毕业设计（论文）
√ 类 型： □毕业设计说明书 □毕业论文
题 目：
学生姓名： 指导教师： 专 业：
时 间： 浅谈全陪导游员的带团技巧 旅游管理/商务英语 20xx年10月
南通职业大学毕业设计（论文） 浅谈全陪导游员的带团技巧
摘 要
旅游业作为第三产业，近年来发展迅速，为各旅游目的地创造了很好的经济效益和社会效应。但不少问题也渐渐浮出水面，旅游景区容量有限，从业人员素质不高，法律法规不健全等，在这些问题当中，导游员的工作能力参差不齐尤为突出。
本文研究了全陪导游员带团技巧的具体体现和建设途径。
首先阐述了全陪导游员的地位。其次详尽的介绍了一个优秀的全陪导游员在与人接物，言行举止等方面易于操作的实战技巧。最后提出了加强提高导游员带团技巧的建设途径，呼吁全社会对此问题进行关注，调整导游员的薪资制度，健全行业纪律，才能迎来一个健康行业体系。
关键词：全陪导游，旅行社，游客，带团技巧
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南通职业大学毕业设计（论文） 浅谈全陪导游员的带团技巧
Abstract
Tourism as the tertiary industry developed rapidly in recent years, creating a good economic and social effects. However, many problems have emerged too, tourist attractions limited capacity, the quality of employees is not high, inadequate laws and regulations, etc. Among these issues, guides uneven ability to work is particularly prominent.
This paper studies the techniques Quanpei tour guides and construction of the concrete means of expression.
Begins by describing the Quanpei guides position. Followed by a detailed description of a good Quanpei guides Jiewu with the people, the demeanor and so easy-to-combat skills. Finally proposes strengthening the skills to improve the construction of tour guides means that only appeal to the whole society be concerned about this issue, adjust the guides of the pay system, a sound business discipline, and be able to enjoy a healthy trade system.
Keywords: Quanpei Guide，Trave Agency，Visitors，Working Skills
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南通职业大学毕业设计（论文） 浅谈全陪导游员的带团技巧
目 录
摘 要 ············································································································ 1 Abstract ············································································································· 2 1全陪导游员的概念 ························································································· 4 2全陪导游员的地位和作用· ·········································································· 4
2.1全陪导游是组团社的代言人························································································ 4
2.2全陪导游对团队的作用 ···························································································· 4 3全陪导游带团技巧的具体体现 ····································································· 4
3.1全陪导游与游客的关系 ································································································ 5
3.1.1欢迎词的个性化 ···································································································· 5
3.1.2说话的艺术 ············································································································· 6
