 话术范例
话术范例一导购：“小姐，欢迎光临x x 品牌店!深受时尚一族
欢迎的x x 牌手机的‘绝色倾城’系列新品本周最新上市，特别适合 像小姐您这样的时尚达人使用。感兴趣的话拿给您试试吧?”(开门见 山式)
话术范例二导购：“美女，您想同时免费拥有一位随身健康美容 顾问和一位贴身的电子教练吗?X×牌最新出品的绿色健康手机就可 以帮助您。什么!不信，您可以现在就来体验体验?”(突出新产品能给 顾客带来的好处)
话术范例三导购：“小姐，您真有眼光!这款是X X 最新上市的笔记
本。它有四种颜色的外壳可供随意更换，这款石榴红色是特别为时尚、 气质型女性量身打造的，华丽中带有几分优雅精致，而且重量只有600 多克，携带非常方便。来，您拿在手上感觉一下，是不是很小巧呢?” (重点突出新款卖点)
方法技巧
介绍新款、新货开场的方法：
1．开门见山式：直接向顾客介绍最新款，如： “这是我们刚 到的新款”。
2．突出利益式：以新货能够给顾客带来的利益为重点进行开
场．比如：“小姐，这种X X 新款手机能够给您随时随地提供美容方 案，让您每时每刻都美丽动人”。
3．突出卖点式：以强调新品卖点为开场，例如：“先生，这台笔
记本只有700 克，您将再也不用为电脑携带不方便的问题而烦恼了”。 举一反三
除了用新品吸引顾客外．你还有哪些办法可以吸引顾客的注意力? 情景4：推介正在举办的促销活动
常见应对
1．小姐，现在有活动哦，赶快趁价钱优惠买部手机吧
(过早向顾客提出购买要求，加重顾客警戒心理)
2．岁末优惠大酬宾，大家赶快来看看啊!
(没有将促销活动的具体内容有效地传达给顾客)
3．小姐，现在买电脑有礼品送，进来看一下吧!
(促销语言太平淡，不能有效吸引顾客的注意力)
引导策略
随着社会大环境的不断进步，受到科学技术提升、消费者1：3
味的不断变化、新产品换代升级加快等诸多原因的影响，手机、电脑
等高新技术产品的竞争日益激烈。促销是最直接刺激消费者购买的有 效方法，因此，很多商家为了聚拢人气、提高营业额，经常会举办各 种各样的促销活动。导购通过推介促销活动，可以自然而然地接近顾 客。
导购在推介促销活动时一定要声音洪亮，语速适当，确保顾客能 够听清楚促销内容，达到吸引顾客的目的。此外，导购说话要有节奏 感，突出重音，运用兴奋的促销语言以激起顾客的购买兴奋，用满腔 热情去带动全场顾客的消费欲望。同时，作为一个优秀的导购，还应 该充分利用促销活动的时间限制、数量限制将顾客重视、紧张等心理 完全调动起来，为顾客即刻消费做好良好铺垫。
话术范例
话术范例一导购： “小姐，您运气真好!我们X X 电脑专卖
店‘岁末狂潮豪礼大派送，前20 名顾客先到先得’的优惠大酬宾活 动今天刚刚推出，数量有限，送完即止!您快看看有什么款式合适您 的，千万别错过啦!”(宣传时要重点突出“有买就有送，数量有限” 几个字，吸引顾客的全部注意力)
话术范例二导购：“小姐，您真走运!现在至中午十二点我们正
举办‘X X 限时促销活动’。购买指定手机不但可以直接现金优惠．而 且还可以赠送蓝牙耳机，真是超值多多!心动不如行动。您赶快进来 挑选吧．活动只剩下一个多小时了!”
话术范例三导购：“先生，您真是太幸运了!今天是电脑节的最
后一天。全场电脑不但可以直降200 元(重音)，还有价值688 元的超 值豪华大礼包相送。赶紧挑选吧，过了今天就没有这样的优惠了!” 方法技巧
表达重音的方法：
1．高低强弱法：欲高先低，欲强先弱，低后渐高，弱中渐强，
将所想要强调的数字、词语用高低音表达出来，起到兴奋人心的效应。
2．快慢连停法：就是利用放慢或延长来表达重音，吸引顾客的注意 力。
运用活动限制来留住顾客：
对于正在考虑中的顾客，可利用时间与数量限制来吸引他们立刻 参与挑选。比如：最后一天，限额三名等。
情景5：以恰当的赞美接近顾客
常见应对
1．小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊?
(本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反 感)
2．女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊!
(对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的)
3．这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐!
(虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心) 引导策略
希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让 人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞
美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美 向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。
导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客，引导顾客与你进行交 流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发，遵循由大而 小、由外及内的原则，即先赞美大的方面再具体到某一细节；先赞美 顾客可以看得见的。如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、 作风和气质等方面的赞美。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，这是您先生／男朋友吧?真羡慕您，
现在肯在周末陪老婆／女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮先 生挑呢。还是帮自己看看啊?”(针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖 掘顾客需求)
话术范例二导购：“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?请先
到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊， 这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大 的成就!小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?”(对带有小孩的父母 夸他的小孩是最容易打动人心的)
话术范例三导购： “先生，听您的口音应该是杭州人吧?俗语说 ‘上有天堂，下有苏杭’，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都 特别长寿呢!如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生， 今天想看哪个品牌的手机呢?”(根据顾客的籍贯进行适当的赞美) 方法技巧
有效赞美的方法：
1．笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整 体上的表扬。
2．具体清晰式：赞美的内容清晰、具体。如顾客是一位有着一 双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美：“小姐，真羡慕您有一双如 湖水般清澈的大眼睛。”
3．间接迂回式：含蓄表达赞美意向，让对方在不知不觉中受到
感染。如：“这是您母亲呀，皮肤保养得很好啊，看不出来快60 了!” 举一反三
情景6：用制造热销氛围开场
常见应对
1．小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试?
(容易引起顾客的直接拒绝)
2．小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔!
(顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦)
3．先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。
(没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大) 引导策略
大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的， 就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心 理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可 以“口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品
进行深入的了解。
导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。 这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次 销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。 话不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。 话术范例
话术范例一导购：“先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅
销的商务电脑了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货。 才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧?”(开门 见山地说明产品是畅销款)
话术范例二导购：“小姐，您真有眼光!这款手机是我们本季的
主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，我们也 是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能 吧?”(通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款)
话术范例三导购：“小姐，您眼光真好!您看的这款手机是我们店这 个月卖得最火的款式。它以精致而典雅的双向滑盖外形深受广大消费 者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给 您试试机吧?”(重点突出因独特外形而热销)
方法技巧
介绍热销款的方法：
1．间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明 顾客所看的款式是畅销款。．
2．直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如： “您看的这款是我们的畅销款”。
2．原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原
因而产生热销的效果。例如：“这款手机拥有800 万的超大像素的摄 影功能，非常畅销”。
情景7：通过介绍产品的功能卖点开场
常见应对
1．小姐，您看的这台是娱乐手机。
(没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣)
2．先生，您要不要看看这款电脑?这是专为商务人士打造的笔记本。 (卖点提炼不够突出)
3．先生，我们的售后服务是最好的，买台X X 电脑吧!
(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”) 引导策略
现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间 被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特 销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是 因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品 是最特别的——即产品具有差异化的“卖点”。
导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品 卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客 购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需
求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有 符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。 话术范例
话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款笔记本有一个 独家功能哦!”
顾客：“什么独家功能呀?”
导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下Express Gate 模式快
键时，仅仅只需8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通 道足可以帮助您应付各种突发状况下的‘快速响应’需求。无论是在 赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能 快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、 同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按 一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”
话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是
时下最流行的手机‘红粉佳人’系列中最受欢迎的一款，专为您这种 时尚女性打造。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴 身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个 手提包专门装手机了。您试试看?”
方法技巧
提炼产品卖点的方法：
1．卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网 络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。
2．卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。 如联想在2008 年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时 尚的。
3．卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚 到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点。
手机销售技巧 情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 常见应对
1．这款手机现在卖2756 元。
(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太 贵)
2．先生。这是X X 新出的音乐手机。
(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)
3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。
(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心)
引导策略
一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后 购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价 钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离 开。
对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很
多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知 价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移 花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾 客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。
话术范例
话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?”
导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝
对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、 配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?”
导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机，
内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。”
顾客：“那到底多少钱嘛?”
导购：“3600 多元。”
顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，’
导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊!
像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人 为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担 惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多 钱也换不到的。您说呢!”
方法技巧
“移花接木”的三种方法：
1．产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商 品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。
2．荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价 钱顾虑转移到导购优质的服务上。
3．结合法：将上述方法相结合，灵活使用。
手机销售技巧 情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我" 常见应对
1．我这是为了能够及时向您提供帮助啊!
(当顾客需要的是服务而非帮助时。这句话容易引起顾客的反感)
2．哦。那您自己看吧，我不打扰您了。
(回答太消极，不利于展开下一步的工作)
3．为您推荐是我的本职工作啊!
