员工关系管理的理论研究

（一）员工关系、员工关系管理的内涵

员工关系管理（Employment Relationship Management ，简称ERM）也叫员工组织关系（Employee-Organization Relationship，简称EOR），是由企业管理方和员工之间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系，具体表现为合作、冲突、沟通、激励等权利和义务关系的总和。它起源于现代管理实践，随着彼得·德鲁克关于“人力资源”概念的提出以及传统人事管理开始向人力资源管理转变，劳资双方从对抗走向更多的合作，“员工关系”取代了

劳动关系（或称之为工业关系）这一概念。

1、国外学者对员工关系管理内涵的界定

在人力资源管理产生之前，员工关系常被称作工业关系，牵涉雇主（以管理层为代表）和劳动力（主要以工会为代表）间的关系纠葛，包括集体谈判、协商和咨询。人们消极地看待工业关系，把它与工会和雇主之间的冲突联系在一起。谈到这个词，人们就会在头脑中想到罢工和游行（Blyton and Turnbull，1994）。传统工业关系的一种最经典的定义是由福克斯（Fox，1974）提出的。他认为有两种理想的类型：一元主义，即员工向一个方向努力，工会的作用是消极的；多元主义，组织内存在不同利益群体，管理层和工会相互竞争。珀塞尔和西森（Purcell and Sisson，1983）进一步发展了福克斯的理论，他们将组织与员工之间的关系拓展成如下类型：①传统的途径：员工被看作生产的要素，无决策参与权，反对工会存在。②成熟的人际关系或家

长制：员工受到很好的对待；组织认为通过一些物质激励可以消除员工的抗争，不太承认工会的作用。③成熟的现代论：通常员工会通过工会途径，合法地参与到组织中特定领域的决策，企业和工会之间会进行谈判。④标准的现代论，机会主义者：根据形势所需，在一元和多元间进行摇摆的一种类型。此外，普尔（Poole，1986）认为人们采用的工业关系风格能和文化联系在一起。他考察了三个区别很大的国家文化得出相应模式：日本的工业关系是“仁慈家长式”的代表；美国的文化在组织中表现为一元主义，反对工会，赞同沟通和信息共享；尼日利亚表现为权威和专断与以人为中心的家长制相结合的一种风格，忽视工会的存在。员工关系则比较温和。它是从个人层面强调员工和雇主之间直接的沟通和联络，这样就减少了和工会之间的相互作用（Bright，1993），这使它与工业关系相区别。然而，珀塞尔（Purcell，1994）指出：采用人力资源管理不一定在每种情况下都使工作场所关系的实践向个体化趋势激进转变。当传统的集体谈判重点还在薪金和工作条件上时，基于员工关系的人力资源管理已经在寻求拓宽员工参与的范围，以及通过增强沟通使管理变得更有参与性，从而冲击到 组织内部的权力关系。从这点上，员工关系可以看作一种积极的开发，但是危险也是一直存在的，那就是管理层可能利用HRM的词藻来掩盖反工会的政策。罗勃特·布切利和杰恩斯·科瑞斯坦森(Robert Buchele and Jens Christiansen，1992)提出，企业员工关系处理并不是一种对付不良事件的善后措施，而是一整套以协调、调整企业内

部资本和劳动者之间的关系，提高劳动生产率为目的的一系列契约(这种契约可能是有明文规定的，也可能只是一种心理契约) 安排。

2、国内学者对员工关系管理内涵的界定

近年来，国内学者也开始关注和研究员工关系，例如：程延园（2004）结合国内外研究成果，提出员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系意思相近，它强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。员工关系的本质表现为双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。许云华（2005），张丽梅（2006）认为，广义的员工关系是在企业内部以 及与企业经营有密切关联的集体或个人之间的关系，包括企业内的群体间关系、个体关系、个体与群体间关系，甚至包含与企业外特定团体（供应商、会员等）或个体的某种联系。后者被称为外延的员工关系。狭义的员工关系是指企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响。它是与企业的目标、战略、实际的管理过程和结果相联系的。孟华兴（2005）也从狭义角度进行了说明。本文论述知识型企业员工关系管理，也将采用狭义的概念。

（二）国内外员工关系管理理论研究

1、国外员工关系理论的历史演变

西方员工关系（劳动关系）管理理论经过一百多年的发展，由原则到具体、由重物质激励到重精神激励、由强调制度作用到强调文化价值，形成了一个体系较为完整的理论大厦，对我国企业和谐员工关系的形

成具有重要借鉴意义。泰勒（Taylor，1911）发展了科学管理原理，提出“经济人”假设和“胡萝卜加大棒” 员工管理方法，并首次正式提出组织与员工是利益共同体。巴纳德（Barnard，1938）强调企业与员工目标的共同性，相互间的协作性，协作的前提是企业和员工双方都必须为共同的目标付出努力，两者的协作建立在个人的贡献与企业所给的诱因相对等的基础上。20世纪20年代末至30年代初，世界经济陷入空前的大萧条中。运用科学管理已不能解决此起彼伏的劳资纠纷和罢工，行为科学理论随之出现。这些理论从挖掘人的潜能、激发人的动机、重视人的多层次需要、强调“内在激励”和“外在激励”、公平的激励作用以及士气和凝聚力的调动等方面探讨协调员工关系、调动员工积极性的方法与措施，开辟了员工关系管理的新领域。其中具 有代表性的是X—Y理论、双因素理论、期望理论和公平理论等。针对20世纪50年代以来日本经济的飞速发展，以威廉·大内为代表的管理学家通过对日本企业的深入考察，将其处理员工关系的理论进行了总结，归纳为Z理论，强调企业和员工是相互忠诚的利益共同体，即企业文化管理理论，并迅速风靡于世界。以舒尔茨（Schultz）为代表的早期人力资本理论认为，人是一种能带来剩余价值的资本，由此引出企业与员工要建立长期的合作关系，企业必须把人作为资本，对其进行维护。在以上不同管理思想基础上，总结形成了不同的员工关系管理模式：

