一、实训目的

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。

二、实训内容

项目一：基础管理

基础管理是CRM核心管理，是围绕客户为中心而展开的，包括与客户相关的联系人、线索、商机、活动、费用、任务、报价单、合同、订单、收款、服务请求、服务项目、客户投诉、商品等管理。通过实训熟悉CRM软件各操作界面和标准控件，掌握基础资料的设置与管理。

1、工作任务：

1）为企业设置员工/部门基础资料

1）设计特定商品销售方法

2、工作流程：

（1）增加客户

a) 界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮c) 输入客户的各个字段内容。

d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮 。

（2）删除客户

a) 在主界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮 。

c) 软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定”删除当前客户记录。

（3）查找客户

a) 在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找的字段，在“包含”中输入需要查找的字段值，选择查找 。

c) 界面自动转到查到的第一个客户记录。

（4）浏览客户信息

a) 在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面上方快捷按钮栏(如下)，使用上方左右导航按钮浏览客户记录，中间的数字显示了客户记录的总数和当前客户记录的序号。

（5）修改客户信息

a) 在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 编辑客户的各个字段内容。

c) 完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮 。

d) 如不想保存修改的结果，按“恢复记录”按钮 。

（6）新增、浏览、修改、查找、删除联系人

项目二：销售管理

销售管理系统主要通过建立全面的客户信息的基础上帮助企业提高销售成功率，加快企业资金转化速度，减少坏账等方面具有很大作用，同时以此为目的提供了一些科学的管理方法。通过实训掌握客户管理、销售过程、销售促进管理等具体模块的功能及基本操作。

1、工作任务：

1）追踪兰州石化学院招标信息

2）追踪顶新公司采购信息

3）销售分析

2、工作流程

（1）增加机会

a) 进入“销售管理”à“机会”。

b) 在“销售管理”à“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。 c) 在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息。

（2）删除机会

进入“销售管理” “机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除机会”项。

（3）修改机会

进入“销售管理机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑机会”。

（4）浏览机会

进入”销售管理机会”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看机会”。

（5）结束机会(转为销售)

a) 进入“销售管理机会”，选中一个机会，单击鼠标右键选择“结束机会”。

在“结束机会”的窗口中，填入机会是否成功转为销售。

c) 选择确定后，该机会就变为销售记录。输入详细的销售明细后，确定后成为一笔正式的销售。

（6）机会明细察看

进入”销售管理机会明细”，可以看到相关机会的具体情况，可以在列表中按客户、联系人或者日期等来查看相关内容。

“机会明细”也可在每个客户的选项卡查看。

（7） 新建销售

a) 在“销售管理” “销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，一个订单中可以录入多笔产品的销售。

b) 在客户界面的“销售”栏中，点击右键，选择新建销售。

c) 结束机会转变成为成功的销售。

（

（9）修改销售

进入”销售管理” “销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑销售”。

（10）浏览销售

进入”销售管理” “销售”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看销售”。在最下方，系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据。

（11）销售明细察看

进入”销售管理” “销售明细”，可以看到相关明细产品的销售情况，可以在列表中按产品或者日期来查看相关内容的销售情况。

项目三：服务管理

服务管理系统是为客户提供各种服务为主要目的，通过实训掌握要提高客户的服务水平，必须建立并完善服务部门的基础资料，尤其是一些常见问题处理方案的建立和商品管理的建立。通过实训掌握客户服务的产生及处理方法，以及与销售管理、市场管理系统的数据交换。

1、工作任务

1）录入服务请求，并按照业务流程进行分配处理。

任务资料：

服务请求单位：顶新集团公司

服务请求内容：部分设备运转不正常，具体表现为杂音很大

服务请求商品：打印机HP-100

2）设计一条知识库信息，挂在知识库中。

2、工作流程

1、完善基础资料

2、录入工作请求，并按照业务流程进行分配处理。

3、录入服务请求单位：顶新集团公司，

4、请求描述具体表现为杂音很大。

5、打开只是库增添相关信息。

项目四：市场管理

市场管理系统是企业通过一些具有战略意义的市场策划活动进行市场拓展，提高市场占有率或者寻找潜在客户。通过实训掌握市场策划活动中市场计划和营销战役的策划和实施，熟悉计划实施中如何进行竞争对手管理和有效利用市场资源。

1、工作任务

1）设计一个商品展销会的市场计划模板

2）以该模板为基础建立一个计划展销会，预算费用为10万元，交给市场部

门去做

3）展会期间发现一批客户线索，转入销售模块，交由销售部负责

2、工作流程

1、进入销售增加计划，选择市场计划模板。

2、建立计划展销会输入基础信息。

3、选择客户，增加线索，转入商机。

项目五：综合训练

1、工作任务

1）建立一个计划展销会，预算费用为10万元，交给市场部门去做。展会期间发现一批客户线索，转入销售模块，交由销售部负责持续追踪业务信息并成功签约一个客户。客户发出服务请求，新设备（打印机HP-100）性能不熟悉导致设备不能正常运转。

2、工作流程

1、完善基础资料。

2、进入销售计划，增加计划，选择计划模块。

3、在销售周报告增加客户建立线索。转入商机。

4、在合同中增加选择客户完善合同内容，审批合同。签订合同。

5、在服务模块 根据客户请求完善资料。建立知识库储备信息。

三、实训心得

1、实训经验总结：

了解了客户关系管理，学习简单的管理软件操作，我们了解到任何软件的建立操作时环环相扣的，在一步的操作中要注意下一步操作能够顺利完成。在完善基础资料的时候要注意向关联的一些信息。不能重复。

