国家旅游局人事司关于举办全国旅游人才开发试点企业人力资源管理培训班的

通知

各有关省(市)旅游局、试点旅游企业、相关单位：

为贯彻落实全国人才工作会议精神，根据《全国旅游人才开发示范试点工作方案》，加强试点企业人力资源管理培训，推动全国旅游人才开发示范基地建设，我局定于9月下旬在山东省烟台市举办全国旅游人才开发试点企业人力资源管理培训班，现将有关事项通知如下：

一、培训内容

(一)著名人才专家解读《国家中长期人才发展规划纲要(2010-20xx年)》有关人才政策，讲授旅游企业人才战略、职业分类、企业文化与人力资源管理等内容。

(二)开展《全国旅游人才开发示范试点工作评估要点》研讨和试点企业旅游人才开发经验交流，推动全国旅游人才开发示范基地建设。

二、参加人员

(一)北京、上海、天津、广东、江苏、浙江、山东、辽宁、安徽、湖南、四川、云南、重庆等省(市)旅游局分管人才工作的副局长及人教处处长各1人。

(二)杭州、成都、大连市旅游局(委)分管人才工作的副局长各1人。

(三)第一批23家全国旅游人才开发试点企业分管人力资源的副总经理和人力资源部经理各1人。

(四)全国旅游人才开发专家服务团智力支持单位主要负责人各1人。

(五)中国旅游报、最佳东方网记者各1人。

三、培训时间和地点

9月26日在山东省烟台市皇冠假日酒店报到(地址：烟台市城东大街299号，27日—29日进行培训和研讨。

四、费用

学员的培训、食宿、考察等会务费用由国家旅游局承担，往返交通费由派出单位负责。

五、有关要求

(一)请各省(市)旅游局将此文件转给本省(市)试点企业。

(二)请各省(市)旅游局、试点企业和相关单位在9月20日前将参会人员报名单交国家旅游局人事司人才开发处和烟台市旅游局。

(三)请各试点企业在9月20日前提交一篇2000字左右的试点工作总结材料电子稿，对旅游人才开发试点工作经验和成效进行总结，要求突出亮点和创新点，以便加强宣传报道。

二0一0年九月九日

国家旅游局人事司联系人：方颖 汤利华 耿东明 电 话：010—65201909、65201923

传 真：010—65201900

电子邮箱：pxc@

山东省烟台市旅游局人教处联系人：于晓岩 电 话：0535-6270448 139xxxxxxxx

传 真：0535-6279146

附件:第一批全国旅游人才开发示范试点企业名单 附件:培训班报名表

附件:培训班接站回执

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第二篇：旅游企业人力资源管理

一、 小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小企业更多的是对人的管理，管

理的质量直接影响企业的生存。

第一章 旅游企业人力资源管理概述

1.1 人力资源管理概述

1.1.1 人力资源的概念

资源分为四大类：人力资源、自然资源、资本资源、信息资源。

人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所有的能力。具体为存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。在企业中的人力资源是指一切能为企业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所有的能力。

1.1.2 人力资源的特征

1） 生成过程的时代性

2） 开发对象的能动性

人力资源与自然资源的不同点：在被开发的过程中，人有意识、有目的的进行活动，能主动调节与外部的关系，具有能动性。

3)使用过程的时效性

人力资源是一种有生命的资源，它的形成、开发和利用都要受到时间的限制。

4)开发过程的持续性

5）闲置过程的消耗性

6）组织过程的社会性

人力资源开发的核心，在于提高个体的素质，因为每一个人体素质的提高，必将形成高水平的人力资源质量。合理的群体组织结构有助于个体的成长记高效性地发挥作用，不合理的群体组织结构则会对个体造成压抑。社会环境构成了人力资源的大背景，它通过群体组织直接或间接地影响人力资源开发。

1.1.3 关于人的管理哲学——人性假设

所谓人性的假设，就是指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工作目的的基本估计，即对劳动者追求什么的基本看法

1.1.4 人力资源管理的概念

人力资源管理是指组织为了实现既定的目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列管理活动的总称。人力资源管理是现代企业管理的核心。

人力资源开发与管理的基本职能：

1）获取

获取主要包括人力资源规划、招聘与录用。

2）整合

整合又叫做一体化、融合，即是员工之间的一种和睦相处、协调共事，是招录到的人员不仅在形式上加入到本组织中来，而且在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体，取得群体认同的过程；是员工与组织之间个人认识与组织理念、个人行为与组织规范的同化过程。其内容主要包括对员工的培训，介绍组织的宗旨与目标，并启发和指引员工接受这些宗旨与目标，协调好组织中的人际和群际关系。

3）保持与激励

指对招聘的人员采取适当措施，使其对所处的工作环境和条件感到满意，培养和保持其工作热情，维护其安全健康的工作环境。根本目的在于增强员工的满意感，提高其劳动积极性和劳动生产率，提高组织的绩效。

4）控制与调整

这包括合理而完整的绩效考评制度的设置与执行，并在此基础上采取适当的措施，如晋升、调迁、解雇、离退、奖励、惩戒等的实行与落实。控制与调整是对员工实施合理、公平的动态管理过程。

5）开发

这是人力资源开发与管理的重要职能，是指企业为有效地发挥每个人的才干，提高其知识、技能和能力而采取的一系列活动，使其得以最大限度地实现个人价值。主要环节有人才发现，人才培养，人才使用与人才调剂。主要内容包括组织与个人开发计划的制定、组织与个人对培训和继续教育的投入、培训与继续教育的实施、员工职业生涯开发设计及员工的有效使用等。它包括两个目标：一是提高人力资源的质量，二是提高其活力。具体做法有教育训练、组织发展、提高生活质量等