（1） 交换理论

交换理论(Barnard，1938；March，Simon1958;Tsui.et.al，1997，

2002)：认为企业与员工之间的各种相互作用，从根本上说是一种交换关系所决定的交换过程。当企业提供的工资等于或大于员工为企业做出的贡献时，员工就会感到满意；只有当员工的贡献与企业提供的工资相等时，企业才有偿付能力。因此，企业根据交换理论，利用各种可控因素来影响外部市场的不可控因素，从

而形成了基于外部营销的管理模式。

（2） 劳动力治理理论

劳动力治理理论(Walton，1985；Osterman，1988；Mahoney，Watson，1993)：提出内部营销的人力资源管理理念，即在人力资源管理中引入营销观念，把员工视为内部顾客，研究员工的需求，进而满足员工的需求，最终使员工感到满意。基于内部营销的管理模式从需求角度对企业与员工的关系进行了重新认

识，体现了平等互惠的思想。

（3） 人力资源管理理论以及心理契约理论

人力资源管理理论(Arthur，1992；Huselid，1995；Delery，DoW，1996)以及心理契约理论(Schein，1995；Kotter，1973；Rousseau，1990；Herriot，1998)：企业和员工的关系是伙伴关系模式以及超越伙伴关系模式，即是长期双向合作关系，必须彼此信任，形成一种互相依存、互相支持、互惠互利的依赖关系(Raymond Yeh，Keri Pearlson & George Kozmetsky，2000)。

2、国内员工关系管理理论研究

从中国历史上看，中国早期的法家、儒家等古代以及近代关于“人性”

的理论思想中渗透着不同的员工关系管理理论的精髓。法家思想家荀子提出的“性恶论”，类似于西方的“经济人”假设。儒家孟子的哲学思想是“性善论”，与西方的“社会人”假设非常相近，也是“以人为本”员工管理的理论基础。春秋战国时期的思想家告子提出了“性无善恶论”，与西方的“复杂人”假设相似。近代著名的思想家梁启超，提出的“个性中心论”，倡导“尽性主义”，主张将人的天赋良能尽性发挥，与西方的“自我实现人”假设有诸多相似之处(张德，2001)。近年来，国内学者从以下角度讨论了员工关系管理：（1）从内容角度说明程延园（2004）提出，广义上的员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标。狭义的员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织目标实现。持同样观点的还有孟华兴（2005），淑妮、李建设、李慧、巩倩倩（2006）。员工关系管理的内容涉及了整个企业文化和人力资源管理体系的构建，所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容（许云华，2005；李慧，2006）。

（2）从目的角度理解

张丽梅（2006）认为，员工关系管理是一种改善企业和员工关系、员工间关系的新型管理机制，目的是通过提高员工满意度，优化人力资源管理，促进企业利益的最大化。此外，朱瑜（2005）认为，EMR

是管理实践与信息技术变革的融合，围绕“人力资本”设计和管理，为企业的战略、组织和信息系统提供一个人性化的解决方案，其目的也是提高满意度和效率提高。

（3）从过程角度理解

员工关系管理可以理解为一个过程，在这个过程中，企业通过建立一个完整的员工关系管理体系，并将“以人为本”的观念贯彻到这个体系的运作当中，从而实现员工与企业、员工与员工之间关系的协调，引导建立积极向上的工作环境（吴慧青，2003）。持同样观点的还有朱瑜（2005），从客观角度说，EMR就是人力资源管理业务的一项基本管理职能。它是以满足员工和企业双方需求、提高企业生产力、提升员工工作质量，并使劳资双方彼此取得经济效益为目的的一种管理过程。

（4）从文化角度理解肖葵，陶淑兰（2003）认为，员工关系的管理，在于谋求员工与企业的协作和员工之间的团结，从而增强企业的内聚力和竞争力，更有效地为企业塑造良好的形象，并提出在跨文化的员工关系管理中，企业必须高度重视文化差异，在相互尊重、理解的基础上，进行文化整合，满足员工的基本需要，努力营造内求团结的企业文化氛围，以期更好地实现企业的目标。员工关系管理虽然表面上看是人力资源的管理问题，但是员工的关系管理得如何，人心经营得好坏，也体现了企业管理者对自身企业文化的把握和定位，关系到一个企业经营的成败（潘红梅，2006）。

（三）员工关系管理系统的内容

综合以上研究，从广义的员工关系概念上看，员工关系管理的内容涉及了整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业目标和价值体系确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制定和实施等等，所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容。而本文则采用狭义概念，视员工关系管理为“无形服务”，并以此展开研究。这种服务系统的重点主要是人际关系管理，主要包括劳动关系管理、沟通与交流、员工参与管理、员工信息管理和企业文化建设。

第二篇：员工关系专员—员工关系工作规范

                 

