《旅行社经营与客户关系管理实务》

整体课程设计

一、基本信息

课程类型：旅游管理专业核心课          课程类别：项目化课程    

学分：5          学时：90              授课对象：09221、09222、10221   

授课时间：20##-20##学年第二学期       制定人：黄凯

先修课程：《旅游学概论》、《管理学基础》

后继课程：《旅游公司综合运营与管理》

二、课程定位

  本课程为旅游管理专业项目化课程，也是旅游管理专业旅行社方向的专业课程体系的核心，是其他专业课程的基石，具有对其他课程的强大引领、辐射作用，是实时、动态反映旅行社实际岗位经营业务的窗口，也是本专业接轨行业，工学结合的重要平台。通过本课程的学习，使学生具有旅行社计调、外联、接待、等部门基层岗位服务能力和经营管理能力，能够独立创建、经营和管理国内中小型旅行社。

三、课程开发背景

（一）旅行社业务流程

本课程是在对旅行社企业的业务流程分析和典型工作任务分析基础上开发的以旅行社业务流程为主线、以旅行社岗位要求为基础，以能力培养为本位、以项目任务为载体。具体旅行社业务流程见下图：

 

（二）旅行社岗位要求

（三）旅行社一线员工与经理人员对应的岗位技能

通过课程实施，学生可以综合运用管理学、市场营销学、旅行社设立及经营现代相关知识和法律创建一家旅行社、设计旅游线路、制定线路价格、采购线路销售、实施路线内容、接受客人反馈，客户关系管理，实现与顾客有效沟通，培养并发展学生未来从事旅行社企业经营管理的基本职业能力和可持续发展能力。具体能力旅行社工作人员的职位升迁相对简单，一线员工一般会在多个岗位轮岗，最后升任部门经理。旅行社员工技能与经理技能的主要内容见下图：

 

三、课程内容设计

项目内容的选取以旅行社业务经营的流程为主线，以旅行社业务经营的真实工作为主体，以流程任务为载体，确定了“旅行社设立”、“出境旅游业务经营”和“一般旅游业务经营（国内和入境）”三个项目：

按照旅行社流程设计的九个任务，每个流程任务对应的旅行社实际岗位，项目以及为完成相关任务对应的知识目标、能力目标和素质目标，具体如下：

七、考核方案

总成绩为平时成绩和期末成绩构成，其中平时成绩占总成绩的70％，期末开成绩占总成绩的30％。

l  平时成绩包括：

（1）团队小组项目成绩（30%）；

（2）课后作业完成情况（20%）；

（3）讨论发言情况（10%）；

（4）出席情况（10%）。

l  期末成绩考核为开卷纸质版笔试。

八、教材、资料

教材：《旅行社经营管理实务》，潘燕、李志强， 人民邮电出版社，20##年

资料：1、《旅行社经营实务》，人力资源和社会保障部教材办公室，中国劳动社会保障出版社，20##年

2、《旅行社管理实务与实训教程》，肖树青，中国财政经济出版社，20##年

第二篇：旅游管理专业旅行社经营管理方向毕业实习指导书

旅游管理专业旅行社经营管理方向

毕业实习指导书

旅游管理专业旅行社经营管理方向毕业实习是实现我院人才培养目标的重要环节，是学生经过在校的学习和技能培训成果的一个全面检验，是学生能否成为合格的旅游企业工作者必经之路，是用所学理论知识发现问题、分析问题和解决问题，为旅行社行业发展更加完善作贡献重要方式。

本次实习的目的是使学生把在学校学到的旅行社经营管理的理论知识、专业技巧应用到旅游企业的工作实践中去，使学生在与旅游企业接触，特别是与旅行社接触过程中，经过较长一段时间的顶岗工作，按照旅游企业工作的实践标准去检验自身的知识掌握程度，并将知识转化为实践工作能力，提高职业素质，为毕业后成为一个合格的应用型旅游企业工作人员做最后的准备。

一、毕业实习组织领导

在分管教学院长的领导下、由实验中心主任、系主任及毕业实习指导教师等组成的院毕业实习工作领导小组，其主要工作是：与实习单位保持良好沟通；研究探讨毕业实习中的重大问题并提出处理意见；对实习学生进行动员、中期开展检查、做好毕业实习结束总结交流等项工作。

二、毕业实习目标

1. 通过毕业实习，综合运用所学的专业知识和专业操作技能，培养学生的语言能力、动手能力和应变创新能力，使学生能较快、有效地完成从学生到企业员工的转变，逐步成为旅游业所需要的高素质的劳动者。

2. 通过毕业实习，加强职业道德教育，培养学生的敬业精神和协作能力，使其具有良好的责任感和文明热情的工作态度。

3. 通过毕业实习，使学生掌握旅行社中所实习的各管理岗位和导游等岗位的具体规范、方法和技能。

4. 通过毕业实习，使学生了解所实习旅行社的组织机构设置以及人力资源管理状况。

5. 通过毕业实习，使学生了解旅行社各项经营活动中常见问题以及解决问题的办法，为日后管理工作提供思路。

6. 通过毕业实习，使学生掌握所实习的旅游景区的各岗位操作规范，了解其运行规律和具体管理实务。

7. 通过毕业实习，使学生有意识地培养自身良好的人际沟通与合作能力。

8. 通过毕业实习，锻炼学生及时、妥善地处理各类突发事件的应变能力。

9. 通过毕业实习，培养学生能够合理安排工作时间，按时完成上级布置的工作

任务的能力。使自己成为具有较强的工作责任心和一定的管理能力的合格毕业生。

三、毕业实习原则

1.

