在产品功能和外形日益趋同的今天，市场上越来越多的产品面临色彩选择。从苹果革命性的新麦金塔什电脑和iPod系列MP3、立邦多彩涂料、大众POLO、贝纳通服饰、博洛尼主题家居等众多著名品牌都将色彩做为自己的产品标识、品牌标识（BI）甚至是企业标识（CI）中最具标志性的元素来看，色彩正成为一种消费时尚走进平民百姓的生活。

种种迹象表明，以色彩为主要诉求的设计理念正逐渐被各大厂商视为实施差异化品牌策略、摆脱同质化竞争、提高产品附加值的重要手段。面对数量庞大而又功能相近的手机产品，联想手机创新性地将色彩作为手机营销的新卖点，一场由“外”向“内”的设计角逐开始在各大手机厂商间悄然展开。

案例主体：联想移动通信科技有限公司

成功关键词：粉红PK 色彩营销

市场效果：

作为国产手机的第一品牌，联想手机从20xx年9月10日开始发布“粉”时尚手机i807，并在同期启动以“粉时尚”为主题的营销推广活动之后，使得联想手机成为国内首个利用色彩去诠释产品感性诉求的品牌。

从联想手机的具体销售状况来看，效果非常不错，i807手机作为手机市场上首款拥有缤纷亮丽色彩的PDA手机产品，其市场份额已经得到了显著的提升。据联想移动市场部总经理倪国涛介绍，“粉时尚”系列手机一经上市便赢取了满堂喝彩，国庆期间一些地区甚至供不应求。仅以联想移动最近的一波“粉红PK网络封神——粉时尚网娱创意大赛”活动开展以来，在两周内联想手机的销量就已经提升了50%。“以单款产品来说，从日销量来看，还是非常好的。”倪国涛说。

根据第三方调研数据显示，在粉时尚的宣传攻势下，联想手机的整体品牌知名度得到了进一步的提升，尤其在一级城市提升了近7%。

这意味着，“色彩”成为了联想手机体验营销的新起点。

营销事件回放：

从产品到研发，做了几年内功之后，联想手机的整体市场份额有了一个很大的提高。在这种状况下，联想手机发现了一些问题：一是现在这个手机市场过渡竞争，有1000多款产品同时在市场上销售，扑面而来是同质化的问题；二是从品牌的角度看，联想手机到底要塑造成一个什么样的形象？

基于上述问题，20xx年10月，联想手机成立了品牌委员会，专门做品牌中长期的定位和推广的规划。经过了半年多时间的调整，在20xx年4月11日的新财年战略发布会上，联想移动发布了品牌的5个特性：科技、时尚、简单、轻松、品质，来定位联想手机的品牌和产品，，并提出了“自由联想、快乐共享”的品牌口号。

“我们提出自由联想、快乐共享这个概念，其实是基于半年的市场研究。”倪国涛告诉《TWICE CHINA消费电子商讯》，当初联想手机选定五大要素，即科技、时尚、简单、轻松、品质，其实是希望联想未来的手机，从品牌角度来讲，要重点突出这5个方面，“而在这个基础上要想如何通过广告，以什么样的形式向消费者谈，并在最后找到‘自由联想，快乐共享’这么一句话与消费者来沟通，今后，联想手机将结合产品规划，来体现‘时尚、轻松、品质’的品牌内涵。”

联想集团副总裁、联想移动营销系统总经理毛智慧认为，手机是靠技术和潮流两个因素来推动，这点和IT产品不同。“这种情况下，我们怎样演绎我们的自由联想、快乐共享。技术是很关键的一个基础，同时，现在客户在买手机的时候，需求排序在变化，潮流和设计会越来越重要。”毛智慧说。

从20xx年的发展来看，用户群的特点越来越明显，年轻化、时尚化、娱乐化；从功能上，则强调多媒体体验等。所以联想手机以“粉时尚”为代表，表现联想手机对年轻化、时尚化

的把握。

“粉时尚让追求时尚的客户都可以深处其中，可以让大家更接受联想手机。下一步我们是希望从潮流的角度可以把握住，可以不断推出引起消费者共鸣的产品。”倪国涛说。 策略解析：

