高尔夫俱乐部
球
僮
培
训
管
理
手
册
二零一零年第一版
目录
第一章 球僮守则?????????????????01
第二章 球僮日常管理??????????????04
第三章 球僮培训计划??????????????07
第一节
第二节
第三节
第四节
第五节
第六节
第七节
第八节
第九节
第十节
第四章
培训总则???????????????????07 培训日程表??????????????????08 入职基础篇??????????????????09 高球初阶篇??????????????????13 球车操作篇??????????????????15 果岭培训篇（教材外采）????????????17 实地培训篇??????????????????17 高球英文篇??????????????????20 球场介绍篇??????????????????26 培训总结篇??????????????????30 球僮级别评定??????????????30
接待处规章制度
一、岗位要求
1、工作守则
1) 按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。
2) 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。
3) 进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）
4) 当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急事
用固定电话则民话短说，尽快收线。
5) 不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。
6) 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。
7) 未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。
8) 及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。
9) 在工作时间不得睡觉。
10) 不得因个人情绪影响正常工作。
11) 晚班同事负责前台的环境卫生。
12) 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。
13) 无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。
14) 熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。
15) 严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检
查、储物柜的登记检查等一系列工作。
16) 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。
17) 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。
2、工作纪律
1) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶
撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。
2) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
A. 上下班要走员工通道；
B. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准
打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖
鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不
得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；
C. 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合
理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。
3) 服务态度热忱。
A. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客
无礼、不允许与客人作任何争执辩解；
B. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、
愉快的感觉；
C. 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，
严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；
D. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，
应同心协力解决疑难；
E. 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。
4) 投诉处理。
A. 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应
迅速向上司报告；
B. 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致
歉。
3、仪容、仪表规范
1) 仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能
将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。
2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，
不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。
3) 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗
臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。
4) 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。
5) 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快
速。
6) 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。
7) 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿
伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。
8) 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听
电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。
4、工作礼节
1) 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。
切忌不可直呼全名。
2) 接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。
A. 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光
接触。
B. 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客
人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
C. 平等待客，不得歧视客人。
D. 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。
3) 应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，
应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。
4) 保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人
招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
5) 不要轻意接受客人赠送的礼物。不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，
应表示谢意。
二、工作流程
1、接待员登记流程
简单问候客人问清客人打球要求(打哪个场、几位、开球时间等准备好IC卡、钥匙在电脑营业版面做读卡工作,并确认打印出发单交给客人
完成会员登记工作
非会员则收取球包牌做按金将球包牌号码填写在出发单上
(其余工作流程不做详细说明)
2、接待员工作范围
1) 检查当天预订情况及VIP的准备工作
2) 接听及转接总机内外线电话
3) 帮助客人订车、订酒店等服务
4) 为所有客人做登记，开消费本，收集球包牌等一系列工作
5) 每天检查数次客人消费金额是否正确，并代售中山港船票
6) 每晚检查储物柜钥匙是否归还，清除IC卡帐单数，并打印第二天预约报表给相关部门
7) 清点储物柜钥匙并配之（两月一次）
8) 做好各类事情的登记，如休闲会员假日打球次数，一杆进洞者资料登记，LOST AND FOUND
等
9) 随时接受客人的投诉，意见等
3、订场员工作流程
1) 订场管理规定目的:严格执行高尔夫管理规定,保证球场资源的合理利用,为球会营运管
理带来方便.
2) 订场管理规定适用范围:适合所有击球人员,包括会员、嘉宾、旅行社、试打客人等等.
3) 订场及回复方法（订场流程）:
A. 网上预订:客人直接于网上订场后,前台接接待处电脑系统的营业模块会自动弹出预
约窗口, 订场预约员直接在网上回复.(暂未开通)
B. 电话预订:
步骤: 总机接听电话订场电话转到订场专员将预订单交至接待员由接待员做电脑登记接待员在预订单上做确认将确认信息回复给客人
C. 传真预订:
步骤: 收到传真填写预订单将预订单交至接待员由接待员做电脑
登记 接待员在预约单上确认由预约员回传对方
D. 销售代表预订:
步骤: 填写预订单在“订场确认单”上填好内容确认后交至销售代表
备注: 所有订场全部以书面形式(即预约单)做好内部登记,以供查询,
4、订场管理规定严格执行后的相应措施：
1) 所有击球者必须提前两天订场,且要提供会员以外的击球人员名单,如需取消,则须提前
一天取消方为有效.
2) 如订场又无来场者超过三次,则由会员服务部发出警告信,超过五次者,则取消三个月会
员身份打球资格.
3) 如订场迟到者,则按实际情况延迟开球时间,即提供最近开球时间,如没有则往后推迟.
4) 会员如没有订场又到场打球,开球时间饱和的情况下则不可下场(尤其在假期),如有开球
时间也可适当安排,一个月内超过三次不订场则取消以会员身份打球资格.
球会竞技部规章制度
一、岗位要求
1、行为总则
1) 必须熟识、了解并严格执行天佑德国际高尔夫俱乐部的各项规章制度 。
2) 尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。
3) 以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。
4) 维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。
2、工作礼仪
1) 进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无领衣服、
裙、短裤、拖鞋、有跟底鞋进球会范围。
2) 任职期内不得染发，男员工不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。
3) 必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到岗。
4) 见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大堂门口，出发处接送球包时，注意行走，
避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。
5) 不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。
6) 对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。
7) 任何员工绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿势和球
技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。
3、工作纪律
5) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶
撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。
6) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
D. 上下班要走员工通道；
E. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准
打私人电话，不得做私事，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；
7) 热情服务。
F. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客
无礼、不允许与客人作任何争执辩解；
G. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、
愉快的感觉；
H. 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，
严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；
I. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，
应同心协力解决疑难；
8) 投诉处理。
C. 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应
迅速向上司报告；
D. 宾客投诉事项如有可能即时解决，不能及时解决应书面记下投诉详情，并对客人善
意批评致歉。
4、球僮禁止行为
1) 任何球僮在球会范围内不得抽烟、饮酒、打牌赌博，织衣物，看工作上无关的书籍、
刊物，在会所周围，走廊游荡及发出不必要的声浪。
2) 任何球僮不得挑选客人，必须严格按主管或值班员的安排为客人服务。
3) 任何球僮未经主管以上批准或临时允许不得调换制服。
4) 不得在为客人服务中离开岗位，如身体不适应礼貌地向客人解释，并想办法知会上司
协调解决。
5) 在球场内拾到他人东西（包括公文包、钱包、手表、手饰、笔、文件等等），应知会
客人与同组球僮，如无人认领，应上交球会。
6) 严禁向客人兜售高尔夫球及将拾到的高尔球带出球场谋利。
7) 在任何情况下，球僮不得以任何借口挥动客人的球杆，不得使用供客人使用之设施（包
括客人用的洗手间、凳、椅）严禁将客人球袋作座垫。
8) 不得以任何形式向客人索取小费，纪念品或贵重礼物。
二、工作流程
1、出发员的工作流程
1) 打卡
A. 出发员必须准时上班，早班6：00 晚班12：00。
B. 要提前5—10分钟打卡。
C. 打卡后5分钟内到达派发处。
2) 仪容仪表检查
A. 工帽是否戴好。
B. 工衣及工裤是否整洁。
C. 工牌是否规范戴好。
3) 到岗前工作准备及检查
A. 把前台打印
B. 把前台打出来的预约表当天带上出发台，根据预约安排派发。
C. 检查工作所需物品是否齐全（如：计分卡，铅笔，点杆卡，交接本及球僮评估表等）。
D. 检查对讲机是否正常，电池是否充上电，要随时保持开机状态并调到相应频道。
4) 到岗工作准备
A. 到岗后检查出发亭及周围卫生，保持值班期间一直干净，给客人一个好的环境。
B. 检查一号发球台的沙是否够当天用，如不够时就用对讲机通知草坪保养训加沙。
C. 检查Tee market摆位方向是否正确。
D. 检查完备，进入工作状态。
5) 交接时间
A. 在交接班之前，交班人应自己上午所做的出发重复检查一次并做好交班准备。
B. 打卡后10分钟内到达出发台接班。
C. 交接时先阅交班本。
6) 2.交接内容
A. 交班人把上午工作详细的给接班人交接清楚。
B. 把每一组客人有加洞或减洞的和打交叉组客人来回的时间都交接清楚，尽量避免出
现不必要的漏洞或差错。
C. 工具交接：接班人仔细检查工具（计分卡，点相卡，铅笔，评估表，Marker。时间
挂钟等）是否都齐全无确。
D. 对讲机：接班人看对讲机接收是否正常。
E. 交接本：把交接本上午所记录的问题。与接班人说清楚。
F. 问题：接班人如对某些问题有不清楚的地方，当时问清交班人。
G. 以上都交接清楚后。双方在交接本上签名。交接完备。
H. 交班人下来到球僮吃饭。吃完饭后再次把上午自己做的出发表重复检查一次。
7) 结束工作
A. 先仔细检查今日的出发表是否有正确，是否有涂改。
B. 再把出发表公公正正写一份。
C. 把时间挂钟拿下来，收好。
D. 检查出发表计分卡，铅笔Marker,是否够第二天用,可在交接本上注明需领取的东西，
再由第二天上早班的人带上出发台是否够第二天用.
E. 检查计分卡、点杆卡、铅笔，评估表，Marker等是否都够第二天用的，不够要在下
班前准备好第二天用的。
F. 下班前把出发亭及周围卫生打扫干净。
G. 把对讲机收回存包室,并把对讲机冲电.
H. 把交接本拿给出发组或主管审阅。
I. 待客人全部回场之后,就取出派发处派发表重复核对出发表。
2、存包室工作流程
1) 早班
A. 5：30准时上班报到；
B. 5: 35打扫存包室的卫生；
C. 6：10查阅交班表并事后跟踪；
D. 6：50清点租杆，租伞及其它物品是否齐全，并对临时存包进行适当的登记整理.（星
期六 日将临时存包全部拿到派发处）；
E. 7: 00检查每日凉亭领用的物品是否齐全.（星期五-日）需到西餐领取三明治分别
派发9#14#凉亭）；
F. 7：25凉亭人员报到，领取物品上班.（星期五-日7：15am）
G. 7：40吃早餐（钥匙放到派发处，并知会当班组长）
H. 8：20整理大毛巾送到布草房干洗；
I. 9：00到仓库报废凉亭前天要报废的物品并将报表交到财物；
J. 9：50到收货区验收水果并通知巡场派发到每个凉亭；
K. 10：30从仓库发饭盒给巡场送饭到凉亭值班人言；
L. 11：00接收部门日常饮用水并清楚登记好；
M. 12：00中班人员报到上班，清楚交待重要事情并做好交班工作；
2) 中班
A. 12：10清点仓库物品，查看球包出入登记情况；
B. 13：00 查看申购物品是否回来并事后跟进，其次每天按物品流量进行申购；
C. 14：00整理仓库物品.摆放整齐并清楚登记好；
D. 14：40落实好明天需要申购水果的数量；
E. 15：00整理当天客人用过的小毛巾并拿到车库清洗；
F. 15:30夜班人员报到上班
3) 晚班
A. 16：00球包回场做好登记；
B. 17：00与中班人员轮流吃饭；
C. 18：00整理回场的大毛巾；
D. 18：30凉亭服务员回来后做好报废物品记录，并登记好各凉亭明天所要领取的物品； E. 19：00分配并摆放好凉亭明天需领用的物品；
F. 20：00最后盘算确认所有球包与外借物品是否已全部回仓，数据正确后.关掉电源锁好存
包室及仓库门，把钥匙放到派发处.