(暗示顾客无理取闹，引发顾客更大的不满)
引导策略
顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我”的要求时，一般可分
为两种情况：一是导购在还没有与顾客拉近距离、了解顾客的需求时， 就喋喋不休地向顾客介绍产品，从而令顾客产生了反感；另一种就是 顾客刚进入店铺，对导购还心存戒备，担心落入导购的圈套，违背自 己最初的购买计划。
当顾客提出此种要求时，导购首先要立刻停止毫无意义的产品介
绍，并向顾客表示歉意，然后用轻松幽默的语言化解双方的尴尬，或 者转移话题。及时安抚顾客的不满情绪，留给顾客自由挑选的空间， 降低顾客的紧张与防备心理。
话术范例
话术范例一导购：“好的，小姐，其实我也不想成为您的‘贴
身膏药’啦!现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就招呼 我一声，我很乐意为您服务。”(以小幽默化解尴尬)
话术范例二导购：“真的很抱歉，您看看我这又是‘王婆卖瓜’
了，这都是因为我觉得我们的产品无论是款式、功能，还是质量都实 在太好了，所以才跟您推介的。您放心，既然您想自己先看一下，那 您就慢慢挑选，看到喜欢的请随时叫我，好吗?”(运用自嘲式的调侃 化解尴尬)
话术范例三导购：“是的，小姐，我以前也和您一样买东西不
喜欢有导购在后面跟着，觉得不自在，但是有好几次因为没有和导购 说清楚要求，致使买回去的东西只是款式合意，具体功能却不满意， 结果只能再重新购买，这样不是因小失大吗?小姐，既然您有心挑选， 不如我替您参谋一下，毕竞我卖手机已经5 年了，不能说对每一款手 机的功能和使用方式都了如指掌，但对专业知识还是比较了解的，您 觉得呢?”(真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想)
方法技巧
化解尴尬的技巧：
1．以小幽默化解尴尬。
2．以自嘲式的调侃化解尴尬。
3．真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想，顾客自然会被你的诚 意感动。
情景10：顾客对导购的接待只点头、不说话
常见应对
1．您可以说说自己的看法嘛!
(流露出对顾客很不耐烦，容易让顾客反感)
2．您说一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜欢什么样的手机呢? (带有责怪顾客的意思)
3．那您想要什么样的电脑啊?
(问题太空洞、广泛。让顾客不知从何回答)
引导策略
如果顾客对导购接待只点头，不说话。那十之八九是遇上内向型 顾客了。这类顾客比较保守，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持一 定的距离。他们大多不爱说话，对导购的态度、言行异常敏感。面对 这一类顾客，导购一定要显得稳重，而且要有足够的耐心。 接待内向型顾客时，即使顾客反应冷淡。导购也不需要太过于紧 张，可以根据具体的情况，与顾客讲一些轻松愉快的时事热点，消除 顾客的紧张感；也可以提出几个与顾客息息相关，容易回答的问题来 引导顾客说话；或是通过恰当赞美来帮助顾客树立信心，鼓励顾客说 出自己的购买主张。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您是北方人吧!”
顾客：“哦，你怎么知道的?”
导购：“因为我也是北方人啊，一听您说话就感觉到了家乡的口音， 在广州这个大都市能遇到老乡，听到我们北方人讲话特有的儿化音， 感觉就像回到家一样舒服。不知您是刚来广州还是已经待了一段时 间?”(可以用家乡的口音和顾客交流)
话术范例二导购：“先生，您看到最近关于‘P 品牌手机爆炸’ 的新闻了吗?”
顾客：“看到了，怎么会那样呢?”
导购：“听说啊，这款手机的电池有问题啊??”(从身边的逸闻 趣事介入谈话)
话术范例三导购：“小姐，我看您好像挺累的了。这大热天的 出来买东西也挺辛苦的啊!”
(顾客可能回答是或者根本就不说话)
导购：“您看我们这里手机类型和款式都挺多的，为了节省您宝
贵的时间，尽快挑到符合您要求的手机，我想请问一下，您是想要简 单实用一点，还是功能齐全、款型个性化一点的呢?”(如此提问。就 可以让顾客开口说话，有效将销售向前推进)
方法技巧
增加与顾客融洽度的方法：
1．寻找与顾客的相同点：可以从顾客的籍贯、职业、爱好、外 表长相入手。如：“小姐，您是北方人吧”。
2．与顾客闲谈：从身边的逸闻趣事、最近的时事等入手引发顾 客的兴趣。
3．诱导顾客参与话题：从顾客的切身事项入手，引领顾客参与 交流。
情景11:您是买来自己用还是送人
常见应对
1．您买手机的主要用途是什么?
(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)
2．您买手机是用来送人的还是自己用?
(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)
3．这边是新款上市，请慢慢挑选。
(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)
引导策略
随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的 必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为 高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决 策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针 对性地为顾客推荐产品。
一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济 性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重 点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知 名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体
面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应 的产品，并做好推荐理由的解释。 话术范例 话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还 是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向) 顾客：“我打算买来送给我妈。” 导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈 真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选 大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机 按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X 的这 款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您 很专业) 话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友 看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机) 顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。” 导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。 您刚刚看的这款是X X 刚上市的限量版手机，拥有500 万像素自动对 焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小 巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅， 您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?” 方法技巧 询问顾客的技巧： 1．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就 将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行 选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的 真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?” 2．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对 回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初 期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜 欢滑盖型的手机呢?”