1.1.5 人力资源管理的任务

人力资源管理作为企业管理的一个方面，担负着人事匹配、促进企业与员工共同发展的重要任务，具体表现在以下几个方面。

1）人力资源战略与规划

根据组织的长期战略，人力资源战略要解决的主题问题有：①组织的未来结构和我所需要的组织成员数量与结构预测；②组织员工的培训途径和选拔规划，关键技术人员、管理人员的选拔模式；③应当建成的组织文化；④对员工的管理理念，等等。

组织的人力资源规划，则要立足于组织的中长期发展，具体根据组织的近期发展所提出的对于人力资源的需求，寻找供给的缺口。

2）工作分析和工作设计

工作分析和工作设计是人力资源开发与管理工作的基础。

3）招聘和选拔

招聘是指通过各种途径发布招聘信息，将应聘者吸引过来；选拔则是企业挑选最合适的求职者，并安排在一定职位上。

4）培训与开发

通过培训提高员工个人、群体和整个组织的知识、能力、工作态度和工作绩效，进一步开发员工的智力潜能。

5）绩效管理

绩效管理是在特定的环境中，与特定的组织战略、目标相联系的组织对员工的绩效进行管理，目的是为了实现组织目标，促进员工发展。绩效管理的内容涉及绩效管理系统的构建、绩效考核指标设计、绩效管理方法的分析、绩效考核结果的运用等。

6）薪酬福利设计

影响旅游企业薪酬的因素是多方面的，大致可归纳为三类：旅游企业内部因素、员工个人因素和外部的社会因素。

7）劳动关系

劳动关系是企业管理者与员工之间的相互关系，解决员工在工作中所发生的各种矛盾和冲突，保持组织运行的协调一致和高效率。

8）职业计划与发展

职业计划是根据员工个人性格、气质、能力、兴趣、价值观等特点，结合组织的需要，为员工制定一个事业发展的计划，并为之不断开发员工的潜能。

人力资源管理的主要任务就是以人为中心，以人力资源投资为主线，研究人与人、人与组织、人与事的相互关系，掌握其基本理念和管理的内在规律，为充分开发、利用人力资源，不断提高和改善职工生活质量，充分调动人的主动性和创造性，促使管理效益的提高和管理目标的实现。

1.1.6 人力资源管理的目标

人力资源管理目标可分为终极目标与直接目标两个方面。就直接目标来说，是从人的角度提高企业效率，促进企业的稳定发展。从终极目标来说，人力资源管理活动的最终目的是提高员工和企业的工作绩效和效益，提高企业竞争力，实现企业价值最大化。并在实现企业目标的基础上，努力实现员工的个人目标，使企业与员工共同发展。

1.2 旅游业发展与人力资源管理

1.2.1旅游企业的特征

旅游企业是利用各种资源，从事旅游服务业经营活动的、赢利性的独立经济实体，是企业的一种特殊类型。旅游企业除了具有一般企业所具有一般企业所共有的性质外，还具有其自身的特点。

1）旅游企业的服务性

旅游企业是提供服务的企业，经营重点是提供优质的劳务性服务。企业在为旅游者提供服务时，主要是提供企业员工的活劳动，而物质产品则起到辅助服务销售的作用。

2）旅游企业的多样化

3）旅游企业的涉外性

4）与消费市场紧密相连

旅游消费属于现场消费，旅游服务的消费过程就是企业员工与旅游者直接接触的过程。企业服务质量水平的高低直接影响顾客消费的满意程度，决定着企业对顾客的吸引力，进而也就决定着企业的经济效益。

旅游企业人力资源管理，不仅是高质量完成服务过程、实现组织目标的必要保证，也是企业实施服务竞争战略的基础。西方旅游企业把人力资源管理的重点放在激励、安抚员工，挖掘员工潜能上；我国旅游企业人力资源管理的重点是，培训、调整劳动关系和稳定员工队伍。 旅游企业亟待解决的是改变观念，重新认识员工的作用和责任。（尤其是主管和一线工作人员）

1.2.2 旅游企业的员工流动

许多优秀的企业已经在控制人员流动方面采用了一些值得借鉴的方法：

（1） 利润分享并实行持续的激励计划。

（2） 绩效工资，按劳取酬。

（3） 利用先进技术实施人力资源开发，帮助员工提升素质，使员工可以根

据自身情况进行自我培训。旅游企业人力资源培训与开发是指旅游企业针对其内部员工有计划、有组织实施的系统学习和挖掘潜力的行为过程，通过员工知识、技能、态度乃至行为发生定向改进以及潜力的发挥，确保员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。

1.2.3 旅游企业员工甄选

多样化和专业化的人才将成为旅游业人才招聘需求的趋势。此外，旅游是一个特定的行业，工作具有相对独立性和挑战性。因此科学合理的招聘是旅游企业完善管理机制、提高经营效率的重要环节。旅游企业的招聘渠道包括内部招聘和外部招聘两种类型。

1.2.4 旅游企业人力资源配置原则

旅游企业人力资源配置指的是将旅游企业人力资源投入到各个局部的工作岗位，使之与物质资源相结合，形成现实的经济运动。旅游企业人力资源的科学配置，是旅游企业人力资源生产与开发之后的关键环节，也是旅游企业人力资源经济运动的核心。从宏观角度说，旅游企业人力资源的配置就是要达到充分就业和合理使用，以形成良好结构，保证旅游企业顺利发展的需要，取得经济的最大效益和自身比较高的使用频率。因此，旅游企业人力资源配置要遵循以下原则：

