一、服务的概念：1用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动准提供服务 4供应商未能履行承诺
利益或满足；（1960，AMA）2服务是可被独立识别的和无形的，为消四、顾客价值指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客成本是顾客在评估、获得起出售；（1974，Stanton）3服务一般是以无形的方式，在顾客与服务和使用该产品或服务时预计发生的费用。顾客满意指一个人购买和使用产职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦种或一系列行为。（1990，Gronroos ）4服务是一方向另一方提供的基或失望的感觉状态。影响因素1客户情绪与素质2客户预期3归因与感知本上是无形的任何东西或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的4产品和服务因素。测算顾客忠诚度的方法：RFM法：新近购物时间、购产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。（philip kotler） 物频率、消费额。忠诚顾客的特征：规律地重复购买；愿意购买供应商多科特勒服务产品5类：1纯粹有形产品（洗衣粉、牙膏）2伴随服务的种产品和服务；经常向其他人推荐；对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力；有形产品（汽车、计算机）3有形商品和服务的混合（餐馆）4主要服能够忍受供应商偶尔地失误，而不会发生流失或叛逃。给企业带来：1增务伴随小物品和小服务（航班）5纯粹服务（法律咨询、心理咨询） 加收入(顾客重复购买、增加钱包份额)2降低成本(节约获取新顾客的成本、服务业的分类：第一层次：流通服务业—属于营利性或非公益性服务节约服务和失误成本)3口碑效应形象效应综合效应。影响顾客满意向顾客业，如商业；商业餐饮业；仓储业；运输业；第二层次：生产和生活忠诚转化的因素：1竞争程度2转换成本3有效的常客奖励计划4顾客对服务业——属于营利性或非公益性服务业，如金融业；保险业；房地产品和服务质量的敏感状况。实现客户忠诚的策略：1.提升客户满意度2.产业；租赁业；技术服务业；第三层次：精神和素质服务业——以非奖励忠诚3.加强结构性联系4.增进沟通5.增加情感负担6.把最好的条件留营利性为主，部分兼顾营利性，如文艺；教育；科学研究；新闻传媒； 给老客户7.塑造良好的品牌形象。客户流失指购买意图和行为都发生了转第四层次：公共服务业——是非营利性的或公益性的服务，如政府机换的客户。原因:1自然流失(相应对策：广泛建立网点和经营分公司)2竞构；军队；检察院；法院；警察等。 争流失(相应对策：进攻策略、防守策略和撤退策略)3过失流失(由于企业服务的分类:1按顾客参与程度分类：高接触性服务如心理咨询、娱乐自身工作中的过失引起客户的不满意而造成。导致因素:1产品质量与价格场所、理发、餐馆、学校等；中接触性服务如电影院、公共交通、超2对客户不闻不问3对员工置之不理4不注重企业形象5思想消极，故步市等；低接触性服务如信息中心、互联网等所提供的服务。 自封)。客户流失管理：在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的2按服务活动的本质分类（即服务活动是有形的还是无形的以及服务制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道对象是人还是物）：作用于人的有形服务；作用于物的有形服务；作用分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。目标：于人的无形服务；作用于物的无形服务。 1降低客户的流失率，提高企业的收益2使客户流失管理成为企业发展的服务营销：服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需核心战略之一，成为企业的文化。
求，实现企业预定的目标通过采取一系列整合的营销策略而达成服务客户赢回策略：1关系赢回策略(投入时间、精力和资源，创造一种心理上交易的商务活动过程。核心理念：顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾的联系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望)2价格赢回策略客的满意和忠诚来促进相互有利的交换最终实现营销绩效的改进和企(厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品牌的价格,或增加单业的长期成长。本质：1核心是满足顾客对服务产品的需求2手段是价下品牌数量的一种营销手段)