由浅入深，环环相扣

从大的战略上，联想手机希望更多地去体现时尚感，从具体的策略上，联想手机则是通过色彩营销来实现，在操作的手段上，联想手机则是通过i807手机产品，结合“粉时尚”这个概念，由浅入深，一步步往前推，环环相扣，推到消费者可以接受的一个环节。 “我们是一个由浅入深，每个环节都要跟我们年初的五个品牌内涵相结合得非常紧密。”倪国涛告诉记者，联想手机“粉时尚色彩营销”共分几个阶段。

第一阶段在20xx年9月10日的“粉时尚”策略发布之后，马上就启动了一个活动——针对全国170多家校园寻找“粉时尚”。为了匹配第一阶段的“色彩营销”策略，联想手机在后续的公关上，在整体的店面设计上，在消费者的接受点上，甚至结合市场营销整体的店面零售环境也发生了很多的变化，包括柜台设计的变化；

在第二个阶段，联想手机对整体的广告创意做出了进一步的调整，第一次用了粉色的头发，联想手机称之为未来篇，让客户感觉到一种很前端、很时尚的感觉，同时结合青年消费群，联想手机又做了另外一个创意，即现在大家看到的羽毛篇，并联合18家网站，去做网娱创意大赛，通过从活动、公关、广告、店面4个方面全方位包装的一个过程，以达到近距离与消费者去沟通的目的。

另外一个方面，更多的是产品本身，比如联想移动一开始上市i807手机的时候，就首先强调了换彩壳的功能，同时，联想手机还在i807的功能方面做进一步的后续挖掘，如虚拟键盘等。在20xx年12月，联想手机又推出了i807典藏版，把它的内存扩大到了1G，把外壳的颜色由3个增到5个，并增加金属颗粒以提升质感，从而能让更多的消费者去适应它的口味，尤其在年轻的小白领阶层和学生群体中获得很好的反响。

“粉时尚”作为联想手机时尚战略的一个阶段，力图通过这种手段来与消费者拉近距离，改变消费者对于联想手机觉得过于沉稳、太科技化的印象。“我们在以前的产品是一种科技的形象，很多人觉得过于沉稳，太科技化，会觉得联想手机只有年龄大的人才会使用，在这种大背景下，加上前面我们做了半年的调研之后，才运用这种手段去推广的。”在谈及“粉时尚”的今后策略问题时，倪国涛说，因为产品有生命周期，所以从大的战略上看，联想手机强调“粉时尚”是跟品牌相结合，从具体的推广手段上看，还是要跟后面联想手机的产品相结合，同时继续围绕色彩营销去做。

开启手机的“色彩营销”时代

《体验经济》一书的作者约瑟夫?派恩二世和詹姆斯?吉尔摩指出，体验本身也是一种商品，只要是让顾客的身心和灵魂都能够快乐的体验，都会有其经济价值。而著名的“7秒钟定律”告诉我们，面对琳琅满目的商品，人们只要7秒钟，就可以确定对这些商品是否有兴趣，而这7秒之中，色彩的作用达到了67%。

倪国涛告诉《TWICE CHINA消费电子商讯》，联想手机“粉时尚”中的“粉” 既代表着亮丽多变的色彩，更来源于互联网语言中对于‘很’的发音，是个性、好玩的年轻时尚表达。那么，联想究竟是出于何种考虑将“粉”这个源于网络的戏谑发音破天荒地用于手机产品的命名？联想集团副总裁，联想移动营销总经理毛智慧解释道：“粉时尚就是很时尚。我们选择粉色系，不仅仅因为粉色系是目前最主要的时尚流行趋势之一，还因为缤纷亮丽的粉色系更能够体现出联想手机年轻、时尚的品牌定位。”

从摩托罗拉V3掀起的超薄旋风，到LG巧克力手机的一触即红，再到联想手机“粉”时尚，随着手机行业色彩潮流的进一步深化，将色彩作为手机营销的新卖点，已在各大手机厂商间

悄然开始。

第二篇：手机销售情景案例2

情景12:您有特别喜欢的品牌吗

常见应对

1．您好，您有没有特别喜欢的品牌呢?

(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)

2．先生，您喜欢X X 品牌的电脑吗?