员工关系工作规范

一、规范适用

1、本规范适用于人力资源部员工关系专员岗位。

2、本规范也同样适用于涉及到本规范工作内容的员工。

二、规范审计

1、员工关系主管负责每日督导员工关系专员根据本服务规范开展工作。

2、员工关系主管为第一审计部门，负责审计员工关系专员是否根据服务规范进行操作。

3、人力资源部副经理为第二审计部门，负责员工关系专员抽查审计。

4、人力资源部总监为第三审计部门，负责抽查审计。

5、人力资源部必须第一时间邮件或电话告知相关人员及其上级领导，抄报总副经理办公室和员工关系中心主管。

三、员工关系专员工作职责

    1、员工关系工作责权行使原则

    时刻本着真诚、诚信的服务理念，站在（员工的角度考虑问题、站在公司的立场上与各方换位思考、处理问题，公正客观的处理各类矛盾和纠纷，保证结果公正、程序公正、人际公正。

在日常工作中保持良好的保密意识，严格恪守三个保密原则：公司信息和相关制度保密、员工资料保密、处理事项和处理过程保密。

员工关系的管理应该是每一位员工关系专员的职责，有义务协助部门管理者完成员工关系管理协调工作，而不是以岗位职权干扰各部门管理者的正常管理工作，造成员工关系紊乱。

2、员工关系管理做为公司人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用

员工关系管理的内容至少应包括：

2.1建立双向沟通体系；

2.2建立申诉渠道，处理各类纠纷；

2.3离职管理；

2.4组织员工活动，宣传企业文化理念，促进员工凝聚力；

2.5员工福利和法律、心理咨询服务；

2.6员工关怀计划；

2.7开展员工满意度的调查，开发沟通渠道；调查，分析、反馈调查结果；

2.8员工奖惩、激励、绩效措施的评估与监督实施；

2.9了解员工思想动态，及时反馈给公司并做出应对建议，改善员工和企业的关系，促进劳资关系和谐；

2.10负责实施对员工职业规划方案的分析、调查、监督、检查。

3、员工关系管理中部门管理者与员工关系专员的分工

    4、根据公司人力资源规划、结合人力市场供求状况，在公司年度、季度、月份招聘计划的指导下实施招聘工作。

5、根据人力市场供求状况，尽快向上反映情况，及时提出招聘方案建议。

6、做好既有内部渠道的招聘、维护工作。

7、根据需要，及时收集信息开展和地方政府、社会组织、盈利机构或单位组织的劳务合作，并关注主要劳务输出省的劳务输出情况并进行拓展。

8、 在7天内做好新员工的入职手续；指导员工按公司要求填写《入职申请表》、《劳动合同》、 《入职面谈记录单》、社保声明，及收取身份证复印件,如在面试过程中发现行为或精神异常者还需填写《一线员工面试测试题》。

 9、采取短信或电话或走访等形式，做好到店当天、3天内、7天、30天、45天的问候回访工作，并把回访情况做好《员工关系中心员工回访统计表》的登记，并同时填写《员工关系专员工作记录表》、《员工关系中心月招聘情况统计表》，统计表中以报到日期为统计基准。

 10、依时完成周计划、追踪表，月工作计划、总结表，月员工情况统计表等等部门文件材料。

四、基本服务礼仪与工作纪律

1、按要求依时准确上交文件。具体包括：

1.1周、月计划及追踪表（人力资源部）。

    1.2《员工关系专员工作记录表》。

    1.3《月工作计划、总结》（人力资源部）。

1.4《月份招聘留置情况统计表》。

1.5《绩效统计表》。

1.6《员工关系中心员工回访统计表》

具体上报关系为：专员提交至主管、经理；主管提交至经理；经理提交至总监。除此之外，员工关系主管在每月3日之前将上月的《员工关系中心招聘情况分析汇总表》、《离职人员情况汇总表》上交至人力资源部经理处。

2.工作时间

    2.1如有渠道走访则按照各招募渠道的工作时间进行现场招聘；并在完成现场招聘后需安排一定的门店面试；如无渠道拓展工作则每天工作时间为8：30-17：30，以前须到达计划的工作地点。

2.2无故迟到半小时或早退者，部门主管及公司提出警告、批评、处罚。

2.3请假制度按照公司相关的请假制度执行。

3具体工作纪律

3.1在工作及公司逗留期间，不得大声喧哗，严格遵守公司各项管理制度。

    3.2在公司期间，遇见同事或客户时，应主动点头致意或问好。不得在公司内拉帮结伙，搞小团体，违者罚款并视情节处理。

    3.3不得对公司内任何员工、社会各种机构、组织或个人进行人身攻击，恶意诽谤，违者予警告，情节严重者予开除。

    3.4不得借公司名义拉私单，做私活，一经发现即予以同额罚款，并视情节予以处理。

    3.5严格遵守个人与公司签订的《员工关系专员资料签收单》规定的内容，不可向他人透漏本公司的信息，违者视情节作相应处理。

4、工作会议

在参加公司及部门组织的工作会议前，须提前做好前一阶段工作总结，以及下一阶段工作计划。会议中做好记录，会议以后认真落实会议的工作任务和安排，按照会议的内容在规定时间内完成该工作目标。

     5、交通车费报销

     差旅费报销仅限于因公务需要产生的长途汽车、火车、飞机（经报批）票，市内交通费用以每月交通补贴的形式进行发放。需报销单证当留好票根，若有遗失残缺无法辨认者不予报销。其他费用详见财务报销制度