3.1.3圆满的欢送词 ········································································································· 6
3.2全陪导游与地接的关系 ································································································ 7
3.2.1交接工作要规范 ····································································································· 7
3.2.2加点购物要合法 ····································································································· 7
3.3全陪导游与旅行社的关系 ···························································································· 8
3.3.1及时汇报团队情况 ································································································· 8
3.3.2短信祝福促进感情 ???????????????????????8 4全陪导游带团技巧的建设途径 ····································································· 8
4.1定期组织行业培训 ········································································································ 9
4.2调整导游薪资制度 ········································································································ 9
4.3交流方显团结魅力 ········································································································ 9 结 束 语 ······························································································································· 10 参考文献 ········································································································ 11 致 谢 ········································································································ 12
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南通职业大学毕业设计（论文） 浅谈全陪导游员的带团技巧 1全陪导游员的概念
全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
2全陪导游员的地位和作用
2.1全陪导游是组团社的代言人
在旅游市场中，组团占了绝大多数的份额。在旅游业发展的这几年里，旅游市场被瓜分给各个旅行社，而每家旅行社为了夸大自己的业务范围，竞争也就愈演愈烈。所以导游带团过程中与客关系以及带团是否顺利直接影响与这批客人再次在合作的可能。如果一次旅游活动顺利完成，不仅能留住这批客人，更能扩大散客业务的范围。客人之间的相互介绍，还能使其他的潜在旅游团队选择该旅行社，这样不仅仅可以规避竞争风险，更能直接有效的树立公司在旅游者心目中的形象。
2.2全陪导游影响全团的气氛
全陪导游的工作贯穿于整个旅游活动中，与地方接待导游有很大的不同，全陪导游从接客人起就需要第一次亮相，所以全陪导游词的创作就至关重要，其中如何介绍自己，如何提醒客人在旅游目的地提高防范意识，以及在不损害自己应得利益的前提下如何为地接导游合理的加点购物作铺垫等都是需要掌握一定的技巧。第一次好的亮相也将会和客人心心相映，即使接下来的游览过程过偶尔有些不愉快，客人也能一笑置之。尤其，现在很多地接导游为了自己的利益而对客人有所隐瞒甚至变相诱导，只要全陪能处理好三者关系，不仅能满了口袋，更能使客人心甘情愿的积极配合，化险为夷，气氛怡然。
3全陪导游带团技巧的具体体现
在带团过程当中，掌握并运用技巧尤为重要，易于操作的工作技巧不仅能够提高导游人员的工作效率，规范带团程序。而且能在旅游团队遭遇突发事件时处变不惊，沉着应对，化险为夷，圆满的完成工作任务。而各种技巧的运用主要体现在人际交往中，作为全陪导游员，由于其自身角色的特殊性，要与游客，司机，地接导游员及组团社发生千丝万缕的关系，那么下文就从这些关系加以详细阐述。
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3.1全陪与客人的关系
全陪导游是组团社的代表，是与游客直接接触的人，所以全陪应解决好与客人的关系，为旅行社留住客户并开发新的客源。所以在对客服务中，全陪导游应掌握以下几个方面的技巧
3.1.1个性欢迎辞，幽默注意点
全陪导游员的第一次亮相至关重要，它能奠定导游员在游客心目中的形象，所以优秀的欢迎辞就显得尤为关键。欢迎辞一般包括：代表旅行社，导游等对游客的欢迎，自我介绍，行程介绍，旅游目的地的注意事项，以及沿途景点的讲解，预祝旅游顺利等内容。