3、接包生工作流程
1) 接包
A. 当客人到达练习场时，为客人打开车门，
B. 向客人点头微笑问好。帮客人把球包从车上拿下来，
C. 把球包牌的小牌交给客人，并说明此小牌的用处。然后把大球包牌和点杆卡挂在球
包上，
D. 把客人的球包拿到接包处的球包架上放好。
E. 确定客人要打球时，联系派发处，安排球僮把球包送到派发处等候客人出发。
2) 送包
A. 客人打完球后，球僮把球包送到接包处，接包生和球僮点算好球杆，并与点杆卡核
对，以示齐全。
B. 当客人离开球会时，主动向客人问好，并询问客人是否取走球包。
C. 当客人要取走球包时，接包生应礼貌地向客人取回球包牌的小牌。
D. 接包生要依照小球包牌的号码对号把客人的球包拿到客人的车上，
E. 帮客人关好车门，并欢迎客人下次再光临本球会打球。
3) 存包：
A. 当客人不想带走球包时，接包生应主动告知客人，本球会在会所未开业前暂时不提
供存包服务。
B. 如果客人坚持要存放，则要当面把客人的球杆物品等点清，然后让客人在存包登记
上签名。
C. 告诉客人领到球包时要凭小牌对号领取，并提醒客人小心保管小牌。
D. 把客人的球包拿到仓库存放时。接包生要把球杆、球、手套等所有的东西向仓管员
点清楚，并交给仓管员保管，并存包登记表签名。
4) 出包
A. 当客人需要取走存放在本球会的球包时，接包生应主动询问客人球包号码，并礼貌
地向客人取回小牌。
B. 接包生凭小牌到仓库领取，
C. 领取球包时，必须与仓管员点算球杆等物品。并签名。
D. 把球包送还给客人时，向客人点算好球杆等物品，以示没有遗失。
E. 帮助客人把球包小心放在客人的车上。
F. 帮客人关好车门，并欢迎客人下次再光临本球会打球。
5) 租包管理
A. 接包生每天打卡上班后，必须先把租包拿到接包处的球包架上摆放好。
B. 租包每日出入仓时都要和仓管员点算清楚，并在租包出入仓登记表上签名。以保证
不会遗失球杆。
C. 球包租出去时，接包生必须作好登记。
D. 租包回场时，接包生必须检查球杆是否清洁干净，有无遗失。
E. 下班前把租包送回仓库存放，并和仓管员将球杆点算清楚并签名，以示没有遗失。 F. 接包生必须定期（每周一次）检查并清洁租包，
6) 结束工作
A. 清洁球包架和接包处。
B. 把租包送回仓库存放，并把球杆清洁干净，保证无遗失。
C. 整理好球包牌，（要从小到大按顺序使用）。
D. 准备好次日需用的点杆卡。
E. 把客人的存包存放好。
F. 对讲机带回球僮部充电，并关闭。
G. 按时打卡下班。
4、凉亭工作流程
1) 准时上班，不准迟到（星期一-四7：15am；星期五-日7：00am）.
2) （如有换班者，务必在当值前一天汇报）
3) 早上到存包室查阅各凉亭值班登记本所领取物品是否漏带（如鸡蛋，凉茶，对讲机，钥
匙，三文治，日用品等）认真检查pos机电量是否充足，使用性能是否良好，是否上传旧帐单，（注：旧帐单储存太多，会影响pos机的记忆功能）
4) 7：15分到达岗位，首先把物品摆放整齐（包括商品的摆放，物价牌的摆放和私用物品
的摆放）
5) 然后认真打扫卫生，细节标准如下几点：
6) 洗手间必须没有草碎，垃圾，没有积水，没有异味。客用梳妆台面和梳妆镜子保持清洁
卫生，梳妆台面必须摆放有折叠整齐的卫生小毛巾
7) 马桶务必每日清洁一次，并且表面时刻无任何水渍，立式便槽内必须清洁，没有杂物，
确保每个洗手间随时都有足够的卫生巾。
8) 吧台，客用设施（如座凳，圆桌，烟缸等）保持清洁卫生。
9) 完成清洁卫生后，工具摆放整齐，放在客人看不到的地方。
10) 8：00认真盘点商品数量是否正确，与日报表和帐本对照。如果数量不对，当班值日生
应尽快告知上班次值日生，澄清误差。
11) 8：15打开茶叶蛋电煲，清点出报废的茶叶蛋，务必认真检查茶叶蛋是否可以销售。
12) 下班前，认真统计所售商品的数量及销售额，认真填写日报表格中的销售项，入货项，
报废项。与实物商品对照，务必确保无误。日报表上必须有值日生的签名。
13) 下班时注意易报废商品的摆放与保养。（如香烟，手套，水果，凉茶等）登记好凉亭须领
物品。
14) 下班后关闭所有电源，除冰箱外，务必锁好洗手间和卷闸大门。认真检查是否锁好。
15) 回到派发处，使用物品摆放原位，pos机交给派发出组长上传帐单，对讲机，日报表与
领物登记本放回存包室。垃圾放到垃圾房。
5、巡场员工作流程
1) 准时上班，早班（7：30-13：00），晚班（11：00-17：30）,（节假日上班时间10:30）。
2) 巡场装备齐全。
3) 查看当天预约表与出发时间。
4) 每个班次必须清楚交班。
5) 检查发球台TEE MARKER所指的方向是否正确；洞位旗位标示是否正确。
6) 检查并清理球场卫生。
7) 监督检查凉亭卫生与物品是否整齐。
8) 负责凉亭值班人员的午膳。
9) 监督球僮出场服务客人的过程。
10) 随时反映客人的正确位与球场发生的任何突发事件。
11) 节假日不要随意调人到其他洞开球。
12) 确保球场上打球畅顺。
13) 各项赛事跟进工作。
14) 检查路灯和球道灯运作是否正常。
15) 检查监督凉亭卫生与物品是否整齐。
16) 灵活掌握开灯时间。
6、球僮工作流程
1) 出发前球僮必须穿好球僮制服。
2) 出发前必须准备好专用来抹球杆和球袋的毛巾，准备好沙袋、成绩登记卡，小心轻放球
袋，在球员面前点核球杆数量及其它物品，在出入纸上登记好，并请球员签名，特别留意要做好贵重物品的交接，告诉球员保管好贵重物品。
3) 在发球台上要问候球员，清楚球员所打球的牌子及号数，最少要多预备一个球以防球员
打失球而重打，客人首次来打球的，必须要给客人讲解球场环境，球僮必须向所有打球者提供距离资料。
4) 时刻准备好足够份量的沙以作补沙用。
5) 如果你从发球区向球道区行进，快速行走到离球盘最远的球的水平方位，如果该球不属
你所服务的球员的，后退，站在击球范围之外。
6) 把球杆取到球员面前让其选杆，选杆后快速后退，站在球员击球视线范围之外，注意你
的影子不要影响球员击球。
7) 球员击球后，拿回球杆，必须先清洁，再放入球袋，球上球盘后即可递推杆给球员，除
此之外，快步走到下一击球点，或者走到离球盘最远的其他球员的球处等候。
8) 无论任何球员准备击球均要留意（不可只留意自己服务的球员），球员从准备击球之时，
视线要看着球员，球飞出后视线要随着球飞行线路移动，直至球落下，记住要利用附近一些参照物记住落点。
9) 要时刻提防被球击中，特别是当球员打失球时，要即时反应，脱离险区，“FORE”是球
可能击中球场上任何人的用语，如果你听到，但不知道球来自何方，要蹲下，用手护头，当球有可能击中任何人时，要大叫“FORE”，但在球员击球前必须先留意周围环境，非必要时间不可乱叫“FORE”，当球员打看不到球道或球盘的球时，要注意观察前方的指示人员，若有人的话，要给信号等待他（她）们离开击球范围外方可击球。
10) 无论是同组的球员，或是邻近球员准备击球时，要留意不要影响他（她）们，不要站在
球员击球线后面，要站在击球线及球员视线范围之外，不可谈话，不要向前行，若巳经站在球员击球视线范围外，不要再移动，不要弄球杆发出声响，如果你处于距离较远的位置，亦不要把球袋放下地面，要养成在球员附近无论站或走时都有要用手搭着球杆以防止球杆间的相互碰撞而发出声响。
11) 要修补好球员击球时削出草皮打出的球印，修补办法：拾回草皮，放回原处，补沙，脚
踩平。球盘上的球印只有在立即修补下方可恢复，不然可能需要几个星期去修护；方法：用球印修补叉插入球印后较高的一侧，千万不要插入凹痕的正中央，以柔的动作将后缘往前压，接着是另一边，别挑起中间凹陷部位，再以脚压平球盘面。注意：在球盘上球僮除负责挑平自己球员所造成的球印外，还必须将见到的球印挑平。
12) 球打过的沙池，必须耙好耙平，沙耙要放回适当位置。
13) 留意计分卡上及发球台上显示的球道距离，知道球道喷头所示距离，喷头距离为喷头到
球盘中间的距离，要逐步记下以便估计其它位置到球盘的距离。
14) 球员打碎的TEE，抛下的饮管，汽水瓶，烟头，球合废物，球僮必须负责拾起，并放到
垃圾桶内。
15) 球员将球打出界外，树木或长草区，球僮必须记住位置，并行近球的落点等候球员，如
不知具体位置，必须认真找球，若因找球延长了时间应礼让后面球员先行。
16) 球没有全部上球盘，如非球员吩咐球僮不得将旗拿起，持旗在球盘上站立时，要注意影
子，避免影响球员打球，持旗要垂直站好，双脚并拢，不要让球撞到旗杆或自己身体任何部分，要在球员推杆前试试旗杆是否松动以便在球员推杆时快速将旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，应把旗持直，不可斜放，旗杆要放在安全地方以免球员在打球时撞着，放下旗杆在球盘时要弯腰小心轻放，不可大力抛旗杆下球盘，将旗杆放回球洞时要持直放下，放好不要损坏球洞边缘。
17) 球到球盘后，球僮必须特别留意：
A. 先作标记，再把球拾起，用毛巾抹净，注意此时当有另外球员准备击球时，不可冲
上球盘给球作标记（MARK BALL）。
B. 到该球员推杆时把球放回原位，并注意球位旁边及推杆线是否有沙及垃圾，注意球
员推杆时球僮不可以站在推杆线范围内，为加快打球速度，球僮站位不可离球员太
近，应该站在估计球停止的大概位置（以不影响球员推杆且所站位置不在推杆线上
为前提）的附近地方站立，以便尽快给球作标记，注意影子不可影响球员推杆。
C. 不要从球袋里拿出或放回球杆：不要弄响球杆，不要把球袋抛在地面，不可走向下
一发球台。
D. 不要在球员推杆时试图去耙平球盘边的沙池。
E. 可以用手指、脚、旗杆或球杆加以指明推杆线，但不可以触及球盘表面或球洞任何
部分。
18) 球员打完球后，要在球员面前重新清点球杆以示齐全没有遗失，球员所属物品必须全部
交回球员，不可放在球袋内，客人的球杆和租棒在交回签帐部时一定要检查是否干净，
进行清洗，不可放到球袋内。
19) 球车每次使用完后，要清洗干净，摆放整齐。
7、练习场工作流程
1) 早班
A. 5：30，准时到岗，衣着整洁、精神饱满、佩戴好工牌。将指定球车从车库到练习场，
将洗手间及接待处拉闸门打开。
B. 将接待处物品及洗手间的梳妆台、马桶、尿槽、墙上的练球镜。将报纸夹及宣传架
摆在指定的位置。
C. 将接待处、厨房及楼梯走廊的大理石面清洁干净，打扫练习场专卖店。
D. 6：30-7：20，到网边及长草区将练习球捡回并清洁干净，把沙炕耙平，将用过的工
具洗干净放回原位摆放整齐，清洗洗球机。把干净的练习球晾干后倒入售球机锁好。到停车场将垃圾打扫干净。并准备迷你九洞所需的工具及酒水单和备用金，并于登记本上做好登记。
E. 7：20-8：00，轮班吃早餐
F. 8：00-8：30，巡查每个打球位、台面及洗手间的卫生情况。
G. 8：30-10：00，客人较少时，到网外及护城河里找球，抽空拔练习场的杂草。 H. 10：00-11：20，将用过的工具清洗干净，并清洗一张打球垫。
I.
