怎样才能提高手机销售技巧和话术？
在推销的时候 ，本人一直坚持对不同的客户扮演不同角色的观点，
1、对于年轻的客户来说本人基本上都是本着朋友的心态去交流。
2、对于年龄偏大的顾客来说， 要用一种尊敬或者是谦虚的姿态，即使在推销的时候也要少说多问，这样既可以知道客户对所需产品的意向，也让他们有一种骄傲感，毕竟年长的在经验上还是对产品的熟悉度都 来得更加透彻。
3、作为一名销售员， 本人一直记得前辈的话“跟进是成功关键一步 ”， 很多客户都不愿意下单有时候就是因为没有积极的跟进 ， 也许一次跟进 ，客户还是没有意向 ， 但是多次那就不一定了；多次的话，客户会觉得你很重视他 ， 很多的销售员会觉得很不好意思 ，一次次被拒绝后就想退缩了 ， 但是坚持的话， 总会有回报的 ，将心比心做，客户总会动容。
手机营业员销售技巧
这款手机价格倒是便宜，就是功能太少了
手机就是因为功能简单，才能便宜得了啊，手机就是用来打电话的，关键要看通话质量怎么样，别看这款手机价格低，通话质量可是相当好，如果打电话都听不清，功能再多有什么用呢？那还不如去买个游戏机。其实很多人用手机，里面的一半以上的功能从来都没用过，什么MP3、MP4，上网、卫星定位、彩信，实际上能用几次呢？但是这些功能的钱还是掏了，多不值得。
这款手机哪都好，就是样子太丑了
这 些手机可都是高级设计师设计的，并不是丑，只是您没看习惯而已，什么样的手机看习惯了都是一样的，只要您觉得实用，样子是无所谓的。毕竟手机是用的，不是 看的。现在人可不像以前了，打个电话要站在最显眼的地方，扯着嗓子喊，生怕别人不知道他拿的是手机，现在人手机都打震动，接电话都跟说悄悄话一样，除了小 偷以外，谁会管你的手机长什么样子，值多少钱呢？
在中国人的传统节日春节很多人的却会买很多新年礼物，商家们也应该抓住这个机会多销售产品，手机销售工作都是非常直接的，如果员工没有好的销售技巧是很难销售出去的，现在这个行业竞争又激烈，除了价格 还有服务，其实就是拼的人员能力，销售技巧培训资料我建议你看看杜云生的绝对成交，无敌谈判，团队的力量等等，这些都是非常实战的课程
情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛
常见应对
1．你们好。请问想买点什么呢?
(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)
2．你们好，欢迎光临，请随便看看!
(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)
3．你们好，喜欢的话可以试试!
(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。纯属废话)
引导策略
很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。
话术范例
话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X!我是小北，很乐意为您服务。这边有最新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)话术范例二导购：“您好，欢迎光临X X 手机专卖。请随意挑选，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)话术范例三导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。X X 最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解)
方法技巧
接近闲逛型顾客的最佳时机：
1．当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)
2．当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)
3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。
4．当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)
5．当顾客主动提问时。
情景2：顾客直奔某品牌专柜
常见应对
1．您好，请问想要看点什么呢?
(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)
2．您好，有什么可以帮到您?
(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝)
3．您好，买台手机手机吧，现在买手机可以送礼品哦!
(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感)
引导策略
顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的
顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。
话术范例
话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 专柜!您肯定是位识货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是??您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市的手机，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?”
(提问接近法)
顾客：“是啊，之前看过好几次。”
导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)话术范例三导购：“您好，欢迎光临X X 手机品牌专柜!先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8 英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画
质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客) 方法技巧
接近目的型顾客的方法：
1．产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。
如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的X X 手机。”
2．问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小姐，
您知道这台手机的独特功能是什么吗?”
情景5：以恰当的赞美接近顾客
常见应对
1．小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊?(本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反感)
2．女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊!
(对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的)
3．这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐!
(虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)
引导策略
希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客，引导顾客与你进行交流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发，遵循由大而小、由外及内的原则，即先赞美大的方面再具体到某一细节；先赞美顾客可以看得见的。如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质等方面的赞美。 话术范例
话术范例一导购：“小姐，这是您先生／男朋友吧?真羡慕您，现在肯在周末陪老婆／女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢。还是帮自己看看啊?”(针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖掘顾客需求)
话术范例二导购：“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?请先到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大的成就!小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?”(对带有小孩的父母夸他的小孩是最容易打动人心的)
话术范例三导购： “先生，听您的口音应该是杭州人吧?俗语说‘上有天堂，下有苏杭’，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都特别长寿呢!如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生，今天想看哪个品牌的手机呢?”(根据顾客的籍贯进行适当的赞美) 方法技巧
有效赞美的方法：
1．笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整体上的表扬。
2．具体清晰式：赞美的内容清晰、具体。如顾客是一位有着一双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美：“小姐，真羡慕您有一双如湖水般清澈的大眼睛。”
3．间接迂回式：含蓄表达赞美意向，让对方在不知不觉中受到感染。如：“这是您母亲呀，皮肤保养得很好啊，看不出来快60 了!”
情景7：通过介绍产品的功能卖点开场
常见应对
1．小姐，您看的这台是娱乐手机。
(没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣)
2．先生，您要不要看看这款手机?这是专为商务人士打造的手机。
(卖点提炼不够突出)
3．先生，我们的售后服务是最好的，买台X X 手机吧!
(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”)
引导策略
现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间
被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特
销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是
因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品
是最特别的——即产品具有差异化的“卖点”。
导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品
卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客
购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需
求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有
符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。
话术范例
话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款手机有一个
独家功能哦!”
顾客：“什么独家功能呀?”
导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下Express Gate 模式快
键时，仅仅只需8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通
道足可以帮助您应付各种突发状况下的‘快速响应’需求。无论是在
赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能
快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、
同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按
一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”
话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是
时下最流行的手机‘红粉佳人’系列中最受欢迎的一款，专为您这种
时尚女性打造。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴
身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个
手提包专门装手机了。您试试看?”
方法技巧
提炼产品卖点的方法：
1．卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网 络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。
2．卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。 如联想在2008 年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时 尚的。
3．卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚 到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点
情景6：用制造热销氛围开场
常见应对
1．小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试?
(容易引起顾客的直接拒绝)
2．小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔!
(顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦)
3．先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。
(没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大) 引导策略
大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的， 就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心 理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可 以“口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品 进行深入的了解。
导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。 这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次 销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。 话不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。 话术范例
话术范例一导购：“先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅
销的商务手机了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货。 才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧?”(开门 见山地说明产品是畅销款)
话术范例二导购：“小姐，您真有眼光!这款手机是我们本季的
主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，我们也 是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能 吧?”(通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款)
话术范例三导购：“小姐，您眼光真好!您看的这款手机是我们店这 个月卖得最火的款式。它以精致而典雅的双向滑盖外形深受广大消费 者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给 您试试机吧?”(重点突出因独特外形而热销)
方法技巧
介绍热销款的方法：
1．间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明 顾客所看的款式是畅销款。．
2．直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如： “您看的这款是我们的畅销款”。
2．原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原
因而产生热销的效果。例如：“这款手机拥有800 万的超大像素的摄 影功能，非常畅销”。
情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？”
常见应对
1．这款手机现在卖2756 元。
(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太 贵)
2．先生。这是X X 新出的音乐手机。
(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)
3．小姐，这款手机比较贵，要13000 多元。
(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心)
引导策略
一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后 购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价 钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离 开。
对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很 多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知 价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移 花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾 客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。
话术范例
话术范例一顾客：“这台手机多少钱?”
导购：“先生，我们这里是广东十佳手机城之一，价钱方面您绝
对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对手机的品牌、 配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?”
导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机，
内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。”
顾客：“那到底多少钱嘛?”
导购：“3600 多元。”
顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，’
导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊!
像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人 为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担 惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多 钱也换不到的。您说呢!”
方法技巧
“移花接木”的三种方法：
1．产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商 品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。
2．荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价 钱顾虑转移到导购优质的服务上。
3．结合法：将上述方法相结合，灵活使用。
举一反三
当顾客提出“你直接告诉我价钱不就得了，讲这么多”时，你应 如何应对?
情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我"
常见应对
1．我这是为了能够及时向您提供帮助啊!
(当顾客需要的是服务而非帮助时。这句话容易引起顾客的反感)
2．哦。那您自己看吧，我不打扰您了。
(回答太消极，不利于展开下一步的工作)
3．为您推荐是我的本职工作啊!
(暗示顾客无理取闹，引发顾客更大的不满)
引导策略
顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我”的要求时，一般可分
为两种情况：一是导购在还没有与顾客拉近距离、了解顾客的需求时， 就喋喋不休地向顾客介绍产品，从而令顾客产生了反感；另一种就是 顾客刚进入店铺，对导购还心存戒备，担心落入导购的圈套，违背自 己最初的购买计划。
当顾客提出此种要求时，导购首先要立刻停止毫无意义的产品介 绍，并向顾客表示歉意，然后用轻松幽默的语言化解双方的尴尬，或 者转移话题。及时安抚顾客的不满情绪，留给顾客自由挑选的空间， 降低顾客的紧张与防备心理。
话术范例
话术范例一导购：“好的，小姐，其实我也不想成为您的‘贴
身膏药’啦!现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就招呼 我一声，我很乐意为您服务。”(以小幽默化解尴尬)
话术范例二导购：“真的很抱歉，您看看我这又是‘王婆卖瓜’
了，这都是因为我觉得我们的产品无论是款式、功能，还是质量都实 在太好了，所以才跟您推介的。您放心，既然您想自己先看一下，那 您就慢慢挑选，看到喜欢的请随时叫我，好吗?”(运用自嘲式的调侃
化解尴尬)
话术范例三导购：“是的，小姐，我以前也和您一样买东西不
喜欢有导购在后面跟着，觉得不自在，但是有好几次因为没有和导购 说清楚要求，致使买回去的东西只是款式合意，具体功能却不满意， 结果只能再重新购买，这样不是因小失大吗?小姐，既然您有心挑选， 不如我替您参谋一下，毕竞我卖手机已经5 年了，不能说对每一款手 机的功能和使用方式都了如指掌，但对专业知识还是比较了解的，您 觉得呢?”(真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想)
方法技巧
化解尴尬的技巧：
1．以小幽默化解尴尬。
2．以自嘲式的调侃化解尴尬。
3．真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想，顾客自然会被你的诚 意感动。
情景12:您有特别喜欢的品牌吗
常见应对
1．您好，您有没有特别喜欢的品牌呢?
(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)
2．先生，您喜欢X X 品牌的手机吗?
(容易遭到顾客否定性的回答)
3．小姐，看看X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。
(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)
引导策略
导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好， 因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、手机等数码产品 销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一 两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。 因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾 客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当 重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或 者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客 树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。 话术范例
话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 手机专柜!您今天是想 看看台式机还是手机手机呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力， 加深顾客对本品牌的印象)
顾客：“手机。”
导购：“先生，您对手机的品牌应该都比较了解吧，我们X X 品 牌的最大优势就是??”
话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机
呢?”(给顾客提供选择方向)
顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。”
导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看X X 品牌的手机怎么样?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、 使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款 直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适 合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好) 话术范例三导购：“欢迎光临X X 通讯城!小姐，您是想要看看 国产手机还是进口手机呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接 询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或手机城) 顾客：“我想看看X X 手机。”
导购：“小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在手机行业中排 名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌 名，强化顾客的品牌偏好)
方法技巧
建立及强化顾客品牌偏好的方法：
1．需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌
印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品 牌偏好，如：“X X X，科技以人为本”等。
2．情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休 闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。
情景11:您是买来自己用还是送人
常见应对
1．您买手机的主要用途是什么?
(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)
2．您买手机是用来送人的还是自己用?
(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)
3．这边是新款上市，请慢慢挑选。
(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)
引导策略
随着生活水平的提高，手机、手机等数码产品也逐渐成为人们的 必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为 高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决 策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针 对性地为顾客推荐产品。
一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济 性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重 点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知 名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体 面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应 的产品，并做好推荐理由的解释。
话术范例
话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还 是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)
顾客：“我打算买来送给我妈。”
导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈 真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选 大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机 按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X 的这 款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您 很专业)
话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友 看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机)
顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”
导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。
您刚刚看的这款是X X 刚上市的限量版手机，拥有500 万像素自动对 焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小 巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅， 您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?”
方法技巧
询问顾客的技巧：
1．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就
将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行 选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的 真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?”
2．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对
回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初 期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜 欢滑盖型的手机呢?”
情景14您是第一次来还是已经比较过了
常见应对
1．小姐，您是来了几次吧?