欢迎辞要因团而异。导游面对来自各行各业的游客，不同行业的游客喜好不一，所以导游在表达对客欢迎时，要具体问题具体分析，一般了解以下几种风格的欢迎辞能迅速消除游客和导游初次见面时自然产生的隔阂，建立统一和谐的朋友之谊。
接待来自政府机构的游客或是党员，可以用“三个代表”这样的句式，即代表旅行社，代表本人，代表司机这三个主体，符合这类游客的身份，也能让游客感觉到导游员关注时政，与时俱进。
接待文化层次比较高的游客，导游也不能落入俗套，“喜迎君至，望予君悦”这样文雅的句式更能迎合这类群体的口味。
而接待普通老百姓，欢迎辞的风格则要偏向通俗易懂，这时使用“赵钱孙李是一家，东西南北是兄弟”这种类型的语言不仅可以彰显导游员的亲和力，也能拉近与客人的关系。
自我介绍要具有吸引力，能让大家在第一时间记住你。可以在名字上做文章，比如拆字靠名人：“大家好，我叫孙龄，孙中山的孙，宋庆龄的龄”；省会的简称：山东---鲁；寓意深远：“大家好，我叫刘芳，小刘也希望沿途美景给各位留下深刻印象”等。而一些新老导游，男女导游也可以根据自身的特点把自己很好的包装一下，比如“您别看年纪小，可带团经验可不少”“虽然我是老导游，视觉效果有点差，关键时候姜还是老的辣”等。
行程介绍要做到详细。全陪导游员需要多次强调旅游目的地的一些注意事项，可以从旅游六要素---吃住行游购娱逐一展开，其中可以穿插笑话，典故以得到更好的效果。
沿途讲解要精辟，有趣。因为全陪导游到了旅游目的地后将讲解工作转交给了地接导游，不需要再为客人提供过多的讲解服务，这样会使游客忽视全陪导游存在的价值，所以全陪要抓住在车上表现的机会，一方面能给客人一个好的印象，同时也使游客在外出旅游过程中学到更多的知识。
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3.1.2说话的艺术
一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳。在旅游活动过程中，难免会遇到各种意想不到的情况，有的是客人故意刁难，有的线路安排不够完美而导致，但导游作为直接与客人接触者，有义务向客人解释，以免问题扩大化。如何把话说得让客人信服来配合自己的工作就需要掌握一些说话的技巧。
3.1.2.1以情动人，以诚待人
我们中华民族历来是讲感情，重感情。因此运用感情在带团过程中会带来意想不到的效果。当然，这种感情的范围很大，不仅是导游要对自身的工作充满激情，在带团过程中当客人遇到意外情况时除了积极协助解决外，也要适当表示同情，给以安慰。有时旅游行程安排也会因为飞机航班，游览时间和旅游季节等情况而出现一些瑕疵，食宿简单和赶行程是客人投诉最多的两大问题，那么全陪导游员不能听之任之，要及时和客人沟通，语言做到真诚坦率，将旅游目的地的真实情况和旅行社为此所做的努力实事求是的告诉游客，感动客人，在条件允许的情况下，可适当的给予小补偿，以化解游客的不满情绪。此外待人以诚也是众多优秀导游员取得成功的秘诀，无论游客是多么的诡谲和刁钻，都可以在导游员诚恳热情的服务下转变态度，化消极因素为积极因素，化不满意为比较满意。真诚待人不要怕“碰钉子”，不要怕挫折，要有不达目的誓不罢休的坚强意志。
3.1.2.2以理服人，保持尊严
导游作为服务行业的一份子，在遇到尴尬问题以及客人胡搅蛮缠时应保持自己的尊严，以理服人。切不可被利益所诱惑，为威胁所压制。全陪导游出长线，往往要和客人相处五天甚至更长的时间，其中不乏游客素质不高，对导游人员进行有意或无意的人身攻击，当然，每次游程都不可能是完美的，所以也会有些游客揪着某个问题一直找茬。这时，导游一方面要做好本职工作，先自我解剖，灵活地回避，并给客人以暗示。如果他依然不依不饶，可以向领队或团队中威望的人寻求帮助，告之详情，共同寻找解决问题的方法。迫不得已时可以将这类事件公开化，找茬的客人也不想在同事或上司面前失颜，一般都会有所收敛。不用忍气吞声，因职业性质觉得低人一等。中国有句古话：身正不怕影子斜。不要教条的奉行：顾客就是上帝，因为上帝也有不讲理的时候。
3.1.3难忘的欢送辞
古人云：凤头猪肚豹尾。可见，令人难忘的意犹未尽的欢送辞在旅游活动结束时不仅能给旅游活动画上一个完美的句号，还能和客人拉近距离，为下一次合作打下基础。和欢迎辞一样，欢送辞的创作也要因人而异。
难舍难分型。这种欢送辞主要针对一些女性或老年游客，这类人感情丰富，易于6
南通职业大学毕业设计（论文） 浅谈全陪导游员的带团技巧 被打动，即使在旅游中也一点不满，也能体谅导游的辛苦。
潜力挖掘型。很多散客拼团的游客都具有很大的组团潜力，导游在致欢送辞时要对客人多加赞美，互留联系方式，并表达下次继续合作的意愿。
献歌表意型。如果你的歌唱水平够好，可以采用献歌一曲，这不仅能让客人对你刮目相看，同时也将这个旅游活动推向高潮。像《祝你一路顺风》《好人好梦》等。
3.2全陪和地接的关系
一次旅游活动的完成，离不开全陪导游和地接导游的双重努力。在与地接合作过程中，要明确自己的身份，全陪是组团社的代表，要维护客人的正当利益，但同时与地接也是伙伴，要理解地接工作。全陪和地接的关系不仅体现在正常的工作流程中，而且也体现在旅游活动的各个方面。
3.2.1交接工作要规范
全陪导游和地接导游在交接工作时要注意并掌握以下几点事项，以防在交接工作中出现失误而给旅行社带来不必要的麻烦。
首先，全陪导游员与地接导游员接头后，要核对行程，如有出入，应以全陪手中的行程为准。
其次，协助并监督地接的餐饮，住宿安排，对于地接工作中的疏忽要善意的提出，并帮助解决，要知道大家都是同行，以和为贵。
再次，地接导游在推销行程中的购物点和自费景点时，全陪导游不需拆台，只要不损害客人的利益，全陪也应给以协助。
最后，旅游行程结束时提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间，协助领队和地陪办理离站的有关事宜，在交通港与地陪交接交通票、行李卡或行李托运单，点清核准后妥善保管。
3.2.2加点购物要合法
