客户关系管理解决方案

一、 背景分析

客户资源是企业最重要的资产，客户成为企业发展的动脉，在企业的发展过程中，会逐步的由“以市场为中心”转变为“以客户为中心”，怎么样能最大程度的“留住老客户，开发新客户”将成为企业发展的根本，目前大部分企业在客户管理方面都有以下的问题： ? 客户档案就是业务人员的手机或者名片薄中的内容，一旦丢失，后果不堪设想。 ? 客户是业务人员的客户，而不是公司的客户，业务人员的变动就会造成客户资源的流失。

? 客户资源利用率低：权威研究表明，开发一个新客户付出的代价至少是维持一个老客户代价的6-8倍，但对于大部分企业，从来没有在老客户身上获取第二次交易。

二、 “任我行CRM”解决之道

针对企业现状，从事了十年管理经验的任我行公司继推出“管家婆”，“分销ERP”以后，又推出了以解决客户关系的“任我行CRM”。

“任我行CRM”是以客户管理为主线，销售团队管理为核心，涉及企业全方位管理的企业运营管理平台，根据使用CRM人数的多少，从而达到不同的应用效果：

1、 5人以下：客户管理工具

管理客户资料，记录好潜在客户、成交客户等所有客户的资料。把握与客户发生关系的所有往来（交往过程记录、日程安排、费用、成交记录、售后服务、协议及附件、联系人），以便更好实现客户关怀和客户挖掘。

2、 20人以下：销售团队管理软件

从销售团队管理的角度，涉及销售计划、销售跟单及项目的量化管理、信息上传下达、日程计划、工作流申请、费用申请与报销、销售及技术性论坛、邮件及即时通讯、营销用资料及知识。

3、 20人以上：企业运营管理平台

从公司全员信息化角度出发，涉及企业级到部门级的公告、建议、资料库、工作流、邮件系统、即时通讯系统等。它是公司7*24小时运行的运营管理平台，相当于永不下班的“常务副总”，更是代理商的“娘家”

三、 产品功能与优势

? 客户交往过程的结构化管理

任我行CRM把与客户交往过程中的纪录，比如业务记录、销售人员日程安排、客服记录、销售过程、工作报告、业务合同、销售记录、销售费用等离散的资料进行结构化的分类管理，让查询者一目了然。

? 客户关系的网状管理

“客户是一口井，不是一碗水”，把客户之间的关系关联起来，通过老客户发展新客户。如A公司是我们的客户，那么A公司的同行、经销商，甚至亲戚、朋友等，都应该成为我们的客户，掌握了这些人脉关系，就非常利于新客户的拓展。 ? 客户关怀及客户挖掘

怎么有效的抓住老客户，不仅仅从企业所经营的产品的价格优势来吸引客户，还可以从日常交往中的一些琐碎小事比如客户生日的自动提醒、客户意见的处理等。 ? 销售人员自我管理

销售人员可以每天对每天要做的事情做好日程安排，合理分配自己的时间。而部门经理可以随时查看销售人员的日程安排，从而达到管理的目的。

? 销售过程的量化管理

本系统对销售活动进展状况用数字化管理，从目标客户的建立到签约成交的过程中，按照客户需求变化分成若干个阶段，并用相应的数值描述出来，如10%指的是客户有这方面的需求，但对我们不是太关注，50%表示客户有需求并偏爱于我们，而70%则可能到了谈合同的相关条款等，这样让本来静止在纸上的业务报告变成了动态的分析数据。

? 工作流程审批和费用审批管理

审批可以实现上下级、同级等公文流转，费用的申请、审批、报销等业务活动，利用互联网，即使老总出差在外，也可以审批费用，有效的解决了“等老总签字”现象，老总也可以从繁杂的审批事务中解脱出来，同时我们可以随意查询对不同时段内个人或部门所有费用。

? 实施简单性

B/S架构，100%互联网应用，可实现远程实施和维护。

四、 售后服务

1、系统免费实施，免费技术培训

项目的顺利实施是系统成功运用的保障。我们具有一支丰富实施经验的队伍，在用户购买软件后，我们可以提供免费实施，免费的技术培训，并且根据用户的实际使用环境和应用流程，迅速制定相应的操作流程，使用户得到的不仅仅是一个软件产品，而是一个完整的解决方案。

2、电话热线支持

我们开设了专门的服务电话热线，配备有经验的售后支持人员接听，多数问题可以即刻解答。服务热线电话是：0371-5356857（每天8小时，上午9:00-下午5:00；每周6天）