1）充分投入原则

在旅游企业人力资源处于供不应求和供求平衡状态时，一般来说比较容易达

到充分利用。在旅游企业人力资源供过于求的状态下，则应当通过各种措施扩大需求，增加投入，尽量减少人力资源的闲置和浪费。

2）合理运用原则

旅游企业人力资源的合理使用应当包括员工的潜能发挥、员工社会地位的提

高，以及有关劳动的各种社会关系的协调等，即有着一定社会效益的内涵。

3）良性结构原则

在宏观的人力资源处于良性结构的情况下，人力资源状况能够适应社会经济

发展的需要，并能有利于旅游企业在较长时间内保持协调，从而取得较大的经济效益。

4）提高效益原则

提高效益是重要的经济学原则。高效劳动是一种较好的状况，可能接近或者

达到充分利用人力资源的程度；低效劳动、零效劳动、负效劳动显然是人力资源运用很不合理的状况，应当向高效劳动转化。

1.2．5 旅游企业员工培训

组织学习对旅游企业创造自己的竞争优势是非常重要的，管理者可以获取并应用新的知识、方法和能力来帮助下属员工提高技能，达到提高服务质量的目的。

旅游企业人力资源培训与开发是指旅游企业针对其内部员工的实际情况有计划、有组织地实施系统学习和挖掘潜力的行为过程，通过员工知识、技能、态度乃至行为发生定向改进以及潜力的发挥，确保员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。旅游企业培训和开发中的知识和技能，反映了企业经营管理实践的两个重要特征：一是强烈的应用导向性，即实用性（企业特点决定）；二是多元性、复杂性与动态性（旅游企业外部环境所决定）。

1.2.6 旅游企业绩效考评及反馈

1）明确绩效评估的目的

员工绩效考评是旅游企业人士决策的依据。绩效评估的目的是为了通过建立科学的员工考评制度，使旅游企业的人事管理部门可以积累可靠的人事管理资料，提高员工的绩效水平，激励员工设立下一步的工作目标，为公平而合理地执行员工的晋级、调职、加薪、奖励、惩戒或辞退等一系列人事决策提供确切的事实依据。

2）设计合理的绩效指标和标准

绩效指标的可信度、效度与工作相关，明确所考察的绩效类型，是侧重于行为、侧重于特征，还是侧重于结果。

3）选择最适合的绩效评估方法

4）对评价者进行培训

确定考评主体，即负责评估工作的评价者，并对他们开展培训。合格的绩效考评主体应当满足的理想条件是，了解被考评者职务的性质、工作内容、要求、考评标准及企业有关政策；熟悉被考评者本人上的、尤其是本考评周期内的工作表现，最好有直接的近距离密切观察其工作的机会。此人要公正客观，对考评对象不存在偏见。

5）定期检查评估系统

1.2.7 旅游服务与工作生活质量

工作生活质量可以定义为：员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度。它至少包括以下几个要素：

A，一种值得去做的工作；

B，安全无虑的工作条件；

C，足够的薪资和福利；

D，有保障的就业状态；

E，充分的工作指导；

F，工作绩效反馈；

G，在工作中有学习和发展的机会；

H，增长才干的机会；

I，和谐的社会环境；

J，公正公平的交往。

因此，一个有效地人力资源管理部门，会有助于创造一种能够激励从事服务型工作的员工积极工作的总体框架，提高工作生活质量。

【本章小结】

人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力，具体存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。在旅游企业中的人力资源则是指一切能为旅游企业创造财富，能为社会提供旅游企业规定服务的人及其所具有的能力。

人力资源管理作为企业管理的一个方面，担负着进行人事匹配、促进企业与员工共同发展的重要任务。旅游业是以旅游者为对象，为旅游者提供所需商品和服务的综合性行业。旅游企业人力资源对旅游企业生存和发展有着重要意义。旅游企业人力资源管理是旅游企业组织中的一项基本管理职能，是对旅游企业人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程。现在旅游企业有效的人力资源管理有其独特性。人力资源在竞争优势方面的作用是人所共知的，但他们也面临前所未有的挑战。

通过对《麦当劳经理的成长》的研究表明，成功和有效的员工培训和培养计划，不仅提高了企业员工素质，而且满足了员工自我实现的需要，增加了企业凝聚力。不论是多么优秀的员工，企业都负有进行培训和培养的任务。培训和培养不仅仅局限在新员工的岗前培训，主要的重点应当是企业员工的岗位再培训。这不仅能提高员工完成本职工作的技能和知识，通过对员工其他技能的培训，是对员工潜能的进一步开拓。

第二章 旅游企业人力资源规划

2.1 旅游企业人力资源规划概述

旅游企业人力资源规划，是旅游企业发展战略及年度计划的重要组成部分，是人力资源管理各项工作的依据。制定人力资源规划的主要任务包括下述几个方面：预测旅游企业人力资源供求状况，制定供求平衡的措施；规定各项人力资源管理活动的具体目标、任务、步骤和预算；使各项人力资源管理业务计划保持平衡，并使人力资源规划与旅游企业的其他计划相互衔接。

2.1.1 旅游企业人力资源规划的概念

人力资源规划有广义与狭义之分。广义的旅游企业人力资源规划是指旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策、措施的过程。狭义的旅游企业人力资源规划是指旅游企业对未来人力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。广义的旅游企业人力资源规划定义可以从以下四方面来理解：

（1） 人力资源规划的目标是配合旅游企业发展的战略，从组织的目标和任

务出发，要求旅游企业人力资源的质量、数量和结构符合特定的要求，确保旅游企业在需要的时间和需要的岗位上获得各种需要的人才。

（2） 一个组织的环境是变化的，这种变化带来了组织对人力资源供需的动

态变化，旅游企业人力资源规划的基础是分析和预测环境的变化对劳动市场的影响。外部信息包括宏观经济发展趋势、旅游行业的发展前景、主要竞争对手的动向、劳动力市场的趋势、人口趋势、政府相关政策法规、风俗习惯演变，等等。

（3） 旅游企业人力资源规划的内容是对企业内部人力资源的需求以及对企

业外部人力资源的供给进行分析和预测，并制定相应的人力资源政策和措施，如人员调动和补缺、员工晋升和降职、员工招聘和录用、员工开发和培训、员工离职管理，等等，从而确保企业发展的不同阶段对人力资源需求的满足。

