浙江某某物业服务有限公司                                文件编号：GT—QM—2008

  质   量    手   册                                     版本/状态：A/ 0 页次：1/9

标题：                       4  质量管理体系

章节号: 4.1

质 量 管 理 体 系 总 要 求

    公司按照 GB/T19001—2008 标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。

为此要求做到：

a) 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件，包含在本质量手册中；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程、人员培训过程、服务质量检查与考评过程等；

b) 明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；

 c) 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；

d) 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进，旨在增强顾客满意度。

公司外包过程为绿化，按照采购过程控制。

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标题：                      4   质量管理体系

章节号: 4.2.1

总  则

    按照 GB/T19001—2008 标准的要求及公司的实际情况，编制适宜的文件，以保持质量管理体系有效运行。

公司质量管理体系文件分二级编制，其中一级为质量手册（包括相关程序文件）；第二级为其它质量管理体系文件（包括外来文件）。具体结构见下图：

 

                                质量手册             第一级文件

                            （包括程序文件）

 

                      管理标准、工作标准、技术标准             第二级文件

                    质量记录文件、表格及其它质量文件

                      公司质量管理体系文件结构图

    第二级文件又可以分为两类：

    a) 各部门运行质量管理体系的操作性文件，包括管理标准（各种管理制度等） 、工作标准（岗位责任制和任职要求等）、技术标准（国家、行业相关的法律、法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等） 、部门的质量记录文件等。

    b) 其他质量文件，可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、

标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。

    文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。

文件的详略程度，应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。

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标题：                       4  质量管理体系

章节号：4.2.2

质 量 手 册

    质量手册由品质保障部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。本公司质量手册包含了公司质量方针和相关的程序文件，手册阐明了物业管理的招投标、物业管理方案的制定、物业的接管验收、入伙管理、有偿或委托服务、业主回访、退伙管理等所有过程的控制要求。

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标题：                      4  质量管理体系

章节号: 4.2.3

文 件 控 制 程 序

1    目的

     通过对与质量管理体系有关的文件和资料的控制，确保公司各相关部门和场所使用的文件均为现行有效版本。

2    适用范围

     适用于本公司所有与管理体系有关的文件和资料（包括外来文件）的管理与

控制。

3    职责

3.1   品质保障部负责管理体系文件控制的归口管理。

3.2   文件持有、使用部门（或人） 负责本部门（或本人） 所使用的管理体系

文件的管理。

4    程序

4.1   管理体系文件的制定、审核和批准按下列规定执行：

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4.2   文件分类和编号

4.2.1    文件分为“受控”和“非受控”两种，受控文件应加盖红色“受控”印章，非受控文件加盖蓝色“非受控”印章。

4.2.2    文件编号按《质量管理体系文件编写导则》执行。

4.3   文件发放

4.3.1   品质保障部负责编制受控文件发放清单，并按受控文件发放清单进行发放，持有者在发放清单上签收。

4.3.2 公司内任何人员非授权不得随意复印“受控”文件，未加“受控”印章的文件公司内不得使用。

4.3.3 当文件破损严重影响使用时，使用部门可向品质保障部要求调换。新文件沿用原分发号。品质保障部应将破损文件立即销毁，防止误用。

4.3.4 当文件丢失时，持有人应及时向品质保障部说清缘由，并申请补领，经管理者代表批准后，办理补领手续。

4.3.5 计划、采购文件、合同标书、清单类等一次性有效文件由审核、批准人审批后生效，不受上述规定的限制。

4.3.6   外来文件由品质保障部负责收集，确认其适用性并编制《外来文件登记表》。

4.4   文件的更改

4.4.1   文件需要更改时，应由文件更改部门填写《管理体系文件更改申请单》。

4.4.2   文件更改的审批一般由原审批人进行。如总经理指定其他人员进行审批，则应得到原审批所依据的背景材料。

4.4.3   文件更改批准后，由品质保障部统一实施更改。

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4.4.4   质量手册（含程序文件）、采用换页更改时，需作好更改标记和注明更改生效日期。

4.5   文件的管理

4.5.1   品质保障部至少应保存一份备查的受控文件。

4.5.2   各部门应对本部门使用的文件进行管理，确保文件完好无损、无涂改、便于应用。

4.5.3 文件经多次修改或需进行重大修改时，应进行换版。品质保障部应按文件发放清单收回作废文件统一销毁，需保存的应加盖“作废留存”章。

4.5.4 品质保障部应留存一份盖有“作废留存”印章的作废文件，作为资料积累。其它部门如需保留作废文件，应提出申请，经管理者代表批准后，才能保留盖有“作废留存”章的作废文件，同时在发放登记表上作好相应记录。