J. 11：20-12：00，轮班吃午餐 12：00-14：30，检查练习场洗手间卫生，将打球垫、桌椅摆放整齐，把胶TEE捡
回来收拾好。（每张垫子配一个胶TEE）14：30和晚班值班人员把班次交接好，并在交班本上签名。
K. 14：30-15：30，交班后首先清洗一张打球垫。
2) 晚班
A. 15：30-17：00，客人较少时，到护城河里找球，清洗洗球机，检查练习场及洗手间
卫生。
B. 17：00-18：00，轮班吃晚饭
C. 17：00-19：00，检查练习场卫生，将烟灰缸及台面清洁干净，及时更换垃圾袋。迷
你九洞值班球僮回来做好交接工作。
D. 19：00-19：30，将练习场灯管及射灯打开（视天气情况灵活操作）。
E. 19：30-22：00，确保营业区的清洁卫生、服务客人；22：00准确收尾工作，并做
好练习场日报表。
F. 22：00-23：00，将打出的练习球捡回放在专卖店，确保锁好。收拾所有物品，锁好
门窗，将垃圾全部收集送往垃圾房。检查无误后方可下班。
第一章 培训计划
第二章 入职基础篇
第一节 球会介绍
略
第二节 认识接待员
在球会中，接待员扮演着非常重要的角色，业务涉及面广、专业要求高。接待处是服务客人的消息指挥部，如果传递错误消息给相关部门，其结果十分危险。在客人第一个遇到的是接待员，最后遇到的也是接待员（这里进来也从这里离开）要让客人感到满意的感受，在此的服务与表现的好坏直接影响宾客到球会的印象与评价。如果接待员热情有礼、训练有素、认真的帮助客人解决疑难问题，那么客人就会对球会感到放心和满意。因此，接待员必须有良好的素质和修养。在球会严格的规章制度监督和制约下，必须加强品行和服务意识，注意知识的积累和运用。敬业乐业、精神饱满、举止大方得体、掌握好国、粤语和日常英语知识。
★以下内容必须深切的了解的认识
▲ 贵宾接待与招呼，准时派接送客人，安排好司机。
▲ 防止意外发生。
▲ 接受客人的抱怨及不满的事实。
▲ 小心处理难题。
▲ 控制好自己的情绪，切忌不可将个人情绪带入工作中。
▲ 事前做谨慎是准备。
▲ 接到命令和任务时，要及时通知相关部门互相沟通。
▲ 接到传真和电话通知时，要做好记录，并且第一时间转交给相关人员。 ▲ 要以正常的电话礼节与态度来接听电话。
▲ 不要说“我不知道”等之类不负责任的话来回答问题。
▲ 保持整洁的仪容仪表。微笑，愉快的微笑是你工作的一部分。
▲ 工作中不准吃有异味的食品（包括烟）。
▲ 当你服务客人时，必须全神贯注。
▲ 要以很高兴为您服务、很高兴与客人打招呼的思想去接待每位客人。
▲ 不造是非、不播谣言。
▲ 彻底了解球会内的服务项目及其他设施。
▲ 建立最新的资料及档案。
▲ 不要只顾一位客人，冷落其他的客人。其他的客人也需要你的服务。 ▲ 工作中不可失态。
▲ 你的工作表现要让客人获得信任。
▲ 给客人感觉到我们的服务是最好的。能有第二来的冲动。
▲ 接听任务通知时，要弄清楚、了解、明白、确定再去执行。
▲ 电话铃响，立即接听。（一般电话铃不超过3次）。并清楚的报出自己的部门。
第三章 业务知识（教材自备）
1、会员资料培训流程：
A、在电脑客户系统熟悉重要、常来的会员的个性资料及样貌；
B、在接待处前台辨认来球会打球的每个会员的样貌及特征，同时熟悉该会员的喜爱、性情等；
C、熟悉特殊客户的个性资料及样貌特征。
2、打球价格培训流程：
A、熟悉打球常用价目表；
B、熟悉现行打球优惠政策；
C、熟悉打球特殊优惠规定（员工转正后培训）。
3、经营规定培训流程：
A、熟悉营业时间及营业范围；
B、熟悉服务设施及服务规则；
C、熟悉优惠权限及审批流程；
D、熟悉集团、球会、酒店组织架构，联系人及有效联系电话。
第四章 接待员的岗位职责
1 、推销球场，受理客人预订，并随时向没有预订的客人推销球场。
2 、为客人提供各种综合服务，包括订车、购买船票、订房、订餐等。
3 、收集和传递有关信息。
4 、接待所有来场宾客，尤其VIP 的登记接待等一系列工作。
5 、电话总机功能，转接所有来电及内部拨打长途服务。
6 、繁忙时（假期或团体接待）控制球场接待。
7 、检查当天营业情况及打印各类报表。
8 、清点客用储物柜使用情况并配备上。
9 、做好各类事物的登记工作，包括“HOLE IN ONE”、“ LOST AND FOUND”、
休闲会员假日打球登记等。
10 、催交会员的各种费用，包括管理费，存包费，长租储物柜等等。
第五章 前台工作守则
1 、按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。 2 、未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。
3 、进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）
4 、当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等，
因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。
5 、不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。
6 、不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。
7 、未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。 8 、及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。
9 、在工作时间不得睡觉。
10 、不得因个人情绪影响正常工作。
11 、晚班同事负责前台的环境卫生。
12 、严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。
13 、无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。 14 、熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。 15 、严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓
名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。
16 、严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。
17 、遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。
第六章 前台员工职业道德纪律
1 ．服从领导
员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。
2 ．忠于职守
自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
A、上下班要走员工通道；
B、工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；
C、员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。
3 ．服务态度热忱
A、待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；
B、树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；
C、接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；
D、员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；
E、上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。
4 ．投诉处理
A、员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；
B、宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。
第七章 仪容、仪表规范
1 ．仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。
2 ．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。
3 ．注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。
4 ．女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。
5 ．要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。
6 ．遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。
7 ．坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。
8 ．客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。
第八章 工作礼节
1 ．称呼礼节
称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。
2 ．接待礼节
要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。
A、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。
B、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
C、平等待客，不得歧视客人。
D、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。
3 ．应答礼节
解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。
4 ．保持接待环境安静
在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
5 ．不要轻意接受客人赠送的礼物
不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，应表示谢意。
球会专卖店规章制度
一、岗位要求
1、仪容规范
1) 仪表要整洁，上岗必须穿着统一的高尔夫服装，干净整洁，严禁穿着牛仔系列、无领衣
服进入工作岗位；钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起；按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。
2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油，头发要梳洗整齐，不
披头散发，不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。
3) 注意个人卫生清洁，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品
和不喝酒精的饮料。
4) 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快
速。
5) 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。
6) 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿
伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。
7) 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听
电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。
2、工作礼节
1) 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。
切忌不可直呼全名。
2) 接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是员工提供服务的第一步。
A. 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光
接触。
B. 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客
人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
C. 平等待客，不得歧视客人。
D. 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。
3) 应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，
应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。
4) 保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人
招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
5) 主动服务。微笑服务，主动向每位进入专卖店的客人问好，不论是否消费，都微笑相送，
并欢迎再次光临；尽可能的熟悉会员，记住会员的姓名,让他们享受到宾至如归的感觉。
3、职业道德
1) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶
撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。
2) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
A. 上下班要走员工通道；
B. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准
打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖
鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不
得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；
C. 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合
理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。
3) 服务态度。
A. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客
无礼、不允许与客人作任何争执辩解；
B. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、
愉快的感觉；
C. 工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制
度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；
D. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，
应同心协力解决疑难；
E. 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。
二、工作流程
1、开门营业
1) 打开门锁，敞开大门；
2) 打开所有电源开关，电视，电脑；
3) 将门口特价促销区的所有商品依次陈列出来；
4) 打扫店内清洁卫生，由外至内，顺便整理商品；
5) 将前一天的所有手工帐单同电脑再次进行核对，确认无误后逐条录入手工帐册；
6) 整理好办公用品和销售单据，迎候顾客。
2、关门停业工作流程
1) 认真检查店面，将因销售而摆放异位的商品复位；
2) 将近日所有手工帐单逐张同电脑进行核对，确认无误后把第二联撕下交收银；
3) 将门口特价促销区的所有商品收回店内临时摆放，确保没有遗漏；
4) 关闭电视，电脑，电源；
5) 锁门，检查促销区商品是否遗漏，离开。
3、商品进货工作流程
1) 购销商品进货：
A. 根据销售情况合理申购，一般的申购量为计划3个月销量；
B. 申购单经审批到达采购部门后，据其需要提供必要的协助；
C. 商品到达仓库，填写出库单办理出库手续；
D. 根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；
E. 按出库单内容输入电脑，登入帐册；
F. 整理商品库存。
2) 代销商品进货：
A. 根据销售情况每周填写补货清单，确保货量充足，齐码；
B. 将补货单传真给代销商，要求补货；
C. 供货商送货（或快递），协同仓库一起收货，确人无误后回传送货单；
D. 填写出库单，办理商品出库手续；
E. 根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；
F. 按出库单内容输入电脑，登入帐册；
G. 整理商品库存。
4、专卖店商品出货工作流程
1) 销售：
A. 客人选定购买商品，提供消费卡支付： 手持客人的消费卡，将消费者卡号输入电脑，
并逐一输入选购的商品，记账。把消费卡和装好的商品礼貌的交给客人。根据电脑
帐单填写相应的手工帐单。
注意：客人的消费卡一定要拿到手，而不能只凭客人说的消费卡号入帐 ，开出电脑
帐单时，留意客人的消费提示，如果是访客，注意押金状况，不能消费太多，
如果是公司VIP，要按规定才能消费。
B. 客人选定购买的商品，提供现金支付：把客人选定的商品逐一填写入销售单据，合
计总金额。唱收客人支付的现金总数，到收银台买单。带收银收取现金，找零，并
在销售单上签字，盖章，拿回销售单第一联。把找零唱付给客人的同时，将装好的
商品礼貌的交给客人。根据有收银确认的销售单输入电脑。
C. 客人选定购买商品，提供信用卡支付：把客人选定的商品逐一填写如销售单据，合
计总金额。询问客人信用卡是否需要密码，如果需要，烦请客人一同前往收银台，
如果不需要，请客人稍等，手持信用卡和销售单据到收银台刷卡。取回一式三联的
刷卡纸，请客人签名确认。将信用卡，刷卡单和装好的商品礼貌的交给客人，并提
醒客人收好信用卡。再把客人签名确认的刷卡单交收银，收银核对金额 无误后在销
售单上签名确认。根据收银确认的销售单据认真输入电脑。
D. 客人选定购买商品，要求签单：与公司签订消费协议的相关单位可以签单，由收银
根据合同的签单模式确认是否有效（商品价不享受优惠）。
董事消费，由董事本人或授权的助理，秘书，司机签单，价格按进货价X1.15
计。公司高级管理人员签单，如果是私人购买，按零售价的8折计费，经吴总审批
有效。如果公司接待，按陈本价计费（必须填写费用报销说明单）,将签单交收银确
认符合规定后，我们入电脑挂账。
2) 调出：
项目内部其他部门如需要公司的购销商品，而仓库又无库存时，直接填写“调拨单”经上级领导审批，按公司原进货价调出，据调拨单输入电脑，登入帐册，冲减库存。
3) 退货：
A. 据各代销供应商书面传真的退货通知退货：查询库存中有无相符的商品，如果无货，
通知对方无库存：如果有货，则按要求到仓库填写出库退货单办理商品退仓手续。
将商品装箱，交快递公司寄回供应商（或由其取走）据出库退单输入电脑，登入手
工帐册，冲减库存。
B. 商品发现质量问题或过季：直接填写退货清单，传真给供应商，由供应商签字确认
同意退货。据此道仓库填写出库退单办理商品退货手续。按退货单张商品装箱，交
快递公司寄回供应商（或由其取走）。据出库退单输入电脑，登入手工帐册，冲减库
存。
第一章 培训计划篇
第二章 球会介绍篇
略
第三章 仪容规范篇
1 ．仪表要整洁，上岗必须穿着统一的高尔夫服装，干净整洁，严禁穿着牛仔系列、无领衣服进入工作岗位；钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起；按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。
2 ．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油，头发要梳洗整齐，不披头散发，不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。
3 ．注意个人卫生清洁，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。
5 ．要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。
6 ．遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。
7 ．坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。
8 ．客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。
第四章 工作礼节篇
1 ．称呼礼节
称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。
2 ．接待礼节
要热情、主动地问候客人，这是员工提供服务的第一步。
A、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。
B、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
C、平等待客，不得歧视客人。
D、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。
3 ．应答礼节
解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。
4 ．保持接待环境安静
在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
5 ．主动服务
微笑服务，主动向每位进入专卖店的客人问好，不论是否消费，都微笑相送，并欢迎再次光临；尽可能的熟悉会员，记住会员的姓名,让他们享受到宾至如归的感觉。
第五章 职业道德篇
1 ．服从领导
员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。
2 ．忠于职守
自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
A、上下班要走员工通道；
B、工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；
C、员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。
3 ．服务态度热忱
A、待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；
B、树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；
C、工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；
D、员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；
E、上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。
第六章 golf用品篇
1 ．高尔夫球具
高尔夫球杆有木杆、铁杆和推杆。其中：木杆主要用于击长距离球；铁杆方向性较好，主要用于攻击目标；推杆用于果岭推球入洞。高尔夫规则规定，一球员出场打球最多可携带14支球杆。
1号木杆（DRIVER）击球距离：210-230Y甚至更远；
3号木杆（THREE WOOD）击球距离：200-220Y；
5号木杆（FIVE WOOD）击球距离:195-210Y；
7号木杆（SEVEN WOOD）击球距离：180-195Y；
3号铁杆（THREE IRON）击球距离：180-195Y；
4号铁杆（FOUR IRON）击球距离：175-185Y；
5号铁杆（FIVE IRON）击球距离：165-175Y；
6号铁杆（SIX IRON）击球距离：155-165Y；
7号铁杆（SEVEN IRON）击球距离：145-155Y；
8号铁杆（EIGHT IRON）击球距离：135-145Y；
9号铁杆（NINE IRON）击球距离：125-135Y；
P杆/10号铁杆击球距离：100-125Y；
F杆/11号铁杆击球距离：85-100Y；
S杆击球距离：85Y以内和沙坑；
52°击球距离：75-85Y；
56°击球距离：65-75Y；
60°击球距离：65以内和果岭边的沙坑；
推杆（PUTTER）用于果岭上使用，推球入洞（果岭上只允许使用推杆）。 2 ．常见高尔夫球品牌
1、Titleist
5、Precept
9、STRATA 2、Maxfli 6、Ultra 3、Pinncle 4、Top flite 7、Dunlop8、DDH 8、Staff 12、Nike
16、Ben Hogan 10、Prostaff 11、Macgregor 14、Wilson 15、Srixon 13、Callaway
17、XXIO 18、Reygrande
3 ．球
主要材质是橡胶，各品牌有不同的分类方法，有按构造分为2层球、3层球、4层球；也有按其功效来分：DISTANCE、STRAIGHT、FEEL、SPIN；最主要的区别在于球的硬度（COMPRESSION），球的硬度同球手的挥杆速度有直接的关系，成年男子力量足，击球瞬间的杆头速度很大，因此适合采用较硬的球，而女子球员力量小，挥杆速度慢，一般会选用硬度较小的球。只有相应的配合，才能打出较好的效果。有一个简单的方法可以区分不同硬度的球：球上的标记和数字是黑色的，代表硬度100；红色是标准型90度球；绿色则是80度球，数字越大球越硬，目前高尔夫球最硬为105度，最软为70度，两者均很少有人采用，而以80度到100度最为流行，职业球员一般会选用100度，普通人则用90度，女士们适合用硬度为80的球。
4 ．服装
按高球的传统，服装必须的有领T恤和休闲裤（现在发展到可以穿圆领），高尔夫球鞋款式多样，但都基本不充许使用铁钉鞋。
第七章 工作流程篇
1 ．开门营业工作流程
1）打开门锁，敞开大门；
2）打开所有电源开关，电视，电脑；
3）将门口特价促销区的所有商品依次陈列出来；
4）打扫店内清洁卫生，由外至内，顺便整理商品；
5）将前一天的所有手工帐单同电脑再次进行核对，确认无误后逐条录入手工帐册；
6）整理好办公用品和销售单据，迎候顾客。
2 ．关门停业工作流程
1）认真检查店面，将因销售而摆放异位的商品复位；
2）将近日所有手工帐单逐张同电脑进行核对，确认无误后把第二联撕下交收银；
3）将门口特价促销区的所有商品收回店内临时摆放，确保没有遗漏；
4）关闭电视，电脑，电源；
5）锁门，检查促销区商品是否遗漏，离开。
3 ．专卖店商品进货工作流程
购销商品进货： 1）根据销售情况合理申购，一般的申购量为计划3个月销量；
2）申购单经审批到达采购部门后，据其需要提供必要的协助；
3）商品到达仓库，填写出库单办理出库手续；
4）根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；
5）按出库单内容输入电脑，登入帐册；
6）整理商品库存。
代销商品进货： 1）根据销售情况每周填写补货清单，确保货量充足，齐码；
2）将补货单传真给代销商，要求补货；
3）供货商送货（或快递），协同仓库一起收货，确人无误后回传送
货单；
4）填写出库单，办理商品出库手续；