（4） 旅游企业人力资源规划的宗旨是最终实现企业和员工的双赢。企业获

得所需要的人才，员工得到施展才华的空间，并在实现组织目标的同时，也要满足个人的发展，使个人与企业一起成长。

人力资源规划需要一些要素的配合才能发挥作用。

首先，旅游企业必须有一个目标作为一切活动的基础，并通过这个目标，发展处一套目标体系和经营战略；人力资源规划是企业为实施其发展战略、实现其目标而对人力资源需求进行预测，并为满足这些需求而进行系统安排的过程。

其次，管理者要对外在劳动力市场和内在劳动力市场有充分的了解，才能有效地规划人力资源。一般来讲，管理者会先分析已有的劳动力供给，倘若内在市场未能有足够的供给，就需分析外在劳动力市场；有时，管理者会因为希望改变企业文化或需要引进某些专业人才儿决定向外招募。

第三，人力资源规划必须有高级管理层的支持与参与，以及企业文化的配合才能成功。 最后，人力资源规划需要其他人力资源管理活动的配合，并在有效地内部人力资源信息支持下才能收到一定效果。

2.1.2 旅游企业人力资源规划的种类

根据不同的标准和需要，旅游企业人力资源规划有不同的划分方法。

1）按时间跨度划分

按照规划的时间跨度来划分，旅游企业人力资源规划可分为短期规划、中期规划和长期规划。短期规划一般是对未来3年的人力资源进行规划；中期规划一般是对未来5年的人力资源进行规划；长期规划一般是对未来10年的人力资源进行规划。

旅游企业选择短期、中期或长期的人力资源规划主要取决于两方面因素：一

是旅游企业本身的情况及需要；二是旅游企业所处环境的稳定性。环境的不确定性与规划跨度长短的关系见下表2-1.

按照规划的适用范围划分，旅游企业人力资源规划主要可以分为企业层面人力资源规划和部门层面人力资源规划。企业层面人力资源规划是对整个企业的人力资源的总体规划，部门层面人力资源规划是对企业内某个部门的人力资源的规划。（前者更为常见业务更为实用）

3）按规划内容划分

按规划的内容划分，旅游企业人力资源规划主要可以分为战略性人力资源规划和战术性人力资源规划。战略性人力资源规划的内容是旅游企业未来人力资源配置应采取的主要战略，实际上相当于企业人力资源战略规划；战术性人力资源规划是在总的战略指导思想下对企业人力资源进行具体的配置，其内容主要是较为具体的人力资源供需预测和人力资源供需的平衡等，可区分为：费用规划、组织规划、人员规划等。人员规划包括人力资源现状分析、企业定员、人员需求、供给预测、供需平衡等。

2.2 旅游企业人力资源规划过程

图2-1 旅游企业人力资源规划的过程

2.2.1 旅游企业人力资源环境和现状分析

1）外部环境分析

（1）经济环境。虽然人们的观念会影响到对旅游的态度和行动，但是经济因素尤其是人们的可自由支配的收入情况及人们对经济环境的预期则对人们的旅游愿望和旅游行动有着决定性的影响。同时，税率变动、通话膨胀和经济增长速度等经济因素不仅会影响到旅游企业的战略和目标，而且会影响到劳动力的可获得性。

其次是政策和法律环境。企业人力资源规划如果与国家对于人力资源的法律法规、国家和地方的劳动保障法规政策相抵触，则无效。

（2）劳动力市场。经济学家指出决定劳动力供给的四个典型因素：

A．人口规模以及年龄、性别和教育水平构成；

B．经济中对商品和服务的需求；

C．生产技术的性质；

D．劳动力大军中重要的亚群体的参与程度。

（3）旅游企业人力资源。旅游企业需要的人员可能跨越不同的劳动力市场，涉及经理市场、秘书市场、推销员市场、服务员市场等。劳动力市场对旅游企业的人力资源供应的预测有十分重要的影响。主要涉及以下方面：

A．劳动力供应的数量；

B．劳动力供应的质量；

C．劳动力对职业的选择；

D．当地经济发展的现状与前景；

E．旅游企业提供的工作岗位数量与层次；

F．旅游企业提供的工作岗位地点、工资、福利等。

（4）技术状况。科学技术的发展对旅游企业人力资源供应预测主要有以下一些影响：

A．科学技术的发展使人们从事工作的时间越来越少，闲暇时间越来越多，因此服务行业的劳动力需求量越来越大。

B．由于办公室自动化和网络的普及，中层管理人员会适当削减，而有创造力的人员则更显珍贵。

C．技术进步和技能改进会影响到企业聘请具备相应的技术和技能要求的人员；而劳动力市场中的许多求职者却因为不具备这些技术和技能而无法被雇佣，造成某些技术领域或技术岗位人才短缺及另外一些低技术和低技能要求的岗位人才过剩。

最后是地理因素和竞争状态。如地区经济发展状况、地区直接的竞争者数量和国际竞争对该地区的影响以及人才分布在地域方面的离散程度等都会影响到旅游企业人力资源规划的制定。

在制定人力资源规划时，要特别考虑外部环境这一动态因素，而不能简单地将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸的应用。

2）内部状况分析

制定旅游企业人力资源规划还必须对企业的人力资源现状进行一次总的盘点，主要包括以下内容：

（1） 基本信息盘点。基本信息主要是企业现有雇员的一般情况，如员工数量极其在企业 中的分布、男女雇员的比例、雇员的年龄结构、职位结构、职称结构、知识和经验、学历层次、工作年限等。需注意：这种信息的盘点不是简单的数字记录，还要对这些信息进行有利于人力资源开发与管理的各种统计和分析，尤其是这些基本信息与业绩和离职率之间的关系等。