(容易遭到顾客否定性的回答)

3．小姐，看看X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。

(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)

引导策略

导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好， 因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、电脑等数码产品 销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一 两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。 因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾 客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当 重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或 者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客 树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。 话术范例

话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 电脑专柜!您今天是想

看看台式机还是笔记本电脑呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力， 加深顾客对本品牌的印象)

顾客：“笔记本。”

导购：“先生，您对笔记本的品牌应该都比较了解吧，我们X X 品 牌的最大优势就是??”

话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机

呢?”(给顾客提供选择方向)

顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。” 导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看X X 品牌的手机怎么样?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、 使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适 合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好) 话术范例三导购：“欢迎光临X X 通讯城!小姐，您是想要看看

国产手机还是进口手机呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接 询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或电脑城) 顾客：“我想看看X X 手机。”

导购：“小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在手机行业中排 名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌 名，强化顾客的品牌偏好)

方法技巧

建立及强化顾客品牌偏好的方法：

1．需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌

印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品

牌偏好，如：“X X X，科技以人为本”等。

2．情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休 闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。

情景13:您有心仪的款型吗

常见应对

1．您想要哪种型号的手机呢?

(这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀)

2．先生，您喜欢什么样的手机啊?

(问题太空，很难引起顾客的兴趣)

3．小姐，喜欢娱乐照相手机吗?最近刚到几个新款。

(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)

引导策略

所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要 了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶 走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地 向顾客推荐其喜欢的款式。

如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔 销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心 中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的 潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。

话术范例

话术范例一导购：“您好，先生，看手提电脑啊!想选什么配置

的呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?”(间接询问顾客有 无既定款型)

话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注X X 品牌的，一进

店就直走到我们X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚 上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾 客有无心仪款式)

顾客：“我看这款手机外形设计还挺大气的。”

导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您

所说的那样，这款手机采用5 英寸超大TFT 触控式屏幕，不但外观高 档大气，而且有65000 色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以 横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您 可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点， 并引导顾客试用)

话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪 种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?”

顾客：“你们这有没有X X 款型的手机啊?”

导购：“X X 款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连

续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右 区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对) 方法技巧

询问顾客有无既定款型的技巧：

1．先生，您有没有心仪的款型呢? 2．您看中哪一款，我拿给您试试? 3．这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢? 4．您想要挑选哪个品牌的手机呢? 综合类（新品上市后最最常见的几个问题收录在这里，后面还有分门别类的问题解答）1.电池：1）电池能用多久啊？我们现在的手机都采用的是锂离子电池，即没有记忆性使用寿命又长。可达到反复充电3500-5000次左右以上，也就是说即使您每天都充也能保证你能正常使用10年。2）待机时间能有多久啊？我们这款机器的标准待机时间为280个小时，也就是十几天，但是这个对您是没用的。为什么呢？因为所谓的待机时间是指正常开机不插卡的状态下到自然关机，可我们平常不可能不打电话不聊天吧？所以我们要看它的正常使用时间。像这款机如果您每天打两三个电话，听听歌用个4到5天还是没问题的。（如果您真地要经常一出差就好几天的话，也不用担心。像这款机器它是支持USB充电的，而且是标准接口，现在您在哪找不到一台电脑啊？而且这种标准接口目前已经是行业通用的了，您随便找个充电器也成，也很方便对吧？）3）为什么只有一电一充啊？首先您看啊，我们送您的电池都是厂家配送的原厂标配电池。而现在所有的大品牌标配的都是一电一充，您看到送两电两充的都是些杂牌机吧？或者就是一块标准电池再加送一块杂牌电池。咱们不说这些杂牌电池使用起来有多危险，爆炸啊漏液啊，您就想想十几块钱的电池，它电压稳不稳定，质量稳不稳定，到底能用多久，会不会给您的机器造成损伤？（停顿片刻）而且，羊毛出在羊身上，十几块钱的电池他多收您几十块钱再送你一块杂牌电池。您要乐意，我们还不放心呢，您说是吧？2. 售后：1）这个保多久啊？OPPO的所有产品都严格依照国家三包法的规定提供售后服务，一个月包换，一年内免费维修，并提供终生售后服务。（或终生成本售后：如更换零配件则适当收取成本费用。）2）在哪保啊？这个是全国联保，也就是说您在全国任意一个OPPO售后服务中心都能享受到一样细致全面的售后服务。如果您在当地保修，在XX就有专业的售后服务中心，很方便。而且OPPO的产品质量相当可靠，您很少会需要售后帮助的。使用上有什么不便的，您问我也成。3.  声音：1）声音这么小，铃声能听到么？首先，这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂您可能相对觉得比较小而已。要不换首歌曲您再听听？而且像OPPO这种大品牌它也肯定不会像杂牌机似的为了大声点就装上8个喇叭。N没有吧？M没有吧？A和S也都没有吧？您想啊，您正走路上呢，突然铃声大作，方圆一里的目光都聚焦在你头上那什么感觉？2）听歌的时候声音会不会有点小啊？恩，在这样嘈杂的环境里听歌可能是有点小了。可是您也不会在这种环境欣赏音乐吧？要听也是带着耳机听的吧？您带上耳机试试声音效果如何。再说了咱们欣赏的是音乐，又不是听大声，您听听OPPO这音质多纯美，没一点杂质，对吧？您说要是声音很大，可是一放大全是兹兹啦啦的声音，那还有什么音质可言，听什么歌曲啊？纯粹就是听响动了，您说对吧？