一般而言，全陪出团都会有不错的补贴，对旅游团也会投入大量的精力，来争取以后的合作。而在一些以旅游业为支柱产业的城市里，地接导游员除了基本工资以外，带团补贴就少得可怜，迫于生计，很多地接导游因团队质量的好坏而选择对客态度。“吃回扣”是地接导游增加收入的直接方式，而在每一份旅游行程中都会相应的安排购物点和自费景点。当旅游团消费情况不理想，地接工作马虎时，全陪导游员应该怎么样调动地接导游的工作积极性？归纳而言牢记以下原则至为关键：
3.2.2.1善于交流，加强沟通
由于组团市场和地接市场的异同，全陪和地接的带团方法也不尽相同，而我国有很多旅游区，比如海南线，桂林线，北京线，华东线等，每个旅游区的接待导游员也
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南通职业大学毕业设计（论文） 浅谈全陪导游员的带团技巧 是风格迥异，所以作为全陪导游员需要与地接导游加强沟通，尤其要在旅游团出发前先和地接导游询问旅游期间当地的情况，在旅游过程中，遇到客人对住宿用餐等不满时，全陪需要及时向地接提出，相互交流以便拿出解决方案，要理解地接导游员的辛苦，在言语上给以鼓励和赞美，如果地接导游对于全陪的合理意见不予采纳，服务态度恶劣，要及时和地接社联系，要求更换导游。
3.2.2.2立场坚定，遵纪守法
在导游带团过程中，导游可能为了自己的利益而向游客推销或增加行程中没有的景点或购物点。如果客人自愿参与这类活动，需要提醒地接导游与领队签署一份自愿证明。如果游客不愿参加，那么不得强迫，不能因为游客不参与自费项目就缩短其它景点的游览时间，地接导游如有强迫之嫌，全陪导游不能为了一己之私，而放任地接导游员的不当行为，要坚定立场，依法办事。而新的旅游法规对这种强迫欺骗游客行为是明令禁止的。
3.3全陪与旅行社的关系
在旅游活动中，全陪要知道自己并不是单枪匹马，很多时候，一些突发事件及客人波动情绪要立即被反映给组团人。很多导游都是自由人，吃百家饭，所以全陪处理好与各家旅行社的关系才能在行业里赢得好的形象，从而得到更多的带团机会。
3.3.1及时汇报团队情况
虽然全陪导游员在出团前会做好相应的准备工作，但业务员在与客人谈行程时有可能附带赠送一些项目，导游可能没有收到这样的指示，往往是客人先提了出来，这时，导游员应及时电话询问组团社或业务员，切勿擅自做主，不得损坏组团社的利益和形象。
3.3.2短信祝福促进感情
作为导游，我们需要处理好与社里的人际关系，尤其是计调和经理。少树敌，争取带一些优质团队，平日不出团的日子里，多为大家分担事务，每逢节假日，以短信，电话等表达自己的祝福。
4全陪导游带团技巧的建设途径
俗话的好：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。全陪导游员不仅需要在自己的工作中以有效技巧为指导，以合同法律为原则，不断的进步。也和游客的理解，旅行社的支持以及社会法律的维护密不可分。所以提高导游的工作能力不是一个人的事，而是一个群体，一个行业乃至整个社会共同努力的结果。
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4.1定期进行职业培训
旅游虽然是朝阳产业，但也是一个不成熟的产业。它受自然条件的影响较大，有淡旺季之分。在各地旅游淡季，旅行社可以利用这段时间组织导游外出学习，熟悉景点，加强与旅游目的地景区的联系。而各地旅游局举办的“导游大赛”活动应落到实处，以导游的应变能力，讲解技巧等为考核制度，而并不是扭曲成选美大赛。导游服务中心也需要定期组织新导游参加培训，跟团等以使他们熟悉掌握正确的工作流程。
4.2改善导游的薪资制度
目前，舆论媒体大肆报道导游员“吃回扣”“拿人头”，出现这种情况的根本原因在于导游收入的不合理。而一些导游员在带团过程中的不认真不负责行为也与此有关，没有人愿意拿着卑微的工资去干风吹日晒的苦差事，所以将导游的工作能力和薪资挂钩，以促进导游的求学风潮和工作积极性，让导游员不断提高自身的带团技巧，规范行业发展。增加全职导游的基本工资、落实全职导游的“三保一金”，从而保证全职导游合理的收入、提高全职导游的社会地位、增强全职导游的职业归属感与幸福感。
4.3建立相关协会，加强同行交流
一滴水的力量总是渺小的，一个人的努力也是可微的。每个导游在带团过程中都会遇到各种各样的问题，在长期的经验积累中，形成自己的风格和带团艺术。旅游界对于同行间的交流缺少关注，所以建立“导游之家”“导游-说东说西”等相关的协会势在必行，这样方便了大家共同探讨带团难题，地方讲解及趣事乐闻，有助于共同提高。
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结 束 语
旅游业是新兴并在不断发展中的行业，作为其形象大使的导游人员，在自己的工作中掌握技巧，端正对客服务态度，以热情的服务，规范的技能，丰富的讲解向中外游客传播我国各地风土民情地方文化，树立我国作为旅游大国的新形象，加快我国旅游业走上可持续发展之路。通过全行业的不断努力，中国必将成为全球最受欢迎的旅游目的地之一。在将中国文化推向世界的同时，也能在经济，政治以及其他方面为我国的各项事业创造新的机遇。
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参考文献
[1] 王哲. 导游服务案例精选解析[M]. 北京: 旅游教育出版社, 2009
[2] 杜炜. 导游业务[M]. 北京：高等教育出版社, 2005
[3] 黄明亮. 导游旅途才艺宝典[M]. 北京: 旅游教育出版社. 2007.
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致 谢
首先，感谢学校四年来对我的培育及严格要求，为我提供了一个良好的学习环境， 在大学期间，通过对专业课程的学习，让我对旅游有了系统而深刻的认识，而在各种类型的实习中，也不断提升了自己独立思考的能力和坚强不屈的意志。
同时也感谢指导老师黄老师在我做论文期间给予的大力帮助和提供的有效建议，为此学生致意衷心的谢意！
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