一系列整合的营销策略3目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。 五、服务营销要素组合：A有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一服务与市场营销的联系：1服务营销是市场营销的一个新领域，是从切可传达服务特色及优点的有形组织部分。分类：1按有形展示能否被顾市场营销中独立出来的一门新学科。2都是以顾客为终点，以顾客为客拥有1.边缘展示(顾客可以拥有有形物，是核心服务的有力补充如门票起点。3最终目的都是为了获取利润。区别：1产品特点不同；2顾客等)2.核心展示(顾客在消费过程中和消费后都不能拥有，但比边缘展示更重对生产过程的参与不同；3人是产品的一部分不同；4质量控制问题不要如酒店的外观设计) 2从有形展示的构成要素分类：
同；5产品贮存不同；6分销特点不同 1物质环境展示（周围因素(不易引起顾客立即注意的背景条件如气温)；设服务营销组合：指服务企业对可控制的各种市场营销手段的综合运用。 计因素(是顾客最易察觉的刺激如美学设计)；社会因素(包括员工和其他在1人：接触者、改善者、影响者、隔离者2有形展示：服务环境的装服务场所的各类人士如服务人员衣着是否整洁)）2信息沟通展示（服务有修；服务环境的色彩和氛围；服务环境的布置；服务环境防噪音水平； 形化(强调与服务相关的有形物)；信息有形化(鼓励对公司有利的口头传服务设施和用品3服务过程：所有服务制造并交付给顾客的程序、机播)）3价格展示（价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格成为消费制和惯例4价格5产品6分销7促销 者判断服务水平和质量的一个依据）。服务场景：根据对顾客和员工的影
二、服务消费行为：体验特性：消费者只有在购买后或消费时才能感响程度的大小分为：1自我服务场景:顾客自己完成大部分活动，没有或只觉到的性质包括味道和耐磨损性等。搜寻特性：消费者能在购买产品有极少数员工参与2交互式服务场景:顾客和员工都必须参与其中3远程服之前决定的性质如颜色款式。信任特性：消费者甚至在购买和消费之务场景:没有或只有极少数顾客参与。设计要点：1根据本企业服务场景的后也不可能评价的性质如阑尾炎手术和汽车制动的换挡功能。 用途，确定本企业是属于自助服务、交互式服务还是远程服务2同用途的服务消费购买过程：购前阶段指消费者在获得服务之前所发生的所有服务场景可帮助服务企业更明确自己的组织目标3服务企业的服务场景所活动.1刺激可能是广告启示、社会启示、或实物启示2问题确认消费应有的复杂程度决定了企业对服务场景决策的复杂程度。B人：服务业营者会检查是否确实存在对产品的需要3信息搜集消费者会收集可能的销三角形:1外部营销(企业服务提供的服务定价促销分销)2内部营销3互解决方案有关的信息4方案评价消费者就得到解决方案在消费者决策动营销(强调员工向顾客提供服务的技能)。内部营销服务公司必须有效地过程的方案评价阶段进行考虑。5决策阶段：决策理论：A风险承担培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，论消费者在购买服务的过程中可能会产生他所不能预测的结果，较之并为顾客提供满意的服务。内容：1态度管理(有效管理员工的态度和员工购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可以造成自己顾客意识和服务自觉性的激励)2沟通管理(经理一线员工和后勤人员需要所不希望的后果，而这种后果则由消费者自己承担。面临4个风险： 有充分的信息来完成与他们职位相符的工作，为内部和外部的顾客提供服1财务风险：消费者决策失当而带来的金钱损失2绩效风险：现有服务)人培训内容：1技能培训2交往培训3价值观培训。C过程：指与服务务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准3物质风险：由于生产交易和消费有关的程序任务日程结构、活动和日常工作。包含：1前服务不当给顾客带来肉体或随身携带用品的损害4社会风险：由于购台操作体系(不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。购买服务的风险大于商应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量)2后台辅助体系(为前台品的风险原因是：服务的无形性、同时性、变异性。因此，减少顾客操作体系提供三类支持：管理人员的支持;后台职能部门的支持;经营管理在服务购买中的感知风险如服务保证、服务提供的标准化、雇员培训。 系统的支持)。