     6、出入公司办公场所、门店及招聘工作场所须着装职业化，外形整洁、精神自信、态度谦虚。着装职业化，但不要求西装革履，上衣有领，衣摆束好即可。仪容整洁，不染发（除黑色），发型以短发为主，露额不盖耳为宜；指甲勤修剪，不可长过指尖。

     7、工作时间内正确佩戴好工作证，胸卡正面朝外，垂直挂在脖子上。

     8、随身携带名片，双手收、发名片，在接到别人名片时须快速并认真浏览对方的姓名、单位、职称、电话、地址等信息。

     9、在招聘和业务拓展洽谈过程中谈吐规范，见面或告别时用语标准，时刻注意自身言谈举止保持礼貌。

五、工作意义与规范

    1、工作意义

    1.1改善员工凝聚力和归属感

员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节，融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而提高员工的凝聚力和归属感。

    1.2提高人才保留率

通过员工关系的开展，对员工的去留尽量做到预防，说服和引导，减少无谓的人才流失，提高人才的保留率。

1.3改善高层的亲和力

通过良好的员工关系氛围，使高层领导更能贴近员工工作和生活，了解员工真实的需要，树立高层在员工中良好的形象，提高高层的亲和力。

    1.4提高员工满意度

获取真实的员工需求，合理的提高员工满意度。

    1.5加强与员工的沟通

建立双向沟通机制，疏通企业与员工的沟通桥梁，提高横向和纵向的沟通效率。

    1.6改善管理者与员工之间的关系

调整员工与管理者传统的对立或从属关系，合理的改善管理者与员工的关系，创造良好的工作氛围。

    1.7提高组织绩效

加强员工参与公司管理，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。

1.8 保持基础岗位充沛的人力供应

承担公司基础工种的人力供应，从内、外部各招聘渠道进行人员招募工作；为公司的长远、可持续新发展提供充沛的优质的人员补充和支撑；

2、服务标准

2.1工作电话沟通

2.1.1电话沟通方式有礼有节，内容严格遵循责权行使原则；

2.1.2接听员工关于任何与工作生活有关的电话咨询，但不能做出对各部门的正常管理工作造成干扰的相关信息的解答和承诺；

2.1.3员工关系专员手机接听工作时间为早上7：30到晚上20：00（包含节假日），并保证电话能接通；

2.1.4未及时接起的电话要第一时间回电；

2.1.5不允许在接听时间范围内拒接任何工作性质的电话。

3.2日常面谈沟通

3.2.1日常回访面谈方式有礼有节，内容严格遵循责权行使原则；

3.2.2 每日面谈时间由面谈双方协商而定，原则上是以被访谈各部门员工的时间安排为基准灵活处理；

3.2.3 员工关系专员不准无故迟到或爽约，临时有事须提前告知被访谈方以便做进一步安排。

4、员工关系工作规范

4.1双向沟通体系

4.1.1 人力资源部与员工的沟通渠道

依据人力资源部管理职责，形成人力资源部与员工的沟通桥梁，保证人力资源部与员工的沟通顺畅。

1）入司前招聘沟通

为达到“以企业文化凝聚人、以事业机会吸引人”之目的，在招聘面试时须将企业文化、工作性质、发展规划、培养流程等进行客观描述。员工关系专员负责完成对公司门店员工的“入司前沟通”。

2）新员工培训前沟通

员工关系专员对员工培训前必须掌握的基本内容进行新员工宣导，以熟悉公司的基本情况、提高对企业文化的认同、基本了解公司相关制度、知晓员工的行为规范、知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准、知晓本职工作的基本工作方法，从而比较顺利的开展培训工作，尽快融入培训氛围，度过“磨合适应期”。

3）实习期间沟通

为帮助新员工更加快速的融入门店，度过“实习适应期”，应尽量给实习员工创造一个合适、愉快的门店工作环境。

沟通频次要求：员工关系专员在新员工完成招聘、参加培训期间至少面谈2次（第一周门店适应结束时和第一个月培训结束时）；实习期间至少面谈或电话沟通1次。

试用期面谈由员工关系专员形成简单的试用期面谈电子记录，并及时存档。

4）转正沟通

新员工在转正考核通过后五个工作日内，员工关系专员与转正员工进行沟通，形成面谈（书面或电子）档案。

 4.1.2 帮助用人部门与员工的建立沟通渠道

用人部门管理者作为员工直接上级和间接上级，在员工的成长和发展中起着极其重要的作用，规范和加强管理者与员工的沟通，能够提高员工对企业的认可度，加深管理者对员工的了解。

1）部门专业培训中的沟通

用人部门管理者在新员工上岗后组织新员工进行入职培训，员工关系专员选择性的通过与员工试用期沟通了解培训情况。

员工直接上级或间接上级负责对员工进行专业培训，在培训过程中以对员工灌输专业知识和技能为主，同时加强与员工的互动，了解员工对岗位的看法和要求，在专业领域遇到的困难，双方协商讨论；由员工关系中心以抽检访谈的形式监督这一过程实施；

2）日常沟通

部门管理者注重日常沟通，每周安排与部门内1-2名员工进行20－30分钟的沟通，掌握员工的工作和生活状态，了解员工需要解决的问题，帮助和支持员工。由员工关系中心以抽检访谈的形式监督这一过程实施。