3、Email咨询解答

我们还为客户提供成本低、响应迅速的Email咨询答疑。您可以将遇到的各种问题或要求直接发往以下Email地址： hnlwwyt@163.com

一般情况，我们将在24小时内答复。

4、远程访问解决

对于网络条件具备的客户，我们可以与其协商，通过远程登录的方法解决出现的问题。

5、现场服务

如果出现不能远程解决的问题，或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们将与客户具体协商，提供技术人员的上门服务，现场解决客户的实际困难。在软件销售一年内提供20次以内的现场服务，超出部分需要收费，收费标准参照具体的销售合同。

6、升级服务

在系统升级时，我们的技术人员将提供全套的升级服务，通过远程登录完成服务器端的全部升级工作。我们承诺，终身免费升级。

此外，我们还可以根据客户的具体需要，提供其他进一步的技术支持。

五、 典型客户

河南 中国一拖销售中心 河南省联通贸易有限公司 郑州增奇新钢铁有限公司 郑州万洋名家卫浴有限公司 合甡(郑州)矿物制品有限公司 郑州三联

广州科密集团

广州三星大洋

成都汉王科技

承德深蓝电脑公司

北京科利华软件集团成都分公司 成都文诚新教育文化传播有限公司 南宁市中青实力科技有限公司 北京网际通科技有限公司 英夫美迪数字技术有限公司 北京科学院北京中高工控公司 大连新亚科技中心

上海力创科技有限公司

湖北黔江蓝星电脑有限公司 武汉中科蓝光科技开发有限公司 广州北庆城光电设备有限公司 成都联合资讯

深圳好宇恒电子有限公司 四川准达通信公司

成都市先琦通讯设备有限公司 。。。。。。

六、 典型案例

成都某IT公司副总经理 蒋先生

我们是一家专门从事系统集成的公司，一家小公司。为什么要买CRM，我的几位朋友都问过我：“你一家小公司，弄这种时髦东西干什么？”

的确，就在今年初，谁要建议我买管理软件的话，我根本不会考虑。转折来自两位员工的争论，新员工一本名片丢了，跺脚之余顺便报怨客户资料管理没有章法，老员工批评他自己不会管理。我突然觉得，我们的客户关系管理的确比较原始和粗糙。

这种原始和粗糙管理带来的问题很多，客户资料主要都在老板和员工个人手上，大部分都只是记忆和名片，很难转化为公司的资源，更谈不上在这个基础上的应用。我想是不是该建立一个制度，把客户资料进行统一的管理。我让人整理了我们客户数据库的电子表格，增加了一些字段，也考虑过用卡片的形式，建立客户档案，但都觉得没有太大的效果——说穿了，我们这些小企业，根本就不知道客户关系管理是什么样的！

这时我想到了CRM软件，最开始并不是想用，而是想学，看看别人是怎么进行管理的，用他们的方法，建立我们的管理制度和手段。

于是我找了市面上几个CRM软件的试用版或D版来看，这一看，就把我吸引住了，我一下子觉得，提高客户关系管理水平的路子找到了！

我比较了一下，发现这些软件各不相同，我更看好任我行CRM，因为它的客户关系资料管理做得特别好，正是我想要的，只是正版价格有点偏高，今年市场条件不是太好，所以，最终，我们决定用另一款便宜的。

用了大概一个月，觉得这款软件不太稳定，并且想要的功能没有，花梢的功能不少，关键是使用一直不正常，于是又想回过头去用任我行CRM。一个月对客户关系的电子化管理虽然效果不明显，但是变化很明显，反对的压力小了，于是，在6月份，我们买了一套任我行CRM的5用户版本。

为什么最终还是选择相对较贵的任我行，我觉得有以下几个原因：

一是它的价格虽然比另两款小牌子贵些，但毕竟价格还在我们的承受范围之内，从国内CRM整体市场来比，还是算比较便宜的。

二是它刚好能够满足我们最需要的功能，客户资料管理和查询，其它功能在员工的IT习惯逐渐形成后，将会更好地开展。

三是它是个大公司，我专门去高新软件园参观过他们公司总部，这样的公司比我们生存力强得多，能够长期得到他们的服务、升级和管理咨询支持。

这款任我行CRM安装实施只用了不到一周的时间，可能也有我们是IT公司、技术基础较好的原因，并且把数据从原系统中迁移过来，也省了不少事。现在使用一个多月了，总体感觉客户关系管理工作效率高了，业务员工作的计划性强了，我对整体业务工作的把握性更高了，公司上下都比较满意。