服务作业管理指运用某种手段将资源投入，经由合并重塑转B心理控制论在服务过程中消费者感受到对状况的控制程度越高，他化和分割等方式，从而导引出有用的产出。目的探讨和协调各种系统设计、们对服务的满意度也就越高。包括对行为的控制(一种对实际发生结果作业规划、执行与控制之间的关系。系统 ：1线性作业系统(不同作业间有的控制能力)和对感知的控制(消费者在购买服务过程中自己对周围环严格的先后顺序)2订单式作业系统(不同作业间没有严格的先后顺序)3间境的控制能力的认知、了解的心理状态,它可以看着是综合了某个人的歇式作业系统(各种服务项目独立计算)。服务蓝图是详细描绘服务系统和服务感受的整体性指标)C多重属性论消费者把一种服务视为包含一定流程的示意图，能够形象地描述服务流程中的关键环节和任务，服务过程利益或满足的一组多重属性。并根据各服务供应者在这些属性上的表中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。4个区域：1顾客行为(顾客现做出选择。1明显性属性引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动)2前台员工行的属性2重要性属性是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素为(那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤)3后台员工行为（那些的属性3决定性属性是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。 发生在幕后、支持前台员工行为的雇员行为)4支持过程部分(内部服务和支6消费者购后评价在消费阶段以及购后阶段经历服务过程时都会进行持服务人员履行的服务步骤和互动行为)3条界线：1互动分界线(顾客与组评价。 织间直接的互动)2可视分界线(把顾客能看到的服务行为与看不到的分开)
三、服务质量指服务满足规定的或者客户潜在需要的特征和特性的总3内部互动线(用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人和。用客户满意度来衡量，它是由客户感知质量与与期望质量的差距员)制作步骤:1明确需要制定蓝图的服务过程2认识目标顾客对服务的需来体现。内涵1技术质量：服务过程的产出2功能质量：客户所感受求3从顾客的角度描绘服务过程4描绘前台与后台服务人员行为5衔接顾到的服务人员在履行职责时的行为、态度等给客户带来的利益和享受。客与员工行为与支持系统6在顾客行为步骤上加上有形展示.流程图的意技术质量和功能质量构成了感知服务质量的基本内容3形象质量：客义1服务过程的视觉化呈现，便于消费者理解和把握2瓶颈分析3 确定顾户企业在社会公众心目中形成的总体印象，是客户感知服务质量的过客参与的环节4每个环节投入和输出的信息。
滤器4真实瞬间，是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程是服服务业的供需平衡4种形态：1需求过剩2需求超过最佳能力3需求与供务质量构成的特殊因素。构成要素：1可靠性：可靠准确和一致地履给在最佳能力上平衡4能力过剩.质量控制的原则：1质量控制关系到服务行服务承诺的能力2保证性：员工的知识礼貌和传达信任的能力3有作业中的每一个人2各种质量控制制度应能发掘质量失灵及奖励成功3以形性：物质设施、设备及人员的外表。4移情性：对顾客的关心和个机器替代人力。三个阶段：1加入阶段(顾客做最初的询问性接触)2消费阶别化关注5响应性：提供快捷的服务和帮助顾客的愿望。服务质量差段(发生在顾客得到服务的时候)3离开阶段(顾客使用产品之后动身离开的距：1不了解顾客的期望2未选择正确的服务质量设计和标3未按标时候)。
关于淘宝网服务质量市场调研分析报告
一研究背景网络购物的服务质量高低直接影响网络购物者的满意程度，间接影响到消费是否再次登录该网站购物。本文以淘宝网作为研究对像，以大学生作为研究主体，分析大学生在淘宝网购物的测量及评价其服务质量、满意度及服务忠诚度。二研究意义淘宝网具备几乎所有电子商务网站的功能，而且淘宝网在国内的服务可以说是较为全面的，不仅有单独为买家卖家联系所用的聊天软件，还有投诉所用的专用的客服，有一套较为成熟的运营机制三问卷发放及分析方式
问卷设计1合理性:问卷采用自填式调查问卷，与调查主题密切相关结果有一定价值2一般性:无论是否有淘宝网购物经历的同学都可以填写我们的调查问卷，并且提出一些自己的看法3逻辑性:问卷的逻辑性强，各个问题之前关联紧密4非诱导性:问题设计不使用诱导性问题，不参与提示或主观臆断.问卷发放:由于时间关系，在问卷发放方面，我们采取了网络问卷的方式。通过QQ、人人客户端、微博、微信等方式随机发放问卷60份，回收问卷54份。分析方式:用EXCEL和SPSS等软件对统计得到的结果运用科学的方法进行了交叉分析、关联分析等，通过图表和数据表现出来。