客户关系管理软件的操作需要认真细心的对待，有些有疏忽造成的错误是不能修改或修改时非常复杂的。

2、实训启示

客户关系管理软件的目的是提高管理效率，降低管理成本获得更大的效益。在高速发展的市场经济条件下，市场竞争日益激烈。企业如何在竞争中获得更大的经济效益，得益于企业各个方面的效益化管理。因此，学习和熟练掌握现代企业管理软件是作为一个技能性管理人才必备的素质。

第二篇：客户关系管理报告

第一步是新建产品档案。都说万事开头难，我们组成员在讨论我们该定那些产品，方向应该放在哪边?经过四个人的讨论，我们决定做日常消费品，因为这样的产品消费大、周转快。于是我们初步定在食品方面，每个人负责一条产品线，每条产品线下都有不同的产品，这样有利于争夺市场份额，而且不同的顾客有不同的喜欢。可能产品之间差别不大，但多个产品的市场份额加起来可能要大于一个产品。在产品方面，任珍主要负责康师傅方便面系列；张燕芬负责康师傅蛋卷系列；崔萌负责康师傅饮料系列；徐晨芸则负责康师傅饼干系列。我们在每个康师傅系列之下都有两三种产品。这样产品比较丰富，顾客选择的范围会更广。

同时我们把我们的供应商确定为康师傅集团。

第二步是新建客户档案。由于产品的特质，基本都是日用消费品，我们把产品放在盐城大型的超市进行销售。我们客户的姓名都为所供货的超市姓名，这样不会搞乱，能清楚看到每个产品都流向哪个地方。

第三步是新建联系人档案。联系人是供应商和几大超市的关键纽带，货物的供应、调配、物流都离不开联系人。所以我们每个人都对产品分别设置了联系人。对联系人的信息，如手机、电话、传真、Email、助理姓名、助理电话都进行了详细录入。同时一个联系人负责一个产品，准管一种产品。这样的好处是我们能及时了解产品的销售情况、动态，了解不同产品之间的差异、消费者对产品的偏好，以及有利于产品线中不同产品之间的良性竞争。

第四步是新增商业机会。由于我们有四个系列，产品都占据不同的市场份额。我们按照不同产品的需求，创建不同的市场机会。如任珍康师傅的酸菜牛肉面是为了抢占市场份额；康师傅香菇炖鸡面的商业机会是为了配合商场促销。

第五步是销售线索的新建，这是决定我们的产品销售的方向。所以我们认真考虑了各大超市的特点以及各主管人员的资料，因为我们的产品更适合在超市销售。最终任珍将销售线索定为文峰超市，崔萌的销售线索为乐天玛特超市，张燕芬的销售线索为教育超市，因为一般校内超市都比较偏爱像康师傅的方便面、冰红茶和饼干之类的，而徐晨芸的销售线索则为家乐福超市。

第六步是销售活动。一个好的销售活动将会促进产品的销售，扩大市场机会，增加市场份额，所以我们认真考虑了各个产品线的销售活动，针对产品的特点和近段时间的最佳促销时间。我们打算在端午节这个法定节假日，在各大超市进行我们康师傅产品的促销活动。

第七步是报价单。我们根据康师傅产品在市场上的销售情况，结合消费者的需求，商定产品价格定价。价格是影响采购方采购决策的重要因素，所以合理而又有竞争力的报价是吸引采购方，促进他们决定购买决策的关键，我们最终将康师傅方便面定价为3.5元，批发价为3.0元，康师傅冰红茶系列为2.5元，批发价为2.0元，康师傅3+2饼干定价为4.5元，批发价3元，康师傅蛋卷定价为

9.9元，批发价为8元。我们合理的报价单相信一定会吸引到更多的采购商。 第八步是业务订单。销售订单是采购方同意了我们的报价单所签订的业务合同，这也代表着我们产品有了明确的销售方向。我们将明确销售订单中的付款和收货地址，以防出现差错。而采购订单则是我们根据已经签订的销售订单所确定的采购任务，根据需求来明确采购，可以防止供不应求，可以避免供大于求。为我们康师傅集团尽量避免不必要的损失。

第九步是#5@p，#5@p就是在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的收付款凭证。我们这里所填写的#5@p包括了三部分：#5@p信息、地址#5@p、产品详细信息。#5@p是我们与客户之间进行往来的证据，也可以说是一种交易凭证。在#5@p上，记录了#5@p主题、客户姓名、开具#5@p的日期、到期日、有关地址信息（收付款地址）以及一系列产品价格信息。

第十步是服务中心，在这里，我们可以编辑商品所出现的一些常见问题。例如：康师傅冰红茶的常见问题。问题是：“康师傅冰红茶里面有没有添加色素？”我们的回答是：“没有，康师傅冰红茶里面没有添加对人们身体有害的物质，消费者可以放心饮用。”

第十一步是统计报表，这里的报表是对以前一系列数据的的总和，统计报表模块有“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能。创建报表中，我们需要选择新报表信息来自哪个模块，康师傅3+2夹心饼干选用的是产品档案模块，接下去，我们需要选择与产品档案模块相关的模块，可以选择价格单模块，之后，进行报表信息的设置，这里有表格式报表和汇总式报表两种类型可以选择。我们选择了表格式报表。最后我们就可以通过报表得到一系列数据了。

第十二步是辅助实习，这里有三个辅助模块：备忘录、电子邮件和日程安排。到这里，我们的客户关系管理就算是一个结尾了。填写了备忘录可以加强我们的记性，编写电子邮件可以再次提醒我们不要忘记，日程安排可以随时提醒我们需要完成的工作。编写了这三个辅助功能，我们就可以更好的安排工作，更快的完成工作任务。