     4.1.3 领导层与员工的沟通渠道

建立公司领导层与员工的沟通渠道，是为了增加员工与高层的接触，提高高层管理者的亲和力，体现公司对员工的关怀。

1）员工通过员工关系中心建立渠道进行沟通

员工通过与员工关系中心建立的沟通渠道反映问题，员工关系中心将较为重要的信息以书面形式反映给公司领导层。

2）随机访谈

公司领导层会在每月随机选择2-3名员工进行面谈，了解员工的想法和对公司管理的建议。

4.1.4 员工沟通窗口

启动员工意见窗口，员工通过电子邮件和咨询电话提出疑惑或建议，员工关系专员负责反馈和申报。

1）邮箱传递

员工关系专员开通员工咨询及意见邮箱：gqs@ganqishi.com，员工随时将需要解答的疑惑或需要帮助的问题，以邮件形式发放到以上邮箱，员工关系专员每日进行收发，代表人力资源部和公司为员工解答。

2）电话沟通

员工通过员工咨询电话，联系员工关系专员，提出个人问题，由员工关系专员及时解决。

3）在反馈员工意见期间，员工关系专员须遵守如下原则：

A 不泄漏员工身份的原则

员工关系专员在做工作沟通和处理事项时应当遵循责权行使原则，按《员工事件访谈处理管理规范》中相关的保密规范处理；如待回复的问题需要与员工直接上级或公司领导寻求答案，员工关系专员将视员工为匿名身份，与其上级或公司领导了解和沟通。

B 及时回复原则

在收到员工投诉或问题后三个工作日内予以回复，如反映问题需要较长时间调查，员工关系专员将处理进度随时反馈员工，如反映问题较多，将实行分批处理或分类处理，以期及时解决。

C 以帮助员工为目的的原则

员工提出的问题、质疑、不满或要求，员工关系专员将认真对待，尽力为员工解决，为员工排忧解难。

 4）每月月底，员工关系专员将本月内收集的员工意见信息和反馈情况，汇总书面报告上报人力资源部副经理。

4.1.5 员工满意度调查

 1）员工满意度调查

（1）员工满意度调查不定时进行，分别分为全公司，局部和部门。其中，全公司调查为全员参与的调查，局部调查为不少于1/3员工参与的调查，部门调查为该部门全体员工参与，为负责问卷调查和分析的主要执行下发为员工关系专员，用人部门积极配合。

（2）满意度调查流程

a 根据满意度调查的时间安排，员工关系专员在下发前七个工作日内排定员工满意度调查工作计划（包括调查范围、渠道和时间安排等），上报人力资源部副经理审批；

b 人力资源部副经理在三个工作日内审批完毕，上报人力资源部总监，总监审批完毕后，员工关系专员开始实施；

c 员工关系专员按照工作计划，在五个工作日内结合工作的变化和实际情况对《员工满意度调查问卷表》进行调整，调整完毕后上报人力资源部副经理审批；

d 人力资源部副经理在三个工作日内审批完毕，上报人力资源部总监，总监审批完毕后，形成定稿；

e 员工关系专员在问卷审批期间，整理调查人员信息，最终确定调查名单；

f 在三个工作日内通过通知、宣传栏等形式对满意度调查进行全员宣传，提高员工重视度；

g 宣传完毕后，员工关系专员在三个工作日内完成所有问卷表的发放，并按照工作计划，在五个工作日内回收试卷。

h 待试卷回收完毕后，按照工作计划参与数据统计和分析，最终形成分析报告，上报人力资源部副经理，待审批完毕后，按照领导要求对外公布。

i 分析报告公布后，在七个工作日内收集各部门改进措施，员工关系专员按照工作计划对部门改进计划进行跟踪和反馈。

 备注：员工满意度调查结果，除作为各部门改进管理的依据外，还是各部门管理者绩效考核中的一个软性考核指标。

3）各项专项调查

根据公司领导要求，做各方面的专项调查，其中包括但不限于部门交叉满意度调查、忠诚度调查、敬业度调查和各部门专项调查等。

专项调查流程参照员工满意度调查流程实施，部分流程可简化。

     4.2  建立申诉渠道

     4.2.1 申诉渠道的建立意义和处理范围

建立员工申诉渠道的主要目的是尽量减少员工因在工作中可能受到的不公正、不恰当的处理而产生的不良情绪。

员工申诉的主要范围包括：对工作安排不接受、对考核结果有异议、对上级处理结果不认同，对生活工作环境有意见等。

 4.2.2 申诉受理程序：

 1）员工在向员工关系中心进行投诉后员工关系专员须在三日内进行受理并安排访谈，访谈过程中遵循责权行使原则，按《员工事件访谈处理管理规范》进行事项处理；在完成访谈后三日内必须予以答复和反馈，如反映问题需要较长时间调查，员工关系专员将处理进度随时反馈员工，如反映问题较多，将实行分批处理或分类处理，以期及时解决。

   2）员工对员工关系中心的处理结果不满意的，可继续向人力资源部副经理提请复议，负责人有责任在七个工作日内重新了解情况并给予处理意见。此复议若无特殊情况为申诉处理的最终环节。