5）根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；
6）按出库单内容输入电脑，登入帐册；
7）整理商品库存。
4 ．专卖店商品出货工作流程
1）销售：
A．客人选定购买商品，提供消费卡支付： 手持客人的消费卡，将消费者卡号输入电脑，并逐一输入选购的商品，记账。把消费卡和装好的商品礼貌的交给客人。根
据电脑帐单填写相应的手工帐单。
注意：客人的消费卡一定要拿到手，而不能只凭客人说的消费卡号入帐 ，开出电脑帐单时，留意客人的消费提示，如果是访客，注意押金状况，不能消费太多，如果是公司VIP，要按规定才能消费。
B．客人选定购买的商品，提供现金支付：把客人选定的商品逐一填写入销售单据，合计总金额。唱收客人支付的现金总数，到收银台买单。带收银收取现金，找零，并在销售单上签字，盖章，拿回销售单第一联。把找零唱付给客人的同时，将装好的商品礼貌的交给客人。根据有收银确认的销售单输入电脑。
C．客人选定购买商品，提供信用卡支付：把客人选定的商品逐一填写如销售单据，合计总金额。询问客人信用卡是否需要密码，如果需要，烦请客人一同前往收银台，如果不需要，请客人稍等，手持信用卡和销售单据到收银台刷卡。取回一式三联的刷卡纸，请客人签名确认。将信用卡，刷卡单和装好的商品礼貌的交给客人，并提醒客人收好信用卡。再把客人签名确认的刷卡单交收银，收银核对金额 无误后在销售单上签名确认。根据收银确认的销售单据认真输入电脑。
D．客人选定购买商品，要求签单：与公司签订消费协议的相关单位可以签单，由收银根据合同的签单模式确认是否有效（商品价不享受优惠）。
董事消费，由董事本人或授权的助理，秘书，司机签单，价格按进货价X1.15计。公司高级管理人员签单，如果是私人购买，按零售价的8折计费，经吴总审批有效。如果公司接待，按陈本价计费（必须填写费用报销说明单）,将签单交收银确认符合规定后，我们入电脑挂账。
2）调出：
项目内部其他部门如需要公司的购销商品，而仓库又无库存时，直接填写“调拨单”经上级领导审批，按公司原进货价调出，据调拨单输入电脑，登入帐册，冲减库存。
3）退货：
A．据各代销供应商书面传真的退货通知退货：查询库存中有无相符的商品，如果无货，通知对方无库存：如果有货，则按要求到仓库填写出库退货单办理商品退仓手续。将商品装箱，交快递公司寄回供应商（或由其取走）据出库退单输入电脑，登入手工帐册，冲减库存。
B．商品发现质量问题或过季：直接填写退货清单，传真给供应商，由供应商签
字确认同意退货。据此道仓库填写出库退单办理商品退货手续。按退货单张商品装箱，交快递公司寄回供应商（或由其取走）。据出库退单输入电脑，登入手工帐册，冲减库存。
新入职球僮培训跟进计划
根据运作部提交的新球僮培训计划，人事部跟进计划如下：
一、x月x日入职当天全程跟进，协助解决新员工入职和入住手续办理；
二、x月x日至x月x日按部门培训计划跟进，跟进内容如下：
1、每天培训出勤情况。查看签到表，培训讲师能否准时开课，学员有无迟到和缺勤；
2、培训教材准备情况。当日培训课程须提前2天准备培训教材，并把教材提供给人事部；
3、培训组织情况。每次培训应提前准备好设备、场地、道具等培训设施；
3、培训演示和讲解情况。培训讲师应采取合适的传授方式有效传递培训内容；
4、培训考核情况。单项培训结束后应有培训考核，考核成绩应统计分析。
三、部门培训结束后x月x日开展新员工入职培训。
第一章 球僮守则
第一节 总则
1、必须熟识、了解并严格执行雅居乐长江高尔夫球会的各项规章制度 。
2、尊敬上司，服从安排，员工之间互敬互爱，团结合作。
3、以球会为家，积极进取，刻苦钻研业务水平，提高服务水准。
4、维护球会企业形象，宣传球会发展潜力，对球会有损言行坚决拒绝。
第二节 礼貌
1、进入球会必须仪表端庄，穿着有领衣服及长裤，色泽以浅淡为主，严禁穿着无
领衣服、裙、短裤、拖鞋、有跟底鞋进球会范围。
2、球僮在任职期内不得染发，男球僮不得留长发及胡子，不得剪奇型怪状的发型。
3、球僮必须按规定的班次准时打卡，穿着好整洁的制服，准时到达球僮室或客人
指定地点等候客人。
4、微笑是球僮工作的一部分，因此，见到客人要面带笑容向客人问好，因需到大
堂门口，出发处接送球包时，注意行走，避免冲撞客人，客人打完球会讲再见，欢迎客人再次光临。
5、不得讲污言秽语及不文雅语言，不得乱吐痰，乱抛垃圾。
6、对任何会员、嘉宾、客人只能称先生、夫人或小姐，不得称为波士或老板。
7、任何球僮绝对不可以批评或侮辱会员或客人，亦不准评议客人或客人的打球姿
势和球技，在没有客人主动的情况下尽量减少与客人交谈。
第三节 禁止行为
1、任何球僮在球会范围内不得抽烟、饮酒、打牌赌博，织衣物，看工作上无关的
书籍、刊物，在会所周围，走廊游荡及发出不必要的声浪。
2、任何球僮不得挑选客人，必须严格按主管或值班员的安排为客人服务。
3、任何球僮未经主管以上批准或临时允许不得调换制服。
4、不得在为客人服务中离开岗位，如身体不适应礼貌地向客人解释，并想办法知
会上司协调解决。
5、在球场内拾到他人东西（包括公文包、钱包、手表、手饰、笔、文件等等），应
知会客人与同组球僮，如无人认领，应上交球会。
6、严禁向客人兜售高尔夫球及将拾到的高尔球带出球场谋利。
7、在任何情况下，球僮不得以任何借口挥动客人的球杆，不得使用供客人使用之
设施（包括客人用的洗手间、凳、椅）严禁将客人球袋作座垫。
8、不得以任何形式向客人索取小费，纪念品或贵重礼物。
第四节 球僮职责
1、在出发前必须备好抹球杆和球的专用毛巾及沙袋，小心轻放球杆，并将记录好
的球杆数告诉客人，并提醒客人对贵重物品妥善保管。
2、清点客人的球杆数目并知会客人，以便查对。
3、要紧记自己服务的客人，及客人使用的球杆，避免混乱，客人打球时不得站在
其身后，最少要离开客人三米旁边站立，并注意客人打出球的方向和落球点，告诉客人位置，如非客人嘱咐，球僮不得动球。
4、客人打球时，不要讲话，球僮之间不许交头接耳，客人打球时，打坏的草皮要
拾回原位并铺好沙。
5、客人打断的Tee，抛下的饮管、罐、盒、汽水盖、烟头、球盒等废物，球撞必
须负责拾起并放到垃圾桶内。
6、客人打过的沙池必须负责耙平，负责挑平自己客人打坏的果岭的球印外，还需
将见到的球印挑平。
7、正常情况，球僮行走请尽量避开果岭、发球台、沙池范围。
8、持旗在果岭站立时要注意自己的影子，以免影响客人推球，插旗、拔旗要小心
洞口的泥土，应用双手将旗持直放下。
9、球僮尽可能跟贴自己服务的客人，迅速了解，撑握客人使用各种球杆打球距离，
并清楚了解球道每处位置距离果岭的详细距离。
10、在有OB、水塘、人工河流的球洞，在发球台提醒客人注意。
11、客人将球打出界外、树林或长草区，球僮必须记住位置，主动帮客人找球并走
近球的位置等候客人，如不知具体位置，必须认真找球，除非客人叫停，否则必须找到底。
12、两个客人以上一组打球，球僮必须注意后面打球的情况并知会客人，注意安全，
客人打出OB界，要告诉客人说球可能OB，请他（她）再打一个后备球，并尽量将客人打出界外的球拾回。
13、当前组客人还没过安全距离时，应提醒客人不要打球，以免发生危险
14、客人使用过的球杆都必须抹一次，才准许放回球袋，客人球到达果岭后，应迅
速做标记后把球拾起，把球用毛巾擦干净再次交回客人。
15、每位球僮必须熟悉球场的本地规则与高尔夫球常用规则，认真为自己服务的客
人记录好击球杆数，并把记分卡交给客人。
16、客人打完球后应把球僮评估表交给自己服务的客人评定自己服务过程，并把结
果上交给主管或指定收集箱。
17、客人打完球后要在客人面前重新清点球杆，以示齐全没有遗失，并提醒客人的
贵重物品是否齐全。
18、熟悉球车的驾驶技术，球车停时请从旁边下车，不准站在球车后停留，避免来
车刹制不住被撞伤。
第五节 有权停止服务及制止下列行为
1、客人不按球会规定穿着不符合规定范围服饰出场（如穿着无领衣物，超短裙、裤、牛仔服装系列）。
2、超过四人一组出场，或在途中组合超过四人打球。
3、在球场内、外与村民、小童、工作人员买高尔夫球。
4、未有球场券又未能出示会员证者。
5、在果岭行走时损坏果岭不听劝告者。
6、球场内不穿衣服，不听劝告者。
7、不经同意，强行超前者。
8、有意损坏球场草坪及球场设施者。
9、打球速度影响后面客人，屡劝不改善者。
10、有意闹事，影响他人打球者。
第六节 奖罚处理
1、凡能坚持第五章，制止客人违反十种行为之任何一项，球会每次奖励50元。
2、检举工作人员违章行为，其中包偷懒，向客人售高尔夫球，随地吐痰，大小便，使用客人设施，办事不公，营私舞弊，查证属实，奖励50元。
3、违反第一至第五章任何一项，每一次扣罚元，公开警告一次，每二次扣罚50元，严重警告一次，停发当月奖金，第三次立即解雇，不作任何补偿。
4、违反第三章第八项者，立即被解雇。
第二章 球僮日常管理
一、球僮的更换
1、出场服务过程中突病或工伤，可考虑换球僮。
2、如客人打完18洞后，再接着打，客人超过一个小时不可以继续服务。（点球僮及VIP除外）
3、在球场上客人如需要换球僮，球僮必须要求客人填写球僮评估表。
二、关于值班看守球僮的有关规定
1、每日按排班表每班最后一个或由组长特别安排的球僮做值班球僮。
2、值班球僮必须履行值班球僮职责，如出现失职，将承担所发生问题同等的处分。
3、出场或下班前要提醒组长安排好交接工作。
4、值班时发现有不服从工作安排者，经调查后给予警告处理。
三、考勤
1、按每班顺序从头到尾点名重复两次不到者，视为迟到处理。
2、 每班需请假人员点名后，次日排班排在原排班顺序最后。
3、请事假需提前二至三天，特殊情况除外；请长假于每月的15日提前申请，（广东省7天、广东省外15天），请长假不可用各种方式续假。除病假外
（病假需返工时持地方县级以上卫生院证明方可）。
4、球僮突病（轻微）不能出场，必须在点名后10分钟向派发处组长申报并由组长安排其它工作。
5、女性球僮如由‘例假’不能出场，需在当日点名后10分钟向组长、主管申报（一个月不可超过两次），安排其它工作；在回场后要求报不出者：第
一次第二天排在最后，第二次连续两天排最后，如此类推，从第一次算起
一个月后重记。
6、急病需向主任请假并知会当班组长请假，事后需拿回医生的有效证明方可。
7、下班点名后才能离去，下班点名不到者为早退。当日早退者排在次日排班最后，由值班人员上报上级主管并给予警告的处理。
8、出场时，不在派发处者，当离岗处理。离岗给予停场一个星期处理。一个月离岗两次给予停场一个月，超过两次给予解雇处理。
9、值班球僮叫到球僮号码后，40秒钟没到派发处者，排在当时排班最后。
10、没有经上级批准休息者（不论事或病）为旷工，旷工排在返工当日最后另按员工手册处理。
11、报休要亲自到派发处当班组长申报，其它方式不生效。
12、排班有问题者在次日必须向组长提出，经组长或主管核实后由组长修改
四、当球僮不够时组长召回其他（她）不在岗位的球僮上班的规定
1、当客人多时，组长有权提前通知宿舍与出租屋没有上班的球僮提前过来。
2、组长通知球僮上班或指定的球僮叫其他人上班均无需按排班的顺序叫球僮。
3、组长委派的人员有叫其他球僮的权利和义务。
4、例如用电话去通知时，接电话的球僮要按照组长指定的数量通知球僮，并将自己通知到的球僮名单用电话向组长汇报。
5、当球僮被组长叫或是委派人叫到来上班时，应立即在被叫到后三十分钟内到组长处报到。（委派人可排前面出场，叫到不来者记警告处理。）
6、通知到的球僮有当日出场的优先权。
7、出场准则为：先按来到的时间其次再按当天的排班顺序，报到者无论出完没有都排在没来的人前面。次日排班照当日最初的排班顺序。
五、处罚。
1、在客人不多的情况下，组长有权安排部份球僮做其它工作，如有不听从安排者，根据情节严重给予警告、记过、解雇处理。
2、球僮不能在球僮室睡觉，特别是躺在球僮室睡觉者，根据情节严重给予停场或警告处理。
3、球僮在准备球车出场时必须检查球车的清洁状况，以及安全措施。如发现存在上述问题没有做好的，组长有权立即责令发生问题的球僮解决以上问
题后方能出场。如不接受者将给予停场并记警告处理。
4、出场前或出场时，精神面貌不好，有不良情绪者，停场并记警告，
5、任何情况下，球僮不能挥动客人的球杆，违者罚停场一周，若挥动客人球杆，被客人投诉者，情节严重者立即给予解雇。
6、点杆卡上没点杆，没客人签名，出现严重问题的，给予停场培训。
7、安排洗车，当天没洗者，每隔一天，加洗一辆。
8、球僮回场因没有及时清理、检查客人物品，经调查后根据情节再给予处理，如造成遗失给予记大过。
9、未经允许在练习场打球者给予记小过处理。
10、串岗给予警告处理。工作时间未经上级批准离开球会范围将给予记小过处理。
11、私藏高尔夫球数量在五个以上的记大过，数量超过十个给予开除处理。
12、未经允许不得以任何理由翻阅办公室文件，有违反者给记警告处理。
13、不得在球会范围内游荡。在进入球会的路上，不可大声喧哗、手拉手。
违者记警告处理。
14、球车发生问题不论出场时或其它时候开车球僮必须对球车的损坏负完全责任，应及时向上级主管报告事情经过，发生工伤、球车事故等如未能及时上报隐瞒事实者承担一切经济损失并给予警告处理，如知情不报者给予相应得处理。
六、奖励
1、有关奖励分根据以下四项进行评定。
A.事件；B.影响；C.经过；D.所做的事情。
2、服务出色被客人书面表扬。
3、见义勇为。
4、拾金不昧。
5、工作表现出色。
6、提出合理化建议被采纳并有经济价值的。
7、在某项工作中积极带动全体的员工。
8、能积极主动的发现问题并解决的。
七、有关球僮小费的规定。
1、如发现球僮向客人索要小费者，经查属实，立即解雇。
2、因小费发生争吵者，经查属实，小费充公，给予解雇处理。
八、当客人发生以下行为球僮有权对其终止服务
1、客人跳洞不听劝阻者。
2、客人不按照球会规定穿着不符合规定范围服饰出场，又不听从出发人安排强行出场者。
3、在球场内打球时，不穿上衣，不听劝告者。
4、在未经出发员、巡场员等球场管理人员安排或未经前组客人允许强行超前者。
5、前方客人没有离开安全区不听球僮劝阻强行先打者。
注：客人发生以上问题球僮有权第一时间，制止客人的以上行为。如制止
不听从者，球僮有权对其终止服务。
6.以上原因发现是由球僮纵使，查证属实，球僮将给予解雇。
第三章 球僮培训计划
第一节 培训总则
球僮部是天佑德国际高尔夫俱乐部一个非常重要的组成部分，球僮更是直接服务客户的一线战士。公司不但可以通过球僮优秀的表现，向客户展示公司优质高品位的公司形象；而且通过球僮直接获得客户的第一手资料，为公司向客户提供更完善、更及时的服务起到催化剂的作用。