（2） 岗位信息盘点。通过工作分析和岗位分析可以了解企业现有的工作岗位情况，包括 岗位的名称、数量、工作岗位现任职人数、工作岗位之间的隶属关系、工作岗位的重要性以及现任职人员的基本信息，等等。同时，还要根据企业的发展战略分析会有哪些新增的工作岗位及这些新增的工作岗位的特点和要求。工作岗位分析信息主要来源于书面资料、访谈、工作日志、同事报告、直接观察等。

（3） 能力信息盘点。员工的能力和技能是构成企业核心竞争力的核心要素，旅游企业人 力资源规划不仅是要让企业获得足够数量的雇员，还要让企业获得有竞争力的雇员。能力信息盘点可以让企业明了目前雇员的技能水平以及企业战略的实施还需要哪些关键技术和关键能力。

（4） 心里信息盘点。人力资源管理的一个重要特征就是要尽可能使人与工作相匹配，不 仅是能力的匹配,还是性格和个性的匹配。心理学的许多技术和方法被广泛运用于现代人力资源管理，尤其是通过个性测试和心理测验等方法了解员工的个性心理特征、行为偏好及其对员工工作胜任力、工作匹配程度和离职率等管理因素的影响，从而对员工进行有效地管理和激励，使员工行为与组织目标相一致。

2.2.2 供求预测

在搜集的人力信息基础上，采用定性和定量相结合、以定量为基础的各种统计分析方法及预测模型，对旅游企业未来的人力资源状况进行预测。旅游企业人力资源的供求预测首先是对企业的人力资源供求状态进行评估，确定供求处于均衡状态还是不均衡状态，如果是处于不均衡状态还要分析是属于劳动力短缺状态还是属于劳动力剩余状态，或者是属于低技能劳动力过

剩但关键岗位或者关键技术人才处于短缺状态等。旅游企业人力资源的供求预测是建立在对企业的人力资源需求及劳动力市场的人力资源供给的预测的基础上的。

旅游企业人力资源的预测是一项技术性较强的工作，其准确程度直接决定了规划的有效性，因此，除了正确选择方法之外，对预测人员的素质、业务能力、经验的要求也高。

1）需求预测

旅游企业的人力资源需求实际上就是在规划期内企业人力资源的总需求与企业现有人力资源总拥有之差。在旅游企业人力资源的内部现状分析阶段，我们已经获得企业人力资源现状的相关信息，包括组织结构和岗位设置情况、员工的数量和能力、工作定额和劳动负荷等信息。所以，接下来要做的就是根据企业的发展战略预测规划期内企业人力资源的需求，如企业发展规模、企业业务种类和范围、企业组织结构和工作岗位、人员要求、技能要求等。

（1） 总体需求结构分析预测法。总体需求结构分析预测法可以用下面的公式来表示： NHR=P+C-D (2-1)

式中：NHP——未来一段时间内企业需要的人力资源；

P——现有的人力资源；

C——未来一段时间内需要增减的人力资源；如果未来一段时间内由于某项业务的发展需要增加人力资源数量，例如饭店推出新的商务服务项目或其他服务举措，C就是正的；反之，如果未来一段时间内某项业务萎缩，C就可能是负的；

D——由于技术提高或设备改进后节省的人力资源。

（2）人力资源成本分析预测法。人力资源成本分析预测法是从成本的角度进行预测，其公式如下：

???= S+BN+W+O × 1+a%×T TB (2-2)

式中：NHR——未来一段时间内需要的人力资源；

TB——未来一段时间内人力资源预算总额；

S——目前每人的平均工资；

BN——目前每人的平均奖金；

W——目前每人的平均福利；

O——目前每人的平均其他支出；

a％——企业计划每年人力资源增加的平均百分数；

T——未来一段时间的年限。

（3）比例法。

一般情况下，饭店客房部门的员工占饭店员工总人数的20%～30%，餐饮部门的员工占40%～50%；饭店员工总人数与饭店客房数的比例一般在1:1.5～1:2左右。饭店管理人员也可以按员工总数找到一些经验比例。

总之，以上的各种方法并非相互独立，旅游企业可根据自身战略综合运用，有所侧重。

2）供给预测。

要满足旅游企业人力资源的需求有两个途径，一是组织内部人员流动、职务升降、人员减少、人员培训等，二是组织外部的人力资源的可供给状况。

（1） 内部供给预测。

A．内部员工流动可能性矩阵表。表2-2为内部员工流动可能性矩阵表。表中所列工作级别

从A到I。其中A最高，I最低。如果起始时间是前年，终止时间是去年，那么这张矩阵表就是员工流动调查表；如果起始时间是今年，终止时间是明年，其中的数据一般根据调查表的流动率推算得出。小框中的数字是百分比，见表2-2。

B．马尔科夫预测模型。这是用来预测具有等时间间隔的时刻点上各类人员的分布状况。旅

游企业由于对晋升机会感到渺茫而带来的人员流动比较严重，因此这种方法有利于充分考虑内部晋升。旅游业应结合实际，进一步研究马尔科夫模型的应用方法，见表2-3 表2-3 马尔科夫分析矩阵表

C．技术调查法。运用技术调查法可以知道旅游企业内人力资源供应的状态，主要作用有：①评价目前不同种类员工的供应状况；②确定晋升和换岗的候选人；③确定员工是否需要进行特殊的培训和发展项目；④帮助员工确定职业计划与职业发展途径。

D．继任卡法。图2-2表示某饭店前厅部替补图的一部分，图中的继任卡，其中填入现任者

晋升可能性，可用不同颜色填入不同等级：乙（黑色）表示随时可以晋升，丙（绿色）表示在1～3年内可以晋升。紧急继任者是指在特殊紧急情况下（如现任者突然死亡、现任者突然辞职等）的继任者。

图2-2 继任卡法替补图

（2） 外部供给预测。旅游企业人力资源的外部供给受到许多因素的影响，要做到准确预 测是很困难的，但是对这些影响因素进行统计和分析可以为人力资源管理尤其是未来的招聘和吸引人才的政策和方法提供重要的依据和决策参考。