   3）每月底员工关系专员对上月度员工申诉情况进行数据统计分析，填写《 员工访谈档案》（附件），上报人力资源部副经理。

 4.3  离职管理

  4.3.1 离职管理内容分类

     离职管理包括离职手续办理、离职面谈、离职原因分析和离职率统计等工作内容。

     4.3.2 离职包括以下四种形式：

（1）辞职：员工个人提出申请离职，公司审批后，员工离开公司；

（2）自动离职：员工在无任何离职申请或无公司审批情况下直接离开公司；

（3）双方协商解除劳动合同：由公司方提出解除劳动合同，劳资双方协商一致，公司支付员工从进入公司起计算的经济补偿金；

（4）双方协商终止劳动合同：员工在劳动合同到期情况下，公司或员工无续签合同意向，劳资双方协商一致，即终止劳动合同；

（5）辞退：员工连续三个月绩效考核属于不合格范围，经培训或调整岗位后依然无法胜任岗位，公司单方面提出解除劳动合同；

（6）试用期辞退：在试用期间员工被证明不符合录用条件的，公司可立即解除劳动合同；

（7）开除：员工违反国家或公司相关规章制度，公司予以开除。

 4.3.3离职手续办理流程（员工关系专员主要离职管理的范围为营运门店）

 1）辞职手续办理流程

   （1）员工本人提前1个月向直接上级递交辞职报告，辞职报告的内容包括辞职原因、辞职日期等。

（2）员工直接上级和员工关系专员在收到员工辞职报告后，积极与员工联系，进行挽留，如同意辞职的，须在1个工作日内填写《员工离职申请表》，并连同员工书面辞职报告一并报上级主管部门；

（3）员工关系中心在收到申报表后的3个工作日内安排离职员工面谈，员工关系专员填写《 离职面谈记录单》，如不能面谈时应通过电话、等其他方式进行，了解详细原因后存档；

（4）每月汇总离职原因分析，可与每月提交的员工离职面谈记录分析报告一并涵盖，提交至人力资源部副经理处。

2）自动离职手续办理流程

（1）门店员工未递交辞职报告就自行离职，在3个工作日内员工关系专员通过电话或邮件通知该员工，要求返回办理离职手续，并问清离职原因；

（2）如门店员工未按照要求返回办理相关手续，视为员工自动离职，员工关系专员上报上级员工关系主管存档负责人。

（3）其他部门员工离职由所在部门负责人负责主持办理离职手续，交接中发现帐务未清或因违规给公司造成经济损失的，应追究离职人员责任并给予赔偿，所在部门负责人在向人力资源部申请暂扣其工资和奖金，员工关系中心可视情况进行监督抽检；

3）辞退办理流程

（1）对符合辞退条件的员工，由直接上级填写上报上级主管部门负责人，并按照要求上报情况说明；

（2）上级主管部门负责人在收到申报表后的2个工作日内审核并报负责该片区的员工关系专员；

（3）员工关系部在收到申报表后的3个工作日内对辞退员工情况进行调查，员工关系专员填写《 员工访谈档案表》，并存档。

4）试用期辞退办理手续

试用期辞退手续必须在试用期期间办理，依据试用期表现为依据进行辞退，试用期员工辞退参照以上辞退手续由员工关系专员进行访谈建档。

5）开除手续办理流程

符合但不限于以下情形者，属于开除范畴：

a.严重违反公司规章制度的；
b.严重失职，营私舞弊，给用人部门造成重大损害的；

c.同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成公司的工作任务造成严重影响，或者经公司员工关系专员提出，拒不改正的；
     d.被依法追究刑事责任的；

开除手续参照以上辞退部分手续办理，待手续离职办理完毕后，由员工关系专员在三个工作日内以函件形式通知员工所在部门；

开除员工不具备经济补偿资格，社保转移、离职工资发放时间参照公司相关条款执行。

6）双方协商解除劳动合同办理流程

参照辞退手续办理

4.3.4离职面谈

1）本着善待离职者原则、遵循责权行使原则，对于主动离职员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理；对于被动离职员工，通过离职面谈提供职业发展建议，不让其带着怨恨走；诚恳的希望离职员工留下联系方式，以便跟踪管理。

2）沟通时机

第一次：得到员工离职信息时或作出辞退员工决定时；

第二次：员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一个工作日。

3）离职面谈责任人

 a. 第一次离职面谈

对于主动提出辞职的员工，员工直接上级或其他人得到信息后应立即向其部门负责人和员工关系专员反映，员工关系专员应立即进行离职面谈，了解离职原因，对于欲挽留员工要进行挽留面谈，对于把握不准是否挽留的应先及时反馈员工关系中心以便共同研究或汇报，再采取相应措施。