(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)
2．先生，您想找台怎样的手机呢?
(问题太空泛，顾客难以回答)
3．小姐，您在其他地方比较过吗?
(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度) 引导策略
由于手机及手机是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间 或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五 次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产 品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。 根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客 是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关 注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买；对于第一次来看 的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系 列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。
话术范例
话术范例一导购：“您好，小姐!我注意到您一进来就看这款X X
的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不 是第一次来看了吧?”(封闭式发问)
顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。” 导购：“小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但
今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多 款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300 元啊，是 优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。 您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使 顾客做出购买决定)
话术范例二导购： “先生，下午好!这是X X 刚推出的商务
手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过 这一款手机吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过)
顾客：“没有。”
导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以 先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?”(详细询问顾客的使用 喜好，再进行针对性的介绍)
方法技巧
巧用提问了解顾客具体需求的技巧：
1．开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：“您对手机有 哪些方面的要求呢?”
2．封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比 如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”
3．二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如： “您是第一次来看还是比较过了?”
问题思考
顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情 况下应该分别如何应对?
情景13:您有心仪的款型吗
常见应对
1．您想要哪种型号的手机呢?
(这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀)
2．先生，您喜欢什么样的手机啊?
(问题太空，很难引起顾客的兴趣)
3．小姐，喜欢娱乐照相手机吗?最近刚到几个新款。
(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)
引导策略
所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要 了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶 走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地 向顾客推荐其喜欢的款式。
如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔
销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心 中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的 潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。
话术范例
话术范例一导购：“您好，先生，看手提手机啊!想选什么配置
的呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?”(间接询问顾客有 无既定款型)
话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注X X 品牌的，一进
店就直走到我们X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚 上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾 客有无心仪款式)
顾客：“我看这款手机外形设计还挺大气的。”
导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您
所说的那样，这款手机采用5 英寸超大TFT 触控式屏幕，不但外观高 档大气，而且有65000 色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以 横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您 可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点， 并引导顾客试用)
话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪 种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?”
顾客：“你们这有没有X X 款型的手机啊?”
导购：“X X 款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连
续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右 区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对) 方法技巧
询问顾客有无既定款型的技巧：
1．先生，您有没有心仪的款型呢?
2．您看中哪一款，我拿给您试试?
3．这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢?
4．您想要挑选哪个品牌的手机呢?
情景18:您大概想选什么价位的呢
常见应对
1．先生，您大概想要找什么价位的手机呢?
(直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感)
2．小姐，您认为什么价位的手机才符合您的要求呢?
(虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理)
3．请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍!
(口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为)
引导策略
顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如 果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客 预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比 较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客，
以免引起顾客的反感而导致销售中断。
事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预
算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客 的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途 等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品， 就比较容易成功。
话术范例
话术范例一导购： “先生，请问您对哪些品牌的手机比较
有兴趣。”
顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。”
导购：“好的。现在生产的带有保密技术设计的手机不多，目
前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价 位来保障。我们这里A 和B 两个品牌的手机带有保密技术，A 的市 场价是1 1568 元，B 的价格稍低一点，9 千多元。您觉得哪款更合适 呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位)
话术范例二导购： “小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资 品牌手机?”
顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”
导购：“好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已
经跟上进口品牌的脚步了，像这款X X 的国产机，功能和质量与进口 X X 的那款机基本一致，进口品牌要3000 多元，而我们这款不过2000 元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注 意观察顾客的表情，看她能否接受)
话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功 能多样化的手机?”
顾客：“简单实用的就行了，功能越多就越浪费。”
导购：“那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也
优惠很多，一般都在1000 元以内。从600～1000 元之间。您大概想 要哪个价位的呢?”
方法技巧
探求顾客购买预算的技巧：
1．询问顾客想要哪个品牌。
2．询问顾客想要国产的还是进口的。
3．询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。
4．询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。
5．询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。
情景16:您选购时重点考虑哪些因素
常见应对
1．先生，您买手机时重点考虑哪些因素呢?
(问题太空，顾客一般不愿意回答)
2．小姐，您对手机有什么要求昵?
(这样发问得不到太多的有效信息)
3．小姐，您买手机重点考虑价钱还是质量呢?
(这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾)
引导策略
由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所 以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂 得利用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求， 针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。
要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略， 询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。 例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显 个性的产品；顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次 高的产品；而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比 高的产品。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、
质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面?”(为顾客提供几个选 择的方向)
顾客：“款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。”
导购：“小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的手机
电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重 要。这款X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的 ‘流沙银’和‘星夜黑’的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看 看?”
顾客：“嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗?”
导购：“通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容
量电池和最新省电技术，可以支持6 个半小时的连续通话和长达480 小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而烦恼。您看，说明书 上都注明了通话和待机时间的!”
话术范例二导购：“先生，您购买手机手机首先会考虑什么
呢?”
顾客：“我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵 敏度高一点的。”
导购：“是的，像您这样的商务人士，手机一定要轻便、好用!
您看看P 品牌的这款型号为X X 的机子，它就是专门为像您这样追求 高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄手机，采 用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到1000 克。您 带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特 别值得一提的是，这款手机的键盘设计也相当有特色，除了具备
‘精雕锐平’风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWERTU 键盘 进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际 感觉一下啊!”
方法技巧
探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：
1．用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一 般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。
2．给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面， 方便后续进行重点介绍。
3．通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介 绍上。
情景19:顾客不知道哪一款更适合自己
常见应对
1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。
(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)
2．那就这款嘛。这个更适合您!
(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)
3．要这款吧，这款比那款好很多。
(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)
引导策略
当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定， 就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而 中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。 同样也不能达到促成销售的目的。
导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的 配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比， 让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目 越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的 角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自 己做出最终的选择。
话术范例
话术范例一导购：“先生，其实这两款手机的配置和功能都是
一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A 款，因为A 款的反应速度和画 面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高200 元， 用200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为 呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)
话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择8 款，因为我喜欢
中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点 的A 款多一点还是喜欢线条粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要说 出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)
话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机
各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定， 好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的 建议，顾客就容易接受)
顾客：“嗯，对比?”
导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小
重量上基本都是一样的，但A 款在颜色设计上就比B 款多几种选择， 除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A 款的功能
键设计成蝴蝶飞翔的形状，8 款是普通的左右排法。还有一个不同就 是A 款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之 外，还有很强的抗刮花能力，B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款 更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为 更合适顾客的款式的正面介绍)
方法技巧
接待这类顾客的技术要点：
1．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做
出选择。
2．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另
一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。
3．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻
记住是顾客在决定而不是你在决定。
情景l7 您对功能有没有特别要求
常见应对
1．小姐，您希望手机拍照像素特别高吗?
(容易得到顾客否定回答)
2．您选择的手机，希望有哪些功能呢?
(对于不熟悉手机的顾客来说。不知道从何答起)
3．先生，您买这台吧，这台手机玩游戏的效果非常好。
(没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝)
引导策略
随着人们生活水平的不断提高，手机、手机已经成为人们的生活
必需品。手机、手机除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和 娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、 手机产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。
针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能
有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游 戏研发、设计工作，对手机图像、声音等处理技术的要求就高于普通 顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾 客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。 话术范例
话术范例一导购：“先生，您好!请问您对手机的功能有什么
要求呢?”
顾客：“打游戏的速度要快，看碟的画质要好。”
导购：“好的，如果您希望手机在娱乐性方面有较好的表现，
我建议您考虑进口品牌。例如×X 限量出产的X X 型号就是不错的选 择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看
吧?(边说边带顾客来到此手机前)先生，您看，就是这台了。超大独立显存，组 成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需
要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一 下它的惊人效果!”(邀请顾客体验真实效果)
话术范例二导购：“小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是
功能齐全呢?”
顾客：“当然是功能齐全的啦。”
导购：“好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好
啊。您看这款如何?X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，500 万像素摄像头、MP3／MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其 他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能——KPT 梦幻园。您可以 通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP3、视频等，而且都是 免费的哦!我拿给您试试吧?”
方法技巧
接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：
1．重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带 来的好处和利益。突出产品的价值。
2．在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾 客亲自体验这一功能的具体效果。
3．在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看 看的想法。
情景22:这款产品又大又重，携带不方便
常见应对
1．是吗?这个已经不算大的了!
(直接否定顾客的观点。会让顾客觉得很没面子)
2．没办法，4 英寸的手机难以避免这个问题。
(简单地陈述事实。不能有效地打消顾客的顾虑)
3．那没办法了，这款就是这样的，要不您再看看其他的吧? (没做任何努力就主动放弃销售这一商品的可能性)
引导策略
轻薄便携是手机、手机一个重要的发展方向，它们以漂亮时尚的 外形设计和随身携带方便等主要优点而深受时尚一族的喜爱。而一些 体积较大、较重的产品往往因为携带不方便而被大众拒之门外。 顾客提出这种异议时，导购首先要予以充分理解，不要直接否定 顾客的意见，以免引起顾客的反感，中断销售。在稳住顾客情绪的前 提下，导购可巧用“暗度陈仓”的策略，将顾客的注意力转移到厚重 产品的优点上去，重点介绍“大”能带给顾客一系列的好处，让顾客 充分认识到厚重产品同样有其独特的优势，激发其购买的欲望。 话术范例
话术范例一导购：“先生，您说得没错。这款手机是比时下流
行的袖珍型手机稍大了一点，您出差时携带可能不是太方便。不过 像您这样搞文学创作的作家平时使用手机的时间长，眼睛负担较重， 文字过小会加重眼睛的疲劳。这款l5 英寸的手机屏幕够宽，字体 相对来说会大很多，可以适度地缓解眼睛的疲劳，而且大一点的笔记 本看起来更加符合您成熟稳重的个人气质。您觉得呢?”
话术范例二导购：“是的，这款X X 滑盖式商务手机的屏幕较
宽、机身略厚，刚好一个手掌能够掌握，不过使用商务手机的多数都 是像您这样的大男人，太小太薄的手机会显得小气、不够气魄。您说 对吧?而且最重要的是，安装处理器、存储器、操作系统等需要一定 的空间，太薄太小的话肯定会影响手机的功能和稳定性。我们这款商 务手机除了一般的商务功能和娱乐功能外，还加入了GPS 导航功能， 可为您外出或是旅行提供最精准、及时的导航服务。我拿给您试试吧， 其实它的机身握起来十分舒适!”
话术范例三导购：“先生，我明白您的顾虑，您是觉得提着它上 班不太方便是吧。它实际上也就比袖珍型手机重1 斤半左右。我倒 是觉得越来越讲究轻便而缺乏锻炼的都市人，正需要这样的‘哑铃 式’手机的考验，上下班时咱拿着，不但更加利于办公，就连去健 身房的步骤都省了，可以多一点时间去干其他事，一举两得。您说 呢?”
方法技巧
转移“携带不方便”的几种方法：
1．“是的，但是”处理法：先同意顾客异议有道理的一面，然
后从另一方面进行否定。它首先维护了顾客的自尊，再婉转否定，让 顾客更容易接受导购的劝说。
2．补偿处理法：利用顾客异议以外的其他有利因素抵消顾客的
异议，具体做法是承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使顾客 达到心理平衡。
情景25:有些功能对我来说没有很大用
常见应对
1．有这一功能对您总没有害处吧?
(理由苍白无力，不能打消顾客的顾虑)
2．总有用得到的时候嘛!
(顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。导购说这话无疑是 自打嘴巴)
3．这么流行的功能您都觉得没什么用呀!
(暗示顾客跟不上潮流，得罪顾客)
引导策略
现在的手机功能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有 照相录影、MP3、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。多功 能手机的优点是可以从更多方面满足人们的需求，但相对于简单实用 型的手机来说，价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾 虑之一。
当顾客提出很多功能对自己没用时，可能是顾客本身喜欢简单实 用，也有可能是对多功能手机价格高的不满。针对不同情况，要用不 同的策略进行处理。如果顾客真的接受不了多功能的手机，就介绍顾 客喜欢的实用型手机；大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机，只 因有些功能平时用得少、价钱贵而觉得不值，导购可以通过拆分价格 法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有 些功能平时使用的机会不多呢?”(先弄清楚顾客发出异议的真实原 因)
顾客：“我觉得有些功能用的机会少，比方说GPS，我不开车， 很难用得到。”
导购：“小姐，我理解您的感受。GPS 功能可能您平时用得不多， 但一旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS 导航系 统不但提供一般的城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。利用 这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地 方，比普通地图还方便。您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这 是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在关键的时候帮 到您啊!”(利益联想法)
话术范例二顾客： “平时忙死了，这里面的娱乐功能根本就 没时间用。”
导购：“哦，先生您一定对工作非常上心，平时忙个不停，没什 么时间娱乐吧!”