4. 选择少：你这就一部机器，没其他可选择的了？OPPO的每一款机型上市历来都是精品。其实您也清楚，选择再多，最适合您的也只有一款对吧？而且您看这款机器外观（“精美大方，而且金属的外壳大气又耐磨实用??”围绕外观做有针对性的引导解说）非常适合您。价格类分析：议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。我们强调通过令顾客舒服的沟通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上通过我们对产品的讲解使得顾客认识到产品的价值。顾客在认识到产品的价值后对价格就达到了心理接受，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备马上购买了。

1.        多少钱？(顾客刚接触手机时)情景分析：顾客刚看到手机时，询问产品的价格，这个时候销售人员报价时，语气要斩钉接铁。让顾客感觉到你的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议你解答如下：解答：上市统一价×××，其实我现在跟你说价格你也没有什么感觉，因为你不了解手机的价值，来，我给你说说它都有哪些功能??

2.        太贵了，能不能便宜点？情况1：顾客在一分钟内就询问价格。这个时候顾客了解到基本外形、价格和大致功能。而很少有顾客看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先这种强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没有关系，先看看好有个比较嘛, 多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由。解答：没关系，价格一定让你满意，你先来了解一下这款手机的价值。如果你喜欢，我相信价格不是问题，如果你不喜欢，再便宜你也不会买，你说是不是？情况2：3分钟后顾客了解我们的手机价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，别想着速战速决，要做好打持久战的准备，还要注意梯度，假设标价跟底价之间有100元空间，那么第一次降20至40，第二次20至30，第三次还价后可以成交。切忌直接报底价，否则顾客还价的时候你就没有再还价的空间了。（砍价的时候注意技巧：第一次让价可较大幅度以示真诚；第二次缩小降价幅度以示尽力，依次递减；当然让价次数不可过于频繁；每次让利都要争取对方的让步；不要轻易的抛出自己的底牌。）

3.        为什么你的手机卖的比别人贵？情况1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客讲解时可以做如下回答：解答：你发现了，我们的手机是比其他国产品牌贵些，那是因为我们采用的都是原装进口的原材料，比如我们的音频解码处理芯片是美国wolfson公司的专业音频解码芯片，屏幕您也看得见很亮吧？原装日本日立高清显示屏；机器的面板都是拉丝合金的，您摸摸看它的手感，没有任何毛刺，而其他牌子的手机是不是这样的材质呢？其实您看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌更讲究，所以才更能保证手机的质量，确保你用的放心。情况2：旺季时为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反向的方法突破顾客的心理。解答:先生、小姐，你知道今天是什么日子吗？今天是我们手机的销售旺季，是我们抢

销量的日子，厂家绝对吧价格标到最低了，我们这个价格你绝对不用担心。

4.        礼品不要了，能不能再优惠点？分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是一种试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低的，切不可再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。解答：先生、小姐你放心吧，价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才送到，你要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以你现在买绝对是最划算的啦。

5.        ××钱卖不卖？情况1：顾客还贷价格如果很接近底价，说明顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价格是最低价，让顾客放心。解答：先生、小姐，我给你的绝对是最低价了，价格没有办法再优惠了，这样吧我给你找个赠品。你看，平时买都没有赠品的，你今天运气很好，还有赠品送。情况2：如果顾客的还价跟底价差距太大，说明该顾客还没有认可产品的价值，这个时候要留住顾客继续讲解，让顾客多了解产品的价值。

情景14您是第一次来还是已经比较过了

常见应对

1．小姐，您是来了几次吧?