旅游企业人力资源外部供给的预测主要考虑如下因素： 第一，劳动力供应的数量和质量。

第二，企业所在地区的经济发展前景和教育水平。

第三，行业竞争状态及企业的竞争力。旅游企业的数量与综合竞争力也会影响到企业人力 资源的供给，企业自身的条件更是影响人力资源供给的重要因素。 第四，社会失业率与行业失业率。

第五，国家有关法律和政府的劳动法规。如《旅行社导游人员管理条例》，《饭店职业经理 人标准》等，旅游企业人力资源供应预测一定不能忽视政府的政策法规。

第六，劳动力择业心态的变化、择业观念与择业模式的改变、劳动观念的变化等也会影响 到人力资源的供给。

第七，科学技术的发展。对旅游企业来说，科学技术的发展也使人们的闲暇时间越来越多、 生活质量不断提高，人们娱乐、旅游、消遣的支出在不断增长，旅游企业的劳动力需求量也会越来越大。

2.2.3 旅游企业人力资源规划的综合平衡

从理论上来讲，人力资源供求的绝对平衡状态是不存在的，企业不可能没有人员的自然消耗或者企业生产规模的扩大、缩小等引起的员工不足或员工冗余，所以，旅游企业的人力资源规划主要是针对人力资源供求不平衡而言的。分析人力资源需求预测和人力资源供给预测后，旅游企业便可着手制定一连串相互整合的人力资源规划方案，以平衡人力资源供给与需求。 1）避免劳动力出现短缺的方法

如果按照预测企业在一定时间内会出现人力资源短缺的情况，在规划中就要有相应的措施“广开才路”，保证旅游企业能够及时获得所需的人员，常用的方法见表2-4.

表2-4 避免预期出现的劳动力短缺的方法

临时雇用是旅游企业在产品和服务需求急剧变化的情况下，保持高效运转的一种灵活的人力资源补充方法。另外，旅游企业还可以将某些工作或任务整个外包给外部的组织去完成。

2）减少劳动力出现过剩的方法

劳动力成本在企业经营，尤其是劳动力密集型企业，如旅游企业中占着极高的比重。减少劳动力出现过剩的最有效方法就是裁员，即人员裁减。另外，对旅游企业而言，工作轮换和工作分享都属于隐性的裁员手段，员工并没有被辞退，但原本一个人做的工作或承担的责任由两位以上员工完成，每人拿自己劳动份额的报酬。减少预期出现的劳动力过剩方法见表2-5.

旅游企业人力资源规划包括两个层次，即总体规划与各项业务规划。人力资源的总体规划是有关计划期内人力资源开发利用的总目标、总政策、实施步骤及总的预算安排。人力资源所属业务计划包括人员招聘计划、使用计划、提升计划、培养计划、薪酬计划、劳动关系计划等等。每个企业的业务计划各部相同，但典型的业务计划至少应包括以下几个方面：计划的时间段、目标、情景分析、具体内容、制定者和制定时间。

2.2.5 人力资源规划的实施与控制

实施与控制人力资源规划只要包括四个步骤：执行、检查、反馈、修正。

通常，我们往往只看重人力资源规划的制定和实施过程，而忽视了对人力资源规划的评估工作。对人力资源规划进行适时、动态的评估是保证人力资源规划成功的关键。另外，如果不对人力资源规划进行评估，就不可能了解规划的正确与否，building知道其缺陷所在，也就不可能有效地指导旅游企业的人力资源管理。

【本章小结】

人力资源规划是指旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策、措施的过程。人力资源规划是旅游企业发展战略的重要组成部分，是旅游企业人力资源管理各项工作的起点和依据。有效地人力资源规划可以预防组织臃肿，降低经营成本，优化人力资源配置。从人力资源规划所涉及的范围来看，旅游企业人力资源规划分为人力资源总体规划和各项业务

规划。

从一张表格看洋快餐店的人力资源管理

思考1：节约成本，力求务实

简单的表、填表的笔、挂笔的钩，从物质角度看，这是厕所管理和监督的最低成本。这样的低成本推及到企业挂管理的方方面面，就能保证企业获得尽可能高的利润率、成就客户享用更低价位上的有质量保证的产品。不因为自己是跨国大企业就在管理工具上讲派头，这是我们国内一些爱讲面子的小型企业需要借鉴的管理方式。

思考2：到位的人力资源管理

从管理技术的角度看，厕所门上这张简单的表格反映出一个完整的岗位责任设计。表格，是管理者用以减少理解歧义、精简描述语言和使表达系统明了的交流工具。从表中，可以明确地查看到该企业有关厕所卫生打扫的责任时间（段）、责任人、工作责任范围和任务完成情况等重要的人力资源管理信息。同时，也可以体会到表格管理对人力资源管理的如下作用：

（1） 权责分明。到什么时间段由什么员工负责厕所卫生。形成“事”与“人”的一一对 应，不容易发生员工之间的责任混淆和相互推诿。

（2） 事前监督。清晰、严密的厕所卫生管理表格要求每个责任人在完成任务后及时填写， 这本身就是对卫生打扫者的事前监督。因为有这样一项制度，员工不容易产生懈怠、侥幸心理。

（3） 事中监督。管理者很方便地就能实现实时的动态检查和监督。参照实施监督的当前 时间，检查表格中最后记录的时间段和相应卫生情况——即最后打有钩号“√”的栏目，管理者就可以立即掌握当时的厕所卫生状况，并展开责任追索，监督和督促目前的责任人立即、认真地完成厕所打扫工作。