四结果分析1购物方便性(两个题目进行调研:我可以在淘宝网上方便地搜索到我所需要的商品;淘宝网上提供的信息目录分类简单清楚.2售前后客户满意度(我们从客户服务质量和客户满意度分两方面进行调研:a服务质量(题:淘宝网上有让我放心的售前客户管理体系;淘宝网客服能友好地处理我的问题;淘宝网上有清晰的售后处理规则) b客户满意度(题:淘宝网能够所提供的客户对所购买商品的评价是准确可靠的;在淘宝网上购物后，对商品不满意可以很容易地完成退货)3客户忠诚度(两个题目:您还会继续使用淘宝网吗？您一个月上淘宝网购买的次数）五观点总结1绝大多数人认为能够在淘宝网上很方便的搜索到所需要的商品，并且提供的信息目录分类简单清楚。因此可以得出淘宝网在顾客购买方便性方面做的还不错，能够满足顾客的需求。2.绝大多数人认为淘宝网在提供放心的售前客户管理体系（包括买卖家认证体系、信用评价体系，卖家服务类型验证体系等）方面做的很一般。因此可以得出淘宝网在售前客户管理体系有待提高。3．绝大多数人认为淘宝网在客服能友好地处理我的问题、有清晰的售后处理规则（包括投诉政策、退换货政策等）方面做的很一般。因此可以得出淘宝网在售后处理方面需要作出更多的改善，进而提高客户的服务质量。4．绝大多数人认为淘宝网在所提供的客户对所购买商品的评价是准确可靠方面认为是一般的，意味着淘宝网在客户所购买商品方面的评价是不准确的。因此淘宝网在后续的发展中要提供出更加可靠、完善、准确的信息，这样才能让顾客对购买的商品更加放心满意，进而有助于提供鼓励的满意度。5．大部分人认为在淘宝网上购物后，对商品不满意可以很容易地完成退货这方面还是比较同意的。因此可以得出淘宝网在这方面要继续保持下去，希望能够做出更大的改善，来提高顾客的满意度。6．在顾客忠诚度方面，我们通过对顾客是否会继续使用淘宝网及顾客在一个月内淘宝网购买的次数两方面进行调研，读出大部分人认为将会继续使用淘宝网，并且购买次数将会有所增加。因此可以得出淘宝网要抓住机遇，做到不放走一个老顾客，努力去争取更多的顾客，因为争取一个新顾客要比留住一个老顾客的成本大的多。通过这一方法来提高顾客的忠诚度。六建议及解决方案（一）营销方面：
网络营销不同于传统的营销方式，也不是简单的营销网络化，而是与传统营销的整合。网络营销应贯穿企业开展网上经营的整个过程：
1.分析客户购买行为；一般对于不同类型的客户，促成其购买的方式也有所区别，主要有以下四种方式：纯冲动；具好奇心、炫耀或消遣心理。提醒式；属于区域或区域外的客户，有一定的相关知识和经验。诱导式；第一次购买，需要一定时间对产品进行考虑后决定。计划式；对于购买昂贵的产品而言，存在犹豫不决的客户层。 2.网址推广；原则：效益成本原则；稳妥慎重原则；综合实施原则。制定网址推广计划：确定网站推广的阶段目标；在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法；网站推广策略的控制和效果评价。（二）售前后服务方面：1.服务应该贯穿购物全程，让顾客在发现你的店铺那一刻起，就感受到你的服务。 交易达成后卖家要及时主动与买家联系，掌握顾客的反馈意见。
2.交易结束后要如实评价。评价是买卖双方对一笔交易最终的看法，对买家和卖家来说都是比较重要的，评价涉及双方的信用度问题，一定要真实。3.重视对老顾客的维护。卖家一定不要认为老顾客已经是熟客，已经认同自己的网店并且有了成交的历史，就不再有流失的危险，所以把精力都用在开拓新顾客上面。开拓新顾客固然很重要，但是如果因此而丢掉了老顾客，那就得不偿失了（三）顾客忠诚度方面通过本次调研我们发现可以从以下几个方面来提高顾客忠诚度：1.控制产品质量和价格：产品质量是网上商店开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。只有高质量的产品，才能真正在人们的心目中留下深刻的印象，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。2.诚信经营 ：诚信是企业信誉的一个重要方面，在整个交易过程中积极实现透明化，做到诚实守信，向顾客传递真实得信息，保证交易双方的合法利益是赢得顾客信任的第一步一个好的网店，有良好的信誉作后盾，才能吸引更多的忠诚客户。 3.适当满足顾客个性化需求：网络商店要将顾客的需求转化为对自身的要求，让顾客在购物中感受网络消费所带来的便捷与安全。通过与顾客即时、持续的交流，进行感情培养从而建立忠诚度。 4.加强与顾客沟通： 网络社区能达到顾客相互沟通的目的，这一点是培养稳定的顾客群的有效方式，运用网络社区能让顾客具有一定的相同感，聚在一起很容易产生亲近感，可以有效的培养相互的感情依赖和凝聚力，增加忠诚度。网点为顾客提供信息，满足顾客的需求，同事赢得他们对店铺的忠诚。