顾客：“那是。我平时工作很忙，没时间来听歌、玩游戏。” 导购：“先生，您的公司能有您这样的精英，业绩一定蒸蒸El
上，但是工作之余也要适当地休息。您想想，在紧张的工作之后或者 是上下班的途中，听上几首自己喜欢的音乐，看上一段幽默小品，不 是一大享受吗?而且，适当的放松，是为了更好地投入工作啊。您觉 得呢?”(利用处理法与联想利益法相融合)
方法技巧
处理顾客“很多功能用不到”看法的技巧：
1．利用处理法：针对顾客异议本身的矛盾。以其内在隐形错误， 否定其表面的立场，这样可以让导购化被动为主动，而且直接引证顾 客的话，让顾客感觉到自己的意见被重视，更容易达到说服顾客的目 的。
2．联想利益法：导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带 来的好处，进而让顾客认同导购观点，促成销
情景21:这款手机的具休配置是什么
常见应对
1．这上面不是写得很清楚吗?
(对顾客不够尊重，嫌顾客麻烦。让顾客反感)
2．您想要什么配置啊?
(这样的问题让不懂行的顾客很难回答，而且会给人故意刁难的感 觉)
3．导购像念书似的快速讲一遍。
(顾客听了跟没听一样。不知道这样的配置能给自己带来什么好处， 吸引不了顾客)
引导策略
手机的质量、性能与配置息息相关，特别是其中的CPU、主板、 显卡和内存这四项配置最为重要，它们基本上决定了一台手机的性
能。所以购买手机的顾客会非常关注手机的具体配置。
手机配置中涉及到比较多的专业术语，所以导购在介绍具体配置 时要根据不同的顾客采用不同的介绍方法。如果顾客对手机知识不是 很熟，就要对专业术语进行解释，让顾客清楚某一配置可以帮他解决 的问题；如果顾客对手机比较了解，就要重点突出比其他款式好的配 置或是目前最先进的配置。另外，导购只需要挑一些重要的配置进行 讲解就可以了，不需要将所有的配置从头至尾讲一遍，顾客一下子接 受不了这么多专业信息。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您现在看的是我们X X 新上市的商
务手机。处理器采用因特尔迅驰2 处理技术，能轻松实现多重任务、 多重效率；您看，14 英寸的低反光明亮显示屏，亮度和色彩表现力 非常好，即使您在户外或是强光下都可以看得清清楚楚；硬盘是320G 的，可以帮助您轻松实现多媒体资料及重要数据的保存。”
顾客：“那内存是多大啊，还有没有其他的一些配置?”
导购：“内存标配是1 G，您需要的话可以升级到2G。另外的配 置包括了l394 接口和摄像头，同时这款手机还支持蓝牙功能和指 纹识剐技术等。这是具体的配置单，我们可以边看边试。”(邀请顾 客进入试用阶段)
话术范例二导购：“很高兴可以帮到您!小姐，我现在就和您
说说它的主要配置。这款手机中央处理器采用的是因特尔迅驰双核
处理技术，同时具有4MB 的二级高速缓存，可以更好地满足您的要求； 操作系统装的是正版Windows Vista 的简体中文版，是时下很流行的 操作系统。”
顾客：“哦，我知道了，我发现这上面写着什么‘7 芯+4 芯’， 那是什么意思啊?”
导购：“呵呵，小姐，您观察得挺仔细的!这正是我接下来想向
您介绍的。这‘7 芯+4 芯’指的是这台手机里装有一块7 芯和4 芯 的电池，续航时间高达8 小时。特别值得一提的是，它虽然装了两块 电池，但整款机仅重2 斤多。您可以拿起来看看，非常轻便的，随身 携带轻松很多。”
方法技巧
正确介绍具体配置的技巧：
1．平常人们最看重的配置一定要介绍出来。
2．解说配置时注意用通俗易懂的语言表达，少用专业术语。
3．切忌从头到尾照本宣科似地向顾客介绍，这样达不到让顾客 了解产品特点的目的，也就刺激不了顾客的购买欲。
4．重音突出配置的特别之处，适当使用“目前、不但、而且、
同时、最”等词语将生硬枯燥的配置介绍得生动传神，牢牢吸引顾客 的注意力。
情景23:现在的手机一点都不耐用!摔一下就不行了
常见应对
1．那也不会啊，我的手机就经常摔到地上，现在也还好好的。 (明显违反事实的说法，不但不能打消顾客疑虑，还会让顾客认为 导购不诚实)
2．手机是拿来用的，肯定不能摔啦!
(暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪)
3．那也没办法啦。有得必有失嘛!
(虽然是比较客观的回答，但容易引起顾客的消极想法，不利于销 售)
引导策略
现在的手机不论是外观还是功能，都比以前进步了很多。除了能 够满足人们打电话和发短信的基本需求之外，更能够满足人们上网、 拍照、听音乐等多方面的娱乐要求。但是相对于以前功能简单的手机 来说，现在大部分的手机太过“娇嫩”，经不起一点点碰撞。 现在的手机不如以前的经摔、耐用是一个事实，顾客在这方面有 异议也只是发发牢骚或是出于看导购怎么应对的挑衅心态。导购完全 可以装作不知，以玩笑置之，或者实话实说，以博得顾客的好感与信 任，然后快速地将顾客的注意力转移到现在手机的优势上去，并根据 顾客的需求。向顾客介绍合适的产品，迅速进入商品体验阶段。 话术范例
话术范例一导购： “帅哥，我相信您买手机不是为了‘摔’
的吧?如果真那样的话，请您‘摔’给我吧!您看，这款手机最主要的 特点是??”(以开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产 品介绍上)
话术范例二导购：“呵呵，小姐，您说的的确没错!现在的手机
除了通话和发短信的功能，还可以集听音乐、拍照、上网等多媒体功 能于一体。对于这么高级的‘玩具’，应该不会有人没事拿手机摔着 玩吧?”
话术范例三导购：“先生，您说的这种情况确实存在，这也是现
今电子数码产品正在努力想办法解决的难题。不过，从总体上来说， 我想人人都喜欢现在的手机吧!现在的手机不但造型时尚、高档，而 且在功能上更能满足我们生活中多方面的要求。像您现在看的这款， 功能简直就相当于一台小型计算机了，不但有??”
方法技巧
化解“现在手机不耐用、不经摔”的技巧：
1．用开玩笑的方式转移顾客的注意力。
2．勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。
3．从侧面向顾客介绍现在手机的优点。
4．快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。
情景34:我今天不买，只是看看，不用试了
常见应对
1．那您打算什么时候买啊?
(太过于直接，容易引起顾客的抗拒)
2．哦，那您自己看吧!
(明显的差别待遇，顾客一说今天不买。就不予理睬。让人心里很 不舒坦)
3．还是试一下吧，又不用花钱!
(既然顾客没兴趣，即使试了也是白试)
引导策略
手机、手机都是售价比较高的电子产品，很少有不试用就买单的 顾客。顾客提出“今天不买。只是看看，不用试”的说法，表明顾客 只是在闲逛，最多是为日后购买做铺垫，意味着现场购买的动力不是 很足。因此，如果能够找到顾客感兴趣的产品，让顾客试机，充分感 受产品能够带来的利益。对销售进程的推进会非常有效。
要说服顾客进行试用，导购一定要以热情、专业的服务态度向顾 客传达一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好”的观念，彻底 消除顾客的顾虑，让顾客无后顾之忧地试用产品。只要导购的服务能 够让他开心，而且又能帮他挑到满意的产品，销售成功的几率就大得 多。
话术范例
话术范例一导购： “先生，我看您也是个爽快人，不想买就
不试，怕浪费我们的时间，其实没有关系。我的工作就是服务好顾客， 无论您买不买，我都会尽量让您满意。买东西就是要精挑细选，才能 真正确定想要什么。您不但要试，而且最好多试几款，这样才能找到 自己满意的手机。您说是吧?”(为顾客的切身利益着想，往往更能赢 得顾客的信任)
话术范例二导购：“小姐，您放心，即使您今天不买也不影响
您试机。再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备 的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您觉得不满意，不买也不会 有遗憾；如果试得满意，那您买起来也会更加放心。您说是不?”(针 对怕试了不买丢面子的顾客)
话术范例三导购：“小姐，以我的经验来看，这款产品真的挺
合适您的!您看它紧跟潮流的外形设计，正好适合您这种时尚达人。， 而且我们今天正在搞促销，这款产品现在才X X X 元，是非常划算的。 难得现在这么优惠，您试一试不满意无所谓，万一满意，今天决定就 会非常划算啦!”(针对不知道价格或怕价钱高而不敢试的顾客) 方法技巧
说服顾客试用的技巧：
1．让顾客充分了解到试用产品的重要性。
2．邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。
3．站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任感，进而试 用产品。
4．邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客厌烦。
情景50: 我还是觉得X X 品牌的性价比高
常见应对
1．不同品牌的价格肯定不一样了。
(语言空洞无力，无法从根本上打消顾客的顾虑)
2．其实都差不多，我们也不过就贵了几十元而已，没有您说得那么 夸张?
(带有轻视顾客的意思)
3．好货不便宜，便宜没好货喔!
(阴阳怪气，容易激起顾客的怒气)
引导策略
顾客在选购手机、手机时，为了找到性价比最高的产品，往往会 将符合自己要求的相类似产品在不同的品牌之中进行对比。如果我们 的产品相对于其他品牌价格稍贵的话，顾客就会提出别的品牌性价比 高的异议。
其实顾客并不是不舍得花钱，只要导购能够找出比别家产品贵的 充足理由，他们还是会愿意选择贵一点的品牌。导购可以采用优点补 偿策略来说服顾客购买本品牌的产品，在说服过程中要灵活运用‘‘ 是 的，但是的方法，牢牢把握住顾客的思考方向，让销售过程保持顺畅。 话术范例
话术范例一导购：“是的，先生，正如您所说，××的手机
确实会比我们的便宜几百元。不过您多花这几百,-L 非常值得，而且 也是必需的。”(让顾客跟着你的思路走)
顾客：“哦，你倒是说说我为什么要多花这几百元啊?”
导购：“相信您也非常清楚像手机这样的高技术产品，产品质量
和售后服务都是非常重要的。就像您买车一样，您肯定是愿意多花几 万元买辆名牌轿车以获得可靠的质量和优质的售后服务吧?(稍稍停 顿一下，微笑看着顾客)表面上看，如果您购买X X 会比我们的优惠 几百元，但是据我所知他们的售后服务真是不怎么样，到时出了问题 您找谁去，到时您不但要自掏腰包给修理费，还会给您带来很多不必 要的麻烦。与其将来花这个钱，还不如现在多掏个几百元买个放心。 您觉得呢?(除非有确凿的证据，否则尽量不要这样说)
话术范例二导购：“女士，我相信X X 品牌确实会比我们的优
惠，我也非常理解您的看法，毕竟我们都希望以最低的价钱买到最高 品质和最优质服务的产品。像手机手机这样的产品，选购时要注意 三个关键：品质、价格和售后服务。但您也知道，没有任何品牌可以 在保证最好品质的同时能够以最低的价格出售，就好像劳斯莱斯汽车 永远不可能卖本田的价格一样。所以，您是愿意现在少花几百元钱而 在将来花上千元的维修费呢，还是现在多花一两百元，让自己买得安 心，用得放心呢?”
方法技巧
应对“我还是觉得X X 品牌的性价比高”的方法——先顺后转 法：
1．含义：当导购听完顾客有关拒绝后，先顺一顺顾客的话头， 然后再根据具体事实，以委婉的否认来纠正顾客的观点。
2．优点：可以有效地转化彼此之间的对立，创造和谐氛围，与 顾客建立良好的互动关系。
3．基本句型：“是的??，但是??”。
情景35: 你们的款式太少了，没什么好看的
常见应对
1．这么多款，还少啊!
(口水话。在这里没什么作用)
2．您还是仔细看一看再说吧!