(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)

2．先生，您想找台怎样的电脑呢?

(问题太空泛，顾客难以回答)

3．小姐，您在其他地方比较过吗?

(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度)

引导策略

由于手机及电脑是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间

或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五

次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产

品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。

根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客

是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关

注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买；对于第一次来看

的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系

列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。

话术范例

话术范例一导购：“您好，小姐!我注意到您一进来就看这款X X

的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不

是第一次来看了吧?”(封闭式发问)

顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。”

导购：“小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但

今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多

款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300 元啊，是 优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。 您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使 顾客做出购买决定)

话术范例二导购： “先生，下午好!这是X X 刚推出的商务

手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过 这一款手机吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过)

顾客：“没有。”

导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以 先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?”(详细询问顾客的使用 喜好，再进行针对性的介绍)

方法技巧

巧用提问了解顾客具体需求的技巧：

1．开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：“您对手机有 哪些方面的要求呢?”

2．封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比 如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”

3．二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如： “您是第一次来看还是比较过了?”

顾客投诉售后服务热线老是打不通

常见应对

1．有这回事吗，我还是第一次听到。

(怀疑顾客的怨诉，可能引起顾客发火)

2．哦，您打的时候可能正在忙吧，您下次抽空再打吧!

(非常不负责任的说法)

3．公司已经改善了。

(敷衍顾客的意见)

引导策略

现在绝大多数的手机、电脑品牌都设有售后服务热线电话，其主 要目的是随时快速地帮助顾客解决难题，提供优质的售后服务。但是 在实际使用过程中，很多公司的服务热线不是打不通就是正在通话 中，发挥的作用有限，往往让顾客很失望。

顾客向导购投诉售后服务热线老是打不通，主要是希望他的投诉 能够得到重视与改善。所以当导购听到顾客这个抱怨时，不论责任是 否在于企业，导购首先要真诚地向顾客表示道歉，然后了解具体的情 况，提出可以解决问题的办法，最后要感谢顾客所提出的问题，让顾 话术范例

话术范例一顾客：“你们的售后服务电话是不是骗人的啊，我昨 天打了好久都没打通。”

导购：“先生，真是抱歉，由于我们的问题给您带来了不便。请 问一下您是昨天大概哪个时间段打的电话呢?”(表示道歉并询问具 体情况)

顾客：“大概是下午四点钟左右吧!”

导购：“哦，情况是这样的。这确实是我们的不对，因为昨天从

中午十二点到下午六点钟，我们的服务热线系统出了点问题，技术员

人员一直抢修到下午六点钟左右才恢复了整个服务热线系统。很抱歉

给您带来了困扰，请问您昨天打电话是否因为使用电脑的过程中碰到

了难以解决的问题呢，请您说说看，看我能不能帮到您!”(提出解决

方案)

话术范例二顾客：“你们的售后服务怎么那么差啊，早知道就

买其他品牌的了!”

导购：“小姐，真的是非常抱歉!我可以具体了解一下是什么问

题吗?”

顾客：“你们的售后服务电话老是占线，我今天打了一上午都没

打通。”

导购：“小姐，我为我们工作上的失误向您表示道歉。由于最近

咨询电话较多，我们的售后服务进入了高峰期，所以才会发生电话占线的情况。不过我们公司也已经意识到了这一现象，正在准备多开几

条服务热线和增加接线人员，相信不久这一问题就会得到有效改善，

我已经将您反映的这一问题登记在案。请问您还有其他建议吗?”

顾客：“没有了。”

导购：“好的，谢谢您的意见，祝您有个愉快的周末。”

方法技巧

妥善处理顾客这类投诉的技巧：

1．从顾客角度出发，耐心倾听顾客的投诉。

2．向顾客表示真诚的歉意，并将顾客反映情况登记在案，及时

反映给公司。

3．提出解决办法或是及时给顾客答复。

4．感谢顾客的建议。

情景l7 您对功能有没有特别要求

常见应对

1．小姐，您希望手机拍照像素特别高吗?