一个优秀球僮的成长，必须要经过安排有序、内容丰富、执行严格的培训。培训能够让一个新球僮很快了解到高尔夫及公司的基本情况，掌握球僮工作技巧，迅速走上工作岗位，向公司尊贵的客户提供优质的服务。但是，球僮工作比较单调，刚刚参加工作的新球僮容易对工作产生厌倦、枯燥等不良反应，所以在培训过程中必须注重球僮的思想工作，为他（她）们提供长远的职业生涯描述，引导他（她）们积极向上，热爱本职工作。同时，鉴于球僮工作的重要性，必须严抓球僮培训纪律及工作规则，本着“认真对待，严格把关”的态度去面对每位新球僮，对待不合格的人员，坚决不
予放行上岗。培训的目的就是让球僮的工作达到公司要求，从而使球僮的个人素质得到全面提高，让球僮服务工作走向规范化、专业化。
球僮培训工作必须遵循以下三个原则：
A．长期性：客人对球会的要求总会越来越高，期望得到更优质的球僮服务。球僮的素质也要与时俱进，这就要求我们的培训工作一定要长久坚持，常抓不懈。
B．实效性：培训工作不能是“形式主义”，一定要认真仔细，有针对性，认真组织，耐心培训，严格管理，不合格的人员一定要遵守原则不予放行。
C．科学性：培训工作是一项很重要的工作，所以培训工作绝不能敷衍了事，导致培训工作质量下降。在培训时一定要按照培训教材，运用科学的方式、方法进行培训，让球僮切实得到更好的锻炼。
第二节 培训日程表
注：本“培训日程表”仅体现培训顺序、日程及授课老师，其它细则均在
各科教材中体现。
第三节 入职基础篇
一、公司的介绍（略）
三、球僮的标准及要求
1、什么叫球僮
高尔夫球规则中对球僮的定义是：球僮是指按照规则帮助球员的人，他的工作可以包括在球员打球过程中为其运送或管理球杆。
2、对球僮的服务要求
球场是球僮的家，球僮是球场的主人，客人到球场应该有回家的感觉。球僮的工作就是给客人以适当的服务。客人在球场中接触时间最长的是球僮，球僮的基本任务是帮助客人舒畅的打好一场球，从而给客人以好感。但是过分的积极和多余的殷勤，反而会引起客人的厌烦。
高尔夫球运动是一项容易受心理因素干扰而影响成绩的运动，所以球僮在客人面前不要过多的显示自己的见解，不要过分的讨好客人，多余的言行都是球僮工作的大忌。只有是时恰当到位的服务才会使客人感到舒服。
3、客人喜欢的服务
要用诚心诚意的心情对待客人，要有对客人能光临本球场的感谢心情，要有请客人打好球愉快的度过这一天的竭诚服务的精神。对待的客人的服务精神要表现在行动上：
1）微笑：自然发自内心的微笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你的热情 ，利于与客人的沟通，使客人精神愉快；
2）敏捷：认真的态度，麻利的动作可以适应客人的打球节奏，加快打球速度，使服务到位，会提高客人对你的信任感；
3）准确：准而快使服务的关键，判断距离准确、递杆准确、看线准确等，准确服务会增强客人打球的自信心，会使球僮服务更加规范；
4）诚实：忠诚老实是做人的本份，作为球僮要以真诚的态度对人，规规矩矩、实事求是，把客人当作亲人，尊重客人，客人就一定会感到你的心意；
5）周到：为使客人打好球，球僮应该眼观六路耳听八方，在各个方面照顾好客人。使客人真正感觉到到球场来打球是一种享受。
4、球僮必备的素质
1）自尊自爱：有良好的仪态，干净、整洁、大方、自然；
2）良好的修养：注重服务礼节，真诚待人，用语规范，热情亲切，有耐心，善于控制自己；
3）心理素质好：服务中自信，精神集中；
4）深度知觉准确，能准确看准球的落点，报准球距球洞的距离，在果岭上能看准球线；
5）机智灵活，有应变能力、理解能力。具有合作精神；
6）认真学习和掌握高尔夫球规则、高尔夫球知识，并能在为客人服务时灵活运用；
7）了解球场，知道整个球场和每个球道的特点、障碍区位置、草的长势以及风向等，准确地给客人提供信息；
8）掌握高尔夫技能，知道各项主要技术的动作要点，并且能运用语言简明扼要的表达，球僮本身应是球手；
9）身体健康、体力好，即使走个36洞或更多，仍要做到精神饱满、服务热情，仍要保持行进速度，做到准确敏捷；
10）有一定外语能力：作为球僮必须掌握简单的高尔夫球英语用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。
5、球僮之间的互相协作
高尔夫规则规定：每组打球是二至四人，这就自然形成了球僮不止是单独一个人工作，有可能是两人，也有可能是四人；很自然的形成了组别，形成了团体。因此，在球僮服务的过程中，不但要求球僮自己的服务要规范，而且搞好同事之间的关系，一组球僮的协同工作，球僮之间配合同样也要规范，这样才能真正把球僮的服务工作做好，使客人满意。
具体有以下几点需要注意：
1）球场工作人员、球僮之间要互相尊重，见面要打招呼，以示友好。
2）不要把私事和复杂的人际关系带进工作岗位：一个高尔夫球场有一百名员工，有几十名甚至上百名球僮，如果他（她）们把家里或者一些私事带到工作岗位上，会形成很多矛盾，增添很多麻烦，所以我们要求球场工作人员和球僮一定要把个人工作和私事严格区分开来，全身投入到工作中去。
3）团队意识、和睦相处：几个客人一起来打球，一般是心情比较好的，他（她）们本来就是好朋友，有的是为休闲、娱乐而来，也有的是为交流、公关而来。而球僮的责任是在于使客人小组形成一种良好的气氛，要努力做到同事间经常保持和睦，使客人能够高高兴兴的打球。
4）分工合作讲究配合：统一组配合两名以上球僮服务时，球僮之间在出发前应作出明确分工，比如由谁介绍球道；球上果岭以后由谁扶旗杆等。
四、球僮的工作程序和职责
1、出发前球僮必须穿好球僮制服。
2、出发前必须准备好专用来抹球杆和球袋的毛巾，准备好沙袋、成绩登记卡，小心轻放球袋，在球员面前点核球杆数量及其它物品，在出入纸上登记好，并请球员签名，特别留意要做好贵重物品的交接，告诉球员保管好贵重物品。
3、在发球台上要问候球员，清楚球员所打球的牌子及号数，最少要多预备一个球以防球员打失球而重打，客人首次来打球的，必须要给客人讲解球场环境，球僮必须向所有打球者提供距离资料。
4、时刻准备好足够份量的沙以作补沙用。
5、如果你从发球区向球道区行进，快速行走到离球盘最远的球的水平方位，如果该球不属你所服务的球员的，后退，站在击球范围之外。
6、把球杆取到球员面前让其选杆，选杆后快速后退，站在球员击球视线范围之外，注意你的影子不要影响球员击球。
7、球员击球后，拿回球杆，必须先清洁，再放入球袋，球上球盘后即可递推杆给球员，除此之外，快步走到下一击球点，或者走到离球盘最远的其他球员的球处等候。
8、无论任何球员准备击球均要留意（不可只留意自己服务的球员），球员从准备击球之时，视线要看着球员，球飞出后视线要随着球飞行线路移动，直至球落下，记住要利用附近一些参照物记住落点。
9、要时刻提防被球击中，特别是当球员打失球时，要即时反应，脱离险区，“FORE”是球可能击中球场上任何人的用语，如果你听到，但不知道球来自何方，要蹲下，用手护头，当球有可能击中任何人时，要大叫“FORE”，但在球员击球前必须先留意周围环境，非必要时间不可乱叫“FORE”，当球员打看不到球道或球盘的球时，要注意观察前方的指示人员，若有人的话，要给信号等待他（她）们离开击球范围外方可击球。
10、无论是同组的球员，或是邻近球员准备击球时，要留意不要影响他（她）们，不要站在球员击球线后面，要站在击球线及球员视线范围之外，不可谈话，不要向前行，若巳经站在球员击球视线范围外，不要再移动，不要弄球杆发出声响，如果你处于距离较远的位置，亦不要把球袋放下地面，要养成在球员附近无论站或走时都有要用手搭着球杆以防止球杆间的相互碰撞而发出声响。
11、要修补好球员击球时削出草皮打出的球印，修补办法：拾回草皮，放回原处，补沙，脚踩平。球盘上的球印只有在立即修补下方可恢复，不然可能需要几个星期去修护；方法：用球印修补叉插入球印后较高的一侧，千万不要插入凹痕的正中央，以柔的动作将后缘往前压，接着是另一边，别挑起中间凹陷部位，再以脚压平球盘面。注意：在球盘上球僮除负责挑平自己球员所造成的球印外，还必须将见到的球印挑平。
12、球打过的沙池，必须耙好耙平，沙耙要放回适当位置。
13、留意计分卡上及发球台上显示的球道距离，知道球道喷头所示距离，喷头距离为喷头到球盘中间的距离，要逐步记下以便估计其它位置到球盘的距离。
14、球员打碎的TEE，抛下的饮管，汽水瓶，烟头，球合废物，球僮必须负责拾起，并放到垃圾桶内。
15、球员将球打出界外，树木或长草区，球僮必须记住位置，并行近球的落点等候球员，如不知具体位置，必须认真找球，若因找球延长了时间应礼让后面球员先行。
16、球没有全部上球盘，如非球员吩咐球僮不得将旗拿起，持旗在球盘上站立时，
要注意影子，避免影响球员打球，持旗要垂直站好，双脚并拢，不要让球撞到旗杆或自己身体任何部分，要在球员推杆前试试旗杆是否松动以便在球员推杆时快速将旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，应把旗持直，不可斜放，旗杆要放在安全地方以免球员在打球时撞着，放下旗杆在球盘时要弯腰小心轻放，不可大力抛旗杆下球盘，将旗杆放回球洞时要持直放下，放好不要损坏球洞边缘。
17、球到球盘后，球僮必须特别留意：
1）先作标记，再把球拾起，用毛巾抹净，注意此时当有另外球员准备击球时，不可冲
上球盘给球作标记（MARK BALL）。
2）到该球员推杆时把球放回原位，并注意球位旁边及推杆线是否有沙及垃圾，注意球
员推杆时球僮不可以站在推杆线范围内，为加快打球速度，球僮站位不可
离球员太近，应该站在估计球停止的大概位置（以不影响球员推杆且所站
位置不在推杆线上为前提）的附近地方站立，以便尽快给球作标记，注意
影子不可影响球员推杆。
3）不要从球袋里拿出或放回球杆：不要弄响球杆，不要把球袋抛在地面，不可走向下一发球台。
4）不要在球员推杆时试图去耙平球盘边的沙池。
5）可以用手指、脚、旗杆或球杆加以指明推杆线，但不可以触及球盘表面或球洞任何
部分。
18、球员打完球后，要在球员面前重新清点球杆以示齐全没有遗失，球员所属物品必须全部交回球员，不可放在球袋内，客人的球杆和租棒在交回签帐部时一定要检查是否干净，进行清洗，不可放到球袋内。
19、球车每次使用完后，要清洗干净，摆放整齐。
五、授课安排
本课程共需八个小时，上午讲授公司、部门情况，下午讲授球僮工作礼仪。 授课老师要求：熟悉公司、球僮部情况，熟悉培训流程及培训方法。
学员在课程完成之后需进行笔试考核，试卷由授课老师随机出题，60分及格。
第五节 球车操作篇
一、球车基础知识
1、电瓶球车的工作原理
电瓶球车的动力能源是电瓶，由5个8V电瓶并连起有48V电压，通电后使用动机（马达）转动，带动车轮运行，踩脚踏板（GO）电路电阻的大小可控制通过电动机的电流，从而控制车速。球车有三个开关档，按“F”向前，按“R”向后，中间空档。现时球会的电瓶车本身有自动控制功能，即车速过快，它会自动减速，但是，这个功能只是负助功能，达不到有效安全性能。若球车下坡时，必须减速，踩制踏板来控制车速。
2、部件作用
1）电容量指示器（光标）----显示电容量的多少，光标全亮非满电，光标闪烁一定要充电；
2）锁匙开关-----开启或关掉电源；
3）档位开关-----F表示向前，R表示向后（后档发出呜蜂声）中间为空档；
4）指示灯-----指示灯亮，表示电瓶必须要充电。
5）“油门”踏板-----实际是变阻器踏板，用来控制速度（即快、慢）；
6）制动踏板-----用以减速（刹车）；
7）方向盘-----转向；
8）灯光开关-----视野不清，用以照明。
9）停车锁定锁-----斜坡停车用。
3、电瓶车的正确操作方法
先把充电插头拔掉放好，坐上座位，左手握着方向盘右手将锁匙插入锁匙开关拧到“ON”位置，再用右手把档位开关按在“F”或“R”位置，用右脚将刹车踏板踩下，打开停车锁定锁，然后再用右脚踏在“油门”踏板上，缓缓压下“油门”踏板，车变会开动，需减速或停车时，提起右脚，踩制动踏板，由轻而重，注意急刹车（注：只允许单脚来操作）。
4、汽油球车的工作原理
动力能源是汽油经过一个点火装置点着通过化油器进入发动机里的混合气，混合气在发动机里燃烧而使发动机运转，带动其他装置使车轮转动，踩脚油门踏板来
控制进油量，从而控制车速，汽油球车没有自动减速功能，踩制动踏板才起有效刹车作用。
5、汽油球车的正确操作
先打开座垫，检查机油量，燃油量，然后坐上座位，左手握着方向盘，右手将锁匙插入锁匙开关拧到“ON”位置，右手把档位杆挂在中间空档位置，用右脚轻轻压下油门踏板起动发动机运行一会儿，然后提起右脚，让发动力完全停止后，挂上前进“F”档或“R”后退档，满满压下油门踏板，车便会前进或后退。若发动机启动困难时，把阻风门拉起，启动后再压回原位置。
6、汽油球车部件
1）方向盘-----转向；
2）锁匙开关-----起动或熄火；
3）档位杆-----“F”向前，“R”向后，置中间为空档；
4）油门脚踏-----控制车速；
5）阻风门拉线-----发动机启动困难时用（一般正冷车或冷天气启动时需要拉起）启动了要压回原位；
6）制动脚踏-----减速、刹车；
7）机油灯-----表示发动机里的油量及压力；若机油灯亮就必须停车，检查机油量，并立即报告维修技术员。
二、球车基本操作、出场操作、倒车及上落操作细则
高尔夫球车的操作主要通过球僮自身驾驶来获取技术和经验，授课老师在旁手把手传授技能，因此不用教程。
基本操作需要时间：两天
球车出场操作时间：四天
球车倒车培训时间：两天
球车上落培训时间：一天
三、授课安排
考核方式：
1）笔试。主要考核对球车工作原理、部件、正确操作进行考核，试卷由老师随机出题，60分及格。
2）车试。主要考核球僮驾车熟练程度及驾车技巧，由老师随机定出考核范围，
60分及格。
老师要求：熟悉球车驾驶流程及技巧，熟悉培训流程及方法。
第六节 果岭培训篇（教材外采）
一、授课安排
本课程共需八个小时，分上午下午各四小时。
授课老师要求：熟悉果岭术语、果岭打球规则及技巧，熟悉培训流程及培训方法。
学员在课程完成之后需进行笔试、场试考核，试卷由授课老师随机出题，场试由老师现场决定考核内容，笔试与场试均60分为及格。
第七节 实地培训篇
一、球僮区
A、着装检查
1、工牌
2、安全帽
3、制服整洁醒目
4、鞋袜是否统一
B、工具的检查
1、有沙的沙袋
2、沙勺
3、湿毛巾
4、果岭叉
5、记分卡、铅笔、Marker.
