客户关系管理实践报告

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目录

一、前言 ................................................................................... 1

二、对CRM的认识 ................................................................. 2

三、CRM的内涵 ...................................................................... 2

四、个人理解和操作体会及感想 ............................................ 3

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一、前言

四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意

3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。

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二、对CRM的认识

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。

三、CRM的内涵

客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需

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求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施crm的根本。为了实现crm，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。

四、个人理解和操作体会及感想

在上机具体操作的过程中，我切身体会到使用CRM带给了企业的好处和极大的便利。最直观的好处有四：

? 提高销售额。

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

? 增加利润率。

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由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

? 提高客户满意程度。

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

? 降低市场销售成本。

由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

但是，按照马哲的辨证思想，任何事物都是具有两面性的，CRM也不例外。随着crm的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了crm发挥出完整的效力。因为crm直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。这些冲击主要是来自营销，竞争对手，企业内部，还有科技等方面。但是我们绝不能因此而因噎废食，因为CRM给企业带来的机遇是有目共睹的。

现在，我们正处在一个一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。

同时，我也深深地感受到：21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。

此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业传统束缚的人才；来自IT并熟悉本行业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，也明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！

同时，中国加入WTO以后，企业将面临更加严峻的形势，但是只要中国得企业能够全方位的提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式的弊端，打好基础，革新观念，我相信，中国的企业一定会最终走向CRM，走向光辉灿烂的明天！

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第二篇：08725会展客户关系管理 浙江省20xx年7月自考 试题

浙江省20xx年7月高等教育自学考试

会展客户关系管理试题

课程代码：08725

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

1．综合展览会同时具有贸易和______两种性质。

A.交际

C.持久 B.功利 D.消费

2．忠诚感钻石是由英国学者______提出的。

A.麦肯锡

C.贝里 B.诺克思 D.赛斯

3．客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有

A.使用价值

C.推荐价值 B.能力价值 D.潜在价值

4．关系质量指买卖双方的信任感、满意感和

A.合作意愿

C.协同感

5．客户满意感的基础是

A.“客户消费经历比较”模型

C.“客户感知价值差异”模型

6．CSI是______的缩写。

A.工作满意度指数

C.企业满意度指数 B.员工满意度指数 D.客户满意度指数 B.“期望——实绩”模型 D.情感模型 B.共识 D.归属感

7．在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这是评估服务经历的

A.第一时期的评估

C.第三时期的评估 B.第二时期的评估 D.第四时期的评估

8．现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务，这说明了商业友谊的______特点。

A.功利性

C.互惠性

9．员工喜欢在本企业工作，指的是员工的

A.情感归属感

C.道义性归属感 B.持续性归属感 D.经济利益性归属感 B.交际性 D.合作性

10．在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务，这一类客户属于

A.虚假忠诚者

C.潜在忠诚者 B.忠诚者 D.不忠诚者

11．反复购买某个品牌的产品和服务，他们的购买决策行为是一种习惯性反应行为，他们不留意竞争对手企业的营销活动，不会特意收集竞争对手企业的信息，这一类客户可采用什么方法来测量客户忠诚感

A.行为性忠诚感

C.情感性忠诚感 B.认知性忠诚感 D.意向性忠诚感

12．一方对另一方的信任感是由善意、诚信和______三个因素决定的。

A.性格

C.地位 B.权力 D.能力

13．客户逐渐从单纯的购买转变为主动参与企业产品和服务的设计、规划、方案的制订，这反映了客户的______需求。

A.产品

C.关系 B.服务 D.体验

14．质量弹性指的是客户对产品和服务质量的

A.要求

C.评价 B.比较 D.重视程度

15．______测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度、对晋升的满意度以及对同事的满意度等。

A.工作描述指数

C.工作测量标准 B.工作满意度指标 D.工作满意度标准

16．内部营销作为营销学的一个概念，最早是由______20世纪50年代提出的。

A.麦肯锡

C.贝里和格鲁努斯 B.李维特和赛斯 D.施奈德和鲍恩

17．关于内部营销与外部营销关系的描述正确的是

A.外部营销的观念由内部营销观念发展而来

B.内部营销是外部营销的基础

C.外部营销服务于内部营销

D.客户导向技能培训属于外部营销

18．员工归属感是指员工继续在某个企业工作的

A.行为

C.意愿 B.承诺 D.方式

19．企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。

A.管理需要

C.软件价格

20．下列关于CRM的论述中，正确的是

A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意

B.CRM是单一的技术解决方案

C.不同的客户能够为企业带来的价值都是相同的

D.从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

21．客户满意度主要受______因素的影响。

A.客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性

B.有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务

C.补救性服务

D.能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值

E.解决客户的特殊问题的定制化服务

22．可以从哪几个方面计量客户感觉中的价值？

A.客户第一印象

B.客户获得的总的利益

C.客户付出的总的代价

D.客户感觉中的质量和价格之比

E.客户感觉中的价格和质量之比

23．客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过的阶段包括

A.发现合作伙伴阶段

C.关系扩展阶段

E.关系解体阶段

24．服务性企业应授予客户的权力包括

A.建议权

C.决策权

E.消费意义

25．组织公平性包括

A.利益公平性

C.结果公平性

E.交往公平性

三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分) B.地位公平性 D.程序公平性 B.选择权 D.让客户参与服务工作过程 B.考察阶段 D.形成归属阶段 B.企业规模 D.员工的学历水平

26．展会

27．客户关系价值

28．客户满意感（奥立佛）

29．商业友谊

30．受权能力

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

31．简述雷纳兹和库玛的客户细分法。

32．简述客户满意度测量的局限性。

33．简述客户信任感的形成过程。

34．简述客户的四类忠诚感之间的关系。

35．简述CRM的核心价值。

五、论述题(本大题10分)

36．论述如何培育忠诚的会展客户。

六、案例分析题（本大题15分）

37．请阅读下面的案例后，回答问题。

中国进出口商品交易会，又称广交会，创办于19xx年春季，每年春秋两季在广州举办。是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。广交会由50个交易团组成，有数千家资信良好、实力雄厚的外贸公司、生产企业、科研院所、外商投资独资企业、私营企业参展。自“广交会”创办以来取得了骄人的成绩，同时也暴露出许多问题。例如广交会上，上万客商云集，价格透明度非常高，出口厂商杀价竞争的情况非常严重，结果是低价竞争吞噬了本来就微薄的利润；还有，展位的供不应求现象又催生了“黑展位”交易，定价几万元的展位被以数倍的高价转手倒卖也是公开的秘密。易名后在展会上设立进口展区，无疑可以借助广交会的品牌优势和影响，吸引更多的国外企业和国际知名品牌商品参展。但从“出口窗口”到“进口平台”合二为一的会展方式并不符合展会自身的发展规律。目前的广交会是一个庞杂的综合展会系统，而非高新技术专业展会，其性质决定了参会的中方企业主要是来做出口成交，到会的外商是来采购低廉的中国商品。一国进口国外产品，有一个质量、品牌、价格、售后等选择的范围与取舍过程，诸如进口产品的技术外溢度、新型材料、结构与国别之甄选等等，这些要素并不能在广交会得以自我实现。这一切都加剧了看上去热闹但实际上失衡的恶性竞争。结果导致参展商以高昂的成本投入，不能获得期望的消费价值，最终失去参展的兴趣。

问题：结合案例分析如何实施会展参展商客户的消费价值管理。