实 验（实训）报 告
项目名称Clementine软件应用：关联分析与规则集
所属课程名称 客户关系管理
项目类型 操作型
实验(实训)日期 20##年4月27日
班 级
学 号
姓 名
指导教师
第二篇：企业网站客户关系管理实训
企业网站客户关系管理实训
凡客诚品网站客户关系管理方案
一、介绍网站及产品 要求有截图
1、企业网站经营的产品情况，包括：种类、数量、材质、款式、价格、目标消费群体。
男装
衬衫 商务衬衫 休闲衬衫 情侣衬衫 牛津纺衬衫 短袖衬衫 针织衫
外套 卫衣 西服 棉服 风衣 大衣 羽绒服 夹克POLO衫/T恤
裤子 休闲裤 西裤 牛仔裤 家居服
内衣裤/袜子
女装
衬衫
针织衫
外套 卫衣 西服 风衣 大衣 羽绒服 夹克 马甲
POLO衫/T恤 圆领七分袖长款T恤
百变衫
BRA-T
裤子 休闲裤 牛仔裤 中裤 短裤 裙子
家居服
瑜伽服 时尚肩带瑜伽服 修身短袖瑜伽服 时尚彩条瑜伽裤 修身拼条七分瑜伽裤
内衣裤/袜子 打底衫 袜子 棉袜 筒袜 内衣套装 针织裤
童装
婴儿装 绣花爬服 婴儿礼品套装 衬衫
帅气格子衬衫 小绅士条纹款 全棉素色款 条纹蝴蝶款 素色蝴蝶款 拼接袖带帽衫 卫衣 POLO衫
双珠地双扣款 娃娃领长袖(女) 娃娃领带裙 T恤
长袖T恤 套装 针织衫 长袖针织衫 针织外套 针织背心 外套
休闲裤 牛仔裤
裙子
鞋
男鞋 帆布鞋 休闲皮鞋 正装皮鞋 运动休闲鞋 户外鞋
女鞋 休闲皮鞋 帆布鞋 正装皮鞋 雪地靴
配饰
领带 围巾 帽子 皮带
皮具 钱包 钥匙包 名片夹
饰品 手套 袜子
家居
厨房用品
浴室用品 浴巾 面巾 地垫 超细纤维情侣干发套装 浴袍
卧室用品 床单 家居鞋 床品套装 空调毯 多功能桌
收纳用品
户外旅行 便携式鞋袋 时尚便携野餐毯 洗漱包
化妆品
美妆用品（44款） 小工具 化妆刷 沐浴用品 分装替换容器 化妆镜
护肤（9款） 手霜 身体乳 彩妆（17款） 唇部 遮瑕 眼线膏 腮红 假睫毛 睫毛膏 蜜粉 粉底 修颜 眉部 眼线笔 妆前乳、
2、企业网站发展情况
凡客诚品（北京）科技有限公司成立于20##年10月，主营业务为服装电子商务。由原卓越网总裁陈年创立，主体运营者均系原卓越网骨干旧部，并由欧美著名设计师领衔企划。以男士衬衫起家，目前已拓展涵盖至男装、女装、童装、鞋、配饰、家居六大类。凡客的目标群体包括所有熟悉互联网、热衷于网上购物，25-35岁左右的中层经济状况的70、80后青年。在品牌定位方面，凡客提倡简单得体的生活方式，坚持国际一线品质、合理价位，致力于为互联网新兴族群提供高品质的精致生活。凡客的目标，就是做中国的GAP，打造中国“中产阶级”平价时尚服装品牌，成为中国电子商务服装行业的巨头。
凡客诚品不仅找网络红人做代言以此增加点击率，据了解，诸如爱国者、大中电器、携程旅行网等国内知名品牌均与VANCL存在合作。还提供“三十天无条件退换货”政策和“送货上门、现场试穿”服务。VANCL所有广告投放策略、营销策略、产品策略的核心是“68元”一件。质量和档次达到相当水平的衬衫在国内几乎是绝无仅有的，在相同品质档次上比PPG还要实惠的衬衫彻底打破了潜在客户群的心理底价，也贴合了消费者潜意识里网络购物比线下购物便宜的心态，给足了一个让你马上下单订购的理由。
目前VANCL的技术研发主要针对的是前台页面展示、购物流程优化、订单处理、库房物流管理、呼叫中心管理等众多板块。各个板块通过技术改进，能有效实现产品、市场、仓储、物流、财务等公司核心部门间的统一协作，提高运营效率。虽然VANCL成立不到两年，但目前的技术系统，已经超过了普通企业需要三四年才能完成的技术布局。