对于公司辞退的员工，在员工辞退员工决定批准后，由员工关系专员进行第一次离职面谈，并以书面形式反映辞退原因和经过，形成最终的情况说明。

b.第二次离职面谈

对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈。

一般员工由员工关系专员进行离职面谈；部门负责人或主管以上员工（含主管）由人力资源部相关负责人进行离职面谈。

第二次面谈过程中，员工关系专员或经办人员填写《离职面谈记录单》的相关内容，离职员工签字认可后存档。

4）离职原因分析

离职原因分析每月度定期进行1次，由员工关系主管负责完成，以书面形式上报人力资源部副经理，以便改进人力资源管理工作。

5）离职统计

员工关系主管对每月1日对上月度离职人员进行数据统计，填写《 离职统计_____月份报表》，上报人力资源部副经理。

    4.4员工活动

4.4.1  员工日常活动组织

 1）活动目的

（1）以活动为载体，丰富员工业余文化生活，凝聚团队精神，陶冶员工情操；

（2）为同仁创造相互交流、相互沟通、相互了解、增进友谊的机会，建立团结和谐的工作氛围；

（3）加强企业文化建设，共同创造丰富多彩、健康向上的文化员工文化生活氛围；

（4）纪念重大节日，烘托节日气氛，增强员工的归属感。

 2）活动主题

精彩、俭朴、安全、健康

 3）活动思路

（1）组织员工积极参加各项文体活动

（2）制定员工活动推动方案，组织开展能全员参与的文体活动

 4）总部部门活动计划建议

  5）异地部门活动计划建议

鉴于公司非总部人员的相隔较远，在安排了团体活动情况下，如需要在所在地办则按照各地实际情况，由各行政助理组织，费用由该部门自行承担。

6）经费预算

（1）员工关系专员在每年底做所负责区域活动年度经费预算；

（2）部门及异地部门经费预算。

  a.部门员工活动经费计各部门费用预算，由部门负责人管理，控制活动经费

  b.异地部门活动经费计省办费用预算，由省办负责人管理费用，各省办行政助理组织

 7）活动组织流程

活动组织人：员工关系专员

活动发布渠道：通过各部门宣传途径召集参与员工

活动场地：由员工关系专员在规划活动前七个工作日内联系

 8）活动制定实施流程

a. 在财务管理部要求的年度部门预算报告上交之前，员工关系专员完成下年度员工活动计划和费用预算报告的编写；

b. 编写完毕后及时上报，三个工作日内，人力资源部副经理和上级主管部门负责人审批完毕后开始执行；

c.按照活动计划，在活动开展前的五个工作日内，员工关系专员联系活动场地，预支活动费用；

d.活动开展前的三个工作日内，员工关系专员在宣传栏中公布活动地点、时间和联系人，在指定时间内收集员工报名名单；

e.活动当天，由员工关系专员维护活动现场秩序，组织员工活动，拍照留影；活动完毕后，员工关系专员整理活动资料，刊登在下期的员工宣传栏中；

f.活动费用报销流程。活动结束后，在下个报销日，员工关系专员根据实际花费费用在财务管理处进行报销；

9）其他注意事项

（1）员工关系专员有权视报名情况等调整﹑取消﹑更改部分活动项目；

（2）员工活动中涉及到户外活动的，除场租，器械费等集体费或指明费用由公司承担外，其他费用由员工自行承担；

（3）员工活动属于集体活动，参与活动的员工必须听从活动组织者的安排，如经一再劝阻仍违反活动纪律的，可取消参与后期活动的资格；

     4.4.2  公司年会参与

每年底年会前一个月，人力资源部组建公司年会筹备小组，员工关系专员负责协助负责人具体工作，服从活动安排。

4.5  员工福利与员工关怀

根据《 甘其食员工守则》，  员工享有公司福利。

产生的福利费用，总部人员由员工关系专员负责支出，享受福利的员工在员工关系专员处填写《 员工关怀-福利登记表》签字领取。

    4.5.1  公司福利—送温暖

1）员工生日

生日费用餐费100元/顿，产生费用单据由各门店店长在财务处报销核算，费用由公司承担，员工关系专员以抽检的形式监督执行。

总部人员由员工关系专员送上卡片祝福，赠送生日礼物，部门组织生日会，购买生日蛋糕或鲜花（费用允许的情况下，可采取其他形式）。

2）夏季降温防暑

负责人：由公司总部安排员工关系专员统一采购

发放时间：每年的7月1日开始发放

报销流程：费用由公司承担，费用由员工关系专员在财务处报销核算

采购物质包括：

  （1）防止中暑的药物（限定驻外办事处100元标准）
  （2）在暂缺的情况下发放风油精和花露水（限定一店一瓶）
  （3）发放饮料（限定一人一次一瓶）
  （4）在暂缺的情况下发放防晒霜（限定一店一瓶）

   4.5.2　员工关怀—送温暖

1)电话问候

   （1）定期慰问

员工关系专员每月中旬随机选择所辖区域内3－5名员工，遵循责权行使原则下进行电话沟通或面谈，主要从工作和生活上面了解员工状况，对存在困难的员工，提供帮助；

沟通时间保持在30－40分钟，员工关系专员填写《员工访谈档案表》，以书面形式存档。

   （2）节假日慰问

逢重要节假日，如中秋、春节等，对所辖范围的员工，员工关系专员通过电话或邮件方式，给予员工以及适当的慰问与祝福，让员工心有所系。

（3）生病/工伤住院

a.门店员工生病住院，因工受伤住院或者在宿舍休养的，前往探望；

b.探望频次：原则上为每周一次，直至该员工病愈出院；

c.探视经费每人次约为100元人民币。

（4）员工结婚

    a.由员工关系专员送上卡片祝福；

b.祝贺礼金为300元人民币由员工关系专员凭相关证明发放。

4.6 员工晋升管理

    4.6.1 实时了解门店员工岗位评定标准的变动，熟知了解员工晋升制度；通过发布的数据了解各岗位平均的晋升时间，对晋升快的员工进行榜样访谈并记录，适时进行宣传，在公司内形成积极向上的氛围。

4.6.2根据所辖片区员工档案每月跟进当月达到晋升标准的员工，进行提醒，沟通并帮助其准备考核.