(没有说服力，难以让顾客留下来挑选)
3．这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。 (与顾客赌气地说话。显得导购很不专业)
引导策略
顾客之所以说产品款式少，没有好看的，可能是因为长时间逛街 或者产品看得过多，导致对产品产生审美疲劳。其实无论店内有多少 产品，顾客在没有了解到它们的特点之前都会觉得款式少或是觉得没 什么好看的。
面对顾客提出款式太少的异议，导购首先要给予充分的理解。然 后将顾客的思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。这样就 可以轻松转化矛盾，既给足了顾客面子又能够进一步了解顾客的真实 需求。一举两得。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到
一台造型独特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分 展现您的青春与活力的手机吧?”(将顾客的问题进行有效地转化) 话术范例二导购：“小姐，很感谢您对我们提出的意见。您说
的没错，我们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精 而不贵多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请问您是想要滑 盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍 上)
话术范例三导购： “呵呵，先生您说的款式少这个问题确实
存在，之前也有顾客向我提过，不过最后他们都很开心地领着手机回 家了。”(微笑注视着顾客，稍停顿再说)
导购：“说真的，手机的款式是要比服装、手机的花样少。因为
手机注重整体性能，而且手机使用周期长达数年，款式设计上一定要 经得住潮流的变更，所以款式不能像手机那样花花绿绿，几个月不到 就过时了。我为您推荐几款质量好、功能强大、款式又经得起时间考 验的品牌手机吧。您对品牌有什么特别的要求呢?”
方法技巧
化解顾客提出“款式少、不好看”异议的技巧：
1．认同顾客的意见，给足顾客面子。
2．感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。
3．运用经验给顾客介绍具体的款式。
4．巧用“但是”等转折词将话题过渡到产品介绍上。
情景49: 顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合
常见应对
1．您自己喜欢就行。
(将双方的关系置于对立面。很难促成销售)
2．哪里不合适了，我看挺适合您的。
(忽视顾客同伴的意见。容易造成对方的反感)
3．您朋友的观点过时了。
(直接攻击对方的意见。纯属找打行为)
引导策略
顾客购买电子产品时，往往会邀请比较懂行的朋友一起选购参
谋。购买者通常会非常看重同伴的建议，如果同伴认同导购的推荐， 就会促使顾客下定决心购买；但如果同伴对导购推荐的产品有异议， 则会影响顾客的决策，导致销售的失败。
当顾客的同伴不认可导购推荐的产品时，导购千万不可直接反驳 同伴的意见或是急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反。此时导 购应该称赞顾客有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认 为产品不适合顾客。并让其为顾客推荐产品，变反对者为帮手，帮助 导购向顾客推荐产品，往往会更容易促成交易。
话术范例
话术范例一导购：“先生，听您对手机方面的见解，我知道您是
一位真正的手机行家，您朋友请您来帮他把关真是非常正确。依您看， 您觉得我们这里哪款手机更加符合您朋友的要求呢，我们可以一起 交流，一起找出最适合您朋友的手机来。”(赞美同伴之后适时征 求对方的建议)
话术范例二导购：“(对顾客)小姐，您真是幸运，有这2-,关
心您的朋友，您看她对您多用心呀，帮您挑选时，比您自己还用心。 (对同伴)对了，这位小姐，您认为刚刚这一款手机是哪里不适合您的 朋友呢?您的眼光很棒，您觉得您的好朋友适合什么样的手机款式， 不如您帮她推荐几个款式吧?”(一般同伴会说出她反对的原因，引导 同伴协助你的销售)
方法技巧
让顾客的同伴协助你销售：
1．赞美顾客的同伴，尊重并重视同伴的意见。
2．恰当征询同伴的想法和建议。
3．综合顾客和同伴共同的建议向顾客推荐产品。
4．利用同伴对顾客的影响，将同伴转化为建议者，促成销售。
情景43: 这个机子的音质不怎么样啊
常见应对
1．不会啊，这款机子的音质挺好的!
(简单的反驳既没有力量，又伤顾客的面子)
2．这么大声，还不好啊!
(理由不充分，因为判断音质的好坏与音量没有太大的关系)
3．这是刚上市的机子。音质是最好的。
(新品不一定就是音质最好的，两者之间没有必然的联系)
引导策略
对于越来越注重娱乐功能的人们来说，音质的好坏是选购手机和 手机的一个重要因素。顾客提出对机子音质的质疑，有可能是机子的 音质确实不好。也可能是卖场太嘈杂影响了顾客的听觉，还可能是顾 客以此为借口向顾客施加压力，准备讨价还价。
针对以上不同的情况，导购在向顾客解释机子的音质时，首先要 解释卖场的嘈杂声会对顾客的听觉产生负面的影响，然后要突出产品 在音乐方面的技术证明，再引导顾客认真试听。导购用具体的事实说 话，能让顾客更相信导购的专业。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您这样粗略一听可能觉得这款机子的
音质不怎么样，因为卖场噪音比较大，音质效果肯定就不如在安静的 地方听起来那么好。其实这款机子配备了专业的音乐播放器，无论是 充满激情的摇滚音乐，还是让人心神宁静的轻音乐都可以发挥得淋漓 尽致。除了支持MP3、WMA 等五种音乐格式外，其内置扬声器在安静 一些的地方可以非常清晰地感受到高保真的音乐质感。您戴上配套的 耳机，就可以感受到截然不同的音质效果了。您试试看?”
话术范例二导购：“先生，因为这里噪音比较大，所以听得不
是很真切，其实这是目前市面上音质最好的机子了。它最先使用了Say and Play 音乐声控功能，只要您对手机说出您想听的歌曲名称，它 就会自动从海量内存中找到这一歌曲同步播放，不必动手在菜单中上 下翻找，就可以听到自己想听的音乐，这在手机上可是头一回。您可 以亲自试一试啊?”
话术范例三导购：“小姐，这款可是今年备受关注的首款$60 触 控音乐手机，从产品研发到上市发售一直吸引着手机发烧一族的瞩 目。您看，3．2 英寸的超大触控屏幕、3．5mm 耳机孔和立体声双喇 叭，以及随机附赠的8 GB 记忆卡，有效提升了手机的音乐功能，外 放喇叭的质量也是一级棒，而且您还可以用手指在屏幕上直接拖曳歌 曲的播放顺序，实用性和功能性两者兼顾。”
方法技巧
化解顾客这一异议的技巧：
1．先说明环境对音质效果的影响。
2．重点突出手机音乐的几个特点，用强大的功能说话。
3．让顾客戴上耳机重新听。
4．其他便利性设计让顾客亲自操作。
情景68: 我觉得你们A品牌的产品挺适合我的
常见应对
1．这是给您自己用的，最主要是您自己喜欢嘛!
(没有考虑到顾客妻子的感受，很有可能造成销售的失败)
2．A 品牌的质量比P 品牌的好，您就挑A 品牌的吧!
(直接否定顾客妻子的建议，让“妻子”很没面子，最终会导致销 售失败)
3．那您自己考虑清楚再买吧。
(明显的赶客举动)
引导策略
顾客向导购说出这种意见，一方面是对导购的充分信任，希望能 从导购这里得到中肯的建议，帮助自己下决定购买其中某一品牌。但 从另一方面我们也可以看出顾客是比较重视妻子的意见的，虽然自己 觉得某品牌的产品可能会更加适合自己，但又担心选择自己喜欢的品 牌会伤害妻子的面子，让妻子不高兴。
导购要明白顾客的这种矛盾心理，站在客观立场上分析两品牌之 间的不同，可以从产品风格、主要顾客群等方面来帮顾客做个详细分 析，将顾客的注意力引导到自己品牌的优点上，鼓励顾客做出购买本 品牌的决定。但在分析过程中最好不要对整个品牌妄下评价和直接向 顾客提出购买本品牌产品的要求，以免伤害“妻子”的面子。 话术范例
话术范例一导购：“哦，您妻子的建议也有一定的道理。(对
顾客妻子说)确实P 品牌的手机是挺不错的，您用的是P 品牌的手机 吧?不过不知道您注意到没有，P 品牌手机的整体风格比较柔和、典 雅，更适合您这样的知性女士使用。而我们品牌的主要风格就恰恰相 反，大部分设计都比较阳刚、大气。像您先生刚刚很喜欢的这款。就 很衬您先生阳刚、稳重的整体气质。您觉得呢?”(从风格上分析，做 出有利于本品牌的介绍)
话术范例二导购：“小姐，您先生有您这样细心的妻子真是太幸
福了。能够请教您一下，为什么觉得P 品牌的产品更适合您先生呢? 我们可以交流一下，一起来选出您先生喜欢、您也认为合适他的手机 来，好吗?”(直接询问顾客原因，便于有针对性地解决，并适当强调 她先生喜欢A 品牌的产品)
顾客妻子：“也没什么，只是我听用过P 品牌产品的朋友说P 品 牌的质量很好。”
导购：“小姐，您朋友说得对，但不够全面。P 品牌的台式手机
质量确实很不错，也享有较高的知名度，不过他们是主攻台式机的， 不像我们主攻手机手机，无论是技术还是性能方面都做得非常出 色，是手机里面的老大。像您先生很喜欢的这款就带有的??(产 品卖点)，目前就只有我们的品牌把这一技术用到手机上来。所以， 选择我们的品牌会更适合您的先生。您认为呢?”(分析主攻产品的不 同，凸显本品牌优势，引导顾客做出购买本品牌的决策)
方法技巧
应对这类异议的技巧：
1．先认同顾客妻子的意见，询问顾客这样认为的具体原因，再 有针对性地解决。
2。在进行品牌对比时尽量凸显本品牌产品的优势，引导顾客做 出购买本品牌产品的决策。
3．可恰当地向妻子强调先生喜欢本品牌的产品，暗示妻子尊重 先生的选择。
情景60: 同样的产品为什么你们的比人家的贵那么多
常见应对
1．不可能吧，我们都是统一价。
(过于绝对，导购在强词夺理)
2．您应该是看了差不多的款式吧?
(答非所问，没一点说服力)
3．那您去人家那里买啊!
(直接关上销售大门)
引导策略
手机、手机品牌专卖店不同于其他服装、鞋子等专卖店，所有的 产品都是以统一价销售。即使是同一品牌的同一款型的手机、手机在 每一家专卖店的零售价都有可能不一样，如果顾客在购买前到其他店 面进行过对比，就会发现这一现象，继而发出这个异议。
同样的产品在不同店面所标的价钱有可能不一样，这是一个铁的 事实，导购不应再去做无谓的争辩，这不但起不到说服顾客的作用。 还会引来顾客的反感，破坏专卖店和品牌的形象。最好的办法是实话 实说，导购应该告诉顾客比其他店贵的具体原因，帮助顾客分析买贵 的会有哪些好处与保障，取得顾客的信任，让顾客在你的店面消费。 话术范例
话术范例一顾客： “你们的这款产品怎么比网上的报价高两 百多元?”
导购：“先生，您先别急，我跟您解释一下。说真的，我们卖出
一台机子最多也就赚100 多元钱，还有铺租、员工、水电、税务等其 他杂费开销。而且像手机、手机等这类电子产品，我建议您最好还是 在正规的专卖店买，这样产品的质量和售后服务才更有保障。我们走 的一直都是薄利多销的路线，唯一的希望就是您用得好了，多帮我们 介绍朋友也过来看看．所以价钱绝对是非常实惠的，您就放心购买 吧!”(面对顾客说网上报价便宜)
话术范例二顾客：“你们的这款怎么比X X 地方卖得贵。”
导购：“先生，我明白，您刚刚讲的那个地方是手机批发市场。
相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货 或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大 家买手机都希望买得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一 台手机，总不希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也 太不值了。您认为呢?”(针对顾客说某市场便宜，帮顾客分析所要承 担的风险)
话术范例三顾客：“你们这款手机怎么比X X 专卖店贵l00 多元 啊?人家那里也是X 指定专卖店。”
导购：“小姐，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里 为什么比他们那里贵100 多元吗?(稍稍停顿一下)因为我们不仅送1
G 的内存卡，还送X×牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要l00 多元呢， 而他们那里只送一个2G 的内存卡，对比起来我们这里更优惠 啊!”(帮顾客分析我们贵的具体原因)
方法技巧
化解顾客这一异议的技巧：
1．帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的 信任。
2．如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担 的风险。
3．如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面 去分析贵的理由。
情景45: 顾客试完后什么都不说就想离开
常见应对
1．小姐，这个款式不合适吗?
(否定提问，给顾客消极暗示)
2．或者您可以和我说一下您试用后的感觉。
(语言不够自信，顾客不一定搭理)
3．谢谢光临，欢迎下次再来。
(没做任何挽留，就放任顾客离开)
引导策略
顾客试完产品后不出声，说明顾客对产品的某些方面不是很满
意，比如功能、手感或是做工、价钱等。此时导购不应该抱怨或是不 做任何努力就让顾客就此离开，首先应该开口挽留，留住顾客即将离 去的脚步。
要想真正留下顾客，就要想方设法让顾客开口说话，了解顾客对 产品存在哪些不满，希望找到怎样的产品。知道顾客对之前介绍的产 品不满意的具体原因后，导购要勇于承担责任，真诚坦率地与顾客做 进一步的沟通，重新挖掘顾客需求，向顾客推荐合适其他的产品，再 一次激发顾客的兴趣而留住顾客。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我看您在没试这台手机之前挺喜欢，
不过试了一下之后，就好像不那么满意了，是不是试了之后您觉得哪 里不合适呢?是手机的重量、颜色，还是功能不合您意啊?”(先留住 顾客想走的脚步)
话术范例二导购：“不好意思，先生，能向您请教一个问题吗?” 顾客：“什么问题，你说。”
导购：“我看您试之前挺满意的，在试的过程中也挺开心，但试
完后就不说话了。请问是我的服务有不周到的地方，还是手机某方面 没达到您的要求呢?”