第二篇：大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案

1、建设大客户关系管理系统的意义。

大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。

(1)提高客户的满意度和忠诚度。

在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。

(2)提高管理水平，降低服务成本。

随着CTI技术的飞速发展， 由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。

(3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。

在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。

(4)提供对企业市场分析的数据。

大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价， 同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对企业开展业务起到巨大的促进作用。

综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是电信企业提高综合竞争能力的首选方案。

目前市场上的客户关系管理(CRM)系统主要分为3类。

?

? 协作型CRM： 为客户提供交互服务和收集客户信息的渠道及联系手段。 运营型CRM： 即前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化和服务自动化等应用，以及前端办

公室和后端办公室的无缝集成。

分析型CRM： 与数据仓库密切相关， 运用数据挖掘、OLAP(联机分析处理)、交互查询和报表等手段了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等内容。 ?

由于资源、实力等方面的原因，很多CRM厂商目前只能提供上面提到的l一2种方案，无法满足用户全方位的需求。而合力金桥公司推出的大客户关系管理系统— —HollyCRM解决方案能较好地解决这样的问题。该系统是一套真正适合中国国情并完全本土化的产品，专为电信运营商量身订制众多实用功能，是集协作、运营和分析三位为一体的大客户关系管理系统，能真正为他们提供完善的CRM解决方案。

2、大客户关系管理网络结构。

大客户关系管理网络结构如图l所示。

大客户关系管理网络结构.jpg。

大客户关系管理系统局域网采用以太网组网方式，主要由主机系统、存储系统、网络设备和其他设备等组成。

? 主机系统包括数据库服务器、应用服务器、通信服务器和Web服务器。数据库服务器和应用服务器主

要用于处理大客户管理系统业务数据；DW／0LAP服务器具有数据的采集、分析等功能；通信服务器

主要实现大客户管理系统与外部系统的接口及转换；Web Jll~务器则支持软件B／S模式的实现。 存储系统包括磁盘阵列和磁带机。磁盘阵列用于实现数据的在线存储，磁带机则用于实现数据的备份功能。

网络设备主要包括以太网交换机和路由器。交换机用于实现局域网设备的互连与通信，路由器则负责大客户管理系统与其他系统或广域网系统的互连与通信。

其他设备则包括网管工作站和业务处理终端。网管工作站用于对全网进行网络管理，而业务处理终端则是实现对大客户业务的管理和处理。 ? ? ?

3.可实现的功能

? 协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，实现企业和用户之间的双向互动，

保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技术基础上，形成全面接触的多媒体接入平台，支持固网、无线网和互联网等多种接入方式，提供语音、传真、短信、Web、E—mail等多种服务方式。

依据市场行为导向， 将运营型CRM分为呼叫中心应用部分、电子商务部分(E—Commerce)和销售自动化(SFA)部分。其中呼叫中心的作用是收集客户信息并对它们进行分类处理，并按照不同的行为方式，如购买、索取信息、咨询和投诉等，发送给相应的功能模块进行处理。运营型CRM按照销售、市场和客户服务分成三大部分，每个模块各司其职，协同合作，完成客户的每一个需求。CRM系统接收到来自电子商务的客户需求，与销售自动化模块配合，系统需要判断此需求是属于销售、市场还是客服部?

分，然后自动提取相应信息反馈给用户，一切行为都是系统自动完成的， 充分体现了电子商务带来的方便与快捷。另外，针对系统无法解决的问题我们还提供传统的人工运营方式，以此来解决每个用户的问题。

运营型CRM主要完成对大客户数据采集和业务管理等功能，针对企业营销管理，提供销售预测分析，把握销售机遇，增加企业销售营业额，帮助销售人员加强与用户之间的关系，维护用户的忠诚度。

? 针对分析型CRM，系统接收来自前端呼叫中心平台提供的信息和后台数据库的各种数据进行统计分析。

引入数据仓库的相关技术，利用数据分析系统，从基于客户数据及企业业务活动的历史记录中提炼出有用的信息，以产生标准的查询报告，进行大客户分析和市场营销的辅助决策支持。分析主题主要针对客户、竞争对手和营业及收入来进行，这些数据是企业非常关心的信息，有助于企业借助积累的历史数据，对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，以便了解客户行为及其趋向。