3、企业网站目标客户群体有哪些？
凡客的目标群体包括所有熟悉互联网、热衷于网上购物，25-35岁左右的中层经济状况的70、80、90后青年。
二、企业网站客户开发方案
1、客户开发策略
1.网络渠道。
（1）.通过搜索引擎进行广告宣传。
（2）.在门户网站进行广告投放。如迅雷、新浪、雅虎、腾 讯、凤凰网等知名网站。
（3）.通过博客话题进行营销推广。即以凡客产品为话题，通过提供免费凡客礼品，征集博客用户写用户体验文章，以用户角度对产品进行体验式营销。
（4）.借助网络媒体进行推广。只要你在百度新闻搜索凡客，就可以看到，会有许许多多关于凡客的报道。
（5）.建立网络广告联盟。这个也是凡客的一个较吸引人的举措之一。任何网站站长只要通过在凡客的网站填写一张申请表，就可以成为凡客的广告联盟成员之一，就可以为凡客做广告，站长从中按链接的交易额提。即CPS的方式。这一手段吸引了许多个人站长在网站上投放了凡客的广告。
（6）.电子邮件广告。通过给网站用户发一些促销的信息，让老客户回访网站来促进销售。
（7）.通过媒体播放器做广告。包括暴风影音，风行等媒体播放器。
（8）.凡客达人。是凡客最新的促销策略。陈年欲拿出10亿元分成给达人店主。网民只需要在凡客相关的网站进行注册登记开通网上店铺，并上传自己穿着凡客服装的照片，只要有人通过该店铺链接到凡客并成功购买凡客的商品，达人就可以从中获得10%的利润分成。旨在掀起凡客的全民营销时代。
2.线下渠道。
（1）.线下的品牌代言人广告。20##年，凡客开始做线下广告，先后邀请了在80后群体中知名度颇高的韩寒，王洛丹和黄晓明等人作为其品牌代言人广告。
（2）.联合营销。是指两个以上的企业或品牌拥有不同的关键资源，而彼此的市场有某种程度的区分，为了彼此的利益，进行战略联盟，交换或联合彼此的资源，合作开展营销活动，以创造竞争优势。其合作伙伴有如麦当劳，苏宁等知名企业。
（3）.此外，在一些传统的广告渠道如各种平面媒体，DM，杂志等凡客亦做了少量广告投入，旨在扩大其知名度。
除此之外，凡客诚品在网站上采取了一些列的促销方法：每次推出新产品的时候，实行低价限时抢购；采用捆绑销售策略，推出情侣装、亲子装等产品组合；部分商品针对不同购买量，采用不同价格；提供每日特惠商品；在主页上专门设置了换季清仓专区，并在每类商品中都设置了断码专区和热销产品；使购买过凡客诚品商品的顾客都成为凡客诚品的会员，并可以用会员积分换购商品；为顾客提供购买满59元免费配送的服务。包括一线城市承诺的24小时内到货，开箱试穿服务，30天无理由退货政策，以及许多城市都已实施的货到付款政策，以打消许多消费者对货物的顾虑，达到促销的目的。
三、企业网站客户投诉管理
1、客户投诉处理流程
2、客户投诉处理方法
售后服务
退换货政策
退换货办理流程
退换货网上办理
退款说明
3、客户投诉处理技巧
4、提高客户满意度的方法
定时促销、会员优惠、满钱包邮等。
5、培养客户忠诚的方法
加强优质品牌形象的塑造
提高产品的终端表现力，提高品牌形象
不断创新,保持品牌活力
倾听客户意见，贯彻细节精神，健全服务体系
加强质量的控制力度，建立相应的评判体系
自建物流配送，加强物流监控
附：介绍网站及产品 ——张晓航；杨扬 负责
企业网站客户开发方案——席晓玲 负责
企业网站客户投诉管理——尚月珠 负责