顾客：“没有，您介绍得很清楚。不过。我刚刚试玩游戏时，发 现运行速度不够快，整体效果不是很好。”
导购：“哎呀，这都是我的疏忽，没有向您了解清楚。如果您需
要运行大型3D 游戏。这台机的配置确实不能完美地满足您的要求。
您看看XX 的那款吧，这款配置2G 内存X×游戏专用显卡，绝对能达 到您理想的要求。我为您开机，您再试一试吧。”
方法技巧
引导顾客开口说话的技巧：
1．请您帮我一个忙。好吗?
2．请问您对我们产品有什么建议呢?
3．请问是我们的产品不合您意，还是我刚刚的介绍不够全面呢?
4．请问您是对这款手机的功能、外型、颜色，还是其他方面不
情景58: 价格太高了，超出了我的预算
常见应对
1．既然您这么喜欢，超出一点应该没关系吧?
(缺乏自信，本来顾客就已经在犹豫了，听了这话更加不会买单了)
2．那没办法。这台手机就是这个价钱。
(有点轻视顾客没钱的意思，容易引起顾客的反感)
3．没那么多钱就别看这么贵的机子啊，那边有特价的。您自己慢慢 看吧!
(不仅仅是没销售技巧，而且连基本的导购素养都没有)
引导策略
顾客在购买东西之前往往会在心里预算好买个多少钱的产品。但 是一般情况下，顾客所看中的产品不一定刚好就是顾客心目中的那个 理想价钱。这时顾客就会发出“产品价格太贵，超出我的预算”等异 议。
导购在解决顾客这一异议时，要先搞清楚顾客是真的认为超出自 己预算，以自己的经济能力很难承担得起，还是以此为借口与导购讨 价还价。如果顾客是第一种情况，导购就要改变原来的销售策略，学 会适时转弯，向顾客推荐功能相似但价钱稍便宜点的产品，这样顾客 购买的机会会更大。如果顾客属于后一种情况，导购就要再次强调产 品的价值，并利用人的虚荣心鼓动顾客就以这个价钱购买。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您的顾虑是有道理的。因为这台手机
是X X 刚上市的新款，价钱确实会比同类功能的手机贵一点。不如您 看看这款吧，这款是X X 的智能手机，款型设计和功能都差不多，原 价比X X 的那款还贵一百多元，但由于今天刚好是这个公司成立六周 年优惠大酬宾的最后一天，现在才卖1500 多元。最后一天的优惠都 被您给赶上了，您真幸运啊!”(针对确实没有那个支付能力的顾客) 话术范例二导购：“小姐，您说得没错，这台手机的价钱可能
比您的预算稍高一些。不过，我想跟您说清楚的是，这台手机之所以 会高出您的预算是因为它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您 在使用过程中的损耗，不像有些手机装的硬件没用多久就出问题了， 又要花时间用更多的钱去维修甚至是重新更换，所以就算价钱稍高一 点也是值得的。您说呢?”(再次强调产品的价值，打消顾客砍价的念 头，针对顾客砍价意图不强的顾客)
话术范例三导购：“先生，如果我没认错的话，您现在穿的这套
西装是BOSS 的吧，能穿BOSS 西装可不是谁都有这个支付能力的哦， 我看他们的衣服都挺贵的。”
顾客：“不会，我觉得还行吧。”
导购：“是啊，您看看一套动辄几千元的衣服您都说觉得便宜了， 又怎么会在乎这点小钱。而且最重要的是，您不觉得这款手机可以完 全彰显出您的高质量生活品味吗?”(赞美顾客，满足顾客的虚荣心， 促成销售)
方法技巧
应对顾客提出的超出预算异议的技巧：
1．先判断出顾客这一异议的真假，然后采取不同的应对策略。
2．当顾客是真的承担不起这个价格，就要推荐其他相似但价钱 稍低的产品。
3．如果这是顾客用以讨价还价的借口，就要看顾客的立场坚定 与否，再灵活应对。
4．对于讨价还价的顾客可以适当利用人的虚荣心以原价成交。
情景81: 特殊日子给老顾客个性化关怀
常见应对
1．尊敬的张先生／女士，祝您生日快乐!
(太过平淡)
2．先生／女士。祝您节日／新年快乐。
(语言简短而不具个性化)
3．先生，欢迎您参加X X 促销活动。
(商业气息太浓，给人一种市侩的感觉)
引导策略
我们都知道，顾客的品牌忠诚度对整个企业或是品牌的发展存在 至关重要的作用。除了从企业宏观、中观等重大措施上来建立、提高 顾客的品牌忠诚度之外，从微观上对老顾客的个性化关怀也是非常有 效的做法，因为这是最容易让顾客感觉得到的贴心关怀。
对顾客进行有针对性的个性化关怀是非常重要的。导购可以在顾 客生日的那天送上一份真诚的祝福，也可以利用平时周末或是一些重 大节日等时机，根据每个顾客的不同，送上相应的个性化关怀。这样 既可以加深顾客对品牌的好感，也可以让顾客有需要时再次光顾。 话术范例
话术范例一导购：“尊敬的X X 女士，在这个只属于您的特别日 子里，愿您享受生活中的点滴快乐和幸福!X X 公司携全体员工在这 个阳光灿烂的日子送上我们最真诚的祝福：生日快乐! 心想事 成!”(顾客生日祝福的短信内容)
话术范例二导购：“尊敬的X X 先生，X X 公司全体员工在这
‘五一’来临之际，为您送上一份衷心的祝福，祝您和家人度过一个 愉快而祥和的劳动节!”(节日问候)
话术范例三导购：“尊敬的X X 先生／女士，在这个只属于您
的特别日子，X X 全体员工祝您生日快乐!万事如意!为感谢您对我店 的支持与信任，在您生日当天来我店购买手机即可享受额外的9 折优
惠和生日精美礼品一份，欢迎您的光顾!”(顾客生日优惠)
话术范例四导购：“尊敬的X×先生／女士，在‘十一’佳节
来临之际，X×携全体员工提前祝您和家人度过一个愉快的欢乐佳节。 本手机专柜在‘十一’国庆期间，全场买满800 元即送120 元的现金 券，现金券除了可以在本手机专柜消费外，还可以在友谊商场内通用。 我们热情期待您的光临!”(节日优惠)
方法技巧
给予顾客个性化关怀的技巧：
1．在顾客生日、节日、周末时通过短信、电话、邮件给予相应的祝 贺。
2．当有活动时短信或电话通知。
3．当有新品上市时及时通知顾客。
情景70: 这台机子是样机吧，我不要，你给我拿台全新的
常见应对
1．小姐，您放心啦，我们不会把样机卖给您的!
(在没有具体事实说明的情况下，顾客不会相信导购这样的说辞)
2．您刚刚都看到了，我这是从库存里拿出来给您试的，是全新的。 (暗示顾客无理取闹，让顾客没面子。可能与销售失之交臂)
3．我们这里只有这一台，没有全新的了。
(没有想办法解决顾客的问题，没做任何努力就放弃成功的机会) 引导策略
当顾客提出这种异议时，可能是出于两种原因：一是发现机子表 面有一定的损伤，进而提出要另外一台全新的；还有一个可能就是机 子本身没有任何问题，但顾客出于“反正拿台没开封过的肯定是最保 险的”想法，继而向导购提出这一要求。
导购面对顾客的这一异议和要求时，不用急于给顾客答复，而是 要先弄清楚顾客是出于什么原因提出这一要求，再根据具体情况具体 应对，有理有据地回答顾客的问题并提出相应的解决方案。但是如果 条件允许的话，最好是不要再节外生枝，重新给顾客拿一台新的机子， 这是最好也是最快的解决方法。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您刚刚都看到了，我这台机子是刚 从我们仓库拿出来给您试的，机子也没有任何问题啊?”
顾客：“问题是没什么问题，但我怎么知道这是不是样机呢?” 导购：“小姐，我非常明白您的顾虑，但是在我们这里买机子，
您可以完全放心。我们这款机子卖得非常好，每天都要卖出好几台， 基本上只要是试过机子的顾客都会直接带回家，不会存在您担心的这 个问题。而且您刚刚也看到了，我刚拿出来给您试的时候，机子的包 装盒是全新的，完全没有拆开过的痕迹，这不，您看这个撕开的油纸 我还没来得及丢呢!我说呀，您就别为难我了！，'
话术范例二导购：“先生，那怎么可能呢?我肯定不会拿样机
给您啦。没错，您刚刚试用的那台确实是我们的样机，不过，您确定 买之后，我帮您从库存拿了一台全新的出来。您看，您刚拆开的手机 包装盒上的黏性纸都还在这柜台上呢。您就放心吧，我们一家品牌专 卖店，肯定不会这样做的!”
话术范例三导购：“小姐，请问这手机哪里有什么问题吗?这
是我刚拿出来的新机啊，之前没开过包装的。”
顾客：“我知道这是新拿出来的，不过我刚刚发现这手机的侧面 有一条很短的刮痕，您帮我换台新的吧。”
导购：“真是不好意思，小姐，由于我工作的疏忽，没发现这个
位置有这个瑕疵。请您坐下来稍等我一下，我马上去帮您重新拿一台。 (拿新机回来)小姐，这个是我新拿出来的，您看看怎么样，没问题的 话我就帮您开单了!”
方法技巧
具体情况具体对待：
1．如果机子真的有瑕疵，而条件又允许的话，给顾客换台新的。
2．如果顾客纯粹是出于保险心理而这台机子又是全新的。就要拿 出有力证据给予证明，说服顾客购买此机。
3．如果顾客坚决要全新的机子，而在确实没有的情况下。可以 送点价格不高的礼品给予顾客心理补偿。
情景80: 请求顾客转介绍新顾客
常见应对
1．小姐，只要您介绍一位朋友过来就可以送您精美礼品一份啊! (将顾客归入贪小便宜之列)
2．为什么不愿意呢，这对您没什么坏处啊?
(责问顾客，容易引起来顾客的反感)
3．您只需要给我个电话号码就可以了，不会给您带来麻烦的。 (后一句话很容易让顾客联想到此举可能带来的隐患)
引导策略
像手机、手机这类电子产品，特别是手机或高档手机等售价较
高的商品，并不是每个人都需要或是消费得起的，导购要想快速而准 确地获得准顾客名单，让已购买的顾客进行转介绍是一种最有效的方 法。但是一般的顾客会嫌麻烦或是怕给朋友带来困扰而不愿意配合转 介绍。
导购要想成功让顾客转介绍新顾客，最关键的就是想办法打消顾 客的顾虑。导购可以先了解顾客对公司产品和服务等方面的真实评 价，对于满意的顾客，则可以从卖场信誉或所获荣誉称号等方面来打 消顾客顾虑，让其愿意提供准顾客的有关信息。导购要保持整个谈话 过程中轻松、愉快的谈话氛围，让顾客在快乐的环境下提供新顾客的 有关资料。
话术范例
话术范例一导购：“××先生，恭喜您终于买到了满意的手机， 同时也谢谢您对我工作的支持!请问您对我们品牌的手机和服务还满 意吗?”(取得顾客的认可)
顾客：“嗯，我对你们的品牌还是挺满意的。”
导购：“非常谢谢您对我们的支持!在刚刚短暂的交流中，我可
以看出您是一位非常在乎高品质生活的成功人士，我想您的朋友也一 定和您一样。能不能请您将他们介绍给我，让他们享受和您一样的优 质服务呢?”(恰当地赞美顾客，提出转介绍的要求)
顾客：“这不太好吧，他们很怕人打扰的!”
导购：“先生，这您绝对可以放心。我只是希望能够为您的朋友
提供一个了解我们品牌的机会，以及在举办优惠活动或新款上市时通 过短信传达这一信息，我绝不会随意打扰您的朋友。所以，能不能请 您给我一个机会，就像很多顾客会很乐意帮助我一样?”