4.6.3 在员工考核过程中进行现场监督，并对考核结果进行确认签字

4.6.4 每月末统计所辖片区员工晋升数据，并分析原因形成报告。

5招聘工作规范

    5.1上岗前领取《员工关系专员工作规范》等相关工作资料（见附件），根据需要在办公室领用笔记本、笔、固体胶等办公文具用品。

    5.2上岗培训

    上岗后三天内认真学习员工关系专员工作资料上的内容，对公司情况及其管理架构有大致的了解，初步了解员工关系专员工作职责和工作内容。

    5.3上岗七天内遵照本手册的规定基本达到招聘工作的要求，即初步融入公司管理架构体系；了解员工关系专员招聘职能；熟知公司的发展历程、发展状态及发展规划，学习掌握本岗位所需的工作技能；了解公司的各类规章制度，基本掌握公司内部的工作流程及制度；跟随部门指派的同事熟悉外部的招聘工作环境，初步掌握现场招聘的技能。

    5.4一个月内基本胜任招聘的工作。包括：赞同并热爱本公司的企业管理及文化；专业知识达标；基本具备招聘所需的工作技能；基本熟知本公司各类规章制度；基本熟悉人才市场现场招聘的情况，并基本具备现场招聘的技能。

5.5现场招聘

a.在固定的现场招聘点进行现场招聘:遵守该场所各项规则，维护好关系，对于现场应聘者辅助该场所经办人做好答疑和说明工作；对该场所经办人员及时宣讲最新的公司动态以便其能完整掌握公司情况，做好代理招募的工作。

     b.对于新增加的派遣渠道，做好授权委托手续的办理，具体操作为：请示员工关系主管，向意向职介所索取授权委托招聘岗位登记表，认真填写该表，申请领用公司机构代码证副本复印件，申请上述两份材料加盖公章，递交至该职介所，做好授权委托有效期限登记。并指导并督促渠道所真实发布本公司的岗位招聘信息，所发布的招聘信息必须准确无误，如有模糊或不清晰的内容须即时向员工关系专员主管反映，尽快落实。

    5.6适时更新并准确填写好《员工关系专员工作记录表》。

    5.7根据各个渠道的情况，提出使用请求，按照需求数量领用公司统一印制的招聘易拉宝、招聘海报、招聘简章等招聘材料，有条件者在职介所中可使用笔记本电脑进行公司的宣传幻灯片、各招聘岗位的实景图片的展示，以及公司宣传册、员工职业发展规划、招聘岗位介绍等文本材料的展示。

    5.8能通过观察和交谈，在性别、年龄、学历、工作经历、工作目标、家庭及社会关系、患病史、性格脾气等方面上甄别各渠道的求职者，发现并寻找合适的求职者，向其介绍本公司的招聘岗位，在了解求职者的需求后有侧重、有技巧的介绍岗位信息、公司发展情况以及员工职业发展规划。对有意向者进行简单的联系方式登记，每天晚上根据当天的面试情况准确填写《员工关系专员工作记录表 》；视实际情况的分散面试，目标是提高面试的质量和员工关系专员的工作效率，（具体情况应酌情协商，提高面试效率；地点应以工作计划的地点及双方邻近的门店为首选）；面试过程中，根据求职者预计可报到时间，遵照门店人员配备情况，酌情考虑求职者的就业门店意向，根据从营运部大店长处了解到的岗位空缺信息进行门店安排，并告知对方提前准备好身份证原件、复印件，在规定时间内办理健康证后，依时到所安排的门店报到。在时间顺序上，可根据当地现实情况，酌情实行先报到，后办理健康证，但未办理或拒绝办理者必须劝退。

   5.9每周适时对网上已发布的招聘信息进行更新和回复。网络招聘方式主要是电话沟通，通话时谨慎对待，尽量减少公司内部重要情况的外泄，通话中须问明的内容包括：

a.询问对方的称呼、姓名、应聘岗位、年龄、目标应聘地点，同时记录下来。

    b.告知对方本公司的岗位信息、公司发展情况、员工职业发展规划，大致介绍应聘岗位的工资及.其相关福利待遇。

    c根据门店人员配备情况，求职者的应聘地点或其临近地点，安排集中面试，以短信形式向其发布面试通知，短信内容包括面试时间、地点地址、交通换乘、短信回复请求。

    d.面试情况如上所述，详细了解求职者的情况及考虑求职者的预计报到时间后，合理安排报到门店，嘱咐其按时前往所分配的门店报到。个别主动到门店求职并由门店店长安排的求职者，在店长告知有求职者需入职，并了解了求职者基本情况后，可由店长直接给求职者进行入职登记，但后续手续必须在7天内完成办理，包括：《入职申请表》、《劳动合同》、《入职面谈记录单》、社保声明，并收取身份证复印件。

5.10 面点学徒及人员接送

面点学徒分批在每天下午六点前送至培训基地。车票基本以应聘者购买为主，单程火车只能选择60元以下的车种，待其到达后在规定时间向培训专员报销。三个以下的应聘者由他们自行前往，预先通知上海员工关系专员及培训专员，并将其姓名与联系方式以短信发给接送方，在规定时间于下站处接送，极个别可考虑到火车站接送。培训结束后，人员属培训部安排，人员接送由营运部负责。

五、附则

   1、本制度解释权归人力资源部，如有不明之处，请向人力资源部咨询。

   2、本制度自20##年3月15日修改实施。

                                                        杭州  餐饮管理有限公司

                                                                  20##年03月15日

附件：

1《员工关系专员工作记录表》                   9、《员工访谈档案表》 

2、《周计划、追踪表（人力资源部）》             10、《员工关系中心绩效考核表》

3、《员工关系专员工作记录表》                  11、《离职人员情况汇总表》

4、《每周招聘工作统计表》

5、《月工作计划、总结（人力资源部）》

6、《入、离职面谈记录单》

7、《员工关系中心员工回访统计表》

8、《招聘每月留置统计总表》