客户关系管理解决方案实践报告

    --某大型超市数据多维分析

目  录

1 前言... 3

2 相关技术论述... 3

3 客户数据分析流程... 3

4 数据分析结果对企业的意义... 8

5 客户关系管理解决方案提出... 8

6 结论... 8

1 前言

近些年，我国连锁超市得到了很快发展，但是不可否认，我国零售业连锁超市的发展还存在不少问题，与国外零售业连锁超市的发展还存在很大的差距。为此，需要对国外内外零售业连锁超市发展进行比较，并从中发现我国零售连锁超市存在的问题及与国外的解决办法。

2 相关技术论述

2.1数据挖掘

数据挖掘时数据库中的知识发现，是从大量的不完全的，有噪声的模糊的，随机的数据中提取正确的、有用的、未知的、综合的以及用户感兴趣的知识并用于决策支持的过程。

2.2数据预处理

数据预处理是数据挖掘过程中最耗时的工作，占挖掘过程中70%的工作量数据预处理技术用于数据清理，数据集成，数据变换和数据规约。有效的使用这些数据预处理技术能够在不同程度上改善数据挖掘的质量，但也可能损失一些对数据挖掘有用的信息。

2.3决策树分析

决策树分析法是一种运用概率与图论中的树对决策中的不同方案进行比较，从而获得最优方案的风险型决策方法。图论中的树是连通且无回路的有向图，入度为0的点称为树根，出度为0的点称为树叶，树叶以外的点称为内点。决策树由树根（决策节点）、其他内点（方案节点、状态节点）、树叶（终点）、树枝（方案枝、概率枝）、概率值、损益值组成。

3 客户数据分析流程

3.1任务目标确定

我们针对某一大型超市在不同地区、不同消费者、不同时间对不同产品的销费额进行数据收集、处理、分析，来得出结论，针对这些结论做出营销策略，来进一步扩大产品销售量，提高利润

3.2数据收集

通过网络来收集该超市的销售数据

收录了1000条销售数据

顾客信息、产品信息、时间信息三种辅助分析的数据

3.3数据预处理

数据清理、数据集成、数据变换、数据规约

将数据进行缺失补充、改正错误数据、整合冗余的数据

3.4 数据分析过程

新建数据分析项目。

新建数据源，连接数据库超市数据分析。

建立数据源视图。(产品信息表、销售量表、顾客信息表、时间表)

建立挖掘结构。

事实表:

销售量表(产品、时间、顾客、总额)

事例表:

销售量表(购买数量)

部署项目。

处理。

3.5数据分析结果

销售价格对商品购买数量的影响较大

顾客信息表（性别）

部署项目

处理

男女对各类产品购买数量的影响不大

4 数据分析结果对企业的意义

4.1

通过对不同产品在不同季度的销售额我们可以了商品销售价格对于销售数量和销售总额的影响较大，从而可以扩大产品量，满足客户需求最大化，扩大销售量，提高利润

4.2

通过对男女性的对不同产品的购买数量，以及所有商品销售总额。我们可以了解到，性别虽然不是根本原因，但是我们可以根据不同性别的消费者做出差异化营销方式，从而提高他们的需求量，来扩大销售额

5 客户关系管理解决方案提出

5.1

通过对不同产品在不同季度的销售额我们可以了商品销售价格对于销售数量和销售总额的影响较大，我们可以根据商品的销售数量多少，来适当的调整商品价格。从而推动他的销量。

5.2

通过对男女性的对不同产品的购买数量，以及所有商品销售总额。我们可以了解到，性别虽然不是根本原因，但是我们可以根据不同性别的消费者做出差异化营销方式，从而提高他们的需求量，来扩大销售额。例如贝发混记号笔，男女消费比例差距较大，男性消费量远远大于女性，我们就可以主要针对男性进行销售

6 结论

决策树法是管理人员和决策分析人员经常采用的一种行之有效的决策工具。

决策树列出了决策问题的全部可行方案和可能出现的各种自然状态，以及各可行方法在各种不同状态下的期望值。能直观地显示整个决策问题在时间和决策顺序上不同阶段的决策过程。在应用于复杂的多阶段决策时，阶段明显，层次清楚，便于决策机构集体研究，可以周密地思考各种因素，有利于管理人员和决策分析人员作出正确的决策。