顾客： “那好吧，我有个姓李的朋友，近来正想打算买台商用 手机。”(询问新顾客的基本资料，例如姓名、性别、喜欢的风格 等)
话术范例二导购：“小姐，祝贺您拥有了这台照相功能媲美专
业数码相机的拍照手机，我猜您一定是自拍发烧族中的一员吧?请问 近期您有没有朋友也正好需要拍照手机呢?” (夸赞顾客，营造一个 轻松的谈话氛围，引导顾客说出导购想要的信息)
顾客：“听你这么一说，我倒想起了我有一个朋友正想买台在音 乐功能方面很出色的手机，不过不知道买了没l’’
导购：“哦，太好了，我也非常喜欢听音乐呢，特别是用手机听
音乐真的是很方便。能不能请您给我讲一下他的基本情况，我想我们 在音乐方面一定有很多的共同话题!”(以交朋友为机，向顾客提出转 介绍的要求)
方法技巧
成功让顾客转介绍潜在顾客的技巧：
1．先要了解顾客对公司的看法和顾客对您这次服务的评价，请 满意的顾客向你提供潜在顾客的基本信息。
2．想方设法打消顾客的疑虑，让顾客放心地向你介绍潜在顾客 的详细资料。
3．要求顾客转介绍的话术要精确而自然。适可而止，不可强迫 顾客。
情景51:我要带家人／朋友来看过后再决定
常见应对
1．您现在不决定，过两天就会卖完了。
(一般情况下，顾客会认为导购在骗他)
2．这么超值的东西，您自己都可以决定啦!
(暗示顾客没有主见，伤害了顾客的面子)
3．那好吧，您准备什么时候带朋友过来呢?
(顾客会应付几句后离开，而且多半不会再回来)
引导策略
当顾客提出“要等家人／朋友看过之后再决定”时，其真实意图一般 有以下两种：一是因担心自己买的产品家人／朋友不喜欢，害怕做出 错误的决定，需要征求家人／朋友的意见再决定购买与否；二是顾客
为拒绝购买找借口。
在这种情况下，导购只有先弄清楚顾客的真实意图，才能做出有 针对性的介绍。如果顾客要等家人／朋友看过后再决定购买是真实的 异议，导购就要找到各种合适的理由，说服顾客自己作主，鼓动顾客 立即购买。如果这只是顾客不想购买产品的一个借口，导购就要弄清 楚具体原因。争取再一次的销售机会。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，有您这么一位温柔、漂亮又体贴的
女朋友，您的男朋友真的很幸福哟。您刚刚自己都说了这款手机无论 是从整体造型，还是从具体功能上都很适合您男朋友，那么为什么还 非要等他过来再作决定呢! 是什么问题使您难以立即做出决定
呢?”(直接询问顾客的真实原因，再根据顾客的回答进行有针对性的 介绍)
话术范例二导购：“小姐，难得您这么善解人意、又懂得制造温
馨浪漫。既然是给您老公的生El 选礼物，您就应该给他一个大惊喜 啊!这款X X 新出的商务手机，肯定很适合您老公。如果您现在买好 了，等到他生日那天再亲自送给他，我想您老公一定会感到非常惊喜 的。这样您既不用多跑一趟，又能给您老公带来惊喜，正好一举两得 啊!”(强调给老公一个惊喜，鼓动顾客立即购买)
方法技巧
解决顾客关于“等我家人／朋友看过后再决定”的技巧：
1．先辨别顾客的拒绝真实与否。
2．引导顾客说出不能立即购买的理由。
3．想办法为顾客创造立即购买的理由。
4．适时恰当地赞美顾客的眼光，促使顾客立刻决定。
情景47: 我从没昕说过你们的品牌，质量能保证吗
常见应对
1．您放心吧，绝对不会有任何质量问题。
(信口开河，可信度不高)
2．就是国际品牌也不一定敢保证绝对没有质量问题啊?
(等于间接向顾客承认产品质量会有问题)
3．不会吧，我们那么有名的国际品牌您都没听说过?
(暗示顾客孤陋寡闻)
引导策略
现在市场上的手机、手机品牌众多，大部分消费者除了对那些国 际大品牌或是已经享誉全国的优秀品牌有所认识之外，对其他生产商 或是普通品牌一般没有什么印象，所以在挑选产品的过程中难免会提 出产品质量这个问题。
顾客这类的拒绝务必要慎重对待。导购首先要理解对方对不熟悉 品牌产品抱有疑虑的正常心态，及时让顾客理解品牌并不是越出名质 量就一定越好，重点向顾客强调正因为我们现在还没有做到家喻户 晓，所以我们更重视质量和服务，让顾客放心购买。
话术范例
话术范例一导购： “小姐，您没听说过我们的品牌也是很正
常的，因为我们公司并没有把很多精力放在广告宣传推广上。我们品 牌奉行的是‘默默无闻做品质’的宗旨，我们更注重产品的质量和服 务，顾客的良好口碑才是我们品牌的最终追求目标!”
话术范例二-导购：“先生，诚如您所说的，我们的品牌现在还
没有很高的知名度。但正因为如此，我们才会更加重视产品的质量， 因为我们要靠每一个顾客的良好口碑才能在这个市场上站稳脚跟，求 得发展。您说在这种情况下，我们的质量能做得不好么?”
话术范例三导购：“先生，虽然您可能没听说过我们的品牌，但
是质量您绝对可以放心。为什么这么说呢?(稍稍停顿一下，引起顾客 强烈的好奇心)先生，我想您也了解，即使是国际顶级名牌的手机／ 手机企业，第一批的新款上市的产品质量几乎要比之后的更好，这又 是为什么呢?(等待顾客的追问)因为一样要靠良好的顾客口碑来打开 市场。您说，我们作为一个新建品牌，为了壮大品牌力量和发展，会 不重视产品质量么?您看这是我们的产品质量保证条款，比国际品牌 的手机／手机延长半年的保修期，这就是我们的品牌实际上做出的承 诺。”(以事实使顾客信服)
方法技巧
当顾客怀疑一般品牌的产品质量时的应对技巧：
1．耐心向顾客解释品牌不出名的主要原因。
2．列举具体事实让顾客相信你的解释。
3．用“正因为??，所以”的句式，将产品的不利因素转化为有利 因素。
情景32:我朋友用过你们的品牌，说经常出问题
常见应对
1．一个品牌有这么多的产品，难免会有一两个出现问题的啦! (强词夺理。言下之意就是顾客的朋友倒霉活该)
2．是吗?我在这工作这么久，没遇到顾客说经常出问题的。 (暗示顾客说假话，让顾客更加反感或不信任)
3．我们现在的产品已经好很多了。
(没有真凭实据。毫无说服力)
引导策略
任何人如果对某品牌有过不愉快的经历，都会在自己的朋友圈内 进行传播，从而影响一大批人。当这批受影响的人群再进行购物选择 时，就可能排除这一品牌，并在导购积极推荐的时候直截了当地提出 “你们的东西不好用，经常出问题”之类的质疑。
导购在解决这类情况时，可以通过提问了解具体状况，冷静分析 问题，并从专业角度打消顾客的怀疑，让顾客重新信任这一品牌。同 时，导购也要真诚地感谢顾客提出的批评或建议，将顾客由批评者的 身份转移为建议者，这样避免了矛盾的激化，自然就容易处理了。 话术范例
话术范例一导购：“小姐，非常感谢您向我们提供了这个信息。
您能告诉我您的朋友具体购买的是哪一款产品，在哪个方面经常出问
题吗?”
顾客：“我朋友说你们的手机按键一点都不灵活，用起来很吃 力。”
导购：“哦，小姐，您朋友用的可能是我们老一代的产品。5 年
前我们手机的按键确实存在这一缺陷，不过，您现在完全不用担心这 个问题了。我们现在生产的每一款手机，按键都是按照人体力学原理 来设计，使用起来非常方便、灵敏快捷。您不妨先挑选，看中任何一 个款式可以随意试用，多按个几十次都没有问题，等您完全放心再决 定啊?”(利用先挑选产品而转移顾客的注意力)
话术范例二导购：“十分感谢您告诉我们这些情况，让我们有弥
补的机会。您可以告诉我，您朋友购买的手机是什么型号，哪里经常 出问题呢?”
顾客： “具体情况我也不是很清楚，好像是手机经常无缘无故 地死机。”
导购： “哦，我明白了，您看这样可以吗?麻烦您告诉您朋友
一声，看他什么时候有空将手机带过来，我会请技术人员仔细检测一 下，看看到底什么问题。我们一定会尽全力帮他解决这个问题的。另 外，对于您今天要挑选的产品，我会在质量上特别把关，保证您选择 的产品质量绝对可靠，比方说X X 新出的超便携商务手机，功能很 不错哦，而且经过多次高空坠地实验，质量超一流。您绝对可以放心 啦!”(提供解决措施，并适时引导顾客看产品)
方法技巧
转移顾客话题的技巧：
1．现在产品已经改良了，您可以试试看。
2．刚好×X 出了新款，您看看合您心意不?
3．刚好我们店在搞促销，您快看有没有喜欢的。
情景46: 我已经有个类似的手机．还是不买了
常见应对
1．怎么会呢，这可是刚出的新款!
(没有针对性。说服不了顾客)
2．这是哪里的话，两款手机之间肯定不一样。
(语言太过直接，很容易引起顾客的反感)
3．现在的手机都是这样的。哪里有那么多的特别款式啊?
(自动放弃销售。并且对顾客进行冷嘲热讽)
引导策略
人们一旦形成了一种习惯，以后的行为就会受到这一习惯的影
响。顾客提出已经有类似的手机，而现在又看中同样风格的手机，那 就说明顾客已经深深受到这一审美习惯的影响。导购可以抓住顾客的 这一心理，处理顾客的拒绝。
很明显，这只是顾客不想立即购买而提出的虚假拒绝。从表面上 来看，已经有类似产品是顾客拒绝购买的理由，实际上即使导购给顾 客推荐其他款式也很难引起顾客的兴趣。因此，导购应该强调顾客喜 欢的这种风格很适合顾客，并说明手机是一种更新换代非常快的产
品，也是现代职场人士身份的象征，不及时更新就会过时，从而说服 顾客购买。
话术范例
话术范例一导购：“啊，小姐，从外形上看，两款手机确实有相
识之处。不过既然您对这个款式一见钟情，说明这款手机确实符合您 的审美观，而且这款新机更能衬托出您高贵典雅的气质。说真的，现 在手机款式的设计风格相当多变，让人眼花缭乱的，能够找到自己最 喜欢的款式，并且能在基本风格上不断改良，与时俱进，相当得不容 易。所以您一定不能错过它哦，还是换款新的吧?”
话术范例二导购：“是哦，您不说，我还没发现，您正在使用的
这个手机也是滑盖的。滑盖手机可是经典款式，再过多久都不会过时。 我们这新款的滑盖手机设计上更富有神秘感，而且还新增加了音乐、 娱乐、健康管理、多媒体网络、GPS 导航等最新功能，拥有它就等于 随身携带了一台小型手机，与您的老款滑盖手机可以说有天壤之别 啊。来一台新的吧?”(强调产品的内在的功能特点)
话术范例三导购：“哦，那我要恭喜您了!现在的手机性能上一
般差几个月就会有很大的差别，您现在用的手机已经几年了，这正是 您更新换代的好时机。而且现在的新款和您原来的老款都是滑盖手 机，您在使用上也惯了。我有不少顾客图新鲜，换了很时尚的新造型， 用了之后都回来抱怨不习惯，而您就完全不必要担心这个问题 了。”(从顾客使用习惯和其他顾客的经验来说服顾客)
方法技巧
解决顾客有类似商品异议时的技巧：
1．赞美顾客的眼光，强调这类风格的产品适合顾客。
2．有技巧性地向顾客突出这一产品的优点。
3．帮助顾客坚持这一风格。
4．认同顾客的看法，再运用“是的，但是”处理法，帮助顾客 挖掘产品特性。
情景71: 买这款产品有哪些配件和赠品
常见应对
1．不好意思，现在购买没有赠品送。
(直接拒绝顾客的要求，降低顾客购买的热情)
2．配有两电一充、数据线和耳机。
(语气太过平淡，应该更赋激情一点。才能让顾客觉得有价值)
3．这已经是特价机了，不参与赠送活动。
(不但拒绝了顾客的潜在要求，还带有瞧不起顾客的感觉。会惹恼 顾客)
引导策略
稍微对手机、手机终端销售熟悉一点的顾客都知道，同一型号的 手机、手机在不同地方购买甚至是同一地方不同时间购买，配件与赠 品都有可能是不一样的。所以懂行情的顾客在真正要购买时，一般都 会问到产品有哪些配件及赠品。
导购在回答顾客的这个问题时，最主要的是要突出产品配件的价
值和赠品的来之不易，让顾客充分感觉到这些都是幸运之中的格外利 益。进而增强顾客的购买欲望，导购再趁热打铁提出成交请求，这样 就容易自然促成交易。
话术范例
话术范例一导购：“先生，您还真别说，我们店现在这款手机
的配件可以说是最齐全的了，除了有一般专卖店配有的两电一充、立 体声耳机和数据线之外，还送别家所没有的皮质手机套一个，可以更 好地保护您的手机少受意外碰撞，听朋友说这手机套在专卖店要卖一 百多元呢!您是就这样拿着走，还是放进手机套里面啊?”(重点突出 别家所没有的配件和价值)
话术范例二导购：“小姐，这款手机的配件可好了。它除了配
备一般手机的两电一充、1 G 闪存卡和数据线外，还有一条专为这款 手机特制的富有民族气息的手机链，而且您确定今天买的话可能还有 蓝牙耳机送。您确定今天买吗?”(前提肯定还有，故意这么说，引出 顾客的强烈好奇心和购买欲)
顾客： “当然，我肯定今天买。您说的可能送蓝牙耳机是什么 意思啊?”
