绿色饭店绩效评估初探（黑体小二，居中）
02级旅游管理 宣晓冬 指导老师 ×××（仿宋小四，居中）
摘要（黑体，小四）：通过现场走访和问卷调查对杭州市四家绿色饭店创建前后的经济、环境与社会效益进行了评估。结果表明，饭店创绿(指创建绿色饭店)能在一定程度上提高客房出租率的同时，降低物资、能源消耗，并改善其社会形象。但同时也发现当前创绿还存在不少问题：偏重于具体的节能降耗等硬件设施的建设，忽视了管理体系的有效性及对员工的培训等软件条件的改进；仅为了获得能提高形象的“标签”，投入不够，更缺乏监控与循环改进的机制与措施；部分绿色饭店硬件上未完全达到创绿要求等。针对这些问题，提出了一些相应的建议。（楷体，小四）
关键词（黑体，小四）：绿色饭店；环境绩效；环境管理体系（楷体小四，关键词之间用分号隔开）
Preliminary Evaluation of the Environmental Performance of the Green
Hotel（Times New Roman，四号加粗，居中）
Abstract: The performance, including economic benefit, environmental protection and social effect, of 4 green hotel of Hangzhou city was evaluated by questionnaire and investigation. It`s shown that the establishment of green hotel did have some positive effects on room recycling rate, social image, and the reduce of resources consumption. Meanwhile, there still exists some problems, such as ignoring the efficacy of management system and the stuff training while emphasizing some specific measurements on reducing expense; taking green hotel only as a “green” label; some hotels had not qualified as “green” in hardware. Therefore some suggestions were presented in the end of this paper. （Times New Roman，小四）
Keywords: Green hotel; Environmental Performance; Environmental Management System（Times New Roman，小四，关键词之间用分号隔开）
扬州大学本科生毕业论文（宋体小五，居中，1.5倍行距）
目录（黑体小三号，居中）
一、研究方法 ....................................................................... 1
二、结果和讨论 ..................................................................... 2
（一）顾客对“创绿”活动的反映 .................................................. 2
（二）“创绿”活动的经济效益 ..................................................... 2
1．日常物资开支的节约 ....................................................... 2
2．资源消耗的节约 ........................................................... 3
（三）“创绿”活动的社会效益 ..................................................... 4
三、建议 ........................................................................... 5
致谢 ............................................................................... 6
参考文献 ........................................................................... 7 （标题内容采用五号宋体字，页码靠右对齐，1.5倍行距；目录自成一页，页码为罗马字母“Ⅰ”）
I
扬州大学本科生毕业论文（宋体小五，居中，1.5倍行距）
（论文正文用宋体小四，1.5倍行距，起始页码为“1”）
当前，饭店业已成为第三产业的重要组成部分。据国家旅游局统计，截止20xx年底，国内仅星级饭店就达8880家。饭店作为一个地区的重要窗口，其形象直接关系到这个地区的形象。饭店与环境的关系极为密切，其“三废”排放直接增加城市基础设施和环境的压力；同时，饭店也是一个能源、资源消耗大户，每天都要消耗大量的水、电、燃料等。因此，如何使饭店业在促进地区经济发展的同时，尽量减轻其对环境的负面影响已成为一个重要课题。在欧洲，20世纪90年代初就提出了建设“绿色饭店”，已取得较好的经济、环境与社会效益[1]（参考文献依次标注，引注序号数字为宋体小四上标样式）。20xx年9月12日，浙江省在国内首次发布了绿色饭店标准；把绿色饭店定义为“以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境的饭店”，并从必备条件、节能管理、环境保护、降低物资消耗、提供绿色产品、社会经济效益等六个方面建立了详细的考核指标。[2] 至今，浙江省分3批共69家饭店通过了绿色饭店认证。