（4） 事后监督。我们可以想象，万一有哪位员工忘记在一个时间段上履行自己的职责， 或者在某个细节上打扫得不够干净，这些情况往往会从这张“要命”的表格中体现出来。在月末，管理者将该表交至人力资源管理部门，然后由有关的人力资源管理者参照企业的相关奖惩条例，对该员工的当月薪酬进行计扣。同时，还要将该员工的这一失职行为记录在案，作为今后晋升或裁员时的参考依据。这种惩罚式的人员激励措施，一定会刺激全体员工在今后的工作中认真、积极地完成工作。

思考3：管理流程和思想

由上述第二个思考可以看到，表格管理的“成本-效益”比非常高，具有一定的管理科学性和经济性。而企业的表格管理，只有与其他管理配合到一起，才可能形成综合、严密的管理体系，发挥出表格管理的最大功效。而上述表格的管理方法可以转换成管理流程，甚至是一种管理思想，事先制定好的企业管理制度是表格管理的制度前提和制度环境，如果企业原有的管理制度是混乱的或者缺损的，就无法保证企业利用表格对员工进行公正、有效地管理。员工不知道自己填表是为了什么，表格记录的内容对自己的收入和前途将会有什么影响，即使应付性地填好表格，也不一定就会自觉地完成好手头的工作。所以，在表格管理实施之前，就应该对员工进行充分的企业制度培训。这样的流程表，最好让每位员工在着手本职工作之前都能看到并理解。

用表格进行管理的主要步骤有：张贴表格、员工实施工作、当事人填制管理表格以及管理部门对表格回收。其中的各个环节缺一不可，且每个步骤前后衔接，不能随意颠倒。

回收到人力资源管理部门的表格，应由专业管理人员对每个员工进行评估，并在此基础上实施业已制定的奖惩、升迁等制度。该评估与实施的结果成为一种反馈信息，作为今后改良企业各种管理制度的依据。这些改进了的制度，最后又成为新一轮企业表格管理的环境基础，并能动态地往复下去，形成良性的管理循环流程。

思考4：以人为鉴

我们必须承认的一个事实是，特大型著名洋快餐连锁企业的厕所卫生水平确实非常高，而

他们的各种管理方法经过多年的实践证明，成熟和有效。从该企业的表格管理中，我国其他企业可资借鉴之处至少有以下一些方面：

（1） 有力的监督体系。洋快餐店不仅有平时的日常管理监督，每年他们还会暗中派出看 似普通顾客的监督人员到各连锁店面去检查产品和服务的质量以及管理的情况。这样，使得各分店不得不随时保持自身管理符合总部的统一要求。

（2） 科学的管理方法。科学的管理方法不一定是复杂、繁琐的。简洁明了的管理工具、 严密统一的管理制度和流程化的管理办法，如果同样能保证企业的良好管理效果，那么，在众多的管理方式中，最简单、耗费最低的管理手段当然是最科学、最好的。企业管理者在实施管理的过程中，不仅要考虑管理的效果，同样要考虑管理工作的“成本-效益”比，管理的“成本-效益”比越高，该企业的管理就越经济、越科学。

（3） 务实的经营风格。抛开面子观念，最大限度地节约企业成本，不失为一种务实的经 营风格。它同时也体现出企业最根本的本质——追求利益最大化。

第3章 工作分析

3.1 工作分析概述

工作分析是在科学管理的基础上形成的，“科学管理之父”泰勒为了提高工作效率，在1895年开始进行“时间与动作的研究”。

3.1.1 工作分析的含义

工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗位内在活动内容进行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明书等。工作分析的最终结果会形成工作说明书与工作规范书。工作说明书就是对有关工作职责、工作活动、工作条件以及工作对人身安全危害程度等工作特性方面的信息所进行的书面描述。工作规范则是全面反映工作对从业人员品质、特点、技能以及工作背景或经历等方面要求的书面文件。

3.1.2 工作分析的意义与作用

工作分析是人力资源管理中的一项重要的常规性工作；是人力资源工作的核心，是各项人力资源工作的出发点。其重要作用主要体现在以下几个方面：

1）为制定人力资源规划提供科学依据

人力资源规划的核心内容就是人员的供给需求预测和人员配置计划。工作分析可以为旅游企业提供一个科学的依据。

2）为招聘工作提供客观标准

实际上工作说明甚至可以直接作为招聘时的岗位描述，岗位规范是最准确的招聘标准。所以成功的招聘工作离不开工作分析。

工作分析还可以帮助新员工尽快进入角色，适应新岗位，同时对于员工的晋升培训同样有着特殊的意义。通过工作分析可以清晰地了解各个岗位之间的关系，有利于挑选晋升人选。

3）为培训工作提供依据

要做好培训，就必须了解两个方面的信息，一方面要了解岗位上的员工现有的知识、技能、能力水平等信息，另一方面是要了解岗位规范规定的对从事本岗位人员的素质要求，对比二者的差异，就是培训的需要。所以说工作分析可以为培训工作提供客观依据，亦确保培训的针对性和有效性。

另外，工作分析可以为新员工培训提供依据，确保新员工尽快成长为符合旅游企业需要的人才，同样可以为新晋升人员的培训提供可靠的依据。

4）为制定科学有效的考评标准提供依据

绩效考核就是将员工的实际工作绩效同要求其达到的工作绩效标准进行比较的过程。绩效考评与绩效管理是人力资源管理工作的重要内容。工作分析为旅游企业管理者提供了客观多样的资料来参考、制定科学有效地考核标准、科学合理的工作定额。工作分析为企业员工的考核、晋升提供了基本依据。

5）为制定科学合理的薪酬制度提供依据

薪酬制度的核心就是保证其公平性，公平又包括外部公平和内部公平。外部公平是指与旅游企业外部社会中同样的岗位薪酬水平比较是否公平，内部公平是指旅游企业内部各个岗位之间的比较是否公平。如何确定旅游企业的各个岗位之间的差距，如何判断不同岗位人员的能力差异等，这些问题都要借助工作分析的结果作为科学依据。