导购：“噢，这是因为我要帮您看看还有没有才能给出肯定的答
复。因为我们这款机很畅销，我不确定蓝牙耳机送完了没有。您稍等 一下，我去仓库帮您看看还有没有。”(去看)
导购：“小姐，您真幸运，只剩下最后两个了。您拿这张单去前
面的收银台买单，我帮您把这蓝牙耳机放进手机包装盒中去，等会您 带走时会方便一些。”(突出赠品的难能可贵，得来不易)
方法技巧
回答顾客这一问题的关键：
1．即使是再平凡的配件，都要想方设法突出它的特别之处。
2．介绍产品配件时，要重点突出某一配件的作用和价值，让顾 客认识到这一配件的重要性。
3．谈到赠品时可设定赠送门槛，灵活运用欲擒故纵的方法，牢 牢把握顾客的思路。
4．不露痕迹地提出成交请求。
情景66: 先前看过的顾客经过对比后又回到本店
常见应对
1．对比之后还是觉得我们店的最好吧!
(暗示顾客的对比是白费时间，让顾客觉得很没面子)
2．您回来了。就要刚刚那个款，是吧!
(含有要顾客马上买单的意思，太过于急切的成交语言会让顾客反 感)
3．我就说嘛，您肯定会再回来的!
(导购太过自负的话。会引起顾客的严重反感，造成准顾客流失) 引导策略
之前到店里看过产品的顾客到其他地方对比之后又回到本店。这
说明顾客经过对比之后，还是认同本店的产品，已经有了较强的购买 欲。导购只要接待得当，成交的机会就很大。
顾客购买手机、手机在不同的店铺之间进行对比是非常平常的事 情，导购要予以理解。对之前看过但并没有立即购买，经过对比之后 再回来的顾客同样要热情、细心接待。产品的具体介绍可以稍微简单 一点，但也要重点强调产品的主要卖点，赞美顾客眼光好，再次肯定 顾客的选择，强化顾客对此产品的信心，抓住机会适时提出成交请求。 话术范例
话术范例一导购：“先生／小姐，您回来了，这大热天的，您
坐下先喝杯水，我去帮您拿您之前看的那款手机给您再试试。”(通 过给顾客倒杯水喝，让顾客感觉到导购的热情与细心)
导购：“您的眼光确实很不错，这款手机不但外观设计看起来高
档、时尚，而且娱乐功能也非常出色，完全符合您对手机的要求。您 刚刚也去其他店对比过了，相信您也知道，我们的价钱是最地道的。 您是想再试试，还是我现在就帮开保修单呢?”(给顾客二选一的选 择，把握主控权)
话术范例二导购：“先生，您真不愧是行家，不但很会看手机各
方面的性能，还会货比三家，不过说真的，买手机就是要像您这样才 能买到物美价廉的手机。其实也有很多的顾客像您一样，对比几家后 还是选择我们的手机，因为我们的产品不但质量有保障、售后服务好， 而且性价比也高，恭喜您做出这个明智的决策。请问您是刷卡还是付 现金呢?”(适当赞美顾客后，主动直接提出成交请求)
话术范例三导购：“先生／女士，您对这台手机真的是情有
独钟啊，经过再三对比还是觉得这台手机最好，是吧?这台手机
也确实很有魅力，您看它不仅仅拥有仅需8 秒就可登录网络系统的迅 捷化服务功能，而且不到3 斤重的苗条身材更加适合您这种经常出差 的商务人士。我给您开单吧?”(结合顾客的需求再次重点突出产品的 主要卖点)
方法技巧
接待经过对比又回来的顾客的技巧：
1．热情细心地接待顾客的再次到来，再次拉近彼此的距离。
2．赞美顾客的眼光、选择，强化顾客对产品的肯定和信心。
3．结合顾客的需求再次重塑产品的主要卖点，让顾客对产品死 心塌地。
4．适时地主动提出成交请求。
情景37: 这款机子摸上去有点热，散热功能不好吧
常见应对
1．都已经开了一整天了，肯定会热了。
(等于间接承认手机散热功能不行)
2．没办法。现在的手机用几个小时都会这样。
(给顾客灌输消极概念，不利于接下来的销售)
3．怎么会呢，这款手机的散热功能非常好的。
(语言苍白无力，不能说服顾客，而且有质疑顾客之嫌)
引导策略
由于信息的不对称，普通的消费者不可能对产品的各个方面都了 如指掌，容易受到表面现象的影响而对产品的整体性能或是某一具体 功能产生怀疑。手机的散热性能，直接影响到手机的使用时间和使 用舒适度，顾客对此有所疑问也是正常的。
面对顾客的这一疑问，导购不能直接予以否定，以免纠枉过正， 而是要向顾客解释清楚摸上去“热”的原因，用自己的专业知识打消 顾客“散热功能不行”的想法，以获取顾客的信任。同时，此过程中 可以询问顾客买手机的主要用途，再有针对性地介绍，适时转移话题。 话术范例
话术范例一导购：“先生，您放心!这款手机散热功能很好，
目前市面上散热功能最好的手机就是X X 品牌。”
顾客：“但是我刚刚摸上去感觉还挺热的。”
导购：“没错，先生。一般来说，手机手机正常工作温度大概
在30—55 度之间。而您刚才摸的这台手机，已经开机8 个多小时 了，温度大概是在37、38 度左右，处于稳定状态下的正常温度，比 一般机子低3～5 度。况且现在是夏天，您会觉得略微有点热，这是 正常的。”
话术范例二导购：“小姐，这台机的散热功能您绝对可以放心。
它采用了目前最先进的三级散热设计，除了运用多孔进风、多层隔离 之外，还采用了集中散热和双铜管导流等高效散热技术，在保障了最 佳的散热效果的同时，有效地克服了普通手机表面温度高的缺 点。”
话术范例三导购： “是的，手机散热性也要考虑。对了，
先生，您特别关心手机的散热是不是因为需要长时间使用或者经常 运行大容量软件呢?”
顾客：“是啊，我平时喜欢玩3D 游戏，以前的老本子不过一会
儿就热得可以烤鸡蛋了。经常是玩一会儿就不想玩了。很不过瘾啊!” 导购：“哦，难怪您这么关心散热功能怎么样了。其实我说再多 也没用。不如这样，我们这台手机就装了一款现今最热门的3D 游 戏×X XX，您不妨亲自玩几局，看看会不会觉得很热，然后您再做决 定，好吗?”(如果手机的散热功能确实很好的话，可以让顾客亲自试 一试，这是最有效的方法)
方法技巧
回答顾客有关散热问题的技巧：
1．向顾客解释什么温度是正常的，让顾客明白摸上去会热是正 常的。
2．告知顾客手机发热的主要元件以及手机自身的散热系统，取 得顾客
的信任。
3．让顾客亲自试用一段时间，用事实说话。
情景61: 如果你不便宜一点，那我就不买了
常见应对
1．对不起，这已经是最低价了。
(直接拒绝顾客的砍价要求，暗示顾客爱买不买)
2．那您想要多少钱才愿意买呢?
(将导购陷入被动方，而且给顾客价钱水分很大的感觉。可能就算 您再便宜都不买)
3．刚才都已经说了，这是最便宜的了，没得再说了。
(语气非常的不耐烦，带有嫌弃、轻视顾客的意思)
引导策略
顾客总是希望能以最优惠的价钱买到自己喜欢的产品，喜欢反复 地与导购进行讨价还价。对于顾客的这种行为，导购要予以理解，而 且可以利用顾客爱占小便宜的这种心理来促成交易。
到了这一阶段，如果导购说不能再降或是直接再予以让利都很难 让顾客即刻买单。这时导购可以通过赠送小配件或是再给予很小的让 利来敲定双方都认可的最后价钱，促使顾客马上成交。但是要切记的 是：导购在与顾客谈判价钱时要设立一定的门槛。让顾客明白这次谈 定的价钱得来不易，已经是最终的成交价格了。
话术范例
话术范例一导购：“先生，我们刚刚谈了那么久，我也知道您
是非常有诚意地想要购买这台手机。但刚刚我说的那个价钱真的已 经是最低价钱了，如果再降的话，我就要去主管那里上思想教育课了。 要不这样，您确定现在要的话，我帮您向主管申请，争取送您一个8G 的U 盘，这已经是我能帮到您的最大极限了。您看行吗?”(坚持自己 的价格立场，打消顾客的再三还价，但可以通过赠品给予顾客心理补 偿)
话术范例二导购：“先生，按我的权限我可以给到您的最低价
钱就是这个了。如果您还想再低的话，我只能向我的销售主管请示， 看能不能再给您优惠一点。”
顾客：“那您去请示啊!”
导购：“这没问题，不过您确定是今天就要，我才可以现在去请 示主管的意见。”
顾客：“废话!我肯定今天就要了。你快点吧。”
导购：“先生，恭喜您!我帮您从主管那里争取到再低50 元的优
惠，您现在可以以X X X X 的价钱把手机／手机带回家了!”(这个请 示可以是真的，也可以由导购员在自己的权限范围内予以让利，但一 定要给顾客来之不易的感觉) ’
话术范例三导购：“哈哈，看来我今天真是碰到高手了。不过，
小姐，刚刚那个价钱已经是最低的啦．您想要再低的价钱我真的是无 能为力了。您刚刚也看到了，我刚刚给您的这个价钱已经让主管对我 横眉怒目了，估计下班后要去上课的；如果再低的话，我不单单是要 听课了，还要自己补足余额。您看我挣几十元钱也不容易，您不会这 么狠心吧?”(利用这招时同事一定要配合好，而且导购要把握好尺 度，以达到预期效果)
方法技巧
解决顾客再三讨价还价的三大绝招：
1．如果价钱确实不宜再降，可以坚持自己的立场，通过一些小 礼品来补偿顾客。
2．给顾客设置降价门槛，给予顾客小利，促成最终的销售。
3．想办法博取顾客的同情，以开始谈定的价格成交，如话术范 例三中的“白脸、黑脸”。
情景62: 九五折算什么优惠．再低点吧
常见应对
1．不好意思，我们的折扣都是有规定的。
(没有弹性的回答，直接拒绝顾客的要求)
2．小姐，这个我做不了主，这都是公司规定了的。
(把责任推给公司。没有从实际上解决问题)
3．现在只有九五折。没用其他更低的折扣。
(容易让顾客以为以后折扣会更低，打击顾客的购买欲望)
引导策略
很多导购在面对顾客的折扣异议时都觉得很无奈，甚至连自己都 觉得优惠幅度确实是很小，从心理上就已经处于劣势，这样一来就难 以把握谈价的主控权了。事实上，大部分的顾客最担心的就是导购随 随便便地为他降价和打折，因为在顾客看来，商家永远都是追求利润 的，是决不会做赔本生意的。如果导购随意向他降价或是让他享受更 优惠的折扣，顾客反而会怀疑起商品标价来。
所以导购在面对顾客要求更优惠的折扣时，一定不能随意降价， 而是要把握与顾客沟通过程中的主导优势。从顾客购物的主要需求出 发。用自己的专业和为顾客负责的思想来回绝顾客的砍价要求。在顾 客的价钱异议中由被动方变为主动方。自然而然地化解顾客要求再打 多点折的异议，以最原始的折扣促成销售。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我们先别急着谈价钱，您先来看看手机 能不能符合您的要求，好吧?我相信您买手机最主要的目的是要能够 满足自己多个方面的需求，如果产品不合适，就算我一千元钱卖给您， 您拿着也没什么用啊!”(缓兵之计)
话术范例二顾客：“就是九五折扣下来也还要五千多元，一部手 机哪里要这么多钱，都可以买台手机了，简直就是暴利嘛!” 导购：“呵呵，先生，您这个比方打的还真是恰当。是不是暴利
我不是负责这一方面的，不是很清楚。但是放眼整个市场，能够拥有 这个技术水平、这个功能的手机，目前国内还就只有我们这个品牌的 手机有这个本事。至于您说可以买台手机了，它本身的功能就已经相 当于一台手机手机了，而且还比手机更方便嘛。您说是不是?” (说理比较法、转移比较法，突出产品的价值)
话术范例三导购：“先生，您看您手上拿的这么小的手机，据
网上最新报价都要六千来元了，让人一看就知道您品位很高。像您这
样的成功人士，也只有这种高档手机才能衬托出您的不凡气质啊!您
就别在价钱上难为我了。我现在就帮您开单，好吗?”