4.6 文件控制记录由品质保障部长期保存。

5 相关文件

5.1 《管理体系文件编写导则》

5.2 《外来文件管理规定》

5.3 《档案管理规定》

6 记录

6.1 《受控文件和资料目录》

6.2 《管理体系文件和资料发放清单》

6.3 《管理体系文件更改申请单》

6.4 《外来文件登记表》

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章节号: 4.2.4

记 录 控 制 程 序

1    目的

     确保记录的完整、准确、清晰，以证明管理体系的有效运行，服务质量满足规定要求，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措施的有效性提供依据。

2    适用范围

   适用于本公司管理体系所有相关记录，包括来自顾客和供方的有关记录的控制。

3    职责

3.1   品质保障部负责记录控制程序的组织实施和公司所有记录表格的管理。

3.2   各职能部门负责本部门使用的记录的控制和管理。

3.3   记录填写人对其记载的记录的真实性、准确性、有效性负责。

4    程序

4.1   记录的编制

4.1.1 品质保障部根据管理体系运行需要，会同有关部门人员编制并审核记录表式，报管理者代表批准。

4.1.2 各部门根据开展质量活动的需要，编制的记录应经品质保障部审核，报管理者代表批准。

4.1.3 记录的编号应简明正确，便于识别。具体规定如下：

GT—QR—      —    —

                                                       记录序号

                                          使用部门代号

                                   所属标准的章节号

                             表示质量管理体系记录代号

                         

 

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    如分公司有仅适用于本公司的记录，编号时可在记录序号前加上该分公司代号，一般以汉语拼音的前两个为代码，如北京公司为 BJ、安徽公司为 AH，嘉兴公司为 JX 等；如某业主服务中心有仅适用于本部门的记录，可在记录名称前加物业名称，如 GT-QR-6.3-30《金桂大厦自来水能耗一览表》。

4.1.4   公司所有记录表式由品质保障部统一编号管理，并编制质量记录一览表进行总体控制。记录一览表内容包括序号、名称、编号、保存期限。

4.2   记录的填写要求

4.2.1   数据真实、准确、可靠，字迹工整、清晰，栏目填写完整。

4.2.2   记录不得随意涂改，如需更改，应作好相应标识。采用划改时，划改人应有相应授权或为填表人，并由划改人在划改处附近签名或盖章。不规范的修改记录，不能作为有关凭证。

4.2.3   每份记录均由填表人签字及填写日期。

4.3   记录的保管

4.3.1   品质保障部负责收集公司级的记录，并进行编目，便于保管和查阅。

4.3.2   各部门自用的记录，由部门自行保管。

4.3.3   来自供方的记录由相关的业主服务中心或部门保管，重要的记录应纳入合格供方档案。

4.4 记录的归档和贮存

4.4.1 记录应按记录一览表中规定的归档期限和保存期进行归档、保管。业主服务中心及部门的记录由业主服务中心或责任部门保存；公司的记录由发生部门在活动结束后 30 日内送总经理办公室归档。

4.4.2 记录要贮存在通风、干燥、防虫蛀和无霉变的场所，确保在保存期内不会丢失、损坏和变质。

4.4.3 记录应有专人保管，在保管期内每年检查一次，发现问题及时报告主管领导，便于采取措施。

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4.5   记录的查阅

4.5.1   记录的查阅应征得记录保管部门负责人同意。如顾客或业主需查阅记录

应由管理者代表批准。

4.5.2 记录离开保管场所，应办理借阅登记。查阅后及时归还，由保管人记录归还日期。

4.6   记录的过期处理

4.6.1   公司级的记录，超过保存期需销毁的，由品质保障部提出处理申请，填

写《记录销毁申请表》，报管理者代表批准后，予以销毁，并填写《过期记录处理登记表》。

4.6.2  部门的记录超过保存期的，由部门提出处理申请，填写《记录销毁申请表》，报管理者代表批准后销毁，并填写《过期记录处理登记表》。

4.6.3 《记录销毁申请表》、《过期记录处理登记表》由品质保障部负责长期保存。

5    相关文件

无

6   记录

6.1   《记录销毁申请表》

6.2   《过期记录处理登记表》

注：上述表单因印制较多，可继续使用（代用）至用完为止。

第二篇：质量管理体系报告

质量管理体系报告

为加强质量管理，促进质量管理体系持续有效地运行，确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，项目部自成立以来，各部门认真学习标准、并运用标准中的先进管理方法及控制方法，加强了对质量管理体系中有关条款的有效控制，力使本单位质量管理程序化、文件化、数字化，切实维护顾客利益，强化企业自身发展，取得了良好的效果，现将项目部“质量管理体系运行情况报告”汇报如下：