(容易得到顾客否定回答)

2．您选择的电脑，希望有哪些功能呢?

(对于不熟悉电脑的顾客来说。不知道从何答起)

3．先生，您买这台吧，这台电脑玩游戏的效果非常好。

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(没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝)

引导策略

随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们的生活

必需品。手机、电脑除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和

娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、

电脑产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。

针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能 有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游 戏研发、设计工作，对电脑图像、声音等处理技术的要求就高于普通 顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾 客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。 话术范例 话术范例一导购：“先生，您好!请问您对笔记本的功能有什么 要求呢?” 顾客：“打游戏的速度要快，看碟的画质要好。” 导购：“好的，如果您希望笔记本在娱乐性方面有较好的表现， 我建议您考虑进口品牌。例如×X 限量出产的X X 型号就是不错的选 择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看 吧?(边说边带顾客来到此电脑前)先生，您看，就是这台了。它采用 最新的NVIDIA GF9500M G 独立显卡，配备512MB 超大独立显存，组 成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需 要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一 下它的惊人效果!”(邀请顾客体验真实效果) 话术范例二导购：“小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是 功能齐全呢?” 顾客：“当然是功能齐全的啦。” 导购：“好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好 啊。您看这款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，500 万像素摄像头、MP3／MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其 他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能——KPT 梦幻园。您可以 通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP3、视频等，而且都是 免费的哦!我拿给您试试吧?” 方法技巧 接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧： 1．重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带 来的好处和利益。突出产品的价值。 2．在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾 客亲自体验这一功能的具体效果。 3．在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看 看的想法。情景18:您大概想选什么价位的呢 常见应对 1．先生，您大概想要找什么价位的手机呢? (直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感) 2．小姐，您认为什么价位的电脑才符合您的要求呢? (虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理) 3．请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍! (口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为) 引导策略 顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如 果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客

预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比 较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客， 以免引起顾客的反感而导致销售中断。

事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预

算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客 的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途 等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品， 就比较容易成功。

话术范例

话术范例一导购： “先生，请问您对哪些品牌的笔记本比较 有兴趣。”

顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。”

导购：“好的。现在生产的带有保密技术设计的笔记本不多，目

前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价 位来保障。我们这里A 和B 两个品牌的笔记本带有保密技术，A 的市 场价是1 1568 元，B 的价格稍低一点，9 千多元。您觉得哪款更合适 呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位)

话术范例二导购： “小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资 品牌手机?”

顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”

导购：“好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已

经跟上进口品牌的脚步了，像这款X X 的国产机，功能和质量与进口 X X 的那款机基本一致，进口品牌要3000 多元，而我们这款不过2000 元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注 意观察顾客的表情，看她能否接受)

话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功 能多样化的手机?”

顾客：“简单实用的就行了，功能越多就越浪费。”

导购：“那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也

优惠很多，一般都在1000 元以内。从600～1000 元之间。您大概想 要哪个价位的呢?”

方法技巧

探求顾客购买预算的技巧：

1．询问顾客想要哪个品牌。

2．询问顾客想要国产的还是进口的。

3．询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。

4．询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。

5．询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。

情景19:顾客不知道哪一款更适合自己

常见应对

1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。

(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)

2．那就这款嘛。这个更适合您!

(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)

3．要这款吧，这款比那款好很多。 (用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取) 引导策略 当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定， 就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而 中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。 同样也不能达到促成销售的目的。 导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的 配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比， 让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目 越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的 角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自 己做出最终的选择。 话术范例 话术范例一导购：“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是 一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A 款，因为A 款的反应速度和画 面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高200 元， 用200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为 呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议) 话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择8 款，因为我喜欢 中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点 的A 款多一点还是喜欢线条粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要说 出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定) 话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机 各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定， 好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的 建议，顾客就容易接受) 顾客：“嗯，对比?” 导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小 重量上基本都是一样的，但A 款在颜色设计上就比B 款多几种选择， 除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A 款的功能 键设计成蝴蝶飞翔的形状，8 款是普通的左右排法。还有一个不同就 是A 款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之 外，还有很强的抗刮花能力，B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款 更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为 更合适顾客的款式的正面介绍) 方法技巧 接待这类顾客的技术要点： 1．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做 出选择。 2．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另 一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。 3．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻 记住是顾客在决定而不是你在决定。