方法技巧
获得谈价主导优势的方法：
1．缓兵之计：在顾客对产品没有全面了解之前，巧妙地避开与
顾客讨论价钱，只有让顾客认识到产品的价值和优点，导购才能在谈
判中占有利位置。
2．说理比较法：通过其他类型的产品价钱来向顾客表明这个价
钱挺合理的。
3．价格分摊法：将产品的总价格按产品的使用时间或次数进行
分摊，这样价格就会是一个很小的数字，从而使顾客觉得这个价钱更
为合理。
4．转移比较法：用其他的产品来证明不同品牌的存在价值，以
此来突出我们的产品是值这个价的。
情景33你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上
常见应对
1．不会吧，我从来没听说过!(这样的回答只会让顾客觉得导购不专业)
2．就算要分摊，那也只是很少很少的一部分。(等于是承认顾客的说法。无疑是火上浇油)
3．买名牌产品。贵点也值啊!(导购偷梁换柱，难以彻底说服顾客)
引导策略
21 世纪是一个广告时代，不论我们身处何地，它都如影随形。起着强大的宣传作用。也难怪品牌商纷纷投入巨额资金，频繁地打广告，希望借广告的力量来赚取更多利益。大手笔的投入，使得顾客不禁感到怀疑：羊毛出在羊身上，巨额的广告费用肯定都分摊在我们顾客身上了。事实上，广告费用其实跟产品价格并没有直接联系。要打消顾客“我是冤大头”的消极想法，导购可以通过向顾客介绍公司实力、所获荣誉称号，让顾客相信企业绝不会把所有广告费分摊到顾客身上。或者通过具体举例让顾客明白公司是如何降低广告成本的，从侧面弱化顾客的这一顾虑。
话术范例
话术范例一导购： “先生，这方面您可以放心!我们是国际品牌，实力雄厚，拥有自己完善的广告宣传系统。相对于那些请专业广告公司包办的品牌广告的成本要低得多，而且公司进行形象宣传是为了公司的长远发展，并不是为了短期谋利，所以您不必担心广告费用分摊到顾客身上的问题。”
话术范例二导购： “小姐，您说得没错。我们品牌是经常打广告，不过您不用担心广告费用分摊到您身上的问题。”(稍微停顿一下，引起顾客的好奇心)
顾客： “怎么可能。我听朋友说广告费用都是平摊在我们顾客身上了。”
导购：“您朋友可能不太了解我们品牌的情况。我们公司规模庞大，分销商多，广告费用主要是由公司和分销商共同承担，而且鉴于我们在行业知名度高、影响大等原因，行业性的媒体经常免费帮我们做宣传，所以广告费并不会分摊到顾客身上。您就放心挑选吧!”
话术范例三导购：“小姐，您放心!我们的广告都是委托专业的广告公司代理，成本绝对是最低的，而且因为我们公司的规模比较大，所以广告费用摊销下来所占的比例也很低。另外，因为我们的品牌具有较高的知名度和较大的影响力，很多媒体对我们的宣传都是免费的。所以您不用过多担心广告费用，选择我们绝对是您明智的决定!”
方法技巧
处理顾客担忧广告费分摊过高的技巧：
1．向顾客介绍公司的实力，弱化顾客对分摊广告费用的担忧。
2．向顾客解释广告费分摊的主要承担者。
3．用公司的信誉、荣耀打消顾客的顾虑。
情景28:这个款式太普通了，已经过时啦
常见应对
1．这个款式是最新款。哪里普通啊!(直接反驳顾客的观点，不给顾客面子。会惹恼顾客)
2．这个款式现在很流行的，一点都不过时啊!(没有具体的说明，不具说服力，改变不了顾客的观念)
3．这个价格还想买什么款式啊?(讽刺顾客没钱。买不起高价产品)
引导策略
随着电子产品更新的速度日渐加快，不同品牌之间的产品设计同质化现象愈演愈烈。昨天还以款式外观设计为主要卖点的产品今天就有可能满布大街小巷，前几个月还引以为豪的特别功能，转眼间人家推出了更富吸引力的超强功能。面对市面上层出不穷的新产品，很多顾客不禁异口同声地提出“你这个款式太普通了，已经过时啦”的异议。当顾客发出款式太普通或已过时的异议时，导购先要了解清楚顾客是认为手机、手机的外观设计普通，还是认为功能上存在某些欠缺，进而产生产品过时的感觉。导购要弄清楚具体原因之后。再根据顾客情况耐心解答。
话术范例
话术范例一导购：“您觉得这款产品普通，是觉得外观造型普通，还是觉得功能一般般呢?”(给顾客提供几个选择方向，方便导购了解顾客提出此异议的具体原因)
顾客：“外观造型太普通了。”
导购：“是的，这款产品的外观造型确实是不同于时下流行的夸张风格。不过，不知先生有没有发现，这款产品的机身采用的是最显高贵的钢琴烤漆技术，这在手机／手机上是比较少见的。加上整体上采用墨玉黑的设计，不但可以凸显成熟稳重的气质，而且黑色永远是时尚界的主流，让您时刻走在时尚潮流上。不像那些花花绿绿的外形设计可能当红一阵，但很快就淡出人群的视线。您说对吗?”
话术范例二顾客：“这款手机没有3G 功能吗?”
导购：“先生，3G 功能是目前的最新技术，在国内还处于试用阶段，性能不是很稳定，大多数城市都还用不了。而您现在看的这款手机，多媒体功能稳定、齐全，除了基本的上网、听歌功能之外，还有800 万像素的拍照功能和笑脸识别技术、防抖等功能，带有专业的闪光灯功能，堪称当今市面上拍照像素最高、功能最全的拍照手机了。这么多娱乐功能，您还觉得它普通吗?”
方法技巧
了解顾客为什么觉得产品普通、过时的技巧：
1．您是觉得外形太普通了，还是认为功能过时了呢?
2．您能和我说说具体是哪里普通吗?
3．请问您觉得过时的主要原因是什么?
4．请问您为什么觉得这款手机普通呢?
情景59: 我是打工的，没必要买这么好的机子
常见应对
1．不买好的。难道您要差一点的?
(没听明白顾客真正的意思。顾客真正想说的是没必要买这么贵的机子)
2．这个不算贵了，还有更贵的呢?
(没意义的废话，而且这话很伤顾客的自尊心)
3．打工的也有权利用好的机子啊!
(无谓的辩论对促成销售没任何作用)
引导策略
随着手机、手机越来越普及，手机、手机基本上已经成为人们的日常消费用品，几乎想买的人都可以轻易拥有。但是导购在销售时也应注意到，在购买手机、手机的顾客中有不少是普通的打工族，由于经济能力有限暂时不能够购买那些价格偏高的机子，或者在购买时需 要下很大的决心。从顾客的讲话方式中。我们可以看出顾客拥有很强的自尊心，他其实是在向导购婉转地表达我不要这么贵的手机。如果推荐的那款手机价钱确实已经超出顾客所能够承受的范围，导购就要尊重顾客的意愿为其介绍能满足其基本要求而价格又相对较低的产品。但在销售过程中要注意措辞，以免伤害到顾客的自尊。’
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我非常理解您的观点，毕竟我们出来打工赚钱谁也不容易，这点我也深有体味。不过，您看这款手机不但款式新颖，还有照相上网等娱乐功能，现在只卖800 多元，已经是同类手机里面最优惠的了。您还是别犹豫了，我帮您开单吧?”
话术范例二导购：“先生，我也是打工一族，非常了解赚钱的不容易。其实如果只用来日常打电话、发短信的话，确实没必要买那么贵的手机。不如您看看这款吧，这款也是X X 的产品，好用又耐用，而且现在正在搞特价，只要500 多元您就可以把它带回家了，现在买还可以送手机装饰链。我拿给您看看吧?”
话术范例三导购：“小姐，我非常认同您的观点。很多人都认为最贵的就是最好的，在我看来其实也不尽然。”
顾客：“哦?”
导购：“要我说啊，一件再贵或最好的产品，如果自己买了用的机会却不多，那不仅没必要，而且也是一种浪费。像您刚刚看的那款之所以贵，是因为装有最先进的导航系统，对您来说起的作用不大，还不如这款。虽然这款还不到1200 元，但是这款是专门的音乐手机，支持多种音乐格式，音质又超级棒，刚好可以满足您爱听音乐的要求。所以说，最适合自己的就是最好的。您觉得呢?”
方法技巧
应对一般打工族价钱异议的技巧：
1．认同并尊重顾客的意见，站在顾客的立场上想问题。
2．向顾客解释最适合自己的才是最好的。
3．向顾客推荐能够满足其要求价钱又相对优惠的产品。
4．强调彼此同样都是打工族．感同身受，取得顾客的信任。
情景29:这个品牌不是做电视机吗？做手机／手机能行吗
常见应对
1．当然能行了。(抢白顾客且没有有力的说明，解决不了顾客的质疑)
2．我们的手机／手机质量也很不错啊!(语言空洞无力，纯属口水话)
3．我们公司走产品多元化路线嘛!(顾客没兴趣听导购说这些)
引导策略
很多电器企业在初期发展阶段由于所拥有的资源少，只能先集中有限的资源专攻某一领域，一旦成功，为追求持续发展，大部分企业都会转向多元化产品路线。所以，我们可以在市场上看到，一些曾经以生产某单一品类出名的公司，会有其他相关产品在市场上销售。面对这种情况，很多顾客不禁产生怀疑：你们不是专攻这一领域的，做出来的其他领域产品质量能行吗?应对这种带有挑衅意味的质疑时，导购要谨慎对待，不要与顾客正面交锋，可以从企业的实力、技术优势等方面予以回答，先缓和矛盾再进行针对性处理。同时导购也可向顾客例举一些国内外比较闻名的电器企业．向顾客说明企业即使走多样化产品的路线，一样也可以保障质量，取得出色的成绩。通过这样的案例让顾客的顾虑不攻自破，促成销售。 话术范例
话术范例一导购：“小姐，您真是行家(适当地赞美，缓和矛盾)!X X 公司以前确实是以做电视产品为主的，不过我们做手机／手机也有好几年了，顾客反应不错，这也说明了我们的质量是有技术保障的。其实很多大公司最初也是专注生产一个品类，后来再陆续扩张自己的产品线，像X X、X X 这些大公司，其旗下生产了家电系列产品。近年更是踏足IT 领域，一样取得了出色的成绩。所以，最重要的不是公司做什么出身，而是要有实力。您说呢?” 话术范例二导购：“先生，您说得没错。X X 品牌是以生产电视机出名的，终过20 多年的发展，公司实力不断增强，公司主导业务已从原来单一的彩电转移到如今的移动通讯、信息网络等五大专业领域。值得一提的是，它在手机／手机行业领域里也取得了不错的成绩——曾连续4 年位居中国电子百强的第4 位。这些成绩大家都是有目共睹的。所以，X X 品牌做电视机行，做手机／手机也一样行!”(通过介绍公司实力，消除顾客的异议)
话术范例三导购：“小姐，您已经是今天第三个问我这个问题的顾客了。”(引发顾客的好奇，并从侧面告知顾客X X 手机好卖)顾客：“哦?”
导购：“其实您完全可以放心!我们X X 生产手机／手机也已经有七八年了，所推出的产品不论是从内在技术上还是从外观设计上都已经得到了广大顾客的认可。如果质量不好的话，我们也不可能在竞争激烈的市场上站稳脚跟啊。您说
方法技巧
解决顾客关于产品多元化疑虑的要点：
1．不要直接与顾客争辩。
2．通过适当的赞美缓和矛盾。
3．通过介绍公司的实力，从侧面消除顾客的疑问。
4．列举几个国内外著名家电企业多元化成功的事实，让顾客的质疑不攻自破。