第二篇：客户关系管理解决方案

客户关系管理解决方案

一、 背景分析

客户资源是企业最重要的资产，客户成为企业发展的动脉，在企业的发展过程中，会逐步的由“以市场为中心”转变为“以客户为中心”，怎么样能最大程度的“留住老客户，开发新客户”将成为企业发展的根本，目前大部分企业在客户管理方面都有以下的问题： ? 客户档案就是业务人员的手机或者名片薄中的内容，一旦丢失，后果不堪设想。 ? 客户是业务人员的客户，而不是公司的客户，业务人员的变动就会造成客户资源的流失。

? 客户资源利用率低：权威研究表明，开发一个新客户付出的代价至少是维持一个老客户代价的6-8倍，但对于大部分企业，从来没有在老客户身上获取第二次交易。

二、 “任我行CRM”解决之道

针对企业现状，从事了十年管理经验的任我行公司继推出“管家婆”，“分销ERP”以后，又推出了以解决客户关系的“任我行CRM”。

“任我行CRM”是以客户管理为主线，销售团队管理为核心，涉及企业全方位管理的企业运营管理平台，根据使用CRM人数的多少，从而达到不同的应用效果：

1、 5人以下：客户管理工具

管理客户资料，记录好潜在客户、成交客户等所有客户的资料。把握与客户发生关系的所有往来（交往过程记录、日程安排、费用、成交记录、售后服务、协议及附件、联系人），以便更好实现客户关怀和客户挖掘。

2、 20人以下：销售团队管理软件

从销售团队管理的角度，涉及销售计划、销售跟单及项目的量化管理、信息上传下达、日程计划、工作流申请、费用申请与报销、销售及技术性论坛、邮件及即时通讯、营销用资料及知识。

3、 20人以上：企业运营管理平台

从公司全员信息化角度出发，涉及企业级到部门级的公告、建议、资料库、工作流、邮件系统、即时通讯系统等。它是公司7*24小时运行的运营管理平台，相当于永不下班的“常务副总”，更是代理商的“娘家”

三、 产品功能与优势

? 客户交往过程的结构化管理

任我行CRM把与客户交往过程中的纪录，比如业务记录、销售人员日程安排、客服记录、销售过程、工作报告、业务合同、销售记录、销售费用等离散的资料进行结构化的分类管理，让查询者一目了然。

? 客户关系的网状管理

“客户是一口井，不是一碗水”，把客户之间的关系关联起来，通过老客户发展新客户。如A公司是我们的客户，那么A公司的同行、经销商，甚至亲戚、朋友等，都应该成为我们的客户，掌握了这些人脉关系，就非常利于新客户的拓展。 ? 客户关怀及客户挖掘

怎么有效的抓住老客户，不仅仅从企业所经营的产品的价格优势来吸引客户，还可以从日常交往中的一些琐碎小事比如客户生日的自动提醒、客户意见的处理等。 ? 销售人员自我管理

销售人员可以每天对每天要做的事情做好日程安排，合理分配自己的时间。而部门经理可以随时查看销售人员的日程安排，从而达到管理的目的。

? 销售过程的量化管理

本系统对销售活动进展状况用数字化管理，从目标客户的建立到签约成交的过程中，按照客户需求变化分成若干个阶段，并用相应的数值描述出来，如10%指的是客户有这方面的需求，但对我们不是太关注，50%表示客户有需求并偏爱于我们，而70%则可能到了谈合同的相关条款等，这样让本来静止在纸上的业务报告变成了动态的分析数据。

? 工作流程审批和费用审批管理

审批可以实现上下级、同级等公文流转，费用的申请、审批、报销等业务活动，利用互联网，即使老总出差在外，也可以审批费用，有效的解决了“等老总签字”现象，老总也可以从繁杂的审批事务中解脱出来，同时我们可以随意查询对不同时段内个人或部门所有费用。

? 实施简单性

B/S架构，100%互联网应用，可实现远程实施和维护。

四、 售后服务

1、系统免费实施，免费技术培训

项目的顺利实施是系统成功运用的保障。我们具有一支丰富实施经验的队伍，在用户购买软件后，我们可以提供免费实施，免费的技术培训，并且根据用户的实际使用环境和应用流程，迅速制定相应的操作流程，使用户得到的不仅仅是一个软件产品，而是一个完整的解决方案。

2、电话热线支持

我们开设了专门的服务电话热线，配备有经验的售后支持人员接听，多数问题可以即刻解答。服务热线电话是：0371-5356857（每天8小时，上午9:00-下午5:00；每周6天）