一、内部审核、认证机构监督审核及整改情况

20XX年10月18日公司审核组对我项目部本年度质量管理体系进行内审，在肯定成绩的同时，对质量管理运行过程中存在的问题及不足也做出了明确的指出。本次审核开出不合格一项：项目部建立的“收文登记”文件没有按时登记，顺序混乱，统计资料手册未登记。该不合格项虽为轻微，但项目部及时召集相关人员认真学习公司质量手册、质量管理体系程序及相关文件，组织政工员对上述条款重点进行培训，根据要求所有收文按顺序重新登记，并对统计资料进行补登，于20XX年10月20日进行闭合处理。20XX年12月20日我项目部顺利通过了北京方圆认证专家的监督审核。

2、质量目标的实施及自查情况

1、项目部依据公司质量方针、目标，结合安全质量标准化及上级有关部门文件，制定了项目部质量目标：

①分布、分项工程质量等级合格率100%，其中优良品率90%以上；单位工程一次交验合格率100%，其中优良品率80%以上；②顾客满意度85%以上；③合同履约率100%；④机械设备完好率90%以上；⑤文明生产达到90分以上；

⑥杜绝质量事故；⑦安全质量标准化达到一级标准。

2、项目部加强领导，层层动员，提高认识，成立了以项目经理任组长，技术经理任副组长的质量管理体系小组，定期组织职工学习理解质量目标的内涵；召开各部门、队、组参加的质量分析会，确保产品质量符合标准、规范要求；重视矿方对工程质量的旬检、月末验收检查；对顾客提出的改进建议，进行持续改进，保持其持续有效性。

3、项目部采取自查自纠手段，发现问题及时整改。在体系运行过程中，我们始终为顾客着想，从服务细节、服务质量方面入手，从管理细节和服务终端找问题。20XX年我项目部总进尺5300m，经测评，全部工程质量优良率100%，顾客满意度100%，合同履约率100%，设备完好率100%，质量事故无，质量标准化达一级，圆满的完成质量目标，为公司质量目标的整体完成奠定了基础。

三、工程质量及质量活动的实施情况

项目部按照本项目部质量目标的要求，制定了自己的质量管理规定、制度，例如：安全质量标准化管理规定；技术管理规定；材料报验制度等，同时，还开展一些质量管理活动，项目部每周五开展安全质量标准化自查；施工队每班工程质量自查，对查出的问题，下达“五定表”，限期整改；每月召开质量管理技术会诊，切实解决施工中遇到的质量问题。

四、顾客关注的问题、顾客反馈的信息

对于质量管理体系运行过程中，针对顾客关注的问题及反馈的信息，我们建立“顾客信息档案”，根据顾客反馈的信息，组织相关人员分析、研讨，制定切实可行的措施，确保类似问题不在发生，确保质量目标的实现，达到顾客满意。

五、顾客投诉处理

如果工程发生质量问题，项目部收到有关质量问题联系单或信息后，及时派出人员进行核实，经确认属施工原因造成的质量问题，应立即将有关内容在“顾客投诉处理记录”上做好记录，及时采取有效措施进行整改，并根据处理情况填写“服务报告书”。

例如顾客提出：2月份矿月度检查中查出东翼回风大巷个别卡缆扭矩不够问题，项目部领导及技术员立即对此进行调查，整改，并重新对施工人员进行技术交底，严格落实检查验收制度，并对责任人进行处理，由于项目部制定了一整套完善的措施，及时的、有针对的处理好顾客投诉，使顾客满意，同时关于工程质量的投诉现象逐渐减少。

六、纠正、预防和改进措施的实施情况

积极收集施工范围内不合格（项）的信息，制定切实可行的预防措施，进行贯彻执行，对不合格项进行有效的控制，清楚产生不合格的原因，防止再次发生不合格，实施预防措施后，各项不合格因素消失，如：综掘机截割巷道成型差导致出矸量增加、工作量加重、材料浪费等一系列不良因素，严重影响了质量目标的实施，项目部及时分析原因，制定超挖预防措施后，超挖现象明显得到控制，对此矿方表示满意，证明预防措施实施合理、有效。

七、质量管理体系文件在运行过程中与实际操作有不适宜之处

质量体系文件在运行过程中未发现与实际操作有不适宜之处。

八、对质量管理体系的改进建议

1、质检人员相对较少，公司应加强对质检人员培训，配齐质检人员；

2、相关人员对质量管理体系概念模糊，需加大培训力度，使质量管理体系深入人心；

3、公司应建立质量管理体系平台，通过交流共同学习，提高对体系文件的认识。

九、对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性的评价

通过项目部质量管理体系2年多的运行，证明煤巷综掘第二项目部质量管理体系在持续适宜性、充分性、有效性得到良好的证实，说明体系运行有效。