C、球僮号码/姓名被叫到应立即：
1、答到，并立即从球僮室内出来；
2、立即听从球僮组长所安排的工作；
3、由组长安排出场后，立即将客人的球包放在指定的球车上并规定化捆绑好；
4、见到客人，要欢迎客人来到本球会打球，并自报姓名，做自我介绍；
5、如果客人还没有出发，要在客人面前点清球杆，并记录在点杆卡上；
6、准备出发前要站在球车旁等候客人；
7、出发时要告知客人所去的发球台方向，同时在球车上站好并知会客人可以开车。
二、在发球区上
1、要随身携带：4个Tee、4个Marker、1个果岭叉、1个备用球（记住球的商标和号码）；
2、确认好客人将要用的球（商标和号码）；
3、主动向客人介绍球洞的位置、在障碍区的位置、风向、果岭位置等；
4、点清球杆，并知会客人；
5、问客人需要几号杆开球并记住，同时了解客人的习惯，下次同样时可以做出更快的判断；
6、永远不要站在球手正后方或太接近球手；应站在右后方三米处；
7、准备看球飞行的方向，并注意球的落点，和周围的参照物，以便找球；
8、客人打起的草坪要及时修补，并铺沙；
9、捡起客人打断的Tee、烟头、纸碎等；
10、套好客人木杆的球杆套；
11、下雨时要保护好球杆的握柄。
三、在球洞区通道上和障碍区内
1、经常地问客人要什么球杆，并及时多拿两支可能要换用的球杆；
2、客人在球道上攻果岭时，球僮应准备好切杆和推杆，如果球On了，立即将推杆给客人。
3、当球进了沙坑，帮客人拿了球杆后，应立即找好沙耙准备耙沙。掌握耙沙技巧；
4、保证沙包里装有足够的沙，随时准备捡起打起的草皮，并铺好沙；
5、要跟紧自己的客人，随时提供服务；
6、同组球僮要有协作精神，合作、理解和互相帮助。（如Marker球、扶旗、开车、铺沙等）；
7、在球场上如发生球车事故等意外，应第一时间与巡场或派发处取得联系；
8、如身体不适，需换球僮时，应与巡场员取得联系，在球僮未来到之前应跟客人解释并坚持服务至替换球僮的到来。
9、永远记住将球车停放在避车处，当球上果岭时，球车应尽量停靠在离球洞最近处。大多数时间要尽可能靠近球车道旁边，以免阻挡其它球车或车辆通行。
10、当停车于球车道时，应尽量与球平行在一条线上，不可超前于最后一个球的
位置，防止客人的球打到球车。
11、找球不可超过5分钟。
12、球僮一定通知好与前一组客人的安全距离。
13、告诉客人旗杆的位置。
14、熟悉球道的情况，比如：OB、水障碍等，与球场上的距离。
15、上、下车要快，不要让客人等，站在球车后架要注意安全。
四、在果岭区上
1、不要在果嶺上跑动。球上果岭应及时发现落点并进行修复。
2、站立及走动时一定避开所有球洞的路线。
3、为球做标记时，如果是不可避免地走其它球之入洞路线，则必须大步跨过。
4、Mark球时要把Marker放在球后面并朝向球洞。
5、球Marker好并捡起球后，立即把球清洁至最好情况。当轮到你的客人推杆时，应随时准备把球放回原处。
6、无论谁离旗杆最近，都有责任将旗杆很技巧地拔出或扶旗。
7、帮助决定离洞最远的球先推。
8、球进洞后，应尽快拿出并立即清洁后交还球手。你永远不要收起。
9、帮助球手计算已得分数，提醒球手在下个发球台去算分而不是在果岭上，以免阻挡下一组打球者。
五、打完球会到派发处
1、第一时间向组长报回场。（汇报内容：打了哪个场、打了多少洞、是否使用灯光球场等）
2、当面向客人清点球杆、物品、并要求客人在点杆卡上签名确认。
3、提醒客人将球车上的物品带齐。（包括消费卡和记分卡）
4、背包。（问客人是否存包，存包的背回存包室，不存包的背回接包室）
5、清洗球车，开回球车库停放好并充好电。
六、授课安排
本课程共需两天16个小时，每天上午下午各四个小时。
授课老师要求：具备3年以上球场培训经验，熟悉打球规则及技巧。
学员在课程完成之后需进行场试考核，考核内容由授课老师随机出题，60分及格。
第八节 高球英文篇
一、日常英文单词
Member会员 夫人 Miss.小姐
星期三
Thursday星期四 期天
Weekday平日 月 March三月 July七月
月
November十一月 Afternoon下午
日
Number号码 Four四 Eight八
Twelve十二 Twenty二十
Guest嘉宾 Monday星期一 Friday星期五 Weekend周末 April四月 August八月
December十二月 Evening傍晚
One一 Five五 Nine九
Thirteen十三 Thirty三十
Mr.先生 Tuesday星期二 Saturday星期六 January一月 May五月 September九月
Morning早上 Night夜晚
Two二 Six六 Ten十
Fourteen十四 Forty四十
Mrs.太太、
Wednesday
Sunday星
February二
June六月 October十
Noon中午 Holiday假
Three三 Seven七 Eleven十一 Fifteen十五 Fifty五十
Sixty六十 Seventy七十 Eighty八十 Ninety九十
二、高球英文词组
One Hundred一百
好
Good evening晚上好
次见
Welcome欢迎
客气
Turn left向左转
Coconut juice椰子汁 Cigarette香烟
水 Coffee咖啡 Banana香蕉
Chocolate巧克力
Caddie Master球僮主管 Coach教练
作经理
Marshall巡场员 Pencil铅笔
包
Golf hat高尔夫球帽
Good Morning早上好
Good bye再见
Thank you谢谢
Turn right向右转 Coca Cola可口可乐 Distill water蒸馏水
Orange juice橙汁 Tee egg茶叶蛋 Buffer自助餐 Starter出发员
Professional（Pro）职业教练Flag旗 Trolley手拉车
Golf cart高尔夫球车 Good afternoon下午
See you next time下
You are welcome不
Tips小费 Beer啤酒 Mineral water矿泉
Apple苹果 Sandwich三文治 Caddie球僮 Partner伙伴 Operation Manage运
Pen笔
Golf bag高尔夫球
Golf glove高尔夫手
套
Golf shoes高尔夫球鞋 Rain wear雨衣 Score card记分卡 Club球杆 Iron铁杆 Driver一号木杆 Pitching wedge( P )劈起杆 Sand wedge( S )沙坑杆 Club head杆头 Grip手柄、握把 Sunny晴天 Cloudy阴天 Follow wind顺风 Against wind逆风 Club house会所 Pro shop专卖店 Locker room更衣室 Locker更衣柜 场
Caddie′room球僮室 Storage room存包室 Toilet洗手间 Tee球座 Tee Off time开球时间 Marker球位标志 志
Green果岭 Fairway球道 Bunker沙坑 Hook左曲球 Lost ball遗失球 Par标准杆 一杆
Eagle低于标准杆两杆 Double eagle低于标准杆三杆 一杆
Double bogey高于标准杆两杆 Triple bogey高于标准杆三杆准杆
Towel毛巾 Wood木杆 Putter推杆 Club face杆面 Shaft杆柄 Rain下雨 Said wind侧风 Reception接待处 Driving range练习Rest room休息室 Tee Off开球 Tee marker发球标Rough长草区 Slice右曲球 Birdie低于标准杆Bogey高于标准杆Double par双倍标
Even par平标准杆 杆
One penalty罚一杆 Second shot第二杆 Air shot打空
Next hole下一个洞 Three on三杆上果岭 Lake湖
Bridge小桥
Downhill下坡 Pin旗杆
则
Gross总杆数 Apron果岭近区 Dogleg狗腿洞
洞
Up and down山坡起伏 线
A bit fast稍快
Little bit slow少许慢
岭
No touch禁止触球 Address瞄球
Over par超标准杆 Two stokes penalty罚两杆 Third shot第三杆 Hole in one一杆进洞
The end hole最后一个洞 First hole第一个洞 Ditch水沟
Handicap差点 Hole球洞
Ball mark球印
Net净杆数 Water hazard水障碍 Dogleg left左狗腿洞
Line of play打球线 Very fast很快 Fast green快的果岭
Unplayable无法打的球 Carry击球距离
Under par低于标准
Tee shot第一杆 One shot一杆 Last hole上一个洞 Two on两杆上果岭 Pond水塘 Water水 Uphill上坡 Edge边缘 Golf rule高尔夫规
Warm up热身 Blind hole盲洞 Dogleg right右狗腿
Line of putter推击
Very slow很慢 Slow green慢的果
Drop抛球 Provisional ball暂定
球
Right inside右边洞内 外
Slow play打球缓慢 On球落至果岭 于果岭上） Long hole长洞
Middle hole中洞
Short hole短洞 Drop zone抛球区
Missed失误 Straight直打
Honor优先权 Good putter好球（用
Right eager右边洞线
Right outside右边洞
Rubber tee橡皮球座 Left to right左到右 洞）
Casual water临时积水
Little bit left to right少许从左到右 Nice in好球（球进
Nice on好球（球落在果岭上）
界、界外
Teeing ground发球台 Out of bounds（OB）出
Putting green练习果岭
Expense card消费卡
Well out好球（球从凹凸不平或障碍区内击出） 修地
Fore躲开（提醒他人注意后方来球） PGA职业高尔夫球协会的简称
Ground under repair（GUR）整
Pass让后组先过 PGA Tour职业巡回赛 Fairway bunker球道沙坑 Green Fee果岭费 Cart Fee球车费 Lady Tee女子发球台 Record球场记录
Fried egg荷包蛋（形容球在沙坑内） Finish完成最后一洞 Caddie Fee球僮费 Half半场
Playoff延长赛
Score play比杆赛 Top剃头球 Yardage Post码数桩 的
Little bit left 一点点左边 One hole right 右边一个洞 One feet right右边一尺 One grip right右边一个握把 杆
A pin right 右边一支旗
A ball right 右边一个球 On the fairway 在球道上 球道中间
Left, in the rough 在左边长草 On the green 在果岭上 In the trees 在树林里 Over the green 过了果岭 Short不够 Just on刚好上果岭 Short cut走捷径 Wind from the right风从右边来 Maybe OB可能出界 Please wait 请等一等 Through the green球洞区通道 Wrong ball错球 All the way straight球道全是直Little bit right一点点右边 Tow hole right右边两个洞 Two feet right右边两尺 Half a putter right 右边半支推Half a ball right 右边半个球 Two ball right 右边两个球 On the middle of the fairway 在In the bunker 在沙坑里 To the green 到果岭 Near the tree 在那棵树附近 Carry the bunker飞跃沙坑 Too much太多 Over there在那边 Wind from the left风从左边来 Good swing好挥杆 Maybe in the water 可能下水 Go this way please 请往这边走
三、高球英文句子
May I have your name? 你叫什么名字？
How far is it?有多远？
Where are you from? 你是哪里人？ Please hit again 请再打一次 Is my ball all right? 我的球没事吧 165Y to the water. 165码到水塘 Where is my ball? 我的球在哪里 There is a bunker in front 前面有个沙坑
It’s on the left, in the rough. 在左边长草区
I am your caddie today, my number is… 今天我是你的球僮，我的球僮号码是… May I help you ? /What can I do for you? 我可以帮你吗？/我能为你做什么吗？ Please wait minute, some people in front. 请等一会，前面有人。
ABOUT 135Y over the bunker ,OB hill ,against wind. 大约135码到果岭，下坡，逆风。 Catty 180Y over the bunker ,OB on the right. 180码越过沙坑，有边有OB
Maybe OB,I think you’d better hit a provisional ball.(Please hit a provisional ball). 可能OB，我想你最好打一个暂定球。（请打一个暂定球）
Sir/Madam, there are 14clubs in your bag.先生/女士，你的球袋内一共有14支杆 Your ball is about one hundred and fifty yards to the green.你的球到果岭大约有一百五十码。
There is a bunker ( water) in front.前面有沙池（水塘）
It is about 120yards.大约有120码
Which is your bag? 哪一个是你的球包？
The yellow one is my bag .黄色的球包是我的
The black one, the red one is our bag.黑色、红色时我们的球包。
Could you take the bag on to the cart? 你可以将球袋放在车吗？
Excuse me, sir. May I have your tee-off slip? 先生，我可以看一下你的开球单吗？ Do you know where the Driving Range is? 你知道练习场在哪里吗？
Excuse me Sir Do you need to practice or warm up in the Driving Range?