2.

3.

4. 毕业实习单位必须与学校签订实习协议。 学生进行毕业实习前必须参加岗前培训。 学生在实习期间要服从实习单位与学校的双重管理。 学生在实现单位完成规定的任务方可取得学分。

四、毕业实习要求

1. 基础知识要求

a. 了解我国关于旅游业发展的方针、政策和法规。

b. 了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。

c. 了解我国的政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。 d. 了解主要客源市场的概况和习俗。

e. 掌握导游服务的程序与标准。

2. 旅行社经营管理能力要求

a. 了解旅游业的发展动态，能够运用旅行社经营管理的系统理论知识解决实际问题。

b. 掌握旅游市场的调查与预测、旅游产品的设计开发与促销、旅游产品报价的方法与技巧。

c. 研究接待计划，制定合适的接待方案、接待计划变更的处理，培养与有关部门、工作员工及上下有关企业工作人员的沟通、创新能力。

d. 了解企业文化建设情况及对员工的培训与管理情况，参与实习单位对经理人员的培训与管理。

e. 了解实习单位经营核算业务内容；能够对实习单位财务管理状况进行分析。

3. 旅行社业务能力要求

a. 能独立完成导游接待工作。

b. 能与其他服务人员合作共事并和旅游者建立良好的人际关系。

c. 能独立处理旅行中发生的一般问题。

d. 能运用英语与外国游客进行交流，为客人提供优质服务。

e. 能运用普通话为国内客人提供导游讲解，语音、语调、语气、语速标准适中。

五、毕业实习单位及时间安排

1. 实习单位：省内外旅游景区、旅游行政管理机构、各类旅行社的接待部、

计调部、市场部、国际部、国内部、人力资源部、财务部、导游部等部门的工作岗位。

2. 实习时间：第七、八学期，共24周。

六、毕业实习管理规定

1. 学生实习单位必须限于国际旅行社、国内旅行社、名胜风景区、旅游行政

管理机构等或与旅游密切相关的其它机构、单位。

2. 学生实习期间要遵纪守法，遵守实习单位的规章制度。服从实习单位的工

作安排；接受实习单位相关部门负责人的领导。

3. 实习学生不得无故、擅自、中途离去或变更实习单位及岗位。对违反与实

习单位协议，造成严重后果及恶劣影响的，学生必须承担所有责任，学校对其不计实习学分，实习成绩不予及格。

4. 学生在实习过程中遇到突发事件或重要情况要及时向学校汇报。学生与实

习单位对实习工作出现意见分歧，应当及时与指导教师联系，个人不得与实习单位发生冲突。

5. 学生在实习期间应虚心学习实习单位员工的敬业精神，培养服务意识；努

力掌握旅游管理、服务和操作的技能，树立理论联系实际的学风；增强未来就业的竞争力。

6. 实习期间，学生要善于总结经验，坚持写实习周记。《实习手册》。

7. 实习期间学生要定期（每周至少一次）与指导教师联系，便于教师的指导

工作。

8. 实习结束后由用人单位对学生在实习期的工作表现进行实习鉴定。

9. 实习结束后学生进行专业实习总结，总结工作与收获，进行经验交流。

10. 作为指导教师要不定期进行巡视，了解在外地和本地实习学生的情况，实

习单位对学生的管理、培养和待遇，与实习单位沟通，协助管理教育实习学生，解决学生遇到的实际问题，维护学生的正当权益。巡视结果要向学院领导作出书面报告。

11. 对于涉及实习学生人身安全、学生与实习单位发生矛盾冲突、学生权益受

到严重侵害等重大问题，巡视教师不得擅自决定，必须向学院领导请示汇报。

七、毕业实习内容与要求：

（一）办公室实习岗位

1．了解旅行社经营管理工作的现状、旅行社经营管理现代化的趋势。

2．熟悉实习单位提高企业素质、培养企业活力的经验和行之有效的方法。

3．熟悉旅游企业经营管理面临的新问题与解决办法及发展规划。

（二）计调部实习岗位

1．了解旅游计划的整理和加工和编制、接待计划的落实、接待计划变更的处理、和旅行社相关的交通、游览、住宿、购物、娱乐、餐饮知识，旅游产品设计和人际沟通的基本知识。

2．掌握旅行社各种设备的使用、规范的服务语言和行为、设计组合旅游产品、研究接待计划，制定合适的接待方案、接待计划变更的处理、报价竞争、监督控制，培养与有关部门、工作员工及上下有关企业工作人员的沟通、创新能力。