3、Email咨询解答

我们还为客户提供成本低、响应迅速的Email咨询答疑。您可以将遇到的各种问题或要求直接发往以下Email地址： hnlwwyt@163.com

一般情况，我们将在24小时内答复。

4、远程访问解决

对于网络条件具备的客户，我们可以与其协商，通过远程登录的方法解决出现的问题。

5、现场服务

如果出现不能远程解决的问题，或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们将与客户具体协商，提供技术人员的上门服务，现场解决客户的实际困难。在软件销售一年内提供20次以内的现场服务，超出部分需要收费，收费标准参照具体的销售合同。

6、升级服务

在系统升级时，我们的技术人员将提供全套的升级服务，通过远程登录完成服务器端的全部升级工作。我们承诺，终身免费升级。

此外，我们还可以根据客户的具体需要，提供其他进一步的技术支持。

五、 典型客户

河南 中国一拖销售中心 河南省联通贸易有限公司 郑州增奇新钢铁有限公司 郑州万洋名家卫浴有限公司 合甡(郑州)矿物制品有限公司 郑州三联

广州科密集团

广州三星大洋

成都汉王科技

承德深蓝电脑公司

北京科利华软件集团成都分公司 成都文诚新教育文化传播有限公司 南宁市中青实力科技有限公司 北京网际通科技有限公司 英夫美迪数字技术有限公司 北京科学院北京中高工控公司 大连新亚科技中心

上海力创科技有限公司

湖北黔江蓝星电脑有限公司 武汉中科蓝光科技开发有限公司 广州北庆城光电设备有限公司 成都联合资讯

深圳好宇恒电子有限公司 四川准达通信公司

成都市先琦通讯设备有限公司 。。。。。。

六、 典型案例

成都某IT公司副总经理 蒋先生

我们是一家专门从事系统集成的公司，一家小公司。为什么要买CRM，我的几位朋友都问过我：“你一家小公司，弄这种时髦东西干什么？”

的确，就在今年初，谁要建议我买管理软件的话，我根本不会考虑。转折来自两位员工的争论，新员工一本名片丢了，跺脚之余顺便报怨客户资料管理没有章法，老员工批评他自己不会管理。我突然觉得，我们的客户关系管理的确比较原始和粗糙。

这种原始和粗糙管理带来的问题很多，客户资料主要都在老板和员工个人手上，大部分都只是记忆和名片，很难转化为公司的资源，更谈不上在这个基础上的应用。我想是不是该建立一个制度，把客户资料进行统一的管理。我让人整理了我们客户数据库的电子表格，增加了一些字段，也考虑过用卡片的形式，建立客户档案，但都觉得没有太大的效果——说穿了，我们这些小企业，根本就不知道客户关系管理是什么样的！

这时我想到了CRM软件，最开始并不是想用，而是想学，看看别人是怎么进行管理的，用他们的方法，建立我们的管理制度和手段。

于是我找了市面上几个CRM软件的试用版或D版来看，这一看，就把我吸引住了，我一下子觉得，提高客户关系管理水平的路子找到了！

我比较了一下，发现这些软件各不相同，我更看好任我行CRM，因为它的客户关系资料管理做得特别好，正是我想要的，只是正版价格有点偏高，今年市场条件不是太好，所以，最终，我们决定用另一款便宜的。

用了大概一个月，觉得这款软件不太稳定，并且想要的功能没有，花梢的功能不少，关键是使用一直不正常，于是又想回过头去用任我行CRM。一个月对客户关系的电子化管理虽然效果不明显，但是变化很明显，反对的压力小了，于是，在6月份，我们买了一套任我行CRM的5用户版本。

为什么最终还是选择相对较贵的任我行，我觉得有以下几个原因：

一是它的价格虽然比另两款小牌子贵些，但毕竟价格还在我们的承受范围之内，从国内CRM整体市场来比，还是算比较便宜的。

二是它刚好能够满足我们最需要的功能，客户资料管理和查询，其它功能在员工的IT习惯逐渐形成后，将会更好地开展。

三是它是个大公司，我专门去高新软件园参观过他们公司总部，这样的公司比我们生存力强得多，能够长期得到他们的服务、升级和管理咨询支持。

这款任我行CRM安装实施只用了不到一周的时间，可能也有我们是IT公司、技术基础较好的原因，并且把数据从原系统中迁移过来，也省了不少事。现在使用一个多月了，总体感觉客户关系管理工作效率高了，业务员工作的计划性强了，我对整体业务工作的把握性更高了，公司上下都比较满意。