国内学术界已逐渐开展绿色饭店研究，主要着眼于绿色饭店的标准化定义、节能措施、建设原则等方面[3]，但较少开展创绿绩效评估。作者认为，如果难以让饭店业和社会知晓创绿所带来的效益，就不利于绿色饭店的认同与推广，难以发现创绿过程中存在的问题。为此，本研究小组通过现场走访与问卷调查，试图从经济效益、环境效益、社会效益三个方面来评估饭店创绿的绩效，分析创绿过程中存在的问题，探讨改进措施。
一、研究方法（黑体小三，居中，与上下段空一行，单倍行距）
本研究小组于20xx年7－8月对杭州市4家绿色饭店(基本情况见表1)进行了现场走访与问卷调查。现场走访时，就绿色饭店的有关情况访问了经理，随机征询了服务员与顾客，同时对饭店的节能降耗措施进行了初步了解。调查问卷主要根据绿色饭店的考核指标设计，共有68个问题，内容涉及饭店概况和客房部、餐饮部、财务部、工程部的软硬件设施及管理体制。在统计分析4家绿色饭店的有关资料及问卷调查结果的基础上，本研究小组从经济效益（客房住房率、物资消耗、管理费用等）、环境效益（污染防治、资源节约）与社会效益（环境意识和社会反响）三个方面对四家饭店的创绿绩效进行定量评价与定性分析。
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扬州大学本科生毕业论文（宋体小五，居中，1.5倍行距）
表1 4家绿色饭店的基本情况（黑体小四，居中，三线表，表格边框1/2磅）
饭店（黑体，五号）
星级（宋体，五号）
创绿时间 A 3星 2001.11 B 2星 2001.11 C 4星 2001.11 D 3星 2001.11
二、结果和讨论
在创绿活动开始时，饭店管理层普遍担忧：这种活动对饭店和顾客都提出了要求，可能导致一方面饭店增加了财力和人力等的投入，另一方面顾客感到“拘谨”而不再入住这种饭店，最终导致饭店经济效益的下降。这次调查表明：这种担忧并没有出现；在目前的情况下看，创绿活动确实能给饭店带来经济利益等的回报。
（一）顾客对“创绿”活动的反映（黑体四号，靠左顶格）
创绿活动开始后，4家饭店的入住率并没有下降，并且有2家饭店的“绿色客房”（禁烟、摆放绿色植物）入住率呈上升趋势，平均入住率高于饭店的整个平均入住率。这4家饭店的顾客意见表统计表明，顾客对饭店表示“满意”及以上的都达到80%以上；一年内都得到了10封以上的赞同信。随机询问顾客表明，大多顾客没有因为饭店开展创绿活动而感到不方便，也能够理解饭店创绿活动的要求。这或许主要是因为全社会的环境意识有所提高；住星级饭店的客人大多能较好认识到保护环境的重要性和人人都应有责任来参与。
（二）“创绿”活动的经济效益
1．日常物资开支的节约（黑体小四号，靠左顶格）
饭店的日常物资消耗主要有客房和餐厅的一次性用品、毛巾和床单洗涤、食品、水、电、油等。调查中发现，4家饭店都在显著位置摆放了“绿色消费”的劝告牌，倡导节约；统计表明，牙刷、梳子、小香皂、小瓶洗发洗浴液和拖鞋等客房一次性用品消耗得到了一定程度的降低，毛巾和床单洗涤次数明显减少，餐厅的浪费现象得到一定程度的控制。饭店B在创绿后，虽然客房住房率上升了13.27%，但其水、电、油支出却均有不同程度的降低（见图1）。同样，其他3家饭店创绿后，在客房住房率提高的情况下，水、电、油等主要物资消耗均有所减少（见表2）。这些结果说明，绿色饭店行动能给饭店带来直接的开支节约。
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图1 饭店B在创绿前后主要物资消耗与客房开房率变化
表2 创绿前后4家饭店的水、电、油消耗总额(万元)
饭店
A B C D
20xx年
296.35 83.32 109.44 256.04
20xx年
270.70 73.90 97.06 215.92
增减量
-25.65 -9.42 -12.38 -40.12
增减率(%)
-8.66 -11.31 -11.31 -15.67
2．资源消耗的节约
创绿的一个重要目标就是要节约资源消耗。创绿活动要求饭店建立各种资源利用的计量系统，直接反映各种资源的消耗情况，以减少资源浪费，提高其利用效率，从而达到节约资源的目的。调查表明，4家饭店对各楼宇和重要的用水部门分别安装了水表，有3家按区域和对50KW以上电动机分别安装电表；4家饭店都对总的水耗、电耗和油耗进行比较和分析，并提出建议报告，但只有2家按部门进行分析。4家饭店在创绿之后，总用水量下降了2.81万吨，降幅6.97%；总用电量下降了67.45万度，降幅13.60%；总用油量下降了81.23吨，降幅9.23%；但各饭店的情况有所差异（见表3），其中饭店A和饭店C的用水量略有所上升。应该说，创绿活动给节约资源带来了积极的影响。
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表3 创绿前后4家饭店水、电、油消耗情况
饭店名
项目
用水(万吨)
A
用电(万度) 柴油(吨) 用水(万吨)
B
用电(万度) 柴油(吨) 用水(万吨)
C
用电(万度)
( 1-7月)
柴油(吨) 用水(万吨)
D
用电(万度) 柴油(吨)
23.20 11.02 166.96 298.4
21.71 9.67 131.73 277.64
-1.49 -1.35 -35.23 -20.76