先生，你需要去练习场热身或练球吗？
Driving Range is over there, please come with me.练习场在那边，请跟我来。 Yes, let’s go.是的我们出发吧。
This is Club rule.这是球会规定。
If you insist, I Can’t give you any caddy service.如果你这样做，我将不向您提供任何服务
What club do you need? 请问你需要什么球杆？
Thank you fir coming today, good-bye.欢迎在次光临，再见。
Will you play tomorrow? 你明天打球吗？
See you tomorrow. 明天见
四、授课安排
本课程共需八个小时，上午下午各四个小时。
授课老师要求：具备英语四级水平，熟悉培训流程及培训技巧。
学员在课程完成之后需进行笔试考核，试卷由授课老师随机出题，60分及格。
第九节 球场介绍篇
一、A场球道介绍
一号洞： PAR4, 373Y。右边有OB，果岭靠球道左边，对着沙坑左边方向开球，第
二杆容易上果岭。（到右边沙坑大约250Y）
二号洞： PAR4, 385Y。右边有OB,对着最远处的水塘边打比较好。（到左边水塘210Y
左右，到右边沙坑210Y左右）
三号洞： RAR3，164Y。果岭比较窄，最好对着旗杆右边开球。（果岭右高左低） 四号洞： PAR4，410Y。左狗腿洞，全场难度第一，对着最左边的沙坑方向开球。
（到右边沙坑200-220Y）
五号洞： PAR4，382Y。左狗腿洞，左边有OB，下坡，对着最左边的沙坑方向开球。
（到沙坑250Y）
六号洞： PAR5，408Y。最短的五杆洞，右边有OB，对着左边沙坑方向开球。（过
山沟140码，到右边沙坑230Y）
七号洞： PAR3，168Y。下坡，旗杆在左前方，对着旗杆左边开球；旗杆在中间偏
左边开球；旗杆在右后方，最好拿大一号杆开球。
八号洞： PAR4，432Y。左边有OB，对着最远沙坑方向开球。（如果客人开球比较
远，建议客人对着山脚方向穿过去。到左沙坑190Y左右，过树林240Y
左右）。
九号洞： PAR5，505Y。左狗腿，这个洞有两个落球点，安全打法对右边打，左边
落球点比较窄，但有机会两杆上果岭，（到左沙坑200Y左右，到水边240Y
左右）
十号洞； PAR4，410Y。左边有OB，球道很宽，对着球道中间开球。（到右边沙坑
180Y左右）
十一号洞：PAR4，408Y。左边有OB，球道很宽，对着最远球车道的方向开球比较好。
（到右边沙坑210Y左右）
十二号洞：PAR3，132Y。果岭右前方有沙坑，旗杆在左边，对沙坑左边开球；旗杆
在中间，对着旗杆右边开球比较好（果岭左低右高）；旗杆在右后方，对
着旗杆右边打。
十三号洞：PAR5，575Y。右边过路有OB，全场最长的5杆洞，球道很宽，对着右边
沙坑方向放心打（到沙坑250Y左右，过水塘170Y左右）
十四号洞：PAR4，356Y。左狗腿洞，对着最远的大沙坑方向开球（到右边沙坑180Y
左右）
十五号洞：PAR4，373Y。左狗腿洞，左边有OB，对着前方100Y桩方向打（到右边
沙坑190Y左右，穿过树林要打230Y的落点）
十六号洞：PAR4，396Y。对着最远的沙坑方向开球（左边最近沙坑160Y，最远沙坑
230Y左右）
十七号洞：PAR3，158Y。下坡，前面有沙坑，要打150码的落点，请瞄准旗杆方向
开球，（果岭后边高）。
十八号洞：PAR5，520Y。对着会所的屋顶方向打。（到左边小沙坑190Y左右，到右
边沙坑210Y左右，到水塘210Y左右）
二、B场球道介绍（无电子文档）
一号洞： PAR4，407Y。左边有OB，对着右边沙坑的左边一点打（到左边沙坑210Y
左右，过沙坑230Y的落点；到右边沙坑150码，）
二号洞： PAR3，159Y。路左边有OB，旗杆在前面、中间，对着旗杆左边打；旗杆
在后面，打大一号杆，对着旗杆右边打（过沙池右边163Y落点，大风加多一号到两号球杆。）
三号洞： PAR4，365Y。对着200桩的方向打比较安全。（过水160Y，到右边最近
的沙坑210Y）
四号洞： PAR5，515Y。全场难度第一，落球点比较窄，对着水边200Y桩方向直
打（宁右勿左）
五号洞： PAR3，173Y。对着旗杆左边，尽量避开右边沙池方向打（果岭四周都有
沙坑；过右边坑要打大一号杆，要打170Y的落点；逆风需加多一号或两号球杆）
六号洞： PAR5，525Y。对着两个沙坑中间打（到右边沙坑190Y，过沙坑要打225Y
的落点，到左边沙坑225Y）
七号洞： PAR4，369Y。对着沙坑右边方向开球比较安全。（到左边沙坑180Y，过
沙坑要打240Y的落点，到右边沙坑230Y左右，逆风适当增加）
八号洞： PAR4，413Y。对着球道中间偏右的方向开球比较好。如果球过了高坡剩
下150Y左右。
九号洞： PAR4，350Y。旗杆在右边对着前面沙池右边的球道打比较好（右边球道
很宽）；旗杆在左边或中间，对着沙坑左边打或打到沙池前面比较好，（到沙坑210Y左右，过左边沙坑230Y的落点）
十号洞： PAR4，408Y。对着沙坑右边一点打。（到左边沙坑220Y左右，过沙坑要
250Y的落点）
十一号洞：PAR4，431Y。右狗腿洞，对着球道中间偏左的方向打，有利于第二杆上
果岭。
十二号洞：PAR3，209Y。果岭左边和后边都有OB，对着旗杆右边打（果岭左低右高，旗杆在后边打大一号杆）
十三号洞：PAR4，415Y。对着最远沙坑方向开球。（到左边沙坑170Y，过沙坑190Y） 十四号洞：PAR4，325Y。最短的四杆洞，旗杆在右边，对着右边球道开球。旗杆在
左边，对着左边沙坑方向打。（到左边沙坑180Y，过沙坑要210Y的落点）
十五号洞：PAR5，540Y。对着最远处球车道方向打比较好。
十六号洞：PAR4，401Y。右边过路有OB，对着球道中间偏左方向开球。（球道左高
右低，到最近沙坑230Y）
十七号洞：PAR3，186Y。右边过路有OB，对着果岭中间打。（果岭前低后高） 十八号洞：PAR5，530Y。左右都有OB，球道很宽，对着会所的方向打。
三、常用打球规则（附下图）
四、授课安排
本课程共需八个小时，上午下午各四个小时。
授课老师要求：具备3年以上球场培训经验，熟悉打球规则及技巧。
学员在课程完成之后需进行笔试考核，试卷由授课老师随机出题，60分及格。
常用打球规则
第十节 培训总结篇
通过这个流程的培训后，球僮对本职工作的内容及技巧肯定都有一定程度的认知，这时组织他（她）们进行培训总结显得尤为重要。因为通过培训总结可以清楚了解到每个球僮的学习程度、工作态度、学习能力及综合素质，然后根据这些材料再有针对性的开展下一步的培训工作，促使每个球僮都能够得到最需要的培训，也为提供球僮整体素质奠定基础。
培训总结实施方案如下：
1、每日培训后的总结
2、每个培训内容（例如球车操作）培训后的总结
3、整个培训流程结束后的总结
4、总结内容主要包括：学习积极性、培训内容掌握情况（即培训后考核成绩）、团队协作能力、出差错后的改正能力、动手能力等等
授课老师针对授课情况，根据培训实施方案应该填写培训后总结，并且向主管提交报告，形成档案。
第四章 球僮级别评定
球僮级别的评定是区分球僮服务质量好坏的关键，同时级别对于球场的日常管理也起着非常重要的作用，一年中以三个月为一个时间单位进行考核调整，一般具体方案如下：
第一节:闭卷考试
制定一份试卷，全体人员共同闭卷考试，考试内容以下列几项为主：
1、高尔夫的基础知识。
2、球场的熟悉程度，如各发球台至果岭距离，各障碍区至果岭的距离等。
3、使用高尔夫专用术语的正确性。
4、高尔夫大规则的熟知程度。
第二节：实际操作测试
1、被考核球僮的礼仪、礼貌及仪容、仪表。
2、熟悉整个球场的结构。
3、能准确注意球的飞行方向和球的落点。
4、服务技能熟练，动作迅速。
5、能够灵活运用高尔夫规则。
6、平整沙坑，及时修补沙和修复果岭。
7、能够准确判断距离。
8、能够协调好前后组打球顺序。
9、与同组服务的球僮能够积极配合。
10、服务态度始终如初。
第三节：日常工作的表现
1、能按时出勤、退勤。
2、能够认真完成上级布置的任务，并尽力做到最好。
3、客人的投诉情况。
4、在日常工作中有无过失。
5、与同事、上级的相处能力。
第四节：球技
1、在完成自己的日常工作后，能够积极主动的去练习打球。
2、在服务当中，能够给客人一些球技指导。
第五节：各个级别评分标准
各级别球僮的工作标准及要求同其所应具有的水平相对应，A级球僮的要求标准最高，但是相对应的报酬也是最高！
A级：1、能绝对礼貌、热情、周到的服务每一位客人，并总能得到客人的好评。
2、掌握较好的专业的英语知识，能做一般性的英语对话。
3、有较高的专业知识，同很高的业务水平。（懂看推击线，懂高尔夫球
规则，懂得技巧的向客人提供建议等。）
4、能独立的完成所交给的工作，并能达到较好的成果。
5、自觉性、自律性高，并有一般的组织能力。
6、高度服从领导的工作安排并能高效完成所交给的工作。
7、严格遵守球僮守则。
8、本身能会打球。
9、有良好的人际关系。
B级：1、能够绝对礼貌、热情、周到的服务好每一位客人，并总能得到客人的好
评。
2、掌握基本的英语知识，能懂比较简单的英语对话。
3、有较高的专业知识，同很高业务水平。
4、能够独立的完成所交给的工作，并能达到较好的成果。
5、自觉性、自律性高。
6、高度服从领导的工作并达到成果。
7、有较好的人际关系。
C级：1、能够礼貌、热情、周到的服务好每位客人，并时常得到客人的好评。
2、明白专业英语知识，并能做一些简单的英语对话。
3、掌握专业知识，同有较好的业务水平。
4、能够独立的完成所交给的工作。
5、有相应的自律性同相对的自觉性。
6、高度服从领导的工作安排，并有结果。
此方案共分为四个步骤，其中第一步至第三步均以满分100分为标准，第四步球技方面视被考核球僮的实际打球水平而定，级别共分为A、B、C、D四个级别，A为最高级别。D为最低级别。根据级别的不同，球僮所拿到的下场费也就有差异，为了便于管理，让球僮能够向客户提供更完善、更优质、更细致的服务。
日常工作表现考核标准
奖 罚（10分）
考 勤（10分）
（总30分） 出 勤（10分）
工 牌（5分）
着 装（５分）
仪容仪表、礼仪礼貌 仪 容（５分）
（总25分） 礼 貌（１０分）
责任心（２０分）
团队合作（１０分）
岗位、工作表现工作建议（５分）
（总４５分） 服从性（１０分）