²    搜集个体客户基本资料

针对某个体客户收集以下基本内容，尽可能的详细。

1、 客户档案内容

· 姓名、昵称（小名）、职称

· 公司名称

· 地址

· 电话（公）、电话（宅）

· 出生年月、出生地、籍贯

· 身高、体重、身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）

2、 教育背景：

· 高中名称与就读期间、大专名称、毕业日期、学位

· 大学时代得奖记录、研究所

· 大学时所属社团、擅长的运动

· 如果客户未上过大学，他是否在意学位、其他教育背景

· 兵役军种、退役进军阶

3、 家庭情况

· 婚姻状况、配偶姓名

· 配偶教育程度

· 配偶兴趣、活动、社团

· 结婚纪念日

· 子女姓名、年龄、是否有抚养权

· 子女教育、子女喜好

4、 业务背景资料

· 客户的前一个工作、公司名称、公司地址、受雇时间、受雇职衔

· 在目前公司的前一个职衔、职衔、日期

· 参与的职业及贸易团体、所任职位

· 是否聘顾问

· 客户与本公司其他人员有何业务上的关系、关系是否良好

· 本公司其他人员对客户的了解

· 客户对自已公司的态度

· 客户长期事业目标为何

· 短期事业目标为何

· 客户目前最关切的是公司前途或个人前途

· 客户多思考现在或将来、为什么

5、 特殊兴趣：

· 客户曾参加的俱乐部及目前所在的俱乐部或社团

· 参与的政治活动、政党

· 是否热衷社区活动、如何参与

· 宗教信仰、是否热衷

· 对客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）

· 客户对什么主题特别有意见（除生意之外）

6、 生活型态

· 过去的医疗病史

· 目前健康状况

· 饮酒习惯、所嗜好类与份量

· 如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒

· 是否吸烟，若否，是否反对别人吸烟

· 最偏好的午餐地点、晚餐地点

· 最偏好的菜式

· 是否反对别人请客

· 嗜好与娱乐、喜读什么书

· 喜欢观赏的运动

· 喜欢的话题

· 喜欢引起什么人注意

· 喜欢被这些人如何重视

· 你会用什么来形容本客户

· 客户自认最得意的成就

· 你认为客户眼前个人目标为何

7、其他可供参考资料

了解以上资料相当重要，同时可根据上述资料提供给客户相应的服务。如，在客户生日的时候提供,送上一束鲜花。

²   搜集企业客户基本资料

通常，企业客户资料的基本信息中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。

表2-1                   客户资料的基本内容

²   第四步  填写“客户资料卡”

填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩，请调查某企业客户，并填报下表

                               客户资料卡

表2-2

人派关系检查表

表2-3

²      第五步  客户基本资料范例

以下提供几个范例供参考：

表2-4                             企业基本情况调查表                  填表日期：

客户基本情况调查表（个人）

表2-5

填表人:               填表日期:       年    月   日  

客  户  调  查  表

表2-6

l  　　客户档案的形式：

卡式——客户资料档案卡

簿式——客户资料记录簿

袋式——客户资料档案袋

客户管理系统软件——计算机客户管理系统

l  客户档案卡范例如下：

表2-7                     企业客户档案资料        编号：            

表2-8                        个 人 客 户档 案 卡        编号：

客户信用调查表

表2-14                                       　　　　　 Ｎｏ．　　　　　　　　　　

客户信用度分析表（公司）

表2-15

客户信用分析表（管理人员）

表2-16

客户信用度分析表（职员）

表2-17

第二篇：客户关系管理实训指导书

一   客户沟通与维护

选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分）

情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘：

－客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值；

－客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房；

－客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。

情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？

－1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。

－2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？

情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程：

－岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）；

－岗位2：安丽房产公司行政助理；

－岗位3：安丽房产公司策划部策划员。

情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。

或者其他产品销售等等

三  顾客满意的运用

一、实训目标

了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查

二、实训内容

以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括：

1.企业基本情况分析

2.顾客满意度策略分析

3.客户满意战略执行分析

4.客户满意度的调查与分析

三、实训要求

1、组建项目小组：

每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。

 2、具体要求和考核标准

3、作业时间：一周

4、信息收集的范围：书籍、分析公司网站、评论文章等等。