-6.42 -12.25 -21.10 -6.96
106.60
92.66
-13.94
-13.08
20xx年
9.05 169.55 442.6 1.58 53.51 112.20 3.79
20xx年
9.35 155.57 395.35 1.38 48.34 96.92 4.12
增减量
0.30 -13.98 -47.25 -0.20 -5.17 -15.28 0.33
增减率（％）
3.30 -8.25 -10.68 -12.66 -9.66 -13.62 8.70
绿色饭店评定标准中“环境保护”类指标共有30分，占总分的23.1％，要求较严格。这4家饭店均采取了一些主要的污染防治措施（见表4）。4家饭店全部实现了不使用一次性洗衣袋、使用环保型冰箱、统一收集废电池、烟气达标排放和生活垃圾简单地分类收集与处理。但只有一家饭店使用无磷洗衣粉，也各有一家在使用哈龙灭火器、泡沫塑料饭盒和非溴化锂吸收式冷水机组；饭店污水也只是经过饭店自身简单处理后，以三类水直接排入市政管道，监测频度为一年一次；有一家饭店的生活、厨房污水排放未达到排放标准；只有一家饭店采用了中水回用体系，还有一家饭店连冷凝水都未做到回收利用。因此，在污染防治措施实施方面，还有许多工作可以做，以更好地实现经济与环境“双赢”。
（三）“创绿”活动的社会效益
另一方面，创绿活动也带来了一定的社会效益。通过在饭店的各个场所宣传环境意识，或多或少使顾客和员工提高了环境意识。饭店是一个城市的重要窗口，直接影响着整个城市的形象。参与创绿活动后，饭店更注重其内在和外观的建设，让顾客感到更舒适、更亲切、更有品位。接受调查的4家饭店一年内获得的顾客表扬信均在10封以上，有两家饭店受到当地媒体报道，一家受到省级媒体报道，一家被国家级媒体报道。
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表4 4家饭店的污染防治措施情况
项目
使用一次性洗衣袋
使用无磷洗衣粉
使用溴化锂吸收式冷水机组
使用哈龙（F1211）灭火器
餐厅及外卖等使用不可降解的泡
沫塑料饭盒 饭店数 0 1 3 1 1 项目 使用环保型冰箱 废电池统一收集 气排放符合国家排放标准 废气生活垃圾分类收集与处理 生活、厨房污水排放达到国家排
放标准 饭店数 4 4 4 4 3
三、建议
从这4家饭店的初步调查可以看出，创绿活动并没有降低客房出租率，而降低了物资和能源等的消耗，同时改善了饭店的社会形象。但是，当前创绿活动偏重于引入具体的节能降耗措施，忽视了管理工作的跟进；而有效的管理才能保证创绿效益的持久。
创绿活动要求饭店在环境管理方面的工作更加规范化，通过较低的日常管理费用来保证环境管理工作各个环节的顺利实施，同时使员工素质得到全面提高。应该说，这对饭店实现可持续发展具有重要意义。4家饭店在创绿活动中均采取了一些有益的管理措施，如邀请专家进行专门的培训，使员工了解创绿活动的意义和内容；建立能耗设备分类和能耗计量仪表台账，并定期编写水、电、油等物资消耗的分析报告；领导层定期检查节能、降耗、环保等方面措施的执行情况等。
可是，从我们走访调查的情况看，大多员工只知道自己的饭店在开展“绿色饭店”行动，好像也有专门的规定，但并不知道自己在创绿活动中有责任做些什么，以及可以做些什么来保护环境。因此，如何使培训工作有效，保证后续管理工作的跟进是值得思考的问题之一。有效的培训和管理，应该让所有的员工知道：每个人都有责任参与创绿活动，每个人的一些细小努力都会对饭店、对环境、对个人带来有益的回报；只要你关注环境，你自己最了解自己的工作可以作哪些改进，以达到既给饭店带来效益，也给我们共同拥有的环境一点呵护。
建立必要的激励机制也是必须考虑的问题之一。“创绿活动”是饭店管理工作的有机组成部分；为了保证创绿工作有效的开展，在饭店制订的激励措施中，必须考虑对在创绿活动中取得突出成绩的部门和个人给予奖励，包括物质上和精神上的奖励。从目前 5
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走访情况看，各饭店并没有重视通过奖励来促使“创绿活动”有效地开展。各饭店虽然建立了有关台账，也定期检查节能、降耗、环保等方面措施的执行情况，但总体上各饭店均未对“创绿活动”的成效进行有效地财务监控，这对奖励活动也带来一定的影响。不过，我们还是建议饭店应该根据各部门和员工参与“创绿活动”的初步成效，给予一定的奖励。[4]
管理层不断地关注和支持“创绿活动”是非常需要重视的问题。目前，由于有关部门的大力推动，“创绿活动”能够得到饭店业管理层的认可；但大多一线员工并没有真正参与到活动中来，他们的作用没有得到应有的发挥。从作者的角度看，饭店愿意参与“创绿活动”更多地是为了得到一个“标签”来提高形象，但不愿投入太多的人力和物力。为此，管理层应该从饭店近期的利益和长远发展的角度，通盘考虑如何逐步推进饭店的环境管理。经验表明：如果管理层启动一个行动，但又不能持续地推进它，必然会在员工中造成信任危机，给各项工作的成效带来负面影响。
致谢：(黑体四号，靠左顶格)
内容用楷体小四号字
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参考文献（黑体，小四号，靠左顶格，单独成页）
[1] 余昌国. 现代饭店管理创新. 北京燕山出版社, 2005,300（宋体，五号，靠左顶格，下同）
[2] 浙江省质量监督局, 浙江省地方标准(DB33/T 326—2001), 2001, 9
[3] 陆诤岚, 陈天来. 绿色饭店及其标准的制定. 企业标准化, 2003：32~33
[4] 卫晓. 绿色饭店的理念. 绿色饭店网: /idea/principia.asp,2002.3.22 7