3．掌握岗位工作职责、掌握规范服务方法、熟练操作各项设备、填写各种表格、单据、掌握沟通技能技巧、掌握接待任务表的编制、掌握用车、行程安排、酒店落实、票务预定、景点确认及接待质量监督。

（三）市场部实习岗位：

1. 了解旅游产品的分类、旅游产品设计的基本要求、旅游产品价格策略、旅

游产品销售渠道、旅游产品促销方法、旅游产品报价、人际沟通知识。

2. 掌握旅游市场的调查与预测、旅游产品的设计、开发与促销、旅游产品价

格策略的运用、旅游产品销售渠道的运用、旅游产品促销方法与技巧、旅游产品报价的方法与技巧。

3. 掌握旅游产品设计的基本要求、旅游产品的设计与促销、旅游产品价格策

略的运用、旅游产品销售渠道的运用、旅游产品促销方法与技巧。

（四）接待部实习岗位：

1. 学习、了解岗位职责、规范的服务用语、电脑操作知识、接待礼仪、人际

沟通知识、旅游产品构成、本地旅游委托业务、外地旅游委托业务、单项服务委托业务、旅游产品促销知识。

2. 掌握各种设备的使用、规范的服务语言和行为、委托手续的受理、各种咨

询的回应与解释、旅游产品的设计与促销、与其他部门的沟通、投诉的处理。

3. 掌握旅游产品的构成要素，掌握旅游产品的推销方法，掌握投诉处理的技

巧和方法。

（五）人力资源部实习岗位：

1. 了解企业文化建设情况及对员工的培训与管理情况。

2. 参与实习单位对经理人员的培训与管理；

（六）财务部实习岗位：

1. 了解实习单位经营核算业务内容；

2. 能够对实习单位财务管理状况进行分析。

3. 掌握旅游各项业务结算方式。

（七）国际部实习岗位：

1. 料解境外旅游目的地情况。

2. 熟悉出境旅游线路设计、游程设计、产品开发的原则和方法。

3. 掌握护照、签证、健康状况证明等旅游证件办理的程序和方法。

4. 掌握入境旅游接待、导游翻译等服务人员安排、观光活动安排、预定等；

5. 掌握国际旅游业务往来信函的认读与拟写，包括：格式、内容、常用语等。

6. 掌握组团成本费用计算方法。

7. 掌握实习单位处理突发事件的过程、方法及原则。

（八）国内部实习岗位：

1. 了解全陪、地陪工作程序与规范。

2. 掌握制定旅游接待计划、落实接待事宜、准备相关物质、接站服务、协办

入住手续、商定、宣布活动安排、参观游览服务、当好购物参谋、送站服务、处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结、投诉的处理等环节的规范。

（九）旅游景区

1. 了解岗位的基本职责、各项工作的操作程序、接待礼仪、接待服务的基础

知识、景区园林园艺知识、旅游商品知识、娱乐设施设备的使用维护和保养知识。

2. 掌握游客入园的接待服务、景区讲解服务、景区内的餐饮服务、景区内旅

游商品的购物服务、景区内娱乐设施的操作和维护保养、景区内的安排保卫工作、旅游代办服务、游客投诉处理的能力。

3. 掌握散客入园的售票和入园服务；旅行社团队及其他团队订单的确认和接

待、掌握景区导游服务工作的各个细节、掌握景区餐饮服务的基本内容、掌握旅游商品的推销技巧、能按要求操作各项娱乐设施、掌握景区个性化

服务的操作要求、能妥善处理客人的投诉。

八、毕业实习成绩评定

1. 结合毕业实习的基本内容和要求，从学生应具备的观念、知识、技能、态

度、等方面对学生进行综合评价。

2. 尊重旅游企业的意见，将企业写的实习鉴定作为考评学生实习成绩的主要

依据之一。

3. 结合学生的工作日志、实习周记、定期实习汇报、实习总结、实习鉴定评

价实习学生的成绩。

4. 专业实习成绩按优、良、中、及格和不及格五级记分。其中，工作日志占

10%，实习周记占20%，定期实习汇报占10%，实习总结占30%，实习鉴定占30%。

九、毕业实习指导教师职责：

1. 协助学院及系做好学生的实习动员工作及其它各项准备工作。

2. 学生下点时实习指导教师应做好学院和实习单位的衔接工作，帮助学生迅

速进入工作岗位。

3. 学生实习期间指导教师要不定期去学生所在实习单位巡视（也可以其他通

讯方式了解在外市实习学生的情况）。

4. 学生实习期间保持与所指导学生的联系，解决学生在实习过程中的各类困

难及问题。

5. 对违纪学生提出处理意见。

6. 填写各类相关表格，在学生实习结束后上交系主任。