旅游企业确定薪酬水平的两个重要依据就是岗位工资和能力工资，岗位工资要求我们了解掌握各个岗位之间的差别，能力工资要求我们要能够判别员工哪些能力是与工作相关的能力，哪些不是影响报酬的因素，这些要求都需要工作分析的支持。

6）提高工作效率并更好地激励员工

以工作分析的结果为基础，员工更加清晰地了解岗位的工作内容和性质，同时正是由于工作分析对于以上方面的作用，确保将合适的人放在合适的岗位上，又有针对性极强的培训工作作为保障，有科学公平的考核制度与工资制度，这一切都确保了工作效率的提高和对员工的激励强度。另外，通过工作分析可以发现一些容易引起员工不满的因素和工作安全条件的隐患，并进行改进，这些因素也有利于提高员工的满意度和工作效率。

7）规避法律风险

工作分析还有其特殊的作用，就是规避法律风险，旅游企业发布的招聘广告和选拔或者晋升人员的标准，都有可能被控告存在各种歧视行为，作为旅游企业一方最有效的辩护依据就是其通过科学方法——工作分析，制定客观标准，既规避了一定的法律风险也确保了标准的科学和公平，确保了就业公平。

8）加强职业咨询和指导

工作分析的作用，涉及企业人力资源管理的方方面面，由工作分析得到的工作说明书和工作规范书是人力资源管理工作的基础性文件，是开展各项工作的依据和指导。

3.1.3 工作分析要素

工作分析的实质就是研究某项工作所包括的内容以及工作人员必需的技术、知识、能力与责任，并分析一个岗位与另一个岗位的差异。所以工作分析也就是对某一工作的内容及有关因素做全面的、系统的、有组织的描写或记载。工作分析公式，将工作分析的主要内容归纳为七项要素：

1）工作主体（Who）

即“谁来做”：是指对从事某项工作的人需要具备的身体素质、心理素质和个性特点，需要掌握的知识和技能、接受的教育和培训以及其拥有什么样的工作经验等方面的要求。工作分析中制定的岗位规范，描述的主要就是这些内容，以此作为人员甄选、任用、调配的依据。

2）工作内容（What）

即“做什么”：指所从事的工作活动内容。工作分析应具体描述每个岗位需要完成的工作内容，包括所要完成的工作任务、工作职责、工作流程是什么，工作活动产生的结果或产品是什么，工作结果和产品要达到什么样的标准。每项工作都要用一个动词加以描述。描述体力工作常用的名词有搬运、清洗、整理、运送等，常用于酒店的服务人员；描述智力工作常用的动词有计划、分析、研究等，常用于企业管理人员。同时，有些工作需要智力与体力的结合才能顺利完成，如销售、采购、维修等。

3）工作时间(When)

即“何时做”：指在完成工作过程中与时间有关的描述。例如，哪些工作活动是有固定时间的，什么时间做，完成什么任务；哪些活动是每天、每周、每月必须做的，上下班时间，是否加班以及每项工作占用工作时间的比例等。

4）工作环境（Where）

即“在哪里做”：指工作的自然环境和社会环境，工作的自然环境包括工作地点、温度、光线、噪音、通风、安全条件等。工作的社会环境包括所处的文化环境、工作群体中的人数、完成工作所需要的人际交往数量和程度、环境稳定性等。

5）工作方式（How）

即“如何做”：指完成工作的具体方式，包括从事工作活动的一般程序、完成工作要使用哪些工具和操作哪些设备、工作中所涉及的文件或者记录有哪些、工作中的重点控制的环节是什么等内容。

6）工作原因（Why）

即“为什么做”：主要说明工作的原因，包括做这项工作的目的是什么、与其他工作有什么关系、对其他工作有什么影响等。

7）工作关系（Forwhom）

即“为谁做”：确定某项工作的隶属关系，明确工作内容之间的联系，包括工作要向谁请示和汇报、向谁提供信息或工作结果、可以指挥和监控何人等。员工一方面要位本职务所面向的对象，也就是顾客服务，这里讲的顾客是指广义的顾客，包括企业内的员工和企业外的客人；另一方面要明确上下级关系，对上级负责。

3.2 工作分析方法

3.2.1问卷调查法

问卷调查法是一种应用非常普遍的工作分析方法，它是让有关人员以书面形式回答有关职务问题的调查方法。其基本过程是首先设计并分发问卷给选定的员工，要求他们在一定的时期内填写，以获取有关信息。问卷调查表主要有两种：一种是内容具有普遍性，适合各种岗位的一般工作分析问卷；另一种是专门为特定的岗位设计的指定性工作分析问卷。另外，还可以分为职务定向问卷和人员定向问卷两种，前者注重工作本身，后者侧重员工特征。

1）问卷调查法的优点

（1） 规范化、数量化，便于计算机对结果进行统计分析。通过问卷特别是标准化问卷获 得的信息也是规范和标准的，且大家回答的问题都一样，其结果可以非常方便地录入计算机，运用现代数据分析软件进行多方式多用途的统计分析。

（2） 成本低。由于其规范化，便于统计分析的特点，保证了企业可以同时对多人进行调 查研究，进而节省成本。同时问卷法对于分析人员的要求不高，可以减少培训费用。另外更重要的是，员工填写问卷可以不占用工作时间，最大限度地减少对工作的冲击。

2）问卷调查法的缺点

（1） 问卷设计存在难度。问卷调查法成败主要依赖问卷设计的水平，问卷中的问题是否 全面，是否包括了要了解的所有情况，问卷设计是否恰当，是否符合

（2） 缺乏反馈；

（3） 信息失真；

3）问卷调查法的使用要点

（1） 将问卷设计作为重点和关键问题来抓，要力争设计出完整、科学、合理又符合实际 情况的问卷。

（2） 争取填写人员的充分配合。

3.2.2访谈法

1）访谈法的优点

（1）收集的信息较为细致、准确；